Sommaire des résultats

Association canadienne des conseillers hypothécaires accrédités Portrait du secteur hypothécaire canadien à l automne 2009 Sommaire des résultats Par Kyle Davies, Rob Daniel Maritz Research Canada Copyright 2009 Maritz

Maritz Research Canada Maritz Research Canada fournit des services de consultation basés sur la recherche marketing à plusieurs entreprises et organismes canadiens de haut niveau. Ce rapport a été préparé pour l Association canadienne des conseillers hypothécaires accrédités (ACCHA) selon les résultats d une enquête menée en ligne avec 2000 Canadiens en octobre 2009, et d une enquête en ligne réalisée avec 1397 personnes travaillant dans le secteur hypothécaire canadien en octobre 2009.

Table des matières Perceptions du marché immobilier canadien 4 Avoir net 5 Notoriété et importance du titre CHA 6 La filière du courtage hypothécaire au Canada 7 Emprunt sur la valeur nette 8 Activité hypothécaire récente 9 Expérience, satisfaction et fidélité des emprunteurs hypothécaires 11 L emploi dans le secteur hypothécaire 13 Choix des prêteurs par les courtiers 15 Les auteurs 16 Copyright 2009 Maritz 3

Perceptions du marché immobilier canadien La plupart des Canadiens trouvent la période propice à l achat d une habitation, avant que les prix et les taux d intérêt remontent l an prochain. Des recherches récentes menées par la firme Maritz Research Canada et l Association canadienne des conseillers hypothécaires accrédités (ACCHA) révèlent que les Canadiens ont une confiance prudente mais significative dans le marché immobilier de notre pays. Soixante et onze pour cent des Canadiens sont d accord pour dire que la période actuelle est propice à l achat d une habitation, dont 19 % qui sont fortement d accord. La force du marché immobilier du Canada malgré la récente récession semble avoir renforcé la confiance des consommateurs dans le marché immobilier à des niveaux plus élevés qu avant la récession, étant donné que ces chiffres représentent une augmentation significative depuis 2007 (et 2008), lorsque plus de la moitié était du même avis. «Après avoir vécu une époque où la plupart des secteurs de l économie ont montré des faiblesses fondamentales, la vigueur du marché immobilier à travers ces moments difficiles a vraiment montré que notre marché de l habitation est basé sur des fondements solides, et a souligné la force du marché immobilier canadien en tant qu investissement», affirme Rob Daniel, directeur général de la firme Maritz Research Canada. Beaucoup de clients ont besoin d'être accompagnés et encouragés par leur conseiller hypothécaire lors de l'achat de leur habitation. Bien que cette confiance élevée soit une bonne nouvelle pour le secteur hypothécaire, le Canadien moyen reste beaucoup moins optimiste que les acteurs du secteur hypothécaire. En fait, 19 % des Canadiens sont fortement d accord pour dire que la période actuelle est propice à l achat, mais ce n est rien par rapport aux 60 % des experts hypothécaires qui se déclarent du même avis. «Les conseillers hypothécaires doivent se rendre compte que même si beaucoup de leurs clients sont optimistes envers le marché immobilier, la plupart sont encore un peu nerveux et peuvent avoir besoin d accompagnement et d encouragement dans le processus d accession à la propriété», explique M. Daniel. Le niveau élevé de confiance des marchés vient sans doute du fait que les Canadiens s attendent à voir monter le prix des habitations et les taux d intérêt. Soixante six pour cent s attendent à voir monter le prix des habitations, et 74 % s attendent à voir monter les taux d intérêt au cours de l année prochaine. Si la grande majorité prévoit des augmentations modestes, ces attentes n en soutiennent pas moins la conviction que la période actuelle est propice à l achat. Même si les consommateurs ont une grande confiance dans l immobilier, l intention d achat est un peu plus faible à la fin de 2009 qu elle ne l était en 2008. Trois virgule deux pour cent des Canadien se disent très enclins à acheter une habitation l an prochain, ce qui marque une baisse par rapport aux 4,6 % d il y a un an. Bien que les Canadiens reconnaissent la force du marché, il est probable que la récession en a laissé beaucoup en moins bonne santé financière, et donc moins en mesure d acheter de l immobilier. Copyright 2009 Maritz 4

Avoir net Les propriétaires canadiens ont un avoir net beaucoup plus important que leurs homologues américains. 74% Le propriétaire canadien moyen a un avoir net de 74 % et l'américain en a 43 %. Notre enquête a demandé aux propriétaires quel était le solde de leur prêt hypothécaire (le cas échéant) ainsi que la valeur marchande actuelle de leur maison, et nos résultats démontrent que les Canadiens ont un avoir net important, beaucoup plus que leurs homologues américains. Parmi les deux tiers des propriétaires canadiens qui ont une dette hypothécaire, l avoir net moyen correspond à un peu plus de la moitié de la valeur de l habitation (52 %). Lorsque l on inclut le tiers des propriétaires qui possèdent leur habitation en totalité, on calcule que le propriétaire canadien moyen possède une part d avoir net de 64 % 1. Cela se compare très favorablement aux États Unis*, où le propriétaire moyen possède un avoir net d à peine 43 % 2. Cet avoir net supérieur du propriétaire canadien moyen, couplé avec le fait que seulement un sur dix doit plus de 90 % de la valeur son habitation, aide à expliquer pourquoi le marché de l habitation canadien a surmonté la tourmente économique récente nettement mieux que le marché américain. Fait intéressant, tandis que l avoir net moyen au Canada a augmenté au cours de l année écoulée, les niveaux de confiance ont diminué chez ceux qui ont une dette hypothécaire. Les trois quarts restent à l aise avec leur ratio prêtvaleur, cependant, la proportion se disant très à l aise a chuté de 38 % il y a un an à 31 % aujourd hui. Cette baisse de la confiance peut être attribuée à l incertitude que de nombreux Canadiens ont ressenti concernant le marché immobilier et l économie dans son ensemble au cours de l année écoulée. On ne s étonnera pas du fait que les clients des courtiers, plus jeunes, ont beaucoup moins d avoir net que les clients de banques et de caisses populaires. Pour cette raison, les clients des courtiers sont nettement moins à l aise que les clients de banques ou de caisses populaires face à leur ratio prêt valeur (34 % des clients de banques et de caisses populaires se disent très à l aise contre 22 % des clients de courtiers). 1. Source : Will Dunning Inc. 2. Source : Federal Reserve. «Balance Sheet of Households and Nonprofit Organizations» septembre 2009. <http://www.federalreserve.gov/releases/z1/current/z1r 5.pdf> * Les chiffres canadiens sont basés sur l autodéclaration du principal et de la valeur de l habitation. Les chiffres américains sont basés sur des estimations de la Federal Reserve. Copyright 2009 Maritz 5

Notoriété et importance du titre CHA La notoriété du titre CHA a augmenté de 70 % depuis 2006 et elle est beaucoup plus forte que ne le soupçonnent les acteurs du secteur hypothécaire. Lorsque nous avons demandé aux intervenants du secteur hypothécaire d estimer la proportion de Canadiens qui connaissent le titre de conseiller hypothécaire accrédité (CHA), les deux tiers ont répondu 10 % ou moins. Ils auraient eu raison il y a trois ans, mais notre enquête montre que 17 % des Canadiens connaissent le titre CHA, ce qui fait 70 % de plus que les 10 % d il y a dix ans. En outre, le secteur hypothécaire sous estime l importance que les Canadiens attachent à la consultation d un professionnel certifié. Le secteur estime que seulement 46 % diraient qu il est important de faire affaire avec un CHA, alors qu en réalité les huit dixièmes des Canadiens qui connaissent le titre trouvent important de traiter avec un CHA. En outre, la plupart de ceux qui ne connaissent pas le titre CHA sont fortement d accord pour dire qu il est important pour eux de traiter avec un professionnel certifié. De plus en plus de Canadiens se tournent vers les CHA comme vers un allié. La connaissance du titre CHA vient de diverses sources, au premier chef les courtiers et les prêteurs hypothécaires (31 %). Le taux de rappel des publicités télévisées sur les CHA a augmenté à partir de 2008 (23 % au courant du titre CHA, au lieu de 12 %), tandis que le taux de rappel de la publicité radio a chuté de 11 % à 7 %. «Les Canadiens veulent être assurés que la personne qui les aide à faire la plus importante transaction financière de leur vie est soumise à une norme, explique M. Daniel. De plus en plus, ils se tournent vers le titre de CHA pour leur fournir cette assurance.» Copyright 2009 Maritz 6

La filière du courtage hypothécaire au Canada La filière des courtiers hypothécaires continue de montrer de la force, puisqu elle a traité 23 % de toute l activité hypothécaire au cours de la dernière année, dont 32 % des demandes de prêt hypothécaire. La filière des courtiers est particulièrement forte dans l Ouest du Canada (34 % de l activité en Alberta, 27 % en Colombie Britannique). Les régions les plus fortes pour les cinq grandes banques sont le Canada atlantique (56 %) et l Ontario (51 %), tandis que les credit unions et caisses populaires sont fortes au Québec (19 %) et dans les Prairies (25 %). Alors que les cinq grandes banques sont les principaux préparateurs de demandes de crédit hypothécaire chez presque tous les groupes de Canadiens analysés, la filière des courtiers semble faire des percées dans certains secteurs clés. Premièrement, les jeunes Canadiens sont beaucoup plus susceptibles de consulter et de traiter avec les courtiers que leurs homologues plus âgés; les courtiers représentent 28% de l activité hypothécaire parmi les 18 34 ans, 24 % chez les 35 54 ans, et seulement 17 % chez les 55 ans et plus. En outre, les femmes sont plus susceptibles que les hommes de traiter avec les courtiers hypothécaires (26 % c. 20 %). «Dans le passé, le premier ou le seul endroit où une personne serait allée à la recherche d une hypothèque aurait été sa banque locale, cependant de plus en plus de Canadiens cherchent maintenant les services des courtiers hypothécaires pour les aider à négocier le plus gros achat de leur vie», mentionne M. Daniel. Au cours de la dernière année, la part des demandes originant des courtiers (32 %) est deux fois plus élevée que la part des renouvellements et des renégociations (14 %). Cela représente une faiblesse pour la filière des courtiers, d autant plus que le Canadien moyen qui a renouvelé ou renégocié par l entremise d un courtier a vu son taux d intérêt réduit en moyenne de 125 points, contre 114 parmi ceux qui ont traité directement avec une banque ou une caisse populaire. «La filière des courtiers a fait du bon travail pour promouvoir l efficacité de son service de préparation des demandes, mais les Canadiens se rabattent sur leur prêteur ou leur banque quand vient le temps de renégocier. Les courtiers doivent faire savoir à leurs clients que leurs services sont aussi utiles et financièrement avantageux pendant le processus de renégociation», recommande M. Daniel. Copyright 2009 Maritz 7

Emprunt sur la valeur nette Les emprunts sur la valeur nette ont baissé en 2009, et ils sont nettement inférieurs aux estimations de l industrie. Les détenteurs d hypothèque ont été moins nombreux à emprunter sur la valeur nette de leur habitation et le montant moyen de cet emprunt a diminué d un peu plus de 2000 $. Les intervenants du secteur hypothécaire ont estimé que 37 % des Canadiens avaient emprunté sur la valeur nette de leur habitation l an dernier, ce qui fait plus du double du taux réel de 18 % déclaré par les détenteurs d hypothèques. L emprunt sur la valeur nette est légèrement en baisse en 2009 par rapport aux 22 % de 2008. Alors que l emprunt sur la valeur nette moyen de 32 259 $ représente environ 30 % de la nouvelle valeur des hypothèques concernées, ceux qui ont emprunté sur la valeur nette de leur habitation maintiennent pour la plupart de bons ratios prêt valeur; même après leur emprunt, huit sur dix conservent un avoir net supérieur à 20 %. La consolidation de dettes demeure la principale utilisation des sommes empruntées sur la valeur nette (52 %), tandis que 40 % de ceux qui ont emprunté sur la valeur nette de leur habitation l ont fait pour des rénovations. De ce nombre, un tiers disent que le crédit d impôt pour la rénovation domiciliaire (CIRD) a influencé leur décision. En 2009, la proportion de ceux qui ont emprunté sur la valeur nette de leur habitation afin d investir ailleurs a plus que doublé (16%, contre 7 % en 2008). Copyright 2009 Maritz 8

Activité hypothécaire récente Les faibles taux ont changé le paysage hypothécaire en 2009 31 % des détenteurs d'hypothèques canadiens ont un taux inférieur à 4 %, comparativement à 6 % il y a un an. Les taux d intérêt historiquement faibles ont entraîné un certain nombre de changements assez spectaculaires dans le marché hypothécaire au cours de la dernière année. Les Canadiens ont profité de ces faibles taux en masse en 2009, la proportion de taux inférieurs à 4 % a augmenté de plus de cinq fois depuis cette époque l année dernière (31%, en hausse par rapport aux 6 % de 2008). La moitié des détenteurs d hypothèque ont des taux inférieurs à 5 % contre 35 % il y a un an. En fait, au cours de l année écoulée, le taux d intérêt moyen a chuté de près de 70 points de base, passant de 5,24 % à 4,55 %. Fait intéressant, malgré cette baisse spectaculaire, le taux hypothécaire moyen n est toujours pas considéré comme un «bon taux» par la plupart des répondants : en moyenne, 4,39 % est le taux le plus élevé aux Canadiens sont prêts à décrire comme étant un «bon taux». Si le taux hypothécaire moyen a chuté de près de 70 points de base au cours de la dernière année, la satisfaction envers les modalités d emprunt hypothécaire a aussi diminué au cours de la même période; à peine 19 % des répondants sont complètement satisfaits en 2009 comparativement à 26 % en 2008. Cette baisse de la cote moyenne est entraînée en grande partie par la baisse de la satisfaction parmi ceux qui n ont ni obtenu ni renégocié leur hypothèque au cours de la dernière année; plusieurs sont pris avec des taux supérieurs aux taux fixes du marché et se trouvent donc insatisfaits. Les hypothèques à taux fixe dominent le paysage hypothécaire canadien, une tendance qui a été encore plus prononcée au cours de la dernière année. Peut être à cause du sentiment que les taux d intérêt vont augmenter dans un avenir proche, 71 % des hypothèques contractées au cours de la dernière année ont été à taux fixe, soit une augmentation de 67 % au par rapport aux quatre années précédentes. Les prêts hypothécaires à taux variable ont représenté 24 % des hypothèques contractées durant l année écoulée, tandis que 5 % ont une combinaison de taux fixes et variables. Les taux variables sont plus courants parmi les hypothèques des banques (29 %), les emprunteurs de 55 ans ou plus (36 %), les Québécois (35 %), et les hommes (32 %). La baisse des taux d intérêt a engendré chez plusieurs le sentiment que leurs taux sont plus élevés que ce qu ils pourraient négocier aujourd hui. Un tiers des détenteurs d hypothèques sont de cet avis, toutefois ce nombre s élève à 40 % parmi ceux qui ont obtenu leur prêt hypothécaire plus d un an plus tôt. L examen de ces résultats par type de conseiller hypothécaire révèle que les clients des courtiers sont les moins confiants dans leur taux d intérêt, avec 42 % qui déclarent qu ils pouvaient obtenir mieux aujourd hui (contre 32 % parmi les clients des banques). Copyright 2009 Maritz 9

Les faibles taux d intérêt ont également créé une vague d intérêt dans la renégociation rapide, avec 45 % qui déclarent qu ils ont soit renégocié avant terme ou ont envisagé de le faire. À ce jour, quinze pour cent des détenteurs d hypothèques disent avoir refinancé l an dernier avant que leur prêt hypothécaire arrive à échéance, tandis que 16 % envisagent de le faire (14 % ont envisagé la renégociation anticipée mais y ont renoncé). «Les conseillers hypothécaires doivent garder à l esprit que le simple fait qu un client ne les a pas interrogés sur la renégociation ne signifie pas qu ils ne pensent pas à ce sujet, dit M. Daniel. Notre recherche montre que près de la moitié des détenteurs d hypothèques ont envisagé de renégocier au début de l année écoulée. Cela représente soit une grande opportunité ou une menace importante pour les conseillers hypothécaires, et montre que peut être plus que jamais, il est important de garder une ligne de communication ouverte avec les clients, même au début ou au milieu de leur terme. Ceux qui continuent de communiquer avec leur clientèle seront prêts à profiter de la renégociation anticipée.» Il importe de rester en contact avec le client même après la transaction, car plusieurs voudront renégocier leur prêt avant son terme. En moyenne, un Canadien qui a renouvelé son prêt hypothécaire dans l année écoulée a été en mesure d obtenir un taux d intérêt inférieur de 120 points de base à son niveau antérieur. Ceux qui renouvellent avec un courtier hypothécaire ont obtenu la plus grande réduction moyenne (125 points, contre 114 parmi les personnes renouvelant avec une banque). Lors de la renégociation de leur prêt hypothécaire, les Canadiens semblent plus fidèles à leur prêteur qu à leur conseiller hypothécaire; 82 % ayant renouvelé ou renégocié dans l année écoulée l ont fait avec le même prêteur, alors que seulement 65 % ont renouvelé ou renégocié avec le même conseiller hypothécaire. Copyright 2009 Maritz 10

Expérience, satisfaction et fidélité des emprunteurs hypothécaires La satisfaction globale des clients est élevée. La majorité des emprunteurs canadiens sont satisfaits de leur expérience avec leur prêt hypothécaire. Si la satisfaction est légèrement plus élevée chez ceux qui sont passés par une banque ou une caisse, au moins sept répondants sur dix sont satisfaits indépendamment de l intermédiaire. Facteurs de satisfaction des clients au delà du taux Même si ce n est pas un secret que le taux d intérêt est un facteur de décision essentiel pour les Canadiens lorsqu ils magasinent un prêt hypothécaire, les taux ne sont qu un des nombreux facteurs influant sur la satisfaction des Canadiens envers leur expérience de prêt hypothécaire. Nous avons demandé aux intervenants hypothécaires quels étaient selon eux les principaux facteurs de satisfaction des clients, et quand nous comparons ces résultats avec les vrais facteurs* nous constatons que même si l industrie frappe dans le mille à bien des égards, elle néglige un facteur de satisfaction important. Les intervenants hypothécaires ont correctement prédit que le taux d intérêt serait le principal facteur, et correctement prédit aussi que le fait de traiter avec un intermédiaire capable de répondre aux questions serait essentiel. Cependant, l industrie a grandement sousestimé l impact de la confiance de l emprunteur envers l institution prêteuse. L industrie a prédit que ce serait le troisième facteur le moins influent sur dix, néanmoins, les résultats montrent que c est le facteur numéro deux. Autrement dit : les clients qui font confiance à leur prêteur tendent à être plus satisfaits de l ensemble de leur expérience hypothécaire. «Les Canadiens lisent les nouvelles des États Unis et sont bien conscients des nombreux problèmes que les institutions financières américaines ont connu au cours de la dernière année et demie. Plus que jamais, les emprunteurs hypothécaires se consolent en sachant qu ils font affaire avec un prêteur de bonne réputation», explique M. Daniel. * Les facteurs de satisfaction sont rapportés en utilisant un calcul d importance dérivée. Autrement dit, on ne demande pas directement aux gens quels sont les facteurs les plus influents. On analyse plutôt leurs autres réponses afin de déterminer les facteurs qui déterminent la satisfaction générale. Copyright 2009 Maritz 11

Une autre preuve que les intermédiaires en prêts hypothécaires sous estiment l importance que les clients accordent aux prêteurs : 57 % pensent que l emprunteur moyen traiterait avec un prêteur qui ne lui inspire pas totalement confiance pour obtenir un meilleur marché. En fait, ils ne sont que 25 %. En fait, les Canadiens semblent un peu plus enclins à traiter avec un conseiller hypothécaire qui leur paraît un peu douteux qu avec un prêteur envers lequel ils ont des doutes. Pour les initiateurs de prêts hypothécaires, cela ne signifie pas que les clients traiteront seulement avec une des cinq grandes banques, mais plutôt qu il vaut la peine de renseigner les clients. Seulement 12 % des détenteurs d hypothèques disent que leur opinion du prêteur n est pas influencée par leur conseiller hypothécaire. «Ce n est pas toujours aussi simple que de dire au client qu un prêteur particulier donnera le meilleur taux. En particulier, si vous proposez un prêteur qui est moins connu du public, le fait de prendre quelques minutes pour donner des renseignements sur ce prêteur au client pourrait sauver le contrat, dit M. Daniel. Nos résultats montrent que les clients seront plus satisfaits si on prend le temps de les renseigner sur le prêteur, et cela les incitera à revenir et à vous recommander.» Anticipation des taux d intérêt Auparavant, nous avons montré que malgré une réduction drastique du taux d intérêt hypothécaire moyen durant l année écoulée, la plupart des Canadiens s attendent à des taux encore plus bas. Cet écart entre les attentes des clients et la réalité est sans doute le plus troublant pour le réseau des courtiers, où les taux réels sont encore plus en deçà des attentes des clients. Nos résultats montrent que les clients des courtiers s attendent à des taux plus bas que les clients des banques, même si les taux négociés par l intermédiaire d un courtier sont légèrement plus élevés que les autres (4,65 % c. 4,49 %). Cela montre que les banques font un bien meilleur travail que les courtiers dans la fixation d attentes exactes parmi leurs clients sur ce qui constitue un taux raisonnable et réaliste. Plus l écart est grand entre les attentes et la réalisé, moins le client sera satisfait. Pour les conseillers hypothécaires, cela veut dire de s assurer que les clients comprennent bien le type de taux auquel ils doivent s attendre compte tenu de leur situation individuelle. Copyright 2009 Maritz 12

L emploi dans le secteur hypothécaire La plupart des travailleurs du secteur hypothécaire canadien sont très satisfaits de leur emploi. Ceux qui travaillent dans le secteur hypothécaire sont généralement satisfaits de leur emploi. Seulement 7 % indiquent certain niveau d insatisfaction. La satisfaction au travail est la plus élevée dans les Prairies (94 %) et au Québec (91 %), et elle est la plus faible en Ontario (80%). Quel que soit le créneau spécifique au sein du secteur hypothécaire, la grande majorité sont satisfaits; la satisfaction au travail est de 88 % dans les banques et les caisses populaires, de 87 % chez les prêteurs, de 83 % dans les maisons de courtage, et de 82 % chez les autres employeurs. Cette satisfaction élevée n est pas synonyme de contentement. Même ceux qui sont très satisfaits de leur emploi peuvent chercher à améliorer leur sort encore plus. Nous avons demandé aux intervenants quel serait leur métier idéal dans le secteur hypothécaire, et les résultats montrent que beaucoup ont des aspirations plus élevées que leur position actuelle. En particulier, de nombreux représentants des ventes et agents en hypothèques ou souscourtiers rêvent d un autre emploi; la plupart de ces personnes disent que leur métier idéal serait dans la même entreprise, mais plus haut dans la hiérarchie. Les agents hypothécaires et sous courtiers aimeraient devenir des courtiers, tandis que les représentants de vente des prêteurs aspirent eux aussi à monter les échelons. Une autre preuve que les employés sont satisfaits de leur travail dans le secteur hypothécaire réside dans le fait que les deux tiers de ceux qui auxquels nous avons parlé disent qu ils ont eu au moins deux employeurs dans le secteur. Ceux des marchés très concurrentiels de l Ontario et de la Colombie Britannique sont plus susceptibles de sauter d un emploi à l autre, avec environ un sur dix qui dit qu il a eu cinq employeurs ou plus dans le secteur hypothécaire (12 % en Colombie Britannique, 9 % en Ontario). Copyright 2009 Maritz 13

Quels sont les facteurs déterminants de la satisfaction au travail? Le revenu est souvent un facteur important lorsqu on envisage une carrière ou un emploi, mais notre enquête nous apprend que d autres facteurs sont beaucoup plus importants dans la détermination de la satisfaction. En fait, la rémunération n est que le septième facteur. Alors quels sont les facteurs les plus puissants? Les travailleurs du secteur hypothécaire déclarent que les facteurs suivants ont le plus d impact sur leur satisfaction au travail : mon travail est épanouissant; je suis satisfaits des défis que me procure mon travail; mon travail est amusant; et mon travail me donne le sentiment de me réaliser<tag_f>.<tag_g>. D un employeur à l autre, nous ne voyons que quelques différences significatives dans les facteurs de satisfaction des employés. Le sentiment d accomplissement personnel et le sentiment d être habilité à faire son travail sont particulièrement prisés par ceux qui sont employés d une banque ou d une caisse, alors que le côté amusant du travail est beaucoup plus important pour les employés des maisons de courtage. Copyright 2009 Maritz 14

Choix des prêteurs par les courtiers La rapidité des approbations est la qualité la plus appréciée des prêteurs. Lorsqu on leur demande d évaluer l importance des facteurs lors du choix d un prêteur, la rapidité de l approbation, le service clientèle et le soutien de l agent de crédit se révèlent être les facteurs les plus importants pour les courtiers. Le choix d un prêteur qui est connu des clients est considéré comme le facteur le moins important pour les courtiers lors de la sélection d un prêteur. Bien qu il ne soit pas nécessairement important de choisir un prêteur qui était déjà connu des clients, nous avons vu dans ce rapport qu il est très important de renseigner les clients au sujet des prêteurs avec lesquels ils envisagent de traiter. La confiance envers le prêteur est le deuxième facteur le plus influent sur la satisfaction des clients envers leur expérience de prêt hypothécaire. Rob Daniel souligne que «pour les courtiers et les prêteurs, notamment les prêteurs qui sont moins bien connus du public, un moyen potentiel de transformer cela en expérience positive passe par la fourniture de documents d information que les courtiers peuvent distribuer aux emprunteurs soulignant les atouts du prêteur, y compris son histoire et ses produits. Fournir ce matériel aux clients et tenir une discussion avec eux sur le prêteur pourrait contribuer largement à inspirer confiance aux clients, à les satisfaire et à les fidéliser.» Copyright 2009 Maritz 15

Les auteurs Kyle Davies est directeur principal de la recherche pour la firme Maritz Research Canada. Il a plus de six ans d expérience en recherche marketing auprès de certains organismes de premier plan du Canada, y compris dans le secteur des services financiers. Il aide ses clients à mieux comprendre les sentiments de leurs propres clients, et à utiliser ces connaissances pour satisfaire et fidéliser leur clientèle. On peut lui écrire à kyle.davies@maritz.com. Rob Daniel est directeur général de Maritz Research Canada. Rob est un chercheur d expérience et un consultant apprécié de ses clients canadiens. Il a fourni des analyses marketing et des conseils à certaines des plus grandes entreprises, agences gouvernementales et associations du Canada. Rob a publié plusieurs articles sur les opinions et comportements des consommateurs et ses résultats de recherche marketing de même que les connaissances associées sont souvent cités par les médias grand public et revues spécialisées comme le Journal hypothécaire. On peut lui écrire à rob.daniel@maritz.com. ACCHA Association canadienne des conseillers hypothécaires accrédités L ACCHA est l organisme national qui représente le secteur hypothécaire canadien. Son effectif comprend plus de 12 000 experts hypothécaires représentant au delà de 1 600 entreprises dans toutes les provinces et tous les créneaux du secteur hypothécaire. Cet effectif diversifié permet à l ACCHA de réunir les principaux joueurs dans l amélioration du professionnalisme. En 2004, l ACCHA a créé le titre de conseiller hypothécaire accrédité («CHA») lpour améliorer les normes de formation et de déontologie des experts hypothécaires au Canada. Depuis sa fondation, en 1994, l ACCHA a assumé un rôle de leader dans le secteur du crédit hypothécaire canadien, et elle a fixé la norme des pratiques recommandées dans son domaine. L autre rôle essentiel de l ACCHA est de défendre les intérêts des consommateurs. C est pourquoi l ACCHA cherche constamment à informer le public à propos du crédit hypothécaire. Grâce à son vaste répertoire de membres, l ACCHA aide les consommateurs à trouver les professionnels les plus respectés et les plus intègres d un bout à l autre du pays. Maritz Research Canada Maritz Research Canada fournit des services de consultation basés sur la recherche marketing à plusieurs entreprises et organismes canadiens de haut niveau. Maritz Research est un membre Sceau d or de l Association de la recherche et de l intelligence marketing (ARIM), et c est la douzième société de recherche marketing au monde. Copyright 2009 Maritz 16