Solutions Nouveaux collaboratives, usages, vidéo et développement durable nouveaux médias Entre expérimentation et adoption 1 100 décideurs IT dévoilent leur vision Aastra Handbooks
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Sommaire Introduction 4 Contexte 5 Méthodologie 6 Messagerie Unifiée 7 Usages 2.0 dans l entreprise 8 Vidéo 10 Travail Collaboratif 11 Mobilité 12 Télétravail 13 Virtualisation 14 Communications unifiées dans le «Cloud» 15 Green IT 16 Conclusion 17 Opinion IT 18 Aastra Handbooks 18 Suivez l actualité Aastra sur LinkedIn 19 3
Introduction L Aastra Open Tour est l occasion chaque année pour Aastra de rassembler des utilisateurs et professionnels du secteur IT, qu ils soient clients, prospects, prescripteurs, intégrateurs, opérateurs, distributeurs Ce périple de 8 étapes (Lille, Strasbourg, Marseille, Nantes, Paris, Bordeaux, Toulouse et Lyon) nous a permis cette année de rencontrer quelque 1 300 participants. Lors de cette édition, l innovation était au cœur des présentations, avec notamment une emphase sur les solutions de Communications Collaboratives, de Convergence Fixe-Mobile mais aussi de Vidéo. Des partenaires technologiques nous ont également rejoints. HP, Cogis, Ackermann, Ucopia, Symon et Jabra ont présenté leurs solutions au sein du village partenaires, mettant ainsi en avant un écosystème riche autour des solutions Aastra. Profitant de la présence importante de professionnels de l IT, nous avons décidé de recueillir l opinion des participants, grâce à un système de vote et d analyse en direct. Sur 1300 participants, 1100 se sont exprimés sur leur vision et leurs usages de solutions de communication. L importance notable du nombre de répondants confère à cette étude une crédibilité et une représentativité inégalées. Ce sont ces résultats commentés que nous vous proposons de découvrir dans ce Handbook. Jean-Denis Garo Directeur Communication et Marketing Support Aastra France http://fr.twitter.com/jeandenisg
Contexte Ces dernières années, plusieurs entreprises ont entamé des projets de ToIP ou de communications collaboratives, provoquant ainsi une rupture dans les usages, assortie d une nouvelle façon de travailler pour les salariés. Cependant, peu de projets de communications unifiées collaboratives sont arrivés à la phase de généralisation et beaucoup se sont arrêtés à la phase d étude ou à la phase pilote. Plusieurs raisons, à la fois techniques, culturelles et organisationnelles, expliquent les obstacles rencontrés par les entreprises dans le déploiement des solutions ou leur adoption par les utilisateurs. De plus, avec l arrivée de nouvelles technologies qui s imposent comme incontournables dans l entreprise (comme la virtualisation et les réseaux sociaux d entreprise), se reposent les questions concernant la transformation du SI de l entreprise pour une meilleure flexibilité et efficacité. Pour essayer de comprendre les raisons de ce décalage entre les discours marketing et la réalité terrain et avoir une idée précise sur l état du marché, Aastra a souhaité recueillir à travers un sondage les avis des entreprises qui étaient présentes au tour de France Aastra Open Tour 2011. 5
Méthodologie Ce sondage a été effectué en mars et avril 2011 auprès d utilisateurs et de décideurs IT et Télécoms présents lors de l Aastra Open Tour 2011. Il a totalisé, sur la période, 1100 réponses sur un échantillon d entreprises françaises de toutes tailles (TPE, PME, GE, et TGE) représentant à la fois des grands comptes et PME du secteur privé et public, ainsi que des consultants et des partenaires intégrateurs. L étude a été menée sur un périmètre France métropolitaine. Le profil des répondants qui ont contribué au sondage est le suivant: 7% 15% Utilisateurs Consultants 78% Partenaires 6
Messagerie Unifiée Quel est votre niveau d utilisation de la messagerie unifiée? 8 7 Utilisateurs Consultants Partenaires Global 74% 6 5 4 39% 41% 49% 51% 22% 21% 11% 15% 18% 8% 2% Jamais ou ne dispose pas de ce service Basique, seulement lecture des messages vocaux depuis la boîte de réception emails Standard, accès à tous les messages (voix, mails, fax) depuis la boîte vocale ou email Avancé, accès à tous mes messages, gestion de présence, follow-me, etc. Source : Aastra base de 1100 répondants Il est intéressant de constater que plus de 5 des répondants n utilisent jamais les fonctionnalités de messagerie unifiée soit parce qu ils ne disposent pas du service soit parce qu ils ne veulent pas utiliser le service. Ce constat est à peu près le même pour les différents profils interrogés (consultants : 41%, utilisateurs : 74%, partenaires : 49%) d autant plus que les consultants et les partenaires sont des profils qui connaissent très bien le contour fonctionnel et les bénéfices de la messagerie unifiée, et qu ils sont sensés promouvoir ce type de solutions auprès de leurs clients. Ceci montre que l usage de la messagerie unifiée - qui constitue une des briques de base des communications unifiées - n est pas encore une réalité même dans le secteur IT, puisque seulement 2 personnes sur 5 l utilisent de manière basique ou standard, tandis que seules 8% des personnes interrogées l utilisent de manière avancée (unification des messages vocaux et écrits, fax, gestion de présence et follow-me, etc.). Ces résultats marquent le décalage entre le discours du marché et des acteurs, et le niveau d utilisation constaté. Ils donnent aussi un premier élément d explication concernant le manque d adoption des outils de communications unifiées dans les entreprises. Le taux d équipement en terminaux mobiles et le développement important de la mobilité en entreprise peuvent justifier la baisse d utilisation des messageries unifiées. L email étant lui aussi favorisé, car il apporte à l émetteur un accusé de réception ainsi qu un archivage de la requête, il contribue à ce résultat. 7
Usages 2.0 dans l entreprise Pensez-vous que l usage interne de l email sera à moyen terme substitué par les réseaux sociaux dans l entreprise? 6 Utilisateurs Consultants Partenaires Global 5 49% 52% 53% 52% 4 41% 37% 37% 18% 11% 11% Jamais, l email restera indispensable Uniquement pour les échanges peu importants Totalement, c est la fin d une époque Source : Aastra base de 1100 répondants L email tient encore une place importante dans la communication au sein de l entreprise, souvent détourné d ailleurs à des fins de stockage de documents. Moins de des personnes interrogées estiment que l usage interne des mails dans l entreprise sera substitué par les RSE (Réseaux Sociaux d Entreprise). Ceci traduit une prise de conscience concernant les bénéfices des RSE dans les entreprises mais avec une méfiance concernant l usage de ces derniers. Par ailleurs, ils sont plus de à estimer que l email restera indispensable pour les échanges internes à l entreprise, soit parce qu ils considèrent que les RSE resteront cantonnés à quelques équipes pour des fonctions de collaboration en mode projet, soit parce qu ils ne croient pas à la généralisation de l usage des outils RSE dans leurs entreprises pour des raisons diverses et variées (résistance aux changements, perception de la solution et de sa plus-value, difficulté de gestion et d administration etc.). 8
La majeure partie des répondants pense que les RSE pourraient uniquement remplacer les échanges mails peu importants comme les mails d information ou les mails para-professionnels (pauses, déjeuner, activités annexes, etc.). Rappelons qu au-delà de son usage professionnel l email est aussi souvent utilisé entre les collaborateurs pour échanger/ discuter, et pour quelques activités privées et para-professionnelles. Le chat pourrait à terme jouer ce rôle d immédiateté et d échange simple. 20 ans après l arrivée de l email dans l entreprise et après être passé du stade d un outil de collaboration et d échange à un outil de surcharge informationnelle (mails pour info, spams, etc.) avec des impacts conséquents au niveau des stockages de données, les personnes interrogées sont convaincues de l utilité de cet outil pour l efficacité dans le travail quotidien. Elles reconnaissent par ailleurs que les nouveaux outils 2.0 (messagerie instantanée, RSE, outils collaboratifs) ont toute leur place dans l entreprise. 9
Vidéo Selon vous, l usage de la vidéo dans l entreprise doit être? 5 4 Utilisateurs Consultants Partenaires Global 46% 44% 45% 36% 36% 27% 29% 29% 17% 19% 17% 16% 11% 8% 9% Limité uniquement aux salles de réunions dédiées Limité à l utilisation depuis un PC (visioconférence, Webconférence) Utilisé pour les réunions virtuelles et les appels simples entre collaborateurs Utilisé seulement pour les réunions (depuis Vidéophone, PC, salles dédiées) Source : Aastra base de 1100 répondants Un premier résultat marquant : les utilisateurs considèrent que la vidéo ne doit pas être limitée aux salles de conférences dédiées ou à une simple utilisation depuis un PC. 29% des personnes interrogées estiment que la vidéo doit être utilisée uniquement pour les réunions, mais 45% considèrent aussi la vidéo comme un moyen naturel pour enrichir les communications interpersonnelles au sein de l entreprise. Vraisemblablement vers un usage «à la volée». Plusieurs facteurs expliquent ce regain d intérêt envers la vidéo. D une part, les crises économiques de ces dernières années, conjuguées aux différents risques de catastrophes naturelles et pandémiques, ont contraint les entreprises à trouver des solutions pour préserver leur compétitivité et la productivité de leurs employés; d autre part, la vidéo a atteint une maturité technologique qui la place comme un média incontournable pour apporter de la valeur et améliorer la collaboration entre les équipes et les salariés. Enfin, des solutions grand public ont éduqué le marché, les solutions professionnelles garantissant sécurité et qualité. Un autre constat concerne la fin du paradigme selon lequel les terminaux dédiés à la téléphonie et la vidéo seront totalement remplacés par les PC et les logiciels de web et vidéoconférence. Les utilisateurs se sont vite vus confrontés aux problèmes de performances des PC : disponibilité, ergonomie, etc. 10
Travail Collaboratif Selon vous, les solutions de travail collaboratif sont? 7 6 Utilisateurs Consultants Partenaires Global 64% 63% 64% 64% 5 4 2% 26% 8% 4% 18% 16% 2% 22% 12% 2% 22% 12% Une perte de temps Utiles seulement pour les équipes travaillant en mode projet Nécessaires pour l échange et le partage d informations et de connaissances Le nouveau mode de communication qui remplacera l email et le téléphone à terme Source : Aastra base de 1100 répondants Presque tous les répondants s accordent à dire que les solutions de travail collaboratif sont nécessaires pour l échange et le partage d informations et de connaissances dans une entreprise, que cela soit dans le cadre de projets spécifiques ou non. Certains répondants (12%) considèrent même que ce nouveau mode de communication remplacera l email et le téléphone à terme. Ce point de vue peut paraître très optimiste puisqu il risque de se passer un certain temps avant que cela devienne une réalité dans l entreprise. Enfin, 22% des personnes interrogées considèrent que ces outils doivent rester cantonnés à un usage en mode projet et non pas généralisés à tous les collaborateurs. Il semble d ailleurs pertinent que des outils de travail collaboratif soient utilisés pour répondre à des besoins et non pas imposés par l entreprise comme un outil qui remplacerait l intranet et les outils d échange existants. Les solutions de travail collaboratif n ont plus à prouver leur utilité dans l entreprise, mais il ne faudrait pas oublier que ces nouveaux modes de travail remettent en cause les organisations hiérarchiques traditionnelles et entraînent un bouleversement des modes de management actuels. 11
Mobilité Pensez-vous que les Softphones, Smartphones et autres Tablet PC vont remplacer les téléphones de bureau? Utilisateurs Consultants Partenaires Global 4 41% 43% 34% 28% 34% 34% 25% 25% 23% 9% 7% 7% Oui, à court terme (1 à 3 ans) Non, le téléphone de bureau restera mais deviendra de plus en plus basique Oui, à moyen terme (3 à 5 ans) Non, le téléphone de bureau sera de plus en plus évolué fonctionnellement Source : Aastra base de 1100 répondants Les téléphones de bureau ont encore de belles années d existence même si les avis restent partagés concernant le niveau de richesse fonctionnelle de ces derniers. Ils sont 34% à considérer que le téléphone sera de plus en plus évolué fonctionnellement (vidéo, collaboration, etc.), et à considérer que les téléphones seront de plus en plus basiques et standards avec un déplacement de l intelligence vers le PC, les Smartphones et les Tablet PC. Cet avis global est quelque peu contrasté selon les profils de répondants. Les consultants estiment à 43% que les téléphones de bureau seront remplacés à moyen terme, et seulement 23% à considérer qu ils seront de plus en plus évolués. Les utilisateurs quant à eux s attendent davantage à voir des téléphones de bureau de plus en plus évolués fonctionnellement (41%) même s ils admettent à 34% que les Smartphones et Tablet PC pourraient les remplacer à moyen terme. Malgré l effervescence autour des usages des Smartphones et Tablet PC dans les entreprises, les répondants au sondage estiment que ces terminaux mobiles ne vont pas remplacer les téléphones de bureau à court terme mais plutôt être complémentaires du PC. 12
Télétravail L usage du télétravail/homeworking est-il une réalité dans votre entreprise? 5 4 Utilisateurs Consultants Partenaires Global 44% 41% 39% 37% 28% 23% 25% 27% 21% 21% 14% 12% 12% 13% 13% Non, l entreprise ne dispose pas des moyens technologiques pour le permettre Utilisation ponctuelle mais pas de manière officielle Oui, seulement pour les collaborateurs nomades Intégré dans la politique sociétale de l entreprise Source : Aastra base de 1100 répondants Le télétravail étant connu sous deux formes (à domicile ou en itinérance) son usage en France reste néanmoins très souvent hors cadre réglementé et structuré par l entreprise. Ainsi, seulement 21% déclarent que le télétravail est intégré dans la politique sociétale de leur entreprise. En regardant de plus près la typologie des répondants, on constate que cette proportion est seulement de 12% chez les utilisateurs grands comptes (secteur public et privé) mais s élève à 37% chez les consultants et 21% chez les partenaires. Ceci est dû à la nature même du métier de ces derniers qui nécessite beaucoup de déplacements chez des clients/prospects, et devient par conséquent un avantage permettant une plus grande flexibilité et contribue ainsi à une meilleure productivité individuelle et collective. De manière générale le télétravail reste utile (pour 39% des répondants) pour une population de collaborateurs nomades, et ils sont 27% à déclarer une utilisation ponctuelle au sein de leur entreprise (cas de grèves de transports, conditions météo, épidémies, etc.). Il est aussi intéressant de constater que 13% des répondants déclarent que leur entreprise ne dispose pas des moyens technologiques pour permettre aux collaborateurs de télétravailler, à savoir une organisation du système d information et des outils permettant des accès sécurisés à la messagerie d entreprise, aux données annuaires et aux applications métier, sans parler des outils de communication et de collaboration. 13
Virtualisation Que pensez-vous de la Virtualisation? Utilisateurs Consultants Partenaires Global 8 77% 7 6 7 61% 63% 5 4 6% 9% 8% 8% 8% 14% 5% 23% 11% 5% 21% 11% Pas de besoin pour notre entreprise C est pour les grandes entreprises Coûte très cher par rapport aux bénéfices escomptés Moyen incontournable de rationalisation Source : Aastra base de 1100 répondants La majorité des répondants (au moins 6) est en phase avec le fait que la Virtualisation est un moyen incontournable de rationalisation de l infrastructure informatique d une entreprise. Néanmoins, 21% des personnes interrogées estiment que la Virtualisation reste une technologie réservée aux grandes entreprises, et ils sont 11% à estimer qu elle coûte encore trop cher aux vues des bénéfices escomptés. L analyse des résultats par typologie de répondant donne à peu près les mêmes proportions de réponses avec, par exemple, des utilisateurs qui à 77% sont convaincus de l utilité de la Virtualisation pour leur entreprise sans pour autant identifier des freins au niveau du prix. 14
Communications unifiées dans le «Cloud» Que pensez-vous des communications unifiées dans le «Cloud»? Utilisateurs Consultants Partenaires Global 7 68% 6 5 56% 54% 4 39% 22% 21% 18% 9% 9% 15% 15% 17% 12% 14% 15%17% Mirage marketing Solution alternative pour les TPE Convient seulement aux grandes entreprises multi-sites Grand virage vers les communications en mode service Source : Aastra base de 1100 répondants La majorité des répondants (86%) estime que les communications unifiées dans le Cloud ne sont pas un habillage marketing pour faire renaître le Centrex ou l ASP de ses cendres. Plus de la moitié des répondants (54%) considère que le Cloud Computing permet de bénéficier d applications et de services de communications unifiées à jour et fonctionnellement très riches, sans avoir besoin d investir massivement dans ces solutions. La notion de service et de paiement à l usage deviennent structurantes, tout en permettant une flexibilité pour laisser les entreprises tester de nouvelles fonctionnalités et accompagner ainsi le déploiement progressif pour une meilleure adoption de ces outils. Certes, les communications unifiées dans le Cloud héritent en partie de ce qui était déjà connu dans le Centrex, mais les différences sont à la fois techniques et économiques grâce à la Virtualisation et à la maturité des modèles SaaS. Concernant la cible d entreprises à qui les communications unifiées en mode service conviendraient le plus: 17% des personnes interrogées répondent les grandes entreprises, contre 15% qui estiment que c est une solution alternative pour les TPE/PME afin de bénéficier d outils de communications collaboratives externalisés tout en restant focalisés sur leurs cœurs de métiers. 15
Green IT Portez-vous une attention particulière à l impact des technologies sur l environnement? Utilisateurs Consultants Partenaires Global 6 59% 5 47% 4 28% 28% 31% 32% 35% 12% 13% 8% 5% 17% 16% 19% Jamais Quelquefois, à titre informatif Oui, constitue un critère structurant pour certains projets Oui, étude systématique du bilan carbone et impacts environnement Source : Aastra base de 1100 répondants Le premier constat que l on peut faire est qu une réelle prise de conscience se développe dans le domaine de l impact des technologies sur l environnement, même si on constate un décalage entre les utilisateurs/consultants et les partenaires. En effet, l impact des TIC sur l environnement constitue un critère structurant dans le choix de la solution technique pour 47% des clients (grands comptes/pme privées et publiques) et 59% des consultants. Les partenaires sont quant à eux encore dans une phase de transition entre «information» et «preuve» puisqu ils sont 31% à évoquer le sujet à leurs clients/prospects à titre informatif, et 32% à l inclure comme un élément différenciant dans leurs propositions et dossiers de réponses. Il faut aussi noter que certains répondants (19%) déclarent effectuer une étude systématique du bilan carbone et des impacts sur l environnement. 16
Conclusion Cette enquête menée auprès de décideurs IT, recueille les réponses de près de 1100 participants. Elle nous apporte un éclairage particulièrement intéressant sur nombre de sujets, et en profite pour tordre le cou à quelques mythes. Devant l intérêt suscité par ce dialogue direct avec le marché, il est plus que probable que nous renouvelions l expérience lors de l Aastra Open Tour 2012. Les retours nous apprennent ainsi que le mode SaaS (Software as a Service) suscite intérêt et curiosité, mais cherche encore son marché entre TPE et Grandes Entreprises. Héritage de l ASP, ce modèle relance l intérêt porté aux applications (UCaaS Unified Communication as a Service). Les résultats sont plus marqués en faveur de la virtualisation. Le green IT, lui, est devenu une composante essentielle de notre métier, même si des écarts demeurent entre la vision des utilisateurs et celles des partenaires ou consultants : l intégration progressive de l approche Développement Durable et Responsabilité Sociale d entreprise chez tous les acteurs ne fait plus aucun doute. La surprise vient des scores notables concernant l intérêt porté à la vidéo pour les réunions virtuelles et les appels simples entre collaborateurs, et ce pour tous les répondants. L émergence d un nouvel usage voit ainsi le jour. Il n atteint toutefois pas encore le plébiscite réservé aux solutions de travail collaboratif, dont la vidéo pourrait d ailleurs être considérée comme une composante. Ces solutions sont jugées à plus de 60 % nécessaires pour l échange et le partage d informations et de connaissances. Un score important qui ne remet cependant pas en cause l usage de l e-mail, qui résiste comme média de référence dans la communication au sein de l entreprise, les réseaux et médias sociaux s y faisant une petite place. L usage de la messagerie unifiée marque pour sa part un net recul, un résultat à confronter avec la percée des solutions de convergence fixemobile et le développement du travail nomade. Le temps des expérimentations semble s achever pour la plupart des solutions de communications unifiées, et de nombreuses applications trouvent ainsi leurs publics. Le cycle d adoption des technologies semblant lui s accélérer, les entreprises doivent maintenant démontrer leur capacité à les intégrer efficacement. 17
Opinion IT OpinionIT, est un site de sondages et d opinions qui donne la parole aux utilisateurs et décideurs IT concernant les usages des nouvelles technologies dans l entreprise. Ce site a une double vocation. D une part, faire partager le plus largement possible les résultats des sondages que nous réalisons, en partenariat avec l institut NotezIT.fr, sur les usages en entreprises des nouvelles technologies (vidéo, applications collaboratives, communications unifiées, réseaux sociaux, etc.). D autre part il ambitionne de recueillir les réactions et les commentaires par rapport aux résultats de ces sondages. www.opinionit.fr Aastra Handbooks Aastra édite tout au long de l année des Handbooks. Certains présentent les résultats de sondages/ enquêtes effectués auprès d utilisateurs. Et traitant des sujets tels que : La Collaboration Vidéo sur IP Les Communications collaboratives unifiées Collaborateur 2.0? Entreprise 2.0, Entreprise Collaborative, ou Entreprise Communicante... D autres sont des livres blancs abordant des sujets d actualités comme : XML et SIP, ou comment enrichir fonctionnellement le terminal SIP Les obligations légales pour les personnes offrant un accès à l Internet au public Comment optimiser les relations entre Consultants, Intégrateurs (S. S.T.R.) et Equipementiers? Site de téléchargements : www.support.aastra.fr/handbooks 18
Suivez l actualité Aastra au travers de ses groupes LinkedIn Aastra User Group France Ce groupe est destiné aux DSI / DST / DGS... utilisateurs de solutions de communications Aastra. Il vous informera des différents événements : Forum Utilisateurs, Roadshow, évènements grandscomptes, tables rondes, webinars et workshops organisés par Aastra. Partner France Aastra Partner France Ce groupe s adresse aux partenaires distributeurs, intégrateurs, installateurs de solutions Aastra, agissant en France. Il vous informera des différents événements : Forum Utilisateurs, Roadshow, évènements grands-comptes, tables rondes, webinars et workshops organisés par Aastra. Aastra Convergence Consultant Program Dédié aux consultants, bureaux d étude et sociétés de conseil, ce groupe a pour but de : Fournir aux consultants le support, l accompagnement et les outils nécessaires autour des solutions Aastra, Informer des nouveautés produits et des évolutions futures, Impliquer les membres dans les différents événements organisés par Aastra : Forum Utilisateurs, Roadshows, rencontres grands comptes, tables rondes, webinars et workshops. 19
A propos d Aastra Situé à Concord (Ontario, Canada), Aastra (TSX : AAH) est un groupe international, acteur majeur du marché des communications d entreprises. La société développe et commercialise des solutions de téléphonie sur IP ouvertes, destinées tant aux PME qu aux grandes entreprises. Aastra permet aux entreprises de communiquer et de collaborer plus efficacement en proposant à ses clients une gamme complète de solutions de communications - terminaux, systèmes et applications - basées sur les standards du marché tels que SIP, LDAP, XML, etc. www.aastra.fr Aastra compte 50 millions d utilisateurs dans le monde et dispose d une présence directe et indirecte dans plus de 100 pays. 10-11 Aastra France 1 rue Arnold Schoenberg 78286 Guyancourt Cedex - France T 33 (0)1 30 96 42 00 F 33 (0)1 30 96 43 00 www.aastra.fr