Les démarches qualité de l IAE en région Poitou-Charentes Le guide pratique de la démarche qualité CEDRE A l image de la construction de la démarche qualité CEDRE, les contenus qui suivent ont été construits à partir des expériences et des outils du réseau de la Fédération COORACE depuis la naissance de la démarche. Ils sont le fruit d un travail collectif ; celui des structures et des intervenants, des acteurs et des formateurs du COORACE impliqués dans le Programme CEDRE. Ce fascicule ne se veut pas exhaustif mais cherche à pointer les axes forts, les «incontournables» sur lesquels les SIAE engagées dans la démarche qualité ont réfléchi, formalisé. Pourquoi un guide CEDRE L objectif de ce document est de présenter aux SIAE une méthode d approche de l organisation et des outils à mettre en place pour répondre au «METIER 1» tel qu il ressort du travail de fond réalisé en région Poitou- Charentes pour en définir les contours. C est sous l angle de la démarche qualité CEDRE 2, que sont abordés les pratiques, les méthodes, les outils de l accompagnement socioprofessionnel. Initialement expérimenté auprès des AI et ETTI adhérentes au réseau de la Fédération COORACE dont IRIS est le représentant en région, l angle d approche proposé s avère pertinent pour toutes les SIAE. Ainsi, le guide propose aux structures intéressées, un support de base pour : Organiser en interne une réflexion collective autour du fonctionnement actuel et des pratiques d accompagnement Développer les pratiques, les méthodes et les outils d accompagnement socioprofessionnel S approprier et mettre en œuvre progressivement la démarche qualité CEDRE Se préparer à la certification CEDRE A qui s adresse ce guide? Il s adresse initialement aux AI et aux ETTI, mais peut intéresser plus globalement tout type de SIAE. Aux responsables, aux administrateurs souhaitant mettre en place un processus qualité autour de l accompagnement socioprofessionnel des personnes en insertion A l ensemble des intervenants, permanents des structures recherchant des méthodes, des outils au service de leurs questionnements et pratiques de terrain. 1 L Insertion par l Activité Economique «Un Métier» 2001 Collection Repère Les Cahiers d IRIS Edition CARIF Poitou-Charentes. 2 CEDRE est une marque déposée de la FEDERATION COORACE dont la mise en œuvre est cofinancée par l Etat et dont l expérimentation en région Poitou-Charentes est financée dans le cadre du Contrat de Plan Etat-Région Guide CEDRE - introduction Juin 2005
Comment utiliser le guide CEDRE Selon son centre d intérêt, le lecteur pourra se laisser guider par l ordre proposé par le document ou passer d une partie à l autre ou d une fiche pratique à une autre selon ses besoins. Plusieurs entrées sont possibles : Un outil de dialogue et de diagnostic interne de la structure (Cf. partie 2 point I.) Un outil d analyse comparative des pratiques internes au regard du référentiel qualité CEDRE (Cf. partie 2 point II.) et repérage des pistes de travail envisageables Une aide à la formalisation des pratiques et des outils Un repérage des réponses en terme de formation sur certaines thématiques Un appui méthodologique ponctuel sur une question, un thème précis (Partie 3 Fiches pratiques) Et plusieurs modalités de travail : Utilisation du guide de manière autonome en interne Articulation entre le travail interne (guide) et le pilotage ou l accompagnement d IRIS selon les besoins Le guide se veut être un outil complémentaire dans la palette de réponses dont disposent aujourd hui les SIAE pour se professionnaliser et améliorer progressivement leurs pratiques d accueil et d accompagnement. Guide CEDRE - introduction Juin 2005
La démarche et le guide CEDRE en région (Le schéma ci-dessous est repris et développé dans la partie 2, point I.) La SIAE souhaite poursuivre sa réflexion par d autres moyens - réunions et travaux internes - appui externe - Formation «analyse des pratiques» Une présentation de la démarche qualité Une préparation à l état des lieux Guide CEDRE La SIAE souhaite s engager dans la démarche qualité CEDRE 1 Convention tripartite Guide CEDRE Un état des lieux approfondi de la SIAE 2 - réunions et travaux internes - 1 session intra (à la demande, au besoin), appui externe Pilotage - Appui Formalisation de l état des lieux Un outil méthodologique Guide CEDRE - réunions et travaux internes - 2 à 3 sessions intra (à la demande, au besoin) Accompagnement de la SIAE Les besoins, les attentes Les points forts / les écarts par rapport à la démarche et au référentiel qualité CEDRE Plan d amélioration de la qualité «La palette de réponses» 3 Des réponses en termes de formation Des interventions «CEDRE» D autres réponses (existantes ou à créer) Formations régionales IRIS Sessions intra (à la demande) Transferts de savoirfaire entre SIAE Formations régionales (dispositif SAFRAN) Sessions inter Regroupements SIAE Guide CEDRE Interventions externes Autres formations (COORACE, ) Séminaire Appui au pilotage Etc «Audit blanc» Audit de certification Guide CEDRE Introduction Juin 2005 CERTIFICATION CEDRE 4
Plan du guide Pour le sommaire détaillé, se référer à chacune des parties. Par ailleurs, un sommaire technique est proposé à la suite de ce plan. Partie 1 : L accompagnement socioprofessionnel et sa mise en oeuvre dans le cadre de la démarche qualité CEDRE Le document présente dans un premier temps les travaux menés sur la définition du métier de l insertion par l activité économique et sa traduction en termes de pratiques d accompagnement socioprofessionnel. Il s attache dans un second temps à présenter le Programme CEDRE en reprenant les enjeux de la démarche, ses objectifs, ses missions ; pour finir sur le processus de certification lancé depuis l année 2005. Avoir des éléments de définition sur le métier spécifique des SIAE, sur l accompagnement socioprofessionnel S approprier la démarche qualité CEDRE (enjeux, démarche actuelle, principes d action, «langage CEDRE») Prendre connaissance du référentiel de certification CEDRE et de ses exigences Partie 2 : La mise en œuvre de la démarche qualité CEDRE : diagnostic et éléments de méthode générale Après quelques éléments de définition de la qualité, cette partie comprend deux points permettant à la structure de : Réaliser un état des lieux global du fonctionnement (point I.), des pratiques d accompagnement en listant des questions sur son public, son offre d insertion, son organisation, ses pratiques d accompagnement. La «check-list» permet d entamer la réflexion interne sur son organisation et de repérer les points faisant débat ou nécessitant d être approfondis. Poursuivre l état des lieux pour comparer ses pratiques, identifier ses atouts et dégager les pistes de travail à envisager avec l équipe face aux exigences du référentiel de certification CEDRE (outils : «grille diagnostic» et «PAQ - Plan d Amélioration de la Qualité») Partie 3 : Les fiches pratiques Chaque fiche propose de s arrêter sur les concepts-clefs de la démarche qualité CEDRE qui ont été mis en exergue par les praticiens de terrain. Fiche 1 : Formalisation de l organisation, des pratiques et des outils actuels Fiche 2 : Se fixer des priorités Fiche 3 : Mission accueil : pour passer de la demande exprimée à la définition des objectifs Fiche 4 : Mission insertion : la mise en œuvre des parcours autour des engagements réciproques Fiche 5 : L évaluation Fiche 6 : La régulation pédagogique Fiche 7 : L analyse de l offre d insertion et la mobilisation des heures de travail Fiche 8 (*): Le partenariat (Fiche prévue en fin 2005) Fiche 9 : La mission observatoire (fiche provisoire finalisation prévue en fin 2005) (*) Bien qu absente de cette version 1 du guide, le choix a été fait de faire figurer la fiche 8 sur le plan afin de donner à l utilisateur un aperçu global des thématiques retenues. Cette fiche doit faire l objet d un travail de construction collective sur 2005 et sera proposée à chaque destinataire du guide dès finalisation. Il en sera de même pour la fiche 9 qui est en cours d élaboration mais dont les travaux provisoires sont toutefois proposés dans ce guide. Guide CEDRE - introduction Juin 2005
SOMMAIRE TECHNIQUE PARTIE 1 : L ACCOMPAGNEMENT SOCIOPROFESSIONNEL ET SA MISE EN ŒUVRE DANS LE CADRE DE LA DEMARCHE QUALITE DU PROGRAMME CEDRE I - L accompagnement socioprofessionnel dans les SIAE, quelques éléments de définition 1 II La démarche qualité CEDRE et la certification. 8 PAGES PARTIE 2 : LA MISE EN ŒUVRE DE LA DEMARCHE QUALITE CEDRE : QUELQUES ELEMENTS DE METHODE GENERALE TITRES PAGES FICHES OUTILS PAGES I La mise en œuvre de la démarche qualité CEDRE 33 Fiche outil n 1 État des lieux, quelques questionnements préalables 41 II Le diagnostic et le PAQ 45 Fiche outil n 2 Grille diagnostic Fiche outil n 3 Le Plan d Amélioration de la Qualité (PAQ) Fiche outil n 4 Calendrier interne des actions à mener Fiche outil n 5 Prendre en compte la satisfaction des personnes en insertion 48 70 72 73 Guide CEDRE Sommaire technique Juin 2005
PARTIE 3 : LES FICHES PRATIQUES FICHE PRATIQUE FICHE PRATIQUE N 1 FICHE PRATIQUE N 2 FICHE PRATIQUE N 3 TITRE PAGE OUTILS PAGE EXEMPLES PAGE Formalisation de l organisation, des pratiques et outils actuels 77 Se fixer des priorités 95 Mission accueil : pour passer de la demande exprimée par la personne à la définition des objectifs 98 Fiche outil n 6 Formaliser son organisation, ses pratiques Fiche outil n 7 Classification des principaux documents liés à la démarche qualité CEDRE Fiche outil n 8 Tableau de repérage des outils de construction et de gestion des parcours socioprofessionnels Fiche outil n 9 Le manuel qualité Fiche outil n 1 État des lieux, quelques questionnements préalables Fiche outil n 2 La grille de diagnostic Fiche outil n 10 De l analyse des éléments recueillis lors de l entretien Fiche outil n 11 «au repérage des besoins des actions pouvant être envisagés» Fiche outil n 12 Pour aider à comprendre le rapport à l emploi Fiche outil n 13 Fiche de synthèse de l entretien 791 80 84 85 41 48 100 102 103 105 Fiche exemple 1 Tableau de synthèse de l organisation Fiche exemple 2 Schéma de fonctionnement Fiche exemple 3 Exemples de priorités dégagées par les structures 87 93 97 Guide CEDRE Sommaire technique Juin 2005
FICHE PRATIQUE FICHE PRATIQUE N 4 FICHE PRATIQUE N 5 TITRE PAGE OUTILS PAGE EXEMPLES PAGE Mission insertion : la mise en œuvre des parcours autour des engagements réciproques 107 L évaluation 128 Fiche outil n 14 Définition des engagements Fiche outil n 15 Le repérage des engagements Fiche outil n 16 Questionnements sur la mise en œuvre des engagements Fiche outil n 17 Question de contractualisation et de formalisation des engagements Fiche outil n 18 Les conditions de réussite de l engagement de la personne Fiche outil n 19 Modèle de conventions d engagements réciproques Fiche outil n 20 Quelles sont vos pratiques actuelles d évaluation? Fiche outil n 21 Evaluer la dy namique de la personne Fiche outil n 22 Grille d analyse d une mission de travail et des compétences mises en œuvre Fiche outil n 23 3 concepts : «évaluation, validation, certification» 112 113 114 117 119 121 132 133 136 137 Fiche exemple 4 Fiche individuelle de suivi Fiche exemple 5 Tableau de synthèse des parcours Fiche exemple 6 Témoignages de structures Fiche exemple 7 Analyse de la mission «employée de ménage à domicile» Fiche exemple 8 Outil d évaluation de la mission «employée de ménage à domicile» 122 124 126 138 139 FICHE PRATIQUE N 6 La régulation pédagogique 140 Fiche outil n 24 Quelles réunions sont actuellement mises en place? 142 Guide CEDRE Sommaire technique Juin 2005
FICHE PRATIQUE FICHE PRATIQUE N 7 FICHE PRATIQUE N 8 FICHE PRATIQUE N 9 TITRE PAGE OUTILS PAGE EXEMPLES PAGE Analyse de l offre d insertion interne et externe Le partenariat La mission observatoire 144 154 Fiche outil n 25 Le répertoire de MESTS Fiche outil n 26 Repérer les actions associées mobilisées par la SIAE Fiche outil n 27 Analyser un processus de mise à disposition Fiche en cours d élaboration, finalisation prévue sur fin 2005 Fiche provisoire issue des travaux collectifs en région. Finalisation prévue sur fin 2005 Fiche outil n 28 Les indicateurs retenus en région pour l observatoire CEDRE Fiche outil n 29 «Vers un tableau de bord» Fiche outil n 30 Eléments de définition : les trajectoires socioprofessionnelles et les logiques d action dans le rapport à l emploi 147 149 150 157 170 172 Fiche exemple 9 Tableau de l offre d insertion Fiche exemple 10 Formalisation du processus de mise à disposition Fiche exemple 11 Exemple des indicateurs de la maison accueil 151 153 173 Guide CEDRE Sommaire technique Juin 2005
PARTIE 1 L ACCOMPAGNEMENT SOCIOPROFESSIONNEL ET SA MISE EN ŒUVRE DANS LE CADRE DE LA DEMARCHE QUALITE DU PROGRAMME CEDRE
PARTIE 1 «LE METIER DE L IAE OU L ACCOMPAGNEMENT SOCIOPROFESSIONNEL» ET SA MISE EN ŒUVRE DANS LE CADRE DE LA DEMARCHE QUALITE DU PROGRAMME CEDRE Sommaire I L ACCOMPAGNEMENT SOCIOPROFESSIONNEL DANS LES SIAE, QUELQUES ELEMENTS DE DEFINITION..1 A Le métier spécifique des SIAE...2 B - Comment l accompagnement socioprofessionnel se traduit-il dans les structures?...6 PAGE II LA DEMARCHE QUALITE CEDRE ET LA CERTIFICATION..8 A- La démarche qualité CEDRE...9 1- Pourquoi s engager dans une démarche qualité?...9 2- Comment s est construite cette démarche?... 11 3- Quels sont les principes d action?... 12 4- Quelle est la démarche proposée?...14 B- La démarche de certification 21 C- Petit lexique de la démarche qualité CEDRE.. 31 Guide CEDRE Juin 2005
I L ACCOMPAGNEMENT SOCIOPROFESSIONNEL DANS LES SIAE, QUELQUES ELEMENTS DE DEFINITION L IAE est un secteur jeune qui s est construit dans les 20 dernières années par la volonté et les initiatives des acteurs de terrain. C est à partir des expériences réalisées que le cadre légal s est peu à peu structuré et a acquis aujourd hui une reconnaissance officielle de son rôle. Dans l évolution du champ de l Insertion par l Activité Economique, quatre grandes périodes peuvent être identifiées : Annexe 1 Evolution du champ de l insertion par l activité économique - l émergence (années 70-80) - le foisonnement des initiatives, avec un cadre de l IAE tracé (années 90) - la structuration : la loi de lutte contre les exclusions confère une reconnaissance officielle de l IAE (1998-2000) - la refondation / le repositionnement (2000-2005) Face aux évolutions multiples des situations des demandeurs d emploi, du chômage, de l insertion et de l emploi, et plus globalement de l environnement socio-économique, législatif, l ensemble des SIAE régionales a notamment ressenti le besoin de se repositionner, de clarifier leur métier spécifique. C est autour d un comité de réflexion et de rédaction animé et coordonné par IRIS (1999-2000) que de nombreuses structures ont participé à la formalisation de leurs pratiques débouchant sur un cahier 1 «l insertion par l activité économique, un métier» et alimentant par ailleurs à la construction de la démarche qualité CEDRE. Toutes les SIAE ont bien évidemment des spécificités de par leur histoire, leur nature (AI, ETTI, EI, RQ, CI), leur statut juridique, leur cadre réglementaire, leurs activités économiques supports, leurs méthodes et outils d accompagnement. Sans occulter ses différences, le cahier met l accent sur le «tronc commun» des SIAE, sur leurs caractéristiques communes, autrement dit sur ce qui fait le «ciment» de leur métier. La démarche régionale adoptée a été de décrire au travers du cheminement d une personne, de l accueil au départ de la structure, le métier et ses différentes facettes en présentant pour chaque étape ce que veut dire accompagner une personne dans un parcours socioprofessionnel en termes d objectifs, de pratiques, de moyens. Sans reprendre l ensemble du cahier, il nous a semblé intéressant d en retirer les éléments forts du métier de l IAE que la démarche CEDRE reprend par ailleurs (avec son vocabulaire, son langage spécifique et commun à l ensemble des structures, ce qui constitue l un des fondements d une démarche qualité). La démarche qualité CEDRE, présentée en point II., reprend l ensemble des informations ci-dessous et propose des méthodes de travail et de mise en œuvre des parcours. 1 Cahier IRIS n 2 : «l insertion par l activité économique, un métier» - Edition CARIF Poitou-Charentes - 2000 Guide CEDRE Partie 1 I Juin 2005 1
A LE METIER SPECIFIQUE DES SIAE Une finalité partagée Remettre les personnes qui connaissent des difficultés d accès à la vie professionnelle, en capacité d occuper un emploi. Face à un chômage que l on peut désormais définir comme structurel 2, le marché de l emploi se révèle incapable d intégrer une frange croissante de personnes en capacité de travailler mais considérée maintenant comme inemployable. Ce phénomène est d autant plus grave que notre société s est construite sur le modèle dominant du salariat, l emploi stable à temps complet étant devenu la valeur de référence et d intégration. Cette situation amène les acteurs de terrain - travailleurs issus du secteur social, militants du secteur associatif - à se mobiliser pour lutter contre ces nouvelles formes de chômage. Un même public C est pour des personnes «sans emploi, rencontrant des difficultés sociales et professionnelles particulières 3» que vont être conçues et organisées les actions du secteur de l insertion par l activité économique. Il n'existe pas de définition ou de typologie satisfaisante pour caractériser les personnes exclues du marché de l emploi. Les exclus ne forment pas un groupe homogène. En marge de la société, ils n'ont de commun entre eux que le côté négatif de leur situation : - précarité ou absence d'emploi, - détresse morale et matérielle. Cette exclusion du système de référence principal de la société entraîne en cascade d'autres problèmes financiers, sociaux et psychologiques qui éloignent encore davantage les personnes du marché de l'emploi. Problèmes économiques, sociaux, psychologiques dus à l absence d emploi Qualification obsolète ou inadaptée au marché du travail Des personnes en marge du marché de l emploi, rencontrant des difficultés sociales et professionnelles particulières pour des raisons multiples Absence d expérience professionnelle Trop longue période d inactivité Bas niveau d étude Faible qualification 2 Chômage de masse par le volume de la population active qu'il frappe ; chômage d'exclusion qui touche les populations les moins "qualifiées" ou les moins "expérimentées et revêt un caractère durable. 3 Article L.322-4-16 du code du travail Guide CEDRE Partie 1 I Juin 2005 2
Un savoir-faire identique Une offre d insertion originale fondée sur l emploi salarié, la formation par le travail et l accompagnement socioprofessionnel. Le métier de l insertion par l activité économique est devenu au fil des années une nouvelle approche du processus de formation des personnes. Les SIAE utilisent en effet le travail salarié pour accompagner individuellement, redynamiser socialement et requalifier professionnellement les personnes privées d emploi et, de ce fait, exclues durablement de toute participation à la vie sociale et économique de notre société. L emploi salarié L emploi salarié, en conférant un revenu, une certaine utilité, un statut, des repères, des liens sociaux, est l un des principaux supports de redynamisation. La MESTS 4 est ainsi le premier levier que les structures utilisent pour redynamiser, remotiver, remobiliser la personne. La formation par le travail Support de requalification professionnelle, la MESTS est organisée en permettant à chacun, selon son rythme et ses objectifs, de mieux connaître ses potentialités, ses motivations, de découvrir une activité, un métier, d actualiser ou de développer ses compétences L organisation du travail doit prendre en compte la double fonction de la SIAE : prise en compte de la production de biens ou de services auprès des clients (dimension économique) et prise en compte des besoins, de la situation, des projets de chaque salarié. Accompagnement socioprofessionnel (Re) qualifier De l accueil à la mise en œuvre du parcours Une image positive de soi Un statut Des liens sociaux Un revenu Des repères (Re) dynamiser Une utilité L activité économique : Un EMPLOI / un TRAVAIL qui apportent Des savoirs de base Des droits, des devoirs Une autonomie, une sécurité matérielle Un savoir-faire Un comportement professionnel 4 Mises En Situation de Travail Salarié Guide CEDRE Partie 1 I Juin 2005 3
L accompagnement socioprofessionnel Nous allons voir plus loin, que la démarche de terrain a permis de décrire le métier de l IAE, en formalisant le parcours de la personne, de son accueil à son départ de la structure. La SIAE, à la fois employeur et formateur, s appuie sur ses activités économiques supports (MESTS) et co-construit avec son salarié un parcours d apprentissage visant à favoriser l'acquisition des compétences attendues sur le marché du travail. Elle articule, elle mobilise, chemin faisant, un ensemble de ressources et de moyens afin de répondre aux besoins et aux projets des personnes en insertion. A la manière d un puzzle, le parcours, loin d être linéaire, se co-construit progressivement avec la personne, étape par étape, pièce par pièce, action par action. Un parcours d insertion qui s appuie sur un ensemble de moyens et d actions Vers l emploi durable En mobilisant les partenariats utiles dans le parcours Les actions d accompagnement (Re) dynamiser Les MESTS pour (Re) qualifier Des partenaires associés tout au long du parcours L offre d insertion, les réponses pouvant être apportées aux personnes ne résident pas uniquement dans l offre interne de la SIAE. Nul ne peut prétendre accompagner seul une personne C est pourquoi les SIAE sont amenées à mobiliser toutes les ressources utiles (internes et externes), en fonction de l étape du parcours et des objectifs d insertion visés. Ce peut être : Les acteurs de la formation : Adaptée aux besoins des salariés, la formation est : - un complément à la formation par le travail effectué dans les SIAE ; - un moyen de reconnaître, de valider l expérience acquise dans le cadre du parcours d insertion ; - une reconnaissance officielle des compétences professionnelles acquises par le salarié en insertion grâce à la certification (VAE). Guide CEDRE Partie 1 I Juin 2005 4
Les organismes sociaux : L accompagnement social qu'ils réalisent à différents moments du parcours, constitue : - un complément aux actions individuelles et collectives d accompagnement socioprofessionnel réalisées par les SIAE en permettant une prise en compte de la personne dans sa globalité ; - l occasion pour le salarié de résoudre dans le cadre de son parcours des problèmes de santé, de logement ou des difficultés sociales, familiales, psychologiques qui sont autant de freins à son insertion professionnelle. Les organismes de placement : En amont du parcours, les organismes de placement ont un rôle : - d orientation des personnes vers les SIAE lorsqu elles connaissent des difficultés particulières d accès à l emploi - d agrément des personnes qui souhaitent s engager dans un parcours d insertion en SIAE En aval du parcours, les organismes de placement ont un rôle de : - mise en relation de l offre et de la demande d emploi - formation aux techniques de recherche d emploi - suivi des démarc hes de recherche d emploi des salariés en lien avec les SIAE Les entreprises : Pour préparer le départ des salariés à l issue de leur parcours, les coopérations menées avec les entreprises sur leur bassin d emploi permettent de : - réaliser des évaluations en milieu de travail - favoriser l intégration des salariés Guide CEDRE Partie 1 I Juin 2005 5
B - COMMENT L ACCOMPAGNEMENT SOCIOPROFESSIONNEL SE TRADUIT-IL DANS LES STRUCTURES? Quelles en sont les étapes principales? Quels sont les objectifs poursuivis et les différents moyens mobilisés par les structures? En réponse à ces interrogations, le schéma 4 ci-dessous tente de synthétiser les grandes étapes du parcours et de l accompagnement socioprofessionnel et formatif en SIAE. Préparer le départ de la SIAE Les démarches vers l emploi La poursuite du parcours d insertion (formation, SIAE, autres partenaires, ) Evaluer, mesurer, repérer, reconnaître, valider Les compétences (techniques, comportements, ) acquises tout au long du parcours La progression de la personne (appropriation du travail, équilibre personnel, projection professionnelle) Redynamiser, permettre à chacun de se mobiliser Reprendre confiance en soi, se motiver, retrouver une image positive de soi Mieux se connaître Faire des choix, des projets Mobiliser ses ressources pour construire son projet Requalifier, rendre le travail formateur Faire émerger une motivation, un projet Se conformer aux contraintes et règles du travail Découvrir un métier, développer ses compétences Retrouver l envie d apprendre, de se former, de se qualifier Intégrer, un temps de découverte mutuelle Découverte du fonctionnement de la SIAE Découverte des MESTS Découverte de l environnement professionnel Découverte de ses potentialités, de ses points faibles Accueillir, rencontrer Faire le point sur la situation socioprofessionnelle Informer, conseiller, orienter Vérifier que la SIAE est une réponse adaptée à ses attentes 4 Schéma issu du cahier IRIS n 2 : «l insertion par l activité économique, un métier» - Edition CARIF Poitou-Charentes - 2000 Guide CEDRE Partie 1 I Juin 2005 6
Pour aller plus loin, vous trouverez ci-dessous la rubrique formation qui est proposée tout au long du guide et donne un aperçu des formations existantes en région sur le thème traité. La liste est une sélection et ne se veut donc pas exhaustive. Les formations Des précisions sur les formations sont disponibles sur le site www.iris.asso.fr («les dossiers», rubrique «formations») ou sur le catalogue des organismes de formation (liste et coordonnées en annexe). Initiation à l IAE COORACE Formation Initiation au programme CEDRE et démarche qualité COORACE Formation Pour aller plus loin, vous pouvez également consulter le cahier IRIS n 2 «l insertion par l activité économique, un métier» - Edition CARIF Poitou-Charentes 2000. Accueil et suivi des demandeurs d emploi COORACE Formation (inscription à IRIS) Pratiquer le tutorat dans une SIAE (niveau 1 et niveau 2)- CREAHI Poitou-Charentes (inscription à IRIS) Guide CEDRE Partie 1 I Juin 2005 7
II LA DEMARCHE QUALITE CEDRE ET LA CERTIFICA TION Les 3 points de cette partie font la synthèse ou reprennent des extraits d un certain nombre de documents de présentation issus principalement des «cahiers de la formation» - Etienne Laurent Juillet 2004, du document de présentation du référentiel de certification CEDRE version octobre 2004, ainsi que des présentations du programme CEDRE faites en région Poitou-Charentes. Dans un souci de faciliter la lecture, il ne sera pas fait référence à ces documents en bas de page. A LA DEMARCHE QUALITE CEDRE Pages 1- POURQUOI S ENGAGER DANS UNE DEM ARCHE QUALITE, centrée sur la mission d accompagnement des parcours d insertion des personnes accueillies..9 2- COMMENT S EST CONSTRUITE CETTE DEMARCHE?...11 3- QUELS SONT LES PRINCIPES D ACTION?...12 4- QUELLE EST LA DEMARCHE PROPOSEE?... 14 B LA DEMARCHE DE CERTIFICATION.21 C PETIT LEXIQUE DE LA DEMARCHE QUALITE CEDRE 31 Guide CEDRE Partie 1 II Juin 2005 8
A- LA DEMARCHE QUALITE CEDRE 1- Pourquoi s engager dans une démarche qualité? Une nécessité de se repositionner et de se professionnaliser L'environnement des organismes d'insertion par l'économique a constamment évolué. Annexe 1«Evolution du champ de l insertion par l activité économique» Si au début des années 1980 lors de l'émergence de cette forme d'intervention, il n'existait que les centres d'adaptation à la vie active (depuis 1974), les entreprises intermédiaires et les associations d'insertion (qui allaient devenir associations intermédiaires en 1987), peu à peu le champ de l'insertion s'est étoffé. La mise en place du RMI (Revenu Minimum d'insertion) en 1988-1989 a mobilisé de nombreuses collectivités territoriales. Elle a entraîné l'apparition d'animateurs d'insertion et de chantiers d'insertion gérés par les collectivités ou des associations. La création des dispositifs CES (contrat emploi solidarité) et ensuite CEC (contrat emploi consolidé) ont encore accéléré ce phénomène. Le début de la décennie 90 a vu la création des premières entreprises d'intérim d'insertion des dispositifs plan locaux d'insertion par l'économique, des associations de service aux personnes et la modification, en 1995, de la législation sur les associations intermédiaires. La loi de lutte contre les exclusions (1998) a pour la première fois défini l'insertion par l'activité économique et remis l'ensemble de ces dispositifs dans le même cadre juridique. Parallèlement à ces évolutions, le chômage a lui aussi changé quantitativement et qualitativement. Le nombre de chômeurs est passé de l'ordre de 2 millions à 3,5 millions et il a commencé en 1999, une trop lente régression. Si au début des années 1980, l'idée d'un dépannage suffisait comme solution immédiate aux situations de chômage rencontrées, le développement du chômage de longue durée touchant plus durement les personnes non qualifiées, particulièrement les femmes et une partie non négligeable des jeunes a eu pour conséquence une modification souvent peut formalisée des modes d'intervention. Dans ce champ de l'insertion par l'activité économique devenu plus complexe et, face aux évolutions du chômage, la nécessité d'un repositionnement des différentes structures d'insertion, d'une professionnalisation accrue des intervenants, d'une lisibilité meilleure et valorisation des actions entreprises, d'une cohérence interne au réseau est apparue dés 1996 au COORACE : Repositionnement des structures dans la gestion des parcours ; n'étant plus les seuls intervenants, ayant mieux appréhendé les apports spécifiques de chaque structure dans le parcours (les outils, les compétences, les moyens techniques et financiers dont je dispose), quelles sont les propositions que je peux faire aux personnes en insertion? Professionnalisation accrue ; les réponses aux problèmes d'insertion se sont construites au jour le jour, le plus souvent sans formalisation. Du dépannage des débuts, on est allé vers une gestion complexe de parcours associant des formes d'intervention diverses (mises en situation de travail, entretiens, réunions, ateliers, chantiers écoles, formations courtes ou longues, qualifiantes ou non, filières professionnelles, évaluations, ). Cohérence doit être donnée à celles-ci par la mise en œuvre de parcours d insertion formalisés. Lisibilité et valorisation des actions ; pouvons nous cerner nos principaux modes d'intervention, pouvons nous présenter nos résultats concrets, notre efficacité dans la lutte contre l'exclusion et la modification des trajectoires professionnelles des personnes en difficulté? Pouvons -nous présenter à nos partenaires publics ou privés les conditions nécessaires à une meilleure réussite de nos actions? Guide CEDRE Partie 1 II Juin 2005 9
Cohérence interne ; le COORACE a évolué d'une forme de coordination à une fédération d'organismes d'insertion par l'activité économique. Cette fédération regroupe des organismes ayant des histoires, des implantations, des ressources parfois très diverses. Cependant la préoccupation d'avoir un "cadre de référence commun" permettant de distinguer et de valoriser les adhérents s'est exprimée de façon de plus en plus précise d'abord sous une forme de charte déontologique et maintenant du programme CEDRE. Par la professionnalisation des SIAE, le programme CEDRE est une démarche qualité qui vise à formaliser et donc rendre plus lisible l action des organismes d insertion vis-à-vis des personnes en insertion et des partenaires économiques et sociaux avec lesquels ils travaillent. C est un moyen de redonner forme aux pratiques, méthodes et objectifs poursuivis. Un choix politique Le programme CEDRE, qui s adresse aux adhérents de la Fédération, est issu d une volonté et d une décision politique de la Fédération COORACE( en 1996). Il poursuit deux grands buts : Contribuer à modifier positivement les trajectoires socioprofessionnelles des personnes en situation précaire. Les contrats courts quels qu ils soient ont peu d influence sur les trajectoires socioprofessionnelles. D où l importance de l articulation et la coordination des actions entre structures différentes pour construire des parcours dans la durée et modifier les trajectoires professionnelles. Améliorer les résultats en nombre de sorties positives des salariés en insertion Et ainsi de mieux définir à nos partenaires ce sur quoi nous travaillons et comment nous travaillons. Le programme CEDRE s inscrit dans le cadre de la loi d orientation relative à la lutte contre les exclusions article L.322-4-16.-I «l insertion par l activité économique a pour objet de permettre à des personnes sans emploi, rencontrant des difficultés sociales et professionnelles particulières, de bénéficier de contrats de travail en vue de faciliter leur insertion sociale et professionnelle. Elle met en œuvre «des modalités spécifiques d accueil et d accompagnement». La démarche qualité CEDRE s inspire également de la charte de la fédération 1 et s inscrit dans le respect et l application des principes essentiels de l économie sociale et solidaire 1. 1 Cf. Annexe 4 : charte COORACE Annexe 7 : le programme CEDRE et les 7 principes de l économie sociale et solidaire Guide CEDRE Partie 1 II Juin 2005 10
2- La construction du programme CEDRE au sein du COORACE Annexe 3 sur l évolution du programme CEDRE «le programme CEDRE en quelques dates» La démarche du programme CEDRE s est construite à partir des expériences et des pratiques des structures du terrain. Septembre 1996 Décembre Repositionner les structures Professionnaliser 2 ou 3 messages forts 5 types de contrats : Coup de pouce, test professionnel, tremplin, stabilisé, référent Mars Juin Contrats d'objectifs = engagements mutuels Un cadre de référence pour les adhérents 1997 Septembre Octobre Expérimentation métier des A.I., marché des A.I. Expérimentation en région Juin 1998 Novembre Bilan expérimentation - 40 associations, 1200 D.E. Modification de 2 engagements Décision de généralisation Mars 1999 Septembre 1 er séminaire - Démarche qualité Convention entre adhérent volontaire, région volontaire, fédération Dépôt I.N.P.I. - Marque déposée Juin 2000 Septembre 2002 2 ème séminaire - 56 associations Modification engagement Cahier des charges 3 ème séminaire 61 organismes d insertion - Un nouvel engagement - La mobilisation des heures et actions sur un parcours - Evaluer l impact du programme - Réflexion sur «l engagement» 6 types d engagements : Coup de pouce, Soutien actif, Templus, Mobilisation et préparation professionnelle, Découverte, validation professionnelle Juin 2004 Décembre 4 ème séminaire 70 organismes d insertion - S intégrer au développement local - Reconnaissance et participation des salariés en insertion Résultats étude d impact Référentiel de certification CEDRE, lancement des audits blancs Guide CEDRE Partie 1 II Juin 2005 11
3- Les principes d action du programme cedre : se recentrer sur le métier de l IAE Entrer dans la démarche CEDRE suppose un choix politique clair de l organisme d insertion et au préalable de partager une même perception du travail d insertion par l activité économique. Parmi les acteurs de l insertion par l activité économique, deux tendances fortes se dégagent : «Les dirigeants prioritairement animés par des objectifs de production postulent une automaticité du lien entre l exercice d une activité économique et l insertion. D autres dirigeants, inversement, sont prioritairement animés par la poursuite d objectifs sociaux et ils postulent la nécessité d un accompagnement social et formatif approprié, la situation de travail n étant qu un élément de la réussite du processus d insertion dans le cadre global d un projet personnalisé bâti avec l usager» 2. Le programme CEDRE se situe clairement dans la deuxième tendance où l action économique de l organisme d insertion est un outil original et particulier de la construction du parcours d insertion, et en la complétant par la prise en compte de la dimension territoriale, collective et interactive des processus d insertion comme d exclusion d ailleurs. Une démarche centrée sur la personne La démarche proposée, invite les structures à revisiter leurs pratiques d accueil et d accompagnement des demandeurs d emploi dans la construction de leur parcours socioprofessionnel, en regardant leurs pratiques sous l angle de la relation SIAE / personnes en insertion. Une démarche qui s appuie sur la double fonction des SIAE pour accompagner le salarié dans la mise en œuvre de son parcours La particularité des structures d insertion par l activité économique, repose sur la double fonction d employeur et de formateur qu elles développent. En tant qu employeur, les structures établissent, comme toute entreprise, un contrat de travail avec les salariés qu elles accueillent et qu elles emploient dans le cadre des activités économiques qu elles exercent. Cependant, si elles se bornent à cela, rien ne les distingue des employeurs traditionnels. Leur particularité repose sur l engagement qu elles prennent avec la personne pour lui permettre de faire émerger et de construire pas à pas son projet professionnel. Les SIAE exercent donc une fonction de formateur qui vise à redynamiser et à requalifier les personnes en utilisant l emploi salarié comme support. Une fonction d employeur Une fonction de «formateur», pédagogue Un contrat de travail - Un travail - Un revenu - Des droits et des devoirs - Un statut Un engagement Qui se traduit par la contractualisation (orale ou écrite) précisant : - Les objectifs successifs - Les moyens et actions adaptés - Les modalités d évaluations et les échéances Ajoutons que tout travail d insertion repose sur une double démarche qui doit être conduite de façon simultanée : une démarche avec les personnes en difficulté en tenant compte de leurs impératifs, leurs attentes et une démarche avec les acteurs du milieu socio-économique qui permette de faire une place aux personnes exclues ou en transition professionnelle. 2 «Vers le management des structures d insertion par l activité économique : construction d un modèle de la performance inspiré du concept de la qualité totale». Fabrice FORT, 2001. Guide CEDRE Partie 1 II Juin 2005 12
Une démarche qui repose sur un engagement réciproque passé entre le salarié et la structure L engagement noué entre la structure et ses salariés consiste à partir de la demande exprimée par la personne à définir, mobiliser les moyens et mettre en place les actions qui répondent à sa demande, à ses besoins et à ses souhaits, c est-à-dire, à ses objectifs. Le parcours d insertion repose donc sur la contractualisation (orale ou écrite) des engagements que prend la SIAE envers son salarié pour mettre en place les actions et les moyens (mises en situation de travail, accompagnement socioprofessionnel, actions de redynamisation, formation) qui permettront au salarié d améliorer et de développer son employabilité. Une démarche qui repose sur un projet collectif, des décisions collectives La démarche proposée ne relève pas d une seule relation de face à face entre «un accompagnateur socioprofessionnel» et une personne en insertion mais d un projet collectif, un projet «d entreprise». Ce projet d entreprise est l expression «d une volonté partagée comprenant quatre grandes composantes : une vision du futur concrétisée dans un grand dessein ; une volonté d atteindre la fin fixée ; un système de valeurs partagées ; des priorités pour l action.» 3 Cette volonté partagée suppose une élaboration collective (administrateurs, directeurs, personnels salariés et bénévoles) et une organisation qui permette sa concrétisation. Une organisation dans laquelle, chacun en fonction de sa place institutionnelle joue son rôle et respecte celui de l autre. En rappelant que les «services humains recèlent toujours trois domaines distincts : le domaine politique, le domaine du management et celui du service à rendre» 4. Une régulation pédagogique une équipe pédagogique «Le propre d une régulation est, dans tous les domaines, d informer un système en action sur le résultat de ces actions et de les corriger en fonction des résultats obtenus» 5. Dans le cadre du programme CEDRE cette régulation doit être systématique, régulière, formalisée. Elle est le fruit et l objet d un travail d équipe de ceux qui assurent le service à rendre. La construction du parcours, le cheminement d insertion est donc aussi le produit d un travail collectif pour lequel l apport des différents acteurs de l organisme et de ses partenaires peut être sollicité. 3 BOYER, EQUILBEY (1986) cité par J. BOUTINET, idem, p208 4 KOUZES et MICO (1979) cité par J.M. DUTRENIT, gestion et évaluation des services sociaux, Paris, Economica, 1989, p.228. 5 Jean PIAGET, Biologie et connaissance, Paris, Gallimard, 1967, collection Idées, p.167. Guide CEDRE Partie 1 II Juin 2005 13
4- La démarche du programme CEDRE Le programme CEDRE est la méthode construite par les adhérents du COORACE pour permettre aux structures d appréhender à partir de leurs pratiques cet angle de leur métier, l Insertion par l Activité Economique. Cette méthode s'appuie sur les différentes caractéristiques des SIAE et en les questionnant sur les points suivants : 1- quels sont les objectifs d insertion visés par les SIAE les 6 engagements CEDRE 2- quels sont les moyens, les réponses construites par les SIAE pour répondre à ces objectifs l offre d insertion (interne et externe) 3- quelle est leur organisation à travers leurs missions principales les 3 missions Les objectifs d insertion visés par la SIAE : les engagements Les expériences menées par les AI et les ETTI des différentes régions ont permis de définir et de préciser les objectifs d insertion visés par les SIAE. Le parcours est fondé sur un engagement réciproque noué entre la personne et la structure qui répond selon la situation de la personne à des objectifs différents, qui vont se succéder et être adaptés tout au long du parcours de la personne dans la structure. Six propositions d'engagement permettent d atteindre les objectifs poursuivis par les SIAE et contribuent à formaliser le parcours d'insertion. Elles veillent à utiliser au mieux les mises en situation de travail salarié et les actions associées (entretien, bilan, formation, démarches administratives, réunion, atelier de recherche d'emploi). Elles définissent la nature du suivi et de l'accompagnement socioprofessionnel. Engagement Coup de pouce Engagement Découverte Validation Professionnelle Soutien Actif Templus Mobilisation et préparation professionnelle Définition des engagements en page suivante. La mise en œuvre des engagements réciproques : traduit l engagement de la structure à accompagner la personne en insertion dans la construction de son parcours. définit la nature de cet accompagnement socioprofessionnel réalisé par la SIAE : - en formalisant la démarche pédagogique mise en place dans le cadre du parcours d insertion ; - en rendant plus lisibles les actions menées auprès des partenaires (observatoire). Guide CEDRE Partie 1 II Juin 2005 14
PROGRAMME CEDRE Les engagements Coup de pouce Il s'agit d'apporter par des Mises En Situation de Travail Salarié (METS) et d'autres actions associées, une réponse immédiate à une situation difficile vécue par le demandeur d'emploi et aussi le premier pas d'un parcours d'insertion, et qui se caractérise par : Un manque de ressources financières pouvant entraîner d'autres difficultés Une détresse psychologique provoquée par un événement social ou familial La nécessité d'acquérir ou de réacquérir dans un court délai des droits sociaux minimum Un risque de rupture dans un parcours d'insertion La capacité par la personne à occuper un emploi immédiatement. Découverte Il s'agit par la construction d'un parcours d'insertion comportant des MESTS et d'autres actions associées, d'aider un demandeur d'emploi qui présent e des difficultés particulières d'accès ou de retour à l'emploi : A découvrir ou redécouvrir ses potentialités (capacités, compétences), à clarifier ses motivations, à exprimer et construire un projet professionnel A se revaloriser, à reprendre confiance en soi A découvrir ou redécouvrir une tâche, un poste de travail, un métier Validation professionnelle Il s'agit par la construction d'un parcours d'insertion comportant des MESTS et d'autres actions associées de contribuer à la requalification professionnelle d'un demandeur d'emploi, c'est à dire : Conforter ou réacquérir des compétences et des savoirs directement utiles sur le marché de l'emploi et des faires reconnaître et valider Dynamiser ses démarches d'insertion socioprofessionnelle, de recherche d'emploi Soutien actif Il s'agit par la construction d'un parcours d'insertion comportant des MESTS et d'autres actions associées, de contribuer à la résolution des problèmes sociaux (santé, famille, logement, mobilité ) ou des discriminations qui freinent ou bloquent l accès à l emploi : En proposant une activité professionnelle rémunérée garantissant des ressources financières, contribuant au maintien d un équilibre personnel, de liens et de reconnaissance sociale En assurant un soutien personnalisé à la résolution des problèmes ou de la discrimination En mobilisant les partenaires pouvant être impliqués dans cette résolution TEMPLUS Il s'agit par la construction d'un parcours d'insertion à long terme comportant des MESTS et d'autres actions associées, d'assurer dans la durée au demandeur d'emploi en grande difficulté : Une activité rémunérée nécessaire à la préservation de droits sociaux (acquisition de points de retraite, couverture sociale, ) Une activité rémunérée qui sera productrice d'équilibre, de lien et de reconnaissance sociale Un suivi ou un accompagnement favorisant une intégration associative, une intégration dans la collectivité et à long terme une intégration professionnelle Mobilisation et préparation professionnelle Il s agit par la construction d un parcours comprenant des MESTS et d autres actions associées, de permettre aux personnes de réamorcer une démarche d insertion. Cette construction propose : Un contenu de travail valorisant et / ou des activités (sociales, culturelles, sportives, éducatives ) dans une continuité mobilisant progressivement leurs capacités d autonomie, d intégration à un collectif de travail, de développer leurs compétences sociales. Une rémunération, un ou des statuts qui permettent de s affranchir d une dépendance des aides sociales Un accompagnement socioprofessionnel adapté et structuré hors du temps de travail ou d activité sous une forme individualisée ou collective. Une prise de risque mesurée de retour dans un emploi en secteur ordinaire en fonction de son évolution. Guide CEDRE Partie 1 II Juin 2005 15
Les différentes réponses, les moyens dont dispose la SIAE : l offre d insertion Quels sont les différents moyens, les actions que la SIAE peut proposer en réponse aux objectifs d insertion négociés avec les personnes? Dans le cadre de la démarche CEDRE, l ensemble des réponses possibles est appelé «offre d insertion» (interne ou externe). Les réponses possibles l offre d insertion Mises en situation de travail salarié MAD, mission d intérim (en tant qu outils supports à l insertion) Les actions associées Les actions d accompagnement de la personne dans sa démarche - évaluations, ateliers formation, acquisition des gestes professionnels, aide au CV, - soutien dans les démarches, actions sur la mobilité, la santé, groupes de parole, atelier collectif «mieux être», - entretiens, déplacements sur site, - Stages en entreprises, bilan de compétences, ECCP, EMT, formations qualifiantes, VAE, - Atelier de redynamisation, actions de lutte contre l illettrisme, atelier mobilité, interne externe L organisation de la SIAE au travers des missions FICHE PRATIQUE N 1 Fiche exemple n 2 : Schéma de fonctionnement Quel fonctionnement, quelle organisation les SIAE mettent en place pour assurer le meilleur «service» aux salariés en insertion? la mission accueil : définir ce que l on va faire ensemble Guide CEDRE Partie 1 II Juin 2005 16
Ainsi, la démarche CEDRE distingue différents temps d accueil : - la phase de «pré-accueil» - 1 er contact entre la personne en insertion et la structure - la phase d accueil prise de connaissance mutuelle Cette phase permet à la SIAE d évaluer la situation globale de la personne, sa situation socioprofessionnelle. Elle se concrétise fréquemment par un entretien individuel réalisé entre la structure et la personne en insertion et une inscription (si la structure estime pouvoir répondre aux attentes et besoins de la personne). - la phase de «pré-embauche» - moment «clef» où la structure et la personne vont définir, co-construire et négocier les termes du parcours d insertion dans lequel elles s engagent réciproquement. Cette phase plus ou moins «théorique» traduit le temps consacré par le SIAE à apprécier, à évaluer les capacités professionnelles de la personne. Elle se concrétise par une période plus ou moins longue faite de «MESTS tests», d entretiens, d actions individuelles et collectives et d évaluations en vue de bâtir un parcours d insertion adapté aux besoins et aux souhaits de la personne. la mission insertion : construire et mettre en oeuvre le parcours d insertion FICHE PRATIQUE N 1 : Formalisation de l organisation, des pratiques et outils actuels Fiche exemple n 2 : Schéma de fonctionnement Cette phase démarre lorsque la structure est à même de formaliser l accompagnement du demandeur d emploi par un parcours d insertion négocié et débouchant sur un engagement réciproque. La mission insertion se traduit par l accompagnement socioprofessionnel mis en œuvre par la structure. Dans la démarche qualité CEDRE, c est en quelque sorte au travers des engagements réciproques que la structure formalise et valorise ses pratiques d accompagnement. FICHE PRATIQUE N 4 : la mise en œuvre des parcours autour des engagements réciproques L engagement réciproque se construit à partir d une analyse croisée : - de la demande de la personne (ses attentes, son projet, ses besoins, ses forces et faiblesses) ; - des moyens dont dispose la structure pour y répondre (mise en situation de travail, actions associées internes telles que les entretiens de bilan, les actions complémentaires apportées par les partenaires, ). Cette analyse s effectue tout au long des temps d accueil (cités plus haut) et débouche sur la mise en œuvre des engagements (mission insertion). Guide CEDRE Partie 1 II Juin 2005 17
La mission d insertion se concrétise par la négociation avec les personnes d'objectifs et d'échéances précis. Elle se traduit obligatoirement par la contractualisation (orale ou écrite) et la formalisation (trace écrite) de l engagement réciproque mentionnant clairement : l engagement / les objectifs poursuivis les actions, les moyens proposés mobilisés de part et d'autre pour y parvenir les échéances fixées pour chaque action (temps que l on se donne pour réaliser les actions, date du prochain entretien de bilan pour réajuster le parcours si nécessaire, ) les évaluations des actions proposées - L engagement peut être un acte oral ou écrit auprès de la personne ; - A minima, cet engagement (et ses composantes) est formalisé par écrit permettant la traçabilité interne du parcours de la personne au sein de la SIAE ; - Cet engagement peut être écrit, signé et remis à la personne en insertion (cette étape n est plus une exigence dans la cadre de la certification, mais est une évaluation possible des exigences de la démarche qualité) ; - L engagement réciproque engage la structure (et non une personne de la structure), c est un engagement collectif qui implique ce que l on appelle des temps de régulation pédagogique entre tous les membres de l équipe ; - La notion d engagement de la structure est un élément essentiel de l évolution du passage d une logique de distribution des heures, des entretiens, des formations à une logique de mobilisation des ressources propres (rechercher des heures par rapport à un parcours, mobiliser des partenaires sur la résolution d une situation, maîtriser ces capacités qualitatives et quantitatives d intervention). Guide CEDRE Partie 1 II Juin 2005 18
la mission observatoire : «exprimer les besoins des personnes auprès de la société civile et des décideurs politiques, économiques et sociaux (charte de la fédération) et valoriser le travail des SIAE» La mission observatoire a pour objectif d analyser le rapport à l'emploi des personnes accueillies afin de repérer les causes d'exclusion. Elle permet d'alerter et de mobiliser les partenaires privés ou publics et de leur proposer des pistes pour faciliter l'accès de tous à un emploi durable. Elle se traduira prochainement par la publication d'un rapport annuel, transmis à la région et à la Fédération COORACE. Cette mission transversale doit permettre de dégager un certain nombre d indicateurs permettant de quantifier et de qualifier l accompagnement réalisé par les structures de l entrée des personnes, tout au long de leur parcours d insertion, jusqu à leur sortie. Ces indicateurs visent un triple objectif : - Avoir des éléments d analyse, mais aussi d évolution sur le public accueilli, sur les actions qui leur sont proposées et sur les effets de ces actions sur leurs trajectoires socioprofessionnelles ; et ce, afin de pouvoir ajuster les moyens aux résultats constatés (lisibilité et analyse internes). - Formaliser, valoriser, «savoir dire et écrire ce que l on fait» ; donner une lisibilité externe du champ d action de la structure. - Etre en mesure de proposer des pistes de réflexion et d action pour améliorer l accès à l emploi des personnes au sein du territoire. Guide CEDRE Partie 1 II Juin 2005 19
La démarche CEDRE en bref Une démarche construite par les acteurs de terrain Une volonté de se repositionner par rapport : aux évolutions des formes d emploi (et de situations de chômage) aux publics accueillis et aux problématiques qu ils rencontrent aux évolutions législatives aux multiples acteurs sur le territoire et agissant dans le champ de l insertion Une nécessité de (re)définir ce qu est le métier des SIAE Les SIAE ont pour finalité de faciliter l insertion de personnes rencontrant, à une période de leur vie, des difficultés pour accéder un emploi durable. Pour ce faire, les SIAE utilisent les Mises En Situation de Travail Salarié en tant que moyens, supports à la réinsertion sociale et professionnelle des personnes qu elles accompagnent. La MESTS n est pas le seul moyen mis en œuvre par les structures. Elles proposent en effet d autres actions, complémentaires au travail, afin d apporter des réponses au plus près des besoins des personnes dont elles assurent le suivi. La démarche CEDRE regroupe MESTS et autres actions internes ou externes (actions associées) sous le terme : offre d insertion. Les enjeux de la démarche qualité CEDRE : modifier les trajectoires socioprofessionnelles des personnes en insertion par la mise en œuvre de parcours par objectifs (autour des engagements réciproques) améliorer, par cette pratique de parcours par objectifs, le taux de sorties positives rendre lisible, valoriser le métier des structures Une démarche qualité qui nécessite de formaliser les pratiques pour : clarifier les objectifs d insertion poursuivis avec les personnes dans le cadre de leur parcours (se traduisant par les engagements) et les mettre en œuvre formaliser le fonctionnement de la structure : qui fait quoi, comment et avec quels outils? (au travers des missions accueil, insertion et observatoire) identifier et analyser les réponses apportées aux personnes : l offre d insertion interne (MAD et actions associées) mais aussi externe (les réponses des partenaires) Une démarche de professionnalisation progressive et qui implique toute la structure L équipe, qui formalise son fonctionnement, qui réfléchit et met en œuvre de nouveaux outils, de nouvelles pratiques, qui s interroge sur son travail, ses méthodes ; avec en son sein un référent qualité, garant de l animation interne de la démarche qualité. une démarche qualité qui doit être perçue comme un processus : une démarche rythmée, faite de réflexions et de tests et dont les évolutions et les améliorations doivent être perçues et valorisées par tous. Un CA qui, de par sa volonté d entrer dans la démarche, suit et appuie les évolutions. Une démarche qui pose quelques grands principes d action : un choix politique de la SIAE, un projet collectif de s engager dans la démarche une centration sur la personne une mobilisation des heures de travail et des actions associées au service du parcours des personnes (la MESTS n étant qu un moyen, un support pour l insertion socioprofessionnelle) un accompagnement socioprofessionnel et formatif qui se traduit par la contractualisation (écrite ou orale) d engagements entre la personne en insertion et la SIAE ; et dont la traçabilité est assurée en interne une gestion collective des parcours par la mise en place de régulations pédagogiques régulières entre les différents intervenants des évaluations (du parcours, des compétences développées) et des suivis réguliers, des échéances fixées Une démarche qualité qui pose des exigences (Cf. référentiel de certification point B. qui suit) Guide CEDRE Partie 1 II Juin 2005 20
B- LA CERTIFICATION DE LA DEMARCHE QUALITE CEDRE Annexe 2 1 La démarche de certification : présentation générale Toute démarche qualité est une démarche de distinction qui permet d affirmer que l organisme certifié applique bien les critères qualité qui ont été définis. La particularité du programme CEDRE est que ces critères ne sont pas le fruit d un travail d experts mais le résultat, en constante évolution, d un travail de construction collective. Les séminaires CEDRE qui ont lieu tous les deux ans, en sont un des temps forts. Les audits de certification qui sont conduits dans le cadre du programme CEDRE sont davantage des audits de progrès ou d efficacité que des audits de seule conformité à une norme. Dans cette logique, les spécifications présentées plus loin font essentiellement référence aux processus ou procédures à mettre en œuvre. Les moyens à mettre en œuvre doivent être cohérents à ces processus et procédures (des moyens à mettre en œuvre vous sont donnés à titre indicatif dans les pages qui suivent). Champ d application de la certification CEDRE Le référentiel de certification du «Programme CEDRE» (proposé en point 2. de la présente partie) : s adresse à l ensemble des organismes d insertion par l activité économique adhérents à la Fédération COORACE et qui font donc référence à la charte de la fédération 6 qu ils ont signée. concerne tous les organismes adhérents qui ont signé la convention tripartite CEDRE, qui ont terminé la formation action CEDRE ou qui ont participé à l expérimentation initiale entre mars 1998 et juin 2004. La certification reçue est valable pour une période de trois ans. Comment se préparer à la certification? L accompagnement et/ou le suivi proposé par la fédération COORACE et les associations régionales contribue à une mise en œuvre progressive de la démarche qualité dans les organismes adhérents. La certification vient confirmer les résultats de ce travail et permet donc d attester que l organisme met en œuvre les trois grandes missions du programme et des procédures d amélioration continue de la qualité. En région, l accompagnement se construira de manière individualisée auprès des SIAE en s appuyant sur l exploitation du présent guide et, au besoin, de regroupements inter structures. L audit blanc Pour préparer la certification, la SIAE peut demander un audit blanc (mêmes procédures que l audit de certification). Il est assuré par un intervenant ayant été formé à la conduite d audit qualité. Comment faire une demande de certification? La demande est introduite par l adhérent volontaire auprès du référent qualité de son association régionale. Le conseil d administration de l association régionale valide ou non la demande. Le référent qualité de la région transmet la demande validée au responsable qualité de la fédération. Celui-ci sollicite l intervention de l auditeur qualité externe, qui contacte alors l organisme demandeur. 6 Cf. annexe n 4 : Charte des adhérents du COORACE Guide CEDRE Partie 1 II Juin 2005 21
Comment se déroule l audit de certification? L audit de certification est conduit par un auditeur qualité externe à la Fédération et aux associations régionales. Le compte-rendu d audit est envoyé à l adhérent audité et au référent qualité de la Fédération qui diffuse ce document confidentiel aux seuls membres du comité de certification. Combien coûte la certification et qui prend en charge le coût? Le coût de la certification, fixé annuellement par la Fédération et le ou les auditeurs, est pris en charge par les organismes audités. L auditeur qualité adresse directement sa facture à l organisme concerné. Le coût d un audit en 2005 est de 1600 TTC (quel que soit le type d audit, blanc ou de certification). Ce coût intègre le coût de l audit (1400 ) et les frais de mission (200 ). Une recherche d appui financier est réalisée conjointement par la Fédération et les associations régionales avec le principe suivant : une prise en charge totale ou partielle du coût des audits blancs par la Fédération ou les associations régionales, une prise en charge totale du coût de l audit de certification par les SIAE demandeuses. Combien de temps est valable la certification? La certification est obtenue pour trois ans. Après cette période, un nouvel audit qualité prenant en compte le référentiel en vigueur à la date anniversaire pourra être demandé. Si l organisme ne sollicite pas la certification, il perd le droit de faire référence à celle-ci. Le référent qualité régional informe les adhérents des évolutions du référentiel. L association régionale favorise une mise en conformité progressive (réunion d information, audit de suivi, plan de formation ). Le référentiel de certification : Le référentiel fait l objet d une validation nationale par le bureau de la Fédération Les propositions d évolution du référentiel qualité sont faites par le séminaire CEDRE qui se tient tout les deux ans. Le référentiel qualité qui fait référence, est celui en vigueur au moment de l entrée de l organisme dans la démarche qualité CEDRE. Guide CEDRE Partie 1 II Juin 2005 22
Le manuel qualité - descriptif : Le manuel qualité est le document qui décrit comment la SIAE manage ses actions pour des meilleurs résultats d insertion (satisfaction des demandeurs d emploi), pour la stabilité des processus internes et pour l amélioration continue. Il se centre sur les processus et les procédures. Le manuel qualité est donc un outil réservé essentiellement à un usage interne et qui sera également produit et envoyé à l auditeur qualité préalablement à l audit. Sans manuel qualité, il n y a pas d audit possible. Comme tous les documents de la SIAE, le manuel qualité est mis à jour régulièrement et doit y figurer le numéro de la version et sa date. Le manuel qualité «Programme CEDRE» contiendra normalement ou fera référence à, au moins : Une présentation succincte de l organisme, de son historique. Une présentation de son projet associatif (ne pas se limiter à l article 2 des statuts, développer en une page son contenu). Les modalités de définition et de diffusion, des priorités et des axes de développement. Les modalités de diffusion interne du manuel. Les organigrammes hiérarchique et fonctionnel. Les fiches de postes. Un schéma de fonctionnement articulé autour de la mission accueil, de la mission insertion et de la mission observatoire décrivant les principales procédures : A minima les procédures suivantes seront définies : procédures de contractualisation des engagements, de mobilisation des heures de travail et de régulation pédagogique. Le référencement des outils utilisés dans le point précédent (nom de l outil et phase concernée). Indicateurs quantitatifs et qualitatifs de l activité (Mission observatoire voir fiche enquête annuelle de la fédération). Modalités d amélioration du système qualité (dont partenariat, satisfaction des demandeurs d emploi, plan de formation ). FICHE PRATIQUE N 1 Fiche outil 8 : le manuel qualité Guide CEDRE Partie 1 II Juin 2005 23
Le processus de certification Demande auprès du référent qualité de l association régionale Validation du CA de l association régionale Audit blanc en amont facultatif Préparation de l audit dans Etape la SIAE 2 avec les salariés permanents et en insertion Manuel qualité oui non Recours auprès du référent qualité national Audit de certification et rédaction du rapport d audit Etude du dossier par le comité national de certification Mise en œuvre du Plan d amélioration de la qualité (PAQ) non OK? Partiellement oui Actions correctives (délai 6 mois) Etude de la mise en conformité par l auditeur qualité externe OK? oui Certification CEDRE (3 ans) non Guide CEDRE Partie 1 II Juin 2005 24
2 La démarche de certification : le référentiel de certification et ses 6 spécifications (Version Octobre 2004) 2.1 - Spécifications de la mission accueil L objectif de cette première phase du parcours au sein de la SIAE est de : «définir ce que l on va faire ensemble» Objectifs qualité poursuivis Permettre à la personne accueillie de situer l action de l organisme et de décider de poursuivre sa démarche avec la SIAE en connaissance de cause Créer une dynamique ; ne pas laisser la personne dans une situation d attente Spécifications de la mission accueil a) Faire connaître aux demandeurs d emploi accueillis son offre d insertion. Informer la personne accueillie du délai entre le premier contact et un entretien ou une information collective. Informer les personnes de leur futur statut de salarié et de ses conséquences pratiques sur leur situation. Assurer un cadre et des conditions d accueil qui permettent un travail efficient. Dispositions particulières Entrer immédiatement dans une logique d insertion et établir les bases des actions qui seront ensuite conduites b) Proposer et réaliser avec le demandeur d emploi une évaluation conjointe de sa situation socioprofessionnelle. Disposer d un outil commun d évaluation des situations socioprofessionnelles. Valoriser les potentialités du futur salarié, éviter les échecs Favoriser une dynamique d insertion, éviter «l installation» dans l organisme et une précarisation du statut c) Evaluer les capacités professionnelles des personnes qui seront salariées. d) Mettre en place une procédure qui oblige un suivi a minima de toute personne salariée en insertion. La spécification (d) s adresse plus particulièrement aux AI et ETTI Les moyens à mettre en œuvre (mentionnés à titre indicatif) Plaquette de présentation ciblée de l organisme Support de présentation collective (vidéo transparents) Outil informatique d accueil et de suivi procédure d alerte informatique Planning / agenda des conseillers en insertion Grille d entretien Fiche d inscription Compte rendu d entretien Grille d évaluation professionnelle Locaux ou espaces réservés aux entretiens Missions test évaluation formalisée des compétences Ateliers d évaluation atelier de recherche d emploi Evaluation en milieu de travail Action de préparation à la prise de poste Guide CEDRE Partie 1 II Juin 2005 25
2.2- Spécifications de la mission insertion L objectif de cette deuxième phase est de : «construire et réaliser le parcours d insertion» Objectifs qualités poursuivis Elaborer avec la personne son parcours d insertion en favorisant l accès le plus direct à l emploi souhaité possible Avoir des traces des différentes étapes du parcours, de façon à suivre les évolutions, les valoriser Spécifications de la mission insertion a) Contractualiser en formalisant des engagements avec les salariés en insertion : La contractualisation peut être orale ou écrite. L engagement est formalisé sur un document (fiche, carnet, outil informatique ) comprenant les objectifs, les échéances, les moyens mobilisés et principalement ceux mobilisés par l organisme d insertion. Ce document est à la disposition du salarié en insertion. Dispositions particulières La spécification (a) est tributaire de chaque outil d insertion. Dans le cadre d une E.I, d un chantier d insertion il concerne chaque salarié en insertion. Dans le cadre d une ETTI, il concerne à minima un nombre de salariés correspondant aux équivalents temps plein du financement de l accompagnement socioprofessionnel. Pour les A.I., il concerne a minima un tiers des salariés en insertion Développer les capacités et l efficacité du processus d insertion b) Associer de manière adaptée le client aux objectifs d insertion poursuivis La spécification (b) s adresse aussi aux chantiers et aux EI Finaliser l étape parcourue, valoriser les évolutions, re-fixer si nécessaire d autres objectifs, une autre étape Adapter l intervention aux évolutions c) Conduire un entretien de bilan à terme des échéances fixées : L entretien de bilan fait l objet d un compte-rendu formalisé. Ce compte-rendu est à la disposition du salarié en insertion. Les moyens à mettre en œuvre (mentionnés à titre indicatif) Fiche de suivi Convention d engagement Compte rendu d entretien de bilan Fiche de liaison Plaquette de présentation de l organisme aux clients Outil informatique de suivi Module de formation interne ou externe, qualifiante ou non Ateliers C.V. Groupe d échanges professionnels Ateliers de développement personnel Activités sociales et conviviales Ateliers de créations, d expression Action de soutien aux démarches administratives Guide CEDRE Partie 1 II Juin 2005 26
2.3 - Spécifications transversales à la mission accueil et mission insertion Objectifs qualités poursuivis Produire mettre en place un processus collectif d insertion Développer les compétences collectives, la professionnalisation Se donner les moyens de prendre du recul, d analyser les situations de donner une réponse adaptée Spécifications transversales à la mission accueil et à la mission insertion a) Instaurer de façon systématique et régulière une «régulation pédagogique», une gestion collective des parcours : Définir un rythme régulier de réunion de régulation. Formaliser le compte rendu de ces réunions. Assurer un suivi des décisions prises. Dispositions particulières Dépasser l exploitation d opportunité pour construire des parcours adaptés aux personnes Concentrer son action sur les priorités établies avec le salarié Instrumentaliser les heures de travail et les actions associées au service du parcours Mobiliser les ressources disponibles pour améliorer les résultats en terme d insertion b) Assurer une mobilisation construite de mises en situation de travail salarié et d actions associées cohérente avec l étape en cours et les engagements contractualisés c) Développer et consolider le partenariat professionnel et social Ecrire ce que l on fait, faire ce que l on a écrit et le contrôler d) Formaliser l ensemble des procédures en œuvre et réactualiser cette formalisation : L ensemble des procédures est rassemblé dans un manuel qualité Les moyens à mettre en œuvre (mentionnés à titre indicatif) Compte-rendu de régulation Tableau des mises en situation de travail Tableau des personnes prioritaires Plan de formation Planning des actions associées Convention de partenariats Fiche de liaisons Manuel qualité Fiche de poste Guide CEDRE Partie 1 II Juin 2005 27
2.4 - Spécifications liées au projet de la SIAE L objectif de cette spécification : «mettre en œuvre le projet associatif dans l intérêt et en concertation avec les demandeurs d emploi» Objectifs qualités poursuivis Préciser le projet de la SIAE et se donner les moyens de vérifier son «application» Utiliser au mieux les ressources mobilisables Spécifications liées au projet de la SIAE a) Définir ses priorités dans l action de la SIAE Dispositions particulières Clarifier l offre d insertion de l organisme et dépasser les logiques d urgence Maîtriser les compétences collectives et développer les capacités d insertion b) Définir son offre d insertion Pratiquer au moins deux engagements dans l organisme Définir les postes et les compétences requis et s assurer de leur adaptation aux évolutions de l I.A.E. Faire un plan annuel ou pluriannuel de formation et le réaliser Se créer des partenariats à long terme par secteur d activités, métiers ou filières professionnelles qui permettent des coopérations, d agir dans la gestion locale de l emploi c) Mobiliser et associer les acteurs socioéconomiques locaux au développement de l insertion professionnelle Les moyens à mettre en œuvre (mentionnés à titre indicatif) Document de présentation de l organisme Organigramme hiérarchique et fonctionnel Schéma de fonctionnement Plan de formation Dossier de financement de la formation Réunion d information Participation à des groupes de travail locaux (intercommunalité) Convention de partenariat avec des représentants institutionnels Guide CEDRE Partie 1 II Juin 2005 28
2.5 - Spécifications de la mission observatoire Les objectifs de ces spécifications sont : «exprimer les besoins des personnes (en insertion) auprès de la société civile et des décideurs politiques, économiques et sociaux (charte de la Fédération) et valoriser le travail des SIAE» Les objectifs qualités poursuivis Rendre compte de l activité réelle de l organisme se donner les moyens pour mieux maîtriser son évolution, mieux valoriser ces actions. Spécifications de la mission observatoire a) Rendre compte de l activité de la SIAE en utilisant un cadre de référence commun Dispositions particulières Utiliser un cadre de référence commun aux adhérents et peser sur les politiques locales, régionales, nationales de l emploi b) Transmettre son rapport d activité à l association régionale 7 Améliorer des résultats qualitatifs et quantitatifs de l insertion socioprofessionnelle c) Se doter d outil pour améliorer de façon régulière et continue la qualité de l offre d insertion Enoncer et formaliser les principes d action qui régissent l action pédagogique, les évaluer Les moyens à mettre en œuvre (mentionnés à titre indicatif) Compte-rendu d activité reprenant les références CEDRE Communication de son activité mensuelle sur le site de la fédération Article dans la presse Outil informatique de suivi Tableau comparatif des parcours en fonction de chaque engagement Formalisation de principes d action pédagogique 2.6 - Amélioration continue du système qualité La SIAE mettra en place des modalités d évaluation de ses actions, de traitement des dysfonctionnements et des réclamations venant des demandeurs d emploi, des partenaires, des clients. Elle mettra en place une ou des procédures, des outils permettant une amélioration continue des services rendus. Les moyens à mettre en œuvre (mentionnés à titre indicatif) Réunion d évaluation Questionnaire de satisfaction des demandeurs d emploi des clients 8 Entretiens d évaluation annuelle Cahier des réclamations Plan de formation 7 A noter que l enquête annuelle proposée par la Fédération COORACE depuis 2005 serait en passe de devenir le cadre de référence minimum et la base du rapport d activité type qui serait demandé aux SIAE 8 cf. Partie 2 Fiche outil n 5 Guide CEDRE Partie 1 II Juin 2005 29
Les formations pour aller plus loin Des précisions sur les formations sont disponibles sur le site www.iris.asso.fr («les dossiers», rubrique «formations») ou sur le catalogue des organismes de formation (liste et coordonnées en annexe). Initiation à l IAE COORACE Formation Initiation au programme CEDRE et démarche qualité COORACE Formation Manager la qualité dans une SIAE COORACE Formation Guide CEDRE Partie 1 II Juin 2005 30
C- PETIT LEXIQUE DE LA DEMARCHE QUALITE CEDRE Accompagnement : action de caractère intensif qui induit une relation d aide (relation professionnelle dans laquelle une personne doit être assistée pour opérer son ajustement personnel à une situation à laquelle elle ne s adaptait pas normalement MICHIELLI) qui s articule autour d objectifs et d échéances clairement fixés. L accompagnement est une posture de travail qui peut être mise en œuvre aussi bien dans la mission accueil, que la mission insertion. Actions associées : considérant que la mise en situation de travail salarié est la spécificité de l insertion par l activité économique. Toutes les autres actions (entretiens, formations, ateliers, soutien aux démarches ) sont considérées comme associées à la mise en situation de travail. FICHES PRATIQUES N 2 ET N 7 Audit : «processus méthodique, indépendant et documenté permettant d obtenir des preuves d audit et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d audit sont satisfaits» (NF en ISO/9000) Convention : «accord officiel passé entre des individus, des groupes sociaux ou politiques, des états ; écrit qui témoigne de la réalité de cet accord» (Petit Larousse illustré). Démarche pédagogique : manière de progresser qui permet à la personne de développer des apprentissages précis, une modification durable de ses représentations et schémas d action. Démarche qualité : Toute démarche qualité vise une triple satisfaction 9 : «la satisfaction de la personne en insertion à laquelle nous offrons un service d accompagnement socioprofessionnel (c est le client dans la démarche qualité CEDRE), la satisfaction du personnel (être bien dans son poste et dans sa peau), la satisfaction de l entreprise, de l association (mieux valoriser son action, dans une meilleure organisation de ses moyens ; être efficiente).» - Démarche : "manière de progresser" (Petit Robert) - Qualité : "ce qui rend recommandable, fait sa valeur"- "excellent, supérieur" - "ce qui rend une chose, une personne bonne, meilleure"(petit Robert) - «Ecrire ce que je fais, faire ce que j ai écrit et le vérifier». - «Obtenir de meilleurs résultats ; de manière plus sûre, de manière durable, en pérennisant les acquis 10» Engagement : accord écrit ou verbal entre la personne en insertion et l organisme d insertion qui porte sur l objectif d insertion visé, les moyens à mobiliser de part et d autre, les étapes ou échéances fixées. Dans le cadre du programme CEDRE, les objectifs visés peuvent se formaliser en six grands types (c oup de pouce, découverte, mobilisation et préparation professionnelle, validation professionnelle, soutien actif, templus) FICHE PRATIQUE N 4 Entretien de bilan : entretien qui se conduit en fin d une échéance et qui a pour objectif d évaluer l évolution de la situation de la personne, la réalisation des objectifs visés, la mobilisation des moyens et d envisager les suites et les perspectives. Formaliser : mettre en forme les pratiques, les procédures, les outils, les processus. Cette mise en forme renvoie à un des principes des démarches qualité : «écrire ce que je fait, faire ce que j ai écrit et pouvoir le contrôler». 9 Yves AUPHAN, Manager une démarche qualité dans les SIAE, Ronéotype, 2000 10 Yves AUPHAN - IDEM Guide CEDRE Partie 1 II Juin 2005 31
Gestion locale de l emploi : manières ou actions de gérer, d organiser sur un territoire donné l emploi, de prévoir ses évolutions, de répondre aux besoins en emplois et aux besoins des personnes par rapport à l emploi. Manuel qualité : document qui montre comment la SIAE manage ses actions pour des meilleurs résultats d insertion (satisfaction des demandeurs d emploi), pour la stabilité des processus internes et pour l amélioration continue. Mission : «Charge donnée à quelqu un d aller accomplir, de faire quelque chose but, tâche que l on se donne à soi-même avec le sentiment d un devoir» (Petit Robert). Dans le programme CEDRE, on distingue trois missions : - La mission accueil : son objectif principal est de définir ce que l on va faire ensemble, demandeurs d emploi et organisme d insertion. - La mission insertion : son objectif principal est la concrétisation du parcours d insertion (cheminement) qui se formalise par un engagement. - La mission observatoire : son objectif principal est l exploitation des pratiques, des informations et analyse qu elles entraînent pour développer le travail d insertion et améliorer ses résultats. Offre d insertion : recouvre l ensemble des actions, des prestations que l organisme d insertion peut proposer au demandeur d emploi par lui-même ou en collaboration avec d autres partenaires. Cette offre se décline qualitativement et quantitativement. Les engagements expriment et résument l offre d insertion. FICHE PRATIQUE N 7 Outils : les documents, les supports informatiques ou non élaborés dans le cadre des missions. Parcours d insertion : l ensemble des étapes, des stades construits par lesquels une personne ou un groupe de personnes hors de l emploi conquiert ou reconquiert une place dans un milieu professionnel. Ce parcours doit toujours viser à un accès le plus direct possible à l emploi recherché. Principes d action : les règles dites ou non dites qui permettent aux divers acteurs de l organisme, de se référer, de choisir, de décider dans leur quotidien. Régulation pédagogique : procédures qui permettent d assurer un travail d équipe adapté, réactif et cohérent dans l accompagnement ou le suivi des personne en insertion. Situation socioprofessionnelle : il s agit de la situation de la personne par rapport à l emploi mais en prenant en compte dans ce rapport des autres paramètres liés à la sphère sociale, familiale, culturelle. Suivi : «action de caractère extensif, pendant une période prolongée, qui permet de suivre les évolutions et les actions réalisées par la personne dans son parcours d insertion et de les réajuster en fonction des objectifs poursuivis. Le suivi est une posture de travail qui peut être mise en œuvre aussi bien dans la mission accueil, que la mission insertion. Suivi a minima : il s agit d un suivi basé sur un principe d échéances fixées par l organisme et qui a pour but de ne laisser aucune personne en insertion sans objectif et sans contrôle de la réalisation de ceux-ci. Trajectoire socioprofessionnelle : Il s agit de prendre en compte la carrière professionnelle mais aussi l évolution du statut social de la personne. Le programme CEDRE distingue trois types de trajectoire : stable, instable, précaire. Cf. annexe 7 : «Les Trois types de trajectoires socioprofessionnelles». Guide CEDRE Partie 1 II Juin 2005 32
PARTIE 2 LA MISE EN ŒUVRE DE LA DEMARCHE QUALITE CEDRE : DIAGNOSTIC ET ELEMENTS DE METHODE GENERALE
PARTIE 2 LA MISE EN ŒUVRE DE LA DEMARCHE QUALITE CEDRE : QUELQUES ELEMENTS DE METHODE GENERALE Sommaire I LA MISE EN ŒUVRE DE LA DEMARCHE QUALITE CEDRE.. 33 PAGE La qualité, de quoi parle-t-on?... 33 La mise en œuvre de la démarche CEDRE en région Poitou-Charentes 34 La mise en œuvre de la démarche CEDRE au sein de la SIAE : méthodologie.. 37 II LE DIAGNOSTIC ET LE PAQ (PLAN D AMELIORATION DE LA QUALITE). 45 De quoi parle-t-on?...45 La démarche de mise en œuvre 46 Les outils 48 Guide CEDRE Partie 2 Juin 2005
I - LA MISE EN ŒUVRE DE LA DEMARCHE QUALITE CEDRE La qualité, de quoi parle-t-on? Que signifie le terme qualité 1? Le mot «qualité», du latin «qualis talis» signifiant tel quel, recouvre deux dimensions : La QUALITE Désigne Evalue L IDENTITE CONCUE «la qualité désigne d une part la nature d une chose, son être ; elle dit son nom, elle la qualifie» - «Quel est ce fruit?» ; «c est réunions et travaux» internes - appui externe - Formation «analyse des pratiques» : «une cerise» LA VALEUR ETABLIE «la qualité désigne aussi la capacité de la chose à être «bien» cette chose : elle attribue de la valeur à ses propriétés» «Est-ce une cerise de qualité?», «celui (ou ceux) qui la mange(nt) le dira (diront)» Quel est ce métier? C est le métier de l IAE Ce métier de l IAE est-il de qualité au regard de la démarche CEDRE? Observons ses valeurs et ses pratiques La qualité est donc un terme qui présente un double sens, celui de désigner puis d évaluer. Le second sens se fonde par ailleurs à partir du premier. La définition du métier de l IAE est un travail que les structures ont mené en région et présenté en première partie de document. Cette première étape a permis de désigner le métier de l IAE et ses différentes facettes en présentant pour chaque étape ce que veut dire «accompagner une personne dans un parcours socioprofessionnel». La démarche qualité CEDRE a poursuivi la définition du métier en y associant des critères d exigence, des indicateurs élaborés par les adhérents du COORACE et permettant d évaluer, pour chaque étape, ce que les acteurs du terrain estiment comme un travail de qualité. Ces indicateurs sont spécifiés dans le référentiel de certification (cf. partie 2-B). La qualité est également définie comme «l ensemble des propriétés caractéristiques d un produit ou d un service qui lui confèrent l aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites des utilisateurs» 2. 1 Définition et schéma s appuyant sur les productions collectives issues des travaux du CREAHI 2 Norme AFNOR NFX 50-109 Guide CEDRE - Partie 2 I Juin 2005 33
La mise en œuvre de la démarche qualité CEDRE en région Poitou-Charentes La SIAE souhaite poursuivre sa réflexion par d autres moyens - réunions et travaux internes - appui externe - Formation «analyse des pratiques» Une présentation de la démarche qualité Une préparation à l état des lieux Guide CEDRE La SIAE souhaite s engager dans la démarche qualité CEDRE 1 Convention tripartite Guide CEDRE Un état des lieux approfondi de la SIAE 2 - réunions et travaux internes - 1 session intra (à la demande, au besoin), appui externe Pilotage - Appui Formalisation de l état des lieux Un outil méthodologique Guide CEDRE - réunions et travaux internes - 2 à 3 sessions intra (à la demande, au besoin) Accompagnement de la SIAE Les besoins, les attentes Les points forts / les écarts par rapport à la démarche et au référentiel qualité CEDRE Plan d amélioration de la qualité «La palette de réponses» 3 Des réponses en termes de formation Des interventions «CEDRE» D autres réponses (existantes ou à créer) Formations régionales IRIS Sessions intra (à la demande) Transferts de savoirfaire entre SIAE Formations régionales (dispositif SAFRAN) Sessions inter Regroupements SIAE Guide CEDRE Interventions externes Autres formations (COORACE, ) Séminaire Appui au pilotage Etc «Audit blanc» Audit de certification CERTIFICATION CEDRE 4 Guide CEDRE Partie 2 I Juin 2005 34
Etape 1 : une appropriation de la démarche qualité CEDRE Tout d abord, il est proposé une phase de prise de connaissance et d appropriation de la démarche qualité. Cette phase permet à la SIAE de se positionner par rapport à la démarche CEDRE : Soit le conseil d administration de l organisme décide de s engager dans le programme CEDRE et d officialiser son entrée dans la démarche. Si celle-ci s engage, une convention tripartite est signée entre IRIS/SIAE/COORACE. Soit la SIAE ne se sent pas prête et peut faire le choix de poursuivre sa réflexion en interne. Il lui est également possible de mettre en place des formations «analyse des pratiques» pour y arriver progressivement. Etape 2 : un état des lieux approfondi et élaboration du PAQ L entrée officielle se poursuit par un travail de mise à plat des pratiques, un état des lieux approfondi du fonctionnement de la SIAE qui sera formalisé par écrit. Une production collective d un état des lieux formalisé sera réalisée et comprendra à minima : - Le schéma de fonctionnement - Un organigramme hiérarchique et fonctionnel - Des fiches de poste - Une copie de l objet (statut) ou d un document de présentation du projet (s il existe) - Une copie des outils existants (fiches d inscription, de suivis, ) - Une description de la gestion actuelle du fichier des salariés dans la réponse aux offres de missions (AI ETTI) ou description de l affectation à des postes de travail pour les chantiers - Une présentation des axes actuels de développement - Une enquête sur la satisfaction des demandeurs d emploi par rapport «aux services rendus par l organisme». 3 Cet état des lieux peut se faire : - de manière autonome par la SIAE ; - et/ou avec un pilotage d IRIS si besoin ; - et/ou avec un accompagnement plus fort sur la formalisation. Le guide CEDRE propose une démarche de questionnement et de diagnostic sur laquelle peuvent s appuyer les SIAE. Cet état des lieux doit permettre à la SIAE de mettre en exergue ses points de force et les points sur lesquels des améliorations sont à envisager au regard des exigences de la démarche CEDRE et des spécifications du référentiel de certification. L élaboration collective d un plan d amélioration de la qualité (PAQ) : - qui fixe les principales pistes d amélioration de la qualité qui seront abordées dans la formation action ; - qui élabore un plan de formation si des connaissances et compétences de base font défaut ; - qui propose d autres actions internes ou en réseau (amélioration de locaux, recrutement, animation ) ; - qui est restitué aux administrateurs de l organisme. Le plan d amélioration de la qualité peut ainsi être mis à plat avec IRIS afin de préciser le plan d actions, les réponses possibles. 3 Cf. partie 2 Fiche outil n 5 : «prendre en compte la satisfaction des personnes en insertion» Guide CEDRE - Partie 2 I Juin 2005 35
Etape 3 : La mise en œuvre du PAQ Les réponses permettant de mettre en œuvre le PAQ sont multiples, peuvent prendre différentes formes et s articuler entre elles, (cf. schéma en page 3). A cette étape, les différentes actions figurant sur le PAQ sont mises en œuvre par la SIAE. Selon les besoins particuliers et à la demande de la SIAE, IRIS interviendra en appui et en complémentarité avec les autres moyens proposés dans le PAQ. Etape 4 : La certification Une des finalités dans la mise en œuvre progressive du PAQ est de pouvoir confirmer et certifier que la SIAE a effectivement mis en place une démarche d accompagnement de qualité, et ce au regard du référentiel de certification. Pour entrer dans le processus de certification, deux démarches sont possibles : - Un audit de certification directement - Un audit blanc permettant de se positionner, de se préparer, de se rassurer (cf. partie 1 - II.B sur la certification) Guide CEDRE - Partie 2 I Juin 2005 36
La mise en œuvre de la démarche qualité CEDRE au sein de la SIAE Au regard des pratiques des structures engagées dans la démarche CEDRE au niveau national, l expérience a révélé les principaux enjeux ou points de passage obligés pour une mise en œuvre réussie de la démarche. Les 5 étapes proposées ci -dessous reprennent les grands principes de mise en œuvre d un projet, quel qu il soit. Notons d ores et déjà que la mise en œuvre de la démarche qualité peut voir apparaître des écarts entre l architecture théorique (en 5 étapes) proposée ci-dessous, et la concrétisation du projet (une chronologie qui peut ne pas être fidèle aux 5 étapes, des étapes qui s entremêlent, un plan d amélioration de la qualité qui s affine sur plusieurs étapes,. Chaque SIAE devra en effet composer avec son contexte particulier (organisation, temps à consacrer, volonté collective de progresser, formalisation actuelle, ). Ces phases restent néanmoins incontournables dans la réussite à moyen terme d un projet, de surcroît dans le cadre d une démarche qualité. Le point II. propose quant à lui un outil de diagnostic permettant à la structure d observer ses pratiques sous l angle du référentiel de certification de la démarche CEDRE et d en dégager les atouts et les besoins d ajustement éventuels. 5 Formaliser puis mesurer les actions et les effets de la démarche - Formalisation actualisée du travail effectué - Quels indicateurs de mesure des effets sur les parcours et sur l organisation de la SIAE? - Quels ajustements à revoir, quels nouveaux besoins peuvent émerger? 4 Programmer la mise en oeuvre - Quelles étapes de travail sont nécessaires pour adapter son organisation, ses outils? - Calendrier des actions et des évaluations? - Qui coordonne les «travaux»? PAQ (plan d Amélioration de la Qualité) 3 Se fixer des priorités - Avec quelles personnes? - Avec quels moyens (internes, externes)? - Pour quels objectifs? 2 Mesurer les écarts entre ses pratiques et les exigences du référentiel qualité CEDRE Réaliser un état des lieux des pratiques actuelles, formaliser - Etat des lieux et formalisation : comment fonctionne-t-on actuellement? Avec quels outils? - Quelles sont les adaptations, les évolutions à envisager au regard du référentiel? PAQ (plan d Amélioration de la Qualité) 1 L émergence du projet Pourquoi s engager dans le programme CEDRE? Guide CEDRE - Partie 2 I Juin 2005 37
1 Pourquoi s engager dans la démarche qualité CEDRE? Qui est à l origine du projet? Quelles sont les raisons (besoins) pour lesquelles on veut se lancer dans une démarche qualité? Quel est le niveau de connaissance et d appropriation de la démarche qualité CEDRE par chaque acteur? Les finalités de ce projet sont-elles partagées par l ensemble de l équipe? Certaines résistances sontelles pressenties? Quelles sont les limites et les contraintes du projet? Quels seront les acteurs, les personnes impliqués dans le projet et leur rôle respectif? En quoi consiste-t-il et comment va-t-on procéder (descriptif de la démarche, méthodes et moyens à prévoir)? Quels sont les résultats attendus du projet et les délais prévus? La formalisation du projet de mise en œuvre de la démarche qualité CEDRE au sein de la structure peut nécessiter un temps de maturation variable selon le contexte. Cette étape est néanmoins cruciale et l une des premières conditions de réussite de la démarche : échanges et «mise en cohérence» des objectifs de la démarche, mise à plat des pratiques actuelles et des améliorations souhaitées collectivement, adhésion des différents niveaux d acteurs (administrateurs, permanents, bénévoles, ), etc. Un outil d aide aux premiers questionnements collectifs est proposé en pages suivantes (cf. Fiche outil n 1- Quelques questionnements préalables). Il peut être un support utile aux échanges, au repérage des perceptions individuelles de la situation actuelle de la structure et à la construction d un projet commun. Pour mieux s approprier la démarche qualité CEDRE, se reporter à la partie 1 du guide. A noter que le COORACE Formation propose depuis 2005 une formation de premier niveau afin de s approprier la démarche (celle-ci peut être organisée en région que si le nombre de personnes intéressées est suffisant). 2 La mise en œuvre de la démarche demande d'une part de repérer les pratiques actuelles de la structure (qui fait quoi? pourquoi? comment? avec quels outils?,...) et de déterminer ensuite les adaptations nécessaires au regard du référentiel de la démarche qualité CEDRE. Cette étape doit permettre de «comparer» ses pratiques au regard du référentiel qualité CEDRE. Il s agit là de poursuivre l analyse de l organisation globale et de dégager collectivement des pistes d action, des pistes de travail (cf. II Le diagnostic). Ce travail abouti à l élaboration d un Plan d Amélioration de la Qualité (PAQ). Un outil de diagnostic des pratiques en lien avec les exigences du référentiel de certification est proposé au point II. de cette partie (cf. fiche outil n 2 «la grille diagnostic» ). Un exemple de tableau de synthèse du PAQ est proposé au point II. de cette partie Cf. fiche outil n 3 «PAQ et ressources à mobiliser» Cf. fiche outil n 4 «Calendrier interne des actions à mener» Pour aller plus loin dans la formalisation, se reporter à la partie 3 FICHE PRATIQUE N 1 3 La nécessité pour l'organisme de se fixer des priorités par rapport aux personnes en situation d'exclusion. Avec qui allons nous prioritairement travailler, en fonction de quels objectifs? Pour ce faire, le programme CEDRE propose d analyser en détail l offre d insertion interne et externe des structures (quels services proposons-nous aujourd hui?, quels services développer?), d analyser les caractéristiques du public accueilli, et de repérer également son environnement global. Cette étape permet de hiérarchiser, de prioriser les actions à mener au regard des analyses réalisées. Nous pouvons d ores et déjà préciser ici que cette étape peut être réalisée partiellement, se poursuivre au fil du temps et l ordre des étapes n est que théorique ; celles-ci sont amenées à s enchevêtrer dans leur mise en œuvre. Cf. FICHE PRATIQUE N 2 Partie 3 Guide CEDRE - Partie 2 I Juin 2005 38
4 La mise en œuvre de la démarche qualité CEDRE se fait progressivement. Cette progressivité nécessite de programmer la mise en œuvre. Afin d assurer le suivi des réalisations et d en valoriser les avancées, un calendrier des actions peut être formalisé collectivement. Cf. fiche outil n 3 «PAQ et ressources à mobiliser» Cf. fiche outil n 4 «Calendrier interne des actions à mener» 5 L importance d évaluer d une part l avancement des actions programmées dans le cadre de la démarche et d en mesurer les effets (sur l organisation de la structure, sur les parcours d insertion proposés, sur les personnes en insertion, sur l équipe, ). La formalisation d un calendrier des actions permet en outre d en suivre la mise en œuvre. Trois remarques au sujet de l évaluation : La mesure des effets de la démarche qualité CEDRE s organise en partie autour de la mission observatoire qui a pour objet de quantifier et de qualifier l accompagnement réalisé par les structures de l entrée des personnes, tout au long de leur parcours d insertion, jusqu à leur sortie. Cette mission transversale permet entre autres d obtenir des indicateurs d analyse, mais aussi d évolution sur le public accueilli, sur les actions qui leur sont proposées et sur les effets de ces actions sur leurs trajectoires socioprofessionnelles ; et ce, afin de pouvoir ajuster les moyens aux résultats constatés. Cette mission est encore en phase de construction au niveau régional et national. Cf. partie 1-B pour la définition de la mission observatoire Dans une version prochaine du guide, la mission observatoire sera traitée par la FICHE PRATIQUE N 9 Partie 3 L amélioration continue du système qualité est la dernière spécification du référentiel de certification (cf. partie 1 II.C) «La SIAE mettra en place des modalités d évaluation de ses actions, de traitement des dysfonctionnements et des réclamations venant des demandeurs d emploi, des partenaires, des clients. Elle mettra en place une ou des procédures, des outils permettant une amélioration continue des services rendus.» Dans cette optique d évaluation des effets et d amélioration continue, une étude d impact (2003-2004) a été menée au niveau national auprès de 10 structures ayant achevé la formation-action CEDRE, étude qui a permis d alimenter le processus et le référentiel de certification. L étude visait à apprécier l impact du programme Cèdre, elle ne cherchait donc pas à vérifier l application des exigences de la démarche qualité mais bien à appréhender la manière dont les organismes se sont appropriés cette démarche, et les changements qu elle a produits. Les principaux résultats de l étude sont présentés au regard de quatre axes : L insertion et le parcours d insertion Le fonctionnement de la structure La lisibilité sociale de la structure La satisfaction du personnel Cette étude est à disposition sur le site Internet du COORACE 4, ou sur demande auprès d IRIS. 4 www.coorace.net ; www.iris.asso.fr Guide CEDRE - Partie 2 I Juin 2005 39
Les formations pour aller plus loin Des précisions sur les formations sont disponibles sur le site www.iris.asso.fr («les dossiers», rubrique «formations») ou sur le catalogue des organismes de formation (liste et coordonnées en annexe). Un accompagnement et/ou un pilotage d IRIS selon les besoins de la structure est possible tout au long de la mise en œuvre de la démarche qualité CEDRE et notamment sur la phase d appropriation et d état des lieux des pratiques. Manager la qualité dans une SIAE COORACE Formation Initiation au programme CEDRE et démarche qualité COORACE Formation Accueil et suivi des demandeurs d emploi COORACE Formation (inscription à IRIS) Pratiquer le tutorat dans une SIAE (niveau 1)- CREAHI Poitou-charentes (inscription à IRIS) Analyse des pratiques de suivi et d accompagnement COORACE Formation Analyser ses pratiques professionnelles GIP Guide CEDRE - Partie 2 I Juin 2005 40
Fiche outil 1 : Etat des lieux, quelques questionnements préalables FICHE OUTIL Certains questionnements ci-dessous sont repris dans la partie 3 dont le numéro des fiches correspondantes sont indiqués par Fiche n P RESENTATION GENERALE DE L ORGANISME ( HISTORIQUE ET CONSEIL D ADMINISTRATION) Nom de la structure / Forme juridique : Date de création : Quelle est l origine des créateurs (Structures mères associatives, structures mères institutionnelles, demandeurs d emploi, utilisateurs, citoyens locaux )? En réponse à quelles situations particulières, à quels besoins précis, les fondateurs ont-ils créé l'association (réponse à un besoin d utilisateurs repérés, développement local, insertion sociale et professionnelle, lutte contre le travail au noir )? Sous quelles formes ces réponses se sont-elles traduites en terme d'objectifs dans les premiers statuts déposés à la préfecture? Les objectifs inscrits actuellement dans les statuts sont -ils les mêmes qu'à la création? Pourquoi? Sont-ils adaptés au vécu actuel de l'association? Pouvez -vous retracer dans les grandes lignes, les évolutions de votre structure? En termes de création de structures, de nombre de permanents, d évolutions des fonctions et postes Le Conseil d Administration Nombre de membres : Origine : Perspectives d évolution : Fonctions du CA : LE PUBLIC DE LA SIAE Quels sont les outils vous permettant d analyser et de connaître votre public? Ces outils sont-ils selon vous suffisants? Pourquoi? Modalités de gestion du fichier Périodicité de réactualisation? Modalité de réactualisation? Combien de personnes avez-vous actuellement dans votre fichier? Chiffres : - Nombre de DE inscrits sur l année de référence : - Nombre de DE ayant travaillé : % - Moyenne d heures par personne : Quelles sont les spécificités du public actuel accueilli? A-t-il évolué et comment? Fiche n 2 Fiche n 1 Fiche n 9 Fiche n 3 Y a-t-il une réflexion actuellement au sein de l'organisme par rapport au public? Laquelle : De quelle manière prenez-vous en compte la satisfaction de votre public? Guide CEDRE Fiche outil 1 - Etat des lieux Juin 2005 41
L OFFRE D INSERTION DE LA SIAE A relier avec les questionnements sur l environnement de la SIAE Les activités économiques supports : les MESTS: Entreprises Commerçants/ artisans Collectivités Particuliers TOTAL Nombre d heures % Secteurs professionnels dominants par clients Fiche n 2 Il y a-t-il eu une évolution du nombre d heures sur les 5 dernières années? Quels sont les secteurs professionnels en développement, en régression? Explication de ces évolutions : Rencontrez-vous des difficultés liées à la MESTS? (baisse des heures, public ne correspondant pas aux offres, de plus en plus éloigné de l emploi, concurrence avec d autres structures, législation contraignante, ) Comment recherchez-vous des heures ou des prestations? (qui le fait?) Il y-a-t-il une politique de développement des heures de travail au sein de votre structure? Fiche n 9 Autres offres d insertion que les MESTS (prestations associées)? De quelles autres offres d insertion disposez -vous pour construire des parcours avec les demandeurs d emploi en difficulté? Fiche n 7 Votre association a-t-elle développé avec la mise à disposition d'autres activités qui renforcent l'impact pédagogique de celle-ci et qui vous différencient des autres organismes d'i nsertion? (suivi de chantier, évaluation de compétence, suivi socioprofessionnel spécifique, atelier collectif, dispositif de formation spécifique, activités annexes, travaux de groupe.)? Quels outils ou techniques maîtrisez-vous particulièrement (Grille d'évaluation, portefeuille de compétence, entretien d'aide, entretien d'explicitation, relation d'aide.)? Faites-vous appel à des partenaires externes pour certaines actions? Quels sont ces partenaires et pour quelles actions? Fiche n 5 Fiche n 8 Votre métier est-il reconnu par des conventions particulières avec des organismes publics ou privés? Si, oui lesquels? Guide CEDRE Fiche outil 1 - Etat des lieux Juin 2005 42
L ENVIRONNEMENT DE LA SIAE Quelle est votre zone d intervention (urbaine / rurale) : Quel est votre territoire d intervention (cantons, communes hors cantons) : Avez-vous des antennes locales (nombre, lieu)? Avez-vous des permanences (nombre, lieu, fréquence)? Situation des demandeurs d'emploi sur votre bassin d emploi : Sur votre bassin d'emploi, quelles sont les statistiques actuelles du chômage des différentes catégories (jeunes, adultes, adultes de plus de cinquante ans)? Quels sont les profils de demandeurs d'emploi les plus touchés (jeunes, hommes ou femmes, niveau de qualification, niveau de formation)? Quelles sont les statistiques du RMI, quels sont les profils des personnes au RMI dont l'accès à l'emploi est le plus difficile? Existe-t-il des situations particulières d'exclusion liées à des caractéristiques locales (groupes de jeunes, S.D.F., familles monoparentales, hébergement social, toxicomanies, autres, )? Développement de l'emploi : Quels sont les secteurs d'activités en déclin ou en expansion dans votre bassin d'emploi? Quels sont les profils professionnels les plus recherchés? Fiche n 8 Il y a-t-il des niches d'emploi exploitables ou en développement (métiers artisanaux, groupement d'employeur, emplois spécifiques à une activité)? Existe-t-il d'autres projets d'insertion en interne ou en externe (E.I, ETTI, chantiers, ), sur quels secteurs d'activité? Existe-t-il à court ou moyen terme des projets de création d'activité ou d'entreprise sur votre bassin d'emploi? Existent -ils l'une ou l'autre filière professionnelle particulière? Type de relations avec d autres organismes (SIAE, autres partenaires) : Quels sont les organismes publics, parapublics, privés existants sur le bassin d'emploi intervenant dans le champ de l'insertion, quelles sont leurs compétences et les relations entretenues avec chacun d'eux? Fiche n 7 Guide CEDRE Fiche outil 1 - Etat des lieux Juin 2005 43
ORGANISATION DE L ORGANISME AUTOUR DE L ACCUEIL, DU SUIVI ET DE LA MESTS Quelques questionnements sur le cheminement des personnes de l entrée dans votre structure à leur départ Pour formaliser vos pratiques, vous pouvez vous appuyer sur la FICHE PRATIQUE N 1 La phase d accueil Comment les étapes suivantes se déroulent-elles? L arrivée du demandeur d emploi dans votre structure Le 1 er accueil (individuel/collectif) L accueil (le 1 er rendez-vous) La 1 ère MAD, et les suivantes Les «services» proposés par votre structure (travail, accompagnement, formation, ateliers, ) L organisation des locaux Fiche n 1 Fiche n 3 Le parcours d insertion Décrire les étapes permettant de traiter l offre lorsqu elle arrive à la structure, et ce jusqu à la mise à disposition Quelle est l offre d insertion dont vous disposez pour construire un parcours? Les «services» proposés par votre structure (travail, accompagnement, formation, ateliers, ) L évaluation du travail réalisé par le demandeur d emploi L évaluation du parcours du demandeur d emploi Les résultats et l évaluation du travail réalisé par votre structure (recensement des actions réalisées avec les demandeurs d emplois) Décrire la communication interne et externe de votre structure Fiche n 4 Fiche n 5 Fiche n 9 Listez les outils existants : - de l accueil - de suivi et d accompagnement - de traitement de l offre de travail - de communication Certains outils (manquants) seraient-ils, selon vous, utiles à construire? Certains outils sont-ils selon vous, à améliorer? Fiche n 1 RAPPEL : Dans l optique d une entrée dans la démarche qualité, la production d un état des lieux formalisé est indispensable et reprend à minima les éléments décrits ci-dessous : (cf. partie 2 «La mise en œuvre de la démarche qualité CEDRE en région Poitou-Charentes» en page37) Le schéma de fonctionnement (cf. FICHE PRATIQUE N 1) Un organigramme hiérarchique et fonctionnel (cf. FICHE PRATIQUE N 1) Des fiches de poste Une copie de l objet (statut) ou d un document de présentation du projet (s il existe) Une copie des outils de gestion des parcours socioprofessionnels existants (fiches d inscription, de suivi, ) Une description de la gestion actuelle du fichier des salariés dans la réponse aux offres de missions (AI ETTI) ou description de l affectation à des postes de travail pour les chantiers Une présentation des axes actuels de développement Une enquête sur la satisfaction des demandeurs d emploi par rapport «aux services rendus par l organisme». 1 1 Cf Fiche outil 5 de la présente partie Guide CEDRE Fiche outil 1 - Etat des lieux Juin 2005 44
II - LE DIAGNOSTIC ET LE PAQ (PLAN D AMELIORATION DE LA QUALITE) REPERER LES ATOUTS ET LES ECARTS ENTRE LES PRATIQUES ACTUELLES ET LES EXIGENCES DU REFERENTIEL DE LA DEMARCHE QUALITE CEDRE De quoi parle-t-on? Toute démarche qualité propose un certain nombre d indicateurs, de critères permettant de vérifier que l organisme propose des biens et/ou des services de qualité. Quels sont les éléments qui vont permettre de déterminer si la structure «applique» la démarche qualité CEDRE et qu elle est bien engagée dans un processus qualité? Pour ce faire, le programme CEDRE définit un certain nombre de «principes», d exigences formalisées dans ce que le référentiel de certification nomme «spécifications» (cf. partie 1 B). N des fiches pratiques (Partie 3) liées aux spécifications «Mots-clefs» des 6 spécifications générales du référentiel de certification CEDRE : (le détail des spécifications n est pas repris ici, se reporter au référentiel de certification en partie 1) Mission accueil «ce que l on va faire ensemble» 1 2 Mission insertion «construire et réaliser le parcours d insertion» 1 3 5 7 a- Faire connaître son offre d insertion b- Evaluer conjointement la situation socioprofessionnelle du demandeur d emploi c- Evaluer ses capacités professionnelles d- Etablir une procédure de suivi à minima a- Contractualiser en formalisant les engagements avec les salariés en insertion b- Associer le client aux objectifs d insertion a- Réaliser un entretien de bilan au terme des échéances fixées 4 7 5 3 Spécifications transversales aux missions accueil et insertion 6 8 a- Instaurer une «régulation pédagogique», une gestion collective des parcours b- Assurer une mobilisation construite de MESTS et d actions associées c- Développer et consolider le partenariat professionnel et social d- Formaliser l ensemble des procédures mises en œuvre et réactualiser cette formalisation 7 1 4 4 Le projet de la SIAE «mettre en œuvre le projet associatif dans l intérêt et en concertation avec les demandeurs d emploi» 2 8 a- Définir des priorités dans l action de la SIAE b- Définir son offre d insertion (pratique d engagements, la définition des postes et le plan de formation) c- Mobiliser et associer les acteurs socioéconomiques locaux au développement de l insertion professionnelle 7 5 La mission observatoire «exprimer les besoins des personnes auprès de la société civile et des décideurs ; valoriser le travail des SIAE» 9 a- Rendre compte de l activité de la SIAE en utilisant un cadre de référence commun b- Transmettre son rapport d activité à l association régionale c- Se doter d outils pour améliorer de façon régulière et continue la qualité de l offre d insertion 6 L amélioration continue du système qualité 9 5 b- Modalités d évaluation des actions, de traitement des dysfonctionnements et des réclamations c- Procédures, outils permettant l amélioration continue des services rendus 6 Guide CEDRE Partie 2 II Juin 2005 45
La démarche de mise en œuvre Etape 1 : Réaliser un diagnostic des pratiques au regard du référentiel Fiche outil n 2 «Grille diagnostic» Etape 2 : Poursuivre la formalisation des pratiques réalisée en interne et l élaboration du schéma de fonctionnement (FICHE PRATIQUE N 1 partie 3) Etape 3 : Clarifier les atouts et les écarts des pratiques au regard des exigences de la démarche qualité CEDRE Etape 4 : Dégager les pistes d amélioration possibles Fiche outil n 3 «Le Plan d Amélioration de la Qualité (PAQ) et ressources à mobiliser» Etape 5 : Programmer les travaux internes au regard des évolutions souhaitées par la structure Fiche outil n 4 «Calendrier interne des actions à mener» Les outils Fiche outil n 2 : la grille diagnostic (Grille diagnostic réalisée par E. Laurent COORACE FORMATION, alimentée par le groupe de formateurs CEDRE - 2004) Dans le cadre de l état des lieux et pour préparer le projet de formation action et le plan d amélioration de la qualité, nous vous proposons une grille des spécifications et objectifs Qualité structurée en fonction du référentiel qualité. Elle reprend les spécifications des trois missions définies dans le programme (la mission accueil, la mission insertion, la mission observatoire), les spécifications transversales à la mission accueil et mission insertion, celles liées au projet de la SIAE et à l amélioration continue du système qualité. La grille présente la spécification, l objectif qualité poursuivi, une échelle de notation, des exemples de situation, issues des pratiques actuelles correspondant à des exemples et des contre-exemples, des outils, méthodes, procédures et finalement de ratios indicatifs et une première appréciation du coût de la non qualité (CNQ). Notation des indicateurs qualité 1 : Pour vous permettre de mieux cibler, le contenu de votre plan d amélioration de la qualité (P.A.Q.) les priorités qu il doit se donner, nous vous proposons d évaluer par un travail collectif la situation de votre organisme en utilisant la notation suivante : S Satisfaisant Bonne maîtrise des facteurs de qualité - Pas d écart formalisme adéquat. A Acceptable Bonne maîtrise des facteurs de qualité Ecart de formalisme pouvant entraîner des écarts minimes. M Moyen Quelques défauts de maîtrise des facteurs de qualité Risques d écart à conséquences limitées. I Insuffisant Hors maîtrise des facteurs de qualité : Ecart majeur, entraînant des conséquences graves chez l utilisateur. 1 Pour permettre une meilleure adéquation du P.A.Q. aux besoins de l organisme, l échelle d évaluation proposée est plus nuancée que celle utilisée dans le cadre de la certification (RT : Remplit totalement les exigences du programme CEDRE - AC : Action Correctrice à mettre en œuvre dans un délai de 6 mois - NS : Non-conformité par rapport aux exigences du programme CEDRE) Guide CEDRE Partie 2 II Juin 2005 46
Cette grille a été élaborée en premier lieu pour le diagnostic initial de la SIAE. Toutefois, il est intéressant de pouvoir la réutiliser à des temps différents de la mise en œuvre du PAQ, afin d évaluer les progressions dans vos pratiques, les évolutions, en bref, la réduction des écarts face aux exigences de la certification. Dans cette optique, et si la SIAE souhaite faire apparaître graphiquement les évolutions à t, t+1, etc ; la grille SAMI devra être chiffrée. A titre d exemple, les quotations pourraient être les suivantes : S = 3 ; A = 2 ; M = 1 ; I = 0 Cette grille n est pas un modèle, elle est plus particulièrement adaptée pour les AI. C est un outil de travail qui devrait évoluer, être complété, réajusté, etc. Par ailleurs, et afin de préparer l introduction de tableaux de bord Qualité, un travail particulier peut être conduit sur les indicateurs, les ratios et la détermination de ceux qui sont les plus pertinents pour la SIAE concernée. Fiche outil n 3 : «Le Plan d Amélioration de la Qualité (PAQ) et ressources à mobiliser» Fiche outil n 4 : «Calendrier interne des actions à mener» Les formations pour aller plus loin Des précisions sur les formations sont disponibles sur le site www.iris.asso.fr («les dossiers», rubrique «formations») ou sur le catalogue des organismes de formation (liste et coordonnées en annexe). Un accompagnement et/ou un pilotage d IRIS selon les besoins de la structure est possible tout au long de la mise en œuvre de la démarche qualité CEDRE et notamment sur la phase d appropriation et d état des lieux des pratiques. Initiation au programme CEDRE et démarche qualité COORACE Formation Manager la qualité dans une SIAE COORACE Formation Accueil et suivi des demandeurs d emploi COORACE Formation (inscription à IRIS) Pratiquer le tutorat dans une SIAE (niveau 1)- CREAHI Poitou-Charentes (inscription à IRIS) Analyse des pratiques de suivi et d accompagnement COORACE Formation Analyser ses pratiques professionnelles GIP Guide CEDRE Partie 2 II Juin 2005 47
FICHE OUTIL Fiche outil n 2 : la grille diagnostic Mission accueil objectif principal : Définir ce que l on va faire ensemble Spécifications CEDRE a) Faire connaître aux demandeurs d emploi accueillis son offre d insertion - Informer la personne accueillie du délai entre le premier contact et un entretien ou une information collective - informer les personnes de leur futur statut de salarié et de ses conséquences pratiques sur leur situation - Assurer un cadre et des conditions d accueil qui permettent un travail efficient Objectifs qualité poursuivis Permettre à la personne accueillie de situer l action de l organisme et de décider de poursuivre sa démarche avec la SIAE en connaissance de cause Créer une dynamique, ne pas laisser la personne dans une situation d attente Permettre à la personne accueillie de situer l action de l organisme et de décider de poursuivre sa démarche avec la SIAE en connaissance de cause Procurer un cadre qui permette l expression des personnes et les valorise Nota tion Exemples de situation Contre-exemples Outils, méthodes, procédures S A M I S A M I S A M I S A M I Une plaquette de présentation est remise lors du premier contact. C est la personne chargée du premier accueil qui tient l agenda des rendez-vous des conseillers en insertion. Les personnes reçoivent un courrier d invitation pour la réunion d information collective. Un courrier de c onfirmation est envoyé pour confirmer le rendez-vous. L accueillant maîtrise les principales situations par rapport aux statuts des personnes qui peuvent se présenter et explique en fonction de chacun les conséquences du salariat dans la SIAE L aménagement des locaux permet des entretiens confidentiels. Le cadre est valorisant pour les personnes accueillies. Un budget est réservé pour l aménagement et la décoration de l accueil Un document de présentation général destiné aussi bien aux demandeurs d emploi, qu aux clients, qu aux collectivités, qu au grand public «Repassez un jour de la semaine prochaine, on pourra sans doute vous recevoir». «Vous tombez bien j ai juste un client qui vient de m appeler, je vous expliquerai les contrats et tout cela la prochaine fois.» La personne est reçue entre le fax, la photocopieuse et les classeurs. Tout le monde entend tout Document de présentation spécifique aux demandeurs d emploi indiquant les priorités, les engagements pratiqués Outil vidéo de présentation Tenue d un agenda de rendez - vous Planning des chargés d accueil, des réunions d information Gestion des 1 ier rendez-vous dans la fiche de poste du chargé de 1 ier accueil Document support Formation des personnels aux évolutions législatives Isolement des lieux d entretiens Budgétisation de l aménagement de l accueil Ratios/NQ Ratio entre le nombre de personnes ayant eu un premier rendez-vous (info collective) et le nombre de personnes réorientées. NQ : Le temps passé avec des personnes qui «abandonnent» après quelques jours sans laisser de traces. Délai moyen entre le premier contact et la première action inférieur à 15 jours. NQ : le temps passé avec des personnes qui reviennent plusieurs fois pour savoir quand on va les recevoir NQ : Le temps passé avec des personnes qui viennent réclamer des explications sur leur contrat, qui «rouspètent» sur leur s alaire. Le temps passé avec les personnes qui se rendent compte après coup que le salariat en SIAE modifie leur statut et abandonnent. NQ : accentuation d une image de soi négative. Accentuation des risques d abandon. 48 Guide CEDRE - Partie 2 II Juin 2005
Spécifications CEDRE b) Proposer et réaliser avec le demandeur d emploi une évaluation conjointe de sa situation socioprofessionnelle Objectifs qualité poursuivis Exemples de situation Contre-exemples Outils, méthodes, procédures Rentrer immédiatement dans une logique d insertion et établir les bases des actions qui seront conduites ensuite S A M I La grille d entretien commune à l équipe permet de cerner le rapport à l emploi de la personne. Un client demande d urgence une personne, on envoie la personne présente dans le bureau sans s interroger. Un client vient avec la personne qu il veut faire travailler, un contrat est proposé de suite Une fiche de compte rendu Informatisation du compte rendu Ratios/NQ Ratio orientations internes/orientations externes. Le nombre d entretiens réalisables par semaine. NQ : Echecs dus à une mauvaise appréciation de la situation évaluation en terme de temps passé - Disposer d un outil commun d évaluation des situations socioprofessionnelle s Faciliter le travail collectif, apporter une réponse collective S A M I La grille de l entretien de bilan a été élaborée collectivement. Chaque accueillant ou chargé de suivi suit ses propres intuitions, a ses propres critères d évaluation. Grille d entretien élaborée collectivement NQ : Dysfonctionnement entre les différents services de la SIAE, erreur «aiguillage». En cas d absence, impossibilité d assurer une continuité du suivi ou de l accompagnement. c) Evaluer les capacités professionnelles des personnes qui seront salariées. Valoriser les potentialités du futur salarié, éviter les échecs dans les mises en situation de travail S A M I En appui à l entretien, des M.A.D-test ou des mises en situations de travail salariées permettent de vérifier les compétences. Collaboration avec l ANPE pour des E.M.T. «Il y a une urgence, je vous fait le contrat tout de suite». «De toute façon, c est une mission facile, je vous envoie» Grille d entretien spécifique permettant le repérage des compétences mobilisables. Etude C.V Questionnaire des situations professionnelles critiques Document explicatif du contrat de travail IAE Le nombre d entretiens réalisables par semaine ; Le nombre de missions test par semaine le nombre de personnes concernées/nombre de personnes accueillies. CNQ : Echec dans les MSTS, retour négatif des clients. Perte de clients d) Mettre en place une procédure qui oblige un suivi à minima de toute personne salariée en insertion Eviter que les personnes en insertion ne s installent dans l organisme, dynamiser le parcours S A M I Réexamen de tous les dossiers tous les semestres. Faire le point des dossiers dans la réunion de régulation qui a lieu trois mois après l ouverture du dossier «Cela fait deux ans qu elle est là, il faudrait qu on la rencontre» Procédure fixant les échéances. Signal d alerte dans le support informatique. Ratio entre les durées de «présences» dans l organisme Moyenne de temps de parcours Ratio entre les heures travaillées par les personnes inscrites depuis + de deux ans et celles de moins de 2 ans NQ : travail d aide à l insertion difficilement justifiable. Précarisation du statut des personnes, incidences négatives sur ces droits futurs Risque d une dérive vers une simple fonction d employeur 49 Guide CEDRE - Partie 2 II Juin 2005
Mission insertion : «Construire et réaliser le parcours d insertion» Spécifications CEDRE Objectifs qualité poursuivis Exemples de situation Contre-exemples Outils, méthodes, procédures Ratios/NQ a) Contractualiser en formalisant des engagements avec les salariés en insertion Elaborer avec la personne son parcours d insertion en favorisant l accès le plus direct à l emploi souhaité possible S A M I Etablissement d une procédure fixant les points de passage obligés pour arriver à la contractualisation (bilan de la situation, piste d amélioration, priorisation d action, etc.) Signature d une convention d engagement dès la première rencontre en mode de prescription «vous êtes dans» Grille des étapes de la contractualisation. Fiche de procédure NQ/Abandon d une relation d accompagnement au profit d une relation de prescription Investissement moindre du salarié dans son parcours. Ratio : Temps moyens de parcours par engagements - La contractualisation peut être orale ou écrite S A M La formalisation de la contractualisation précise de manière évaluable les engagements pris par chacun La formalisation de la contractualisation est figée, c est un modèle unique quel que soit l engagement et la personne concernée. Fiche de procédures Ratio : heures mobilisées par personnes et par engagement I - L engagement est formalisé sur un document (fiche, carnet, outil informatique ) comprenant les échéances, les moyens mobilisés et principalement ceux mobilisés par l organisme d insertion Avoir des traces des différentes étapes du parcours de façon à pouvoir suivre les évolutions, les valoriser auprès de la personne. Fixer des échéances, des étapes. S A M I Reprise lors des réunions de régulation des engagements en cours. Les M.A.D (Le service de MAD) ne tiennent pas compte des engagements contractualisés Outils informatiques de suivi Fiche de suivi Ratio : % des heures mobilisées sur des parcours précis contractualisés et des heures distribuées sur d autres critères. - Ce document est à la disposition du salarié en insertion S A M I Chaque salarié en insertion à un livret de parcours qu il emporte ou qu il peut consulter. Etablissement du document par lecture conjointe sur l écran, relecture et demande d approbation en fin d entretien Le document est fait une fois le salarié parti. Disposition du lieu d accueil permettant un côte à côte par rapport à un face à face. Ratio : Nombre de salariés qui «entretiennent» leur livret de suivi. 50 Guide CEDRE - Partie 2 II Juin 2005
Spécifications CEDRE b) Associer de manière adaptée le client aux objectifs d insertion poursuivis c) Conduire un entretien de bilan à chaque terme des échéances fixées - L entretien de bilan fait l objet d un compte rendu formalisé. - Ce compte rendu est à la disposition du salarié en insertion. Objectifs qualité poursuivis Exemples de situation Contre-exemples Outils, méthodes, procédures Développer les capacités et l efficacité du processus d insertion Finaliser l étape parcourue, valoriser les évolutions, re-fixer si nécessaire d autres objectifs, une autre étape adapter l intervention aux évolutions S A M I S A M I Les engagements sont utilisés pour présenter l action spécifique de l organisme et l action particulière avec le salarié concerné. Le client est sollicité pour participer à une réunion d information «métier». Le client remplit une fiche d évaluation en fin de mission Un courrier est envoyé au client après toute insertion réussie Reprise avec le salarié en insertion des objectifs et des moyens mobilisés. Examen des causes de non réalisation. «On ne va pas surtout dire que l on fait de l insertion» Nos salariés sont des «bras cassés» «On a prévu un entretien, mais de toute façon, nous sommes débordés et pour lui ce n est pas grave» Document de présentation de l organisme spécifiant ses champs d intervention Fiche de prise de commande Fiche d évaluation des missions Echéancier, agenda des rendez-vous, grille de conduite des entretiens de bilan. Ratios/NQ Ratio : nombre de D.O qui font une évaluation des missions, participe à des actions autres (réunions). NQ : Le temps mis pour «calmer»un client furieux du salarié qu on lui a envoyé. Le temps «perdu» à trouver en urgence quelqu un d autre. Le temps consacré à «remonter» le moral (ou les bretelles) du salarié. Ratio : Nombre d entretiens tenus et nombre d entretiens prévus NQ : Les heures de MSTS qu on ne peut pas honorer parce qu on a «personne à mettre dessus» alors que certains salariés végètent dans des MESTS de routine. Dériver vers une logique de réponse aux urgences. 51 Guide CEDRE - Partie 2 II Juin 2005
Spécifications transversales à la mission accueil et mission insertion Spécifications CEDRE a) Instaurer de façon systématique et régulière une «régulation pédagogique», une gestion collective des parcours - Définir un rythme régulier de réunion de régulation. - Formaliser le compte rendu de ces réunions - Assurer un suivi des décisions prises b) assurer une mobilisation construite de mises en situation de travail salarié et d actions associées cohérente avec l étape en cours et avec les engagements contractualisés Objectifs qualité poursuivis Exemples de situation Contre-exemples Outils, méthodes, procédures Produire, mettre en place un processus collectif d insertion. Développer les compétences collectives, la professionnalisation. Se donner les moyens de prendre du recul, d analyser les situations, d apporter une réponse adaptée. Dépasser l exploitation d opportunités pour construire des parcours adaptés aux personnes. Concentrer son action sur les priorités établies avec le salarié. Instrumentaliser les heures de travail et les actions associées au service du parcours. S A M I S A M I Examen collectif des types d actions mobilisées par engagement. Traçage de parcours type en fonction des engagements (durée, action, conduite à tenir ) Instauration d une réunion d orientation tous les huit jours. Chaque midi, 1/2h d échanges collectif sur les MAD en cours. Examen collectif des dossiers d inscription Travail sur les situations critiques rencontrées le mois précédent Des heures de mission sont mobilisées pour des salariés en formation. Les personnes alternent progressivement des heures en chantiers et des heures de MAD Les missions sont recherchées en fonction des parcours Le responsable d antenne vient une fois par mois au siège pour remettre les contrats. Jamais n est évoquée avec lui la construction des parcours Les missions sont réparties entre tous, car ils sont tous chômeurs. On fait travailler ceux dont on est «sûr». «de toute façon les femmes de ménage, elles ne pourraient pas faire autre chose». Agenda et rythme des réunions de régulation Synthèse des problématiques traitées. Compte rendu de décisions Fiche de liaison Tableau des personnes prioritaires par type de missions ou de MAD Ratios/NQ Ratio : Nombre de situations examinées ensemble chaque semaine par rapport au nombre de nouveaux inscrits. NQ : Perte de temps dans la reprise de dossiers entre l accompagnement et le suivi des missions. Perte de temps lors des remplacements de congés ou de maladie. Risque de donner la priorité toujours aux mêmes personnes jugées «fiables» et délaisser celle qui aurait besoin de progresser Ratio : Nombre moyen d heures mobilisées sur les parcours (par engagement) Nombre d heures mobilisées par personne. c) Développer et consolider le partenariat professionnel et social Mobiliser les ressources disponibles pour améliorer les résultats en termes d insertion S A M I Convention négociée avec d autres partenaires. Actions de formation conjointes avec d autres organismes, un syndicat professionnel, etc. L ANPE et la mission locale c est tous des C, de toute façon nous on accueille tout le monde et on s occupe de tout le monde. Convention Ratio : nombre de convention annuelle ; ou pluri annuelle. NQ : ne pas ajuster son offre d insertion à l évolution du territoire et de ses acteurs refaire ce que d autres font déjà mieux. d) Formaliser l ensemble des procédures en œuvre et réactualiser cette formalisation - L ensemble des procédures est rassemblé dans un manuel qualité Ecrire ce que l on fait, faire ce que l on a écrit et le contrôler. S A M I Réunion de travail annuelle de révision des procédures. Utilisation d un stagiaire en formation pour clarifier les procédures en cours. «Ouf! on a enfin fini de remplir le classeur des procédures» et il atterrit au mieux dans le tiroir du responsable, au pire au fond d une armoire. «on n a pas le temps de réécrire la procédure» «on passerait notre temps à réécrire les procédures, c est impossible!» Manuel Qualité Procédure d accueil des nouveaux salariés permanents. NQ : Temps d intégration très long des nouveaux salariés par manque d informations précises Manques d informations des principaux partenaires sur notre offre d insertion et nos fonctionnements 52 Guide CEDRE - Partie 2 II Juin 2005
Spécifications liées au projet de la SIAE Spécifications CEDRE a) Définir ses priorités dans l action de la SIAE Objectifs qualité poursuivis Exemples de situation Contre-exemples Outils, méthodes, procédures Préciser le projet de la SIAE et se donner les moyens de vérifier son «application» Utiliser au mieux les ressources mobilisables S A M I L organisme en fonction de la situation locale de l emploi définit les personnes prioritaires, les axes de développement, les filières à privilégier. Réunion annuelle du CA pour fixer les priorités de l année. «c est le boulot de la direction que de définir les priorités, nous les administrateurs, on n a pas le temps!» Formulation d un projet «d entreprise», associatif, d ensemblier. Définition et établissement de critères pour déterminer les personnes prioritaires. Ratios/NQ NQ : Les salarié permanent n ont pas de référence pour faire des choix au quotidien, d où perte de sens, perte de temps, démotivation, frustration, souffrance personnelle. b) Définir son offre d insertion - pratiquer au mois deux types d engagements dans l organisme. - Définir les postes et les compétences requis et assurer leur adaptation aux évolutions de l IAE - Faire un plan annuel ou pluriannuel de formation et le réaliser Clarifier l offre d insertion de l organisme et dépasser les logiques d urgence Maîtriser les compétences collectives et développer les capacités d insertion S A M I Les rôles et les compétences de chacun sont bien connus de tous. Tous connaissent les partenaires privilégiés de chacun. Des réunions sur des situations concrètes ont permis de clarifier et de comprendre la logique des engagements. La réponse à l urgence est un moyen «d accrocher» le salarié en insertion. La SIAE a fait un tableau de son offre (engagements) et du volume de ses capacités. Entretien annuel avec chaque intervenant salarié ou bénévole Réajustement des fiches de postes annexées au contrat de travail. Plan de formation Pas de responsabilités clairement définies, pas «cadre intermédiaire» désigné. Document de présentation de l organisme faisant référence aux engagements pratiqués. Tableau des missions mobilisées pour chaque engagement. Intitulé des postes et des fonctions fiches de poste Plan de formation Tableau de l offre d insertion Nombre de salariés en insertion/nombre de salariés ayant une convention d engagement. Volume d heures mobilisées par engagement/volume d heures total. Evolution du nombre d heures de formation continue d une année à l autre. Nombre d accompagnements par conseiller d insertion. Nombre d entretiens réalisables par semaine. Nombre de personnes en formation par an. NQ : le nombre de missions qu on refuse parce que nos salariés ne «savent pas faire» c) Mobiliser et associer les acteurs socioéconomiques locaux au développement de l insertion professionnelle Se créer des partenariats à long terme par secteur d activités, métiers ou filières professionnelles qui permettent de coopérer, d agir dans la gestion locale de l emploi. 3 S A M I L organisme participe aux commissions emploi de la communauté de communes. L organisme a mis en place un dispositif annuel de formation avec la chambre des métiers. «Vaut mieux pas se mêler de tout ça : on y perdrait notre temps et notre indépendance» Choix de 2 ou 3 filières professionnelles métiers prioritaires. Convention de partenariat avec des syndicats professionnels. NQ : non reconnaissance de l apport de la SIAE aux problématiques de l emploi. Faiblesses dans les rapports avec les administrations et les prescripteurs. 53 Guide CEDRE - Partie 2 II Juin 2005
Mission observatoire : exploitation des informations et des pratiques pour développer le travail d insertion, ses résultats Spécifications CEDRE Objectifs qualité poursuivis Exemples Contre-exemples Outils, méthodes, procédures Ratios/NQ a) Rendre compte de l activité de la SIAE en utilisant un cadre de référence commun Rendre compte de l activité réelle de l organisme d insertion. Se donner les moyens de mieux maîtriser son évolution, de mieux valoriser ses actions. S A M I Dans les comptes rendus aux prescripteurs (ANPE, RMI, PLIE..), utilisation des engagements (quantitatif qualitatif) Un rapport d activité qui se base sur des indicateurs différents chaque année. Outil informatique de suivi Rapports d action Utilisation des engagements dans les c omptes rendus. Utilisation du document type de la fédération Personnes accueillies/personnes orientées à l externe/personnes orientées en interne/personnes dont on est sans nouvelle. Personnes accueillies /engagements proposés Profils statutaires (RMI, PLIE)/engagements proposés. b) Transmettre son rapport d activité à l association régionale Utiliser un cadre de référence commun aux adhérents et peser sur les politiques locales, régionales, nationales de l emploi. S A M I Diffusion du rapport annuel aux différents partenaires ; Exploitation du rapport annuel pour ajuster l action de l organisme. Rapports d activités Envoi du rapport d activité à l association régionale NQ : Difficultés pour l environnement de comprendre l action des SIAE. NQ : isolement de la SIAE c) Se doter d outils pour améliorer de façon régulière et continue la qualité de l offre d insertion - Enoncer et formaliser les principes d action qui régissent l action pédagogique les évaluer Améliorer les résultats qualitatifs et quantitatifs d insertion socioprofessionnelle. S A M I Exploitation en région des synthèses des rapports dans les relations avec les conseils généraux, les conseils régionaux Utilisation de tableaux de bord Qualité en interne et en réseau «j ai l imp ression que l on accueille plus de jeunes cette année ci que l année dernière, faudrait qu on..» Procédure d anticipation des problèmes et de traitement des dysfonctionnements (actions correctives). Travail de recherche en interne et en réseau d indicateurs pertinents. Session d analyse des pratiques «cercle de qualité» Enquête de satisfaction Ratio : Retour d enquête de satisfaction Nombre de dysfonctionnements traités. NQ : La certification comme un diplôme et non pas comme un processus d amélioration continue 54 Guide CEDRE - Partie 2 II Juin 2005
Amélioration continue du système qualité Spécifications CEDRE Mettre en place : No tat ion S Exemples Contre-exemples Outils, méthodes, procédures Ratios / - des modalités d évaluation de ses actions - des modalités de traitement, des dysfonctionnements et des réclamations venant des demandeurs d emploi, des salariés en insertion des partenaires, des utilisateurs A M I Les permanents ont un entretien annuel d évaluation. La satisfaction des personnes en insertion est évaluée 2 fois par an ; celle des DO 1 fois par an Questionnaires de satisfaction Boîte des réclamations (DE) Mettre en place des procédures, des outils permettant l amélioration continue des services rendus S A M Un plan de formation annuel est négocié et validé avec l ensemble du personnel. Plan de formation I 55 Guide CEDRE - Partie 2 II Juin 2005
Grille diagnostic à compléter collectivement dans votre structure Mission accueil objectif principal : Définir ce que l on va faire ensemble Spécifications CEDRE a) Faire connaître aux demandeurs d emploi accueillis son offre d insertion Objectifs qualités poursuivis Permettre à la personne accueillie de situer l action de l organisme et de décider de poursuivre sa démarche avec la SIAE en connaissance de cause Notation La situation actuelle Contre-exemples internes Outils, méthodes, procédures S A M Ratios / CNQ I - Informer la personne accueillie du délai entre le premier contact et ou entretien ou une information collective Créer une dynamique, ne pas laisser la personne dans une situation d attente S A M I - Informer les personnes de leur futur statut de salarié et de ses conséquences pratiques sur leur situation Permettre à la personne accueillie de situer l action de l organisme et de décider de poursuivre sa démarche avec la SIAE en connaissance de cause S A M I - Assurer un cadre et des conditions d accueil qui permettent un travail efficient Procurer un cadre qui permet l expression des personnes et les valorise S A M I 56 Guide CEDRE - Partie 2 II Juin 2005
Spécifications CEDRE b) Proposer et réaliser avec le demandeur d emploi une évaluation conjointe de sa situation socioprofessionnelle Objectifs qualités poursuivis Rentrer immédiatement dans une logique d insertion et établir les bases des actions qui seront conduites ensuite Notation La situation actuelle S A M I Contre-exemples internes Outils, méthodes, procédures Ratios / CNQ - Disposer d un outil commun d évaluation des situations socioprofession - nelles Faciliter le travail collectif, apporter une réponse collective S A M I c) Evaluer les capacités professionnelles des personnes qui seront salariées. Valoriser les potentialités du futur salarié, éviter les échecs dans les mises en situation de travail S A M I d) Mettre en place une procédure qui oblige un suivi à minima de toute personne salariée en insertion Eviter que les personnes en insertion ne s installent dans l organisme, dynamiser le parcours S A M I 57 Guide CEDRE - Partie 2 II Juin 2005
Les moyens à mettre en œuvre (mentionnés à titre indicatif) Plaquette de présentation ciblée de l organisme Support de présentation collective (vidéo transparents) Outil informatique d accueil et de suivi procédure d alerte informatique Planning / agenda des conseillers en insertion Grille d entretien Fiche d inscription Compte-rendu d entretien Grille d évaluation professionnelle Locaux ou espaces réservés aux entretiens Missions tests évaluation formalisée des compétences Ateliers d évaluation atelier de recherche d emploi Evaluation en milieu de travail Action de préparation à la prise de poste Pistes de travail, d amélioration, évolutions souhaitées sur la mission accueil 58 Guide CEDRE - Partie 2 II Juin 2005
Mission insertion : «Construire et réaliser le parcours d insertion» Spécifications CEDRE a) Contractualiser en formalisant des engagements avec les salariés en insertion Objectifs qualité poursuivis Notation La situation actuelle Contre-exemples internes Elaborer avec la personne son parcours d insertion en favorisant l accès le plus direct à l emploi souhaité possible S A M Outils, méthodes, procédures Ratios/ CNQ I - La contractualisation peut être orale ou écrite S A M I - L engagement est formalisé sur un document (fiche, carnet, outil informatique ) comprenant les échéances, les moyens mobilisés et principalement ceux mobilisés par l organisme d insertion - Ce document est à la disposition du salarié en insertion Avoir des traces des différentes étapes du parcours de façon à pouvoir suivre les évolutions, les valoriser auprès de la personne. Fixer des éc héances, des étapes. S A M I S A M I 59 Guide CEDRE - Partie 2 II Juin 2005
Spécifications CEDRE b) Associer de manière adaptée le client aux objectifs d insertion poursuivis Objectifs qualité poursuivis Développer les capacités et l efficacité du processus d insertion Notation La situation actuelle Contre-exemples internes S A M Outils, méthodes, procédures Ratios/ CNQ c) Conduire un entretien de bilan à chaque terme des échéances fixées - L entretien de bilan fait l objet d un compte- rendu formalisé. - Ce compte- rendu est à la disposition du salarié en insertion. Finaliser l étape parcourue, valoriser les évolutions, re-fixer si nécessaire d autres objectifs, une autre étape adapter l intervention aux évolutions I S A M I Les moyens à mettre en œuvre (mentionnés à titre indicatif) Fiche de suivi Convention d engagement Compte-rendu d entretien de bilan Fiche de liaison Plaquette de présentation de l organisme aux clients Outil informatique de suivi Module de formation interne ou externe, qualifiante ou non Ateliers C.V. Groupe d échanges professionnels Ateliers de développement personnel Activités sociales et conviviales Ateliers de créations, d expressions Action de soutien aux démarches administratives 60 Guide CEDRE - Partie 2 II Juin 2005
Pistes de travail, d amélioration, évolutions souhaitées sur la mission insertion 61 Guide CEDRE - Partie 2 II Juin 2005
Spécifications transversales à la mission accueil et mission insertion Spécifications CEDRE a) Instaurer de façon systématique et régulière une «régulation pédagogique», une gestion collective des parcours - définir un rythme régulier de réunion de régulation - formaliser le compte- rendu de ces réunions - assurer un suivi des décisions prises b) Assurer une mobilisation construite de mises en situation de travail salarié et d actions associées cohérente avec l étape en cours et avec les engagements contractualisés Objectifs qualité poursuivis Produire, mettre en place un processus collectif d insertion Développer les compétences collectives, la professionnalisation Se donner les moyens de prendre du recul, d analyser les situations, d apporter une réponse adaptée Dépasser l exploitation d opportunité pour construire des parcours adaptés aux personnes. Concentrer son action sur les priorités établies avec le salarié. Instrumentaliser les heures de travail et les actions associées au service du parcours. Notation La situation actuelle Contre-exemples internes Outils, méthodes, procédures S A M I S A M I Ratios/ CNQ c) Développer et consolider le partenariat professionnel et social Mobiliser les ressources disponibles pour améliorer les résultats en terme d insertion S A M I d) Formaliser l ensemble des procédures en œuvre et réactualiser cette formalisation - L ensemble des procédures est rassemblé dans un manuel qualité Ecrire ce que l on fait, faire ce que l on a écrit et le contrôler S A M I 62 Guide CEDRE - Partie 2 II Juin 2005
Les moyens à mettre en œuvre (mentionnés à titre indicatif) Compte-rendu de régulation Tableau des mises en situation de travail Tableau des personnes prioritaires Plan de formation Planning des actions associées Convention de partenariats Fiche de liaisons Manuel qualité Fiche de poste Pistes de travail, d amélioration, évolutions souhaitées sur les actions transversales aux missions accueil et insertion 63 Guide CEDRE - Partie 2 II Juin 2005
Spécifications liées au projet de la SIAE Spécifications CEDRE a) Définir ses priorités dans l action de la SIAE Objectifs qualité poursuivis Préciser le projet de la SIAE et se donner les moyens de vérifier son «application» Utiliser au mieux les ressources mobilisables Notation La situation actuelle Contre-exemples internes Outils, méthodes, procédures S A M I Ratios/ CNQ b) Définir son offre d insertion - pratiquer au moi ns, deux engagements dans l organisme. - Définir les postes et les compétences requis et assurer leur adaptation aux évolution de l IAE - faire un plan annuel ou pluriannuel de formation et le réaliser c) Mobiliser et associer les acteurs socio-économiques locaux au développement de l insertion professionnelle Clarifier l offre d insertion de l organisme et dépasser les logiques d urgence Maîtriser les compétences collectives et développer les capacités d insertion Se créer des partenariats à long terme par secteur d activités, métiers ou filières professionnelles qui permettent des coopérations, d agir dans la gestion locale de l emploi S A M I S A M I Les moyens à mettre en œuvre (mentionnés à titre indicatif) Document de présentation de l organisme Organigramme hiérarchique et fonctionnel Schéma de fonctionnement Plan de formation Dossier de financement de la formation Réunion d information Participation à des groupes de travail locaux (intercommunalité) 64 Guide CEDRE - Partie 2 II Juin 2005
Pistes de travail, d amélioration, évolutions souhaitées au projet de votre structure 65 Guide CEDRE - Partie 2 II Juin 2005
Spécifications de la mission observatoire : exploitation des informations et des pratiques pour développer le travail d insertion, ses résultats Spécifications CEDRE a) Rendre compte de l activité de la SIAE en utilisant un cadre de référence commun Objectifs qualité poursuivis Rendre compte de l activité réelle de l organisme d insertion Se donner les moyens de mieux maîtriser son évolution, de mieux valoriser ces actions Notation La situation actuelle Contre-exemples internes Outils, méthodes, procédures S A M I Ratios/ CNQ b) Transmettre son rapport d activité à l association régionale Utiliser un cadre de référence commun aux adhérents et peser sur les politiques locales, régionales, nationales de l emploi S A M I c) Se doter d outils pour améliorer de façon régulière et continue la qualité de l offre d insertion - Enoncer et formaliser les principes d action qui régissent l action pédagogique les évaluer Améliorer les résultats qualitatifs et quantitatifs d insertion socioprofessionnelle S A M I Les moyens à mettre en œuvre (mentionnés à titre indicatif) Compte-rendu d activité reprenant les références CEDRE Communication de son activité mensuelle sur le site de la fédération Article dans la presse Outil informatique de suivi Tableau comparatif des parcours en fonction de chaque engagement Formalisation de principes d action pédagogique 66 Guide CEDRE - Partie 2 II Juin 2005
Pistes de travail, d amélioration, évolutions souhaitées sur la mission observatoire 67 Guide CEDRE - Partie 2 II Juin 2005
Amélioration continue du système qualité Spécifications CEDRE Notation La situation actuelle Contre-exemples internes Outils, méthodes, procédures Ratios / Mettre en place : - des modalités d évaluation de ses actions - des modalités de traitement, des dysfonctionnements et des réclamations ve nant des demandeurs d emploi, des salariés en insertion des partenaires, des utilisateurs Mettre en place des procédures, des outils permettant l amélioration continue des services rendus S A M I S A M I Les moyens à mettre en œuvre (mentionnés à titre indicatif) Réunion d évaluation Questionnaire de satisfaction aux demandeurs d emploi et aux clients 2 Entretiens d évaluation annuelle Cahier des réclamations Plan de formation 2 cf. Fiche Outil n 5 de la présente partie 68 Guide CEDRE - Partie 2 II Juin 2005
Pistes de travail, d amélioration, évolutions souhaitées sur l amélioration continue du système qualité 69 Guide CEDRE - Partie 2 II Juin 2005
FICHE OUTIL Fiche outil n 3 : Plan d Amélioration de la Qualité et ressources à mobiliser (exemple uniquement sur la mission accueil) Cet exemple de tableau de synthèse des actions d amélioration à mettre en œuvre peut être repris pour l ensemble des spécifications et fait théoriquement suite au travail de diagnostic (cf. fiche outil n 2). Mission accueil objectif principal : Définir ce que l on va faire ensemble (quelques exemples en italique) Spécifications CEDRE a) Faire connaître aux demandeurs d emploi accueillis son offre d insertion Notation de la SIAE 1 2 Synthèse des propositions d amélioration Etablir un document de présentation de la SIAE adapté au salarié qui vient s inscrire faisabilité Echéance Commentaire Appui/pilotage IRIS Fait Maquette proposée par Mme Durand ; à valider au CA de février 2004 Appui externe Formations autres Autres réponses - Informer la personne accueillie du délai entre le premier contact et/ ou entretien, ou une information collective 2 Mettre en place un agenda ou cahier de rendez -vous et noter les réorientations sans inscription vers les partenaires OK En cours Démarrer février et échéance fin mars - Informer les personnes de leur futur statut de salarié et de ses conséquences pratiques sur leur situation 2 soit temps d inscription à revoir pour approfondir ce point, soit réunion d information collective A déterminer Décision au CA de février, terminé en avril Réunion de travail à prévoir entre Mme Durand, M. Breton - Assurer un cadre et des conditions d accueil qui permettent un travail efficient 1 Réserver systématiquement un lieu isolé pour réaliser les entretiens et mettre en réseau GTA Lieu d accueil pouvant être plus convivial (afficher les infos, siège, plantes vertes ) OK prévoir un budget pour le matériel Avril 1 La notation peut soit se faire en utilisant la grille SAMI, ou en chiffres (de 0 à 3). 70 Guide CEDRE Partie 2 II - Fiche outil 3 PAQ Juin 2005
Spécifications CEDRE b) Proposer et réaliser avec le demandeur d emploi une évaluation conjointe de sa situation socioprofessionnelle Notation de la SIAE 2 2 Synthèse des propositions d amélioration harmoniser les pratiques de l équipe OK faisabilité Echéanc e Commentaire Réunion de travail entre les membres de l équipe (2) Pilotage ou accompagnem ent IRIS Guide CEDRE Fiche 4 (et voir 5-6) Outils issus du projet régional «Postes et compétences» Appui externe Formations autres L évaluation de la situation globale de la personne CREAHI Poitoucharentes Autres réponses - Disposer d un outil commun d évaluation des situations socioprofessionnelles c) Evaluer les capacités professionnelles des personnes qui seront salariées. 1 Terminé Outil : fin juin grille d entretien à revoir OK pour construire les grilles d entretien 2 harmoniser les pratiques de l équipe Repérage des outils internes : vérifier si utilisés/pas utilisés et pourquoi? «référentiel IRIS de la dynamique de la personne en transitioninsertion en SIAE» Fiche outil n 8 : «tableau de repérage des outils» (*)Formation COORACE sur les écrits de l accompagne ment CREAHI : améliorer les écrits professionnels IRIS : appropriati no du référentiel cité Transfert de savoir-faire : visite et échange avec la SIAE «X» sur sa pratique d entretien d) Mettre en place une procédure qui oblige un suivi à minima de toute personne salar iée en insertion 2 Tenir les échéances alors qu il n y a qu une alerte trop tardive dans GTA Sortir chaque mois les engagements en cours/ réalisés / non démarrés Relance tous les 3 mois des personnes «sans nouvelle» Liste des sorties de l année élaborée et discutée en équipe En cours de réalisation Point trimestriel de contrôle des procédures. Etablissement de listes GTA ou GIS pour assurer le suivi des demandeurs d emplois et la planification des entretiens Exemple remis de fiches outils «suivi individuel» - fiche de synthèse des parcours» Valoriser les échéances autres que les bilans à 12 et 20 mois 2 La notation peut soit se faire en utilisant la grille SAMI, ou en chiffres (de 0 à 3). 71 Guide CEDRE Partie 2 II - Fiche outil 3 PAQ Juin 2005
FICHE OUTIL Fiche outil n 4 : Calendrier interne des actions à mener Période/ Date prévue Actions / Objectifs Productions / résultats attendus Intervenants Échéance Réalisé Commentaires Code 1 Code 2 Code 1 : Code 2 : MA Mission Accueil Outil Travail de construction ou d'ajustement MI Mission Insertion Org Organisation des pratiques/ des locaux, MO Mission Observatoire RH Ajustement des RH, des fonctions, des rôles MT Missions transversales Autres P Lié au projet associatif Q Lié à l'améioration continue de la qualité Autres 72 Guide CEDRE Partie 2 II - Fiche outil 4 Calendrier interne des actions Juin 2005
Fiche outil n 5 : Prendre en compte la satisfaction des personnes en insertion Fiche réalisée par Christophe Lemoine COORACE FORMATION - 2005 FICHE OUTIL Rappel : Une démarche Qualité a pour objectif de satisfaire le client ou le destinataire du service Dans l IAE le destinataire peut être triple : le demandeur d emploi, les clients (utilisateurs par exemple), les prescripteurs et/ou partenaires. Dans le programme CEDRE, le principal destinataire est le demandeur d emploi. Les moyens pour connaître la satisfaction du destinataire : Pour savoir si le destinataire est satisfait, il y a trois grands moyens : 1. Apporter des réclamations (il nous dit quelque chose). 2. Evaluer la Qualité du service (nous allons chercher l avis, exemple les enquêtes de satisfactions). 3. La remontée d informations (faite par des tiers). 1. La réclamation : sa principale cause est l insatisfaction Comment? - le cahier de réclamation - la boite de réclamation - L expression orale (réunion de personnel par exemple) Quand? - Au moment ou elle est possible, lors de l entretien de bilan de l engagement par exemple. Auprès de qui? - Auprès d un «médiateur», d un responsable, d un référent non directement concerné. La réclamation doit : - Etre enregistrée et la personne doit savoir qu elle est enregistrée (fait avec elle) - Etre étudiée, par un groupe qualité, une réunion de service, de régulation - Recevoir une réponse, soit avec une solution immédiate, soit une réponse d attente avec un délai. 2. L évaluation de la qualité du service Elle peut se faire par questionnaire de satisfaction ou entretien d évaluation Le questionnaire de satisfaction doit prendre en compte : - Un point de vue global - Un point de vue du service - Un point de vue de la relation Il doit se faire à chaque fin d intervention (échéance d engagement par exemple) ou au moins une fois l an. Il peut être rempli seul (il peut être joint à la fiche de paie par exemple) ou avec l aide d un médiateur. L entretien d évaluation doit se faire par un salarié «non directement» impliqué dans le travail avec la personne et qui doit être sensibilisée à l écoute. 3. La remontée d information Elle peut être faite par une tierce personne appartenant ou non à l organisme de façon formelle ou informelle. La remontée d information demande un circuit de transmission de l information identifié et connu vers la ou les personnes chargées de la traiter. La mise en place d actions correctives ou préventives La seule prise de connaissance des insatisfactions ne suffit pas, elles doivent être enregistrées, analysées et une recherche de solutions doit être menée. L analyse de la nature du problème porte sur son importance et sur ses conséquences. La recherche de solutions peut se faire par sondage, enquête, réunions de comités clients, réunion d intervenants, etc. Pour satisfaire le destinataire l action doit comprendre : - Une réponse dans les plus brefs délais ou une réponse d attente avec un délai. - La recherche de solutions construite avec le destinataire. - La démonstration qu il y a un traitement du dysfonctionnement pour éviter qu il ne se reproduise. Guide CEDRE Partie 2 II - Fiche outil 5 Etat des lieux Juin 2005 73
Exemple Questionnaire de satisfaction auprès des salariés en insertion de Cette enquête va nous permettre de cerner votre degré de satisfaction vis à vis des services que nous vous proposons, ceci en vue de les améliorer. Merci de nous donner votre avis. LA CONNAISSANCE DE... 1) Comment nous avez-vous connus? Par une relation Par un autre organisme Par un tract Par le journal, Si par le journal, lequel? Autre, précisez. 2) Si par une relation, laquelle? Famille Voisins Amis 3) Si par un autre organisme, lequel? ANPE ASSEDIC MAIRIE ASSISTANTE SOCIALE REFERENT RMI REFERENT MISSION LOCALE AUTRE (précisez). VOTRE DEFINITION DE 4) Pour vous,..c est : cochez deux cases maximum Une agence d intérim Une association d aide pour retrouver un emploi Une association d aide sociale (logement, finance, santé, moral, aide dans les démarches administratives ) Une association de dépannage par des petits boulots Une association qui m accompagne dans la réalisation d un projet (professionnel ou autre) Autre 5) Si autre, précisez.. Guide CEDRE Partie 2 II - Fiche outil 5 Etat des lieux Juin 2005 74
LES PREMIERES RENCONTRES AVEC 6) Donnez votre avis sur : La première fois où vous êtes venu(e)? Très satisfaisant Satisfaisant Peu satisfaisant Pas du tout satisfaisant L explication donnée sur le rôle et le but de? Très satisfaisant Satisfaisant Peu satisfaisant Pas du tout satisfaisant Les questions que l on vous a posées lors de l inscription? Très satisfaisant Satisfaisant Peu satisfaisant Pas du tout satisfaisant L écoute de votre demande? Très satisfaisant Satisfaisant Peu satisfaisant Pas du tout satisfaisant L évaluation de vos compétences? Très satisfaisant Satisfaisant Peu satisfaisant Pas du tout satisfaisant L amabilité de la personne qui vous a accueillie? Très satisfaisant Satisfaisant Peu satisfaisant Pas du tout satisfaisant Les conditions d accueil : Les locaux Très satisfaisant Satisfaisant Peu satisfaisant Pas du tout satisfaisant L intimité de l entretien Très satisfaisant Satisfaisant Peu satisfaisant Pas du tout satisfaisant LE PREMIER CONTRAT DE TRAVAIL 7) Que pensez-vous : De l explication sur l utilisation du contrat de travail? Très satisfaisant Satisfaisant Peu satisfaisant Pas du tout satisfaisant De l explication sur le travail à réaliser Très satisfaisant Satisfaisant Peu satisfaisant Pas du tout satisfaisant Du suivi de ce travail Très satisfaisant Satisfaisant Peu satisfaisant Pas du tout satisfaisant Du bilan fait avec l association à la fin de cette mission Très satisfaisant Satisfaisant Peu satisfaisant Pas du tout satisfaisant Guide CEDRE Partie 2 II - Fiche outil 5 Etat des lieux Juin 2005 75
8) Quel est votre avis sur : POUR LES AUTRES CONTRATS DE TRAVAIL La quantité d heures de travail données dans les derniers mois Très satisfaisant Satisfaisant Peu satisfaisant Pas du tout satisfaisant Le lien entre le travail donné et votre demande Très satisfaisant Satisfaisant Peu satisfaisant Pas du tout satisfaisant EN QUOI. VOUS AIDE 9) Pour moi.. : cochez deux cases maximum..me dépanne financièrement, permet d obtenir des droits.me permet de découvrir un métier.me permet d avoir une expérience professionnelle.....me soutient activement car j en avais besoin (moralement, financièrement, santé)....me permet d avoir un travail car je n en trouve pas ailleurs (trop âgé, trop jeune, pas assez de diplôme, entreprise trop éloignée )..me permet d exercer mon métier, de maintenir mes compétences SENTIMENT 10) Depuis que vous êtes à. Avez-vous le sentiment d avancer et de progresser dans ma situation Oui Non COMMENTAIRES 11) Voulez-vous apporter des commentaires?......... 12) Vous êtes inscrit, depuis :.. 13) Quel est votre sexe? Homme Femme 14) Dans quelle tranche d âge vous situez-vous? Moins de 25 ans de 25 à 50 ans 50 et plus QUESTIONS SIGNALETIQUES Guide CEDRE Partie 2 II - Fiche outil 5 Etat des lieux Juin 2005 76
PARTIE 3 LES FICHES PRATIQUES
PARTIE 3 LES FICHES PRATIQUES Sommaire PAGE Fiche 1 : Formalisation de l organisation, des pratiques et outils actuels.. 77 Fiche 2 : Se fixer des priorités.. 95 Fiche 3 : Mission accueil : pour passer de la demande exprimée par la personne à la définition des objectifs. 98 Fiche 4 : Mission insertion : la mise en œuvre des parcours autour des engagements réciproques...107 Fiche 5 : L évaluation...128 Fiche 6 : La régulation pédagogique...140 Fiche 7 : L analyse de l offre d insertion et la mobilisation des heures de travail..144 Fiche 8 (*) : Le partenariat (Fiche prévue en fin 2005) Fiche 9 (*) : La mission observatoire (fiche en cours d élaboration finalisation prévue en fin 2005) 154 (*) Bien qu absentes de cette version 1 du guide, le choix a été fait de faire figurer les 2 dernières fiches sur le plan afin de donner à l utilisateur un aperçu global des thématiques retenues. Ces fiches font l objet d un travail de construction collective sur 2005 et seront proposées à chaque destinataire du guide dès finalisation. Guide CEDRE juin 2005 Quelques précisions sur les fiches pratiques. Ces fiches proposent de s arrêter sur les points forts de la démarche qualité CEDRE, ceux qui ont été jugés importants par les acteurs de terrain qui ont construit et mis en œuvre la démarche au sein de leur structure. Vous noterez que les fiches suivent un ordre précis d analyse, sont particulièrement liées et se font référence fréquemment entre elles. De façon générale, les fiches qui suivent ont été conçues pour apporter un premier appui méthodologique et de telle sorte qu elles puissent être utilisées de façons diverses : Dans le cadre de la démarche CEDRE en suivant notamment la méthode proposée en partie 2, Par rapport à des questions ponctuelles que la structure se pose sur son accompagnement socioprofessionnel, et ce indépendamment de son engagement (ou non) dans CEDRE, Pour identifier quelles formations ou outils existent sur un thème précis, Et toute autre utilisation que la structure souhaite en faire!!
FICHE 1 : FORMALISATION DE L ORGANISATION, DES PRATIQUES ET OUTILS ACTUELS De quoi parle-t-on? La qualité, c est «écrire ce que je fais, faire ce que j ai écrit et le vérifier». Toute l ingéniosité mise en œuvre dans les structures souffre d une culture orale prégnante qui, bien que cruciale dans nos métiers, demande aujourd hui d être mise en forme, formalisée face à la complexité des parcours à gérer et à la lisibilité nécessaire à améliorer tant auprès des personnes en insertion que visà-vis des acteurs externes. La démarche qualité CEDRE vise ainsi à professionnaliser les structures en les accompagnant : dans la mise en forme de leurs pratiques, de leurs outils, de leurs procédures dans la réflexion sur les ajustements ou évolutions souhaitables dans la mise en œuvre et la formalisation des nouvelles pratiques, outils, procédures Et ce en vue d améliorer la qualité des réponses proposées aux personnes et d accroître leurs chances d accéder à un emploi sur le marché dit «classique». La formalisation, mettre en forme par écrit, peut s entendre sur plusieurs niveaux : la formalisation des pratiques au travers des procédures, le «comment fait-on»? la formalisation des outils, il s agit là d ajuster, de construire, de définir les outils utilisés («avec quoi le fait-on?», à relier avec le premier point) la formalisation du travail au quotidien, la mise en œuvre des procédures, l utilisation des outils qui permet d obtenir une traçabilité des parcours, des réunions de régulation, des engagements passés avec la personne La mise en place de la certification CEDRE en 2005 implique désormais que cette formalisation soit effective dans les SIAE : l écrit permet en effet de conserver les traces, les preuves des procédures, des outils et du travail réalisé ; ce que l auditeur sera chargé d observer, de vérifier. Sans trace, l audit ne peut attester de la conformité des pratiques de la structure au regard du référentiel. La formalisation (son actualisation) des pratiques, la traçabilité du travail au quotidien demande une rigueur mais aussi un temps à l équipe et à la personne chargée d animer la qualité en interne qui doit être estimée. La démarche de mise en œuvre La première phase est donc de mettre à plat, de définir son organisation actuelle avant de pouvoir envisager les pistes d amélioration possibles. Etape 1 : S approprier la démarche qualité CEDRE Pourquoi la SIAE souhaite-t-elle d engager dans ce processus qualité? Quels sont les fondements de la démarche (partie 2)? Reprendre les questionnements de l état des lieux et le diagnostic proposé en partie 2 pour amorcer le dialogue et la réflexion commune. Etape 2 : Programmer et organiser en interne les temps individuels et collectifs de formalisation Etape 3 : Mettre à plat l organisation et les pratiques actuelles Vous pouvez, pour ce faire, vous appuyer sur la démarche proposée dans la fiche outil n 1 qui suit. Guide CEDRE Fiche pratique 1 Juin 2005 77
Etape 4 : Etablir le schéma de fonctionnement actuel Cf. Fiche exemple plus loin Etape 5 : Dégager les atouts et les points d amélioration souhaités de votre point de vue Les outils Fiche outil n 6 : formaliser son organisation, ses pratiques actuelles Fiche outil n 7 : classification des principaux documents liés à la démarche qualité CEDRE Fiche outil n 8 : tableau de repérage des outils de construction et de gestion des parcours socioprofessionnels Fiche outil n 9 : le manuel qualité A consulter également : Fiches outils de la partie 2 Exemples Exemple n 1 : Tableau de synthèse de l organisation réalisé à la suite de la formalisation (à l aide de la fiche outil) Exemple n 2 : Schéma de fonctionnement Les formations Des précisions sur les formations sont disponibles sur le site www.iris.asso.fr («les dossiers», rubrique «formations») ou sur le catalogue des organismes de formation (liste et coordonnées en annexe). Un accompagnement et/ou un pilotage d IRIS selon les besoins de la structure est possible tout au long de la mise en œuvre de la démarche qualité CEDRE et notamment sur la phase d appropriation et de mise à plat des pratiques. Initiation au programme CEDRE et démarche qualité COORACE Formation Accueil et suivi des demandeurs d emploi COORACE Formation (inscription à IRIS) Pratiquer le tutorat dans une SIAE (niveaux 1 et 2)- CREAHI Poitou-charentes (inscription à IRIS) Analyse des pratiques de suivi et d accompagnement COORACE Formation Analyser ses pratiques professionnelles GIP Les écrits professionnels de l accueil, de l accompagnement ou du suivi COORACE Formation Du plaisir d écrire à l écriture professionnelle (niveau 1) CREAHI Poitou-charentes Améliorer ses écrits professionnels (niveau 2) CREAHI Poitou-charentes Elaborer un projet associatif CREAHI Poitou-charentes Ethique, pouvoir, autorité, responsabilité, quelles pratiques? CREAHI Poitou-Charentes Guide CEDRE Fiche pratique 1 Juin 2005 78
Fiche outil n 6 : formaliser son organisation, ses pratiques FICHE OUTIL La mission concernée-------------- / Etape --------- Objectifs de cette étape pour la SIAE Objectifs de cette étape pour la personne Méthode (Comment se déroule-t-elle cette étape?) ex pour l accueil : entretien, entretien individuel, collectif,, pour la mission insertion : prise de commande, concertation collective, ) Quand? Durée? Qui intervient à cette étape? Outils utilisés à cette étape? Les indicateurs utilisés à cette étape? (par ex : nombre de personnes pré-accueillies, accueillies, nombre et types d engagements réalisés cf. mission observatoire pour consulter les indicateurs actuellement retenus) Résultats / suites données à cette étape? Atouts de la SIAE / CEDRE? Ecarts de la SIAE / CEDRE? Cette partie ne peut être complétée que lorsque la SIAE se sera appropriée la démarche CEDRE et ses exigences présentées en (cf. partie 2.) Quelles seraient les pistes de travail, les évolutions à envisager au regard des écarts constatés? Cette partie ne peut être complétée que lorsque la SIAE se sera appropriée la démarche CEDRE et ses exigences présentées en (cf. partie 2.) CONSIGNES : La formalisation des pratiques actuelles nécessite un travail collectif. Vous pouvez par exemple compléter individuellement (ou par petits groupes) les fiches et les reprendre ensemble afin de comparer vos réponses et d harmoniser votre procédure. Pour chaque mission (accueil/insertion/observatoire), répondre aux questions ci-dessus. Pour la mission accueil, une fiche pour : - le pré-accueil (faire 2 fiches si la SIAE pratique la réunion d information collective) - l accueil (entretien), - la pré-embauche Pour la mission insertion, une fiche formalisant : - les MESTS, la mobilisation des heures de travail actuellement - les actions associées (une fiche par action) : les entretiens de suivi, les actions collectives, les formations individuelles, les démarches administratives, - les pratiques d évaluation (plusieurs fiches peuvent être nécessaires dans le cas de situations d évaluation multiples au sein de la SIAE ou à l externe) - l entretien de bilan En transversal, un fiche sur la réunion de régulation (et sur les autres types de réunions) Guide CEDRE Fiche pratique 1 Juin 2005 79
Fiche outil n 7 : Classification des principaux documents liés à la démarche CEDRE FICHE OUTIL La liste proposée ci-dessous (liste non exhaustive) est une synthèse des documents recensés lors de l étude d impact nationale de la démarche CEDRE (2003-2004) et des travaux du groupe de formateurs CEDRE (au regard des expériences et des pratiques fréquemment rencontrées dans les structures engagées dans la démarche). Ces documents peuvent être un bon support pour travailler sur les missions accueil et insertion, tant dans l'aspect contenu que la mise en œuvre (Qui, quand, comment, pourquoi, pour qui?), mais aussi pour excuser les éléments de contenu du manuel qualité (cf fiche outil n 5). I - Documents de communication et/ou de relation externes A Documents de présentation de la SIAE B Documents de communication et/ou de relation externes II - Documents internes A - Documents d élaboration et de gestion des parcours socioprofessionnels B - Documents de formalisation des procédures, de l organisation I - Documents de communication et/ou de relation externes A/ Documents de présentation de la SIAE Cible : DE ou salarié - Plaquette de présentation DE - Livret d accueil - Livret du salarié - Cible : Utilisateur - Plaquette de présentation particuliers, collectivités - Plaquette de présentation entreprise - Présentation du projet de la SIAE - Information du devenir des DE Cible : Partenaires - Plaquette de présentation de la SIAE - Plaquette de présentation du programme CEDRE B/ Documents de communication et/ou relations externes Visant la construction de parcours - Fiche de liaison - Demande et décision d agrément - Fiche Bilan/sortie Visant à valoriser l activité et les résultats de la SIAE (+ lisibilité interne) - Bilan d activité, rapports d AG - stat istiques DDTEFP - Bilan d une action spécifique (CLI, RMI,..) - Analyses (Mission observatoire) : Bilan chiffré du pré-accueil, MO, enquête devenir des anciens salariés, tableau de situation des DE MAD, analyse des heures par contrat MAD, profil à l entrée des personnes accompagnées, analyse des heures mensuelles sur 3 ans, bilan annuel des formations des salariés en insertion - Articles de presse Visant une demande de financement / conventionnement - Dossier de demande de financement de l accompagnement (AI) - Demande de conventionnement ASI Guide CEDRE Fiche pratique 1 Juin 2005 80
B/ Documents de communication et/ou de relations externes (suite) Visant à formaliser les partenariats (conventions existantes) - Convention de coopération SIAE / ALE - Convention de coopération SIAE / ASP - Convention entre 2 SIAE (MAD de pers. Vers ETTI) Traçant les actions menées avec les partenaires sur le territoire - Comptes -rendus de réunions avec les partenaires, les élus - Enquête diagnostic du territoire (groupe de travail) - Analyse du bassin d emploi par le CBE II Documents internes A/ Documents d élaboration et de gestion des parcours socioprofessionnels Mission accueil : - Fiche de pré-accueil ou de premier contact - Planning des entretiens, des rendez -vous - Fiche d inscription - Fiche d accueil, fiche d entretien - Fiche de synthèse des entretiens, fiche «évaluation-compréhension de la situation», fiche de diagnostic - Fiche d évaluation des périodes test s, des missions tests - Livret du salarié - Outil informatique d accueil Mission insertion : Gestion de l offre - Fiche de prise d offre (générale ou détaillée par type de MESTS), bon de commande - Suivi de missions (évaluation) - Suivi des heures en entreprise - Contrat de travail relevé d heures - Confirmation d engagement de personnel intérimaire - Suivi des prises d offres (date appel, nom DO, connaissance association) - Démarche de recherche/ prospection, en cours - Courrier pour nouveaux DO Evaluations - Bilan des évaluations des missions - Evaluations des MESTS par le DO - Grille d évaluation de chantier établie par la SIAE - Fiche d évaluation technique des compétences - Fiche d auto-évaluation - Tableau savoir-faire, savoir-être Accompagnement et suivi du parcours - Livret de parcours - fiche de comptes-rendus des entretiens - Fiche bilan de l accompagnement socioprofessionnel - Contrat d engagement - Tableau de suivi des engagements réciproques (a u niveau collectif : objectifs, échéances, ) Guide CEDRE Fiche pratique 1 Juin 2005 81
A/ Documents d élaboration et de gestion des parcours socioprofessionnels (suite) Régulation pédagogique - Planning «informatisé» des réunions de régulation - Compte-rendu des régulations B/ Indicateurs de suivi - Indicateurs de la mission accueil, bilan de la mission accueil sur l année de référence - Fiche comptabilisant les personnes accueillies - Enquête auprès des salariés en insertion inscrits depuis plus de 3 ans et ayant travaillé dans la SIAE entre N-2 et N - Point de situation sur les engagements CEDRE Documents de formalisation des procédures, de l organisation Documents «généraux» - Statuts de l association - Composition du CA - Liste du bureau - Projet associatif - Règlement intérieur Formalisation de l organisation des ressources humaines : - Organigramme - Fiches de poste, profil des postes de directeur, CIP, encadrant technique, référent socioprofessionnel, animateur d antenne. Formalisation des pratiques, du fonctionnement, principes d action : - Schéma de fonctionnement de l accueil, de la mission insertion, des exemples de parcours illustrés par les engagements - Schéma de collaboration avec les partenaires - Procédures de l association, dont procédures de mobilisation des heures, procédure de la régulation, et de la contractualisation des engagements - Tableau des réunions CEDRE - Tableau intervention et limites de l AI dans la résolution des problèmes périphériques des DE - Fiches explicatives «CEDRE, une démarche qualité» (intervention en CA et au bureau) Autres - Contenu des réunions d accueil des DE - Procédure de réception d un DE - Procédure type du premier et du 2 nd dialogue avec le client (pour les chargés de clientèle). - Compte-rendu de formations spécifiques organisées par la SIAE - Extrait d un mémoire de DESS en psychologie du travail sur l évaluation des parcours itératifs - Questionnaire RTT Guide CEDRE Fiche pratique 1 Juin 2005 82
Quelques principes de base sur l élaboration et la mise en forme des documents : doit figurer sur tout document un titre précis et explicitement en lien avec son contenu ; la cible doit être identifiable ainsi que la structure dont émane le document ; le document doit être daté JJ/MM/AA (les dates des révisions doivent être notées), et l identification du rédacteur peut être intéressante à noter. Et plus spécifiquement sur le dossier d accompagnement et de suivi : identification de la personne en insertion, de sa situation de départ (administrative, personnelle, professionnelle, ) ; le projet de départ (s il existe) ; l accompagnement réalisé : Type d engagements et détail des objectifs d insertion Régulation pédagogique les actions réalisées tout au long du parcours et les partenariats mobilisés ; les résultats, les évolutions constatés, la situation de la personne suite à l accompagnement réalisé, la date de sortie (ou de fin de parcours). Guide CEDRE Fiche pratique 1 Juin 2005 83
Fiche outil n 8 : Tableau de repérage des outils de construction et de gestion des parcours socioprofessionnels FICHE OUTIL Objectifs du travail : repérer, formaliser les outils de construction, de gestion et de suivi des parcours existants, distinguer les outils individuels (carnet de parcours de la personne), des outils collectifs (ex : tableau de suivi des personnes en cours d engagement), définir les informations nécessaires à tous et les outils collectifs de synthèse utiles à l équipe. Etape 1 Outils de gestion de parcours Outils de suivi Objectifs de l outil Cibles? Destinataires de l outil? Support de l outil? Papier? informatique? Mode d utilisation de l outil? Quand est-il renseigné? Par qui? Exploitation des résultats, des infos? Les informations essentielles à partager avec l équipe Remarques sur l outil, sur sa procédure d utilisation, propositions 1 Etape du parcours ou actions menées avec les personnes : pré-accueil, accueil, pré-embauche, MESTS, Evaluations des compétences, du parcours, actions associées internes, externes, orientations externes, régulation pédagogique, 84 Guide CEDRE Fiche pratique 1-2005
Fiche outil n 9 : Le manuel qualité FICHE OUTIL Ci-dessous un exemple de présentation du manuel : 1) Identification de la structure et historique a) Raison sociale a. Indiquer la raison sociale b. Adresse, téléphone, fax, courriel, site web c. N SIRET et Code APE d. N d agrément, date et zone d agrément s il y a lieu (AI) b) Historique a. Date de création, motif de la création et origine des créateurs b. Principales dates et évolutions de l organisme c. Les dirigeants actuels (Bureau, directeur, gérant) d. Date d entrée dans la formation action CEDRE (convention tripartite) 2) Projet associatif a) Article 2 des statuts b) Développer en quelques lignes le projet actuel Les priorités (public, territoire, filières, champs d intervention) les axes de développement et les motifs de ces choix ATTENTION, dans la suite du manuel se centrer sur les processus et procédures. 3) Modalité de définition et de diffusion des priorités et des axes de développement Décrire, quand, comment (les procédures), par qui (Qui décide) et avec qui (Qui est associé à) sont actuellement définis les priorités et les axes de développement 4) Organigrammes hiérarchiques et fiches de fonction a) Présenter l organigramme hiérarchique de la SIAE et, s il existe, l organigramme fonctionnel b) Présenter les fiches de fonction de chaque personne qui prend part au fonctionnement usuel de la SIAE, y compris les fonctions que peuvent occuper des personnes travaillant bénévolement (Attention ne pas confondre ces personnes avec les administrateurs) 5) Schéma de fonctionnement de la mission accueil, insertion et mission observatoire avec à minima les procédures de contractualisation, de mobilisation des heures et de régulation pédagogique a) Le schéma de fonctionnement de la mission accueil ou insertion (Voir le schéma travaillé lors de la formation action) b) Le schéma de la mission observatoire ou une brève description écrite de son fonctionnement. c) Les procédures de contractualisation des engagements (Description du Qui, Quand, Ou et Comment?) d) Les procédures de mobilisation des heures pour les AI et ETTI ou de l utilisation «pédagogique» des postes de travail pour les Chantiers, ateliers et EI (description du Qui, Quand, Ou et comment?) e) La régulation pédagogique (description du Qui, Quand, Où, Comment) f) Autres procédures que vous voudriez valoriser Guide CEDRE Fiche pratique 1-2005 85
6) Référencement des outils utilisés dans le point précédent a) Donner le nom de l outil et la phase concernée ou la procédure concernée Remarque : Les points 5 et 6 peuvent faire l objet d une présentation unique 7) Indicateurs quantitatifs et qualitatifs de l activité - Mission observatoire Voir la fiche enquête annuelle de la fédération en cours de diffusion 8) Modalité d amélioration du système qualité Décrire les procédures (Qui, Quand, Où et Comment?) mises en place pour s assurer de l amélioration du système qualité Il peut s agir : a) d actions internes exemples : enquête de satisfaction des demandeurs d emploi, référent qualité, plan de formation, réunion d évaluation ou de coordination, plan d amélioration de la qualité, tableau de bord qualité, formation qualité, analyse des pratiques, etc. ou b) d actions externes exemples : groupe de travail régional Qualité, production méthodologique avec d autres SIAE, etc. Guide CEDRE Fiche pratique 1-2005 86
Exemple n 1 : Tableau de synthèse de formalisation des missions accueil et insertion EXEMPLE CARACTERISTIQUES DE LA MISSION ACCUEIL Le «pré-accueil» ou le 1 er contact avec la personne Et/Ou Méthode / Contenu Objectifs Outils Remis à la personne Entretien de 1 ier accueil (10 à 20 minutes) Comprendre comment la personne a connu l'organisme, par qui, elle est envoyée le cas échéant, quelles sont ses attentes, sa situation. Une présentation très succincte des objectifs de l organisme et du déroulement ou des étapes proposées est faite au demandeur d emploi. Ecouter, se présenter, orienter Recevoir et écouter la personne Evaluer rapidement sa situation socioprofessionnelle Vérifier si elle remplit les critères d inscription Connaître par qui elle a connu la SIAE («orientée par») Présenter succinctement l organisme Coupon de RDV (vers un entretien individuel ou réunion d information collective) Liste des docs à fournir Plaquette d information sur la structure Livret d accueil o o Pour les permanents Fiche de préinscription ou de préaccueil Notation du passage de la personne Réunion d'information collective (1 à 2 heures) (directement après le premier accueil ou après un entretien individuel) Objectifs (parcours / insertion) Fonctionnement (contrat de travail, MESTS, règlement intérieur, rémunération, ) Activités économiques supports utilisées Les limites de la SIAE (en te rmes d activités, de volume de travail, d embauche) Ecouter, se présenter, orienter Présenter les objectifs essentiels et les méthodes utilisées par l'organisme d'insertion Permettre au demandeur d'emploi d'appréhender et d'adhérer ou non aux objectifs d'insertion proposés Etablir les premiers éléments d'une «démarche collective" d'insertion Plaquette de présentation Livret ou dossier d accueil Formulaire de RDV pour un entretien individuel) et liste des documents à apporter (si nécessaire) Document de présentation de l'organisme Liste des informations et documents à fournir Carnet de rendez-vous Propositions réalisées en fonction de la situation et la demande de la personne (ou suites possibles) : Orientation interne Orientation externe vers un partenaire en mesure d apporter u ne solution plus adaptée (information, conseils, mise en relation directe) Sans nouvelles Fixation d un rendez-vous pour faire connaissance et préciser les attentes, les besoins de la personne. Formulaire de rendez-vous (Délai maximum?) Liste des documents nécessaires Liste des adresses utiles Carnet des rendezvous pris Répertoire des partenaires et de leurs offres d insertion 87 Guide CEDRE Fiche pratique 1 Juin 2005
L entretien individuel Méthode / Contenu Objectifs Outils Remis par la personne Entretien individuel (30 à 45 min + temps de synthèse/saisie : 15 min) Recueillir les informations nécessaires pour connaître la personne Evaluer les réponses possibles Pour les permanents Evaluation de sa situation sociale, professionnelle, administrative Identifier les objectifs de la personne (besoins, souhaits, projets, motivation, ) Diagnostic : Evaluer, sa situation socioprofessionnelle, son rapport à l emploi Evaluer son projet professionnel ou d insertion Réaliser un diagnostic de ses besoins, de ses atouts et des difficultés repérées Documents remis par la personne : CV Contrats de travail, attestations de compétences Diplômes, certificats de formation Documents administratifs divers Copie du permis de conduire, de l assurance Livret d accueil Fiche d accueil, d insc ription Guide d entretien Fiche de synthèse d entretien (réalisé) Fiches descriptives de métiers Fiche d auto-évaluation de la personne Dans les structures présentes, signature (actuelle ou en prévision) par la personne de l ensemble des données personnelles remises (au moment de l accueil ou avant la MAD) Propositions réalisées en fonction de la situation et la demande de la personne (ou suites données) : Orientation interne après évaluation et accord de la personne Inscription MESTS «tests» Actions individuelles ou collectives de repérage des compétences d initiation à la prise de poste Entretien de pré-embauche Suivi spécifique Liste des adresses utiles? Fiche d inscription Fiche d engagement Répertoire des partenaires et de leurs offres d insertion? Orientation externe vers un partenaire en mesure d apporter une solution plus adaptée Sans nouvelles Un système de relance des personnes dont on est sans nouvelle est mis en place par la majorité des structures (le délai est variable : de 2 mois à 1 an) 88 Guide CEDRE Fiche pratique 1 Juin 2005
La «pré-embauche» La démarche qualité CEDRE distingue, dans la mission accueil, l écoute, la mise en réseau de la pré-embauche. C est la distinction entre la fonction pédagogique de la structure et de sa fonction d e mployeur. Certaines structures appellent cette phase «phase de recrutement». Dans ce dernier temps d accueil, la structure met donc sa «casquette» d employeur pour : - Approfondir sa connaissance sur le parcours professionnel de la personne et favoriser l expression de son projet - Evaluer, repérer ses compétences - Initier, former la personne à la prise de poste - Présenter une mission de travail, proposer un engagement Les méthodes et les actions peuvent varier d une structure à l autre, ci-dessous, quelques exemples cités par le groupe Objectifs Exemple de pratiques / Contenu Outils Approfondir la connaissance sur le parcours professionnel de la personne, sur ses compétences Favoriser l expression d un projet (professionnel ou d insertion) Evaluer, repérer ses compétences Entretien individuel Auto-évaluation de la personne sur des fiches-métiers Portefeuille de compétences Bilan de compétences MESTS «tests» EMT, ECAP Aide à la rédaction de CV Documents remis par la personne : CV Contrats de travail, attestations de compétences Diplômes, certificats de formation Les outils de la structure : - fiches d auto-évaluation - évaluation sur site - fiches métiers -. Initier, former la personne à la prise de poste Actions (individuelles ou collectives) d information Actions (individuelles ou collectives) d initiation à la prise de poste (modules bricolage, peinture, ) Présenter une MESTS, contractualiser un engagement Entretien de recrutement (qui peut être le premier dans le cas particulier de personnes prescrites par l ANPE sur une offre de travail précise) Fiche de prise de commande Convention d engagement réciproque Contrat de travail 89 Guide CEDRE Fiche pratique 1 Juin 2005
CARACTERISTIQUES DE LA MISSION INSERTION AU SEIN DE LA SIAE Rôle de la mise en situation de travail au sein de l AI et de l ETTI Autres actions associées dans le cadre du parcours Rôle de l évaluation dans le cadre du parcours Objectifs de la SIAE? Satisfaire la demande des utilisateurs Répondre aux besoins du salarié en lui assurant : - un volume de mises en situation de travail conséquent - des mises en situation de travail en adéquation avec ses aptitudes, ses besoins et son projet Chercher des réponses externes, complémentaires à celles des AI pour répondre aux besoins et aux souhaits des salariés Evaluer les compétences (savoir-faire, savoir -être, comportement) du salarié en situation de travail Repérer les besoins des salariés (points forts / points faibles) Evaluer la satisfaction du client Utilisation des AI pour tester l autonomie, la capacité de la personne à s organiser... Utilisation de l ETTI pour favoriser : - la découverte de l entreprise, - l apprentissage (car encadrement par les professionnels de l entreprise), - tester les aptitudes, vérifier les compétences des personnes Objectifs pour la personne variables selon les salariés A PRECISER variables selon les salariés A PRECISER L évaluation permet au salarié de repérer ses atouts, ses faiblesses et d avancer dans son parcours Méthode Quand? Qui? Prise de commande auprès des clients Concertation entre ASP et chargé d accueil pour sélectionner les personnes auxquelles le travail sera proposé (définir les priorités en fonction de la situation d urgence de la personne, de ses besoins, aptitudes, compétences, de la nature de la mission, du client...) Propositions de travail faites au salarié Accompagnement de la personne sur la mission la première fois - visites des chantiers en fonction des offres de travail disponibles au sein de l AI, l ETTI en fonction du projet, des aptitudes des salariés, de leur situation (urgence) prise de commande détaillée des offres de travail des clients Aide à la résolution de problème : démarches administratives, montage de dossiers pour résolution de problèmes de logement, financier, santé : dossier sécu, CAF, retraite, CCAS...) - Maison du chômeur - aide administrative EMT via le PLIE ou l ANPE Objectif découverte : - valider ou invalider un projet prof essionnel sur un métier différent des offres disponibles en AI / ETTI - vérifier les aptitudes de la personne sur un métier précis Atelier PLIE (objectif de recherche d emploi) Orientation vers des organismes de formation en fonction des souhaits de formation : AFPA... Mise à disposition des outils des structures pour faciliter les démarches de recherche d emploi (photocopie, aide à la rédaction du CV, lettres de motivation, téléphone)... Rencontres régulières organisées avec la MLI : fiche de liaison Recueil de la vision du client sur le travail réalisé par le salarié Recueil de la vision du salarié sur le travail réalisé Pour le client : après chaque mission ou MAD Pour le salarié : après chaque mission et/ou lors de la signature du contrat de travail ou lors de la remise de la paye orientation, mise en relation et suivi de la personne avec les partenaires Suivi des clients/ évaluation des missions : 90 Guide CEDRE Fiche pratique 1 Juin 2005
Outils? Résultats mise en relation des DE avec les utilisateurs suivi clients avec : - définition des priorités de MAD et des missions d intérim en fonction des objectifs des personnes - évaluation / accompagnement / suivi des salariés Outil de prise de commande : Fiche de prise de commande détaillée par type de mission (travaux ménagers, de jardinage, de manutention - bricolage, de peinture tapisserie - revêtement maçonnerie - carrelage) Suivi / accompagnement du salarié : Dossier du salarié - classement des fiches par corps de métier Les passages des personnes sont notés Réunion hebdomadaire : pour suivi des contrats en cours / définition des priorités Succession d actions : Proposition de travail faite à la personne en AI ou en ETTI en fonction : - des possibilités de la structure - des objectifs de la personne (projets, besoins...) Propositions d actions associées en fonction des souhaits et projets des salariés Prise de contact avec les personnes pour faire le point et définir des objectifs lorsqu elles ne passent pas régulièrement ou qu elles refusent systématiquement les missions (relance téléphonique, courrier) Suivi et accompagnement du salarié : Evaluation technique : Envoi systématique au client, d un questionnaire de suivi et d une grille d évaluation (sur le comportement professionnel, savoir-être / technique comportant la maîtrise de la tâche Entretien avec le salarié Ajustement et redéfinition des objectif s avec la personne à partir de l évaluation réalisée 91 Guide CEDRE Fiche pratique 1 Juin 2005
«Zoom» sur les actions associées Autres actions associées dans le cadre du parcours Actions centrées sur l emploi, le «volet professionnel» TRE / Portefeuille de compétences Actions de qualification professionnelle Modules techniques Actions orientées sur la résolution des problématiques personnelles (freins à l emploi) Objectifs de la SIAE? Objectifs pour la personne Proposer des supports techniques de mobilisation pour la recherche d un emploi Stimuler, organiser sa démarche, mieux connaître ses capacités Développer les compétences des personnes Evaluer, former à une technique particulière Valider son expérience professionnelle Développer ses c ompétences techniques Développer sa confiance en soi A COMPLETER A COMPLETER A COMPLETER A COMPLETER Méthode - Ateliers collectifs - Sessions de formation -... Actions de formation en relation avec les organismes habilités (AFPA / GRETA, ) Possibilité de lister ici l ensemble des partenaires auxquels la structure fait appel en précisant les types d actions proposées - ateliers collectifs - évaluation formative préciser A COMPLETER A COMPLETER Quand? Qui? Outils? Résultats PISTES DE TRAVAIL DEGAGEES PAR LE GROUPE Souhait d un rythme trimestriel pour les actions internes Actions internes : ASP Actions externes :? Appel à des partenaires pour compléter ou répondre à un besoin ponctuel? Suivant la demande et les besoins des personnes En fonction des dates des stages proposés par les organismes Sylvie se charge de la gestion du plan de formation de ces actions A COMPLETER A COMPLETER A COMPLETER Actions internes : en fonction des compétences de l équipe Réalisation des formations : organismes externes Actions externes : organismes de formation Distinguer les «services» internes et externes (actions proposées par la SIAE, actions réalisées par des partenaires externes) - positionnement suite aux orientations? - En interne : fiche d évaluation A PRECISER - évaluation psychotechnique? ROME -. Préciser Actions : - Entretiens de suivi pour approfondir les recherches - Orientation externe vers d autres partenaires Mise en place de régulations pour ces ateliers Anticiper la participation des personnes - A COMPLETER Mettre en place les engagements pour suivre les positionnements des personnes qui en ont fait la demande A COMPLETER A COMPLETER A COMPLETER A COMPLETER 92 Guide CEDRE Fiche pratique 1 Juin 2005
EXEMPLE Exemple n 2 : Schéma de fonctionnement Schéma de fonctionnement d une AI PERSONNES VENANT DIRECTEMENT DANS LA SIAE Candidatures spontanées Bouche à oreille PERSONNES ORIENTEES PAR DES PARTENAIRES (PRESCRIPTEURS) ANPE, PLIE, Mairie, Assistantes sociales, A compléter M i S S I O N A C C U E I PRE-ACCUEIL Pré-accueil téléléphonique ou physique : secrétaire d accueil L équipe (en remplacement ou en appui) Durée : 5 min Horaires d accueil 15 jours max 1 mois max ORIENTATION INTERNE REUNION D INFO COLLECTIVE ASP / Responsable 1h 1h30 1 fois / mois Lieu? INSCRIPTION AI 1 ER ENTRETIEN INDIVIDUEL ASP / Responsable 30 à 45 min Sur RDV ORIENTATION EXTERNE (OE) OE Régulation pédagogique (1 / semaine) - Toute l équipe PRE-EMBAUCHE Entretien de recrutement Durée Evaluation 1 ère MAD ( test ) Entretien technique Auto-évaluation de la personne Modules techniques (internes / externes) Accompagnement physique Evaluation auprès du client (fiche d évaluation) OE ORIENTATION MISE EN RELATION - Partenaires Mission insertion Guide CEDRE Fiche pratique 1 Juin 2005 93
M I S S I O N I N S E R T I O N - E N G A G E M E N T S Régulation pédagogique (1 / semaine) - Toute l équipe MISES A DISPOSITION (AI) Prise d offre / placement ASP/ secrétaire d accueil Relation clients / prospection Secrétaire commerciale EVALUATIONS DES MAD Secrétaire commerciale, ASP, encadrant - Retour clients - Retour auprès du salarié - Visite de chantiers EVALUATIONS DU PARCOURS - ASP - Entretien d accompagnement - Entretiens au besoin (échéances, bilan, ) AUTRES ACTIONS ASSOCIEES INTERNES Modules techniques Formations qualifiantes ORIENTATION EXTERNE MISE EN RELATION ( actions associées externes) Aide ponctuelle aux démarches administratives, Autres A compléter (par type d actions, par partenaires, ) SORTIE Ce schéma peut être complété par : - les intitulés de postes, les fonctions et les tâches qui ne figurent pas ; - la répartition du temps de travail des permanents ; - des précisions sur les orientations externes (quand? pourquoi? vers quels partenaires?) ; - des précisions sur les «critères» d orientation interne ou externe. Guide CEDRE Fiche pratique 1 Juin 2005 94
FICHE 2 : SE FIXER DES PRIORITES De quoi parle-t-on? Quelques constats de structures «Il faut redonner du sens à nos actions» «Fixer les limites de la structure» «Redonner la place aux personnes», «Ne pas axer les échanges internes seulement sur les offres de travail», «Prendre plus de risques» «Favoriser l adaptation entre les compétences demandées et les compétences des personnes» «On ne peut pas accompagner tout le monde de la même manière», «la structure doit rester un lieu ouvert», «Comment répondre à toutes les problématiques?» «Fixer les limites de la structure» «Favoriser l adaptation entre les compétences demandées par les utilisateurs et les compétences des personnes» En partant de ces constats, la démarche CEDRE préconise aux structures de se fixer des priorités sur les personnes (avec qui allons -nous passer des engagements pour agir sur leur trajectoire socioprofessionnelle?) L environnement de la SIAE Economique, Social, Légal La gestion locale de l emploi Le territoire pertinent Définir nos priorités Les demandeurs d emploi et leur projet Les impératifs : attentes, aspirations, souhaits, motivations Les compétences, qualification L autonomie (capacité à décider, à faire), les fragilités, les freins, dus à la personne et à l environnement Notre offre d insertion quantitative, qualitative Les mises en situation de travail salarié (MESTS) Des actions d accompagnement socioprofessionnel Des moyens complémentaires à ceux de la SIAE (partenariat) La demande et les besoins Quel est le profil des personnes? Quels sont leurs projets? Quelles sont leurs compétences professionnelles? Quelles sont leurs potentialités? Leurs freins? Les moyens, les réponses pouvant être apportés Quelles sont nos MESTS (type, compétences, rythme )? Comment les mobiliser ou les rechercher au regard des besoins identifiés? Quels sont les autres actions, services internes proposés? Quels sont les services apportés par les partenaires? Guide CEDRE Fiche pratique 2 Juin 2005 95
La démarche de mise en œuvre Il s agit là de se fixer des priorités en fonction : du profil et des projets, besoins des personnesaccueillies ; de l offre d insertion interne (MESTS et actions associées) à la structure (les réponses pouvant leur être apportées, et les limites du champ d action de la structure) et des actions que les partenaires peuvent proposer en complément (offre d insertion externe) ; de l environnement socio-économique de la structure : son territoire, sa zone d intervention (quels besoins en emplois, quelles évolutions économiques, sociales, réglementaires?). Ce qui implique : - d une part de bien connaître les caractéristiques du public que l on accueille et celles de leurs projets, - de clarifier son offre d insertion interne et externe d autre part. Les étapes : Etape 1 : Analyser son offre d insertion : - Quelles sont les caractéristiques des offres de travail (MESTS) que la structure propose? - Quelles sont les caractéristiques des actions associées, complémentaires aux MESTS et mises en œuvre par la structure ou par ses partenaires? - Quel est mon processus de mise à disposition, ou comment ma structure mobilise-t-elle les heures de travail au bénéfice des parcours? FICHES PRATIQUES N 7 ET N 1 Etape 2 : Analyser le public accueilli par la structure : - Analyse qualitative - Analyse quantitative FICHES PRATIQUES N 3, 4 ET 9 Etape 3 : Analyser les acteurs du territoire les partenaires de la structure FICHE PRATIQUE N 8 Etape 4 : Dégager les priorités de la structure Les outils Pour chaque étape, se reporter aux fiches pratiques correspondantes Fiche outil n 1 : «État des lieux, quelques questionnements préalables» - partie 2 Fiche outil n 2 : «La grille diagnostic» - partie 2 Guide CEDRE Fiche pratique 2 Juin 2005 96
Exemple n 3 : Exemples de priorités dégagés par les structures EXEMPLE Les priorités vont se dessiner progressivement au fil des régulations pédagogiques et des échanges autour des engagements à pratiquer avec les personnes. A titre d exemple, voici certaines priorités dégagées par des structures : - Priorité en terme de délai de proposition à réaliser auprès des personnes Exemple des personnes relevant du coup de pouce : la situation d urgence implique que l on trouve une mission ou que l on règle le problème (financier ou autre) dans les délais les plus brefs possibles. Une des priorités est de faire travailler les nouveaux inscrits dans un délai de 1 mois maximum. - Priorité en terme de volume de travail dans la durée Exemple de l engagement Templus qui implique qu une priorité en terme de volume et de régularité soit donnée à ce salarié pour lui permettre de bénéficier d un travail et d un revenu jusqu'à la fin de la vie active. - Priorité par rapport au projet, souhaits et envies de la personne - Priorité en fonction de la demande des clients : besoin de compétences sur des postes précis, recherche et développement des compétences (par la formation, la VAE) auprès des salariés motivés et identifiés - Priorités en terme de propositions à réaliser : tableau des personnes prioritaires sur des missions de travail à venir, sur des actions associées à monter (ex : formation) Certaines SIAE ont défini, au regard de la mise en œuvre des engagements, des «actions types» à mener par engagement en terme de MESTS, d accompagnement Découverte : Diversifier les MESTS Réserver les missions ponctuelles Développer la recherche : ouvrir la connaissance du poste et du métier Réaliser des entretiens "feed back" Proposer des échéances Validation professionnelle : Proposer des MESTS conforme au projet Réserver les missions "pérennes" Proposer des formations qualifiantes ex : AFPA Proposer des entretiens "feed back" Re-dynamiser la recherche d'emploi Evaluation et validation des compétences Proposer des échéances Coup de pouce : Mobilisation d'heures (ressources financières) Evaluation de l'autonomie de la personne Mobilisation des partenaires Proposer des échéances Soutien actif : Entretiens réguliers Missions "tests" "supports" "encadrées" Mobilisation du partenariat avec des freins à l'emploi identifiés Identifier un référent Conventionnement (type ADSI / ASPAI ) Proposer des échéances Exemple de l AI Intermaide Besançon Les formations Des précisions sur les formations sont disponibles sur le site www.iris.asso.fr («les dossiers», rubrique «formations») ou sur le catalogue des organismes de formation (liste et coordonnées en annexe). Les formations qui figurent sur chaque fiche pratique citées en page précédente Initiation à l IAE COORACE Formation et le cahier IRIS n 2 : «l insertion par l activité économique, un métier» - Edition CARIF Poitou-Charentes - 2000 Elaborer un projet associatif CREAHI Poitou-charentes Ethique, pouvoir, autorité, responsabilité, quelles pratiques? CREAHI Poitou-charentes Guide CEDRE Fiche pratique 2 Juin 2005 97
FICHE 3 : LA MISSION ACCUEIL POUR PASSER DE LA DEMANDE EXPRIMEE PAR LA PERSONNE A LA DEFINITION DES OBJECTIFS De quoi parle-t-on? Pour rappel (cf. partie 1), la mission accueil comporte : 3 temps 1- le pré-accueil 2- l entretien individuel d accueil 3- la phase de «pré-embauche» pour Intégrer, un temps de découverte mutuelle Découverte du fonctionnement de la SIAE Découverte des MESTS Découverte de l environnement professionnel Découverte de ses potentialités, de ses points faibles Accueillir, rencontrer Faire le point sur la situation socioprofessionnelle Informer, conseiller, orienter Vérifier que la SIAE est une réponse adaptée à ses attentes L analyse des situations sociales et professionnelles des personnes accueillies est réalisée lors de la mission accueil. Les différents temps de l accueil, les entretiens permettent de : - connaître la situation de la personne, - de situer son rapport à l emploi (les atouts, les freins), - de l orienter en fonction de ses attentes et de ses besoins, - dégager les premiers objectifs de parcours d insertion et d envisager avec la personne les moyens à mobiliser pour aller vers ces objectifs. La phase d accueil est destinée à repérer les points, les éléments exprimés par la personne qui permettent de percevoir son rapport à l emploi La démarche de mise en œuvre Etape 1 : Formaliser les différents temps de l accueil Pour ce faire, vous pouvez : - Vous appuyer sur la méthode proposée en FICHE PRATIQUE N 1, - Pointer les atouts et les points d amélioration en terme de méthode. Etape 2 : Recenser et analyser les éléments recueillis sur la personne tout au long de l accueil Quelles sont les informations demandées à la personne? Permettent-elles de connaître sa situation personnelle, administrative, professionnelle? Toutes ces informations sont-elles, aux yeux de l équipe, suffisantes afin de définir les besoins, les objectifs, les motivations, les atouts de la personne? Les outils paraissent-ils adaptés au recueil de ses informations? Ces outils sont-ils homogènes, communs à tous et utilisés par toutes les personnes en charge de l accueil? Etape 3 : Adapter au besoin les pratiques, les outils, les procédures aux constats et pistes d évolution dégagées Guide CEDRE Fiche pratique 3 Juin 2005 98
Les outils Fiche outil n 10 : De l analyse des éléments recueillis lors de l entretien Fiche outil n 11 : au repérage des besoins et des actions pouvant être envisagés Fiche outil n 12 : Pour aider à comprendre le rapport à l emploi Fiche outil n 13 : Fiche de synthèse de l entretien Se référer également à la FICHE PRATIQUE 5 - (fiche outil 21) : l évaluation de la dynamique de la personne en insertion Formations Des précisions sur les formations sont disponibles sur le site www.iris.asso.fr («les dossiers», rubrique «formations») ou sur le catalogue des organismes de formation (liste et coordonnées en annexe). Accueil et suivi des demandeurs d emploi COORACE Formation (inscription à IRIS) Analyse des pratiques de suivi et d accompagnement COORACE Formation Techniques d entretien COORACE formation L entretien de co-analyse du travail, outil d accompagnement du parcours d insertion COORACE formation L entretien d explicitation : sensibilisation aux techniques et outils d aide à la formalisation de l expérience GIP L évaluation de la situation globale de la personne (référentiel d évaluation dynamique d une personne en insertion-transition dans une SIAE utilisant la méthode ECARTS) - CREAHI Poitou-charentes Le public en difficulté : l accompagner autrement - GIP Maîtriser les concepts fondamentaux de la psychologie de la personne - GIP S approprier les bases théoriques du concept de transition professionnelle - GIP Mieux comprendre les discriminations pour mieux les combattre - GIP Gérer des situations conflictuelles ou des relations difficiles - GIP Communiquer autrement - GIP Utiliser les méthodes et outils d orientation professionnelle - GIP Guide CEDRE Fiche pratique 3 Juin 2005 99
Fiche outil n 10 : De l analyse des éléments recueillis lors de l entretien FICHE OUTIL 1- Les éléments fréquemment demandés lors de l entretien individuel d accueil Quelle est la demande de départ? Qui est à l origine de la démarche (prescripteur)? - Permet de cerner la démarche réalisée par la personne : Est-elle actrice de son parcours? Est-ce une démarche obligée pour elle? - Une base pour travailler en partenariat La personne a-t-elle un projet, des besoins, des attentes? Lesquels? - La personne exprime-t-elle des souhaits, des envies, un projet? - A-t-elle réalisé des démarches? - Quelles actions conduit-elle pour retrouver un emploi? Quelle est sa situation au regard de l emploi (atouts et contraintes) : - Les éléments liés à sa situation sociale, l'environnement direct de la personne : - la situation de famille - la santé - le logement - la mobilité - la disponibilité - les ressources financières - Les éléments liés à son parcours professionnel - l expérience professionnelle, l absence d expérience professionnelle - la qualification - les compétences décrites (professionnelles, extra-professionnelles) - les formations réalisées - la stabilité professionnelle : la personne a-t-elle une trajectoire professionnelle stable, instables, a-telle enchaîné des contrats précaires... - la durée du chômage Quelle est sa trajectoire socioprofessionnelle? Est-elle en capacité de travailler tout de suite? 2- L analyse des éléments recueillis lors de l entretien Cette partie peut être complétée par l accompagnateur à l issue de l entretien individuel et servira de base de présentation de la situation et de discussion lors de la réunion de régulation. Quelle est sa demande de départ? Qui est à l origine de la démarche (prescripteur)? A-t-elle exprimé un projet? La démarche est-elle réalisée par la personne elle-même? Une autre personne? Un autre organisme? Le projet exprimé est-il bien celui de la personne? (et non pas celui imposé par l animateur RMI, ANPE...) Quelles actions la personne conduit-elle actuellement pour retrouver un emploi? Quels sont ses impératifs? - Quelle trajectoire professionnelle? - Quel rapport à l emploi? Quelles sont ses compétences (sociales/professionnelles)? Quels sont ses fragilités et atouts? Atouts et contraintes sur lesquels la personne peut s appuyer pour élaborer son projet, par rapport au marché de l emploi? Perçoit-elle ses atouts personnels, les institutions ou les personnes qu elle peut mobiliser? Quels sont les freins, les fragilités, les contraintes qui empêchent la réalisation de son projet, d agir? Comment ses éléments sont-ils présentés? Les perçoit-elle? Quel est son degré d autonomie? - Peut-elle prendre seule des décisions? Dans quels domaines? - Peut-elle agir seule? Dans quels domaines? - Est-il nécessaire de «contrôler», de suivre les actions que la personne engage? Selon quelle fréquence? 3- Quelques éléments relatifs à la conduite de l entretien pour déterminer le rapport à l emploi des personnes accueillies Guide CEDRE Fiche pratique 3 Juin 2005 100
Dans l ordre des choses, il est préférable de : Commencer par des questions très ouvertes qui favorisent l expression de la personne (où en êtesvous?). C est à partir des réponses données par la personne que l entretien va être conduit ensuite pour faire exprimer le projet ou son absence, les attentes, les souhaits de la personne ; déterminer la précision du projet, sa pertinence... La fiche d accueil est ainsi complétée au fur et à mesure de l échange avec la personne, les questions non renseignées seront posées par la suite si besoin. Terminer par le recueil d éléments administratifs consignés sur la fiche d inscription. Réaliser un compte-rendu (une synthèse) après l entretien, synthèse reprenant les éléments clés, qui permettent de cerner le rapport de la personne à l emploi et d envisager les pistes d actions possibles et déterminer les priorités d actions au niveau de la structure. Les outils de l accueil - La fiche de pré-accueil - La fiche d inscription - Le guide d entretien, la fiche d accueil Guide CEDRE Fiche pratique 3 Juin 2005 101
Fiche outil n 11 : au repérage des besoins et des actions pouvant être envisagés FICHE OUTIL Cette partie peut être complétée par l accompagnateur et pourra faire l objet d une discussion et d une décision collective sur les solutions pouvant être apportées à la personne. Les éléments de l entretien (de la fiche précédente) sont ainsi repris, organisés, analysés. Quels sont les besoins repérés? Au regard des éléments recueillis et analysés, quels seraient les modes d actions à privilégier avec la personne : - Un accompagnement dans la recherche d emploi, dans la résolution de fragilités? - Un suivi? Quels sont les objectifs d insertion à envisager avec la personne? Face aux besoins pressentis, quels sont les objectifs d insertion à proposer et à discuter avec la personne? - La priorité est-elle centrée sur des éléments de résolution de problèmes personnels, périphériques à l emploi (répondre à un problème financier, recréer où préserver un certain équilibre social, redonner confiance en soit ) - La priorité est-elle axée sur le rapport à l emploi (découvrir un métier, conforter ou valider des compétences acquises?) Peut-on déjà déterminer quel engagement proposer? Quelles sont les actions à proposer? C est à partir de cette base, de cette évaluation du cham p des possibles que les actions prioritaires à mener par rapport au projet et besoins de la pe rsonne vont pouvoir être définis. Quels sont les moyens que la structure pourrait lui apporter en réponse à ses objectifs (offre d insertion interne), ou que ses partenaires locaux pourraient apporter (offre d insertion externe ou offre partenariale)? Quelles échéances se fixe-t-on pour réaliser les actions? Les outils de synthèse de l entretien - La fiche de synthèse de l entretien cf. Fiche outil n 13 en page suivante - La réunion de régulation pédagogique, la gestion collective des parcours Guide CEDRE Fiche pratique 3 Juin 2005 102
Fiche outil n 12 : Pour aider à comprendre le rapport à l emploi FICHE OUTIL Dans la démarche d'insertion socioprofessionnelle, percevoir le rapport à l' emploi de la personne paraît plus important pour fixer une démarche pédagogique que de faire seulement un état de ses manques, de ses carences (les problèmes) ou de sa situation administrative (statut). 1 - Le schéma " l'expérience du chômage " HARRISON 1976 in «Comprendre les chômeurs», HAYES J. et NUTMAN P., Bruxelles, Mardaga, 1981 Moral Echecs dans la recherche d'emploi et questionnements sur soi Régulation hors de l'emploi Choc Optimisme Pessimisme Fatalisme Guide CEDRE Fiche pratique 3 Juin 2005 103
2- Que lles modalités d intervention proposer en réponse aux logiques d actions dans le rapport à l emploi (Etienne Laurent, Cohérence et congruence des projets professionnels, 1994) Logiques offensives Logiques défensives Logiques paradoxales Rappel des principales caractéristiques des différentes logiques - Un projet professionnel et/ou une image de soi au travail énoncé - Une capacité à saisir les opportunités - Une capacité à mobiliser des réseaux de personnes ou d institutions - Une gestion de son temps - L utilisation de techniques de recherche d emploi - Une recherche d ajustement au marché de l emploi - L investissement personnel dans d autres activités - Un projet professionnel flou et/ou une image de soi au travail incertain - Une difficulté à saisir les opportunités d emploi - Une dévalorisation des compétences - Un manque de confiance en soi - Une accentuation des contraintes - Une perte de motivation - Une expression négative des attentes - Une inadéquation ou une absence de projet professionnel et/ou d image de soi au travail - Une incapacité à saisir les opportunités d emploi - Une perte de repères temporels - Une perte, dégradation des compétences - Une régulation du mode de vie hors de la sphère de l emploi - L investissement dans des passions compensatrices, des activités de loisirs domestiques - Un sentiment d ennui, de monotonie, de perte de sens Ebauche des modalités d intervention en fonction des analyses de la situation - L auto-élaboration du projet - L efficacité de la recherche d emploi et des ajustements - Le soutien à la motivation - Le maintien des liens sociaux - L auto-élaboration du parcours, du projet - Une dimension relationnelle individuelle et collective, ouverte à l environnement - Des mises en situation de travail valorisantes, motivantes, évaluées, incluses dans un parcours (pour favoriser la reprise de confiance en soi, valoriser les compétences...) - Un statut reconnu, réellement transitoire - Une réduction des contraintes, des freins et des défauts d adaptation - Une écoute, un référent - Une dimension relationnelle individuelle et collective, ouverte à l environnement, - Une valorisation des potentiels des personnes, des activités - Des actions ciblées, structurées et encadrées (évaluation précise des capacités, des compétences, réapprentissage des compétences, actions finalisées dans le contenu et la durée) - Une prise de risque mesurée de retour à l emploi - Un parcours ouvert et partenarial : appui et accompagnement dans la réalisation des démarches Engagements concernés - Coup de pouce si situation d urgence - Validation professionnelle - Coup de Pouce si situation d urgence - Découverte - Soutien Actif Les questions à se poser : 1/ Sommes-nous compétents pour répondre à ces situations? Avons -nous les réponses adaptées à la situation? 2/ Si non, passer le relais à un partenaire plus adapté à la situation - Soutien Actif - Templus - Mobilisation et préparation professionnelle 104 Guide CEDRE Fiche pratique 3 Juin 2005
Fiche outil n 13 : Fiche de synthèse de l entretien FICHE OUTIL Appréhender ensemble la situation du demandeur d'emploi La demande exprimée lors du premier entretien d'accueil : Le projet exprimé : Caractériser les impératifs de la personne La trajectoire professionnelle : Stable (longue période régulière de travail avant la perte d'emploi) Instable (période régulière de travail (contrats temporaires > périodes d'arrêt ou de chômage) Précaire (contrats temporaires < périodes d'arrêt ou de chômage) Le rapport à l'emploi (voir tableau des logiques d'action) : Logique offensive Logique défensive Logique paradoxale Caractériser les qualifications de la personne Principales compétences techniques :.... Les compétences sociales : Contacts et relations hiérarchiques Contacts et relations non hiérarchiques Intégration des codes et des normes Respect des horaires Assiduité Rythme de travail Respect des consignes d'hygiène et de sécurité Prise de responsabilité Trois catégorisations de la trajectoire socioprofessionnelle 1 sont proposées : Caractériser les fragilités ou les atouts dans le rapport à l'emploi de la personne A C Projet professionnel : Formation : Expérience : Qualification : Réseau social : Durée de chômage : Situation administrative : Mobilité : Disponibilité : Ressources financières : Santé : Logement : Famille : Autres : Caractériser le degré d'autonomie de la personne Capacité de décider seule d'une action dans : La recherche d'un emploi L'accès direct à l'emploi La réalisation d'une tâche professionnelle La résolution des fragilités ou des contraintes à l'emploi Capacité à agir seule dans : La recherche d'un emploi L'accès direct à l'emploi La réalisation d'une tâche professionnelle La résolution des fragilités ou des contraintes à l'emploi Besoin d'un contrôle dans la réalisation de l'action : Permanent Quotidien Fréquent (1 ou 2 X semaine) En fin de réalisation (objectif ou tâche) 1 Une trajectoire socioprofessionnelle stable pour les personnes qui ont été dans les 5 dernières années en CDI ou en CDD longs renouvelés et dont l entrée au chômage se fait principalement par un licenciement. 2 une trajectoire socioprofessionnelle instable pour les personnes qui ont été dans les 5 dernières années en succession de contrats temporaires (CDD et intérim) avec des temps de chômage inférieurs aux temps de travail. 3 une trajectoire socioprofessionnelle précaire pour les personnes qui ont été dans les 5 dernières années en succession de contrats d insertion et /ou en contrats temporaires (CDD ou intérim) avec des temps de chômage supérieur aux temps de travail. La référence prise en compte est les cinq dernières années pour éviter l effet pervers lié à une longue durée et prendre en compte la situation actuelle. 1 Classification inspirée d une étude de l INSEE - INSEE, enquête emploi, mars 2001 et ANPE-DARES, premières informations et premières synthèses, mai 2001 Margaret MARUANI, les mécomptes du chômage, Paris, Bayard, 2002, p 84 Guide CEDRE Fiche pratique 3 Juin 2005 105
Les besoins repérés Accompagnement à proposer dans : Suivi à proposer dans : La recherche d'un emploi L'accès direct à l'emploi La réalisation d'une tâche professionnelle La résolution des fragilités ou des contraintes à l'emploi La recherche d'un emploi L'accès direct à l'emploi La réalisation d'une tâche professionnelle La résolution des fragilités ou des contraintes à l'emploi L engagement à proposer et les objectifs d insertion (suite à l entretien ou après concertation au niveau de l équipe) L engagement à proposer Priorité centrée sur des éléments périphériques à l emploi : Les objectifs d insertion (indiquer les objectifs d insertion liés à l engagement à proposer) Coup de pouce : Soutien actif : Templus : Priorité centrée sur le rapport à l emploi : Découverte : Validation professionnelle : Mobilisation et préparation professionnelle : Les actions proposées (suite à l entretien ou après concertation au niveau de l équipe) Orientation externe (qui? Motifs?) Orientations internes : Types de moyens à mobiliser MAD (caractéristiques ) Actions associées Les échéances fixées : Guide CEDRE Fiche pratique 3 Juin 2005 106
FICHE 4 : MISSION INSERTION LA MISE EN ŒUVRE DES PARCOURS AUTOUR DES ENGAGEMENTS RECIPROQUES De quoi parle-t-on? Se référer également à la Partie 2 «Présentation de la démarche qualité CEDRE» L accompagnement socioprofessionnel présenté dans le cadre de la démarche qualité CEDRE se traduit par la mise en œuvre de parcours d insertion par objectifs reposant sur la contractualisation orale ou écrite d engagement(s) réciproque(s) noué (s) entre la personne et la structure. Quels sont les principes fondateurs de la démarche? Le parcours socioprofessionnel? Un parcours basé sur la pédagogie du projet Il est difficile de se mettre en route si l'on ne sait pas où l'on va. Une fois l'urgence dépassée, urgence qui empêche souvent de se projeter dans l'avenir, la construction pas à pas d'un projet professionnel permettra cette remise en route. Dans cette démarche de projet, non seulement la sphère professionnelle doit être prise en compte, mais aussi la sphère sociale et familiale. Le projet professionnel est un projet de vie. Le parcours socioprofessionnel de la personne peut s apparenter, en reprenant le concept de Le Boterf 1, à une «navigation professionnelle» où : Le cap (ce vers quoi on veut aller) illustre bien la notion de projet de (vie personnelle ou professionnelle). Il s agit là de construire avec la personne son projet au regard de ses aspirations, ses souhaits, ses motivations, ses potentialités, ses expériences La carte des «possibles» (les différents itinéraires possibles et ceux choisis) représente les moyens, les actions, les ressources pouvant contribuer à atteindre le projet (l offre d insertion interne et externe). La carte permet de préparer sa route et de la suivre, ou de s orienter en cas de contraintes imprévues afin de poursuivre le cap par d autres chemins. Il s agit là de dresser les cheminements possibles et de choisir un ou plusieurs itinéraires et ses objectifs de terrain (ports, escales). La durée du trajet serait ici associée à la notion d échéances que l on se donne tout au long du parcours. Donner des durées pour les entretiens, les réunions, les actions, permet à la fois à la structure de contrôler l'activité, mais cela planifie surtout le temps. Ces durées peuvent être corrigées en fonction de l'évolution de l'activité. Le travail par objectif et par échéance aide la personne à se projeter dans un avenir proche. La mise en œuvre des engagements réciproques reprend l ensemble des principes présentés ci-dessus. Par étapes successives, le parcours socioprofessionnel sera co-construit avec la personne et se traduira par une succession d engagements réciproques («les escales», «les ports»). 1 «De la compétence à la navigation professionnelle» - Le Boterf Les Editions d organisation Guide CEDRE Fiche pratique 4 Juin 2005 107
Un engagement réciproque, c est quoi? Une formalisation de l itinéraire choisi avec la personne L engagement réciproque est un accord écrit ou verbal entre la personne et la structure qui porte à minima sur les éléments suivants (cf. fiche outil n 9) : Le projet de la personne, sa demande («le cap») les objectifs visés («les escales») les actions, les moyens à mobiliser de part et d autre pour y parvenir («l itinéraire choisi») les échéances pour chaque action (entretien de bilan en fin d action pour réajuster éventuellement le parcours), («la durée du trajet») les évaluations des actions proposées Dans le cadre du programme CEDRE, les objectifs visés peuvent se formaliser en six grands types (Coup de pouce, découverte, mobilisation et préparation professionnelle, validation professionnelle, soutien actif, templus) Cf. fiche outil 14 : «définition des engagements» Cf. fiche outil 19 : «Modèle de convention d engagements réciproques» Pourquoi s engager? Rendre la personne acteur de son parcours, responsabiliser Une définition de l'engagement : L'engagement est défini comme le "lien qui unit l'individu à ses actes comportementaux". Autrement dit, c'est parce qu'il y a engagement qu'un lien va pouvoir être établi entre l'individu et l'acte qu'il a pu réaliser, individu qui développe alors le sentiment d'être le producteur de son acte. Motivation Action Engagement = décision d agir Guide CEDRE Fiche pratique 4 Juin 2005 108
Les recherches citées par Chantal Heyraud 2 illustrent bien cette théorie : «Les recherches que réalisa Moriarty en 1975 est célèbre et exemplaire : sur la plage, accepter de surveiller les affaires de son voisin (comment refuser?) conduit à plus de 95% à intervenir quand le compère voleur se présente. Quand il n'y a pas eu demande de surveillance et donc pas d'acte préparatoire de décision d'acceptation, il y a non intervention (80 à 90% des personnes). Ce qu'indique l'expérience de Moriarty est que le comportement d'intervention par rapport au voleur ne dépend pas de la personnalité, ne s'explique pas par du personnologique. Ce sont les circonstances qui ont amené les gens à intervenir, comportement final conséquent d'un acte de décision préalable. Rendre un acte engageant c'est amener à la prise de décision. Ayant pris une décision, les gens ont tendance à s'y tenir, une tenue à la fois adhésion et adhérence. Les pratiques stratégiques de l'engagement ne connaissent pas les limites des stratégies de motivation utilisant récompenses et punitions. La limite majeure des sanctions, déterminants irrémédiablement externes, est qu'elles ne sont pas porteuses d'avenir. Les sanctions n'affectent qu'assez peu les idées que les gens se font de ce qu'ils aiment, de ce qu'ils croient, de ce qui compte pour eux, bref de toutes les déterminations internes. L'efficacité d'une pratique d'engagement tient également à des sollicitations externes mais elle implique la création d'un lien entre la personne et son acte, lien qui va agir comme facteur interne de réalisation comportementale.» La pratique de l engagement dans la construction des parcours d insertion incite à la prise de décision et permet en conséquence : de se mettre en action de donner du sens à son action : être producteur et acteur de son acte de se responsabiliser : la décision a été prise en toute liberté Cf. fiche outil n 18 : «Conditions de réussite de l engagement de la personne» 2 Intervention au Séminaire du COORACE Septembre 2002 Le Mans Guide CEDRE Fiche pratique 4 Juin 2005 109
La démarche de mise en œuvre Etape 1 : se familiariser, s approprier les engagements réciproques Fiche outil n 14 : «définition des engagements» ; Fiche outil n 15 : «le repérage des engagements» ; Fiche outil n 19 : «modèle de conventions d engagements réciproques» Etape 2 : Connaître, analyser les caractéristiques du public accueilli Cf. FICHES PRATIQUES N 2, 3 ET 5. Etape 3 : Connaître son offre d insertion interne et externe Cf. FICHES PRATIQUES N 7 ET N 8 Etape 4 : Mettre en œuvre les conventions d engagements réciproques Fiche outil n 16 : «questionnements sur la mise en œuvre des engagements» Fiche outil n 17 : «question de contractualisation et de formalisation des engagements» Fiche outil n 18 : «Les conditions de réussite de l engagement de la personne» Exemple n 6 : «témoignages de structures» Etape 5 : Ajuster, adapter si besoin l organisation, les pratiques, les outils à la mise en œuvre des engagements Fiche outil n 15 : «questionnements sur la mise en œuvre des engagements» Exem ple n 6 : «témoignages de structures» Quelques point s-clefs de la démarche d accompagnement de parcours au sein des structures (Recueil des pratiques) A chaque étape du parcours (de l accueil, du suivi, de l accompagnement...), engagement de la structure à réaliser une proposition à la personne. Engagement sur la recherche de moyens avec la définition d une échéance adaptée pour permettre à la personne et à la structure de s organiser et de réaliser les actions définies (moyen de suivre les demandeurs d emplois - de ne pas les perdre de vue ou de les oublier, de définir les priorités en réunion d équipe). Se donner au niveau de la structure, des échéances précises pour réaliser des propositions aux personnes. Exemple d une structure qui s engage à proposer une MAD dans le mois qui suit l inscription de la personne, ou à proposer au moins une action dans le mois (entretien, démarches ). Se donner des moyens de suivre dans le temps le parcours des personnes : Exemples : tableau de bord de repérage des périodes travaillées - non travaillées / point sur les personnes inscrites n ayant pas eu de propositions en cours de réunions d équipe... Formaliser, identifier les actions réalisées, proposées au personnes comme pour la mission accueil : valorisation et lisibilité du travail d accompagnement réalisé. Les outils Fiche outil n 14 : «définition des engagements» Fiche outil n 15 : «le repérage des engagements» Fiche outil n 16 : «questionnements sur la mise en œuvre des engagements» Fiche outil n 17 : «question de contractualisation et de formalisation des engagements» Fiche outil n 18 : «Les conditions de réussite de l engagement de la personne» Fiche outil n 19 : «modèle de conventions d engagements réciproques» Guide CEDRE Fiche pratique 4 Juin 2005 110
Exemples Exemple n 4 : «Fiche individuelle de suivi» Exemple n 5 : «Fiche collective de suivi - un tableau de synthèse des parcours» Exemple n 6 : «Témoignages de structures» Formations Des précisions sur les formations sont disponibles sur le site www.iris.asso.fr («les dossiers», rubrique «formations») ou sur le catalogue des organismes de formation (liste et coordonnées en annexe). Initiation au programme CEDRE et démarche qualité COORACE Accueil et suivi des demandeurs d emploi COORACE (inscription à IRIS) Pratiquer le tutorat dans une SIAE (niveau 1) CREAHI (inscription à IRIS) L évaluation de la situation globale de la personne (référentiel d évaluation dynamique d une personne en insertion-transition dans une SIAE utilisant la méthode ECARTS) CREAHI Formation proposée en février 2004 possibilité de renouveler cette formation (sur demande - s adresser à IRIS) Analyse des postes et compétences COORACE guide régional «postes et compétences» - analyse du travail et outils d évaluation (sur demande s adresser à IRIS) Suivre des missions de travail en AI COORACE Associer les clients au parcours d insertion COORACE Techniques d entretien COORACE L entretien d explicitation : sensibilisation aux techniques et outils d aide à la formalisation de l expérience GIP L entretien de co-analyse du travail, outil d accompagnement du parcours d insertion COORACE Formation Mise en œuvre de l ASI (Appui Social Individualisé) COORACE Formation Le public en difficulté : l accompagner autrement - GIP Gérer des situations conflictuelles ou des relations difficiles - GIP Utiliser les méthodes et outils d orientation professionnelle GIP Analyse des pratiques de suivi et d accompagnement COORACE Formation Les écrits professionnels de l accueil, de l accompagnement ou du suivi COORACE Formation Du plaisir d écrire à l écriture professionnelle (niveau 1) CREAHI Poitou-Charentes Améliorer ses écrits professionnels (niveau 2) CREAHI Poitou-charentes Guide CEDRE Fiche pratique 4 Juin 2005 111
Fiche outil n 14 : Définition des engagements du programme CEDRE FICHE OUTIL Coup de pouce Il s'agit d'apporter par des Mises En Situation de Travail Salarié (METS) et d'autres actions associées, une réponse immédiate à une situation difficile vécue par le demandeur d'emploi et aussi le premier pas d'un parcours d'insertion, et qui se caractérise par : Un manque de ressources financières pouvant entraîner d'autres difficultés Une détresse psychologique provoquée par un événement social ou familial La nécessit é d'acquérir ou de réacquérir dans un court délai des droits sociaux minimum Un risque de rupture dans un parcours d'insertion La capacité par la personne à occuper un emploi immédiatement. Découverte Il s'agit par la construction d'un parcours d'insertion comportant des MESTS et d'autres actions associées, d'aider un demandeur d'emploi qui présente des difficultés particulières d'accès ou de retour à l'emploi : A découvrir ou redécouvrir ses potentialités (capacités, compétences), à clarifier ses motivations, à exprimer et construire un projet professionnel A se revaloriser, à reprendre confiance en soi A découvrir ou redécouvrir une tâche, un poste de travail, un métier Validation professionnelle Il s'agit par la construction d'un parcours d'insertion comportant des MESTS et d'autres actions associées de contribuer à la requalification professionnelle d'un demandeur d'emploi, c'est-à-dire : Conforter ou réacquérir des compétences et des savoirs directement utiles sur le marché de l'emploi et de les faire reconnaître et valider Dynamiser ses démarches d'insertion socioprofessionnelle, de recherche d'emploi Soutien actif Il s'agit par la construction d'un parcours d'insertion comportant des MESTS et d'autres actions associées, de contribuer à la résolution des problèmes sociaux (santé, famille, logement, mobilité ) ou des discriminations qui freinent ou bloquent l accès à l emploi : En proposant une activité professionnelle rémunérée garantissant des ressources financières, contribuant au maintien d un équilibre personnel, de liens et de reconnaissance sociale En assurant un soutien personnalisé à la résolution des problèmes ou de la discrimination En mobilisant les partenaires pouvant être impliqués dans cette résolution TEMPLUS Il s'agit par la construction d'un parcours d'insertion à long terme comportant des MESTS et d'autres actions associées, d'assurer dans la durée au demandeur d'emploi en grande difficulté : Une activité rémunérée nécessaire à la préservation de droits sociaux (acquisition de points de retraite, couverture sociale ) Une activité rémunérée qui sera productrice d'équilibre, de lien et de reconnaissance sociale Un suivi ou un accompagnement favorisant une intégration associative, une intégration dans la collectivité et à long terme une intégration professionnelle Mobilisation et préparation professionnelle Il s agit par la construction d un parcours comprenant des MESTS et d autres actions associées, de permettre aux personnes de réamorcer une démarche d insertion. Cette construction propose : Un contenu de travail valorisant et/ou des activités (sociales, culturelles, sportives, éducatives ) dans une continuité mobilisant progressivement leurs capacités d autonomie, d intégration à un collectif de travail, de développer leurs compétences sociales. Une rémunération, un ou des statuts qui permettent de s affranchir d une dépendance des aides sociales Un accompagnement socioprofessionnel adapté et structuré hors du temps de travail ou d activité sous une forme individualisée ou collective. Une prise de risque mesurée de retour dans un emploi en secteur ordinaire en fonction de son évolution. Guide CEDRE Fiche pratique 4 Juin 2005 112
FICHE OUTIL Fiche outil n 15 : Le repérage des engagements Démarche pédagogique possible : utiliser avec l équipe la grille ci-dessous en ne gardant que le nom des engagements. Chaque personne (ou petits groupes) devant compléter la grille à l aide de la définition des engagements et de sa propre expérience de la contractualisation des engagements. Indicateurs de repérage de l engagement à proposer Engagements Priorité centrée sur le rapport à l emploi Priorité centrée sur des éléments périphériques à l emploi 3 Coup de pouce Non Oui caractère d urgence Soutien actif Non Oui en réponse à une demande effective Echéance utile de l action 4 Référence à un projet professionnel Capacité à assurer immédiatement une mission de travail Utilisation de la mise en situation de travail Courte Non oui En soutien à la résolution de la situation et en préparation d une démarche d insertion Moyenne Secondaire ou non exprimé Templus Non Oui Longue Maintien lien social Absence de «sortie possible» Mobilisation et préparation professionnelle Oui Non Moyenne Secondaire Développement des compétences sociales ou d organisation Découverte Oui Non Courte ou moyenne Validation professionnelle Oui Non Courte ou moyenne En recherche ou à confirmer Non Non Non Oui En soutien à la résolution de la situation problème Comme facteur de stabilisation et de prévention d une désinsertion Comme support à une socialisation professionnelle Comme support à la découverte d un poste, d une activité professionnelle et/ou revalorisation et reprise de confiance en soi Oui Oui Comme support à une requalification professionnelle et/ou en maintien d une dynamique d emploi Pour rappel : L engagement est déterminé en fonction de l objectif principal poursuivi avec le demandeur d emploi et non pas en fonction de l action de l organisme. L engagement est déterminé en fonction d une priorité (ce qui est le plus important pour le demandeur d emploi à ce moment là) Suite envisageable 5 Sortie de l organisme ou vers un engagement plus structuré Sortie de l organisme ou vers un engagement centré sur le rapport à l emploi Sortie de l organisme ou vers un engagement centré sur le rapport à l emploi non envisageable à court ou moyen terme Sortie de l organisme ou vers découverte ou validation professionnelle Sortie de l organisme ou vers un engagement validation professionnelle Sortie de l organisme 3 Il s agit ici des freins, des blocages, des discriminations qui empêchent le retour à l emploi (problèmes de logement, santé, ressources, racisme ) 4 Echéance pouvant être courte = moins de trois mois / moyenne : de trois mois à deux ans / longue supérieure à deux ans 5 Organisme est ici compris au sens large ( ensemblier, AI, ETTI, chantier, E.I ) 113 Guide CEDRE Fiche pratique 4 Juin 2005
FICHE OUTIL Fiche outil n 16 : Questionnements sur la mise en œuvre des engagements Démarche possible de mise en œuvre : 1. Définir les modalités internes d organisation, procédures, méthodes, outils pour mettre en œuvre les engagements 2. Expérimenter 3. Faire le point, réajuster les éléments d organisation et formaliser la procédure de contractualisation des engagements décidée en interne Quelques questionnements pour la mise en place des engagements dans votre structure : Date de mise en œuvre de la contractualisation des engagements : Nombre de personnes : Les questions d organisation concernant la mise en pratique des engagements Les choix de votre structure Par qui commence-t-on? Avez -vous déterminé un public prioritaire? La décision de s engager avec une personne (décision collective ) s effectue t-elle en interne? Sur quoi s engage-t-on? Notre offre d insertion répond-elle à tous les demandeurs d emploi? - Chaque salarié connaît -il les interventions / les réponses qu il peut mobiliser dans le cadre des engagements? - Vous êtes-vous fixé les grandes lignes de repères au niveau de l équipe? - Avez-vous une connaissance fine de votre offre d insertion? (décliner les services, les types d intervention que vous êtes en mesure de proposer) - A quoi votre offre d insertion vous permet-elle de répondre? Comment l élargir? Comment faites-vous le lien entre le salarié, ses objectifs et les exigences de l utilisateur? Quels sont les moyens pouvant nous permettre de favoriser cette adéquation? Comment peut-on lier les deux : DE et DO? Questions à se poser : - Lorsque je prends ma commande client, ai-je suffisamment d informations sur le poste pour savoir qui je peux positionner? (outil : bon de commande) - Ma prise de commande me permet-elle de cibler les objectifs d insertion ou ce que va apporter la mission à la personne? 114 Guide CEDRE Fiche pratique 4 Juin 2005
Les questions d organisation concernant la mise en pratique des engagements Les choix de votre structure A quels moments privilégiés, la contractualisation se réalise -telle? Qui contractualise dans votre structure? Pouvez-vous expliquer les choix de votre SIAE sur la procédure de contractualisation des engagements? De quelle façon contractualise-t-on? - La contractualisation est-elle orale et/ou écrite? Dans le cas de la contractualisation écrite (rédaction de la convention d engagement), le document est-il remis à la personne? Signé par la SIAE et la personne? - Comment l objectif, l engagement sont-ils présentés à la personne? Comment fixe-t-on les échéances? A quel(s) moment(s) fait-on le point pour assurer le suivi des engagements, des parcours? - Quel délai se donne-t-on pour réaliser une proposition à la personne? - Quel type d échéance se fixe-t-on? Quels sont les outils dont on a besoin pour organiser et suivre les parcours d insertion? Outils individuels? Outils collectifs? (pour suivre les engagements en cours avec les personnes avec lesquelles les actions n ont pas démarré, pour suivre les différentes échéances proposées dans l engagement - évaluations, entretiens, bilan ) Remarques complémentaires? 115 Guide CEDRE Fiche pratique 4 Juin 2005
Des hésitations sur le type d engagement à proposer à la personne? Les équipes évoquent parfois la difficulté d identifier les objectifs d insertion des personnes, des hésitations entre deux engagements peuvent apparaître. Tout l intérêt de la démarche est en effet de pouvoir discuter collectivement des objectifs d insertion et des moyens pouvant être proposés. Les éléments clefs à retenir : La première question est de savoir quelle est réellement la priorité de la personne à ce moment précis. Exemple : une personne peut être en coup de pouce et découvrir un poste de travail. L important c est de savoir si au moment de la formalisation de l engagement la résolution de la situation d urgence est prioritaire (la personne n a pas d argent pour finir sa semaine) ou si c est la découverte d un poste de travail (Elle a d autres moyens de subsistance, mais ne sait pas ce qu elle veut faire). En cas de doute, le plus simple est de demander au principal intéressé le salarié en insertion en l interrogeant sur ses besoins et objectifs (support au dialogue) L engagement fixe un objectif général et donne une grille de lecture commune aux intervenants. Il est la synthèse d objectifs plus «pointus», plus personnalisés correspondant à la situation propre du salarié en insertion. La formalisation ne peut se faire que si : - la structure maîtrise bien son offre d insertion interne et externe. Je ne pourrai proposer au salarié que ce que je peux lui offrir en interne et en externe avec mes partenaires (cf. FICHE PRATIQUE N 7) - Les intervenants se donnent les moyens collectifs (réunion de régulation) pour travailler ensemble sur les situations ou l analyse est plus difficile et donc la réponse moins évidente. Il est indispensable qu il y ait une trace écrite (informatisée ou non) de ce qui a été décidé ensemble (accompagnateurs salarié) objectifs, échéances, moyens mobilisés, démarches à conduire. Sinon, comment évaluer le chemin parcouru, comment réajuster, comment faire l histoire du parcours, comment nommer ce que nous faisons, comment valoriser les évolutions, comment rendre compte de l action, comment en retirer un savoir commun? Nécessité d un outil pour suivre l évolution de la personne dans le parcours? Des exemples vous sont proposés : Cf. fiches exemples n 4 «fiche individuelle de suivi» ; et n 5 «tableau de synthèse des parcours». Cf fiche outil n 19 «Modèle de conventions d engagements réciproques», ainsi que des questionnements sur la FICHE PRATIQUE N 2. Ainsi que des supports méthodologiques : Cf. fiche outil n 14 : «définition des engagements» Cf. fiche outil n 15 : «le repérage des engagements» Guide CEDRE Fiche pratique 4 Juin 2005 116
FICHE OUTIL Fiche outil n 17 : Question de contractualisation et de formalisation des engagements L engagement réciproque c est : - Un contrat oral ou écrit, qui peut être signé par les deux parties (SIAE/personne), - Et à minima une trace écrite de l engagement passé, du parcours et de ses étapes (prévues et à venir). Contractualiser. c est passer un contrat En droit français, le contrat est défini par tout accord de volonté entre deux personnes et destiné à produire des effets juridiques. La règle est le respect de la parole donnée, la formalisation écrite de l accord n est en rien obligatoire. Ainsi, l engagement dans le cadre de la démarche qualité CEDRE peut être un accord écrit ou verbal, qui précise les objectifs d insertion visés et négociés avec la personne, les moyens à mobiliser de part et d autre, les évaluations et les échéances. Formaliser c est mettre en forme les pratiques, les procédures, les outils, les processus. Cette mise en forme renvoie à un des principes des démarches qualité : «écrire ce que je fait, faire ce que j ai écrit et pouvoir le contrôler». Cf. FICHE PRATIQUE N 1 L intérêt de formaliser par écrit les engagements est toujours en débat Cf. fiche outil n 19 «modèle de conventions d engagement s réciproques» Néanmoins, écrire l engagement permet de : - Formuler de manière explicite l accord et s assurer de l interprétation commune de l accord - Précise r le rôle et les moyens que la SIAE va mobiliser - Fournir une preuve de l engagement passé avec la personne 6 «pour les uns, l important étant l aspect symbolique et moral, le formalisme n a que peu de signification, pour les autres, il oblige à respecter ce que l on a signé ; en étant rédigé très clairement il présente le moins d'ambiguïté possible, de manière à ne pas prêter à interprétation. De plus, il manifeste le passage d une société basée sur la coutume à une société fondée sur le droit». Un débat que l on retrouve présent également dans le rapport de l étude d impact de CEDRE 7 : «Ainsi, d'une façon générale, certaines limites à la mise en oeuvre des engagements sont identifiées indépendamment de la question de la formalisation. Par contre, l'ensemble des acteurs est beaucoup plus positif quant à son apport ou à sa pertinence pédagogique dans le processus d implication de la personne en insertion dans son parcours.» 6 Extraits des actes du séminaire COORACE «La contractualisation des parcours, contrainte ou moteur de l engagement des personnes en insertion?» - Arras les 19 et 20/06/2003 7 Rapport de l étude d impact du programme CEDRE Fédération COORACE 2002/2003 Guide CEDRE Fiche pratique 4 Juin 2005 117
Nous pouvons donc identifier plusieurs niveaux dans la mise en œuvre des engagements : Une nécessaire contractualisation de l engagement entre la personne et la SIAE et qui traduit la dimension pédagogique de l accompagnement réalisé par la structure : o sur la forme, ce contrat peut être oral ou écrit o si le contrat d engagement est écrit, intervient la question de la signature Celui -ci peut être remis sans signature celui-ci peut faire intervenir la signature des 2 parties Une contractualisation dont, à minima, chaque membre de l équipe peut retrouver la trace Cela repose sur la traçabilité des parcours : Comment chaque permanent peut-il connaître ce sur quoi la SIAE s est engagée auprès de telle personne? Quelles sont les étapes du parcours de la personne depuis son entrée dans la structure? Quelle succession d engagements a-t-elle connue? Guide CEDRE Fiche pratique 4 Juin 2005 118
Fiche outil n 18 : Les conditions de réussite de l engagement de la personne (tiré de l intervention de Chantal Heyraud Séminaire du COORACE Septembre 2002 Le Mans) FICHE OUTIL Les conditions de réussite de l engagement de la personne : Un engagement doit : Porter sur une courte période Plus l échéance est longue, moins l engagement est visible pour l individu On est plus engagé par une promesse à court terme que par une promesse à échéance plus lointaine. Comporter des objectifs atteignables et auto-évaluables La personne qui s engage doit se sentir capable d atteindre les objectifs qu elle s est fixés et doit pouvoir mesurer elle-même la réalisation de ses objectifs. Autrement dit, la négociation des objectifs est importante dans la mesure où des objectifs trop ambitieux vont réduire la probabilité que la personne agisse ; inversement, des objectifs trop «réducteurs» pourraient laisser à penser qu elle n est pas capable de faire plus (dévalorisation). Etre pris en toute liberté Le principe du choix de s engager ou non est primordial. Déclarer quelqu'un libre de faire ou de ne pas faire l oblige à prendre une décision et en endosser la responsabilité. Permettre une identification claire des objectifs et des actes à réaliser Toutefois, amener les personnes à s engager n est pas une fin en soi. Il est important dans notre travail de développer chez la personne sa capacité à s engager seule dans ses actes. On peut alors parler de l autoengagement de la personne. Comment passe -t-on d un engagement réciproque (être engagé par ) à l auto-engagement? Etre engagé par Auto-engagement Sentiment d Efficacité Personnelle (SEP) C est le SEP qui permet de s engager seul. Le SEP, c est la capacité à se faire agir seul, notion qui entraîne alors une autonomie dans ses décisions et ses actes. Le SEP est différent de la réalité, c est une perception de ses capacités (image de soi). On peut avoir le sentiment d avoir échoué dans une action, sans pour autant que cette action ait été objectivement un échec. Pour avoir la capacité à se faire agir, 2 conditions : - s en sentir capable - penser avoir des chances de succès Guide CEDRE Fiche pratique 4 Juin 2005 119
Comment construire et entretenir le Sentiment d Efficacité Personnelle? Traduction en termes d accompagnement Par des expériences positives qui servent d indicateurs sur sa capacité à agir Par l apprentissage, l observation des autres Permettre aux personnes de vivre des expériences positives pour accroître leur SEP Proposer des actions collectives d apprentissage, des actions encadrées Par la persuasion verbale Encourager, relever ses potentialités, ses atouts. Faire des points, même lorsque «tout va bien» Par la reconnaissance sociale Le point ci-dessus permet à la personne d avoir un sentiment de fierté par rapport au travail bien fait, à ce qu il est. Guide CEDRE Fiche pratique 4 Juin 2005 120
Fiche outil n 19 : Modèle d une convention d engagement réciproque FICHE OUTIL LOGO DE - Fiche n 4 - Ref. Engagement : CONVENTION D ENGAGEMENT RECIPROQUE Cette référence est notée pour les permanents. Elle permet d identifier et de Le..... comptabiliser la nature des Monsieur... Nom de l accompagnateur... engagements signés (D pour découverte par exemple) - Utile pour le rapport d activité. LA STRUCTURE LE(S) BESOIN(S) ET/OU PROJET(S) EXPRIME(S) PAR LE SALARIE - Ces besoins, projets peuvent être multiples. Ils sont pris en compte pour déterminer les actions que l on va mettre en place avec la personne. LE CONTRAT 1. L OBJET DE CONTRATUALISATION Il porte sur un aspect précis. Il s agit d une étape qui permettra de se rapprocher petit à petit du «projet» de la personne ou qui répondra à ses besoins. 2. LES MOYENS MOBILISES Ici sont formulés concrètement l aide, le soutien, les démarches, les moyens sur lesquels la structure et la personne s engagent. Ces moyens sont formulés par rapport à l objet de la contractualisation et non, par rapport aux besoins et projet du salarié (qui peuvent être plus larges). 3. LA DATE, L ECHEANCE QUE L ON SE DONNE POUR REALISER L ACTION L échéance est fixée en fonction du temps nécessaire pour effectuer les démarches engagées. Il s agit d une échéance maximale qui pourra être avancée en fonction des circonstances, des changements, des événements. Se reporter aux échéances proposées dans le document de synthèse. 4. L EVALUATION DE L ACTION REALISEE LE : DATE d évaluation A..., le..... Le salarié Pour la structure, EVALUATION / BILAN Réalisée le : --------------------- - LES ACTIONS ENVISAGEES ONT-ELLES ETE REALISEES? OUI, totalement OUI, en partie NON - DES SUITES SONT-ELLES ENVISAGEES? OUI * NON * Si oui, vous passez à une nouvelle fiche ou l on note le projet et les besoins (ils peuvent être les mêmes, ils peuvent avoir évolués...ils donnent lieu à un nouvel objet de contractualisation et à la définition de nouveaux moyens... COMMENTAIRES Sont notés ici les événements qui ont permis ou non la mise en œuvre des actions envisagées : - événements, - problèmes rencontrés par la personne, - contraintes de la structure - démarches réalisées par la personne et/ou l accompagnateur... Guide CEDRE Fiche pratique 4 Juin 2005 121
EXEMPLE Exemple n 4 : Fiche individuelle de suivi Nom : Date du pré-accueil : Prénom : Date de l entretien individuel (accueil) : Date d inscription : La demande, les attentes, les besoins, les projets de la personne : Dates Actions proposées par l AI / ETTI Objectifs poursuivis Engagement Echéance / délai Suites données Décisions prises (actions / moyens, ) Temps consacré Il s agit d une fiche de suivi synthétisant le parcours du salarié en insertion au travers des actions réalisées (par la structure, par lui-même, où ensemble). Certaines actions seront toutefois à détailler. Par exemple, les évaluations des missions de travail ou du parcours pourront faire l objet d un autre document de synthèse. 122 Guide CEDRE Fiche pratique 4 Juin 2005
Fiche individuelle de suivi complétée Nom : M. Christian 27 ans Date du pré-accueil : 10/04/03 Prénom : Date de l entretien individuel (accueil) : 18/04/03 Date d inscription : 18/04/03 La demande, les attentes, les besoins, les projets de la personne : Christian souhaite travailler sur des missions de manutention ou de peinture. Son projet reste à préciser, il a des compétences en maçonnerie mais ne souhaite plus travailler dans ce secteur. L objectif prioritaire est de trouver du travail rapidement pour améliorer sa situation financière (RMI/ 5 enfants) Coup de pouce dans un 1 er temps Dates 18/04/03 Entretien individuel Actions proposées par l AI / ETTI Rechercher des MAD sur la manutention, la peinture, ou le jardinage Objectifs poursuivis Urgence financière, apporter une Source de revenu Engagement Coup de pouce Echéance / délai Se revoir après la première mission Suites données Décisions prises (actions / moyens, ) Temps consacré 45 min Prise de contact avec le partenaire Y pour une aide à la gestion du budget Apporter une aide à la gestion du budget Entretien dans 15 jours (02/05/03) Contact du partenaire par l AI 19/04 prendre RDV 20/04/03 tél 24/04/03 Entretien individuel Proposition (MAD Test) MAD manutention (5 h) Bilan 1 ère MAD Proposition MAD jardinage chez 3 particuliers 15 h 02/05/03 Bilan des MAD Urgence financière, apporter une source de revenu Urgence financière, apporter une source de revenu CP CP Remise du contact et horaire pour l action budget Bilan MAD par les DO, regard du DE, mission satisfaisante 15 min 15 min Il s agit d une fiche de suivi synthétisant le parcours du salarié en insertion au travers des actions réalisées (par la structure, par lui-même, où ensemble). Certaines actions seront toutefois à détailler. Par exemple, les évaluations des missions de travail ou du parcours pourront faire l objet d un autre document de synthèse. 123 Guide CEDRE Fiche pratique 4 Juin 2005
EXEMPLE Exemple n 5 : Fiche collective de suivi le tableau de synthèse des parcours Dates Nom Prénom Objectifs poursuivis (*) Code engagement Actions proposées (ou à rechercher) (1) (2) (3) Echéance / délai Evaluation/ Bilan Commentaires (*) ici peuvent être précisés les objectifs (et engagements sous-jacents) (1) Actions à proposer (en attente) (2) Actions en cours (3) Actions réalisées 124 Guide CEDRE Fiche pratique 4 Juin 2005
Tableau de synthèse des parcours complété Dates Nom Prénom Objectifs poursuivis (*) Engagement Actions proposées (ou à rechercher) (1) (2) (3) Echéance / délai Evaluation/ Bilan Commentaires 18/04/03M. Christian Trouver une alternative (via le travail/emploi) à la situation difficile vécue pour rebondir ensuite, si possible Urgence financière CP - MAD Jardinage, manutention, peinture (code ROME) Prioritaire Dans la semaine M. Christian est sans ressource financière et refusait au départ les solutions d'assistances existantes. - action budget avec partenaire 02/05/03 pour entretien bilan 18/04/03Mme Carine Construire son projet professionnel, découvrir plusieurs types de mission D - MAD test sur particuliers et entreprises ensuite pour les métiers suivants (codes ROME) au moins 2 types de missions sur le mois qui suit 15/05/03 pour entretien bilan Mme Carine est sans expérience professionnelle et sans projet professionnel précis. (*) ici peuvent être précisés les objectifs (et engagements sous-jacents) (1) Actions à proposer (en attente) (2) Actions en cours (3) Actions réalisées 125 Guide CEDRE Fiche pratique 4 Juin 2005
Exemple n 6 : Témoignages de structures EXEMPLE Quelques exemples de témoignages apportés par les structures intervenant au séminaire du COORACE : «la contractualisation des parcours, contraintes ou moteur de l engagement des personnes en insertion» - Arras les 19-20/06/03 «METHODOLOGIE UTILISEE 1- Réunir les conditions optimales avant la signature : * connaissance du demandeur d emploi La convention n est pas remplie d emblée mais c est au bout de plusieurs entretiens qu il est possible de proposer un parcours type au sein de l AI. Connaissance de la personne se fait au travers des entretiens et missions "tests", mais aussi des informations recueillies par les partenaires. De plus l inscription en soi a déjà permis de valider la pertinence d un passage par l AI, c est-à-dire qu on a déjà donné du sens aux mises en situation de travail. En terme de méthode, les personnes chargées de suivi et d accompagnement au sein de Rhuys Emplois remplissent un tableau recensant les actions et échéances. Ce tableau est proposé au demandeur d emploi et discuté ensemble. Soit la personne le valide, soit elle propose une autre approche de son parcours et définit de nouvelles priorités. Les échanges entre le demandeur d emploi et l accompagnant de l AI permettent de vérifier que les deux parties se comprennent bien. Ceci est primordial pour la suite des événements car cette connaissance et cette compréhension mutuelle vont donner du sens aux actions des uns et des autres. * connaissance de sa structure Connaître le potentiel de l AI en termes de : disponibilité pour le suivi et l accompagnement volume et de types de mises à disposition Ceci est d autant plus vrai lors d une création d antenne: difficulté à évoluer le volume d offres de travail. Le contexte d intervention de l AI influe sur la rédaction de la convention. En effet, la capacité de Rhuys Emplois à apporter une réponse en terme de mises à disposition par exemple, est tributaire des saisons en raison de ses enjeux touristiques. Rhuys Emplois doit au préalable s interroger sur sa capacité à s engager sur des actions qu elle ne pourrait peut-être réaliser ultérieurement. 2- Discussion autour d une convention : Les échanges avec les demandeurs d emploi sont l occasion d aborder certaines problématiques et d essayer d amener le demandeur d emploi à s exprimer le plus librement possible. Pointer certaines difficultés permet aussi d apporter un début de solution. L accompagnant de l AI doit alors en profiter pour exprimer les limites de la structure dans la résolution de certains freins à l emploi et valoriser le travail réalisé en réseau avec les partenaires locaux. La convention permet de visionner l ensemble du parcours de la personne : Ex : un engagement coup de pouce L AI se donne 3 mois pour atteindre les objectifs avec la personne L AI sait les types d offres de travail à mobiliser : celles où le volume d heures est le plus élevé Les référents et partenaires sont identifiés et sollicités Guide CEDRE Fiche pratique 4 Juin 2005 126
En résumant les moyens et les objectifs, la convention permet d associer un demandeur d emploi avec un "parcours type", de ce fait nous sommes plus efficace, ne serait-ce que dans l attribution des M.A.D. Ex : un engagement de la validation professionnelle L AI se donne 6 mois pour accompagner la personne Les objectifs sont déterminés : validation d une tâche ou d une métier 3- La signature Lorsque le tableau est actualisé et validé, la convention est rédigée puis signée par les deux parties, une date de rencontre est fixée ainsi qu une fréquence des entretiens. Le demandeur d emploi reçoit une photocopie de cette convention qu il peut, s il le souhaite, présenter à ses différents interlocuteurs (ALI, ANPE..). La convention n est pas transmise aux partenaires en tant que telle. Elle est un bon support de présentation du parcours du demandeur d emploi (ce que fait l AI et avec qui). La rencontre en fin de convention est très importante car elle permet aux deux parties d évaluer leurs actions et effets, d argumenter sur l issue à cette convention. Ex : situation où le demandeur d emploi argumente pour un prolongement de convention CONSEQUENCES : l AI est mieux identifiée par les demandeurs d emploi dans son rôle, son offre d insertion et ses lim ites, les actions de l A.I sont plus lisibles pour ses partenaires l AI est présentée comme un acteur qui s engage : jusqu où, avec qui, comment... l accompagnant se dissocie de l AI : ce n est pas seulement le référent au sein de l AI qui s engage, mais l ensemble de la structure. le rapport au demandeur d emploi est personnalisé : chaque convention est unique et adaptée à chacun. la convention est une soupape : elle recadre les positions et engagements de chacun, et peut être adaptée au gré des évolutions de situations... c est un cadre et une garantie.» 8 «La contractualisation est une relation d aide qui s inscrit dans la durée. La personne a un référent qui va mettre tous les moyens permettant de : - Réaliser un parcours d insertion et élaborer un projet professionnel dans le cadre d un engagement. - Diagnostiquer les difficultés et atouts comportant un frein à l emploi, et cela notamment grâce aux mises en situation de travail. - Mobiliser les partenaires (mission locale, ANPE, CLI, CDAS, PAE, brocéliande emploi, ASSEDIC, CMP, mairie, ) - Evaluer les actions entreprises La signature n est donc pas une barrière, ni une signature de plus. Nous concrétisons ensemble une relation de confiance et réciproque» 9 8 Intervention de : Nathalie GUERNON, accompagnatrice socioprofessionnelle Rhuys Emploi service Sarzeau (56) 9 Intervention de : Linda BOUGEARD accompagnatrice d insertion à l AI Eurêka Emplois Services Montfort sur Meu (35). Guide CEDRE Fiche pratique 4 Juin 2005 127
FICHE 5 : L EVALUATION De quoi parle-t-on? Evaluer, c est attribuer de la valeur La valeur est au centre de l insertion par le travail. - Valeur de la personne d une part, que les galères de toute sorte ont conduit le plus souvent à un sentiment profond de dévalorisation, qu il faut combattre avec doigté, patience et détermination. - Valeur du travail d autre part, qui développe les compétences à travers l apprentissage, l exigence et l effort. C est cette revalorisation globale que vise le passage en SIAE : revalorisation des compétences, revalorisation de l estime de soi qui, peu à peu, amèneront la personne à parvenir à mobiliser ses ressources, à évoluer et être à nouveau en capacité de retrouver un emploi. Pratiquée tout au long du parcours, l évaluation donne des repères pour déterminer et co-construire un parcours individualisé. L évaluation est une compétence professionnelle indispensable à la SIAE. Pratiquée régulièrement, elle constitue un support utile à la personne et à la SIAE pour organiser et accompagner la transformation vécue en SIAE. Evaluer quoi? Quel est l objet de l évaluation? Evaluer, mesurer, repérer, reconnaître, valider Les compétences (techniques, comportements, ) acquises tout au long du parcours La progression de la personne, son parcours (appropriation du travail, équilibre personnel, projection professionnelle) Parce que le retour vers l emploi passe par l acquisition de compétences et par l autonomie dans la vie professionnelle comme dans la vie personnelle, les SIAE vont construire et pratiquer l évaluation sous deux angles : - évaluation des savoir-faire et savoir-être professionnels, acquis par la personne tout au long de son parcours d une part ; - évaluation de la dynamique évolutive de la personne d autre part (cf. fiche outil «évaluer la dynamique de la personne). Evaluer pour quoi? Pour contribuer à Requalifier, rendre le travail formateur Redynamiser, permettre à chacun de se mobiliser L évaluation «technique» permet : - de valoriser l expérience de la personne et de lui faire prendre conscience de ses points forts, comme de ses points faibles. - d amener la personne à se représenter le seuil de compétences à atteindre au regard des exigences professionnelles des employeurs et l inciter à travailler ses points faibles. - de constater les évolutions en cours d emploi et de réajuster les objectifs. Guide CEDRE Fiche pratique 5 Juin 2005 128
Evaluer quand? L évaluation initiale : un rôle de repérage Pratiquée en début de parcours, l évaluation permet de repérer, de découvrir les pré-acquis de la personne, en lien notamment avec les métiers proposés par la structure ; de mieux connaître ses centres d intérêt ; d aborder avec elle les difficultés et problèmes sociaux ou professionnels auxquels elle est confrontée. C est sur cette base que pourra être aménagé et organisé le parcours de la personne. L accueil, l embauche sont l occasion pour la structure d avoir un premier aperçu des compétences de la personne à travers l entretien et les documents fournis (CV, bulletins de paye, certificats de travail, attestations de formation...) La mise en situation de travail permet à la SIAE et à la pers onne de tester et de vérifier les compétences annoncées. Cf. FICHE PRATIQUE N 7 L évaluation formative : un rôle pédagogique Le parcours d insertion se compose d étapes successives, individuelles qui mêlent objectifs à atteindre et évaluations des résultats obtenus. Tout au long du parcours en SIAE, le travail et la progression de la personne sont évalués par rapport aux objectifs définis étape par étape. Ces évaluations permettent de visualiser et de mesurer la progression accomplie par la personne. Elles donnent des points de repère sur le chemin parcouru et celui restant à parcourir. Elles servent de support pour rediscuter les objectifs ; définir des orientations plus adaptées, ajuster des contextes... L évaluation finale : un rôle de bilan de parcours Réalisée en fin de parcours, elle permet de déterminer si la personne a atteint un niveau de compétences professionnelles suffisant pour l exercice d une activité ; de vérifier aussi que la personne est assez autonome pour se présenter sur le marché de l emploi. Ce bilan, réalisé par la SIAE ou en partenariat avec un organisme de form ation, est un moyen de reconnaître la progression et de commencer à préparer son départ. Certaines SIAE matérialisent cette étape du parcours par la délivrance d un document : l attestation d activités, le portefeuille de compétences, le certificat ou le curriculum vitæ mis à jour sont autant d outils qui attestent les activités réalisées ou la capacité à faire de la personne et l aider à exprimer ses compétences. La démarche de mise en œuvre Comment mettre en œuvre les démarches d évaluation nécessaires à la construction et à la mesure de la progression du parcours? La première étape est de faire un point sur l évaluation actuellement pratiquée au sein de la structure et d en dégager les points forts et les axes de travail. Cf. Fiche outil n 20 : «quelles sont les pratiques actuelles d évaluation?» Parmi les fiches outils qui suivent, des méthodes d évaluation sont présentées à titre d exemples et peuvent donner quelques pistes de travail. Quelques moyens pour mieux évaluer le contenu des mises en situations de travail proposées Réalisation d un entretien technique (entretien individuel ou avant une proposition de travail) pour : - faire exprimer de façon précise les compétences de la personne - décrire, présenter à la personne les tâches, le résultat, la qualité, les délais d exécution prévus et voir si elle se sent apte à le réaliser. Outils : - Fiches métiers : support de questionnement sur les principaux postes proposés et/ou postes qualifiés. - Fiches d auto-évaluation (je sais faire...) Quelques questions - Sur quels types de postes, de métiers est-il nécessaire de s assurer très précisément des compétences (techniques, organisationnelles, comportementales ) de la personne? Guide CEDRE Fiche pratique 5 Juin 2005 129
- Comment cette évaluation peut-elle être réalisées? En interne? En externe? Connaît-on des partenaires (autres SIAE tels que chantiers, entreprises d insertion, ANPE...) qui pourraient réaliser cette évaluation? - Pour quel profil de personnes / quel objectif réalise-t-on via cette évaluation (objectif de découverte d un métier, de validation professionnelle...) - A quel moment cette évaluation ou auto-évaluation doit-elle être réalisée? Utiliser la mise en situation de travail pour repérer les aptitudes, les compétences de la personne Quelques questions Quels postes se prêtent bien au repérage des aptitudes du salarié? Quelles aptitudes peuvent être repérées sur ces postes? Quels sont les clients, les contextes que la structure peut utiliser pour repérer les aptitudes et compétences de la personne? Encadrement de la personne sur le lieu de travail via un tuteur, la MAD en entreprise, travail en binôme... L importance d avoir une prise de commande détaillée, notamment pour les postes de travail principaux de la structure : - permettant de mieux informer le salarié sur les objectifs et le contenu de la mission - d aider le client à préciser ses besoins, clarifier sa demande La nécessité de faire le lien entre la mise en situation de travail (commande prise) et les engagements réciproques (objectifs d insertion) Les outils Fiche outil n 20 : Quelles sont les pratiques actuelles d évaluation? Fiche outil n 21 : Evaluer la dynamique de la personne Fiche outil n 22 : Grille d analyse d une mission de travail et des compétences mises en œuvre Fiche outil n 23 : «3 concepts à distinguer : évaluation, validation, certification» - Guy Le Boterf «Construire les compétences individuelles et collectives» - Editions Organisations 2001 Exemples Exemple n 7 : analyse de la mission «employée de ménage à domicile» Exemple n 8 : outil d évaluation de la mission «employée de ménage à domicile» Guide CEDRE Fiche pratique 5 Juin 2005 130
Formations Les précisions sur les formations sont disponibles sur le site www.iris.asso.fr («les dossiers», rubrique «formations») ou sur le catalogue des organismes de formation (liste et coordonnées en annexe). Initiation au programme CEDRE et démarche qualité COORACE Formation Accueil et suivi des demandeurs d emploi COORACE Formation (inscription à IRIS) Pratiquer le tutorat dans une SIAE (niveau 1) CREAHI Poitou -Charentes (inscription à IRIS) L évaluation de la situation globale de la personne (référentiel d évaluation dynamique d une personne en insertion -transition dans une SIAE utilisant la méthode ECARTS) CREAHI Poitou- Charentes Formation proposée en février 2004 possibilité de renouveler cette formation (sur demande - s adresser à IRIS) Suivre des missions de travail en AI COORACE Formation Associer les clients au parcours d insertion COORACE Formation Analyse des postes et compétences - COORACE Formation Guide régional «postes et compétences» - analyse du travail et outils d évaluation (sur demande à IRIS) L entretien de co-analyse du travail, outil d accompagnement du parcours d insertion COORACE Formation La démarche de validation des acquis de l expérience Centre Inffo Demandeurs d emploi : les dispositifs d accès à la formation Centre Inffo Salariés : les dispositifs d accès à la formation Centre Inffo VAE : les pratiques d évaluation des différents certificateurs Centre Inffo VAE : les pratiques en entreprise Centre Inffo Du référentiel d activité au référentiel de formation : intégrer la VAE dans les parcours de professionnalisation GIP La validation des acquis de l expérience (dispositions légales et réglementaires) GIP La validation des acquis de l expérience : concepts, acteurs, enjeux - GIP Guide CEDRE Fiche pratique 5 Juin 2005 131
Fiche outil n 20 : Quelles sont vos pratiques actuelles d évaluation? FICHE OUTIL Les temps de l évaluation Phase d accueil Mise en œuvre du parcours d insertion Le parcours Préparation à la sortie Rôle de l évaluation Objectifs 2 dimensions à faire apparaître : l évaluation des compétences, l évaluation de la dynamique de la personne Le repérage Mesurer les progressions Réaliser le bilan, reconnaître, valider le parcours A quel moment? Qui évalue? L accompagnateur? L encadrant? L utilisateur? La personne elle-même? Comment? Selon quelle méthode? Au moyen d un entretien, observation sur site? questionnaire écrit? Sur quel outil l évaluation s appuie-t-elle? Grille d évaluation de la situation globale de la personne? Questionnaire? Fiches métiers? L évaluation peut-elle être réalisée à l externe? A quels partenaires peut-on faire appel pour chaque type d évaluation? Le fait-on actuellement? Pour quelles actions? Quelle est la suite donnée à l évaluation? Comment exploite-t-on les résultats de l évaluation? Comment est-ce présenté à la personne? Quelles sont les actions proposées par la suite? Y-a-t-il des évaluations successives permettant de mesurer la progression? Atouts principaux des pratiques d évaluation actuelles Les points d amélioration, d ajustement souhaités Guide CEDRE Fiche pratique 5 Juin 2005 132
Fiche outil n 21 : Evaluer la dynamique de la personne en insertion / transition FICHE OUTIL Elaboré selon la méthode ECARTS, l outil d évaluation de la dynamique de la personne en insertion vise en premier lieu la mise en œuvre des parcours d insertion. Evaluer la dynamique de la personne c est repérer, mesurer les changements, les évolutions et choisir la stratégie à mettre en place en conséquence. Il s agit de construire une lecture commune du vécu, ici la dynamique de la personne en insertion. Celle-ci a été déclinée en 3 sph ères : la situation dans le travail (en situation professionnelle de transition), l équilibre personnel (en situation privée individuelle et collective). l avenir professionnel (le projet socioprofessionnel en devenir), Evaluer la dynamique de la personne en insertion / transition Le référentiel d évaluation L évolution d une personne en transition dans une SIAE, construit par IRIS à partir de la méthode ECARTS, permet d approcher la dynamique de la personne à partir de trois dimensions principales. S APPROPRIER UNE SITUATION PROFESSIONNELLE Assumer le travail demandé Le salarié fait-il preuve de motivation? Est-il à l heure tous les matins? Montre-t-il de l intérêt pour le travail qu il effectue? Prend-t-il des initiatives? S adapte-t-il à des situations nouvelles? Parvient-il à s organiser dans son travail? Engager des relations avec les autres Le salarié cherche-t-il à établir un contact avec ses collègues, avec les clients? Sait-il créer et gérer une relation à deux? Sait-il trouver sa place au sein d un groupe? Se situer dans la SIAE et l utiliser pour son avenir A-t-il intégré les principes de fonctionnement? S implique-t-il dans le fonctionnement de la structure en s intéressant à la qualité du travail, en participant aux activités, ateliers proposés? Utilise-t-il la structure pour construire son projet professionnel? Sollicite-t-il l accompagnateur pour l aider dans ses démarches? L encadrant pour apprendre dans son travail? TROUVER OU RETROUVER UN EQUILIBRE PERS ONNEL Une attention portée au mieux être physique ou psychique Le salarié soigne-t-il sa présentation pour le travail? Dans sa vie quotidienne? S alcoolise-t-il encore si c était le cas? A-t-il entamé une démarche de soins (dentaire, vue)? A-t-il souhaité adhérer à une mutuelle? A-t-il sollicité un bilan de santé? Une attention portée à la communication, à l expression Le salarié s exprime-t-il clairement? Adapte-t-il son langage à l interlocuteur? Sait-il écouter les autres? Pratique-t-il d autres formes d expression comme le sport, la musique, le dessin, le théâtre? L attention portée au développement de l autonomie de la personne Le salarié parvient-il à gérer ses ressources matérielles? Fait-il des choix clairement exprimés dans sa vie professionnelle, dans sa vie privée? A-t-il confiance en lui? Connaît-il ses points forts, ses points faibles? Guide CEDRE Fiche pratique 5 Juin 2005 133
PREPARER SON AVENIR PROFESSIONNEL S intéresser à l avenir et faire des projets Le salarié a-t-il des projets? Engage-t-il des démarches pour que ses projets se réalisent? Connaître et s adapter à son environnement social Le salarié sait-il utiliser les différents services qui lui permettent de bénéficier des aides auxquelles il a droit? Faut-il au contraire l accompagner pour faire valoir ses droits? Est-il entouré, a-t-il une famille? Des amis? Participe-t-il à des activités? Construire une démarche vers l emploi Le salarié connaît-il le marché de l emploi, les secteurs d activités qui embauchent? Se représente-t-il les types d'emplois auxquels il peut prétendre? Connaît-il et utilise-t-il les différents moyens pour trouver du travail (ANPE, travail temporaire, relations professionnelles)? 2 référentiels 1 ont été construits : l un à destination de l équipe de la SIAE afin d apprécier collectivement la situation globale d une personne et ses évolutions l autre est proposé en auto -évaluation à la personne en insertion Les outils associés aux référentiels : - un lexique associé et commun aux deux référentiels facilite l appropriation de chaque indicateur, précise le sens de chacun des termes, - une feuille d observation qui permet individuellement de «noter» chaque indicateur et de commenter le choix fait (permet ensuite de discuter sur les éventuels écarts) - les diagrammes polaires qui permettent de visualiser graphiquement (en étoile) les résultats et les écarts possibles d appréciation sur chaque indicateur Le 1 er référentiel (existant) a fait l objet d un travail de réactualisation lors des sessions inter du programme CEDRE sur l année 2003 et a permis de faire émerger une autre version. Le référentiel pour l autoévaluation a été élaboré par le groupe CEDRE. Il se veut complémentaire au premier, et permet à la personne de mieux percevoir sa situation, de repérer ses points forts et ses points faibles, de mesurer ses propres évolutions et de discuter des écarts d appréciation avec la personne en charge de l accompagnement. Chaque structure définit ses propres procédures d utilisation des référentiels (cf. fiche outil n 20 «quelles sont vos pratiques d évaluation actuelles» pour une première formalisation) : certaines proposent dès le premier contact l autoévaluation de la personne, d autres préfèrent se laisser un temps d observation réciproque Cas d une évaluation réalisée par les professionnels (l équipe de la SIAE) Les éléments du référentiel (cf. encadré plus haut) sont le plus souvent appréciés dans (ou au regard de) la situation de travail dans laquelle la personne entre en interaction avec ses collègues. La SIAE repère, observe comment la personne s investit dans le(s) poste(s) de travail proposé(s) et comment elle se situe au cœur de la structure. Ce référentiel peut être utilisé par l ensemble de l équipe de la structure ; non seulement par l'accompagnateur et/ou l encadrant technique, mais aussi par les personnes chargées de l accueil, du service comptabilité, du secrétariat, qui vont avoir leur propre regard ; et bien sûr par le salarié en insertion lui-même. 1 Référentiels disponibles sur demande auprès d IRIS Guide CEDRE Fiche pratique 5 Juin 2005 134
La grille d'évaluation est par exemple remplie par chaque évaluateur et permet de construire un diagramme polaire des objectifs (à proposer et négocier entre le salarié concerné et ses accompagnateurs). Il peut s agir d une évaluation réalisée par une seule personne, encadrant ou salarié en insertion (auto évaluation) et/ou d une co-évaluation menée par l encadrant (ou tuteur) et le salarié lui-même. Les temps et rythmes d évaluation sont variables d une structure à l autre, d un parcours à l autre. Dans tous les cas, l outil permet : de donner au salarié des repères utiles pour la définition et la construction de son projet socioprofessionnel à la personne de constater son évolution de disposer d un langage commun au sein de l équipe pour échanger à propos des parcours des personnes Construite dans le cadre de la formation-action CEDRE, il a été proposé d élargir cette formation à l ensemble des SIAE en région. Une formation de trois jours est ainsi proposée en région pour une première appropriation du référentiel depuis 2004. L évaluation de la situation globale de la personne (référentiel d évaluation dynamique d une personne en insertion-transition dans une SIAE utilisant la méthode ECARTS) CREAHI Poitou- Charentes. Formation proposée en février 2004 possibilité de renouveler cette formation (sur demande - s adresser à IRIS). Guide CEDRE Fiche pratique 5 Juin 2005 135
Fiche outil n 22 : Grille d analyse d une mission de travail et des compétences mises en oeuvre (Adaptation de la grille élaborée par André GUITTET «développer les compétences» - ESF 1995) Les principaux éléments à observer pour définir les compétences (et donc les évaluer) développées dans le cadre d une mission de travail. La mission : Il s agit ici de résumer la finalité du poste. Qu est-ce qui justifie le travail demandé? Les tâches Lister les tâches essentielles permettant de réaliser la mission. Qu est-ce que la personne aura à faire? Il est possible de les lister soit par ordre chronologique ou par ordre d importance. Le descriptif doit permettre de comprendre et de visualiser le contenu du travail. Plus la prise d offre de la mission sera précise, plus il sera possible d évaluer les tâches réalisées et les compétences développées par la personne qui réalisera cette mission. Les moyens mis à disposition Quels sont les produits, les matériels mis à disposition et à utiliser? L ensemble des outils utilisés doit apparaître ici. Les conditions de réalisation Il s agit là de définir les conditions de travail : lieu, horaires, déplacements Interlocuteur de la fonction Quelles sont les personnes auxquelles se référer pour un renseignement, en cas de problème rencontré Les chiffres significatifs de la fonction Il peut s agir notamment de chiffres de production (nombre de produits à l heure, nombre de pièces à nettoyer ) Nous pouvons également inclure ici le niveau d exigence de la mission, du client. L autonomie, la délégation Quel est le degré d autonomie de la mission. De quoi le salarié est-il responsable (du matériel, de la qualité du service )? Dans quelle situation peut-il prendre des initiatives (dans l organisation des tâches...)? Les compétences requises pour la mission Par compétences, il est entendu une action observable. Nous ne sommes pas dans le champ de la connaissance théorique. Chaque compétence listée doit pouvoir être observée en situation de travail. Faire la distinction entre : - les «compétences techniques» : il s agit des gestes professionnels (tondre, cirer un parquet) - les «compétences organisationnelles» : organiser le planning des tâches à réaliser, gérer son temps, - les «compétences comportementales» liées au travail : travailler en équipe, accepter les règles et les consignes les «qualités personnelles» nécessaires au poste : être autonome, être discret, être honnête, diplomate Il est possible ici de compléter par les qualités physiques (certaines missions peuvent nécessiter une force physique particulière, comme ce peut être le cas sur les missions de déménagements) Les connaissances requises Il s agit là de savoirs généraux (savoir lire, compter ) et techniques (connaître les différents produits d entretien et leur utilisation spécifiques, connaître les différents végétaux ) Critères d évaluation de la performance Comment sait-on que la personne a réussi la tâche confiée? Quels sont les indicateurs? Y-a-t-il une quantité à produire? Est-ce la satisfaction du client qui sera évaluée? Mode de contrôle Par quels moyens saura-t-on que la mission a bien été réalisée? Quelle méthode utilise-t-on? FICHE OUTIL Situations critiques Quelles sont les erreurs, les problèmes pouvant être rencontrés dans la mission (au regard des retours que vous avez pu avoir par les clients)? Quels sont les points sur lesquels il faudra être particulièrement attentif, et qui peuvent l objet de précisions auprès du DE avant la mission? Rétribution : la rémunération Guide CEDRE Fiche pratique 5 Juin 2005 136
FICHE OUTIL Fiche outil n 23 : «3 concepts à distinguer : évaluation, validation, certification» Evaluation interne de compétences Validation interne Certification ou validation externe Objet Référentiel Modalités Observer à l intérieur d une entreprise ou d une organisation dans quelle mesure un sujet a construit des compétences Reconnaître officiellement par un acte social qu un sujet a construit les compétences correspondant aux compétences requises Donner aux compétences validées en interne une valeur par rapport à des repères collectifs externes Référentiel de compétences interne à l organisation Référentiel de compétences et de certification interne à l organisation Référentiel de certification ou de qualification externe et indépendant du contexte organisationnel particulier - En situation de travail réelle ou reconstituée par simulation - En situation de projet - En situation de travail réelle ou reconstituée par simulation - Apport de preuves Support de preuves sur dossier Relation au temps Processus continu pour estimer la progression, la durabilité des compétences et prendre en compte l occurrence des évènements Acte formel localisé dans le temps Acte formel localisé dans le temps Instance Attestation Validité Strictement interne à l organisation Dispositif collégial strictement interne Jury externe Certificat interne pouvant s inscrire dans un livret individuel de compétences - Diplôme, certificat ou titre délivrés par une instance externe à l entreprise : État, branche professionnelle, instances contractuelles - Equivalence reconnue officiellement en externe Interne à l organisation - Externe à l organisation - Portabilité sur un marché du travail sectoriel, national ou international 137 Guide CEDRE Fiche pratique 5 Juin 2005
Exemple n 7 : Analyse de la mission «employée de ménage à domicile» EXEMPLE Mission générale : réaliser des tâches ménagères d entretien courant de la maison et du linge (Nous n avons pas analysé ici les travaux de grand ménage) 1- Le ménage Tâches principales - Ranger les pièces - Epousseter et nettoyer les objets et les meubles - Aspirer - Nettoyer les sols (selon type de sols, techniques différentes) - Laver les vitres Précisions : selon les pièces, des tâches spécifiques sont à noter (sanitaires, cuisines) 2- Le repassage - repasser le linge - plier le linge - ranger le linge Moyens mis à disposition Conditions de réalisation Interlocuteur de la fonction Chiffres significatifs L autonomie, la délégation Les compétences requises Le matériel et les produits du client - balais, aspirateur, chiffons, fer à repasser - produits d entretien La mission s exerce au domicile du particulier (en sa présence ou non). Temps de réalisation, horaires et lieux Surface L AI en tant qu employeur L utilisateur en tant que donneur d ordre Nombre de pièces à nettoyer, nombre de vitres, temps imparti pour réaliser les tâches Forte autonomie nécessaire Compétences techniques : utiliser les matériels et les produits adaptés et mis à disposition, réaliser les «bons gestes professionnels» (à préciser), mettre en œu vre les règles d hygiène Compétences organisationnelles : organiser ses tâches et son temps de réalisation Compétences comportementales : comprendre et respecter les règles et les consignes, s adapter à plusieurs situations Qualités personnelles Connaissances requises Critères d évaluation de la performance Mode de contrôle Situations critiques? Etre discrète, respectueuses de la vie privée Connaissances générales : savoir lire Connaissances techniques : connaître les différents produits, dosages usuels, connaître le fonctionnement du matériel à utiliser, connaître les différents types de sols, de matière (linge) L entretien a-t-il été réalisé correctement : Nombre de pièces réalisées (par rapport à la commande) Quelles sont les tâches qui ont été réalisées? Est-ce propre? Le comportement de la personne est-il conforme aux exigences de la mission? C est ici que l on va déterminer la procédure d évaluation de la mission de travail et les outils. (cf. III) Guide CEDRE Fiche pratique 5 Juin 2005 138
Exemple n 8 : Outil d évaluation «employé de ménage à domicile» EXEMPLE Exemple de présentation d un outil d auto-évaluation : Employé de ménage à domicile Autoévaluation réalisée le : Tâches à réaliser Epousseter Aspirer Travailler seul, être autonome Sait faire Ne sait pas faire Commentaires Compétences nécessaires et qualités personnelles Utiliser les bons produits et le matériels d entretien et de repassage (aspirateur ) Organiser les tâches S organiser dans le temps imparti Respecter les consignes de travail. Etre discret Connaissances nécessaires Connaissance des produits d entretien. Exemple de présentation d un outil d évaluation après réalisation de la mission : Employé de ménage à domicile Evaluation 1 le Evaluation 2 le Appréciation 1 2 3 4 1 2 3 4 Tâches à réaliser Epousseter Aspirer Travailler seul, être autonome Compétences nécessaires et qualités personnelles. Possibilité de visualiser la progression d une mission à l autre Pour une évaluation, éviter le nombre impair (nous avons toujours tendance à mettre la réponse moyenne, l entre-deux). Ce pourrait être par exemple : Ne sait pas faire / sait faire avec 1 encadrement / sait faire seul / sait résoudre des situations-problèmes Guide CEDRE Fiche pratique 5 Juin 2005 139
FICHE 6 : LA REGULATION PEDAGOGIQUE De quoi parle-t-on? «Le propre d une régulation est, dans tous les domaines, d informer un système en action sur le résultat de ces actions et de les corriger en fonction des résultats obtenus» 1. Dans le cadre du programme CEDRE cette régulation doit être systématique, régulière, formalisée. Elle est le fruit et l objet d un travail d équipe de ceux qui assurent le service à rendre. La construction du parcours, le cheminement d insertion est donc aussi le produit d un travail collectif pour lequel l apport des différents acteurs de l organisme et de ses partenaires peut être sollicité. Elle peut prendre plusieurs formes, à minima, on peut retenir : une rencontre régulière entre les permanents (préciser le rythme) et la tenue d un cahier de transmissions, où sont notées les remarques concernant les demandeurs d emploi dans le cadre des actions qui leur sont proposées. Les réunions de régulation collective, en travaillant sur des situations particulières que vous rencontrez avec les personnes en insertion (à l aide des fiches de synthèse des entretiens que vous avez construites), doivent vous permettre d organiser et de formaliser collectivement vos priorités. La démarche de mise en œuvre Quelques éléments de réponses Afin d avancer sur vos besoins en termes de régulation, de travail collectif, vous pouvez vous appuyer sur les questions qui suivent : 1- Quels sont les points sur lesquels nous avons besoin d échanger et pour quelles actions? Quels sont les points sur lesquels une décision collective est nécessaire? 2- Une fois précisés les différents points pouvant faire l objet de régulations pédagogiques, déterminer les modalités et les acteurs de la régulation (qui se charge de réaliser l ordre du jour / quelle préparation en amont? Quelles exploitations, actions en aval?) 3- Puis réfléchir sur le rythme adapté à ces échanges 4- Identifier si des outils sont nécessaires pour la préparation ou le suivi de la régulation Les outils Fiche outil n 24 : «quelles réunions sont actuellement mises en place (et souhaitées)» Se référer à la FICHE PRATIQUE N 3 Fiche outil n 13 «fiche de synthèse de l entretien» FICHE PRATIQUE N 4 : Fiche exemple n 4 «fiche individuelle de suivi» ; Fiche exemple n 5 «fiche de suivi des parcours» 1 Jean PIAGET, Biologie et connaissance, Paris, Gallimard, 1967, collection Idées, p.167. Guide CEDRE Fiche pratique 6 Juin 2005 140
Formations Des précisions sur les formations sont disponibles sur le site www.iris.asso.fr («les dossiers», rubrique «formations») ou sur le catalogue des organismes de formation (liste et coordonnées en annexe). Initiation au programme CEDRE et démarche qualité COORACE Formation Le fonctionnement de l équipe dans une SIAE (référentiel d évaluation IRIS utilisant la méthode ECARTS) CREAHI Poitou-charentes L évaluation de la situation globale de la personne (référentiel d évaluation dynamique d une personne en insertion-transition dans une SIAE utilisant la méthode ECARTS) CREAHI Poitou- Charentes Formation proposée en février 2004 possibilité de renouveler cette formation (sur demande - s adresser à IRIS) Des réunions efficaces et constructives COHERENCES Mieux organiser son temps de travail et ses activités CREAHI Poitou-charentes Communiquer autrement - GIP Analyser ses pratiques professionnelles GIP Entretien d appréciation et de perspectives professionnelles CREAHI Poitou-Charentes Guide CEDRE Fiche pratique 6 Juin 2005 141
Fiche outil n 24 : Quelles réunions sont actuellement mises en place (et souhaitées)? FICHE OUTIL Tableau de formalisation des réunions En italique, quelques exemples Objet de la régulation Mise à jour des informations (nouveaux inscrits / nouvelles MESTS / évènements à noter) Proposition de nouveaux engagements, suivi des échéances des personnes, le retour sur les évaluations Réunions thématiques. Modalités et acteurs de la régulation Réunion de l ensemble de l équipe Réunion de toute l équipe Le livret d accueil : groupe de 3 personnes Responsable / animateur L ordre du jour est le partage des nouvelles infos. Pas d animateur, compte -rendu des infos jugées importantes à tour de rôle Une personne Une personne Rythme et durée estimés 1 h / 2 fois par semaine 1 fois / 15 jours (2h) 3 réunions de 2 h de juillet à septembre Restitution à l ensemble de l équipe (1h) Document de suivi nécessaire? Indicateurs collectifs Un cahier où sont notés les infos importantes - synthèse des entretiens - l offre de missions potentielles - tableau des échéances Exemples d objets de réunions de régulation collective : Dans le cadre de l étude d impact de Cèdre 2003, l ensemble des structures avait mis en place une réunion de régulation consacrée à la gestion pédagogique des parcours (depuis la décision collective de l inscription, jusqu à la sortie de la structure, en passant par les réajustements de l engagement ). La fréquence de toutes ces réunions est en majorité hebdomadaire. Les autres types de réunions recensées sont les suivantes : - la réunions consacrée au fonctionnement de la structure, aux questions organisationnelles et souvent intitulées réunions d équipe ; - la réunion exclusivement réservée aux MAD, à leur gestion administrative (qui s occupe de prévenir le Demandeur d'emploi, le Donneurs d'ordres (DO)? Qui fait le contrat?) et pédagogique (à quelle personne convient-elle le mieux?) ; - La réunion d orientation, distinguée de la réunion de régulation pédagogique, qui a pour objet la décision d orientation interne ou externe des nouveaux arrivants ; - la réunion de supervision de l équipe que le directeur de la structure concernée justifie ainsi «pour moi ces réunions sont une sécurité par rapport aux pe rsonnes qu on accueille et aussi par rapport aux personnels permanents qui peuvent être confrontés à des situations douloureuses, à des questions par rapport à la mort, des tentatives de suicide». Guide CEDRE Fiche pratique 6 Juin 2005 142
Autres exemples de pratiques Objet des réunions de régulation pédagogique - Suivi des itinéraires des demandeurs d'emploi - Elaboration de réponses aux difficultés rencontrées - Priorisation des heures de mise à disposition - Elaboration de réponses collectives à des problèmes ou des situations - Elaboration et organisation des rendez-vous - Compte-rendu des suivis de mise à disposition - Compte-rendu des entretiens individuels - Organisation d'atelier collectif - Mobilisation des réseaux individuels - Etude de situation - Compte-rendu de réunion externe - Compte-rendu de rencontre avec des partenaires, etc. - Objet du cahier de transmission, de suivi - Mission à proposer à un demandeur d'emploi - Remarque d'un donneur d'ordre - Remarque particulière d'un animateur (santé, difficultés particulières, intérêts, urgences, etc.) - Rappel d'une réunion, d'un atelier, d'une activité - Consigne concernant une attitude pédagogique - etc Guide CEDRE Fiche pratique 6 Juin 2005 143
FICHE 7 : ANALYSE DE L OFFRE D INSERTION INTERNE ET EXTERNE De quoi parle-t-on? Pour pouvoir définir les actions, les mener, les suivre et donc être en mesure de s engager envers les personnes accueillies et accompagnées, il appartient aux SIAE de connaître l offre d insertion proposée aux personnes. Autrement dit : - Quelles réponses proposons-nous dans le cadre des parcours d insertion? - En quoi ces moyens répondent -ils aux besoins et aux attentes du public que nous accueillons? - Quelles situations socioprofessionnelles rencontrons-nous le plus souvent? - Quelles réponses (internes et externes) proposons-nous? la mission ACCUEIL la mission INSERTION - Quelle est notre offre d insertion? - Comment les mettons-nous en œuvre? - Qu est ce que ces moyens apportent à la personne? - Quelle organisation de la fonction insertion? - Quel suivi des actions réalisées dans le cadre du parcours socioprofessionnel? Une fois les besoins, projets, envies et souhaits des personnes en insertion connus et mis à jour lors de l accueil, il convient de déterminer quels moyens (quelles actions ou réponses) vont leur être proposés pour permettre à chacune d entre elles d avancer dans leur parcours. 2/ Les composantes principales de l offre d insertion Trois grands types de réponses sont identifiés : Les réponses possibles La mise en situation de travail Mises à disposition, missions d intérim en tant qu outil L accompagnement de la personne dans sa démarche entretiens, évaluation en interne, en externe... Les moyens complémentaires à ceux de l AI ou de l ETTI Stages en entreprise, bilan de compétences, EMT, formation qualifiante, chantier d insertion, EI... Le rôle du travail dans le parcours professionnel : «les MESTS» 1 Les actions liées à l accompagnement des parcours «les actions associées internes» Le rôle du partenariat dans le parcours socioprofessionnel «les actions associées externes» 1 Mises en Situation de Travail Salarié La démarche de mise en œuvre Guide CEDRE Fiche pratique 7 Juin 2005 144
L offre d insertion Les moyens proposés aux personnes dans le cadre de leur parcours Les mises en situation de travail : - Mises à disposition (MAD) - Missions d Intérim Etape 1 Questions pour analyser l offre d insertion Quelles sont les situations de travail que je propose à la personne? Qu est ce que la personne développe au sein des postes de travail que je lui propose? En quoi permettent-elles à la personne d élaborer son projet? Comment les utiliser et les mobiliser dans le cadre du parcours pour permettre aux personnes d élaborer un projet? Analyse des postes de travail offerts aux personnes dans le cadre de leur parcours Fiche outil n 25 Fiche outil n 27 Les services «internes» Les services peuvent être listés à l aide de la FICHE PRATIQUE N 1. Etape 2 Les services proposés par les partenaires pour informer, conseiller, orienter les personnes en fonction de leurs besoins et attentes? Etape 3 Quels sont ces services? A quels besoins répondent-ils? Qu apportent ces services aux personnes dans le cadre de leur parcours? A quel(s) type(s) d engagement(s) réciproque(s) correspondent-ils? Quels sont ces partenaires? Quelles sont les réponses qu ils offrent aux personnes? A quels objectifs d insertion répondent-ils? A quels type(s) d engagement(s) réciproque(s) correspondent-ils? Analyse des services proposés aux DE cf. exemple n 9 «tableau de l offre d insertion» Fiche outil n 26 cf. exemple n 9 «tableau de l offre d insertion» cf. FICHE PRATIQUE N 8 Fiche outil n 26 Etape 1 : L analyse des MESTS Faire un répertoire des principales missions de travail que vous avez reçues ou prospectées. - Analyser les mises en situation de travail - Description des postes - Analyse des exigences du poste Quelles sont les possibilités d utilisation des missions de travail? Quels sont les objectifs d insertion et les engagements sous-jacents? Pour réaliser cette étape, vous pouvez vous appuyer sur les questionnements proposés dans la fiche outil qui suit pour répertorier les principales MAD ou missions d intérim que vous recevez ou prospectez. Pour ensuite analyser leur possibilité d utilisation pour l un ou plusieurs engagements pratiqués. Cf. Fiche outil n 25 : «le répertoire des MESTS» Etape 2 : Recenser les «services internes» proposés autour des MESTS Cf. Fiche outil n 26 : «repérer les actions associées mobilisées par la SIAE» Etape 3 : Formaliser les «services externes» proposés par les partenaires Cf. Fiche outil n 26 : «repérer les actions associées mobilisées par la SIAE» Etape 4 : Formaliser le processus de mobilisation des heures de travail et établir les priorités de la SIAE (lien entre offre d insertion type et engagements» Cf. Fiche outil n 27 : «analyser son processus de mise à disposition» Se référer à la FICHE PRATIQUE N 2 : «se fixer des priorités», et notamment sur les exemples de priorités Guide CEDRE Fiche pratique 7 Juin 2005 145
Les outils Fiche outil n 25 : «le répertoire des MESTS» Fiche outil n 26 : «repérer les actions associées mobilisées par la SIAE» Fiche outil n 27 : «analyser son processus de mise à disposition» Exemples Exemple n 9 : «tableau de l offre d insertion» Exemple n 10 : «Formalisation du processus de mise à disposition» Formations Des précisions sur les formations sont disponibles sur le site www.iris.asso.fr («les dossiers», rubrique «formations») ou sur le catalogue des organismes de formation (liste et coordonnées en annexe). Cf. également les préconisations de formation de la FICHE PRATIQUE N 5 L évaluation Initiat ion au programme CEDRE et démarche qualité COORACE Formation Pratiquer le tutorat dans une SIAE (niveau 1) CREAHI Poitou -Charentes (inscription à IRIS) Analyse des postes et compétences COORACE Formation Guide régional «postes et compétences» - analyse du travail et outils d évaluation (sur demande à IRIS) L entretien de co-analyse du travail, outil d accompagnement du parcours d insertion COORACE Formation Suivre des missions de travail en AI COORACE Formation Associer les clients au parcours d insertion COORACE Formation Du partenariat au travail en réseau CREAHI Poitou -Charentes Panorama du dispositif de formation professionnelle continue Centre Inffo Salariés : les dispositifs d accès à la formation Centre Inffo Demandeurs d emploi : les dispositifs d accès à la formation Centre Inffo Valider les acquis de l expérience : concepts, acteurs, enjeux - GIP Valider les acquis de l expérience (dispositions légales et réglementaires) GIP Du référentiel d activité au référentiel de formation : intégrer la VAE dans les parcours de professionnalisation - GIP Le téléphone : accueil, prise de commande et contacts commerciaux - IFACTT Marketing téléphonique et prise de rendez-vous - IFACTT ETTI : action commerciale et accompagnement social - IFACTT Guide CEDRE Fiche pratique 7 Juin 2005 146
Fiche outil n 25 : le répertoire des MESTS FICHE OUTIL La mise en œuvre des parcours au travers des engagements fait apparaître la nécessité de bien connaître «l offre d insertion» pour être en mesure de s engager avec la personne. La Mise En Situation de Travail Salarié MESTS (MAD, mission d intérim ) est un outil transversal à tous les engagements réciproques proposés au demandeur d emploi (coup de pouce - découverte - validation professionnelle...). Cependant, le travail ne va pas être utilisé de la même façon selon les objectifs de la personne. Le volume d'heures mobilisées, la durée, le délai de la mission, la nature des employeurs (attentes et exigences du client), le poste...sont choisis en fonction de la situation socioprofessionnelle du salarié et les objectifs d insertion négociés avec lui. La mise en place d un parcours d insertion implique en conséquence une bonne connaissance des clients, des postes de travail pour s assurer que les MESTS proposées soient bien en cohérence avec les objectifs de parcours de la personne. D où la nécessité de faire le lien entre le suivi-accompagnement (objectifs de parcours des personnes en insertion) et le service de placement (MESTS à proposer aux personnes). Quelles sont les caractéristiques des missions proposées par votre structure? (description des postes, analyse des exigences du poste, engagements correspondants aux possibilités d'exploitation pédagogique du poste) Supports pouvant être utilisés : - exploitation des fiches d'inscription et des comptes rendus d'entretien - prise de commande (offres), outils de prospection des clients - outils d évaluation des missions 1- Pour répertorier les principales MAD ou missions d intérim que vous recevez ou prospectez, vous pouvez vous appuyer sur les questionnements ci-dessous. Pour ensuite analyser leur possibilité d utilisation pour l un ou plusieurs engagements pratiqués. Poste de travail Manoeuvre - nettoyage de chantier Ménage - Travaux ménagers Travaux de jardinage Travaux de manutention - bricolage Travaux de peinture - tapisserie - revêtement Travaux de maçonnerie - carrelage Clientèle Secteur professionnel 1 client Bâtiment - second œuvre 22 clients réguliers (en extension) Service aux personnes Niveau d exigence Pas de qualification particulière, mais exactitude et rythme de travail dur Bonne organisation Autonomie "animation" des enfants horaire décalér Durée moyenne des missions - rythme - volume 10H par mois assez régulièrement 3H semaine régulièrement 264h mois Engagements concernés Coup de pouce Découverte Découverte Validation professionnelle Guide CEDRE Fiche pratique 7 Juin 2005 147
Quelques critères d analyse et questions à se poser : Poste de travail : manoeuvre, ménage, repassage, manutention, jardinier, peintre, secrétaire administrative... Caractéristiques des donneurs d ordre : - Nombre de clients (sont-ils nombreux ou plutôt rares?) Types de clients (particuliers, collectivités, entreprises) Nom des clients... Secteur professionnel : BTP, espaces verts, restauration... Niveau d exigence du poste (et du client!) : A partir des caractéristiques du poste, préciser quels sont les minimums requis en terme d aptitudes, de compétences (connaissances, savoir-faire, savoir-être, comportement) pour occuper le poste. - Les tâches proposées sont-elles simples ou complexes? - Faut-il utiliser du matériel, de l outillage spécifique ou non? - Le poste implique-t-il d être autonome? Est-il encadré, au contraire? - Nécessite-t-il de l expérience? Une qualification? - Les horaires sont-ils stricts ou peuvent-ils être aménagés? - Ce travail implique-t-il de la ponctualité? - Ce travail nécessite-t-il d être mobile? De disposer d un moyen de locomotion? Du permis?... Durée moyenne - rythme et volume des missions proposées : - Quelle est la durée moyenne des missions proposées par type de poste et par clients? (courte, moyenne, longue durée?) Représentent-elles un petit volume d heures ou un volume d heures conséquent? Sont -elles régulières (hebdomadaire, mensuelle...)? A caractère exceptionnel? A caractère saisonnier (sur quelles périodes)? Engagement concerné : Compte tenu des caractéristiques des postes de travail (missions) que vous êtes en mesure de proposer à vos salariés, quels types d engagements sont globalement concernés par ces postes? [Pour rappel : un poste de travail peut évidemment être utilisé pour tous les types d engagements existants] 2 - A partir de l analyse des postes de travail proposée, précisez quels sont les critères d attributions (quantitatifs et qualitatifs) prioritaires pour chacun des engagements concernés : Exemple : Engagement découverte Coup de pouce Offres de mission Aide ménagère MAD test de découverte ménage - repassage... Manutentionnaire Volume d heures moyen mobilisable par salarié 40/mois Nombre de salarié potentiel 10 personnes Guide CEDRE Fiche pratique 7 Juin 2005 148
Fiche outil n 26 : «repérer les actions associées mobilisées par la SIAE» FICHE OUTIL 1 Repérer collectivement l ensemble des actions autres que les MESTS que vous êtes amenées à proposer aux salariés en insertion dans le cadre de leur parcours 2 Formaliser chacune des actions à l aide des questionnements ci-dessous (vous pouvez vous répartir le travail de formalisation en fonction de l intervention de chacun sur les actions listées préalablement) Objectifs de l action (pour la SIAE et pour la personne) exemples d objectifs ci-dessous Comment se déroule d action? Selon quelle méthode? (actions individuelles? collectives?) Quand? Durée? Qui participe à cette étape? (Actions internes? externes? qui intervient?) Outils utilisés? Résultats / suites données à cette étape? Indicateurs de suivi des actions? (par ex, pour la mission insertion, nombre de personnes sur l action, volume horaire,.. ;nombre d engagements passés, ) Pistes de travail, ajustements, améliorations souhaitées? Exemples d objectifs d insertion Soutien à la recherche d emploi Répondre à l urgence financière Repérer un besoin de formation Faciliter l accès à l emploi Aider à la résolution d un problème de logement Accompagner le projet de formation du DE Acquérir une expérience de travail Soutien à la réalisation de démarches administratives Découvrir un ou des métiers nouveaux Elaborer un projet professionnel Soutien à la résolution de problème de santé Découvrir le monde du travail Repérer les compétences Faciliter la mobilité Evaluer le comportement au travail (savoir-être) Retrouver des repères liés au travail Découvrir des postes de travail Evaluer les savoir-faire Acquérir ou valider des compétences dans un métier ciblé Adapter la personne aux besoins du poste de travail Développer l autonomie Permettre une prise de confiance en soi Se redynamiser Confronter ses aspirations aux réalités du marché de l emploi Clarifier / préciser ses motivations Actualiser ses compétences Soutien à la recherche d emploi Découvrir l entreprise Guide CEDRE Fiche pratique 7 Juin 2005 149
Fiche outil n 27 : analyser son processus de mise à disposition FICHE OUTIL 1 S interroger individuellement ou collectivement sur le cheminement de l offre de travail au sein de votre structure «Pouvez -vous décrire ce qu il se passe à partir du moment où une offre de travail arrive dans votre structure (de la réception de la demande de l utilisateur à l évaluation de la mise à dispoition, en passant par la recherche de la personne en insertion?» 2 Formaliser ensuite chaque étape du processus de mise à disposition Vous pouvez vous inspirer des questionnements et tableau en fiche exemple n 10 Quelles sont les principales étapes? Quelles actions, quelles méthodes sont mises en œuvre? Quels outils utilisez-vous? Qui a en charge chaque action décrite? 3 Pouvez-vous maintenant préciser quels sont les critères d attribution des MESTS? En d autres termes, comment positionnez -vous les personnes en insertion sur les offres de travail, sur quels critères? Exemples de critères cités par les structures pour choisir une personne sur une mission de travail : - du côté de la personne en insertion : ses projets, ses souhaits, l urgence financière, ses contraintes (ou atouts) : mobilité (proximité lieu de travail-domicile) ; disponibilités, ses compétences, sa motivation - du côté de la mission de travail : les compétences requises pour le poste, les exigences de l utilisateur Des priorités de mise à disposition qui sont définies à partir de : 1) La connaissance approfondie du profil, de la situation, des objectifs des personnes accueillies (rôle de la mission accueil) Les moyens / méthodes : Des entretiens individuels permettant de repérer souhaits, envies, projets mais aussi expériences et compétences professionnelles Réunion de régulation hebdomadaire pour : - décider de l attribution des missions à partir des objectifs d insertion déterminés avec les DE (mission accueil) - déterminer les délais de mise à disposition des personnes nouvellement inscrites (se fixer une échéance) - décider des recherches de missions en adéquation avec le profil des personnes inscrites (quelles prospection commerciale mettre en œuvre en fonction des compétence du fichier?) Le repérage et l évaluation des aptitudes et des compétences des DE (rôle de la mission accueil) - entretiens individuels d accueil, de pré-embauche - par une ou plusieurs MAD test 2) La connaissance approfondie des postes de travail afin de cerner les exigences du DO, les compétences à mettre en œuvre au sein des postes de travail proposés Or, certains clients ne savent pas toujours formuler leur demande et traduire le travail à réaliser en terme d aptitudes et de compétences requises pour les postes de travail ; d autres ont tendance à surestimer les compétences pour le poste requis. Cela implique, en amont de toute MAD, la réalisation d un travail avec le client, visant à préciser l ensemble des tâches, des aptitudes et compétences requises par le poste Différents moyens : Exemples : fiche de prise de commande détaillée pour les missions et postes de travail les plus courants, rencontre des clients, accompagnement de la personne sur le lieu de travail pour évaluer le travail à réaliser Les avantages : - Permet de bien définir les besoins du DO - Evite parfois les litiges avec le client (tout est écrit et formalisé) - Permet, en mesurant la difficulté des missions, de préciser le profil des personnes qui pourraient être en capacité de travailler sur le poste concerné (évite d envoyer toujours les même personnes (valeurs sûres) - permet une plus grande prise de risque - favorise l évolution des tâches dans le cadre d un parcours). Guide CEDRE Fiche pratique 7 Juin 2005 150
EXEMPLE Exemple n 9 : Tableau de l offre d insertion Exemples d Objectifs Favoriser la découverte de l entreprise, du monde du travail Résolution d un problème de logement A qui cela s adresse? (public concerné) Une personne n ayant aucune expérience professionnelle en entreprise : - jeune sans expérience - femmes ayant travaillé chez des particuliers... Actions, services proposés - Mises à disposition, plutôt courtes, en entreprise - Orientation vers ANPE : - Evaluation en Milieu de Travail (EMT) - ECCP - Consultation annonces de journaux - Orientation : Mairies / logement sociaux Agences à prix modérés Résolution de problèmes de santé Orientation : - Assistantes sociales - Mairies (CMU) - EPSR (handicap - Cotorep) Par quelle structure / antenne - ETTI - AI - MAD en Entreprise Par qui? (personne fonction) Problèmes familiaux Orientation ADMR (pour un soutien) - CP - D - SA - T - VP Découvrir un poste de travail, un métier Confronter ses aspirations aux réalités du marché de l emploi - MAD sur le poste souhaité pour permettre à la personne de découvrir le métier qu elle souhaite exercer (mission plutôt courte, d environ 1 semaine, encadrée - choix d un client qui connaît bien l AI et l ETTI) ; - Orientation de la personne vers un centre de formation en fonction du métier qu elle souhaite exercer - Entretien d évaluation pour repérer les compétences - MAD sur le métier / poste souhaité par la personne - Orientation ANPE quand l AI ou ETTI ne dispose pas du métier souhaité Engagements concernés Découverte (D) - Coup de pouce (CP) - D - Soutien actif (SA) - Templus (T) - Validation professionnelle (VP) - CP - D - SA - T - VP Découverte Découverte 151 Guide CEDRE Fiche pratique 7 Juin 2005
Clarifier et préciser ses motivations - Proposer des MAD diversifiées - Entretien d évaluation à partir du CV de la personne (outil : fiches métiers) - Orientation Bilan de compétences (PAIO/ANPE / AFPA) Prestation ANPE : EMT, ECCP, Stage d accès à l emploi Répondre à l urgence financière - MAD dans un bref délai - Acompte en fonction des heures effectuées - Orientation vers structures adaptées : Secours catholique - AS - PAIO - CCAS PAIO pour obtention d un FAJ (fonds d aide aux Jeunes) Banque alimentaire Favoriser la mobilité Atelier de location de mobylette Co-voiturage entre salariés Orientation : ANPE pour bons de mobilité (SNCF) - PAIO pour obtention FAJ - Ramassage scolaire pour les entreprises Soutien démarches administratives - Information / orientations vers partenaires : - Points publics - Points emploi Retrouver des repères liés au travail Permettre une reprise de confiance en soi Se redynamiser Faciliter l accès à l emploi / au marché de l emploi Acquérir ou valider des compétences dans un métier ciblé Adapter la personne au poste de travail Accompagner le projet de formation du DE Soutien à la recherche d emploi Repérer les compétences Vérifier les aptitudes (évaluation des savoir-faire / savoir-être) - MAD avec un autre salarié : travail en binôme - Travail en binôme sur une MAD (encadrement par un salarié plus expérimenté) - formation d adaptation Découverte Coup de pouce - CP - D - SA - T - VP - CP - D - SA - T - VP Soutien actif Soutien actif MPP SA - MPP - CP (aide au placement) - VP VP Découverte VP VP VP Découverte 152 Guide CEDRE Fiche pratique 7 Juin 2005
EXEM PLE Exe mple n 10 : T able au du proce ssus de MAD En reprenant la fiche outil n 28 «analyser son processus de MAD» (question 2), le processus de MAD de la structure peut être synthétisé de la manière suivante : Etapes Réception de la demande du client Prise de la commande Comment? (méthode, organisation, contenu) Avec quoi? (Outils) Qui? Questions ou pistes de travail - Demande de renseignements - Information sur les structures - Tâches, travail à effectuer, dates, lieu, horaires, conditions de travail (autonomie, équipe, encadrement, ) Fiches de prise de commande, fiche d analyse des missions de travail, fiches métiers, Carnet de commande, prise de RDV avec l utilisateur Il est important d avoir une prise de commande détaillée, sinon comment savoir qui positionner sur la mission? La chargée des MAD, la chargée clientèle Recherche et choix des candidats (cf. question 3 pour les critères d attribution des MESTS) Proposition de mission auprès de la (ou des) personne(s) pressentie(s) Recrutement et Contractualisation de la MAD Contact client Prise de RDV préalable MAD et suivi durant la MAD Evaluation de la mission Fin de mission - Réunion de régulation hebdomadaire (entre ASP et secrétaire ou personne chargée de la MESTS pour déterminer les priorités) - Fiche de synthèse des priorités, GTA fichier ou dossier DE commun Planning des salariés Tableau de synthèse des DE (besoins, profils, actions réalisées, ) Travail en équipe L importance de la réunion de régulation pour : - déterminer les priorités à partir du profil des personnes (et non seulement des missions) - anticiper et faire face aux urgences (on sait qui mettre en priorité sur tel type de mission!) - Contact téléphonique, passage de la personne Fiche de prise de commande fiche d analyse de la mission La chargée des MAD - Présentation de la mission - des horaires - conditions de travail signature du contrat de travail Contrat de travail, DPAE, Fiche de prise de commande - Conc ernant l engagement réciproque : Présentation, rédaction et signature de l engagement réciproque à partir des objectifs de la personne La chargée des MAD, l ASP pour l engagement réciproque - Confirmation du début de la MAD - Echanges avec le client sur le profil de la personne (tél, fax, CV, entretien éventuel) - Prise de RDV possible entre DE, DO et SIAE Fiche de prise de commande fiche d entretien DE Accompagnement physique de la personne sur le site si besoin Suivi du déroulement de la mission de travail (contact téléphonique..) Fin de mission : - Retour du contrat, salaire, point DE sur le déroulement de la mission fiche de salaire facturation à l utilisateur Evaluation : - De la mission par le client (satisfaction) - fiche d évaluation envoyée avec la facturation, appel chez le client - échanges tél avec le client (fiche de questionnement précise) - De la mission avec le salarié en insertion (retour) : échanges informels avec le salarié, entretien individuel ASP si besoin - Entre l équipe : concertation collective, régulation Guide CEDRE Fiche pratique 7 Juin 2005 Rôle de l évaluation dans l appréciation de la progression de la personne, dans la construction de la suite du parcours, dans la proposition de nouveaux objectifs, de nouveaux engagements. Cf. FICHE PRATIQUE N 5 Evaluation 153
FICHE 9 : LA MISSION OBSERVATOIRE De quoi parle-t-on? La mission observatoire : «exprimer les besoins des personnes auprès de la société civile et des décideurs politiques, économiques et sociaux (charte de la fédération) et valoriser le travail des SIAE» La mission observatoire a pour objectif d analyser le rapport à l'emploi des personnes accueillies afin de repérer les causes d'exclusion. Elle permet d'alerter et de mobiliser les partenaires privés ou publics et de leur proposer des pistes pour faciliter l'accès de tous à un emploi durable. Elle se traduira prochainement par la publication d'un rapport annuel, transmis à la région et à la Fédération COORACE. Cette mission transversale doit permettre de dégager un certain nombre d indicateurs permettant de quantifier et de qualifier l accompagnement réalisé par les structures de l entrée des personnes, tout au long de leur parcours d insertion, jusqu à leur sortie. Ces indicateurs visent un triple objectif : La mission observatoire propose d observer l accompagnement socioprofessionnel réalisé dans les SIAE (éléments quantitatifs et qualitatifs) sous 3 angles : Avec qui travaillons-nous? quelles sont les caractéristiques du public accueilli et accompagné vers l emploi? Les trajectoires socioprofessionnelles et les facteurs d exclusion. comment travaillons-nous (missions accueil et insertion)? Quelles sont nos actions menées pour et avec ces personnes en transition socioprofessionnelle? pour quels résultats? Les résultats de ces actions, le devenir de ces personnes : - en termes de sorties - en termes de qualification requise - en termes d effets sur le facteurs d exclusion Guide CEDRE Fiche pratique 9 Juin 2005 FICHE PROVISOIRE, EN COURS DE REALISATION 154
Les différents niveaux d observation et le travail du groupe en région : Les différents niveaux d observation Les différents niveaux d observation Indicateurs mission observatoire (national) Travaux en cours Territoire national Indicateurs de valorisation externe des actions et des résultats, d évaluation des pratiques, de négociation dans le cadre des politiques de l emploi Outils : les indicateurs de la MO capitalisés Travail du groupe les 14/06/04 et 24/02/05 Travail du groupe les 17/05/03 et 11/09/03 Territoire local SIAE Indicateurs de valorisation externe des actions et des résultats, d échanges et de négociation avec les acteurs du territoire Outils : Rapport d activité, tableaux de bord externes, Indicateurs de gestion de parcours et d évaluation des actions, des résultats Outils : dossier du DE, tableaux de bord internes, de suivi des actions, La problématique globale des journées organisées en région sur 2003-2005 (cf. ci-dessous les membres du groupe) était de s interroger sur la valorisation des actions menées par les structures en termes de parcours d insertion, de moyens mobilisés pour accompagner les salariés en insertion et de résultats en termes de devenir des personnes. L objet des réunions de travail était donc bien de faire ressortir, dans un premier temps, les données essentielles des SIAE. Une nouvelle donnée : l'enquête annuelle du COORACE (2005) les données quantitatives de cette enquête pourraient devenir le «cadre de référence» précisé dans la spécification de la mission observatoire du référentiel de certification CEDRE cette enquête propose d ores et déjà des données spécifiques aux structures engagées dans la démarche qualité CEDRE ; ces données seraient les «incontournables» de la mission observatoire elle permettra à terme aux SIAE de sortir un rapport d activité type (en fonction des données complétées par la structure) (*) Toutes les structures engagées dans la démarche CEDRE étaient présentes le 14 juin 2004 pour une réunion de synthèse des travaux. Les participants «permanents» (2003-2005) au groupe de travail régional sur la mission observatoire sont les suivants : Ludovic BLOT (BAC B - 79), Michel CLAIRAND (AIR - 79), Véronique DUMAS-DELAGE (JOB SERVICES 86), Jean-Claude ESCOLAR (ESPACE INTERIM 16), Emmanuelle FAGES-RICHARD (MCLR SERVICES 17), Patrick FENATEU (ACTIF 17), Jules-Henri GONZALES (IPSO79), Nathalie NEVEU (POE 79), Sylvie PAILLIER (IPSO79), Solange THOMAS ( POE 79) Guide CEDRE Fiche pratique 9 Juin 2005 FICHE PROVISOIRE, EN COURS DE REALISATION 155
La démarche de mise en œuvre Etape 1 : Faire une lecture attentive des indicateurs de la mission observatoire Cf. Fiche outil n 28 Identifier les indicateurs recueillis actuellement par votre structure, ceux à intégrer. Etape 2 : Déterminer une démarche de recueil des données Avant d étendre l observation sur l ensemble des parcours et des actions, vous pouvez tester sur un échantillon et sur une période donnée. Démarche proposée : Définir une date de départ (prendre par exemple une période d un mois) Préciser les personnes concernées : A compter de la date de départ prévue, sont concernées : - toutes les personnes accueillies par votre structure - toutes les personnes mises à disposition ou en mission d intérim Définir une méthode interne de mise en œuvre pour collecter et capitaliser au niveau de l équipe les informations sur les personnes et les actions réalisées avec elles Etape 3 : Formaliser les outils, les méthodes de recueil des données pour l ensemble de la SIAE Etape 4 : Préciser le traitement qui sera fait de ces données Cf. Fiche outil n 29 : «Vers un tableau de bord» Les outils Fiche outil n 28 : «les indicateurs retenus en région pour l observatoire CEDRE Février 2005» Fiche outil n 29 : «Vers un tableau de bord» Fiche outil n 30 : «Eléments de définition : les trajectoires socioprofessionnelles et les logiques d action dans le rapport à l emploi» Exemples Exemple n 11 : «exemple d utilisation des indicateurs de la mission accueil» Guide CEDRE Fiche pratique 9 Juin 2005 FICHE PROVISOIRE, EN COURS DE REALISATION 156
Fiche outil n 28 : le s indicateurs retenus en région pour l observatoire CEDRE Février 2005» FICHE OUTIL 1 / AVEC QUI NOUS TRAVAILLONS? CARACTERISTIQUES DU PUBLIC ACCUEILLI ET ACCOMPAGNE VERS L EMPLOI PLAN DE LECTURE DE LA SITUATION D'UNE PERSONNE ACCUEILLIE EN VUE DE SON EXPLOITATION STATISTIQUE ET ANONYME A - LA PERSONNE DANS SA VIE MATÉRIELLE ET SOCIALE A0 Les caractéristiques générales de la personne (Age, sexe, nationalité et/ou pays d origine, lieu de résidence, PCS 1 ) A1 - la situation familiale A2 - la santé A3 - le ou les handicaps reconnus A4 - le logement A5 - la situation financière A6 - les relations avec la Justice A7 - l'identité de l orienteur (personnes orientées par) A8 - la mobilité pour l emploi B - LA PERSONNE DANS SA SITUATION PROFESSIONNELLE B1 L expérience professionnelle B2 - La situation administrative vis-à-vis de l'emploi B3 Trajectoire professionnelle antérieure à l'entrée 2 B4 - L'expérience(s) vécue(s) de discrimination à l'embauche B5 Positionnement par rapport à l emploi B6 - Liens sociaux facilitant l'accès à l'emploi B7 - Maîtrise de la lecture / écriture et du calcul DÉTAIL DES ITEMS PAR RUBRIQUE en pages suivantes 1 http://www.insee.fr/fr/nom_def_met/nomenclatures/pcs.htm 2 Proposition : garder les concepts de stabilité, instabilité, précarité sur 5 ans afin d avoir des éléments de comparaison avec les données existantes nomenclature INSEE cf. Fiche outil n 30 Guide CEDRE Fiche pratique 9 Juin 2005 FICHE PROVISOIRE, EN COURS DE REALISATION 157
A- LA PERSONNE DANS SA VIE MATERIELLE ET SOCIALE Que mesure-t-on? Les indicateurs Mode de recueil et/ou remarques AO Les caractéristiques générales de la personne Age Répartition par âge Date de naissance Définition de tranches d âge communes : - nombre / % moins de 26 ans - nombre / % 26 à 39 ans - nombre / % 40 à 49 ans - nombre / % 50 ans et plus Tableau 1 GTA (avec recherche manuelle) GTA ne donne que les tranches d âge <26, 26-50 ans, >50 ans Sexe Répartition par sexe (H/F) Hommes / femmes GTA Tableau 1 Nationalité et/ou pays d origine Répartition selon la nationalité Et selon l origine Lieu de résidence Répartition par lieu ou quartier de résidence Nationalité française / étrangère Pays d origine Lieu de résidence GTA-Tableau 1 (date de naissance et pays de naissance) GTA tableau 1 (quartier/ville) Professions et Catégories Socioprofessionnelles (PCS 1 ) La dernière exercée Code INSEE des PCS 3 3 3 http://www.insee.fr/fr/nom_def_met/nomenclatures/pcs.htm Guide CEDRE Fiche pratique 9 Juin 2005 FICHE PROVISOIRE, EN COURS DE REALISATION 158
Que mesure-t-on? Les indicateurs Mode de recueil Remarques A- LA PERSONNE DANS SA VIE MATERIELLE ET SOCIALE A1 la situation familiale (Atouts/freins) Répartition entre : 1/ personne seule sans enfant 2/ personne seule avec enfant 3/ couple sans enfant 4/ couple avec enfants Personne se ule (célibataire, divorcée/séparée, veuve) Couple (marié, PACS, vie maritale, ) Enfants O/N (éventuellement, nombre d enfants à charge) GTA-Tab 1 (situation familiale ; nombre d enfants) A2 la santé (Atouts/freins) Proposition : Répartition des publics souscrivant à une mutuelle, CMU ou sans mutuelle Psychologique : Suivi médical déclaré (*)Ce type d indicateur n est pas enregistré actuellement Dépendance : (*)Ce type d indicateur n est pas OUI Dépendance (médicament, alcool, enregistré actuellement autres) NON Personne ayant été (ou étant) suivie par le corps médical Personne ayant eu cette difficulté avant (et pendant) son parcours d insertion Problème de malnutrition repéré? A3 le ou les handicaps reconnus (Atouts/freins) A4 le logement (Atouts/freins) Répartition entre les personnes sans domicile, hébergées, ayant un logement individuel Couverture sociale affiliation à une mutuelle OUI NON EN COURS CMU OUI NON EN COURS Incapacité physique pour l'exercice d'un métier (non reconnue) Handicap reconnu (COTOREP) OUI A B C Orientation externe (O/N et qui?) NON Conditions de logement des personnes : - Absence de logement et / ou SDF - Hébergement précaire (squat, caravane ) - Hébergement par un tiers - Hébergement dans une structure d accueil - Hébergement individuel - Autres GTA? Seul le TH est enregistré sur GTA (Tab 1) (*)Possibilité de l intégrer dans tab 2 (type de difficultés) GTA? 159 Guide CEDRE Fiche pratique 9 Juin 2005 FICHE PROVISOIRE, EN COURS DE REALISATION
Que mesure-t-on? Les indicateurs Mode de recueil Remarques A5 La situation financière (Atouts/freins) Précarité des revenus Proposition : 1/Répartition entre les revenus de l emploi, les allocations, les revenus dits précaires et autres. 2/ proportion des personnes ayant un dossier de surendettement ou saisie sur salaire A- LA PERSONNE DANS SA VIE MATERIELLE ET SOCIALE Niveau de revenu à l inscription Revenus de l emploi : - Salaire - Salaire conjoint - Autre Revenus dits précaires CES, CDD temps partiel, CDI temps partiel, MAD Allocations diverses - RMI dont RMI individuel / RMI couple, - AUD, - ARE, - ASS, - API, - AAH, - Autre GTA-Tab 2 (type d alloc; RMI Sans ressources financières Dossier de surendettement Interdit bancaire Saisies sur salaire Curatelle ou tutelle GTA-Tab 2 (montant des ressources = 0) Codification possible sur GTA Tableau 2 (montant des ressources) A6 les relations avec la justice (Atouts/freins) Suivi de justice Période probatoire TIG Autre 160 Guide CEDRE Fiche pratique 9 Juin 2005 FICHE PROVISOIRE, EN COURS DE REALISATION
Que mesure-t-on? Les indicateurs Mode de recueil Remarques A7 l identité de l orienteur (personnes orientées par) (Atouts/freins) A8 la mobilité pour l emploi (Atouts/freins) Répartition entre : 1/ Personnes avec ou sans permis 2/ type de moyens de transport 3/ rayon d intervention par tranches kilométriques A- LA PERSONNE DANS SA VIE MATERIELLE ET SOCIALE Démarche personnelle, spontanée Opérateurs emploi (ANPE, PAIO, MLI, EPSR, PLIE, Caf emploi ) Opérateurs formation Autres structures d insertion Opérateurs logement Travailleurs sociaux Agents de collectivités (secrétaire de mairie) Clients commerciaux (partenaires, collectivités, entreprises) Associations caritatives et humanitaires Autres (protection judiciaire de la jeunesse, autres associations, groupes chercheurs d emploi...) Permis OUI NON B, C, D Suspendu ou en Cours Moyens de locomotion : - Sans moyen de locomotion - Voiture - Mobylette - Vélo - Véhicule d un accompagnateur (conjoint, etc ) - Autres Rayon d intervention (en km) : GTA Tab 1 (permis B, ; véhicule : auto, vélo, ) 161 Guide CEDRE Fiche pratique 9 Juin 2005 FICHE PROVISOIRE, EN COURS DE REALISATION
B - LA PERSONNE DANS SA SITUATION PROFESSIONNELLE Que mesure-t-on? Les indicateurs Mode de recueil Remarques B- LA PERSONNE DANS SA SITUATION PROFESSIONNELLE B1 l expérience professionnelle (Atouts/freins) Proposition : Proportion des personnes accueillies n ayant pas ou peu d expérience professionnelle (pouvant être couplée avec l âge, la durée du chômage, ) Age Durée dans l emploi Nature du ou des métiers occupés les plus significatifs (code ROME durée), stage compris Autres GTA-Tab 1 (date de naissance) GTA-Tab 2 (CLD 1,2,3) GTA-Tab 3 (date dernier emploi) Le manque d expérience peut être un frein à l emploi que l on retrouve en objectif d insertion dans l engagement découverte B2 la situation administrative vis-à-vis de l emploi (Atouts/freins) Durée du chômage : - Chômeurs non inscrit à l ANPE - Chômeurs inscrits à l ANPE - depuis moins d 1 an - depuis 1 à moins de 2 ans - depuis 2 à moins de 3 ans - depuis 3 ans à plus - Inactif Mesure ANPE oui non Préciser : GTA Tableau 2 (date d inscription ANPE ; CLD 1-2-3) 162 Guide CEDRE Fiche pratique 9 Juin 2005 FICHE PROVISOIRE, EN COURS DE REALISATION
Que mesure-t-on? Les indicateurs Mode de recueil Remarques B- LA PERSONNE DANS SA SITUATION PROFESSIONNELLE B3 Trajectoire professionnelle antérieure à l entrée (Atouts/freins) Alternances fréquentes de périodes d inactivité et de périodes d emploi Absence prolongée d emploi Proposition : Répartition entre les 3 trajectoires professionnelles (stable, instable et précaire) Trajectoire professionnelle4 de la personne Les indicateurs à reprendre pour synthétiser la trajectoire (sur 5 dernières années) : Nombre de période travaillées :. et durée :. Durée totale des périodes travaillées : Date du dernier emploi occupé : Durée de chômage : - <1an - 1 à 2 ans : DELD - 2 ans et + : DETLD (Très Longue Durée) Parcours professionnel au sens large (CV, fiche de synthèse d entretien, ) CV GTA-Tableau 3 (CLD 1,2,3) GTA-Tableau 4 (dernier emploi : date et intitulé) Nous ne mesurons pas ici un élément important : le rapport à l emploi de la personne (cf plus -bas). Par exemple, une trajectoire instable pourra selon les personnes être un frein au retour à l emploi (logiques défensive ou paradoxale) ou, si la personne a choisi volontairement d interrompre son travail pour diverses raisons, son rapport à l emploi sera sans doute plus offensif. Cette trajectoire pourrait être un élément à renseigner lors de la synthèse de l entretien (puis convenir d un code sur GTA) B4 L expérience vécue de discrimination à l embauche (Atouts/freins) Discrimination raciale Discrimination sexuelle Discrimination physique Discrimination due à l âge Contrats dits précaires CES, CDD temps partiel, CDI temps partiel, MAD Pays d origine Sexe Age Lieu de résidence Handicap physique (TH ou non reconnu) Santé Situation de justice Appréciation du vécu de la personne 4 Nomenclature INSEE cf. Fiche outil n 30 163 Guide CEDRE Fiche pratique 9 Juin 2005 FICHE PROVISOIRE, EN COURS DE REALISATION
Que mesure-t-on? Les indicateurs Mode de recueil Remarques B- LA PERSONNE DANS SA SITUATION PROFESSIONNELLE B5 Positionnement par rapport à l emploi (Atouts/freins) Le rapport à l emploi 5 Des stratégies offensives, défensives ou paradoxales Proposition : Répartition entre les 3 logiques d action dans le rapport à l emploi B6 Liens sociaux facilitant l accès à l emploi (Atouts/freins) Lien social faible, fort, intense Personnes souffrant d isolement (lien social faible) B7 Maîtrise de la lecture / écriture et du calcul (Atouts/freins) Durée souhaitée du travail Secteur d emploi souhaité (SAE INSEE) Nature de l emploi souhaité (Code ROME) Le rapport à l emploi : stratégies offensives, défensives ou paradoxales Avoir un entourage, des réseaux sociaux (famille, amis, voisins, collègues, ) S engager dans des initiatives associatives (assos, hobby, ) Connaissance et utilisation des ressources locales (organismes sociaux, administratifs, ) Analphabétisme Illettrisme GTA-Tab 2 (projet professionnel) GTA pour insérer les codes ROME pour la nature de l emploi souhaité? GTA-Tab 3 Au moment de l entretien individuel GTA-Tab2, possibilité d ajouter un code dans type de difficultés pour l isolement L autonomie est également un indicateur utile pour repérer le rapport à l emploi. Il permet également de déterminer les modes d actions (suivi ou accompagnement?) Le rapport à l emploi pourrait être un élément à renseigner lors de la synthèse de l entretien (puis convenir d un code sur GTA) Cette donnée qualitative peut être recueillie au moment de l entretien en demandant à la personne de s autopositionner sur ce champ (à l aide de questions permettant de mesurer l intensité du lien social) (cf. référentiel IRIS de «l évaluation de la dynamique de la personne en insertion» - version professionnelle et en autoévaluation 5 Cf. Fiche outil n 30 pour la définition des stratégies 164 Guide CEDRE Fiche pratique 9 Juin 2005 FICHE PROVISOIRE, EN COURS DE REALISATION
2 / COMMENT TRAVAILLONS-NOUS? LES ACTIONS MENEES POUR ET AVEC CES PERSONNES EN TRANSITION SOCIOPROFESSIONNELLE (cf. compte-rendu de la session inter CEDRE du 11/09/2003) Les actions doivent être repérées "en oubliant" d'une certaine façon la pertinence du lien à la personne, son profil et sa demande, pour mieux faire apparaître cette pertinence à l'échelle anonyme des statistiques agrégées. La typologie des actions est celle de Cèdre. Un débat a eu lieu autour du sens donné au terme «ACTIONS» et une définition commune s est dégagée : L action se traduit par toutes les activités des professionnels de la SIAE (quelle que soit leur forme). Il s agit donc de toutes les modalités de consommation du temps pour l accueil et l accompagnement des personnes, que ce temps soit interne ou passé directement avec la personne accompagnée. Dans le cadre de la démarche qualité CEDRE : les actions sont toujours décrites au travers les objectifs qu elles poursuivent (les modalités sont décrites ensuite). Par exemple, sur la mission accueil, les phases de pré-accueil et d accueil ne visent pas les mêmes choses Ex : le pré-accueil vise à apporter une première information sur l offre d insertion de la SIAE, à cerner rapidement la demande de la personne et vérifier conjointement qu une réponse peut être envisagée dans le cadre de la structure ; l accueil visera quant à lui à approfondir la connaissance mutuelle, celle de la personne et de ses besoins, de ses objectifs, celle de la structure qui développera alors plus auprès de la personne les services qui lui sont proposés. Pour ces 2 phases, les modalités peuvent varier d une structure à l autre, le pré-accueil peut être un entretien bref, il peut parfois être couplé avec une réunion d information collective. La démarche CEDRE explique les objectifs visés pour chacune des étapes, elle ne dit pas comment il faut faire!!! L organisation, les modalités de mise en œuvre appartiennent donc à chaque structure (cf. formalisation de chaque étape dans vos comptes -rendus d intra). Sur la mission insertion, les engagements sont l élément central permettant de recenser les actions menées avec les personnes dans le cadre de leur parcours. Le nombre d engagements pratiqués ainsi que les MESTS et les actions associées mobilisées par type d engagement permettent : - de formaliser et de valoriser l action pédagogique de la structure auprès des personnes - de «simplifier», d améliorer la lisibilité externe du sens des actions menées avec les personnes (et par là même d en comprendre les problématiques, les besoins) Par exemple, un engagement «validation professionnelle» pour une personne a pu mobiliser 30 heures de travail sur des tâches de secrétariat, mais aussi 4 actions d évaluation (avec des modalités différentes : 2 entretiens en internes + EMT + actions de recherche de formations externes), Les types d engagements pris reflètent les problématiques et objectifs généraux des publics accueillis (ce qui valorise le travail d analyse des besoins des personnes) mais aussi les actions mobilisées par la structure pour y répondre. La lisibilité externe passera par l explicitation des objectifs sous-jacents aux engagements (communication, illustration concrète par des exemples de parcours, ). Ceci renvoie à la capacité des structures à apporter des données quantitatives mais aussi qualitatives de l accompagnement qu elles pratiquent au jour le jour au travers des engagements. 165 Guide CEDRE Fiche pratique 9 Juin 2005 FICHE PROVISOIRE, EN COURS DE REALISATION
Actions sur la mission ACCUEIL [A-AC] : pour Actions sur la mission Accueil Codification reprise en page 18 Que mesure-t-on? Les indicateurs Mode de recueil Remarques P R E -a c c u e i l Taux de renouvellement annuel des inscrits Nombre d inscrits sur la période de référence Nombre d inscrits au dernier jour Personnes orientées par : Proposition d une nomenclature commune aux SIAE : Démarche personnelle, spontanée Opérateurs emploi (ANPE, PAIO, MLI, EPSR, PLIE, Caf emploi ) Opérateurs formation Autres structures d insertion Opérateurs logement Travailleurs sociaux Agents de collectivités (secrétaire de mairie) Clients commerciaux (partenaires, collectivités, entreprises) Associations caritatives et humanitaires Autres (protection judiciaire de la jeunesse, autres associations, groupes chercheurs d emploi...) Mission accueil : nos pratiques, notre organisation Personnes orientées par : [A-AC1] GTA- Tab 1 (date de création) GTA ne différencie pas automatiquement le pré-accueil de l accueil, et ne propose pas de champ pour les organismes prescripteurs. Possibilité d utiliser une zone libre du tableau 1 (par ex partenaires), code OP (pour orienté par) puis des chiffres pour chacun des partenaires (OP1 pour l ANPE, ) Est considérée comme inscrite toute personne pour laquelle il y a eu un entretien approfondi Nombre de personnes pré-accueillies Nombre de personnes préaccueillies (ou pré-inscrites) [A-AC2] nécessite de définir un autre code (préinscription) sur GTA 166 Guide CEDRE Fiche pratique 9 Juin 2005 FICHE PROVISOIRE, EN COURS DE REALISATION
Que mesure-t-on? Les indicateurs Mode de recueil Remarques a c c u e i l P R E - e m b a u c h e O R I E N T A T I O N Nombre de personnes accueillies (ayant eu un entretien approfondi) Mission accueil : nos pratiques, notre organisation [A-AC3] Nombre de personnes ayant eu un entretien individuel = nombre de personnes inscrites sur GTA/GIS approfondi Nombre de personnes agrées par l ANPE [A-AC4] Nombre de personnes agrées par l ANPE Actions d évaluation, de repérage des compétences (MAD tests, évaluations formalisées des compétences en interne ou avec un partenaire extérieur, ) [A-AC6.1] Actions centrées sur l emploi - action de préparation à la prise de poste en interne ou avec des partenaires extérieurs - Actions de recherche d emploi [A-AC6.2] Actions de so utien aux démarches périphériques à l emploi (démarches personnelles, administratives, ) de redynamisation [A-AC6.3] Actions d information/conseil, d orientation et/ou de mise en relation auprès des partenaires [A-AC6] GTA-Tab 4 (formation professionnelle?) Nombre d actions Volume horaire Nombre de personnes concernées par action Actions individuelles / collectives Actions internes / externes [A-AC5] Nombre de personnes en orientation interne Nombre de personnes en orientations externes (cad sorties) Nombre de personnes mises en relation Par partenaires Motifs Possibilité d utiliser une zone libre du tableau 1 (par ex partenaires), code OE (pour orientation externe) puis des chiffres pour chacun des partenaires (OE1 pour l ANPE, ) définir la procédure d inscription spécifique pour chaque structure Ici ; repérage de la situation globale de la personne (cf. référentiel IRIS travaillé en inter) Les actions auxquelles IPSO79 a fait référence lors de notre réunion pourraient entrer dans ce cadre (cf. CR du 11/09/2003) Les orientations externes peuvent être réalisées à l issue de chaque temps de l accueil (après le préaccueil, après l entretien individuel d accueil, après la phase de préembauche) 167 Guide CEDRE Fiche pratique 9 Juin 2005 FICHE PROVISOIRE, EN COURS DE REALISATION
Actions sur la mission INSERTION (*) éléments demandés dans le cadre de l enquête annuelle de la fédération COORACE, indicateurs «incontournables» de la mission observatoire [A-IN] : pour Actions sur la mission Insertion ; Codification reprise en page 18 Que mesure-t-on? Les indicateurs Mode de recueil Remarques Les objectifs d insertion et les actions proposées par la SIAE se traduisant par les engagements pris(*) : Coup de pouce : Découverte : Validation professionnelle : Soutien actif : Remobilisation et préparation professionnelle : Templus : Autre type (et lequel) : Les actions associées mobilisées dans le cadre des engagements précisés ci-dessus : Mission insertion : nos pratiques, notre organisation Pour chaque type d engagement : Nombre d engagements(*), total(*) [A-IN1] nombre de personnes (*), [A-IN2] heures de travail mobilisées(*) [A-IN4] et nb d actions associées [A-IN5] (cf. ci-dessous) Nb de personnes ayant bénéficié de plusieurs engagements(*) [A-IN3] [A-IN5] A déterminer (capacité technique de GTA? Potentiel du logiciel ROM, autre?) Pour chaque engagement, préciser dans votre pratique si l engagement est contractualisé : - oralement - par écrit, si oui : o formalisation en interne o formalisation sur un document remis à la pers. o Idem + signé Actions d évaluation(*) [A-IN5.1] - Evaluation du parcours, de la situation de la personne (entretiens formels ou informels, régulation pédagogique, ) - Evaluation, repérage des compétences (éval formalisées) Actions centrées sur l emploi [A-IN5.2] - action de préparation à la prise de poste en interne ou avec des partenaires extérieurs - actions de formation (qualifiantes/ non qualifiantes) (*) - actions de recherche d emploi(*), de travail sur le projet professionnel Actions visant à résoudre des problèmes périphériques à l emploi [A-IN5.3] (démarches personnelles, administratives, redynamisation ) dont mobilité, illettrisme (*) Actions d information (FLES CAF - ) [A-IN5.4] L activité économique : mobilisation des heures de travail et valorisation La régulation pédagogique 3 / POUR QUELS RESULTATS? LE DEV ENIR DES PERSONNES LES RESULTATS DE CES ACTIONS Nombre d actions Volume horaire, Nb de personnes concernées Actions individuelles/collectives Actions internes (*)/externes Nombre de personnes ayant bénéficié de prestations ANPE pendant leur parcours : [A-IN4] Volume horaire des missions de travail par type de secteur professionnel et par type d utilisateur, nb de personnes mises au travail (*) Temps consacré en interne Ratio Nb de personnes nouvellement inscrites ayant travaillé au moins une fois 168 Guide CEDRE Fiche pratique 9 Juin 2005 FICHE PROVISOIRE, EN COURS DE REALISATION
[R] : pour Résultats; Codification reprise en page 19 Que mesure-t-on? Les indicateurs Mode de recueil Remarques Le devenir des personnes Par type d engagement, le devenir des personnes Coup de pouce : Découverte : Validation professionnelle : Soutien actif : Remobilisation et préparation professionnelle : Templus : Autre type (et lequel) : SORTIES EMPLOI/FORMATION CDI, temps partiel/ plein CDD (+3 mois, + 6 mois) Intérim (+3 mois, + 6 mois) Chèque emploi service Création d entreprise Sortie formation (pré-qualifiante, qualifiante, diplômante) Démarche de VAE [R1] POURSUITE DE PARCOURS Sortie vers un autre engagement CEDRE Emploi dans une autre SIAE (AI, ETTI, EI, ACI, RQ) Autres contrats d insertion : CIRMA, CES, CEC, CDDI, contrat d avenir, CAE, CIE Inscription dans un dispositif de recherche active d emploi (prestation ANPE, accompagnement PLIE, ) Réorientation vers d'autres partenaires (dont ANPE), c està-dire sorties de la SIAE : (liste des partenaires) Réinscription ANPE Nombre de personnes sorties de SIAE et signalées à l ANPE comme étant en capacité de travailler dans le secteur marchand Nomenclature des partenaires proposée en A7 (actions sur le préaccueil) AUTRES SITUATIONS Autres situations connues dont la maternité (travail de reproduction) ; la maladie (travail du corps face à des éléments pathogènes), déménagement hors territoire Autres : Situation inconnue Durée moyenne du parcours dans l'organisme 169 Guide CEDRE Fiche pratique 9 Juin 2005 FICHE PROVISOIRE, EN COURS DE REALISATION
Fiche outil n 29 : «Vers un tableau de bord» FICHE OUTIL 1 / TROIS LOGIQUES IMBRIQUEES Les 3 angles d observation proposés dans le cadre de la démarche CEDRE (publics/actions/résultats) peuvent être ensuite considérés dans un ordre variable selon que l'on se place dans des logiques différentes, qui sont aussi celles d'acteurs différents : a / une logique de territoire, de bassin d'emploi ou de pays, préférée souvent par les partenaires de l'emploi ou de l'action sociale, et qui est un peu une logique de "prise en charge", de prise en compte de tous : quels publics? ont eu quelles actions? pour quels résultats? Elle répond à la question première : à qui sert-on? à qui avons nous été utiles? mais aussi a contrario à la question inverse : qui a-t-on laissé sur le bord de la route? b / une logique externe ou logique de financeur, préférée par les pouvoirs publics financeurs (Etat ou Conseil général) et qui est avant tout une logique de résultats, avec un enjeu très fort sur la nature de la production attendue d'une SIAE : est-ce de l'emploi? ou "seulement" de l'employabilité? Quels résultats? Pour quels publics? Par quelles actions? Elle répond avant tout à la question : quels effets ont produit nos financements? Question complexe s'il en est car l'action d'une SIAE aussi pertinente soit-elle n'est pas la seule cause du devenir positif d'une personne accueillie. Et aussi car toute action a des effets voulus et non voulus (Morin, 2000). Et enfin car l'action a des effets de moyen et de long terme qu'il est délicat d'appréhender d'une part et que les financeurs ont tendance à ignorer c / une logique interne ou logique de SIAE, qui semble la plus "naturelle" aux professionnels des SIAE, compte tenu de leur travail intensif, très diversifié dans les réponses apportées aux personnes demandeuses d'emploi et de la centration première de tout individu sur lui-même. quelles actions menées? pour quels publics? avec quels résultats? Elle répond d'abord à la question première de toute SIAE en situation d'accueil : que pouvons nous proposer à cette personne, à ce moment de son histoire et de la notre, compte tenu de nos ressources et des siennes (ce que nous en percevons )? Mais aussi à la question complémentaire : que faisons -nous réellement? qu'avons nous concrètement proposé à cette personne tout au long de nos rencontres et de son parcours dans et avec notre SIAE? Et selon quelle organisation? C'est dans cette logique que prend toute sa place la notion de contractualisation d engagements qui est au cœur de la démarche qualité Cèdre. 2 / LES ETAPES DE CONSTITUTION D UN TABLEAU DE BORD Elles se résument à quatre phases de nature très différentes en terme de temps et de type de travail à accomplir : - la collecte des informations : Elle doit être régulière avant tout ; et vérifiée de temps en temps par tirage au sort. Elle conditionne la qualité de tout le processus en aval. Le ou les collecteurs-trices doivent être très convaincus et donc bien informés de l'importance de leur travail! - le traitement des données : Il s'agit de la phase de production de tableaux à une ou deux dimensions principalement (cf plus loin nos propositions). - l'analyse des données : C'est un travail méthodique d'examen de chaque tableau et de production de graphiques qui les rendent plus "parlants". Il incombe aux dirigeants salariés mais aussi bénévoles que cela informe. - la synthèse : Il s'agit de repérer et de dégager les tendances existantes, les relations fortes entre telle et telle paramètre ou variable, et donc de la formulation d'un diagnostic destiné à orienter l'action. Elle participe des évolutions du projet associatif. 3 / LES TABLEAUX DE BORD SOUHAITABLES Il existe deux sortes de tableau qui peuvent devenir des composantes d'un tableau de bord : Guide CEDRE Fiche pratique 9 Juin 2005 FICHE PROVISOIRE, EN COURS DE REALISATION 170
- des tableaux simples ou tris à plat et qui présentent la répartition d'une variable en différentes classes possibles : ainsi les deux sexes, les tranches d'âge, les types de discrimination vécues, etc - des tableaux composés ou tableaux croisés entre deux variables ou plus et qui cherchent des relations de cause à effet entre celles-ci, plus exactement des corrélations entre elles et le poids de ces corrélations. Chaque tableau est choisi par une hypothèse d'impact d'une des variables sur l'autre. Par exemple, le lien entre le type de convention d engagements CEDRE et le type de devenir professionnel de la personne Nous proposons de produire, d'analyser et de synthétiser une vingtaine de tableaux, dans une logique de complexité croissante et qui est aussi la logique de territoire : publics actions devenirs. Soit un tableau de bord en trois parties avec des choix de présentation et de graphiques à faire: un histogramme ne parle pas de la même façon qu'un diagramme circulaire ou un nuage de points (Bertin, 1977). Ci-dessous, l ensemble des tableaux qui nous semblent pertinents mais qui seront à choisir, prioriser pour rendre lisible à l externe le travail des SIAE. CARACTERISTIQUES DU PUBLIC dans la logique de territoire (centrée sur les publics), on interrogera (sur une année) : - type d'expérience professionnelle = B1 - type de situation adm = B2 - type de trajectoire antérieure = B3 - type de discrimination à l'embauche = B4 - type de positionnement / l'emploi = B5 - maîtrise de la lecture, écriture, calcul B7 Ceci constituera les tableaux de base à produire en premier, après bien sûr la répartition sur les variables A0 à A8, dont certaines sont déjà fournis obligatoirement aux financeurs. NOS ACTIONS, NOTRE ORGANISATION dans la logique interne, on interrogera les tableaux suivants : Mission accueil : - Nombre de personnes orientées par (et notamment ANPE) = A-AC1 - Nombre de personnes pré-accueillies = A-AC2 - Nombre de personnes accueillies (en entretien individuel approfondi) = A-AC3 - Nombre de personnes agrées par l ANPE = A-AC4 - Nombre de personnes orientées vers des partenaires, mises en relation = A-AC5 - Autres actions proposées (cf. détail des actions en pages précédentes) = A-AC6 Mission insertion : - Nombre et type de convention d engagement Cèdre (pour une année) = A-IN1 Par type d engagement : - Nombre de personnes ayant bénéficié d un engagement = A-IN2 - Nombre de personnes ayant bénéficié de plusieurs engagements = A-IN3 - Nombre d heures de travail mobilisées = A-IN4 - Nombre d actions associées mobilisées = A-IN5 (cf. détail des actions en pages précédentes) LES RESULTATS, LE DEVENIR DES PERSONNES dans la logique externe tout d'abord, on interrogera les tableaux suivants : - type de résultats (pour une année) = R1 - type de résultats x types et nb d engagements Cèdre = R2 (= R1 x A-IN1) - type de résultats x actions asociées = R3 (= R1 x A-IN5) - type de résultats x h de travail mobilisées = R4 (= R1 x A-IN4) Selon la SIAE, tel ou tel tableau à deux variables peut être plus ou moins pertinent et des explorations complémentaires locales (par SIAE) sont alors possibles et intéressantes, dès lors que la base d'inform ations a été nourrie régulièrement. Tout ceci est à tester, expérimenter par les participants du groupe pilote Guide CEDRE Fiche pratique 9 Juin 2005 FICHE PROVISOIRE, EN COURS DE REALISATION 171
Fiche outil n 30 : Eléments de définition : les trajectoires socioprofessionnelles et les logiques d action dans le rapport à l emploi FICHE OUTIL Les trajectoires socioprofessionnelles (Classification inspirée d une étude de l INSEE 6 ) Trois catégorisations de la trajectoire socioprofessionnelle pourraient être proposées : 1 Une trajectoire socioprofessionnelle stable pour les personnes qui ont été dans les 5 dernières années en CDI ou en CDD longs renouvelés et dont l entrée au chômage se fait principalement par un licenciement. 2 une trajectoire socioprofessionnelle instable pour les personnes qui ont été dans les 5 dernières années en succession de contrats temporaires (CDD et intérim) avec des temps de chômage inférieurs aux temps de travail. 3 une trajectoire socioprofessionnelle précaire pour les personnes qui ont été dans les 5 dernières années en succession de contrats d insertion et /ou en contrats temporaires (CDD ou intérim) avec des temps de chômage supérieur aux temps de travail. La référence prise en compte est les cinq dernières années pour éviter l effet pervers lié à une longue durée et prendre en compte la situation actuelle. Les logiques d'action dans le rapport à l'emploi (Etienne Laurent, Cohérence et congruence des projets professionnels, 1994) Logiques offensives Logiques défensives Logiques paradoxales Rappel des principales caractéristiques des différentes logiques - Un projet professionnel et/ou une image de soi au travail énoncé - Une capacité à saisir les opportunités - Une capacité à mobiliser des réseaux de personnes ou d institutions - Une gestion de son temps - L utilisation de techniques de recherche d emploi - Une recherche d ajustement au marché de l emploi - L investissement personnel dans d autres activités - Un projet professionnel flou et/ou une image de soi au travail incertaine - Une difficulté à saisir les opportunités d emploi - Une dévalorisation des compétences - Un manque de confiance en soi - Une accentuation des contraintes - Une perte de motivation - Une expression négative des attentes - Une inadéquation ou une absence de projet professionnel et/ou d image de soi au travail - Une incapacité à saisir les opportunités d emploi - Une perte de repères temporels - Une perte, dégradation des compétences - Une régulation du mode de vie hors de la sphère de l emploi - L investissement dans des passions compensatrices, des activités de loisirs domestiques - Un sentiment d ennui, de monotonie, de perte de sens 6 INSEE, enquête emploi, mars 2001 et ANPE-DARES, premières informations et premières synthèses, mai 2001 Margaret MARUANI, les mécomptes du chômage, Paris, Bayard, 2002, p 84 172 Guide CEDRE Fiche pratique 9 Juin 2005 FICHE PROVISOIRE, EN COURS DE REALISATION
EXEMPLE Exemple n 11 : «Exemple d utilisation des indicateurs de la mission accueil» (exemple issu de la pratique de CAP EMPLOI La Rochelle) du 01 Janvier 2004 au 31 Décembre 2004 Personnes pré-accueillies : 531 Orientation ASP A.I Orientation ASP EQUATEUR Orientation RMI Autres Orientations 155 pers 131 pers 46 pers 199 pers Pers.inscrites 91 pers Pers.inscrites 81 pers Pers.inscrites 20 pers L'Escale Mission Locale B.A. intérim classique CIDF CCAS Pers.non venues 40 pers Pers.non venues 40 pers Pers.non venues 19 pers ANPE La Rochelle Santé Mairie LR Pers.venues non inscrites 24 pers Pers.venues non inscrites 10 pers Pers.venues non inscrites 7 pers Centres sociaux Secours catholique Mission Populaire Foyer Jeunes travailleurs 173 Guide CEDRE Fiche pratique 9 Juin 2005 FICHE PROVISOIRE, EN COURS DE REALISATION
ANNEXES
ANNEXES Annexe 1 : Evolution du champ de l insertion par l activité économique Annexe 2 : Fiches de présentation CEDRE - Fédération COORACE 2005 Annexe 3 : Le programme CEDRE en quelques dates Annexe 4 : Extrait de la charte des adhérents à la Fédération COORACE (14/06/01) Annexe 5 : Programme CEDRE : définition des engagements réciproques Annexe 6 : Le programme CEDRE et 7 principes de l économie sociale et solidaire Annexe 7 : Les trois trajectoires socioprofessionnelles définitions Annexe 8 : liste des organismes des formations citées dans le guide Guide CEDRE - Juin 2005
ANNEXE 1 Evolution du champ de l insertion par l activité économique L'émergence Politique de lutte contre la précarité et l exclusion 1970 1974 : loi sur l aide sociale à l hébergement et la réadaptation 1975 : création de l allocation adulte handicapé. 1976 : création de l allocation parent isolé Politique en direction des jeunes (pactes pour l emploi des jeunes : 1977,78,79, exonération pour l embauche des jeunes) 1980 1 million de chômeurs 1979 : la circulaire 44 définit le secteur de l insertion et le classe en 3 catégories : CAVA, les services de placement en entreprises (intérim social) pour un public marginalisé, les centres de vie. 2 millions de chômeurs 1982 : l ANPE met en place un entretien systématique au 13 ème mois de chômage Initiatives de l insertion par l activité économique Au cours des années 70, un nouveau courant traverse le monde du travail social qui s oppose à l idée de l enfermement, du marquage social, de la stigmatisation 1978 : premières expérimentations d associations proposant des services de placement en entreprise utilisant le travail temporaire à des fins d insertion. 1980 : revendication de locataires du quartier de l Alma-gare à Roubaix concernant les problèmes de restructuration urbaine. Création de l Atelier Populaire d Urbanisme (1 ère régie de quartier) 1983 : création de l UREI Rhône Alpes LA CONSTITUTION DE L'INSERTION PAR L'ACTIVITE ECONOMIQUE EN POITOU-CHARENTES 1982 / 1984 Création du RABOT et d'aries, les premières entreprises d'insertion (EI) 1985 / 1986 Création d'aitj, la première association Intermédiaire (AI) 1984 : création de l allocation d insertion et de l allocation de solidarité spécifique 1985 : programme expérimental de soutien aux entreprises intermédiaires 1987 : une loi officialise les associations de prêt de maind œuvre 1985 : création du COORACE 1988 : création du CNEI et du CNLRQ Création d'attj, la première entreprise de travail temporaire d insertion (ETTI) Création de l EI TREMPLIN Création des AI ADRESSE et APPUI 1987 / 1988 24 nouvelles AI 1988 : création du RMI à destination des chômeurs longue durée 1989 : une circulaire fixe le cadre juridique des entreprises d insertion Guide CEDRE annexe 1 Juin 2005
Le foisonnement 1990 1990 : création du Contrat Emploi-Solidarité (CES) (remplace les TUC) 1991 : la loi du 3/01/91 concerne le conventionnement et le financement par poste d insertion et donne un support juridique aux CDD d insertion. Mai 1991 : création du CNIAE Décembre 91 : une loi officialise les EII 1992 : création du Contrat Emploi-Consolidé 1993 : l Etat s engage à soutenir les PLIE 1993 : 3 millions de chômeurs 1994 : loi du 18/01/94 sur la protection sociale des personnes en insertion et les financements (cotisations patronales et salariales) des diverses formes d insertion par l économique 1995 : création du Contrat Initiative Emploi qui vient remplacer le contrat de retour à l emploi 1997 : loi en faveur des emplois jeunes 1990 : création de l URSIE Alsace en décembre 1991 : création du premier GEIQ en Dordogne. 1992 : expérimentation des premiers chantiers d insertion. Ils sont 200 en 1992. 1993 : les quatre réseaux (FNARS, COORACE, CNEI, CNLRQ) créent la coordination Inter-Réseaux de l Insertion par l Economique (CIRIE). 1996 : création de l Association Nationale des Chantiers -Ecoles et du CNCE-GEIQ 1989 / 1990 Création du CAPEE (Comité des alternatives Poitevines à l'emploi et à l'entraide) 10 nouvelles AI, 7 nouvelles EI Création d'insersud, la première Régie de Quartier (RQ) 1991 / 1993 Création d'iris (Initiative Régionale pour l'insertion et la Solidarité) (UREI et COORACE Poitou- Charentes) Création D'ALESIE (Association Locale des Entreprises et des Structures d Insertion par l'economie) Création d'audacie (Association pour l Union et le Développement des Actions Châtelleraudaises de l insertion par l activité économique) 7 nouvelles AI, 9 nouvelles EI 2 nouvelles RQ La structuration 1998 2000 1998 : vote de la loi de lutte contre les exclusions. L ensemble du secteur de l insertion par l activité économique est reconnu dans le code du travail à l article L.322-4-16 Emergence des démarches qualité 1996-1999 COORACE : Cadre de référence et programme «CEDRE» (AI) ; Label ETTIC (ETTI) CNEI : «QUALIREI» - Référentiel des pratiques sociales et processus de labellisation 1993 / 1998 Premier GEIQ BTP des Deux-Sèvres 5 nouvelles AI, 14 nouvelles EI 1 nouvelle RQ, 7 ETTI Participation à l élaboration du cadre de référence et CEDRE ; du référentiel CNEI, rédaction du cahier IRIS «le métier de l IAE» Guide CEDRE annexe 1 Juin 2005
2000 2005 Intégration des dispositifs dans l'iae - Alternance - formation continue Nouveaux cadre juridique de la validation des acquis de l expérience : loi n 2002-73 du 17 janvier 2002 de modernisation sociale Décentralisation des compétences transférées par l'etat aux collectivités locales : les régions, les départements, les communes et leurs groupem ents : Loi n 2004-809 du 13 août 2004 relative aux libertés et responsabilités locales Les ensembliers d'ins ertion, acteurs de l'économie sociale Se repositionner par rapport aux évolutions de l'emploi, aux chômeurs, aux acteurs socio-économiques, aux évolutions légales, aux différents dispositifs, au développement local, aux mobilisations des ressources humaines et financières (vie associative, professionnalisation, mutualisation) Améliorer l'efficacité (volume d'insertion) et contribuer à modifier les trajectoires personnelles (la précarité professionnelle) - Démarche qualité 2000 / 2005 Création de la Fédération des AI des Deux-Sèvres Création du GE des AI de la Vienne Création du Collectif Niortais 11 nouvelles EI, 1 nouvelle RQ, 1 nouvelle AI, 1 nouvelle ETTI La re-fondation Nouveau cadre de la formation professionnelle définie par les partenaires sociaux repris dans la loi de 2004 : - L'accord national interprofessionnel du 20 septembre 2003 - Loi n 2004-391 du 4 mai 2004 relative à la formation professionnelle tout au long de la vie et au dialogue social Loi n 2005-32 du 18 janvier 2005 de programmation pour la cohésion sociale : création du contrat d accompagnement dans l emploi (fusion des CES et CEC) du contrat d avenir, définition des chantiers et ateliers d insertion Lancement puis stabilisation des démarches qualité 2000-2003 COORACE : démarche qualité CEDRE, étude d impact de la démarche (2003), mise en place de la certification CEDRE (2005) CNEI : label QUALIREI ; élaboration de la procédure de renouvellement Chantier école : lancement de la DAQ Soit en 2005 : 190 conventions signées dans le cadre de l IAE (42 EI, 14 ETTI, 41 AI, 93 CI) et 4 labels régie de quartier, 1 GEIQ 168 SIAE 3 regroupements locaux de SIAE (ALESIE- 16, CAPEE-86, Collectif niortais -79), 2 regroupement d AI (Fédération des AI des Deux-Sèvres et le GE des AI de la Vienne) 20 SIAE engagées CEDRE 1 AI ayant participé à l étude d impact nationale Projet «Postes et compétences» - 5 SIAE 4 demandes de labellisation (CNEI) Elaboration de 2 guides sur les démarches qualité des réseaux en région Guide CEDRE annexe 1 Juin 2005
ANNEXE 2 Fédération COORACE Action 3: renforcer les démarches de professionnalisation des acteurs Fiche 1 : La formation action CEDRE Les 4 phases de la formation action Rappel : - Une session intra est une session de formation pour une structure (en interne) - une session inter est une session qui rassemble plusieurs structures 1 ère Phase : Préparation (en amont de la formation) : 1-1 ère session CEDRE Présentation générale du programme CEDRE (1 journée inter) Préparation de la formation action, de l état des lieux (1 journée inter) 2 - Signature de la convention tripartite Décision du conseil d administration de l organisme de s engager dans le programme CEDRE Si la SIAE ne se sent pas prête, possibilité de mettre en place des formations «analyse des pratiques» pour y arriver progressivement 2 ème phase : Etat des lieux Préparation du plan amélioration de la qualité Réappropriation interne du programme CEDRE Deux options possibles : pilotage (1 session intra pour finaliser le dossier état des lieux) ou accompagnement (3 sessions intra Accompagnement du formateur pour réaliser l état des lieux) Dans les deux options Production collective d un état des lieux formalisé comprenant à minima : o Le schéma de fonctionnement o Un organigramme hiérarchique et fonctionnel o Des fiches de poste o Une copie de l objet (statut) ou d un document de présentation du projet (s il existe) o Une copie des outils existants (fiches d inscription, de suivis ) o Une description de la gestion actuelle du fichier des salariés dans la réponse aux offres de missions (AI ETTI) ou description de l affectation à des postes de travail pour les chantiers o Une présentation des axes actuels de développement o Une enquête sur la satisfaction des demandeurs d emploi par rapport «aux services rendus par l organisme». Guide CEDRE annexe 2 Juin 2005
Fédération COORACE Action 3: renforcer les démarches de professionnalisation des acteurs Et Elaboration collective d un Plan d Amélioration de la Qualité (PAQ) o Qui fixe les principales pistes d amélioration de la qualité qui seront abordées dans la formation action ; o Qui élabore un plan de formation si des connaissances et compétences de base font défaut ; o Qui propose d autres actions internes ou en réseau (amélioration de locaux, recrutement, animation ) ; o Qui restitue aux administrateurs de l organisme. 3 ème phase : Formation action Adaptée en fonction du PAQ, mais qui prend en compte à la fois les trois missions (accueil, insertion, observatoire) et les principaux passages obligés que sont les exigences fondamentales du programme (définition d un projet commun, régulation pédagogique, formalisation des engagements, mobilisation des heures et des actions associées, définition de priorités, formalisation des procédures) Contribue à la mise en œuvre des trois dimensions de la formation action : o La dimension éthique (le demandeur d emploi au centre de l action des SIAE mise en œuvre de la charte de la Fédération), o La dimension managériale (Mise en place d un système qualité), o La dimension cadre de référence commune (structuration des interventions). Les sessions intra et inter sont mises en œuvre en fonction du PAQ et des besoins identifiés. 4 ème phase : Consolidation Pratique progressive des différentes missions du programme CEDRE et de ses exigences ; Plan de formation en soutien au développement des compétences (possibilité d un suivi à travers les formations «analyse des pratiques») ; Le service formation de la Fédération propose des sessions de formation, journées d étude, séminaires qui concourent à la consolidation du programme CEDRE. Guide CEDRE annexe 2 Juin 2005
ANNEXE 2 (suite) Fédération COORACE Action 3: renforcer les démarches de professionnalisation des acteurs Fiche 2 : Le référent qualité «Promouvoir la qualité (de la démarche d insertion et du service vendu au client) comme vecteur de promotion et de reconnaissance des structures adhérentes». La mise en place de cet axe de développement passe par une coordination et des interactions entre la Fédération et les associations régionales, par des politiques régionales «qualité» prenant en compte aussi bien la démarche ETTIC et CEDRE (et leur dynamique de rapprochement) que la démarche AFNOR pour les Proxim services. Pour faciliter cette approche globale Qualité et sa prise en compte par les différents acteurs concernés, il paraît important d avoir un mode de fonctionnement qui : facilite les relations, les ajustements entre la politique qualité de la Fédération et celle des associations régionales, favorise et impulse la mise en place de plans régionaux d amélioration de la qualité semblables aux plans de formation, introduise progressivement une culture qualité en s appuyant sur les acquis de chaque région et des différents programme nationaux (CEDRE, ETTIC, Proxim services). C est pourquoi, suivant les modèles existants dans d autres secteurs professionnels et en fonction de l expérience acquise avec les relais CEDRE, nous proposons la mise en place de référents qualité au sein de chaque association régionale et de la Fédération. Ces référents Qualité, mandatés par chaque association régionale, ont pour mission de : Soutenir et développer dans la Fédération et dans les associations régionales une «dynamique qualité» correspondant aux orientations et axes de développement décidés par la Fédération ; D assurer l animation de la «dynamique qualité», l organisation et le suivi des procédures de certification, l échange d informations entre régions et avec la Fédération, la promotion de la certification et sa valorisation interne et externe, la promotion des organismes certifiés, l évolution de la certification et de ses procédures ; La dynamique Qualité concerne tout autant le programme CEDRE et ETTIC, leur dynamique de rapprochement que la mise en place d une démarche AFNOR au sein des Proxim'services. Pour favoriser cette mise en œuvre, les référents Qualité : participent à des journées de rencontre organisées par la Fédération et prises en charge par cette dernière (frais de déplacement et de repas). participent à l échange d informations, aux transferts d outils, de méthodologie entre les référents Qualité régionaux et nationaux. Les référents qualité remplacent les relais CEDRE. Courant 2005, la Fédération COORACE proposera aux référents qualité régionaux une formation spécifique sur le «pilotage stratégique en région des démarches qualité». Les frais pédagogiques seront pris en charge par la Fédération, les frais de déplacement et d hébergement seront à la charge des associations régionales. L objectif de cette formation sera d acquérir une ou des méthodologies de développement d une politique et d une stratégie Qualité en région en tenant compte des axes de développement Fédéraux et régionaux. Guide CEDRE annexe 2 Juin 2005
ANNEXE 2 (suite) Fédération COORACE Action 3: renforcer les démarches de professionnalisation des acteurs Fiche 3 : La préparation de la certification Réunion régionale de présentation du référentiel : Des réunions régionales d information peuvent être organisées dans chaque région concernée. Elles permettront une présentation détaillée du référentiel qualité et des procédures de certification ; L organisation de celles-ci relève de chaque association régionale concernée. Les associations régionales peuvent solliciter l intervention du référent qualité CEDRE de la Fédération. L intervention de celui-ci est prise en charge par la Fédération. Les organismes concernés : Tout organisme adhérent à la Fédération COORACE qui a terminé la formation action CEDRE. Plan de formation régional : Le plan de formation régional prend en compte les besoins en compétences qu induit la démarche qualité CEDRE. Audit blanc : Pour préparer la certification, les associations régionales peuvent proposer aux organismes volontaires un audit blanc. Cet audit blanc comporte les mêmes procédures (questionnaire, visite et compte rendu) que l audit de certification. Il est assuré par un intervenant ayant été formé à la conduite d audit qualité. Il est conseillé à chaque association régionale de se doter d un auditeur qualité ou d avoir un auditeur qualité externe référent. Il peut être aussi envisagé des coopérations entre régions voisines pour conduire ces audits blancs. Les associations régionales recherchent des financements appropriés pour ces audits et définissent avec les organismes adhérents les modalités de prise en charge. Introduction de la demande de certification : La demande est introduite par l adhérent volontaire auprès du référent qualité de son association ou délégation régionale. Les associations régionales coordonnent l introduction des demandes de manière à créer des effets de groupe. Le conseil d administration de l association régionale valide ou non la demande. La non validation doit être argumentée et faire l objet d un courrier à l organisme qui a introduit la demande. Dans les arguments qui peuvent justifier un refus, on peut retenir entre autres : une participation irrégulière à la formation action, une absence d implication de la direction et des élus politiques dans la démarche qualité, un non respect des principes qui régissent la charte de la Fédération, un non respect des statuts de la Fédération ou de l association régionale. L association qui n a pas été validée par le conseil d administration de l association régionale a un droit de recours quel peut introduire auprès du référent qualité national. Ce recours sera examiné par un comité formé du référent qualité de l association régionale, un membre du bureau de la Fédération, le secrétaire général de la Fédération, le responsable qualité de la Fédération. Ce comité infirmera ou confirmera la décision prise et argumentera sa décision dans un courrier adressé au requérant et à l association régionale. Le référent qualité de la région transmet la demande validée au responsable qualité de la Fédération. Celui-ci sollicite l intervention de l auditeur qualité externe, qui contacte alors l organisme demandeur. Guide CEDRE annexe 2 Juin 2005
ANNEXE 2 (suite) Fédération COORACE Action 3: renforcer les démarches de professionnalisation des acteurs Fiche 4 : La certification Le référentiel qualité : Le référentiel qualité fait l objet d une validation nationale par le bureau de la Fédération. Les propositions d évolution du référentiel qualité sont faites par le séminaire CEDRE qui se tient tous les deux ans. Le référentiel qualité qui fait référence est celui en vigueur au moment de l entrée de l organisme dans la formation action. L audit de certification : L audit de certification est conduit par un auditeur qualité externe à la Fédération et aux associations régionales. L audit comprend trois parties : un questionnaire, une visite sur site, un compte-rendu. L auditeur qualité et le référent qualité régional veille à coordonner l échéancier des audits dans un souci d efficacité, de cohérence régionale et de limitation des coûts. Le compte rendu d audit est envoyé à l adhérent audité et au référent qualité de la Fédération qui diffuse ce document confidentiel aux seuls membres du comité de certification. La certification : La certification est attribuée par un comité composé de 5 membres : trois personnes issues de l économie sociale et solidaire, qui seuls ont une voix délibérative et des deux auditeurs Qualité externe. Le référent qualité CEDRE de la Fédération assiste aux sessions sans voix délibérative. Ce comité se réunit au moins deux fois pas an, à des dates fixées au début de chaque année. La notification de certification Trois niveaux de certification sont institués : L organisme remplit totalement les exigences du programme et a instauré un système qualité, L organisme a un délai de six mois pour réajuster une exigence non satisfaite ou améliorer son système qualité, L organisme ne remplit pas encore les exigences du programme CEDRE et/ou n a pas de système qualité. Dans la situation ou l organisme à six mois pour mettre en place une ou des actions correctives, l évaluation de la mise en conformité sera assurée par l auditeur qualité externe qui décidera alors de la mise en conformité. La prise en charge de la certification : Le coût de la certification, fixé annuellement par la Fédération et le ou les auditeurs, est pris en charge par les organismes audités. L auditeur qualité adresse directement sa facture à l organisme concerné. La Fédération et les associations régionales recherchent des sources de financement pour ces audits. En cas de réajustement, si une visite d audit est requise, un coût supplémentaire forfaitaire sera facturé. Ce coût est fixé annuellement par la Fédération et le ou les auditeurs. Durée de la certification : La certification est obtenue pour une période de trois ans. Après trois ans, un nouvel audit qualité prenant en compte le référentiel en vigueur à la date anniversaire pourra être demandé. Si ANNEXE 2 (suite) l organisme ne sollicite pas la certification, il perd le droit de faire référence à celle-ci ; Le référent qualité régional informe les adhérents des évolutions du référentiel. L association régionale favorise une mise en conformité progressive (réunion d information, audit de suivi, plan de formation ). Fiche 5 : La publicité, la valorisation des organismes certifiés Guide CEDRE annexe 2 Juin 2005
Fédération COORACE Action 3: renforcer les démarches de professionnalisation des acteurs 1 La publicité nationale : Tenue par la Fédération d une liste officielle des «certifiés CEDRE» (via la base de données fédérale). Diffusion de cette liste auprès des administrations centrales 1 fois l an. Liste consultable sur le cite Internet. Information dans le COORACE Agit du nom, de la date de certification de chaque organisme. Publication dans le rapport annuel de la Fédération de la liste des organismes certifiés. Publication d un article dans le COORACE Info sur une région ou un organisme certifié. Insertion dans la plaquette de la Fédération un encart avec la liste des organismes certifiés. Mise à disposition d un «panneau (Logo CEDRE, nous nous engageons à)» à mettre dans la salle d accueil des organismes certifiés. Articles dans différentes revues (Lettre de l Insertion, ASH ). Proposition d un argumentaire sur la plus value du programme CEDRE (exploitation de l étude d impact). 2 la publicité régionale : Diffusion de la liste des certifiés (avec présentation du programme CEDRE) auprès des organismes et administrations régionales et départementales 1 fois l an. Liste dans le site régional. Information dans les informations régionales. Publication de la liste dans les rapports d activité régionaux. Encart avec la liste dans les plaquettes régionales. Information des partenaires locaux des SIAE de la certification. Information dans les médias régionaux de la certification. 3 La publicité locale : Utilisation d un logo Certification CEDRE dans le courrier, les documents officiels de l organisme, étiquettes autocollantes. Affichage du «panneau de certification» dans la salle d accueil. Transmettre à la région une liste des partenaires directs (institutionnels, politiques, opérationnels) à informer de la certification. Information dans les journaux et médias locaux de la certification. Guide CEDRE annexe 2 Juin 2005
ANNEXE 3 LE PROGRAMME CEDRE EN QUELQUES DATES Année Evolution de la démarche au niveau national Evolution de la démarche en Poitou-Charentes fin 1996 Repositionner le rôle des SIAE - Professionnaliser les SIAE 1997 Définition d un «cadre de référence» : le métier des AI - le marché des AI Février 97 - Octobre 97 : Commission sur «le devenir des AI» Présentation du «cadre de référence» aux régions 1998 Janvier 98 - Expérimentation du cadre de référence en région Basse-Normandie (4) - Bretagne (1) - Franche Comté (1) Languedoc-Roussillon (5) - Nord (7) - PACA (3) - Poitou-Charentes (5) Pays -de-loire (4) Septembre 98 - Présentation du bilan de l expérimentation aux réunions interrégionales Février 98 - Lancement de l expérimentation en région aux sein des AI volontaires : AIPM, AGIRE, ADRESSE, JOB SERVICES, INTER3B Septembre 98 - Bilan de l expérimentation réalisée en Poitou-Charentes Oct. 98 - Mise en place du groupe filière GPSP - Groupe pilote : ADRESSE, AIR, ACTIF, AGIRE, JOB SERVICES Nov. 98 Janv. 99 - Définition du contenu des missions accueil et insertion 1999 Mars 99 : Séminaire CEDRE (Caen) - Apports des expérimentations de Basse-Normandie (formation-action) et de Poitou- Charentes (avancée sur la définition des missions accueil et insertion) - Décision de généraliser la démarche qualité (nouveau nom : programme CEDRE) sous forme de formation-action au sein des SIAE et régions volontaires - Actions d information aux sein des différentes régions CEDRE : marque déposée à l INPI 2000 Démarche régionale de mise en œuvre du programme CEDRE au sein de 5 régions : Basse-Normandie, Bretagne, Ile de France, Pays de Loire, Poitou- Charentes Juin 2000 : Séminaire - Consolidation et perspectives de la démarche Modification d engagements et cahier des charges élaboré 2001 Généralisation de la démarche qualité au sein des régions : - Extension de la formation-action à de nouvelles régions - Extension de la formation-action à une deuxième vague de SIAE (Basse Normandie, Ile de France, PACA, Pays de Loire, Poitou-Charentes) 2002 Septembre 2002 : Séminaire CEDRE (Le Mans) - Un nouvel engagement : «mobilisation et préparation professionnelle» - Mobilisation des heures et des actions sur un parcours - Nécessité d évaluer l impact du programme - Réflexion sur «l engagement» 2003 Lancement de l étude d impact de la démarche CEDRE (10 SIAE volontaires) Réflexion sur la certification CEDRE Poursuite de la formation-action en région 2004 Nouvelle configuration de la démarche CEDRE Avril 2004 : Présentation nationale des résutats de l étude d impact Juin 2004 : séminaire CEDRE (Lyon) - S intégrer au développement local - Reconnaissance et participation des salariés en insertion Novembre 2004 : Elaboration du référentiel de certification CEDRE et 1 ers audits blancs Avril 99 - septembre 99 - Création de l outil «contrat d objectif» - Expérimentation au sein des SIAE - Bilan des expériences des SIAE - Définition du contenu de la formation-action à partir des expériences Avril 2000 - Présentation régionale du programme CEDRE Mai 2000 - Démarrage de la formation-action dans un 1 er groupe de structures : intra + inter : BAC B, INTER3B, IPSO79, JOB SERVICES, JOB INTERIM, MCLR SERVICES inter : AIR - EIPI - ADRESSE Janvier 2001 mars 2001- Extension de la démarche à un deuxième groupe de structures intra + inter : ACTIF - AGIRE - EQUATEUR - EREICA - PLURISERVICES - PLURISERVICES INTERIM - VIE Poursuite de la mise en œuvre de la démarche qualité en interne dans chaque structure - MCLR SERVICES fait partie des 10 SIAE étudiées dans le cadre de l étude d impact - Bilan par SIAE des actions menées sur 2002 - Poursuite de la formation-action dans les SIAE déjà engagées (intra + inter), extension de la démarche à 2 nouvelles SIAE : AAECA et POE - Ebauche du guide CEDRE (version 1) - Poursuite de la mise en œuvre de la démarche qualité dans chaque structure, sessions inter privilégiées - Une nouvelle AI entrée dans la démarche : l ENVOL - 1 er test du guide CEDRE et élaboration d une nouvelle architecture de la démarche - Audit blanc chez IPSO 79 Guide CEDRE - annexe 3 - Juin 2005
ANNEXE 4 EXTRAIT DE LA C HARTE DES ADHERENTS A LA FEDERATION COORACE Adoptée lors de l'assemblée Générale du 14 juin 2001 à Toulouse «Tous les êtres humains naissent libres et égaux en dignité et en droits. Ils sont doués de raison et de conscience et doivent agir les uns envers les autres dans un esprit de fraternité ". (article 1 Déclaration Universelle des Droits de l Homme et du Citoyen) Le travail est un facteur déterminant de la citoyenneté. La Fédération COORACE par son action participe à l intégration des exclus du travail dans la communauté humaine, à la reconnaissance de chaque personne par la société, facteurs de cohésion sociale. " Comme les gouttes d eau font les océans, chaque adhérent fait la Fédération COORACE. Chacun est unique et donc irremplaçable et a le droit de se faire entendre dans la mesure où il participe activement à toujours construire un réseau de plus en plus maillé et par conséquent efficace ". I- NOTRE PROJET ASSOCIATIF ET LE RESPECT D UNE VIE DEMOCRATIQUE Le souci d une véritable démocratie au quotidien doit conduire les signataires de cette charte à retenir quelques traits essentiels : Prendre sans cesse des risques pour mettre l homme avant les idées, les règles et les dogmes, tout en respectant la présente charte et la déontologie qui est son fondement. Faire à priori confiance et rechercher la participation militante de tous les acteurs de la structure : permanents et intermittents, administrateurs et membres, bénévoles et salariés de tous statuts. Inciter à l expression et à la représentation des salariés en insertion en favorisant la communication et les échanges autour d aspects de qualité du travail, de représentation, de gestion de l association. Bénévoles et permanents ne peuvent s approprier l association et ses réussites : l action est au service exclusif des personnes en insertion. Si, ces " valeurs " sont des références constantes qui unissent les adhérents de la Fédération COORACE, celle-ci restera un acteur incontournable dans la lutte contre les exclusions. Reconnue comme telle, elle entraînera avec elle les organismes qui travaillent dans le même esprit et font de l insertion leur objectif premier. Guide CEDRE annexe 4 Juin 2005
II. NOS PRINCIPES D ACTION Sont la mise en situation de travail, l approche globale de la personne, l emploi durable comme objectif, la mise en œuvre concrète du Projet Associatif. Notre projet se veut être conforme à l Economie Sociale et Solidaire. Les adhérents " ne font pas pour " les personnes ou " en leur nom " : ils " font avec " elles. Pour ce faire, la Fédération COORACE développe des Démarches Qualité : Pour construire des parcours vers l emploi Le Programme CEDRE affirme l originalité d une démarche qui tient compte de la double dimension de l insertion : la mobilisation des acteurs locaux et celle des demandeurs d emploi. CEDRE s appuie sur la contractualisation d un engagement réciproque, entre la structure et le demandeur d emploi, qui intègre une dynamique régulière d évaluation. III. N OS STRUCTURES DANS LES TERRITOIRES Doivent développer des liens partenariaux, avec les adhérents du réseau, avec des personnes ou organismes externes au réseau, avec les institutionnels et les politiques. Actrices du développement local, elles inscrivent leur action dans le développement local en mobilisant ou en rejoignant des réseaux de partenaires. Pour cela, elles utilisent les outils légaux et réglementaires existants et contribuent à faire évoluer les textes en matière d innovation économique et d organisation du travail. IV. N OS RESPONSABILITES Le contact quotidien avec les personnes en difficulté et l approche de leurs problèmes, confèrent aux adhérents un rôle irremplaçable de témoins. S engager à des tâches que l on ne peut assurer faute de temps ou d initiatives, c est mettre en question les actions que l on veut entreprendre, c est mettre en péril celles des autres et c est ne pas assumer sa responsabilité vis-à-vis des chômeurs. Ceux -ci, compte tenu de leur situation, exigent de nous une obligation morale de résultats au regard des objectifs fixés par cette charte et de leur évaluation. Fédération COORACE Comités et organismes d aide aux chômeurs par l emploi 17, rue Froment 75011 PARIS Tél. : 01.49.23.70.50 Fax : 01.48.05.67.98 E-mail : contact@coorace.org Site internet : www.coorace.org Guide CEDRE annexe 4 Juin 2005
ANNEXE 5 PROGRAMME CEDRE DEFINITION DES ENGAGEMENTS RECIPROQUES Coup de pouce Il s'agit d'apporter par des Mises En Situation de Travail Salarié (METS) et d'autres actions associées, une réponse immédiate à une situation difficile vécue par le demandeur d'emploi et aussi le premier pas d'un parcours d'insertion, et qui se caractérise par : Un manque de ressources financières pouvant entraîner d'autres difficultés, Une détresse psychologique provoquée par un événement social ou familial, La nécessité d'acquérir ou de réacquérir dans un court délai des droits sociaux minimum, Un risque de rupture dans un parcours d'insertion, La capacité par la personne à occuper un emploi immédiatement. Découverte Il s'agit par la construction d'un parcours d'insertion comportant des MESTS et d'autres actions associées, d'aider un demandeur d'emploi qui présente des difficultés particulières d'accès ou de retour à l'emploi : A découvrir ou redécouvrir ses potentialités (capacités, compétences), à clarifier ses motivations, à exprimer et construire un projet professionnel, A se revaloriser, à reprendre confiance en soi, A découvrir ou redécouvrir une tâche, un poste de travail, un métier. Validation professionnelle Il s'agit, par la construction d'un parcours d'insertion comportant des MESTS et d'autres actions associées de contribuer à la requalification professionnelle d'un demandeur d'emploi, c'est-à-dire : Conforter ou réacquérir des compétences et des savoirs directement utiles sur le marché de l'emploi et des faires reconnaître et valider, Dynamiser ses démarches d'insertion socioprofessionnelle, de recherche d'emploi. Soutien actif Il s'agit, par la construction d'un parcours d'insertion comportant des MESTS et d'autres actions associées, de contribuer à la résolution des problèmes sociaux (santé, famille, logement, mobilité ) ou des discriminations qui freinent ou bloquent l accès à l emploi : En proposant une activité professionnelle rémunérée garantissant des ressources financières, contribuant au maintien d un équilibre personnel, de liens et de reconnaissance sociale, En assurant un soutien personnalisé à la résolution des problèmes ou de la discrimination, En mobilisant les partenaires pouvant être impliqués dans cette résolution. TEMPLUS Il s'agit par la construction d'un parcours d'insertion à long terme comportant des MESTS et d'autres actions associées, d'assurer dans la durée au demandeur d'emploi en grande difficulté : Une activité rémunérée nécessaire à la préservation de droits sociaux (acquisition de points de retraite, couverture sociale ), Une activité rémunérée qui sera productrice d'équilibre, de lien et de reconnaissance sociale, Un suivi ou un accompagnement favorisant une intégration associative, une intégration dans la collectivité et à long terme une intégration professionnelle. Mobilisation et préparation professionnelle Il s agit, par la construction d un parcours comprenant des MESTS et d autres actions associées, de permettre aux personnes de réamorcer une démarche d insertion. Cette construction propose : Un contenu de travail valorisant et/ou des activités (sociales, culturelles, sportives, éducatives ) dans une continuité mobilisant progressivement leurs capacités d autonomie, d intégration à un collectif de travail, de développer leurs compétences sociales, Une rémunération, un ou des statuts qui permettent de s affranchir d une dépendance des aides sociales, Un accompagnement socioprofessionnel adapté et structuré hors du temps de travail ou d activité sous une forme individualisée ou collective, Une prise de risque mesuré de retour dans un emploi en secteur ordinaire en fonction de son évolution. Guide CEDRE annexe 5 Juin 2005
ANNEXE 6 LE PROGRAMME CEDRE ET LES 7 PRINCIPES DE L ECONOMIE SOCIALE ET SOLIDAIRE 1 La démarche de progrès CEDRE s inscrit dans les SEPT grands principes qui caractérise nt les acteurs de l économie sociale et solidaire 1 er principe : développer une économie au service du développement de l Homme. CEDRE, en effet, permet de repositionner la personne privée d emploi au cœur des actions. La mobilisation des heures de travail et des actions associées se font en réponse à un besoin préalablement défini. Ces heures mobilisées (donc cette activité économique), deviennent un moyen au service d un projet de développement d une personne. Il ne suffit pas de justifier de l accueil de personnes exclues du marché de l emploi et de distribuer des heures pour prétendre contribuer à leur réinsertion. Cèdre a le formidable atout de marquer cette priorité dans les projets des SIAE. 2 ème principe : Mettre en valeur l utilité sociale de la SIAE S il y a un domaine où la démarche CEDRE prend tout son sens, c est bien dans l utilité sociale qu elle propose : développer, de par ses actions (mobilisation d heures de travail, accompagnement socioprofessionnel et formatif ), l intégration socioprofessionnelle (ou réintégration) de personnes privées d emploi. Ces caractéristiques contribuent au sentiment d utilité, au besoin de reconnaissance de tout individu afin de vivre dignement en société. 3 ème principe : bénéficiaire oui, mais surtout acteur CEDRE amène une pédagogie où la principale clef de réussite est la négociation avec la personne d une convention d engagement. Celle-ci stipule précisément les moyens que les uns et les autres s engagent à développer pour répondre à un ou plusieurs besoins. Cette relation de réciprocité «donnant-donnant» tente de positionner chacun, comme acteur. Il s agit, à un moment donné, de formuler un «oui» qui engage chacune des parties malgré une relation d interdépendance. 4 ème principe : vers une dynamique de développement local C est l approche du territoire. Les acteurs ancrent dans leurs logiques le fait d inscrire l économie solidaire au service d une dynamique de développement local. Ici, l approche du territoire a lieu principalement dans le fait que l entrepreneur social qu est la SIAE, contribue à l enrichissement du capital social. Autrement dit, la structure est invitée à participer, à susciter un espace public avec, et au service des publics accueillis. La SIAE avec CEDRE, se positionne comme un agent de développement du territoire 5 ème principe : La gouvernance Le cinquième de ces croisements touche aux questions de la gouvernance. En effet, l économie solidaire se caractérise par ses modes de gestion démocratique à l instar des coopératives qui fonctionnent sur le principe : une personne = une voix. Certes, la pédagogie de l engagement s efforce de positionner la personne privée d emploi dans un conventionnement, donc en position d acteur, mais la SIAE avec CEDRE doit gagner en sens et en qualité en associant les personnes privées d emploi et utilisateurs aux décisions qui les concernent. 6 ème principe : l hybridation des ressources Cette hybridation caractérise un échange de type économie solidaire. En effet, nos SIAE ont une triple caractéristique économique. De l un, elles s autofinancent par la marge des heures de travail données ou par les prestations : c est l économie marchande. De l autre, elles reçoivent des subventions attribuées par les différentes collectivités ou services de l État, en échange de leurs contributions aux missions de service public apportées dans la prévention et la lutte contre les exclusions : C est l économie de la redistribution. Et enfin, les SIAE se développent grâce à l économie réciprocitaire (ou non monétaire) apportée par le bénévolat. Il est important de mettre en valeur ces trois formes d économie. 7 ème principe : distinguer les acteurs de l économie solidaire En effet, les acteurs de l économie solidaire insistent sur la nécessité de distinguer un acteur de ce type d économie d un autre. Cette distinction se ferait essentiellement par le respect des exigences défendues dans la logique évoquée. Il apparaît clair que ces exigences touchent des dimensions éthiques, politiques, stratégiques et opérationnelles d une entreprise. Les protagonistes de l Economie Solidaire défendent l importance, d une part, de se distinguer, et d autre part, de la nécessité d être identifiés par la «famille» économie solidaire. CEDRE, avec sa certification est une forme de distinction. 1 Cfr. les travaux de CH LEMOINE - Mémoire «Démarche Qualité Cèdre : vers une labellisation de l Insertion par l Activité Economique», mémoire DESS Développement local et économie sociale et solidaire, octobre 2003, Guide CEDRE annexe 6 Juin 2005
ANNEXE 7 LES TROIS TYPES DE TRAJECTOIRES SOCIOPROFESSIONNELLES DEFINITIONS 1 1 Une trajectoire socioprofessionnelle stable pour les personnes qui ont été dans les 5 dernières années en CDI ou en CDD longs renouvelés, et dont l entrée au chômage se fait principalement par un licenciement. 2 Une trajectoire socioprofessionnelle instable pour les personnes qui ont été dans les 5 dernières années en succession de contrats temporaires (CDD et intérim) avec des temps de chômage inférieurs aux temps de travail. 3 Une trajectoire socioprofessionnelle précaire pour les personnes qui ont été dans les 5 dernières années en succession de contrats d insertion et/ou en contrats temporaires (CDD ou intérim) avec des temps de chômage supérieurs aux temps de travail. La référence prise en compte est, les cinq dernières années pour éviter l effet pervers lié à une longue durée, et prendre en compte la situation actuelle. 1 Classification inspirée d une nomenclature de l INSEE «INSEE, enquête emploi, mars 2001 et ANPE-DARES, premières informations et premières synthèses, mai 2001» Guide CEDRE annexe 7 Juin 2005
ANNEXE 8 LISTE DES ORGANISMES DE FORMATION COORACE Formation 17 Rue Froment 75011 Paris Tél : 01 49 23 70 50 (de 9 h à 13 h) - Fax : 01 48 05 67 98 Courriel : contact@coorace.org CENTRE INFFO 4, avenue du Stade de France 93218 Saint-Denis-la Plaine Cedex Tél : 01 55 93 91 91 - Fax : 01 55 93 17 25 Courriel :accueil-info@centre-inffo.fr CNEI 18-20 Rue Claude Tillier 75012 Paris Tél : 01 53 27 34 80 - Fax : 01 53 27 34 84 Courriel : cnei@cnei.org Contact : Alban CLAIRAN MONDET - Chargé de la formation professionnelle GIP Qualité de la Formation 22 bis rue Arsène Orillard BP 393 86010 Poitiers cedex Tél : 05 49 50 37 50 - Fax : 05 49 88 73 27 Courriel : safran@gip-qualiteformation.fr CREAHI Poitou-charentes Espace ServantÉ.S. 3, rue Georges Servant 86000 Poitiers Tél : 05 49 88 22 00 - Fax : 05 49 88 21 31 Courriel : siege@creahipc.asso.fr IFACTT 94 Rue Saint Lazare 75009 Paris Tél : 01 48 78 32 46 - Fax : 01 48 78 36 72 Courriel : ifactt@wanadoo.fr Contact : Gaëlle RENAULT -PRIN - Conseiller formatio COHERENCES «des Projets et des Hommes» 22 rue Emilie Cholois 79000 Niort Tél : 05 49 09 05 36 - Fax : 05 49 09 06 86 e-mail : COHERENCES@wanadoo.fr Contact : Françoise BODIN Guide CEDRE annexe 8 Juin 2005