PROJET COMMUNICATION Projet d Etablissement 2015 2020 185
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1.Introduction A l aube de changements importants et éminemment structurants, il est essentiel que le CH Montperrin soit doté d une véritable politique de communication ambitieuse et claire, afin d accompagner les projets et mutation que la structure a entrepris. La confiance et, par le fait, l implication de tous les acteurs dans cette démarche reposent en grande partie sur la qualité des informations transmises et reçues par chacun. Si la communication est un enjeu majeur, c est aussi une des clefs d un succès que nous appelons de nos vœux. En conséquence, cette politique reprend dans les paragraphes suivants les objectifs et les principaux outils à développer et à consolider. Elle sera déclinée dans chaque projet et fiche action composant notre Projet d Etablissement. En conséquence, ne sont répertoriées que les principales actions. 1.1 La communication interne Elle est la composante d un système global d organisation des flux d information et des échanges. Sa particularité réside moins dans les techniques de communication utilisées que dans la cible visée, soit l ensemble du personnel et dans les objectifs particuliers qui sont poursuivis. L objectif de la communication interne est de diffuser et de faire partager la stratégie de l établissement à toutes les personnes qui composent la structure afin de lui donner les outils nécessaires pour son action. Ainsi, à partir des besoins recensés, elle produira les supports et les actions nécessaires permettant l atteinte de cet objectif. Si la communication interne est un vecteur majeur d efficience, l autre pilier réside dans la communication externe. 1.2 La communication externe La communication externe comprend également deux volets, le premier axe est constitué par l état de la communication extérieure à l établissement mais dont le sujet est en lien avec notre structure ou avec la mission qui est la nôtre. La veille informative avec la revue de presse constituent la déclinaison de ce travail aux différents personnels de l établissement. La communication externe doit également s appuyer sur des enquêtes et audits effectués auprès des usagers et de nos partenaires extérieurs afin d adapter sans cesse notre outil de soins aux nouvelles techniques mais aussi aux nouvelles demandes des usagers. Enfin la communication externe doit être un vecteur de diffusion des différents domaines couverts par notre prise en charge. Il s agit de décliner l ensemble des possibilités de prise en charge possible au sein de notre établissement, que cette action soit effectuée strictement par le CH Montperrin et/ ou avec l appui de nos partenaires extérieurs. 2.L analyse de l existant 2.1 La communication interne L établissement a mis en œuvre depuis plusieurs années une politique de communication interne et externe. Toutefois, le développement de la communication interne a été privilégié. Projet d Etablissement 2015 2020 187
L information dans l établissement est adressée au personnel sous différents supports tels que : «La Lettre de Montperrin» donnant des informations institutionnelles sur la politique de santé, l organisation et/ou les actions engagées par l établissement Un livret d accueil adressé au personnel est remis à l occasion du recrutement Des notes de service et d information complètent traditionnellement les supports d informations, Un site intranet reprenant l ensemble des informations concernant le CH Montperrin et notamment la GEDOC qui reprend l ensemble des procédures, protocoles, documents types et autres informations de nature à renseigner le professionnel. Le site intranet abrite également l annuaire, les plans d accès, l organisation générale du centre, les demandes de travaux A ceci s ajoutent des actions telles que : Des «journées découvertes» organisées pour permettre 3 ou 4 fois par an de faire découvrir aux agents de l établissement nouvellement recrutés leur établissement. Fonds documentaire et veille documentaire du centre de documentation du CH Montperrin en lien avec ASCODOPSY à destination des professionnels de l établissement et notamment l unité Recherche mais aussi du GCSPA dans le cadre de ces centres de formations (IFCS, IFSI, IFAS) ou de personnes extérieures (enseignants, chercheurs, étudiants ) Des réunions interprofessionnelles ont lieu permettant les échanges interservices (réunions de cadres, comité de pilotage, comité de suivi ) pour impliquer les professionnels à l évolution de notre système de santé Dans le cadre de notre projet d établissement 2015-2020 ont été instituées depuis janvier 2015 «les matinées de Montperrin». Il s agit d une communication directe effectuée par la direction et la présidente de la CME vers le personnel. Toute personne employée au CH Montperrin peut participer et poser toute question concernant l évolution et les perspectives d évolution de la structure. La politique de communication s adresse également de manière significative aux usagers de l établissement. Un livret d accueil des usagers est remis aux patients et visiteurs et présente l établissement et son organisation ainsi que le droit des malades. Un questionnaire de satisfaction y est annexé. Pour compléter ce dispositif, des brochures d information spécifiques aux structures extra hospitalières ont été élaborées et sont diffusés. Ces brochures seront mises à jour en fonction de la réalisation d opérations inscrites au Plan d investissement (exemple : le centre ambulatoire aixois). 2.2 La communication externe La communication externe s est poursuivie durant le précédent projet. Le site internet est régulièrement mis à jour. De nombreuses rubriques ont été développées. De la même façon, des supports de communication externe (généraux et particuliers) ont été créés. Néanmoins, la fréquence de mise à jour des informations contenues sur le site doit être améliorée ainsi que l ergonomie du site. La communication externe prend également appui sur les colloques et formations médicales et para médicales organisées par l établissement, en lien possible avec d autres partenaires. Ces manifestations permettent de faire connaître l institution mais aussi les compétences développées au sein des différentes structures de soins. Dans le cadre du développement de la recherche, ces actions et communications Projet d Etablissement 2015 2020 188
seront conduites de façon régulière. Une place particulière sera faite sur le nouveau site interne/intranet de l établissement. De même, les actions réalisées dans le cadre de la culture à l hôpital se sont poursuivies et développées dans une synergie toujours très forte avec l association «Entre Acte» portant le projet de la structure 3 Bis F. Compte tenu de l importance de ce partenaire, le projet du 3 Bis F est joint en annexe du Projet Médical (Tome 1 du Projet d Etablissement). Une revue de presse a été mise en place lors du précédent projet. Elle est effectuée par la direction des usagers et permet à chacun de disposer d informations en lien avec notre domaine d activité. 3 Les axes de developpement de la politique de communication 2015-2020 La politique de communication 2015-2020 comporte quatre grands axes : Soutenir et promouvoir les objectifs stratégiques du CHM et la déclinaison du projet d établissement 2015-2020 dans son ensemble par une communication institutionnelle construite et cohérente. Assurer la circulation des flux d information interne ascendante et descendante pour que les personnels de l hôpital soient régulièrement destinataires de l information utile au bon moment. Répondre aux demandes d information des usagers (patients, familles, visiteurs..), des professionnels de santé extérieurs, des médias ainsi que des partenaires de l établissement (associations, interlocuteurs institutionnels, fournisseurs, étudiants, grand public ) Répondre aux exigences de la qualité de communication préconisées par la Haute Autorité de Santé, notamment au regard du manuel de certification V 2014. Cette politique de communication s appuie sur : Les travaux et résultats de la visite de certification 2015 Les résultats des enquêtes de satisfaction conduites régulièrement auprès des différents publics Les réflexions menées au sein de la CRUQPC Les orientations des différents projets constituant le Projet d Etablissement. Cette politique se décline par les fiches projets ci-dessous : Les fiches projets : Fiche 1 : Mise à jour des supports de présentation des structures de l établissement Fiche 2 : Communication web (intranet/internet) Fiche 3 : Participer aux journées thématiques (journées du patrimoine, culture et santé ) Fiche 4 : Participer aux journées thématiques (journées du patrimoine, culture et santé ) Fiche 5 : L accueil des nouveaux arrivants Fiche 6 : L annuaire interne Fiche 7 : Communication à destination des usagers Fiche 8 : Développer la gestion documentaire Fiche 9 : Etablissement d une charte graphique Fiche 10 : Culture et soins, l apport du 3 Bis F Fiche 11 : Création d un site ressources Fiche 12 : Gestion de l affichage Projet d Etablissement 2015 2020 189
Exemples de fiches projets : Chaque fiche projet sera complétée lors de la première séance de travail dès lors que le projet communication aura été validé par les instances. Fiche Action n : 1 Mise à jour des supports de présentation des structures de l établissement Directeur Recenser l ensemble des documents présentant les activités du CHM, effectuer leur mise à jour et rédiger les supports manquants Echéancier Second semestre 2016 Pdte de la CME, équipe de direction, assistante de direction Pôles cliniques, documentaliste, service informatique Commentaires sur les questionnaires de satisfaction Fiche Action n 2 : COMMUNICATION WEB (INTERNE/INTRANET) Rendre les sites plus ergonomiques Directeur Refondre les sites internet et intranet Echéancier Décembre 2015 Groupe communication (Pdt de CME, DIM, RSIO, cadre administratif et soignant, secrétaire médicale, assistante de direction) Equipe informatique, assistante de direction, société extérieure Nombre de connections Projet d Etablissement 2015 2020 190
Fiche Action n 3 : PARTICIPER AUX JOURNEES THEMATIQUES Echéancier Mieux faire connaître le CHM par les journées du patrimoine Directeur Organiser une manifestation liant le patrimoine et la santé mentale Septembre 2015 et suivant Archiviste, direction des usagers, qualité et affaires générales, Pdte de la CME Fonds documentaire du CHM Nombre de personnes ayant participé aux visites et expositions Fiche Action n 4 : PARTICIPER AUX JOURNEES THEMATIQUES Echéancier Mieux faire connaître le CHM par les journées SISM Pdte de la CME Organiser des colloques Mars 2016 et suivant Praticiens intéressés par le thème, direction des soins DIM, pôles cliniques Nombre de personnes participant au colloque Projet d Etablissement 2015 2020 191