Mise en service du progiciel Finnova Banque Migros 3 novembre 2009 Entretien: dix questions à la Banque Migros et à Finnova AG
1. La mise en service a été menée à bien. Quelle conclusion personnelle en tirez-vous? Stephan Wick, responsable Logistique de la Banque Migros: Nous sommes satisfaits et soulagés de constater que nous avons franchi sans accroc le pas vers un monde nouveau. Nous sommes fiers du résultat et impressionnés par l apport de chacun à l œuvre collective, qu il s agisse du projet en général ou de la mise en service en particulier. Christoph Erb, responsable du département Customer Care et membre du Comité de direction de Finnova AG: Nous aussi sommes heureux et fiers d avoir réussi la mise en service de notre progiciel, une fois de plus dans le délai prévu. Nous avons pour la première fois appliqué une nouvelle méthode de migration, qui, d une part, réduit le coût pour la banque et, d autre part, raccourcit énormément la durée de la migration. Et il est apparu une fois de plus que l on ne peut pas tout planifier. De ce point de vue, il est indispensable que la rapidité des décisions, la qualité des interventions et celle de la communication soient étroitement liées. Par cette mise en service, Finnova AG a prouvé que son progiciel est adapté également aux banques d une taille considérable. Si nous avons été positionnés à un niveau supérieur, c est particulièrement grâce à l extension de l automatisation et à l interaction entre le kit de développement de Finnova avec la banque nodale inhérente au progiciel. Cela profite évidemment à tous les membres de la Communauté Finnova, et leur profitera à l avenir. 2. Quels ont été le phasage et la durée du processus de mise en service de Finnova? Le Conseil d administration de la Banque Migros Migros a donné son feu vert pour l étude d alternatives à IBIS/RTC en novembre 2006. Après environ six mois, ce même Conseil a pris la décision de la mise à l étude détaillée d une coopération avec Finnova AG et avec notre société partenaire indienne Polaris. Le 21 août 2007, il a confirmé cette variante et octroyé le budget correspondant. Le projet Delphi était lancé. La première phase se terminant fin 2007 a été celle de la constitution de l équipe de projet par la réunion des spécialistes internes et externes, de l acquisition du savoir-faire Finnova et de la nomination des partenaires du projet. Au cours de la deuxième phase, de janvier à octobre 2008, ont été implémentées dans le progiciel Finnova les fonctions spécifiques à la Banque Migros. Finnova AG a ainsi développé des centaines d éléments complémentaires, paramétrés ensuite par Comit puis testés par la Banque Migros. Simultanément l équipe de projet a mis en place la nouvelle infrastructure en coopération avec T-Systems. 2 MISE EN SERVICE DU PROGICIEL FINNOVA BANQUE MIGROS 3 NOVEMBRE 2009
L équipe a alors été une nouvelle fois renforcée de quatre-vingts testeurs de fonctions bancaires issus des unités régionales ou du siège principal, ce qui a permis les essais en temps quasi-réel des premières mises à disposition de fonctions Finnova opérationnelles. À cette fin avaient été élaborées plus de 10 000 opérations fictives qui, regroupées en quinze blocs, ont été inlassablement testées. La haute qualité du nouveau progiciel de la Banque Migros a pu ainsi être garantie. La Banque s était préparée tout au long de 2009 au passage de IBIS à Finnova et y a préparé son personnel en plusieurs étapes avec pour outils les simulations, documentations et manuels adéquats. Il s agissait en effet de planifier minutieusement la migration automatique ou manuelle des données et de s entraîner à l effectuer avec tout le soin qu elle méritait. 3. Comment l équipe de projet était-elle structurée du point de vue de ses membres? Comment était-elle organisée? Qui la dirigeait? L équipe de projet était dirigée par un responsable interne de programme. Elle se composait de plus de 300 personnes issues de l intérieur ou de l extérieur de la Banque. 4. Des moments critiques ont-ils ponctué le déroulement du projet? Le projet s est déroulé fidèlement à la chronologie prévue. Pour Finnova AG, mettre à disposition dans le délai imparti l intégralité des fonctions exigées était une gageure. Et Finnova AG a réussi. Les fonctions complémentaires étaient toutes livrées en juillet 2009, dans le niveau de qualité requis. En conséquence, il nous restait le temps nécessaire au paramétrage, aux essais et à la formation. 5. Quelle était le facteur décisif du succès de ce grand projet? Christoph Erb: Un très grand nombre de migrations ont été effectuées ces dernières années. Aussi l expertise nécessaire à la réussite d un tel projet est-elle aujourd hui disponible sur le marché. Ce qui est déterminant pour nous, c est que nous reconnaissions à temps la perception qu ont les uns et les autres du projet. Elle nous guide dans le choix des moyens de communiquer permettant de juguler au mieux les sentiments et les ressentiments: présentations itinérantes ou autres mesures. 3 MISE EN SERVICE DU PROGICIEL FINNOVA BANQUE MIGROS 3 NOVEMBRE 2009
Parallèlement, un style de direction de projet très strict et précis, des décisions prises rapidement grâce à des circuits courts, la compétence des spécialistes concernés et l implication précoce de tout le personnel de la banque jouent évidemment un très grand rôle. Un tel projet est très complexe et, de fait, exposé à de nombreux facteurs d influence. Si des essais nombreux et très élaborés peuvent réduire le risque d erreur, c est l orientation précise de la formation qui joue le rôle central. En effet, dès lors qu un progiciel tout nouveau surgit dans l univers d une banque, l on attend généralement des employés qu ils s en servent immédiatement en virtuoses. En fait, il n y a alors qu une seule vérité: «c est en forgeant que l on devient forgeron»! Les facteurs essentiels étaient la constitution de l équipe, une gouvernance sans équivoque, des circuits de décision courts, la concentration sur l essentiel, l étroite coopération entre sociétés partenaires et, ce qui est loin d être négligeable, un vaste bureau de projet hébergeant les principaux interlocuteurs. 6. Quelle a été l envergure de la mise en service en termes d effectif impliqué? Combien de personnes utilisent à présent Finnova? Combien de postes de travail ont dû être adaptés? Et finalement combien de systèmes tiers a-t-il fallu intégrer? Les mille cinq cents employés de la Banque Migros ont accès à Finnova, et autant d ordinateurs personnels ont fait l objet de l adaptation nécessaire. Quant à la mise en service, elle a mobilisé plus de six cents spécialistes internes et externes. Un total de quatrevingts systèmes tiers ont dû être migrés ou aménagés pour être compatibles avec Finnova. 7. Où, à votre avis, le nouveau progiciel a-t-il engendré les allègements de tâches au quotidien les plus significatifs pour votre personnel? Finnova met à disposition un nombre accru de fonctions sans discontinuité dans la chaîne opérationnelle. De fait, le nombre de systèmes auxquels doivent s annoncer les opérateurs reste limité et l apprentissage s en trouve lui aussi sensiblement réduit. Différentes étapes de traitement sont à présent automatisées et les temps de réponse sont plus courts. 4 MISE EN SERVICE DU PROGICIEL FINNOVA BANQUE MIGROS 3 NOVEMBRE 2009
8. Dans quelle mesure la clientèle de la Banque Migros bénéficie-t-elle du nouveau progiciel? Nos clients reçoivent des documents de présentation très contemporaine. Nous mettons à leur disposition un système de cyberbanque intégrée, qui fonctionne sans latence et en temps réel. Nos clients bénéficient également, pour leur M-Card, de fonctions supplémentaires. 9. Qu attendez-vous du nouveau progiciel en ce qui concerne les coûts et les fonctions? Grâce à Finnova, nos coûts de TI diminueront. Nous prévoyons également que la coopération avec Finnova AG et avec notre partenaire indien Polaris nous permettra de réagir promptement aux nouvelles exigences du marché et de notre clientèle. 10. Comment concevez-vous l avenir avec le nouvel outil Finnova? Prévoyez-vous l introduction de nouveaux modules? De toute évidence, nous formulerons nos exigences auprès de Finnova AG et analyserons avec grande attention les nouveaux modules. En cas de besoin particulier, nous initierons avec Polaris l extension adéquate à l aide du kit de développement Finnova. 5 MISE EN SERVICE DU PROGICIEL FINNOVA BANQUE MIGROS 3 NOVEMBRE 2009