COMMUNICATION MARKETING COMMUNICATUION. Communication offline. Communication online. Chantal Gomez - CCI Maine et Loire - Juillet 2014

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1 1 COMMUNICATUION Communication offline Communication online

2 2 OFFLINE 1 Développement de référencement pour être bien positionnés dans les résultats des moteurs de recherche Campagnes de publicité en ligne (Achat de bannières...) pour attirer des visiteurs. Les sites de petites et moyennes tailles, misent aujourd'hui sur un marketing centré sur l' Internet. Pourquoi négliger l'intérêt d'une campagne "physique" qui peut avoir un coût d'acquisition de client compétitif et attirer des nouveaux visiteurs. Même avec le budget d'une petite campagne Adwords, une communication offline ciblée peut donner des résultats intéressants.

3 3 OFFLINE 2 Campagne Offline Campagne Online Complémentaires La stratégie de promotion est à adapter en fonction du site et de sa cible.

4 OFFLINE 3 Moyens de promotion offline Print 4 Il existe aujourd'hui une vrai opportunité pour un site Internet pour se démarquer de ses concurrents via les idées suivantes.. Autocollants personnalisés pour coller sur sa voiture, sa vitrine.. Flyers avec distribution possible auprès de la cible du site Affiche Catalogues Sets de tables...

5 5 OFFLINE 4 Moyens de promotion offline Espaces publicitaires Achat de pages de publicité Participation rédactionnelle (rédaction d'une chronique de l'internet) présentant votre site dans des journaux adaptés à votre cible et vos moyens Publicité, "Publi -reportage" : "la sélection des sites de la semaine!" Achats d'espaces dans les médias : espace d'affichage, spot radio voire même télé suivant les moyens et la cible visée.

6 6 OFFLINE 5 Moyens de promotion offline Evénementiel Présence sur un salon ou tout autre événement lié à la thématique du site Internet : Présence sur un stand, Distribution de Cartes de visites, Flyers, Cartes postales, ou tout autre support de communication Mise en place d un jeu

7 7 OFFLINE 6 Moyens de promotion offline Espace public 4x3 marquage véhicules Kakémonos Autres grands-formats

8 8 OFFLINE 7 Moyens de promotion offline BusinessPlan 1 Choix du media offline le plus prometteur après une étude de marché 3 Mise en place d'une offre commerciale : négociation avec les fournisseurs, définition du prix... 5 Lancement d'une campagne de promotion essentiellement offline utilisant le support retenu pour susciter l'intérêt 6 Animation d'une communauté de clients pour partager les expériences et optimiser les campagnes 7 Elargissement de la gamme de support en lançant de nouveaux supports

9 9 OFFLINE 8 Communication réelle dans un mix de communication E.commerce = Commerce

10 10 ONLINE Quels outils? Méthodologie Places de marché Réseaux sociaux Affiliations

11 11 ONLINE Outils Mailing Services : l'information client et l' ing dominent Mais quels sont les outils online les plus utilisés par les entreprises dans le cadre de leurs activités marketing? En matière de relation client, le dispositif le plus populaire est l'intégration et l'actualisation d'informations sur le site Web de la société. Cet outil est utilisé par 86 % des responsables marketing interrogés. Tout de suite après vient l' ing (78 % des personnes), qui progressivement s'est imposé comme un moyen efficace et économique pour gérer la relation client. Plus loin, avec 29 %, arrive le click to call. Ce dispositif qui permet à un internaute de laisser son numéro de téléphone sur un site pour être rappelé ensuite par une personne du service client est aujourd'hui nettement moins répandu que l' . Mais il est également plus exigeant.

12 12 ONLINE Les campagnes d ing Une stratégie recommandée Si votre objectif est de fidéliser : l' ing c est le marketing de la permission par excellence. Il est donc plus efficace si vos mails sont adressés à des clients existants. Si vous cherchez un substitut bon marché pour remplacer le publipostage par courrier traditionnel. Parmi toutes les autres stratégies de promotion, le retour sur investissement pour de l ing est tout à fait rentable. Pas très utile Lorsque vous tentez de conquérir de nouveaux clients par voie d le mécanisme d acquisition de base de données peut être terriblement compromettant pour votre image de marque. Vous devez généralement acheter ou louer une liste d adresses s, ce qui n est souvent pas très bon signe et bien vite associé à du spam.

13 13 ONLINE MÉTHODOLOGIE 1- Segmenter aussi précisément que possible et choisir ses cibles le marketing doit servir à vendre plus, ou mieux Vos acheteurs sont déjà sur-sollicités. Il s agit de proposer des produits personnalisés au maximum, qui répondent plus à des attentes précises qu à une moyenne. Il faut vous intéresser à vos prospects & clients, les connaitre... Trouver la meilleure approche commerciale et le meilleur canal pour attirer votre client potentiel

14 14 ONLINE MÉTHODOLOGIE 2- Personnaliser son offre globale les acheteurs veulent qu on les individualise au maximum Plus le degré de personnalisation sera élevé, plus votre taux de conversion sera élevé: on préfère tous un mail unique, écrit juste pour nous, qu un simple Bonjour M. X Chaque levier de votre marketing mix peut être personnalisé et adapté à la cible exacte que vous souhaitez atteindre. Plus vous considérerez vos cibles de manière unique, et plus vous ajusterez votre offre à leurs affinités, plus ils seront sensibles à vos messages. Pour que la personnalisation soit possible, vous devez disposer d une base de données d excellente qualité, qui puisse vous rendre une vision à 360 de vos clients & prospects.

15 15 ONLINE MÉTHODOLOGIE 3- Distinguer «Prospect» et «Client». Le marketing traite aussi bien des problématiques d acquisition que de fidélisation. On peut chasser de nouveaux clients potentiels, comme on peut générer des ventes additionnelles sur l actif client existant. Vous ne pouvez pas parler de la même manière à un client et à un prospect. Vos clients ont besoin de reconnaissance, vos prospects d être séduits. Clients existants, ne pas les décevoir avec une offre peu pertinente par rapport à leur historique d achat, à la relation qu ils entretiennent avec l entreprise. L erreur commune en marketing est de vouloir faire connaitre ses offres à toutes les personnes qui sont dans la base de données, quel que soit leur historique avec l entreprise. Au delà du fait que ces pratiques impactent défavorablement l efficacité des campagnes, elles donnent une mauvaise image et laisse penser que l entreprise ne se soucie aucunement du besoin réel de ses prospects & clients.

16 16 ONLINE MÉTHODOLOGIE 4 - maîtriser son «intensité commerciale». Il ne faut pas confondre vitesse et précipitation Même si vous êtes impatient de voir votre prospect passer à l acte d achat, il ne s agit pas de le harceler. Rien de pire pour un client potentiel que d être pris en chasse par un vendeur trop étouffant, qui le perçoit uniquement comme un gros portefeuille. Le marketing ce n est pas inonder sa base de nouveaux mailings toutes les heures. Il vous faut donc maitriser votre pression commerciale. Pour cela, vos actions marketing doivent toutes être correctement archivées dans votre CRM. Vous pourrez ainsi garder une cohérence globale, et éviter de passer pour un lourd en sur-sollicitant vos cibles.

17 17 ONLINE PLACES DE MARCHÉ Un tiers des e-boutiques vend sur les marketplaces Les Types de places de marché On distingue généralement deux grandes familles de places de marché: Les places de marché verticales, traitant les échanges interentreprises pour un secteur d'activité particulier Les places de marché horizontales s'adressant aux entreprises de tous secteurs d'activité confondus pour un segment de marché donné. Il s'agit la plupart du temps de produits relatifs au fonctionnement de l'entreprise, indépendamment de son système de production, tels que les fournitures de bureau, le matériel informatique, etc. En plus de leur site de vente en ligne, 35,8 % des répondants commercialisent leurs produits sur des places de marché ou des sites d'annonces (une proportion qui passe à 44 % dans les communes rurales et à 46 % chez les auto-entrepreneurs). Parmi eux, près des deux tiers vendent sur ebay, qui devance de très loin Priceminister (23 %) et Amazon (19 %).

18 18 ONLINE PLACES DE MARCHÉ Relayer son offre e.commerce sur les places de marché et les comparateurs Les places de marché ont ainsi tendance à accentuer la compétitivité des entreprises. Elles permettent en particulier aux acheteurs: de bénéficier de prix réduits, de connaître le panorama des offres grâce à la mise en ligne des catalogues des fournisseurs elles offrent également aux vendeurs un canal de prospection et de distribution performant à un coût avantageux.

19 19 ONLINE PLACES DE MARCHÉ Les places de marché sur Internet apportent l exhaustivité de l offre : on trouve de tout. C est ça qui fait la différence par rapport à la distribution classique. Les coûts d acquisition de client montent et continueront à monter. Les places de marché sont un moyen de contourner les coûts importants de Google. Associer une marque avec une catégorie de produit

20 20 ONLINE Associer réseaux sociaux et site e-commerce : POUR ou CONTRE? Avant de décider si il est judicieux d'investir du temps sur les réseaux sociaux... Passez en revue la liste des avantages et des inconvénients pour votre site e-commerce...

21 21 ONLINE Associer réseaux sociaux et site e-commerce : POUR ou CONTRE? Les pour : Les coûts fixes sont sans aucune mesure comparables avec ceux des outils de marketing traditionnels comme les brochures, la publicité à la télévision, le démarchage sur le terrain. Une inscription sur les réseaux sociaux ne coûte rien... pour le moment. Les retours d information de la part des acheteurs sont rapides, honnêtes et précis. Ils permettent de renforcer le sentiment d appartenance à votre «marque» et permettent à vos clients d'interagir entre individus ayant des intérêts communs. C est une occasion pour rivaliser avec les grandes marques, développer la notoriété de votre service après vente. Les effets positifs d une présence sur les réseaux sociaux bien orchestrée peuvent durer pendant des années. Chaque client et chaque connaissance est une opportunité supplémentaire de communication : les réseaux sociaux, c est du bouche à oreille numérique survitaminé. Les réseaux sociaux impliquent d y investir du temps et de l énergie. Beaucoup d'e-commerçants ne sont pas disposés à le faire. Résultat : Les entreprises qui prennent la peine de faire cet effort supplémentaire parviennent à se démarquer et en profiter.

22 22 Les contre : ONLINE Associer réseaux sociaux et site e-commerce : POUR ou CONTRE? Souvent, il faut attendre quelques mois pour commencer à voir des résultats les retombées ne sont pas immédiates. Ce n est par exemple pas comparable à une campagne Adword qui permet de générer du trafic rapidement. Il est préférable d envisager une présence sur les réseaux sociaux comme un travail sur du long terme qui contribue à votre notoriété et à votre réputation. Il y a une multitude de petits frais cachés : il faut disposer de beaucoup de temps pour développer des relations avec les clients. Comme dans le commerce traditionnel, nouer des relations avec les acheteurs nécessite énormément de temps et d'efforts les réseaux sociaux n échappent pas à cette règle. Réduire les occasions de communiquer en face-à-face avec les individus, c est prendre le risque de réduire notre aptitude et nos compétences à dialoguer dans des situations de communication interpersonnelle dans la vie de tous les jours. Si les clients ont le sentiment qu'ils n'ont pas été traités avec tous les égards, ils ont à leur disposition de puissants outils comme YouTube et Twitter pour livrer leur version de l'histoire et détériorer ainsi votre réputation. Quand une marque finit par appartenir à ses clients devenus fans, ils peuvent l'entraîner là où vous ne voulez pas aller.

23 23 ONLINE Associer réseaux sociaux et site e-commerce Une stratégie recommandée si vous voulez sincèrement partager des informations à forte valeur ajoutée avec les internautes et non pour faire de Facebook un canon à spam. si vos clients parlent déjà de vos produits sur les réseaux sociaux si la nature de vos produits se prête au buzz : avouons que certains produits, même très utiles, ne méritent pas que l on s étende. Pas très utile lorsque vos produits sont... disons un tantinet monotones : Il n'y a rien de mal à commercialiser des produits ennuyeux, nous en utilisons tous les jours. Mais ce n est pas pour autant qu il faut attendre des internautes qu ils se mettent à parler d'eux sur Twitter ou Facebook. si vous êtes obsédé par votre image : Les réseaux sociaux nécessitent un minimum d ouverture d esprit pour qu ils puissent porter leurs fruits. Si vous ne pouvez tolérer l existence même d un débat au sujet du bien fondé de votre offre, passez votre chemin. Le marketing sur les réseaux sociaux n est pas fait pour vous.

24 24 ONLINE Associer réseaux sociaux et site e-commerce Comme dans tout, il y a quelques risques et des inconvénients dans l utilisation des réseaux sociaux dans le cadre d une communication professionnelle. Toutefois, les avantages l'emportent sur les inconvénients et même si ce n était pas le cas, nous n'avons plus vraiment le choix. Alors, les réseaux sociaux, faut-il y aller? La pire réponse serait de décider de ne rien faire. La question est désormais de savoir comment exploiter avec efficacité ces leviers.

25 25 ONLINE AFFILIATION 1 - Définition L affiliation est un principe simple qui consiste à ce qu un site A (qu on va appeler l affilié) fasse un lien vers un site B (qu on va appeler le marchand). Lorsque le marchand vend un produit grâce à un visiteur que lui a envoyé l affilié, le marchand lui donne une commission.

26 26 ONLINE AFFILIATION 2 - Un bon levier pour augmenter ses ventes sur Internet: l affiliation. Selon les cas, les affiliés sont rémunérés par une commission sur les ventes, les visites ou les contacts commerciaux générés à partir de leurs liens. L'objectif principal d'une plateforme d'affiliation est d'augmenter la visibilité de l'annonceur en s'appuyant sur un réseau de sites affiliés, de générer du trafic, de développer ses bases de données et d'envisager une hausse du chiffre d'affaires par l'augmentation des ventes.

27 27 ONLINE AFFILIATION 3 - Prestataires Affiliation Connaissance des actions qui fonctionnent ou pas pour vous, Un réseau d affiliés et d affilieurs. Grande expérience dans le métier. Plates formes Zanox Effiliation Tradedoubler Affilinet Public Idées Commission Junction Netaffiliation

28 28 ONLINE AFFILIATION 4 - Prestataires Affiliation comparatif

29 E.commerce = Commerce 29 Mailing Réseaux sociaux Affiliation Online Offline Print Espaces publicitaires Evénementiel BusinessPlan Espace public Méthodologie