LES RENCONTRES DE LA COMMUNICATION HOSPITALIÈRE 2011

Véronique Dugoujon Nathalie Laplace LES LA COMMUNICATION HOSPITALIÈRE 2011 Paris, les 6 et 7 avril 2011 ATELIER Les nouveaux outils pour communiquer auprès des usagers,

La communication auprès des usagers Pour qui? Les profils des usagers Pourquoi? Informer, rassurer, prévenir Comment? Les outils Les impacts Les 6 et 7 avril 2011 2011 2

Qui sont les usagers? Les usagers ne sont pas tous égaux face à l information Les attentes d un profil à l autre varient Les générations ne communiquent pas de la même façon, ni même avec les mêmes outils Les niveaux d information et les attentes sont hétérogènes Il existe de fortes disparités régionales AUTANT DE PARAMETRES QUI INFLUENCENT LE CHOIX DES OUTILS 3

Leurs attentes en matière de communication Transparence & considération Prise en charge : les repères, donner au patient les moyens d anticiper son parcours, Echanges médicaux : transparence dans le diagnostic, les risques encourus, comprendre la pathologie, les traitements, accéder à ses données médicales. Considération du patient, communication médecin / malade, gestion des erreurs. > Respect des droits (charte du patient) 4

Comment y répondre? Informer Le circuit du patient, la prise en charge, les équipes professionnelles, expliquer les soins, les traitements. Rassurer Connaître les lieux, anticiper le déroulé du séjour, identifier les équipes Préparer le retour à domicile. Prévenir & accompagner Les usagers sont acteurs de leur santé, demandeurs des bonnes pratiques au quotidien, ils veulent pouvoir choisir et mesurer les conséquences de certains actes dans la vie de tous les jours. 5

Les nouveaux outils Les incontournables (et traditionnels supports papiers) Les interactifs La TV Patient Le web 2.0 & ses applications Les smartphones 6

Les incontournables Livret d accueil Liste des praticiens / Annuaire Hôpital Questionnaire de sortie / Etude de satisfaction Rapport d activité, projet d établissement Et les nouveaux outils de communication : 7

Livret d accueil Une nouvelle ligne éditoriale pour susciter l intérêt du lecteur à l instar des magazines de presse : - Reportage - Interview - Quiz - Pense-bête - FAQ - Test de connaissance - Zoom sur - 24 heures à l hôpital 8

Liste des praticiens 9

Livret d accueil interactif Une nouvelle façon de communiquer plus évènementielle, plus ludique. A partir d un fichier pdf, nous créons une publication interactive : - livret d accueil - dossier de presse, - le rapport d activité, - livret sur la mémoire - Diffusion sur : - Le site web - Les terminaux multimédia - DVD - Clé USB 10

Questionnaire de satisfaction en ligne 11

La chaîne d information patient L affichage dynamique dans les lieux de passage Maquette visible sous : http://www.interludesante.com/chaine_infos.html La chaîne de TV dans les chambres 12

La chaine d information patient La chaîne d information interne est un nouveau support de communication très apprécié pour son caractère informatif et relaxant qui permet à l établissement de : communiquer directement et en temps réel auprès de ses patients, des visiteurs, du personnel valoriser son établissement en présentant ses domaines d excellence et ses activités promouvoir l activité des professionnels de santé faire connaître le fonctionnement de l établissement, ses contraintes rassurer ses patients sur les soins et les examens à venir faciliter la prise en charge administrative du patient renseigner les patients sur les procédures et l organisation des services diffuser des messages de prévention santé et de santé publique divertir ses patients pendant l attente 13

La chaine d information patient Une programmation adaptée aux lieux de diffusion avec des programmes alternant des séquences sur votre établissement à des contenus de divertissement ou de prévention santé. ACTUALITÉS : les classements ou labels obtenus, les échéances des travaux en cours, les déménagements, l arrivée de nouveaux médecins ZOOM SUR L ETABLISSEMENT : Chiffres clés, Indicateurs de qualité et de sécurité des soins, les coulisses de l hôpital INFO SOINS : Présentation des activités médicales, présentation du personnel, en imagerie reportages sur les soins ou les examens à venir, le dico médical INFO PRATIQUES : Point presse, parking, cafétéria, internet, TV, services hôteliers, horaires de visite, consignes de sécurité, règlement intérieur, plans des bâtiments, messages ciblés sur les démarches administratives lors de l admission et du départ, facturation et règlement, INFO PATIENTS : Don d organes, lutte contre la douleur, charte du patient hospitalisé, les associations présentes au sein de l établissement, les instances réglementaires DIVERTISSEMENT PRÉVENTION SANTÉ 14

Le site web 2.0 L approche portail Une approche pédagogique (Famille Spitale) L accessibilité La prise de RDV en ligne / Projet e-patient La plate-forme e-learning / IFSI La déclinaison smart phone / QR Code 15

Web 2.0 quelques exemples 16

Web 2.0.. une approche pédagogique 19

Web 2.0.. Privilégier l accessibilité Rendre l information accessible à tous - mettre en œuvre de la norme RGAA : Les images porteuses d information devront avoir une alternative textuelle Pas d information par la couleur, utilisation de contrastes suffisamment élevés Transcription textuelle de chaque contenu multimédia Chaque tableau de données devra avoir un titre et un résumé pertinent Les intitulés des liens doivent être explicites pour une lecture hors contexte Chaque script devra être exécutable au travers de procédure intuitive Chaque page Web devra avoir un code source valide selon le type de document et le jeu de caractères spécifiés L information devra être structurée sur les pages en utilisant des titres et des listes, les pages auront une structure similaire pour favoriser la navigation et des pages d aides seront proposées. Des feuilles de style devront être utilisées pour contrôler la présentation de l information Les champs des formulaires devront être structurés par thématique et auront chacun un intitulé, de même que les liste de choix. La navigation devra être facilitée via un menu de navigation identique, des liens de navigation interne et des raccourcis clavier. Des informations relatives à la consultation des fichiers en téléchargement devront être données. 20

Smartphone.. QR Code QR comme «Quick Response» Code barre à deux dimensions qui permet de stocker des données numériques (textes, adresses de site web), il peut être déchiffré à l aide d un téléphone mobile équipé d un appareil photo e du lecteur approprié. Imprimé sur tout type de supports ou placé dans l environnement (livret d accueil, panneau d affichage,..) il permet de lier l espace physique à l espace numérique. 21

Les applications 2.0 Clip institutionnel Présentation des équipes / équipements Reportages vidéos par services ou pôles d activité Interviews / coulisses des soins Listing médecin animé Plans des bâtiments animé / 3D Visite virtuelle 22

Plan des bâtiments 23

Plan d orientation 24

La visite virtuelle 25

La visite virtuelle La visite virtuelle met en image le séjour du patient et illustre ses principales interrogations. Ainsi, la visite virtuelle permet aux patients de s'immerger au sein de l hôpital et de s'y déplacer en toute liberté. Pour rendre la visite encore plus attractive, nous offrons au patient un accueil personnalisé grâce à un personnage animé, un avatar qui va s adresser à lui directement. Nous mettons en scène cet avatar pour répondre aux questions les plus fréquemment posées par les patients. L enregistrement des voix rend l animation encore plus dynamique et pédagogique. La visite virtuelle vous permet de : répondre aux interrogations et aux besoins d informations de vos patients mettre en valeur vos équipements diminuer la part de stress chez les patients inhérent à l hospitalisation 26

La communication sur smartphone Pourquoi faire? Messages pré et post ambulatoire Annonce de l arrivée de résultats médicaux après examen Confirmation / rappel des RDV Rappel des pièces à fournir Rappel des n en cas d urgences Suivi des patients (HAD, pathologies suivies) SMS Interactifs : Questionnaire de satisfaction, études, envoi de vidéos, Les usages sont multiples 27

Les applications smartphone Objectifs visés et mesurés Augmenter le volume des actes médicaux et des consultations Diminuer du nombre des RDV manqués Alléger la charge de travail des secrétariats Améliorer le suivi des patients Bénéficier des retours en termes d image et de notoriété Avantages constatés coté usagers : Réduction des temps d attente Satisfaction patient Humanisation des relations Patients / Hôpital Meilleure prise en charge 28

SMS Patients.. Quelques exemples MESSAGES PRE HOSPITALISATION ENFANT «Bonjour, votre enfant sera accueilli par le Dr NOM_MEDECIN le --/-- à h--. Vous pouvez joindre son équipe au 04 74 09 28 55. N oubliez pas vos cartes Vitale et de mutuelles.» MESSAGE POST HOSPITALISATION ADULTE «Bonjour, nous espérons que votre retour s est bien passé. L équipe du Dr NOM_MEDECIN vous souhaite un bon rétablissement et reste à votre disposition au 04 74 09 27 85» MESSAGE EN CONSULTATION DE RADIOLOGIE «Le Dr XXXXXXXXX vous attend à 09H00 le vendredi 00/12 en service de radiologie. Pensez à vos examens complémentaires et à vos cartes Vitale et de mutuelle.» MESSAGE PRE AMBULATOIRE «RDV le 15/04 à 13h55 bureau des entrées clinique d A.. Attention aux consignes médicales et administratives. Cordialement,» 29

Une application pour smart-phone 30

Les tendances de demain Une communication de plus en plus numérique Une communication qui s inscrit dans une politique de développement durable L accessibilité pour tous à horizon 2015 Une communication de plus en plus visuelle De nouveaux territoires de santé Des nouvelles dénominations Des nouveaux identités visuelle 31

Questions / Réponses 32

Un exemple de campagne hors frontières 33

Interlude Santé Interlude Santé, partenaire conseil en communication hospitalière : Véronique Dugoujon vdugoujon@interludesante.com GSM 06 75 91 49 41 Nathalie Laplace nlaplace@interludesante.com GSM 06 78 79 04 19 44