CENTRE HOSPITALIER BÉZIERS LIVRET D ACCUEIL du patient hospitalisé a u Centre Hospitalier d e B é z i e r s
Bienvenue, Le Centre Hospitalier de Béziers vous accueille aujourd hui et met à votre service des équipes médicales et soignantes qualifiées, s appuyant sur un plateau technique moderne et performant. Les professionnels de santé du Centre Hospitalier mettent en œuvre tous les moyens de traitement et d aide au diagnostic avec compétence et savoir faire. Ils intègrent l écoute et la qualité d accueil nécessaires au service que vous attendez. Les équipes hôtelières, techniques et administratives sont également mobilisées pour rendre le meilleur service à l usager. Ce livret d accueil est conçu pour vous aider dans vos démarches et vous donner une information précise sur les conditions de votre hospitalisation et le déroulement pratique de votre séjour. Avant de quitter notre établissement, vous pouvez contribuer à l amélioration de l accueil et de la prise en charge de notre établissement en complétant le questionnaire de satisfaction qui vous sera remis. L ensemble des professionnels de l hôpital vous souhaite le meilleur séjour possible et fera tout pour répondre à vos attentes. Marie-Agnès ULRICH Directrice
LIVRET D ACCUEIL DU PATIENT HOSPITALISÉ AU CENTRE HOSPITALIER DE BÉZIERS SOMMAIRE AVANT VOTRE VENUE 5 Ce que vous devez apporter 5 Évitez d apporter 6 VOTRE ARRIVÉE 7 Pour accéder à l hôpital 7 A votre arrivée 7 Les frais d hospitalisation 8 VOTRE SÉJOUR 11 Votre arrivée dans le service 11 Pour votre confort au quotidien 11 Dépôt de valeurs Les chambres Les repas Les accompagnants Les visites Services à votre disposition 13 Distributeurs de boissons Restauration rapide et presse - cadeaux Location téléphone, télévision Courrier, points phone Retrait d argent Besoin d écoute et de soutien... 14 Les ministres du culte Associations d usagers Lecture VOTRE SORTIE 15 Formalités Administratives 15 Les frais de transport sanitaire 15 Consultations externes 16 3
VOS DROITS ET OBLIGATIONS 17 L expression des usagers 17 En cas de réclamations ou de plaintes Questionnaire de satisfaction Personne de confiance Les directives anticipées Vos droits 21 Des chartes pour garantir vos droits Le prélèvement d organes et de tissus Votre droit d'accès au dossier médical Vos données infomatisées protégées Vos obligations 26 Le respect des règles de civilité Parking, stationnement, espaces verts : respectez les emplacements Tabac Produits interdits Animaux, fleurs Consignes incendie Développement durable à l'hôpital : Les Ecogestes LE CENTRE HOSPITALIER EN BREF 29 Nos missions 29 Notre organisation 31 Notre offre de soins 31 Les sites du Centre Hospitalier de Béziers 33 Quelques numéros utiles 40 4
Pour nous, vous êtes unique! AVANT VOTRE VENUE Bien vous identifier, c est concourir à votre sécurité et à notre efficacité dans votre prise en charge. Identitovigilance : L article L162-21 du Code de la Sécurité sociale précise : "Dans les établissements de santé, il peut être demandé à l assuré d attester auprès des services administratifs de son identité, à l occasion des soins qui lui sont dispensés, par la production d un titre d identité comportant sa photographie". Anonymat du séjour : une personne hospitalisée peut demander que sa présence dans l établissement ne soit pas révélée et que son identité soit protégée. Le secret professionnel s impose à tous les professionnels exerçant dans la structure hospitalière sans possibilité d y déroger, sauf en cas de risque pour le maintien de l ordre, la sécurité sanitaire, la préservation de l intérêt du patient et le signalement de sévices sur mineur. CE QUE VOUS DEVEZ APPORTER Ainsi, pour faciliter vos démarches, présentez vos documents d identité dès votre passage aux admissions. Documents nécessaires Document attestant de votre couverture sociale : - Carte Vitale ou attestation d Assurance Maladie, - notifi cation de décision à 100% (ALD), - attestation Couverture Médicale Universelle (CMU), - attestation Aide Médicale Etat (AME), - carte européenne pour les ressortissants CEE, - Ressortissant non CEE : une attestation d ouverture de droits et de complémentaire santé. Carte de complémentaire santé Pièce d identité (carte d identité, passeport ou livret de famille) 5AVANT VOTRE VENUE
Justifi catif de domicile (Facture EDF, Eau, France Telecom ) Moyen de paiement (en l absence de couverture maladie ou de Mutuelle). Pour un accouchement : carnet de maternité Pour les mineurs : les signatures des deux parents seront nécessaires pour tout acte non usuel (chirurgie, anesthésie...). Documents médicaux utiles Pensez à vous munir de ces documents : Votre carte de groupe sanguin Votre carnet de santé Le(s) courrier(s) de votre médecin traitant et les ordonnance(s), les examens prescrits Les résultats d analyses, les radios... Et communiquez ces informations à votre médecin hospitalier : Vos pathologies, allergies (alimentaires, pollens etc.) et réactions à certains médicaments (pénicilline, etc.) Les traitements pris à votre initiative (remèdes naturels, compléments alimentaires, automédication ) Vos professionnels de santé et coordonnées de votre médecin traitant Les événements médicaux dans votre famille proche. Effets personnels nécessaires N oubliez pas d apporter les affaires indispensables à votre séjour : trousse de toilette, chaussons, prothèses dentaires, auditives, lunettes, vêtements et une serviette pour vos repas... ÉVITEZ D APPORTER Des objets de valeur (ordinateur, bijoux ). Dans le cas contraire, nous vous conseillons de les déposer au coffre de la Régie. Si vous devez annuler votre hospitalisation, veuillez prévenir le service concerné. 6
VOTRE ARRIVÉE POUR ACCÉDER À L HÔPITAL Transports Bus : Lignes 5, 6, 8 ou 10 / arrêts Hôpital ou Lachenal Taxi : Se renseigner auprès des hôtesses d accueil Coordonnées GPS : Latitude : 43.345214 Longitude : 3.230483 Stationnement Un parking visiteurs, ouvert de 7h30 à 20h30, est à votre disposition. Merci de respecter les emplacements réservés aux handicapés et ambulances. Des places ont également été aménagées à proximité dans la rue Jules Cadenat. A VOTRE ARRIVÉE Horaires d ouverture des portes du Hall d accueil : 7h à 20h En dehors de ces heures d ouverture, l entrée se fait par les Urgences au niveau -1 (cf. plan page 37). Formalités administratives Des formalités administratives sont nécessaires à la prise en charge des frais d hospitalisation par les organismes auxquels vous êtes affilié. Ces démarches sont différentes selon votre parcours à l hôpital. Elles peuvent s effectuer plusieurs jours avant (dès la fin de la consultation qui prévoit l hospitalisation) ou le jour même de votre admission, merci de compter au minimum 15 mn avant l heure prévue. Les hôtesses d accueil vous renseignent et facilitent vos premières démarches (interprète, taxi, orientation ) : de 7h30 à 20h en semaine, 8h à 20h le samedi, 10h30 à 18h30 le dimanche et jours fériés. Tél. 04 67 35 70 30 L intervention du Service Social Tél. 04 67 35 73 31 Vous pouvez solliciter une assistante de service social pour faciliter vos démarches : accès aux soins et aux droits, aide aux démarches pour adhérer à une mutuelle complémentaire, orientation en structure sociale ou d hébergement, mesures de maintien à domicile, protection des personnes (tutelle, curatelle ). 7VOTRE ARRIVÉE
Votre entrée est programmée Les formalités administratives s accomplissent : Pour une hospitalisation Au Bureau des Admissions au niveau 0 Tél. 04 67 35 73 24 Ouvert : 7h45 à 18h en semaine, 8h à 12h, le samedi Pour une intervention en chirurgie ambulatoire Au Secrétariat de Chirurgie ambulatoire* au niveau -1 Horaires 9h30-17h du lundi au vendredi Tél. 04 67 35 72 03 * sauf pour les chirurgies en gastro-entérologie, pneumologie, pédiatrie ou gynécologie qui suivent le parcours d hospitalisation classique. Déclaration auprès de votre employeur Un bulletin de situation peut vous être remis dès votre entrée en hospitalisation par le Bureau des Entrées. Il doit être remis à votre employeur. Vous entrez par les Urgences Si votre état de santé le permet ou si vous êtes accompagné, les formalités précitées sont accomplies à l accueil des Urgences ; sinon elles doivent être régularisées dans les meilleurs délais au Bureau des Entrées. Déclaration auprès de votre employeur Si besoin, le médecin des Urgences vous fournira un certificat médical initial d arrêt de travail. Chambre particulière : tarif, conditions La demande de chambre particulière doit être faite dès le dossier d admission au Bureau des Entrées. Cette prestation pourra être accordée en fonction des disponibilités du service et sera facturée selon le tarif en vigueur. 8
Les frais d hospitalisation Les séjours à l hôpital ne sont pas gratuits Les tarifs d hospitalisation Le prix de journée Fixé par arrêté, il est consultable à l Accueil, à la Régie Centrale, au Bureau des Entrées. Le forfait journalier Il correspond à l ensemble des frais de prestations hôtelières et n est pas pris en charge par les régimes obligatoires de protection sociale. Il est calculé en fonction de la durée de votre séjour, jour de sortie inclus. Ils varient en fonction de la spécialité médicale, des soins dispensés et s ajoutent au forfait journalier. Les caisses d assurance maladie prennent en charge le règlement d une partie ou de la totalité des frais de séjour pour le régime général sur présentation de justifi catifs de couverture sociale. Le Centre Hospitalier de Béziers se charge des formalités de facturation auprès des caisses d assurance maladie ainsi que des mutuelles ayant passé convention. Certaines d entre elles règlent directement le CHB. Vous êtes assuré social mais vous n avez pas de mutuelle : une partie des frais d hospitalisation (20% = Ticket modérateur) et le forfait journalier sont à votre charge. Vous n êtes pas assuré social : vous paierez l intégralité des frais d hospitalisation et le forfait journalier. Avant votre admission, il vous sera demandé de verser obligatoirement, à la Régie centrale, une provision calculée sur la base estimée de la durée du séjour. Ressortissants hors CEE : se renseigner au Bureau des Entrées. 9VOTRE ARRIVÉE
Notes...
VOTRE SÉJOUR VOTRE ARRIVÉE DANS LE SERVICE La personne qui vous accueillera se chargera : de la présentation de ce livret et de la remise du livret spécifique du service ; du recensement de vos effets personnels ; de l identification de vos préférences et régimes alimentaires ; du recueil de la désignation de la personne de confiance et éventuellement du document relatif aux directives anticipées indiquant vos souhaits concernant les conditions de limitation ou d arrêt de traitement (cf. p. 18). Le bon soin pour le bon patient tout au long de son parcours hospitalier Le bracelet d identification A l accueil du service, chaque personne se voit remettre son bracelet d identification étanche et unique. Il constitue une sécurité supplémentaire mais ne se suffit pas à lui seul. Il ne remplace ni le professionnel dans sa pratique, ni la relation de confiance établie entre le soignant et le soigné. VOTRE SÉJOUR POUR VOTRE CONFORT AU QUOTIDIEN Dépôt de valeurs Ne gardez pas de valeur avec vous Le dépôt au coffre est vivement conseillé. Informez-vous auprès du cadre de santé pour connaître les modalités de retraits (uniquement pendant les heures d ouverture de la régie). Horaires d ouverture de la Régie 8h30-12h30 / 13h30-17h30 hors week-ends et jours fériés Si vous choisissez de garder vos objets de valeur, l hôpital se dégage de toute responsabilité en cas de vol ou de perte. 11
Les chambres Spacieuses et lumineuses, à un ou deux lits, elles sont équipées d une salle d eau. Votre lit, à commande électrique, offre confort et autonomie. Toutes les chambres bénéficient d un rafraîchissement d air, merci de maintenir portes et fenêtres fermées. (chambre particulière : cf. page 9) Les repas Les prescriptions médicales et les conseils de la diététicienne sont pris en compte pour vous assurer des repas adaptés à votre état de santé. Le menu hebdomadaire est disponible en service. Une carte personnalisée détaillant la composition de votre repas sera jointe à votre plateau. Horaires des repas Petit déjeuner : entre 7h30 et 8h30 Déjeuner : entre 12h et 12h30 Goûter : entre 15h et 15h30 Dîner : entre 18h45 et 19h30 Les accompagnants Un lit d appoint peut être mis à votre disposition gratuitement sous certaines conditions (sauf chambre double). Un repas peut être servi en chambre, ou consommé au restaurant du personnel, l Escale (niveau 0). Le paiement s effectue à la Régie niveau 0 (cf horaires page précédente). Pour ces prestations, vous pouvez vous adresser au personnel soignant. La tranquillité du patient hospitalisé est prioritaire. Les visites Principalement de 12H à 20h, en fonction des services, les horaires de visite peuvent être variables. Le droit aux visites peut être restreint en nombre de visites et de visiteurs et/ou en durée et peut être interdit aux mineurs de moins 15 ans. Les visiteurs ne doivent pas troubler le repos des malades ni gêner le fonctionnement du service. 12
SERVICES À VOTRE DISPOSITION Prestations payantes (non gérées par l Hôpital) Distributeurs de boissons Des distributeurs de boissons chaudes et froides (non alcoolisées) sont à votre disposition aux niveaux 0 et 3, près des ascenseurs ainsi que dans la salle d attente des Urgences. Restauration rapide - presse - cadeaux Le point chaud, presse et cadeaux est situé dans le hall d accueil. Lundi au vendredi 8h à 18h30 - Samedi 11h à 18h - Dimanche et fériés 11h à 14h et de 14h30 à 18h VOTRE SÉJOUR Location téléphone, télévision La demande de mise en service des forfaits TV et téléphone s effectue à la banque d accueil de la société concessionnaire dans le Hall d accueil. Vous pouvez également joindre ce service par téléphone en composant le 72 04. Lundi au vendredi 9h à 19h - Samedi 9h à 18h - Dimanche et jours fériés 10h30 à 18h Une chaîne hospitalière gratuite vous est proposée sur le canal 7. Vous y trouverez des informations institutionnelles ou des films documentaires sur la santé. Courrier, points phone Vous avez la possibilité d envoyer votre courrier, soit en le transmettant au cadre de santé du service, soit en le postant à la boîte aux lettres située sur le parvis du Centre Hospitalier. Pour recevoir votre courrier, celui-ci doit être envoyé à l adresse : Madame, Monsieur... Service de... Centre Hospitalier de Béziers - 2, rue Valentin Haüy - BP 740-34525 Béziers cedex 13
Des points phone sont à votre disposition aux étages, à chaque sortie d ascenseur et dans le hall d accueil. Retrait d argent Un distributeur de billets est à votre disposition dans le hall d accueil. Besoin d écoute et de soutien... Les ministres du culte Un lieu de prière multi-culte est à votre disposition, situé au niveau -2. Vous pouvez vous adresser au représentant religieux de votre choix en faisant la demande auprès du cadre de santé. Associations d usagers Une liste des associations d usagers est à votre disposition auprès des hôtesses d accueil. Lecture Un choix de livres vous est proposé toutes les semaines par les bénévoles de la Croix Rouge. 14
VOTRE SORTIE FORMALITÉS ADMINISTRATIVES Service Accueil et Gestion des malades Lors de votre sortie, vous devrez vous présenter au bureau du Service Accueil et gestion des malades (niveau 0) afin de procéder aux formalités administratives de sortie et notamment : Obtenir un bulletin de situation qui tient lieu de justificatif de votre hospitalisation. Il peut avoir valeur de certificat à destination de votre caisse d assurance maladie ou d arrêt de travail pour votre employeur. Compléter éventuellement votre dossier administratif nécessaire à la prise en charge de vos frais de séjour par l assurance maladie et votre mutuelle. En cas de dossier incomplet, l intégralité de vos frais de séjour vous sera facturée. Sortie contre avis médical Toute sortie contre avis médical nécessite de la part du patient la signature d une décharge devant deux témoins hospitaliers. Elle ne dispense pas du paiement des prestations liées à l hospitalisation. VOTRE SORTIE Si vous avez des problèmes financiers Rapprochez-vous de la Trésorerie de Béziers. Le Trésorier pourra vous accorder des délais de paiement afin de régulariser votre situation. Si vous ne réglez pas les sommes dues, vous vous exposez à des pénalités de retard de paiement. Trésorerie de Béziers Etablissements Hospitaliers 108 av. Georges Clémenceau BP40736 34521 Béziers cedex Tél. 04 67 28 61 24 mail : t034037@dgfip.finances.gouv.fr Du lundi au vendredi de 8h30 à 12h et de 13h à 16h Vous pouvez contacter le Service Social du Centre Hospitalier (Niveau 0) ou prendre rendez-vous avec une assistante de Service Social au 04 67 35 73 31. Une évaluation de vos droits sera réalisée et selon votre situation, la constitution d un dossier d aide financière pourra vous être proposée. 15
Les frais de transport sanitaire Si votre état de santé le justifi e, le médecin du service qui vous accueille peut établir une prescription médicale de transport. Ce document vous permettra de vous faire rembourser par votre Caisse d assurance maladie ou votre mutuelle. La prise en charge des frais de transports est strictement réglementée par l Assurance Maladie. Elle est liée à une prescription médicale. (cf. www.ameli.fr). Consultations externes Un livret guide des consultations externes est disponible auprès des hôtesses d accueil ou en téléchargement sur le site www.ch-beziers.fr, rubrique Annuaire. Vous y trouverez la liste des praticiens et les coordonnées pour vos prises de rendez-vous. 16
Très Non VOS DROITS ET OBLIGATIONS L EXPRESSION DES USAGERS Questionnaire de satisfaction Merci de cocher la case convenant à votre niveau de satisfaction SERVICES PROPOSÉS Il vous est distribué dans tous les services de l établissement, que ce soit en hospitalisation ou en consultation, merci de le compléter et de le remettre au personnel du service avant votre départ ou de le renvoyer à : Centre Hospitalier de Béziers Direction Qualité et Gestion des Risques 2 rue Valentin Haüy 34500 Béziers. Vous pouvez également télécharger ce questionnaire sur le site internet de l établissement, www.ch-beziers.fr / rubrique droit des usagers, et nous l adresser complété. En cas de réclamations ou de plaintes (Cf. article R. 1112-79 à R. 1112-94 du code de la santé publique) Toute personne dispose d un droit d être entendue par un responsable de l établissement pour exprimer ses griefs et demander réparation des préjudices qu elle estime avoir subis, dans le cadre d une procédure de règlement amiable des litiges et/ou devant les tribunaux. La CRUQPEC (commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge), présente dans chaque établissement, a pour mission de veiller à ce que vos droits soient respectés et vous aider dans vos démarches. De plus, elle doit recommander à l établissement l adoption de mesures afin d améliorer l accueil et la prise en charge des personnes hospitalisées et de leurs proches. Pour établir ces recommandations, elle s appuie, en particulier, sur vos plaintes, réclamations, éloges, remarques ou propositions : c est pourquoi, il est très important, que vous soyez satisfait ou non, de nous en faire part. Si vous n êtes pas satisfait de votre prise en charge, nous vous invitons à vous adresser au cadre de santé du service. Si cette première démarche ne vous apporte pas satisfaction vous pouvez demander à rencontrer la personne déléguée par la direction de l établissement pour recueillir votre réclamation au 04 67 35 74 87 ou relationsusagers@ch-beziers.fr. Elle veillera à ce que votre plainte ou réclamation soit instruite selon les modalités prescrites par le code de la santé publique (les articles R. 1112-79 à R. 1112-94 du code de la santé publique sont consultable sur : http://www.legifrance.gouv.fr/). Les services proposés (culte, bibliothèque, télévision, téléphone ) Les facilités offertes à votre entourage (repas ) POUR L ENSEMBLE DE VOTRE SÉJOUR Etes-vous satisfait(e) de votre séjour? Recommanderiez-vous notre établissement à vos proches? OUI NON VOUS CONNAITRE Votre service d hospitalisation :...Date de votre séjour :... Vos nom et prénom (facultatif) :........................................ Les rubriques ont-elles été complétées par : vous votre famille un proche avec un soignant Avez-vous des observations ou des suggestions à faire afin d améliorer la qualité de notre accompagnement?............................................................................................................................................................................................ N CENTRE HOSPITALIER Pas du tout Satisfaisant Peu satisfaisant satisfaisant satisfaisant concerné BÉZIERS QUESTIONNAIRE Merci DE SORTIE Conception DQGR - Validation CRUQPEC - Réalisation Direction de la Communication IC - MÀJ 03/2012 Madame, Mademoiselle, Monsieur, ous vous remercions par avance pour le temps consacré à compléter le questionnaire ci-après. Vos besoins et vos attentes nous permettent de vous fournir les meilleurs soins et le meilleur service possible. Il est donc important pour nous que vous vous exprimiez librement sur ce qui vous a satisfait ou non satisfait durant votre séjour. Le questionnaire, une fois complété, peut être remis au cadre de santé, au personnel soignant de votre unité d hospitalisation, de même qu aux hôtesses d accueil ou bien adressé au Centre Hospitalier de BEZIERS, Direction Qualité et Gestion des Risques, 2 rue Valentin Haüy, 34500 BEZIERS. Dans l hypothèse où vous auriez égaré le questionnaire de sortie, vous avez la possibilité de le demander au personnel soignant ou de le télécharger sur le site web du Centre Hospitalier de BEZIERS où nous vous encourageons à prendre connaissance des informations sur notre établissement, http://www.ch-beziers.fr, rubrique Droits des usagers. La Directrice DROITS ET OBLIGATIONS 17
Toutes les réclamations et plaintes sont à adresser par écrit à l attention de : Mme la Directrice Direction Générale Centre Hospitalier de Béziers 2 rue Valentin Haüy ZAC de Montimaran - BP 740 34525 Béziers Elle fera le lien avec la commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge et pourra, le cas échéant, vous mettre en relation avec un médiateur médecin ou non médecin, membre de la CRUQPEC (la liste des membres de la CRUQPEC est disponible auprès du médiateur : relations-usagers@ch-beziers.fr). Le médiateur vous recevra, vous et votre famille éventuellement, pour examiner les difficultés que vous rencontrez. Désigner une personne de confiance (Cf. article L. 1111-6 du code de la santé publique) Pendant votre séjour, vous pouvez désigner, par écrit, à l aide du formulaire joint par exemple, une personne de votre entourage en qui vous avez toute confiance, pour vous accompagner tout au long des soins et des décisions à prendre. Cette personne, que l établissement considérera comme votre "personne de confiance", sera consultée dans le cas où vous ne seriez pas en mesure d exprimer votre volonté ou de recevoir l information nécessaire à cette fin. Elle pourra en outre, si vous le souhaitez, assister aux entretiens médicaux afin de participer aux prises de décision vous concernant. Elle n a cependant pas le droit d accéder à votre dossier médical. Sachez que vous pouvez annuler votre désignation ou en modifier les termes à tout moment. 18 Exprimer sa volonté par les directives anticipées (Cf. article L. 1111-11 du code de la santé publique). Toute personne majeure peut, si elle le souhaite, rédiger des directives anticipées pour le cas où, en fin de vie, elle serait hors d état d exprimer sa volonté. Ces directives indiquent ses souhaits concernant les conditions de limitation ou d arrêt de traitement. Elles seront consultées préalablement à la décision médicale et leur contenu prévaut sur tout autre avis non médical. Renouvelables tous les trois ans, elles peuvent être annulées ou modifiées à tout moment. Si vous n êtes pas en état de les rédiger, vous pouvez le faire avec deux témoins dont votre personne de confiance (ils attestent sur papier libre joint à cette déclaration que le document exprime bien votre volonté libre et éclairée). Rendez le document accessible au médecin qui vous prendra en charge ou/et indiquez les coordonnées de la personne à laquelle vous les avez confiées.
Désigner la personne de confiance Formulaire à renseigner puis à remettre au personnel soignant qui l ajoutera à votre dossier. LE FORMULAIRE DOIT ËTRE SIGNE RECTO ET VERSO Je, soussigné (nom, prénom)............ Né(e) le.... Domicilé(e)............. désigne M. Mme, Mlle (nom, prénom)............ Adresse............ Tél., fax, e-mail :............ Lien avec le patient (parent, proche, médecin traitant)............ pour m assister en cas de besoin en qualité de personne de confiance : pour la durée de mon hospitalisation à l hôpital pour la durée de mon hospitalisation et ultérieurement Fait à :.......................................... Le :... Votre signature : Signature de la personne désignée : (recommandée)
Désigner la personne de confiance LE FORMULAIRE DOIT ËTRE SIGNE RECTO ET VERSO J ai bien noté que M. Mme, Mlle (nom, prénom)............... Pourra m accompagner, à ma demande, dans mes démarches à l hôpital et pourra assister aux entretiens médicaux, ceci afin de m aider dans mes décisions. Pourra être consulté(e) par l équipe hospitalière au cas où je ne serais pas en état d exprimer ma volonté concernant les soins et de recevoir l information nécessaire pour le faire. Dans ces circonstances, sauf cas d urgence ou impossibilité de le(la) joindre, aucune intervention ou investigation importante ne pourra être réalisée sans cette consultation préalable. Pourra décider de mon inclusion dans un protocole de recherche médicale, si je ne suis pas en mesure d exprimer ma volonté. Ne recevra pas d information que je juge confidentielle et que j aurai indiquées au médecin. Sera informé(e) par mes soins de cette désignation et que je devrai m assurer de son accord. Je peux mettre fin à cette désignation à tout moment et par tout moyen. Fait à :....................................... Le :... Votre signature : Signature de la personne désignée : (recommandé)
r_cph A4 INTER 23/05/06 17:28 Page 19 VOS DROITS Une charte pour garantir vos droits Document officiel affiché dans chaque chambre, la charte de la personne hospitalisée précise l ensemble des droits et obligations du patient. Charte de la personne hospitalisée Principes généraux 1 Toute personne est libre de choisir l établissement de santé qui la prendra en charge, dans la limite des possibilités de chaque établissement. Le service public hospitalier est accessible à tous, en particulier aux personnes démunies et, en cas d urgence, aux personnes sans couverture sociale. Il est adapté aux personnes handicapées. 2 Les établissements de santé garantissent la qualité de l accueil, des traitements et des soins. Ils sont attentifs au soulagement de la douleur et mettent tout en œuvre pour assurer à chacun une vie digne, avec une attention particulière à la fin de vie. L information donnée au patient 3 doit être accessible et loyale. La personne hospitalisée participe aux choix thérapeutiques qui la concernent. Elle peut se faire assister par une personne de confiance qu elle choisit librement. Un acte médical ne peut être pratiqué 4 qu avec le consentement libre et éclairé du patient. Celui-ci a le droit de refuser tout traitement. Toute personne majeure peut exprimer ses souhaits quant à sa fin de vie dans des directives anticipées. Un consentement spécifique est prévu, 5 notamment, pour les personnes participant à une recherche biomédicale, pour le don et l utilisation des éléments et produits du corps humain et pour les actes de dépistage. Une personne à qui il est proposé 6 de participer à une recherche biomédicale est informée, notamment, sur les bénéfices attendus et les risques prévisibles. Son accord est donné par écrit. Son refus n aura pas de conséquence sur la qualité des soins qu elle recevra. 7 La personne hospitalisée peut, sauf exceptions prévues par la loi, quitter à tout moment l établissement après avoir été informée des risques éventuels auxquels elle s expose. 8 La personne hospitalisée est traitée avec égards. Ses croyances sont respectées. Son intimité est préservée ainsi que sa tranquillité. Le respect de la vie privée 9 est garanti à toute personne ainsi que la confidentialité des informations personnelles, administratives, médicales et sociales qui la concernent. La personne hospitalisée 10 (ou ses représentants légaux) bénéficie d un accès direct aux informations de santé la concernant. Sous certaines conditions, ses ayants droit en cas de décès bénéficient de ce même droit. La personne hospitalisée peut exprimer des observations sur les soins 11 et sur l accueil qu elle a reçus. Dans chaque établissement, une commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge veille, notamment, au respect des droits des usagers. Toute personne dispose du droit d être entendue par un responsable de l établissement pour exprimer ses griefs et de demander réparation des préjudices qu elle estimerait avoir subis, dans le cadre d une procédure de règlement amiable des litiges et/ou devant les tribunaux. DROITS ET OBLIGATIONS 21 s droits Charte de la personne hospitalisée
Charte de l enfant hospitalisé L admission à l hôpital d un enfant ne doit être réalisée que si les soins nécessités par sa maladie ne peuvent être prodigués à la maison, en consultation externe ou en hôpital de jour. Un enfant hospitalisé a le droit d avoir ses parents ou leur substitut auprès de lui jour et nuit, quel que soit sont âge ou son état. On encouragera les parents à rester auprès de leur enfant et on leur offrira pour cela toutes les facilités matérielles, sans que cela n entraîne un supplément financier ou une perte de salaire. On informera les parents sur les règles de vie et les modes de faire propres au service afin qu ils participent activement aux soins de leur enfant. On évitera tout examen ou traitement qui n est pas indispensable. On essaiera de réduire au maximum les agressions physiques ou émotionnelles et la douleur. Les enfants ne doivent pas être admis dans les services adultes. Ils doivent être réunis par groupes d âge pour bénéficier de jeux, loisirs, activités éducatives, adaptés à leur âge, en toute sécurité. Leurs visiteurs doivent être acceptés sans limite d âge. L hôpital doit fournir aux enfants un environnement correspondant à leurs besoins physiques, affectifs et éducatifs, tant sur le plan de l équipement que du personnel et de la sécurité. Les enfants et leurs parents ont le droit de recevoir une information sur la maladie et les soins, adaptée à leur âge et leur compréhension, afin de participer aux décisions les concernant. L équipe soignante doit être formée à répondre aux besoins psychologiques et émotionnels des enfants et de leur famille. L équipe soignante doit être organisée de façon à assurer une continuité dans les soins donnés à chaque enfant. L intimité de chaque enfant doit être respectée. Il doit être traité avec tact et compréhension en toute circonstance. Charte Européenne des Droits de l Enfant Hospitalisé adoptée par le Parlement Européen le 13 mai 1986. Circulaire du Secrétariat d Etat à la Santé de 1999 préconise son application. 22
Charte des droits et libertés de la personne âgée dépendante Cette charte a pour objectif de reconnaître la dignité de la personne âgée devenue dépendante et de préserver ses droits. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Choix de vie Toute personne âgée dépendante garde la liberté de choisir son mode de vie. Domicile et environnement Le lieu de vie de la personne âgée dépendante, domicile personnel ou établissement, doit être choisi par elle et adapté à ses besoins. Une vie sociale malgré les handicaps Toute personne âgée dépendante doit conserver la liberté de communiquer, de se déplacer et de participer à la vie de la société. Présence et rôle des proches Le maintien des relations familiales et des réseaux amicaux est indispensable aux personnes âgées dépendantes. Patrimoine et revenus Toute personne âgée dépendante doit pouvoir garder la maîtrise de son patrimoine et de ses revenus. Valorisation de l activité Toute personne âgée dépendante doit être encouragée à conserver des activités. Liberté de conscience et pratique religieuse Toute personne âgée dépendante doit pouvoir participer aux activités religieuses ou philosophiques de son choix. Préserver l autonomie et prévenir La prévention de la dépendance est une nécessité pour l individu qui vieillit. Droit aux soins Toute personne âgée dépendante doit avoir, comme toute autre, accès aux soins qui lui sont utiles. Qualification des intervenants Les soins que requiert une personne âgée dépendante doivent être dispensés par des intervenants formés, en nombre suffisants. Respect de la fin de vie Soins et assistance doivent être procurés à la personne âgée en fin de vie et à sa famille. La recherche : une priorité et un devoir La recherche multidisciplinaire sur le vieillissement et la dépendance est une priorité. Exercice des droits et protection juridique de la personne Toute personne en situation de dépendance doit voir protégés non seulement ses biens mais aussi sa personne. L information, meilleur moyen de lutte contre l exclusion L ensemble de la population doit être informé des difficultés qu éprouvent les personnes âgées dépendantes. DROITS ET OBLIGATIONS 23
Le prélèvement d organes et de tissus L importance de se positionner : POUR OU CONTRE Quel que soit votre choix : - La carte de donneur permet, de son vivant, d exprimer sa volonté en faveur du prélèvement d organes et de tissus. - Le Registre National de Refus permet d enregistrer son opposition. Un choix clairement exprimé permet aux proches ou à la famille de respecter votre décision. Pour plus d informations : Coordination Hospitalière des prélèvements d organes et de tissus 04 67 35 77 88 ou 70 35 (Niveau 0). Quelques chiffres clés 4700 greffes sont réalisées chaque année. 6 % des greffes sont réalisées grâce à des donneurs vivants, soit 300 greffes : 283 greffes de rein 17 greffes de foie 15000 personnes par an ont besoin d une greffe 1600 personnes par an sont prélevées. Entre 200 et 300 malades décèdent faute de greffe. Un donneur permet de greffer 4 personnes, en moyenne. Vos données informatisées protégées par la CNIL Commission Nationale de l Informatique et des Libertés Les services hospitaliers disposent d un système informatique destiné à faciliter la gestion des dossiers des patients et à réaliser, le cas échéant, des travaux statistiques à usage du service. Les informations recueillies lors de votre hospitalisation feront l objet, sauf opposition justifi ée de votre part, d un enregistrement informatique. Ces données sont réservées à l équipe médicale qui vous suit, ainsi qu au service de facturation. Vous pouvez avoir accès aux informations santé vous concernant* en vous adressant à la direction de cet établissement (cf. droit d accès au dossier médical) 24 * Articles 26.34 et 40 de la loi n 78-17 du 6 janvier 1978 relative à l informatique, aux fi chiers et aux libertés ; loi n 2002-303 du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé ; décret n 2002-637 du 29 avril 2002.
Votre droit d accès au dossier médical (Cf. articles L.1111-7 et R.1111-2 à R.1111-9 du code de la santé publique). Un dossier patient est constitué au sein de l établissement. Il comporte toutes les informations de santé vous concernant. Comment y accèder? Il est possible d accéder à ces informations de santé en faisant la demande auprès de la direction générale du Centre Hospitalier de Béziers. Elles peuvent vous être communiquées soit directement, soit par l intermédiaire d un médecin que vous choisissez librement. Vous pouvez également consulter sur place votre dossier, accompagné ou non d une tierce personne. La présence d une tierce personne peut être recommandée par le médecin, pour des motifs tenant au risque que leur connaissance sans accompagnement ferait courir à la personne concernée. Le refus du patient d être accompagné ne fait pas obstacle à la communication de ces informations. Sous quel délai? Les informations ainsi sollicitées ne peuvent être mises à votre disposition avant un délai minimum de quarante-huit heures (délai de rétractation) après votre demande mais elles doivent vous être communiquées au plus tard dans les huit jours. Si toutefois les informations datent de plus de cinq ans, ce délai est porté à deux mois. Combien cette demande va-t-elle me coûter? Si vous choisissez de consulter le dossier sur place, cette consultation est gratuite. Si vous souhaitez obtenir copie de tout ou une partie des éléments de votre dossier, les frais, limités au coût de reproduction (et d envoi, si vous souhaitez un envoi à domicile) sont à votre charge. DROITS ET OBLIGATIONS Combien de temps mon dossier médical est-il conservé? La durée de conservation de votre dossier médical est variable selon le type de service où vous êtes hospitalisé. Pour obtenir plus d informations, prendre contact avec la personne responsable des relations avec les usagers au 04 67 35 74 87 ou par mail à relations-usagers@ch-beziers.fr. 25
26 VOS OBLIGATIONS Le respect des règles de civilité Le Règlement Intérieur structure la vie en collectivité de l Établissement. Ce document est consultable dans le service. Incivilités Respectez les stationnements et les espaces verts Tout vol ou dégradation volontaire pourra faire l objet d une poursuite. Toute agression verbale ou physique à l encontre des personnels (accueil - urgences - services) peut donner lieu à un dépôt de plainte. «On fait le maximum. Restez poli, au minimum» - Campagne FHF 2008 Stationnement, sécurité, espaces verts Un parking visiteurs est à la disposition de la clientèle et des places pour handicapés sont réservées devant l établissement. Merci de les respecter. Le parking est sous télésurveillance ainsi que les principaux lieux de passage (hall d accueil, consultations externes...). Une équipe d agents de sécurité est chargée de faire respecter les consignes de circulation et l esprit de civisme de chacun. Les espaces verts sont entretenus et aménagés à votre intention, ils constituent des lieux de détente et d agrément à respecter. Respect du matériel Le matériel et le mobilier médical sont onéreux. Il est ainsi nécessaire de respecter strictement les consignes d utilisation. En cas de diffi cultés, demandez conseil auprès du personnel du service. Respects des règles d hygiène pour les visiteurs Afi n de diminuer le risque d infections nosocomiales, il est recommandé aux visiteurs : de se laver les mains avant et après la visite d un malade, de respecter l isolement préconisé dans certains cas. de fermer les portes des chambres, de ne pas s asseoir sur les lits des malades.
Tabac Conformément à la loi du 10 janvier 1991 (loi Evin) renforcée par le décret du 15/11/2006, il est interdit de fumer à l intérieur des établissements de santé (y compris les chambres individuelles). Des cendriers sont prévus sur les côtés de l entrée principale, merci de les utiliser. Produits non autorisés AIDE À L ARRÊT DU TABAC Vous êtes fumeur et vous allez être hospitalisé : ne pas fumer à l hôpital est souvent un problème, en particulier chez les fumeurs qui fument dès le matin. Nous vous proposons pendant le temps de votre hospitalisation, une abstinence temporaire de tabac sans signe de manque par le biais de substituts nicotiniques. Si vous allez être opéré : il est fortement recommandé d arrêter de fumer dans les semaines qui précèdent votre intervention afi n de diminuer les risques des complications, comme par exemple les problèmes respiratoires, les risques infectieux, mais aussi les complications de cicatrisation. Un livret de conseil est à votre disposition, demandez-le. L introduction de boissons alcoolisées ou produits illicites à l intérieur de l hôpital est formellement interdite. Les traitements personnels et denrées alimentaires ne peuvent être utilisés qu avec l accord du médecin du service. Animaux, fleurs Par souci d hygiène, les animaux ne sont pas admis dans l Établissement. Les fl eurs sont tolérées, déconseillées ou totalement interdites selon les services. Informez-vous auprès des services. DROITS ET OBLIGATIONS Consignes incendie Elles sont consultables dans chaque service et des plans d évacuation sont affi chés à l entrée des escaliers. Nuisances sonores Utilisez avec discrétion les appareils de radio, de télévision et éteignez vote téléphone portable. 27
D D D D Développement durable à l hôpital Le Centre Hospitalier de Béziers est engagé dans une démarche de développement durable globale. Merci d y contribuer par quelques gestes simples. ENSEMBLE, CULTIVONS NOTRE DÉMARCHE, ADOPTONS L ECO-ATTITUDE! QUAND JE TRAVAILLE A L HÔPITAL... L ÉNERGIE LES DÉCHETS L EAU J utilise raisonnablement la clim et le chauffage : fenêtres closes quand ils sont en marche ; stores descendus pour les journées d été et je les ferme quand je pars pour plusieurs jours. D J installe mon bureau perpendiculaire à la fenêtre si possible pour bénéficier au maximum de la lumière du jour. D J éteins mon ordinateur lorsque j ai terminé ma journée de travail. Il consomme 10 % d électricité en plus lorsqu il est en veille qu éteint. J éteins la lumière lorsque je quitte une pièce. D D D D J imprime le moins possible les documents (mails...) et j exploite le verso des feuilles déjà utilisées pour communications internes, pages de brouillon... Je réutilise les enveloppes qui m ont été adressées pour renvoi en interne. Je viens avec ma tasse personnelle au bureau et je dis adieu aux gobelets en plastique pour boire. Je pratique le "tri sélectif" tel qu il est affiché à l Hôpital : Je jette les bidons, bouteilles, flacons, boites de boissons, alu ou conserves dans le bac bleu. Je rapporte piles et cartouches d imprimantes au magasin général qui les recyclera. D D Je ne fais pas couler l eau inutilement... en particulier l eau chaude car en l économisant, je régule aussi la consommation d énergie. D Je traque les pertes d eau : robinet qui goutte, chasse d eau qui fuit... D Je les signale sans attendre en appelant la cellule d intervention qui fera intervenir un plombier.... QUAND JE SUIS PATIENT... Conception-Réalisation : I. Charuel - Direction Communication - Centre hospitalier de Béziers - 04/2011 L ÉNERGIE Quand je quitte ma chambre pour un examen ou une promenade, j éteins les lumière et tous les appareils électriques (télé, radio, lecteur CD, ordinateur...). J évite d ouvrir ma fenêtre quand la climatisation ou le chauffage fonctionne. LES TRANSPORTS EN COMMUN Je choisis le train lorsque j habite en dehors de Béziers sur une ligne de TER. J utilise le bus pour venir à l hôpital (lignes 5, 8, 10... à proximité)... OU LORSQUE JE ME DÉPLACE. J opte pour le co-voiturage avec mes collègues, amis, voisins ; nous faisons véhicule commun, chacun notre tour. Aujourd hui, une voiture est occupée en moyenne par 1,2 personne. D D L EAU Je ne fais pas couler l eau inutilement... en particulier l eau chaude car en l économisant, je régule aussi la consommation d énergie. Je ferme le robinet quand je me brosse les dents. LES TRANSPORTS PROPRES J utilise les moyens de transport les plus écologiques et économiques pour parcourir de petites distances : la marche ou le vélo, c est bon pour la santé et pour la planète! D D 28
LE CENTRE HOSPITALIER EN BREF NOS MISSIONS Vous êtes accueilli dans un établissement public de santé, chargé d assurer des missions de service public qui sont : les soins, la prévention, la recherche, l enseignement. Garant des principes fondamentaux, il doit assurer la permanence des soins et l accueil 24 heures sur 24. Il offre à chacun la même qualité de soins, sans discrimination. Son devoir est d évoluer en fonction des exigences, de s adapter au changement et de mettre à disposition des personnels qualifiés, ainsi que des technologies avancées. Un hôpital certifié pour une meilleure qualité de soins et d accueil L Hôpital est soumis au respect de normes destinées à garantir la qualité et la sécurité des prises en charge. La Haute Autorité en Santé (HAS), organe de contrôle externe, a vérifié en 2011 la conformité du CHB à ces exigences. Dans son rapport final, elle y prononce la certification sans réserve de l établissement, confirmant le haut niveau de qualité de prise en charge grâce à l implication quotidienne et permanente de ses professionnels. Par ailleurs, des secteurs logistiques et administratifs de l hôpital sont investis dans une démarche volontaire de certification ISO 9001. LA CERTIFICATION : QU EST-CE QUE C EST? La certification est une évaluation externe des établissements de santé, effectuée par des professionnels de santé formés, issus d hôpitaux et cliniques de France. Obligatoire, elle est réalisée tous les 4 ans et fait l objet d un rapport publié sur le site de la Haute Autorité de Santé. Ces professionnels s assurent du respect de toutes les normes validées au niveau national, s attachent à auditer particulièrement la qualité et la sécurité des soins et à évaluer les pratiques professionnelles dans chaque secteur, notamment ceux à risques (bloc opératoire, urgences, maternité, ). LA CERTIFICATION ISO 9001 Cette norme internationale définit des exigences concernant l organisation d un système de gestion de la qualité. Délivrée par des organismes certificateurs habilités, elle donne lieu à l obtention d un certificat vérifié annuellement et un renouvellé tous les 3 ans. Plus d infos : http://www.has-sante.fr. LE CHB EN BREF 29
La blanchisserie, dans la qualité de prestation de la fonction linge, la restauration, dans la fabrication des repas, la cellule des marchés publics ou encore les archives s attachent ainsi à respecter ces exigences visant la satisfaction des patients et des clients et conduisant les équipes à apporter un souci constant d amélioration de la qualité. Hygiène et comité de lutte contre les infections nosocomiales La lutte contre les infections nosocomiales (infections associées aux soins) est un élément fondamental de la politique d amélioration de la sécurité et de la qualité des soins. Conformément à la règlementation en vigueur, l établissement dispose d une Equipe Opérationnelle d Hygiène et d un Comité de Lutte contre les Infections Nosocomiales (CLIN) afin de limiter le risque des infections contractées à l hôpital. C est en respectant les mesures d hygiène qui vous sont demandées que vous contribuerez à lutter efficacement contre les infections nosocomiales (les indicateurs sont disponibles sur le site www.ch-beziers.fr / rubrique qualité). Pour un hôpital accessible à tous Une charte de collaboration entre le Centre Hospitalier de Béziers et des Représentants des Personnes en situation de handicap a été signée en 2012. Elle a pour objectifs : - de faciliter l accessibilité de l hôpital : une mise aux normes globale (signalétique, parkings, ascenseurs, espaces collectifs, chambres ) et les aménagements de voirie, parkings et abords compris. - d améliorer le quotidien des patients handicapés en favorisant l accès à des soins et à un accueil adaptés : dispositif d accueil et d information ; équipements standards répondant aux besoins des patients handicapés hospitalisés. 30
NOS ACTIVITÉS Une équipe de professionnels qualifiés et spécialisés L établissement est placé sous l autorité d un Directeur assisté d un Directoire. Le Conseil de surveillance composé d élus, de représentants des personnels médicaux et non médicaux, de personnalités qualifiées et de représentants des usagers, se prononce sur la stratégie et exerce le contrôle de la gestion de l établissement. Pour assurer la permanence, la qualité et la spécificité de la prise en charge, plus d une centaine de métiers est représentée dans l établissement. Dans les services de soins, chaque agent est identifiable par son badge. L hôpital en chiffres 1066 lits et places plus de 2400 agents, plus de 100 métiers plus de 250 médecins environ 11250 interventions 55000 passages aux urgences près de 1500 naissances environ 26000 consultations Le CHB est le 4 ème établissement de santé de la région. Notre offre de soins Les hospitalisations se font en hospitalisation complète, en hospitalisation de semaine ou en hospitalisation ambulatoire. Urgences et Urgences pédiatriques Accueil et soins 24h/24 et 7j/7 avec fonctionnement de la Permanence d Accès aux Soins de Santé et de l Equipe de Liaison Psychiatrique Urgences-MCO. Un plateau technique performant et innovant Anatomopathologie, angiographie cardio-vasculaire numérisée, bloc obstétrical, bloc opératoire, doppler, echographie, endoscopie pneumologique en auto fluorescence et endoscopie digestive diagnostique et interventionnelle, IRM, laboratoire de biologie, pharmacie, réanimation surveillance continue, radiologie, scanner, télémédecine. LE CHB EN BREF 31
Une gamme complète de disciplines Les spécialités médicales Addictologie, cancérologie, cardiologie, dermatologie, diabétologie, endocrinologie, gastro-entérologie, gériatrie, hématologie, infectiologie, médecine interne, néphrologie, neurologie, pneumologie, soins de suite et de réadaptation. Les spécialités chirurgicales Chirurgie gynécologique, maxillo-faciale, ophtalmologique, oto-rhino-laryngologique, orthopédique, stomatologique, thoracique, urologique, vasculaire, viscérale. Les spécialités de la femme et de l enfant Centre de planifi cation et d éducation familiale, gynécologie et obstétrique, maternité, néonatalogie, pédiatrie. Les prises en charge spécifiques Centre d addictologie (tabac, alcool, toxicomanie), Centre d évaluation et de traitement de la douleur, Centre de médecine du sommeil, Equipe mobile psychiatrie et précarité (EMPP), Equipe mobile de psycho-gériatrie (EMPG), Equipe mobile d accompagnement et de soutien en soins palliatifs (EMASSP), Gériatrie aiguë orientation clinique (GAOC), Hospitalisation à Domicile, Unité mobile de gériatrie (UMG), Unité neuro-vasculaire (UNV), Unité sanitaire, Unité de soins intensifs de cardiologie (USIC). La psychiatrie Adultes : Hospitalisation complète psychiatrique ; hospitalisation de jour ; Centres Médico-Psychologiques (CMP) à Béziers, Agde, Bédarieux, Pézenas et Saint-Pons. Enfant et adolescent : Groupes à Médiation Thérapeutique ; Unité psychologie périnatale, Hôpital de jour et Centres Médico- Psychologiques (CMP) à Béziers, Agde, Bédarieux, Pézenas et Saint-Pons. La prise en charge des personnes âgées Unités de Soins de Longue Durée (USLD) et Etablissements d Hébergement de Personnes Agées Dépendantes (EHPAD). Accueil de jour Alzheimer (AJA) ; Plateforme d accueil et de répit des personnes malades d Alzheimer (PARA). 32