FIOUL INDUSTRIES Manuel de de la Performance 2014 MS/EUR/FR/CEN/FI Mai 2014 1
SOMMAIRE 1. La direction Fioul Industries 3 1.1 Notre organisation 3 1.2 Nos clients 3 1.3 Nos produits 4 2. Le domaine d application 4 3. Notre Politique Qualité 4 4. Les processus de notre activité 5 5. Principales interactions entre processus de réalisation 5 6. Planification de notre Qualité 7 7. Nos processus de Réalisation 7 8. Notre processus de 7 9. Notre processus support 8 10. Références aux chapitres de la norme ISO 9001 8 11. Gestion du Manuel Qualité 9 12. Terminologie 10 MS/EUR/FR/CEN/FI Mai 2014 2
Le présent manuel, considéré comme notre Manuel Qualité, est destiné à l ensemble de nos collaborateurs, prospects et prestataires. Il a pour objectif de présenter notre activité et son organisation. Il vise aussi à expliquer ce que représente la qualité au sein de la direction Fioul Industries et la manière dont sa gestion permet d assurer la satisfaction permanente de nos clients. 1. La direction Fioul Industries 1.1 Notre organisation La direction Fioul Industries fait partie de la direction Combustibles et Energies (CEN), ellemême faisant partie de la direction France. La direction Fioul Industries exerce ses activités au travers de 3 entités opérationnelles qui comprennent : 1 département commercial (Ventes et développement commercial) 1 département Conseil et Assistance 1 département Supply et Opérations. L'organigramme de la direction Fioul Industries est indiqué ci-après. Directeur Fioul Industries Etudes & Projets Responsable HSE Q DD I DD* Ventes et Développement Commercial Conseil et Assistance Supply et Opérations * HSE Q DD I : Hygiène Sécurité Environnement Qualité Développement Durable Innovation 1.2 Nos clients Nos clients sont des industriels. Nos combustibles sont utilisés dans différentes activités comme la production d électricité, le BTP, la sidérurgie, l industrie du sucre, les réseaux de chaleur, l industrie du verre, l industrie du papier, la production de légumes, l industrie du ciment, le textile. MS/EUR/FR/CEN/FI Mai 2014 3
1.3 Nos produits La direction Fioul Industries dispose d une gamme complète de produits, adaptée à chaque type d utilisation. Des fiches techniques sont disponibles sur notre site internet à l'adresse suivante : http://www.total.fr/pro/fioul-lourd/produit.html En 2014, Fioul Industries a ajouté à sa gamme le GNL (Gaz Naturel Liquéfié) et les services associés. 2. Le domaine d application Le périmètre de notre certification ISO 9001 est "Commercialisation de fiouls lourds, de combustibles haute viscosité (CHV) et d'autres combustibles spéciaux. Prestation de conseil et assistance technique". Le management de la Qualité s applique à l ensemble de la direction et ses activités. 3. Notre Politique Qualité La politique Qualité 2014 de la direction Fioul Industries s appuie sur l écoute de nos clients pour anticiper leurs besoins à moyen et long terme, afin de les accompagner en leur proposant des produits et services adaptés. Le progrès permanent est l état d'esprit qui anime quotidiennement notre entité. Dans ce cadre, les axes de travail identifiés pour l année 2014 sont: L écoute permanente de nos clients (visites techniques, enquêtes de satisfaction ) ; L innovation (produit, efficacité énergétique, abattement des émissions) en tenant compte de la réglementation future ; La promotion de la sécurité et l'encouragement de la mise en œuvre de bonnes pratiques chez les transporteurs et chez nos clients ; L organisation de l information des clients tout au long de la chaîne logistique ; Un environnement de travail stimulant pour les collaborateurs, dans lequel le travail en équipe est encouragé et la vision des objectifs est partagée ; La formation et l évaluation régulière des collaborateurs de la Direction. Cette démarche d amélioration continue est encadrée par la norme NF EN ISO 9001 Novembre 2008 «Système de de la Qualité». MS/EUR/FR/CEN/FI Mai 2014 4
4. Les processus de notre activité La cartographie des processus est la suivante: de PM01 PLANIFIER Veille Réglementaire, Conventions de Partenariat Audit, Gestion des ressources Gestion des documents et enregistrements Gestion des actions correctives et préventives, Traitement des anomalies, Veille réglementaire FAIRE Réalisation de la prestation BESOINS DU MARCHE Exigences Etudes & Projets PR 01 Ventes et Développement Commercial PR02-03 Conseil / Assistance PR 04 Satisfaction CLIENTS FIDELES ET RESULTATS ECONOMIQUES SATISFAISANTS du client Supply & Opérations PR 05 (Plan & Supply) Supply & Opérations PR 05 (Logistique) du client AGIR LEGENDE de réalisation de management support Procédures de management Ensemble des processus orientés clients Evaluation des besoins et de la satisfaction client PS01 VERIFIER Cartographie des de la direction Fioul Industries 5. Principales interactions entre processus de réalisation Les principales interactions entre les processus de réalisation sont présentées ci-après. Etudes & Projets (PR01) Interactions avec processus VDC (02-03) C&A (04) Traitement des Anomalies ( PM01) Nature de l interaction Développement de l offre (Notion de marché) Développement de nouveaux produits Suivre au mieux la clientèle en répondant aux nouveaux besoins MS/EUR/FR/CEN/FI Mai 2014 5
Ventes et Développement Commercial (PR 02-03) Conseil et Assistance (PR 04) Supply Logistique (PR 05) Etudes & Projets (01) C&A (04) Supply & Opérations (05) Traitement des Anomalies ( PM01) VDC (02-03) Supply & Opérations (05) Traitement des Anomalies ( PM01) Etudes & Projets (01) VDC (02-03) C&A (04) Traitement des Anomalies ( PM01) Déploiement d un projet Argumenter commercialement les "plus" de l offre Communication des prévisions (Plan raffinage + prix) Recherche de la satisfaction client Assistance des commerciaux / Expertise pour se différencier de la concurrence / Vérification des contrats / Informations des clients Assistance en cas de non Qualité du produit Traitement des incidents / Interventions chez le client Déploiement d un projet Communication des plans des commerces Fixer marges cibles pour ventes contrats et spots / S assurer de la faisabilité des opérations (Logistique + ressources) Demande d intervention Communication des anomalies à CA Recherche de la satisfaction Traitement des Anomalies (PR06) VDC (02-03) C&A (04) Supply & Opérations (05) Etudes et mise en place d actions correctives nécessaires. Appel aux ingénieurs ICAEs et spécialistes pour le traitement des anomalies ellesmêmes + Animation et suivi qualité du traitement des anomalies. Etudes et mise en place d actions correctives nécessaires, gestion des réclamations en interne. MS/EUR/FR/CEN/FI Mai 2014 6
6. Planification de notre Qualité Manuel de de la Performance 2014 Le processus PM01 explique quand, comment et par qui les objectifs de l activité sont élaborés, déclinés par processus et planifiés. Les objectifs ayants été fixés, les pilotes de processus, avec l approbation du Directeur, mettent en place des indicateurs qualité mesurables, rassemblés dans le tableau de bord qualité. Ces indicateurs clés servent de base à l évaluation des résultats et fournissent des informations sur le management de la qualité, sur son coût et sur les systèmes opérationnels. Ces objectifs sont communiqués chaque année au personnel lors d une réunion d information. 7. Nos processus de Réalisation FI-PR01 / Etudes & Projets : Ce processus a pour objectif de concevoir et de proposer de nouveaux produits combustibles ou de nouveaux services aux industriels. FI-PR02-03 / Ventes et développement commercial: Ce processus a pour objectif de commercialiser du fioul lourd, des combustibles à haute viscosité, du fioul domestique et du GNL. FI-PR04 / Conseil et Assistance à la clientèle: Ce processus concerne les moyens mis en œuvre et la méthodologie suivie pour fournir une assistance efficace à la clientèle, aussi bien au niveau des préconisations initiales qu au niveau de l appui après-vente. FI-PR05 / Supply Logistique: Ce processus a pour objectif de mettre le département commercial (VDC) dans les meilleures conditions économiques pour maximiser les ventes de fioul lourd et la profitabilité de ces ventes. Il couvre la négociation du prix et de la disponibilité de la matière ainsi que son transport. 8. Notre processus de FI-PM01 / : Ce processus concerne d'abord la manière dont le Directeur et le comité de direction : MS/EUR/FR/CEN/FI Mai 2014 7
- définissent l orientation et la stratégie de la direction, - suivent les résultats de l'activité, notamment avec un tableau de bord, lors des réunions hebdomadaires, des comités mensuels (CMFI), des revues de direction, des revues de processus ainsi que lors de réunions exceptionnelles imposées par la conjoncture, - incitent et suivent des actions d amélioration et des actions préventives. Sont également suivi dans ce processus : - la réalisation des achats auprès des fournisseurs internes ou externes - la gestion des ressources internes matérielles et humaines, en particulier le système d'information et la ressource en personnel, de manière à être en adéquation avec les besoins. A noter que la gestion de ces ressources est centralisée au niveau de TOTAL Marketing & Services - le traitement des anomalies - la maîtrise des documents et enregistrements 9. Notre processus support FI-PS01 / Evaluation des besoins et de la satisfaction client: Ce processus support détaille la méthodologie permettant à la direction de connaître les besoins des clients et leur satisfaction, afin de définir des plans d actions pour mieux les satisfaire. 10. Références aux chapitres de la norme ISO 9001 Les chapitres de la norme ISO 9001 4.2.3 Maitrise de la documentation 4.2.4 Maitrise des enregistrements 8.2.2 Audit interne Objet Modes opératoires Enregistrements Savoir quelles règles adopter pour un système documentaire maitrisé Savoir quelles règles adopter afin de gérer les enregistrements Savoir si notre Système de Terminologie et sigles (MO10) Guide de rédaction (MO16) Plan de classement et archivage des documents de la direction FI (MO21) Terminologie et sigles (MO10) Guide de rédaction (MO16) Plan de classement et archivage des documents de la direction FI (MO21) Audit Qualité (MO15) Tableau de bord Qualité (ENR12) Liste des processus, modes opératoires et enregistrements (LI01) Liste des processus, modes opératoires et enregistrements (LI01) Rapport d audit Qualité (ENR07C) MS/EUR/FR/CEN/FI Mai 2014 8
8.3 Maitrise du produit Non Conforme 8.5.2 Actions correctives 8.5.3 Actions préventives est conforme à la norme et si sa mise en œuvre est entretenue de manière efficace. Savoir identifier et maitriser un produit non conforme Savoir mener les actions afin d éliminer les causes de Nonconformité pour éviter qu elles ne se reproduisent. Savoir mener les actions afin d éliminer les causes de Nonconformité pour éviter qu elles ne surviennent. Service conseil et Assistance (MO01) Dérogations qualité produit (MO07) Reprise de combustibles en clientèle (MO17) Indemnisations incidents (MO27) Suivi des fiches d anomalies (ENR03) Tableau de bord Qualité (ENR12) Accusé de réception de réclamation (ENR13) Demande d analyse (ENR31) Fiche d imputation indemnisation (ENR39) Fiche de suivi indemnisations (ENR40) Suivi des anomalies (ENR03) Rapport mensuel FI des actions de progrès HSEQDDI + Evènements, via l outil RAMSES Fiche de suivi des actions préventives (ENR09) 11. Gestion du Manuel Qualité Responsabilité et révision : Le manuel qualité est rédigé par le Responsable Qualité. Il est approuvé par le directeur de Fioul Industries. La révision annuelle entraîne la réédition complète du Manuel de de la Performance, son titre indiquant l'année de rédaction. Diffusion interne : La gestion du Manuel de de la Performance est faite selon la procédure "Maîtrise des documents et des données" gérée par le processus PM 01. MS/EUR/FR/CEN/FI Mai 2014 9
Diffusion externe : Le Manuel de de la performance est téléchargeable sur le site internet de Fioul Industries, section Nos services > Qualité & Innovation 12. Terminologie FI CA SL VDC PM PR PS Fioul Industries Département Conseil et Assistance Département Supply et Logistique Département Ventes et Développement Commercial de de Réalisation Support Agnès DUMESGES Directeur FIOUL INDUSTRIES MS/EUR/FR/CEN/FI Mai 2014 10
TOTAL MARKETING SERVICES Direction Fioul Industries Immeuble SPAZIO 562 avenue du Parc de l Ile 92029 NANTERRE Cedex Tel: 0810 810 988 Fax : 01 41 35 30 31 Internet: www.total.fr/pro/fioul-lourd.html MS/EUR/FR/CEN/FI Mai 2014 11