E-letter n 24 - Janvier 2012 SOMMAIRE ÉDITORIAL INTERVIEW AVEC CDISCOUNT - FRANCOIS MOREAU Le groupe NSE, c'est plus de 800 personnes au service de donneurs d'ordres dans les domaines de l'aéronautique civile, la défense, l'industrie, pour les activités Electronique, Informatique et Télécom. NSE ET SON OFFRE " GLOBAL LOGISTICS " NSE MET EN OEUVRE SON SYSTEME DE MANAGEMENT COMMUN ÉDITORIAL- NSE UN SEUL ET MEME GROUPE POUR PLUS DE SYNERGIE INDUSTRIELLE ET DE SATISFACTION CLIENT La stratégie de NSE est d'être force de propositions pour répondre sur des offres globales en France et à l'international dans nos cœurs de métiers : Intégration de systèmes électroniques et mécaniques, bancs de test et MCO (maintien en conditions opérationnelles) associés. Support services de matériel informatique et électronique avec call center et coordination logistique. L'évolution de nos marchés nécessite une remise en cause permanente et des adaptations. La synergie et la complémentarité entre la Business Unit Intégrations et la Business Unit Services sont notre ligne directrice, afin de mieux répondre au marché et à nos clients ECT Industries a rejoint le groupe NSE avec un savoir-faire en conception de produits propres dans l'aéronautique et la défense, et en maintenance réparation de ces matériels. Ces activités sont complémentaires aux nôtres. Nous avons fait le choix de l'innovation à la fois technologique et organisationnelle, autour de trois Business Unit opérationnelles : Conception Intégrations Services
Cette nouvelle organisation nous permet de rationaliser et d'optimiser notre organisation par métiers, et ainsi d'élargir notre offre commerciale en accédant à de nouveaux marchés. L'esprit d'équipe et le partage des valeurs sont essentiels. La volonté des hommes qui compose le groupe NSE est gage de réussite de la synergie des acquis ECT et NSE et de la complémentarité des savoir-faire. Pour cela nous devons nous appuyer en plus des valeurs du groupe sur : Réactivité, Rapidité, Simplicité, Excellence, Innovation et Esprit d'équipe. Je profite de cet éditorial pour vous souhaiter de la part de tout le groupe NSE une bonne et heureuse nouvelle année 2012. Alain ROCHER Directeur BU Services INTERVIEW AVEC CDISDOUNT - FRANCOIS MOREAU Interview de François MORAUD Directeur du Service Après-Vente Cdiscount par Jean-Yves TUDURI, Directeur commercial NSE BU Services. Jean-Yves Tuduri - Pouvez-vous nous présenter le groupe Casino et l'enseigne Cdiscount? François Moreau - À travers ses enseignes, le Groupe Casino couvre la totalité des formats du commerce alimentaire du marché français et occupe une position de leader dans le e-commerce non alimentaire avec l'enseigne Cdiscount. Chaque enseigne bénéficie d'un positionnement spécifique et adapté à des besoins de consommation précisément identifiés. La prépondérance des formats de proximité et de discount répond aux modes de consommation émergents et aux nouvelles contraintes des consommateurs. Cdiscount est le leader du commerce non alimentaire B to C en France, Cdiscount a "passé la barre" des 10 millions de clients. Son positionnement est clair : le spécialiste des "Meilleurs Produits aux meilleurs prix". Son offre hyper compétitive est organisée en grands univers : produits culturels, high tech, informatique, équipement de la maison, équipement de la personne, textile, voyages, santé-forme et services (financement, assurances, "video on demand"...) Pour favoriser la synergie entre Cdiscount et les enseignes du Goupe, des points relais permettent aux clients Cdiscount de venir retirer leurs commandes de plus de 30 kg dans les hypermarchés Géant. Cela a été étendu, aux magasins Petit Casino pour le colis de moins de 30 kg et le sera à tout le réseau de supérettes. Quel est le projet Cdiscount leader en France du e-commerce à travers la vente en magasin Franprix? Nous avons décidé l'ouverture d'un point de vente d'environ 500 M2 rue du Bac, à Paris. Un "test" qui doit servir la visibilité de la marque et représenter, en cas de succès, un "complément d'activité" pour les enseignes du groupe. Ce point de vente, de la taille d'un petit supermarché propose près de 2.000 références de produits, sélectionnées parmi les meilleures ventes du site: la high-tech (TV, lecteurs DVD, MP3, téléphonie et forfaits, casques), l'informatique (PC, tablettes, connectique), le petit électroménager (grille-pains, aspirateurs, robots ménagers...) les DVD et les jeux vidéo. Mais les clients trouvent également des jouets, ainsi qu'une sélection de vins et alcools, conformément à l'élargissement de l'offre progressivement opérée Cdiscount. En matière de stratégie multi canal, la priorité reste donnée aux synergies avec les magasins physiques du groupe Casino (hypers, supers, magasins de proximité) qui constituent une chaîne de 2.000 points de retrait pour les commandes effectuées sur le Net. Reste que les magasins Cdiscount peuvent servir la visibilité et la notoriété de la marque, comme de "complément d'activité" en cas de succès auprès des consommateurs. Ce test confirme également, quoi qu'il en soit, la tendance de la distribution à mêler réseaux virtuels et réseaux réels.
Quelles prestations avez-vous confiées à NSE? Dans le cadre de notre politique de support services auprès de nos clients. Cdiscount a confié la responsabilité de la gestion du SAV pour l'ensemble des produits du magasin à la BU Services du groupe NSE. NSE assure la centralisation du SAV, création et suivi des dossiers sur un site web développé et dédié aux magasins, la collecte et le retour des produits dans les magasins, la coordination et la gestion de la garantie constructeur incluant dans certains cas la réparation. Le processus est synthétisé dans le logigramme ci-dessous : Etes-vous satisfait des prestations de services de NSE et répondent-elles aux attentes de vos clients? Les prestations de services de NSE répondent tout à fait à nos attentes et en conséquence à celles de nos clients. Nous espérons élargir notre collaboration sur d'autres magasins en France très prochainement dans le cas où NSE continue à apporter une qualité de services satisfaisante tout en maintenant des coûts compétitifs. François Moreau Directeur du Service Après-Vente Cdiscount Jean-Yves TUDURI Directeur commercial BU Services
NSE ET SON OFFRE " GLOBAL LOGISTICS " Depuis plusieurs années, le monde du transport poursuit sa mutation avec une forte tendance à la mondialisation. Le fonctionnement de la logistique intégrée, avec le développement des technologies de l'information et de la communication, est en train de remodeler les activités logistiques liées au transport. Afin d'apporter le meilleur service à ses clients, NSE est aujourd'hui en mesure de proposer une gamme de prestations logistiques et transports aussi diversifiées qu'innovantes. Déploiement, Pilotage et coordination des flux, Livraison et collecte simple partout dans le monde en mode Express et Messagerie, Swap ou échange produit sur site client à valeur ajoutée avec un large choix de prestations techniques, Gestion de lots partiels ou complets au niveau national et international Collecte à valeur ajoutée avec transfert de responsabilités et mise à disposition d'un packaging permettant au transporteur d'assurer l'emballage du produit tout en contrôlant sa conformité Courses Express pour une livraison le jour même Transits et opérations de dédouanement partout dans le monde Pour mener à bien toutes ces missions, NSE s'appuie sur un savoir faire : TMS (Transportation Management System) Une organisation Transport en centralisée qui reçoit et traite au quotidien les demandes en provenance des différentes entités du groupe. Un système ERP performant capable de gérer les commandes clients par l'intermédiaire d'échanges EDI avec ses partenaires (transporteurs et intervenants sur site). NSE est capable de fournir en temps réel à ses clients une information de traçabilité et de qualité tout en trouvant les solutions adaptées aux anomalies rencontrées. Un système de Qualité rigoureux qui s'appuie sur des procédures élaborées conjointement avec ses prestataires agréés. Dans un monde de concurrence, cette vision d'une chaîne logistique comme levier stratégique pour conquérir de nouveaux clients est récente. NSE se différencie de ses concurrents par la maîtrise de la globalité de la chaîne logistique. La mise à disposition de ses clients d'une organisation transports performante est un objectif primordial pour l'entreprise. NSE répond efficacement aux besoins de ses clients avec des solutions transports innovantes et construites " à la carte " dans le respect des impératifs Qualité, Coûts et Délais. Frédéric LABIS Directeur Supply Chain BU Services
NSE MET EN OEUVRE SON SYSTEME DE MANAGEMENT COMMUN Nous avons défini une cartographie commune : Nous avons défini une politique qualité commune : La vocation de NSE est : " vendre, concevoir, réaliser des systèmes intégrés (civils et militaires) et des prestations de support services " dans les secteurs de la défense, de l'aéronautique, de l'électronique, de l'informatique, des télécommunications et de la grande industrie, ce à l'international. Nous prenons en compte les attentes de nos clients, de nos salariés, de nos actionnaires, de notre environnement sociétal et les exigences légales et réglementaires. Nous choisissons, en tant que Direction Générale ayant pouvoir de décision, les objectifs généraux suivants : Augmenter les résultats, la productivité, le chiffre d'affaires diversification clients et prestations, Progresser dans le cadre de l'amélioration continue sur notre organisation et nos processus pour développer la satisfaction de nos clients, Réduire l'impact de nos activités sur l'environnement, Optimiser notre organisation supply chain, Satisfaire nos salariés dans l'environnement de travail. Nous nous engageons à mettre à disposition les moyens nécessaires à la mise en uvre de notre politique, au déploiement des objectifs, à la conformité aux exigences clients et règlementaires et à l'amélioration continue du Système de Management. Cette politique est diffusée à tous les niveaux par voie d'affichage et entretenue par des indicateurs et des commentaires. Nous donnons la responsabilité et l'autorité à Laurent FAVIER sur la BU Services et à Yannick RIGAUD sur la BU Intégrations pour :
s'assurer que le Système de Management est mis en uvre, entretenu et conforme dans son application, rendre compte à la direction de son fonctionnement et de toute amélioration possible, encourager à tous les niveaux à la sensibilisation aux exigences clients, environnementales et sécurité, maintenir l'entreprise en conformité aux différentes normes (EN 9100, ISO 9001, ISO14001 et AQAP2110). Nous comptons sur chacun d'entre vous, pour s'engager à nos côtés, en signalant à nos représentants toute incompréhension relative à cette Politique et en appliquant au quotidien ces valeurs qui sont importantes pour atteindre ensemble nos objectifs : la rigueur (pour éviter les dérives), l'honnêteté (vis à vis de soi-même d'abord), le travail (être bosseur), " la franchise (agir en s'informant réciproquement des dysfonctionnements constatés), l'humilité (se remettre en cause). Chacun d'entre nous doit s'impliquer, gage de réussite, nous vous en remercions par avance. Nizerolles, le 2 janvier 2012. Alain ROCHER Directeur BU Services Joaquim DA SILVA Directeur BU Intégrations François LACOSTE Président Pour chaque BU, un pilote est nommé et une revue de processus sera réalisée au minimum 2 fois par an. De plus une revue de direction commune permettant le re-bouclage de l'ensemble du système sera réalisée 2 fois par an. Ce système sera formalisé dans le manuel qualité NSE applicable aux deux BU. Laurent FAVIER Responsable Qualité BU Services Yannick RIGAUD Responsable Qualité BU Intégrations ASSURANCE QUALITÉ Les sites NSE Services sont certifiés par l'afaq sous le numéro QUAL/2003/19690. Certification ISO 9001 et ISO 14001. Déclaration CNIL N 853153 Vous disposez d'un droit d'accès, de modification, de rectification et de suppression des données qui vous concernent. (art. 34 de la loi "informatique et Libertés " du 6 janvier 1978).