EXPÉRIENCES RELATION CITOYEN Partage d expériences et bonnes pratiques autour de la gestion de la Relation Citoyen.
SOMMAIRE Introduction... page 3 Expériences de collectivités et d experts... page 5 Olivier Lapp... page 5 Chef de projet au sein de la direction informatique de la communauté de communes du Grand Lyon (69). Sabine Millon... page 6 Chef de projet à la direction Informatique de la mairie de Cannes (06). Cyndi Barale, Jennifer Reggiani et Jean-Claude Oudy... page 7 Responsables du guichet unique «Âllo mairie» et chef d équipe du service d intervention à la mairie de Cannes (06). Benjamin Richy... page 8 Ingénieur avant-vente chez Coheris, éditeur de solutions de GRC. Bonnes pratiques... page 10 Les 6 bénéfices de la GRC À faire avant de se lancer dans la GRC Un projet GRC en 10 mois et 7 étapes Fabrice Roux est Président Directeur Général de Coheris, éditeur français de référence de solutions CRM, GRC (Gestion de la Relation Citoyen) et analytiques. Fabrice Roux «Les collectivités doivent relever de nombreux défis dont celui d optimiser leur fonctionnement et entrer dans une démarche de qualité de service pour satisfaire des citoyens consommateurs de service public de plus en plus exigeants. Ce carnet d expériences est un concentré d avis de collectivités et d experts dotés d une expérience de terrain ou d une approche pragmatique destinée à mieux appréhender les tendances et enjeux du marché de la gestion de la relation citoyen. J espère qu il vous apportera une vision concrète sur ce sujet stratégique pour l avenir des collectivités territoriales.» www.coheris.com 2 expériences Relation Citoyen
INTRODUCTION Même l Etat s est converti! Mon-service-publique.fr, le portail qui permet depuis le début 2009 aux citoyens d accomplir quantité de démarches administratives en ligne, est l un des exemples les plus fameux de Gestion de la Relation Citoyen ou GRC dans notre pays. A l échelon inférieur, les communes, les communautés de communes, les départements et les régions passent aussi à la GRC depuis 3 ou 4 ans. Logique. C est à ces administrations de proximité que les citoyens formulent le plus souvent des demandes concernant leur vie quotidienne. Quel rôle les outils de GRC peuvent-ils jouer dans ce dialogue? Réponse : aider les collectivités locales à délivrer aux administrés un meilleur service. Gestion de la Relation Client (CRM) qui existent en entreprises. Dans la pratique, les outils de GRC ont trois composantes : un catalogue des prestations gérées par la collectivité - il est souvent mis à disposition des citoyens sur un portail Internet - une base de données contenant les informations sur les citoyens (état civil, coordonnées ), et enfin un outil informatique de workflow ou «parapheur numérique» en français, qui enregistre la totalité des demandes adressées à la collectivité. Grâce à lui, les agents peuvent consulter à tout moment la liste des demandes en cours de traitement et savoir où elles en sont. Moins de temps morts et d erreurs de transmission En d autres termes, ils leur permettent de traiter les requêtes de leurs administrés plus rapidement avec plus d efficacité, et pour moins cher. Les collectivités sont allées chercher ces outils dans le monde de l économie marchande. Les logiciels de GRC sont l adaptation pour le service public, des logiciels de Mais avant d être un chantier technique, la GRC est un défi lancé à l organisation des métiers dans les collectivités. Sa mise en place suppose des changements dans les habitudes de travail qui sont au moins au nombre de trois. En premier lieu, le raccourcissement des circuits de décision. Grâce à la expériences Relation Citoyen 3
INTRODUCTION (suite) GRC, la demande d un citoyen arrive directement et donc plus vite au service compétent (état civil, scolaire, développement économique, action sociale, services techniques, vie culturelle, vie sportive ). Mais pour y parvenir, encore faut-il casser l organisation en silos (les services) qui caractérise les collectivités locales. Les demandes et les autorisations doivent pouvoir voyager de manière horizontale entre les agents, sans passer auparavant obligatoirement entre les mains de leurs chefs respectifs. Que de temps morts et d erreurs de transmission seront ainsi évités! Des bénéfices politiques pour l élu Seconde exigence, instaurer la polyvalence des agents chargés de répondre aux citoyens. Fini le temps des employés traitant uniquement les demandes relevant de leur service. Concrètement dans les collectivités, cela aboutit la plupart du temps à la création d un «guichet unique» composé d agents venant des différentes entités. Tous sont capables de répondre à une demande quelle qu elle soit et d où qu elle vienne (téléphone, mail, courrier, SMS, accueil physique). Troisième rupture, la GRC suppose la numérisation d une partie importante des procédures et des documents administratifs. C est à cette condition en effet que les citoyens pourront déposer leurs demandes à distance 24h24, 7 jours sur 7, depuis leur ordinateur et de plus en plus depuis leur téléphone portable, soulageant ainsi les guichets d accueil Du temps et du confort gagnés pour tout le monde. Si l objectif initial de la GRC est de simplifier les démarches administratives pour les accélérer, c est au final un sujet politique. Car pour réussir, un tel projet doit nécessairement être porté par un élu, le maire ou le président dans un département ou une région. Et à l issue, c est lui qui en retirera les bénéfices sur le terrain électoral si la greffe prend 4 expériences Relation Citoyen
EXPÉRIENCE DE DSI Nous cherchions un outil capable de mesurer notre activité et d établir des statistiques. Olivier Lapp Olivier Lapp est chef de projet au sein de la direction informatique de la communauté de communes du Grand Lyon (69). Le Grand Lyon est engagé depuis plusieurs années dans un projet de GRC. Où en êtes-vous? Nous avons démarré le projet en 2007. Pour nous, la mise en place de la GRC allait forcément de pair avec l ouverture d un centre d appels capable de recevoir et de traiter toutes les demandes (téléphone, email) relevant de la compétence intercommunale (voirie, urbanisme, gestion des déchets, logement social, développement économique.). Et ce pour les 1,3 millions de citoyens résidant dans les 58 communes du Grand Lyon. Or un tel équipement et un tel service coûtent cher. Nous avons le budget maintenant, et la plate-forme d appels démarrera dans moins d un an avec 8 téléconseillers. Pour quelle raison vous êtes-vous lancés dans ce projet de GRC? Nous cherchions un outil capable de mesurer notre activité et d établir des statistiques. En effet, nous avons le sentiment que les demandes des citoyens qui nous sont adressées sont traitées efficacement et rapidement. Mais cela reste un sentiment, car nous n avons aucun moyen de le vérifier. Nous souhaitons, par exemple, chiffrer le taux de résolution des demandes et mesurer notre délai de réponse. Grâce à l outil, l intention est aussi de tracer toutes les requêtes afin de s assurer qu elles ont bien reçu une réponse, même défavorable. Je précise. Aujourd hui quand un administré nous appelle pour signaler un nid de poule sur une route, sa demande est transmise au service voirie qui intervient et rebouche le trou sans en informer l usager. Résultat, ce dernier ne sait pas si l intervention est la conséquence de sa demande, et même si sa demande a été entendue ou bien si elle est due à tout à fait autre chose. Mais est-ce si grave à partir du moment où la demande est exaucée? Oui c est ennuyeux, car même nous, nous ne sommes pas en mesure de savoir après coup si l intervention a été déclenchée par l appel de l usager ou par autre chose! Sauf à retrouver l employé qui est intervenu et lui demander de reconstituer l enchainement des événements. A supposer qu il s en souvienne Or pour une collectivité, il est essentiel de justifier quand et pourquoi elle a mobilisé des ressources en hommes et en machines ; il en va de l utilisation de l argent public. Grâce à l outil de GRC, nous allons enfin mettre face à face les demandes des administrés et nos comptes-rendus d interventions. Cela aura au moins deux intérêts. D abord pouvoir mieux rendre compte de notre activité et la justifier auprès des élus et indirectement des citoyens, et ensuite être en mesure d affecter plus équitablement nos ressources et nos moyens techniques sur le territoire, grâce aux mesures objectives de notre activité. expériences Relation Citoyen 5
EXPÉRIENCE DE DSI C est à la solution informatique de s adapter à notre organisation et pas l inverse. Sabine Millon Sabine Millon est chef de projet à la direction informatique de la mairie de Cannes (06). La ville de Cannes pour laquelle vous travaillez a décidé de se doter d une solution de GRC du marché alors que vous fonctionniez depuis plusieurs années avec un logiciel maison. Pourquoi ce changement? La solution qui équipe depuis 2003 les postes des 6 téléconseillers de notre centre d appels «Âllo mairie» et que nous avons développé en interne a atteint ses limites. Je vous en donne deux exemples. Quand un citoyen nous fait une demande en ligne sur notre site vosdemarches.cannes.com, celle-ci ne peut pas être prise en compte automatiquement par notre système informatique. Pour être traitée, elle doit auparavant être ressaisie ici, en mairie par nos équipes. Seconde limite de notre outil actuel : quand un citoyen fait une demande par téléphone auprès d «Âllo mairie», sa requête est traduite sous la forme d un e-mail qui est automatiquement expédié au bon destinataire dans le service municipal concerné. Très bien, sauf qu une fois arrivée dans le service, la demande est parfois redirigée pour différentes raisons (compétence, absence) vers un autre employé qui la traitera. Or nous, avec «Âllo mairie», ne savons pas qui a traité la demande au final, sauf à nous lancer dans des recherches sans fin sur Outlook pour reconstituer l itinéraire du mail. Le nouveau logiciel de GRC, pardon de GRU (Gestion de la Relation Usager) ainsi que nous disons à Cannes, y répondra car tous les événements y seront enregistrés. Les solutions des éditeurs du marché sont-elles adaptées aux besoins des collectivités locales? Il y a peu encore, les logiciels des éditeurs étaient pensés pour les centre d appels d entreprises affectés à la vente. Mais les choses changent, car tous veulent s implanter sur le marché des collectivités. Ils font donc des efforts, même si des caractéristiques restent à améliorer. Un exemple. La plupart des solutions du marché sont parfaites pour des collectivités qui se lancent dans la GRU à partir de rien ; elles peuvent facilement construire leur organisation autour de l outil informatique. En revanche, c est plus compliqué pour les collectivités qui ont un historique en la matière car des habitudes de travail y ont été prises. À Cannes, le démarrage de la GRC remonte à 2003, aussi c est à la solution informatique de s adapter à notre organisation et pas l inverse. Pour quel outil avez-vous opté finalement? Nous cherchions une solution capable de se plier à nos besoins. Le produit de l éditeur Coheris y répondait. On peut presque tout y personnaliser. C est très bien. A une réserve près : le paramétrage de l outil sur la base de nos demandes dure du coup assez longtemps et retarde sa mise en service. 6 expériences Relation Citoyen
EXPÉRIENCE D UTILISATEURS Cyndi Barale Jennifer Reggiani Jean-Claude Oudy Pour l heure, les téléconseillères doivent jongler avec 7 ou 8 logiciels sur leur poste de travail. Cyndi Barale et Jennifer Reggiani sont responsables du centre d appels et guichet unique «Âllo mairie» à la mairie de Cannes. Jean-Claude Oudy est l un des chefs d équipe du service d intervention dédié à «Âllo mairie». Vous êtes responsables du guichet unique «Âllo mairie» qui est le cœur du dispositif de GRC de la ville de Cannes. Quelles sont vos attributions? Cyndi Barale et Jennifer Reggiani : C est chez nous qu arrivent tous les appels des administrés comme des non résidents car nous recevons beaucoup de touristes sur la ville. Nous les renseignons sur la vie de la commune, sur les démarches administratives (état civil), nous prenons les rendez-vous pour l enlèvement d objets encombrants, et c est nous enfin qui déclenchons toutes les petites interventions sur la voirie et le mobilier urbain (nids de poules, raccords de bitume, plots et arceaux ). Les travaux sont ensuite effectués sur le terrain par les équipes d intervention dont Jean-Claude est l un des responsables. Tout cela occupe six téléconseillères. Pour vous donner une idée, nous avons reçu 45 000 appels téléphoniques en 2010 pour un total de 18 700 demandes de renseignements et 41 320 demandes d interventions.» en principe le lien entre tous les applicatifs, ce qui nous économisera une quantité de manipulations inutiles. Après, sous quelle forme concrètement les informations issues des différents logiciels apparaîtront-elles sur nos écrans d ordinateurs? C est une question dont nous parlons avec notre service informatique dans le cadre des ateliers où nous leur expliquons comment nous travaillons et ce que nous attendons du logiciel.» Y a-t-il d autres bénéfices à attendre de la GRC? Cyndi Barale et Jennifer Reggiani : «Oui, il y en a un dernier. Le logiciel de GRC doit nous permettre de réduire voire de supprimer certaines tâches de saisie, grâce au transfert automatique des données. Car pour l instant, chaque fin de semaine par exemple, nous devons ressaisir dans notre outil informatique les interventions qui n ont pas été réalisées, afin de les inscrire au planning de la semaine suivante. C est un exemple, parmi d autres. En quoi la solution de GRC déployée dans votre service à la place de l outil informatique existant va-t-elle faciliter votre travail? Cyndi Barale et Jennifer Reggiani : «On espère qu il va nous simplifier la tâche et nous permettre d aller plus vite. Pour l heure, les téléconseillères doivent jongler avec 7 ou 8 logiciels sur leur poste de travail. Or, ce n est pas facile d ouvrir chaque page sur son écran, d y trouver la bonne information tout en répondant au téléphone! Le logiciel de GRC fera Jean-Claude Oudy : Je confirme ce que viennent de dire Cyndi et Jennifer. En tant que chef de l une des 5 équipes d intervention sur le terrain, je constate moi aussi que nous perdons du temps à ressaisir des informations. Après chaque intervention mes équipes remplissent un compte-rendu qu il faut ensuite entrer manuellement dans le système informatique, de retour au bureau. Vivement qu on nous équipe de terminaux mobiles connectés au logiciel de GRC, dans lequel nous saisirons les comptes-rendus une fois pour toutes. expériences Relation Citoyen 7
EXPÉRIENCE D ÉDITEUR C est important que le directeur général des services soit aussi impliqué et sponsor du projet. Benjamin Richy est ingénieur avant-vente chez Coheris. Benjamin Richy Combien de temps une collectivité doit elle prévoir, une fois qu elle a choisi sa solution informatique, avant que celle-ci soit en production? Un tel projet se boucle rarement en moins de 6 mois. Il vaut mieux partir sur 6 à 12 mois. Les collectivités préfèrent prendre le temps de faire les choses bien. Car au-delà de l arrivée d un nouvel outil informatique, un projet de GRC implique aussi une remise à plat de l organisation du travail de leurs agents. On passe d un processus de traitement des demandes artisanal où le papier est très présent, à un processus plus industriel, plus collaboratif où bon nombre d échanges sont dématérialisés. Cela prend du temps. appelle les spécifications techniques. Dans les premières, on détermine les règles de navigation dans l outil, on construit les écrans et les pages sur lesquels les agents travailleront. Et on le fait avec eux dans le cadre d ateliers afin de construire un outil qui réponde à leurs besoins. Dans les secondes, il s agit de penser comment la solution va s intégrer dans l ensemble du système d information de la collectivité. A l issue de cette phase, on est à 7 mois de la mise en production. C est là qu intervient la première validation. La collectivité avalise le projet. Cela dure de 15 jours à un mois, car il y a nécessairement des points de discussion. A l issue, on aboutit à un document : les spécifications détaillées Quelles sont les grandes étapes d un chantier de GRC? J en vois 7. Une fois que le choix de la solution est arrêté, on démarre avec la création des spécifications. Cette phase dure en général 3 mois. Il s agit de définir les tâches que l outil va gérer et comment il va le faire concrètement. Pour chaque demande d un administré, par exemple, on détermine le circuit qu elle suivra dans l outil pour arriver jusqu au service chargé d y répondre. Les spécifications sont de deux types : celles qui relèvent des processus métier, ce que l on nomme le prototypage dans notre jargon, et celles qui ont trait au back-office informatique et que l on fonctionnelles et techniques, qui inscrit noir sur blanc les principes de fonctionnement de l outil. Les trois mois qui suivent ( 7 mois à 4 mois) sont consacrés à la réalisation de l outil à proprement dit. 8 expériences Relation Citoyen
Nous transformons la solution conformément aux demandes du client. C est le paramétrage. Ce travail fait, la solution est prête ; elle est livrée au client. Il reste alors à vérifier in situ que l outil s intègre bien dans le système d information. C est la quatrième étape dite des recettes techniques, également appelée phase d intégration. Il y a forcément de petites anomalies à corriger, ce qui fait que cette étape s étale sur un mois. Nous sommes maintenant à 3 mois de la mise en production. C est le moment de vérifier les recettes fonctionnelles. C est le pendant des recettes techniques, mais pour les processus métier cette fois. Nous vérifions avec les utilisateurs que l outil répond à leurs exigences. Ce contrôle se fait au cours d exercices de simulation. On lance des scenarii pour voir si l outil répond conformément aux scripts. Des ajustements sont parfois nécessaires. Cette phase dure de 1 mois à 6 semaines. La solution est maintenant finalisée. Il ne reste plus qu à former tous les agents qui vont travailler dessus. Prévoyez pour cela de 1 à 4 semaines. La septième et dernière étape, est enfin arrivée : c est l heure de la mise en production. Mais notre mission d éditeur ne s arrête pas là. Nous assurons une semaine d assistance au démarrage où nous sommes prêts à répondre à la moindre anomalie, puis c est la phase de vérification de service régulier. C est un peu le pendant de la clause des vices cachés pour le bâtiment. La collectivité a 3 mois pour vérifier, en conditions normales de fonctionnement, que l outil répond correctement. Dans les collectivités, qui sont en général vos interlocuteurs sur de tels projets? La direction informatique en fait toujours partie. Après nous souhaitons que la direction métiers ou la directions usagers, selon les terminologies, c est à dire les équipes opérationnelles, y prennent part également. C est important que le directeur général des services soit aussi impliqué et sponsor du projet. Quant aux élus, nous les voyons rarement. Pourtant, il serait préférable de leur présenter l avancement du projet à un ou deux moments-clés, avant la mise en production. expériences Relation Citoyen 9
BONNES PRATIQUES Les 6 bénéfices de la GRC Rapidité : l outil de GRC achemine directement les demandes formulées par les citoyens, quel qu en soit le canal de réception (portail web, mail, téléphone, courrier, accueil physique), vers le service compétent de la collectivité sans intermédiaire ni tâche de saisie, ce qui accélère le processus et limite les risques d erreurs. Accessibilité : les solutions de GRC acheminent les demandes des administrés vers les services compétents dès qu ils les reçoivent, et ce 24h/24, 7 jours sur 7. Réactivité : quand un administré appelle ou se présente pour savoir où en est le traitement de sa demande, l agent d accueil lui répond immédiatement en consultant l outil de workflow. Quantification : statistiques et tableaux de bord, la GRC apporte aux collectivités des instruments inédits d analyse de leurs données, grâce auxquels elles peuvent mieux affecter leurs ressources (hommes et équipements) aux demandes qu elles reçoivent. Transparence : les demandes en attente sont visibles par tous les agents et élus sur l outil de workflow, ce qui limite les risques d en voir se perdre Productivité : le traitement numérique des demandes des citoyens permettrait des gains de 30% à 50% par rapport au traitement d un courrier papier. À faire avant de se lancer dans la GRC 1 Faire porter le projet par un élu (maire, président du conseil général ou régional), car il faut une volonté politique derrière pour qu il aboutisse. 2 Remettre à plat l organisation des services pour profiter à plein des bénéfices de l outil, ce qui aboutit souvent à la création d un guiche unique. 3 S assurer du soutien des agents chargés de l utiliser. Les associer au paramétrage du logiciel (création des formulaires de saisie et des interfaces) est encore la meilleure garantie que l outil sera adapté aux besoins opérationnels et qu il ne sera pas boycotté. 4 Anticiper les évolutions de l outil informatique : quelles fonctionnalités souhaitet-on y ajouter à moyen terme? 5 Se poser la question de la maintenance du système informatique. Va-t-il être externalisé ou géré en interne et si oui selon quelle architecture (Saas, client-serveur ; client-léger)? 6 Vérifier la fiabilité et la puissance de débit des réseaux de communication car ils vont devoir transporter davantage de données. 7 S attendre à un volume en hausse des demandes en provenance des administrés sitôt l outil mis en place. C est la rançon du succès si l outil est efficace! 10 expériences Relation Citoyen
Un projet GRC en 10 mois et 7 étapes étape 1 de -10 mois à - 7 mois (avant mise en production) : les spécifications dont : le prototypage : écriture des règles de gestion et traduction des processus métier avec les futurs usagers dans la cadre d ateliers. Conception des pages et écrans de travail. les spécifications techniques : cartographie des interfaces à développer entre la solution de GRC et les autres applications avec lesquelles elle va devoir communiquer. étape 2 de -7 mois à -6 mois : la validation des spécifications La collectivité valide les spécifications moyennant quelques modifications. A l issue le tout est consigné dans le document dit des spécifications détaillées fonctionnelles et techniques. étape 3 de -6 mois à -3 mois : le paramétrage L éditeur opère dans la solution, les transformations demandées par le client. étape 4 de -3 mois à -2 mois : les recettes techniques ou phase d intégration L éditeur insère la solution dans l environnement informatique du client pour vérifier in situ que toutes les interfaces fonctionnent bien. étape 5 de -2 mois à -1 mois : les recettes fonctionnelles L éditeur teste avec les utilisateurs finaux de la solution, le bon fonctionnement des processus métier. étape 6 de -1 mois à la mise en production : la formation des utilisateurs Tous les agents sont formés à l outil. étape 7 la mise en production expériences Relation Citoyen 11
Coheris Editeur français de référence de solutions CRM, GRC (Gestion de la Relation Citoyen) et analytiques, Coheris place la connaissance actionnable au coeur des usages et des stratégies d entreprise. De la PME à la multinationale, plus de 1000 entreprises et collectivités ont déjà fait confiance à Coheris dans plus de 80 pays. Coheris s appuie sur un réseau étendu de partenaires intégrateurs et conseil et sur ses propres experts pour offrir à ses clients des solutions à la fois opérationnelles, analytiques et prédictives au service de leurs performances. www.coheris.com Pour en savoir plus, rendez-vous sur : www.coheris.com/fr/page/solutions/solutions-secteurs/service-public.html 2013 Coheris - Toute reproduction des textes publiés sur Le carnet d Expériences Relation Citoyen est interdite sans autorisation explicite de la rédaction. - crédits photos : Fotolia.com - création grapique : JOELIX.com