Les 10 clefs pour fidéliser ses clients grâce à Internet Violette GELLET
Dis moi qui tu es et je te dirai qui je suis... Ancienne Directrice Générale d'une entreprise numérique 21 ans Métiers : conception d'applications, site Internet, Extranet Et notamment un système de fidélisation client dont la 1ère version à vue le jour en 1999. Il a été mis en place dans différents pays du monde Aujourd'hui : consultante en stratégie numérique auprès des collectivités et des TPE/PME enseignante : Ecole de Commerce St Etienne - CNAM - AFPI Membre fondateur de IRCLO (Institut de Recherche Commerce LOcal)
Qu'est ce que la fidélisation client? La fidélisation d'un client regroupe l ensemble des actions mises en place par une entreprise pour faire en sorte que ses clients lui restent fidèles, continuent à consommer ses produits ou services. L'objectif est de pouvoir créer une relation durable avec chacun de ses clients..
Les fondamentaux Fidéliser un client coûte 5 à 10 fois - cher que d'en conquérir de nouveaux Une entreprise perd en moyenne 20 % de sa clientèle chaque année PARETO : 20 % des clients réalisent 80 % du CA
A vous Quelles sont les différentes techniques pour fidéliser ses clients? Méthodes traditionnelles Méthodes liées aux usages de l'internet
La fidélisation et CRM De nos jours, la fidélisation client repose sur une véritable gestion de la relation client (GRC ou CRM) L'intensité de la concurrence a rendu la fidélisation + fragile Dans les années 1990, les entreprises ont commencé à déployer de véritables stratégies de fidélisation à long terme La clé de la fidélisation repose sur la création de valeur
Comment fidéliser avec Internet Etre présent où il faut, quand il faut Site Internet (graphisme, navigation, RWD, compatibilité avec les navigateurs mais surtout un site à votre image) Référencement naturel Réseaux sociaux
Les 10 outils disponibles pour fidéliser avec Internet E mailing - mailing mailing SMS Système de fidélité (c'est prouvé, ce sont des outils d'incitation à revenir et à consommer davantage) Parrainage (Vente-privee.com) Vidéo (tendance au «fait maison» : tutoriel) Webinar (conférence en ligne) Retargetting (reciblage publicitaire) L'ensemble orchestré dans un CRM Site Internet Réseaux sociaux Référencement naturel & payant
Mesurer l'impact de ses actions : mesure d'audience Google Analytics
Fidélisation client & e-commerce Pré-requis : votre boutique en ligne + services associés doivent-être irréprochables (tout ce qui va sans dire, va mieux en le disant ) - ergonomie du site (RWD compatibilité avec les navigateurs & OS) - graphisme attractif mais efficace ( temps de chargement ) - navigation simple (règle des 3 clics menus fil d'ariane...) - stock & choix (règle des 3 clics - temps de chargement ) - délai d'approvisionnement (règle des 3 clics - temps de chargement ) - critères de réassurances (respecter les codes du e-commerce : n de téléphone, panier, mon compte, délai de livraison ex. http://www.mapetitemercerie.com/ - http://www.deguisetoi.fr/
e-commerce Avec un site d'e-commerce, il est possible de : suivre la navigation de l'internaute et la corriger en fonction de ses objectifs Mettre en place des assistants
e-commerce À partir d'un site d' e-commerce, naturellement la collecte d'info est comprise AB testing Produits associées Avis clients Adwords Display Affiliation Retargetting Message push lorsque vous passez devant une boutique où vous êtes client
Les 10 clefs de la fidélisation Le produit lui-même (sa qualité) L'entreprise elle-même (son image de marque) Un fichier client (CRM : constitution, mises à jour, usages. Bref... connassance ses client) Un site Internet (en adéquation avec son offre, son image ) Des newsletters ciblées Des ventes exclusives (traitement de faveur) Des invitations (journées spéciales) Des offres croisées (cadeaux supplémentaires, avantages exclusifs) Le partage d'informations (conseils, suggestions témoignages, recettes, actualités) Les cartes de fidélité (fer de lance d'une stratégie de fidélisation)
Les mauvaises raisons de fidéliser sa clientèle Certains clients ne veulent pas faire l'effort de chercher vos concurrents Peur de modifier ses habitudes Obligé
Carte de fidélité Test Edouard Leclerc Taux de remise Animation du programme Les cartes de fidélité se dématérialise - du off-line au on-line (décathlon Auchan Casino...) Etudes et travaux réalisés dans le cadre d'irclo en partenariat avec Jean Frisou (Docteur en Sciences de gestion)
Je vous remercie d'avoir pris le temps de m'écouter Je reste à votre disposition pour tout complément que vous jugerez utile mvgellet@violette-digitale.fr tél. 06 71 57 55 58