L importance stratégique de la dématérialisation pour une ville

CONFIDENTIEL L importance stratégique de la dématérialisation pour une ville Institut Technologies de l information et Sociétés (ITIS) Université Laval Mai 2010

MISE EN CONTEXTE Modernisation des administrations, nouveaux modèles de gouvernance, optimisation des processus, développement durable, économies d échelle, amélioration de la qualité des services : les bénéfices attendus de la dématérialisation sont nombreux. Et pour cause, la dématérialisation gagne progressivement du terrain dans nos organisations et particulièrement dans nos villes, tant au Canada qu ailleurs dans le monde. À l heure actuelle, aux quatre coins de la planète, de grands chantiers de dématérialisation roulent à plein régime. Ils touchent l ensemble des systèmes d information et prennent en charge l enjeu de la gestion du contenu des organisations. Ils façonnent l offre de produits et de services, de même que les processus de l organisation et les relations avec ses clients, ses partenaires et son environnement. Dans ce contexte, on comprend encore mieux la nécessité d'aborder les politiques de dématérialisation de manière globale, afin de créer une forte valeur ajoutée. Il ne faut pas se contenter de simplement dématérialiser des documents qui seront ensuite archivés de façon statique. En effet, dématérialiser ne se résume pas à balayer un document : la dématérialisation n'est pas que question de technologies. Les enjeux sont nombreux et les attentes élevées. Et tout en mettant en place un processus de dématérialisation, le processus d une éventuelle «rematérialisation» doit être planifié avec soin. La question de la dématérialisation se conjugue de plus en plus avec celle du développement durable et donc avec l une des grandes priorités institutionnelles de l Université Laval. Notre université s est d ailleurs récemment mérité la certification «Campus durable» décernée par la Coalition jeunesse Sierra (CJS) et est devenue la toute première grande université canadienne à obtenir cette certification. Dans le présent document, l équipe de l Institut Technologies de l information et Sociétés (ITIS) a voulu réaliser un portrait actuel de ce qu est la dématérialisation et de son importance stratégique dans un contexte municipal. Les coauteurs de ce document, Marie-Andrée Doran et Benoit Montreuil, tiennent à remercier Sophie Allard, chargée de communication, Vincent Dutot, chercheur doctorant et Nathalie Tremblay, agente de secrétariat, pour leur collaboration à la préparation de ce document. Marie-Andrée Doran Directrice de l ITIS Coauteure du présent document Benoit Montreuil Professeur, chercheur membre de l ITIS Coauteur du présent document

TABLE DES MATIÈRES 1. PRÉSENTATION DU CONCEPT DE DÉMATÉRIALISATION...1 1.1 DEMATERIALISATION DOCUMENTAIRE...1 1.2 DEMATERIALISATION DE PRODUITS, DE SERVICES ET DE PROCESSUS...1 1.3 DEMATERIALISATION GLOBALE...2 2. DÉFIS STRATÉGIQUES DE LA DÉMATÉRIALISATION...3 2.1 AVANTAGES DE LA DEMATERIALISATION...3 2.2 INCONVENIENTS DE LA DEMATERIALISATION...4 2.3 DEFIS DE LA DEMATERIALISATION...5 2.4 AVANTAGES SPECIFIQUES POUR UNE VILLE ET SES CITOYENS...7 2.5 CAPACITES MINIMALES D UNE PLATEFORME DE DEMATERIALISATION...8 2.6 IMPACTS ENVIRONNEMENTAUX DE LA DEMATERIALISATION...8 3. EXEMPLES D INITIATIVES CITADINES DE DÉMATÉRIALISATION...10 4. CONCLUSION...12 5. RÉFÉRENCES...13

1. PRÉSENTATION DU CONCEPT DE DÉMATÉRIALISATION De façon générique, la dématérialisation consiste à retirer à quelque chose son caractère matériel, à le faire passer à un état immatériel 1. Au plan organisationnel, on peut dématérialiser tout aussi bien un produit, un service qu un procédé ou un document. 1.1 DEMATERIALISATION DOCUMENTAIRE Au cours des trente dernières années, la dématérialisation des documents fut davantage à l avant-scène avec l arrivée de l informatique à grande échelle. Le rêve du zéro papier et les programmes sans papier ont mobilisé de nombreuses initiatives technologiques et influencé de multiples décisions d investissement. En ce qui concerne les documents imprimés, la dématérialisation correspond au processus de passage d un support d information papier à un support électronique 2. Elle consiste en un passage graduel vers une gestion totalement électronique des données ou des documents qui transitent au sein des organisations ou dans le cadre d échanges avec leurs partenaires 3. Les documents visés sont de toutes natures, incluant la correspondance, les contrats, les factures, les brochures, les contenus techniques et les supports administratifs 4. Selon les modalités entourant sa mise en œuvre, la dématérialisation a un impact important sur la valeur juridique des documents dématérialisés 5. Le changement de support associé à la dématérialisation documentaire implique notamment l'utilisation (1) d'un certificat d'identité numérique qui permet d'identifier les intervenants au cours du processus (cf. signature numérique) et (2) d un système d horodatage qui garantit l'heure et la date à chaque étape du traitement. Le tout doit se faire dans un espace de confiance distant (les documents et les étapes de leur traitement sont centralisés sur un serveur tiers) utilisant une enveloppe numérique. L'utilisateur conserve ses documents au sein d'une enveloppe numérique qui intègre une fiche de suivi dont chaque étape est certifiée par un tiers. 1.2 DEMATERIALISATION DE PRODUITS, DE SERVICES ET DE PROCESSUS S il est évident que la dématérialisation documentaire soit la plus présente, elle ne se limite toutefois pas qu aux documents : il est aussi possible de dématérialiser un produit. Les exemples abondent : on n a qu à penser au système virtuel de boîte vocale qui remplace le répondeur automatique branché sur le téléphone. Il en va de même pour de nombreux jeux qui ont vu le jour en tant que jeux matériels et qui se 1 www.fr.wiktionary.org/wiki/d%c3%a9mat%c3%a9rialiser 2 http://fr.wikipedia.org/wiki/d%c3%a9mat%c3%a9rialisation 3 idem à 2. 4 Idem à 2. 5 http://fr.wikipedia.org/wiki/discussion:d%c3%a9mat%c3%a9rialisation 1

retrouvent maintenant en version numérique, souvent utilisables par des joueurs en réseau sur le web. De la même manière, il est souvent beaucoup plus aisé de traiter de dématérialisation de services et de processus impliquant actuellement de nombreux objets physiques, dont des documents, des équipements et des installations, que de prendre une vision plus étroite de dématérialisation de documents. Dans une telle perspective, la dématérialisation des documents devient un élément habilitant de la dématérialisation des services ou des processus. Celle-ci inclut aussi la création de systèmes numériques et connectés de partage d information, tels que des forums, des groupwares, des blogues et des wikis, lesquels n impliquent nullement d annihilation d un support papier, étant intrinsèquement numériques. 1.3 DEMATERIALISATION GLOBALE Ultimement, on peut même parler de dématérialisation globale de l entreprise ou de l organisation, lesquelles se réinventent ainsi pour exploiter à fond le potentiel offert par les affaires électroniques, les services gouvernementaux en ligne et ainsi de suite, développant le virtuel et limitant au minimum leurs actifs matériels et leurs activités impliquant du matériel. De manière générale, on ne dématérialise pas pour le plaisir de la chose : la dématérialisation est un moyen d atteindre des buts stratégiques de l organisation, souvent en termes de développement durable, de service au client ou au citoyen, ainsi que de productivité. Pour une administration, la dématérialisation peut se comprendre comme le fait de «simplifier les démarches des usagers en allégeant, supprimant ou dématérialisant des formalités». Il est prioritaire pour une organisation désirant entreprendre un processus de dématérialisation globale que celui-ci contribue à la simplification de ses relations avec ses usagers, qu ils soient particuliers ou professionnels. Dans le reste de ce document, le terme dématérialisation est utilisé au sens large. Parfois, on insiste davantage sur la dématérialisation documentaire alors qu ailleurs, il y a ouverture vers une dématérialisation globale. Au sein des villes, on assiste à une focalisation en entonnoir, du générique vers la dématérialisation. La section suivante présente les défis stratégiques de la dématérialisation. Par la suite, on présente quelques cas d initiatives citadines en Europe et en Amérique, avant de conclure sur l importance stratégique d un tel processus pour une administration municipale. 2

2. DÉFIS STRATÉGIQUES DE LA DÉMATÉRIALISATION Sur le Web, on retrouve un très grand nombre de sites présentant les avantages et les inconvénients de la dématérialisation. Toutefois, on retrouve davantage de sites et d experts vantant les louanges de la dématérialisation, ne voyant que les bons côtés de l opération. Les désavantages, eux, ne semblent pas peser bien lourd dans la balance. Comme nous le verrons, il en existe pourtant. 2.1 AVANTAGES DE LA DEMATERIALISATION De façon générale, les avantages de recourir à la dématérialisation sont nombreux 6. Parmi ceux-ci, nous pouvons citer 7 : - Améliorer la productivité des employés; - Faciliter la circulation de l information (par son informatisation) et son partage; - Accélérer les flux : disparition des temps de transmission de documents; - Autoriser certaines synergies (maintenabilité); - Améliorer la sécurisation et l archivage des informations; - Réaliser des économies de matériel, d énergie et d espace dans les bureaux; - Conserver le capital intellectuel et le savoir-faire de l organisation; - Améliorer l image et l efficacité de l entreprise; - S adapter aux nouvelles technologies. En ce qui concerne l administration municipale, en plus des bénéfices généraux rattachés à une démarche de dématérialisation et qui sont énoncés ci-haut, on peut identifier d autres avantages plus spécifiques de nature à améliorer les rapports et interactions entre l administration et ses citoyens. - Simplifier la réalisation rapide des démarches : o Éliminer les déplacements; o Éviter les rendez-vous et les files d attente; o Améliorer la rapidité de traitement lors de procédures; o Habiliter le traitement quasi instantané. - Rendre transparents les procédures et les traitements; 6 www.ysoria.com 7 http://www.minefi.gouv.fr/fonds_documentaire/daj/guide/gpem/dematerialisatio n_eps/1.4.pdf http://www.ysoria.com/pages/ava_demat.php http://www.gestion-electronique-documents.fr/0007/sae-archivageelectronique.html 3

- Fournir de l aide en ligne; - Permettre de libérer du temps pour réaliser des tâches à plus grande valeur ajoutée; - Améliorer l image de la ville ou de l administration: o Prendre le tournant vert : diminuer la consommation de papier en dématérialisant les documents et en les faisant passer sous un format électronique; o Développer une perception favorable de la part des citoyens (et électeurs); o Soutenir les nouvelles tendances, notamment la réalisation en ligne de plus en plus désirée d interactions. - Économiser du temps et de l argent o Libérer des fonds pour le développement d autres activités - Faciliter l extension à d autres collectivités, mairies ou villes. 2.2 INCONVENIENTS DE LA DEMATERIALISATION Si la dématérialisation des échanges comporte de multiples avantages pour ses usagers, dans certains cas, elle peut aussi être source de tracas 8. Ci-après sont énoncées les principales difficultés rencontrées lors d un processus de dématérialisation : - Éviter de créer un transfert de consommation matérielle du papier vers l équipement informatique; o Puisqu il est matériel (le stockage et la diffusion des informations nécessitent de la matière), le nouveau support d'information électronique est lui aussi matériel; o Par conséquent, il entraîne la consommation de matières premières (métaux des équipements électroniques) et d'énergie pour son élaboration et son utilisation, et il génère des déchets (déchets électroniques); - Assurer la confidentialité; - Assurer le respect légal de la signature électronique; o À cet effet, la France s est dotée d un cadre légal entourant la dématérialisation; - Contenir les investissements et les coûts récurrents associés à la dématérialisation. 8 http://www.unjf.fr/c2i/b5/module-b5-html/genwebunjf/co/b5_uc09.html 4

2.3 DEFIS DE LA DEMATERIALISATION Avec leur complexité croissante et les interactions de plus en plus fortes entre elles, les organisations doivent faire face à ce nouveau défi que représente la dématérialisation. Les enjeux entourant ce procédé sont nombreux, que l on pense seulement au nouveau modèle de gouvernance qu induit forcément le déploiement d une telle innovation. Historiquement cantonnée à la première étape de numérisation, la dématérialisation couvre aujourd'hui de nombreux domaines qui contribuent à créer une réelle valeur ajoutée au sein d une organisation, à valoriser son patrimoine documentaire, à le rendre plus accessible, à proposer de nouveaux services ou encore à améliorer son propre processus organisationnel. Il devient donc nécessaire pour les décideurs d'aborder les politiques de dématérialisation de manière globale afin de créer une forte valeur ajoutée, et ne pas se contenter de dématérialiser des documents qui seront ensuite archivés de façon statique. Les tendances les plus visibles du moment sont le travail collaboratif, la dématérialisation de factures, la signature électronique ou encore l'optimisation de la relation client. Autant de domaines stratégiques qui imposent de travailler et de partager des documents dématérialisés, accessibles et personnalisables. À ce titre, plusieurs enjeux 9 doivent être soulignés ici. Tant pour les entreprises que pour les organisations, le remplacement des procédures papier par l'échange électronique présente des enjeux importants, et ce, à plusieurs niveaux : Fiabilité documentaire; Espaces de confiance; Traçabilité des flux et des opérations; Signature électronique; Gestion des preuves; Sécurité. En effet, la dématérialisation des processus et des échanges, notamment dans le cadre de relations entre les organisations, entraîne le besoin de traçabilité et de suivi de l historique des opérations menées. Il est essentiel de conserver la preuve de consultations d informations - celles auxquelles on a eu accès et celles qui ont été modifiées comme, par exemple, certains enregistrements d une base de données. Il s avère tout aussi indispensable d être en mesure d identifier le parcours de données utilisées au sein même d une application dématérialisée : fonctions activées, informations consultées, champs de données modifiées par qui et à quel moment. 9 http://www.mag-securs.com/spip.php?article11995 5

La dématérialisation implique plusieurs exigences en termes de sécurité pour toute organisation désireuse de la mettre en place : - La sécurité juridique des utilisateurs : informations minimales à fournir, modalités de contestation des paiements, responsabilités associées; - La sécurité des données : protection et sécurité des actifs immatériels; besoin d une politique de sécurité de l information au sein de l organisation; - La sécurité des transactions : identification de l utilisateur, signature numérique, sécurité de la transaction, usage de partenaires certifiés; - La sécurité des documents : conservation (durée), conditions de sécurité, modalités de leur communication et de leur accès, contrôle des documents, conditions de restitution. Partie intégrante de tout processus de dématérialisation, l archivage électronique impose également de nombreuses exigences. En effet, pour qu il remplisse sa finalité juridique, il faut que les modalités de conservation mises en place permettent de garantir que les conditions imposées pour la reconnaissance juridique des documents électroniques soient remplies, en matière : - D'intelligibilité, soit la capacité d'un document à être aisément lu et compris; - D'intégrité, soit la capacité à garantir qu'un document n'a pas subi d'altération ou de modifications; - D'authentification de l'auteur ou imputabilité, soit la capacité à attribuer sans ambiguïté un document à un auteur; - De traçabilité, soit la capacité à suivre et à enregistrer les modifications apportées à un document. Ces quatre conditions doivent être toutes remplies à chaque stade d'archivage : les entrées ou versements, le stockage ou la conservation, la gestion des données descriptives ainsi que les accès ou la consultation. II convient de préciser que dans les conditions actuelles des textes légaux, seuls les documents d'origine numérique sont en mesure de remplir ces caractéristiques lors de leur établissement. En conclusion, il est impératif de garantir la confidentialité et l intégrité des informations échangées entre les parties autorisées. La traçabilité des accès et des modifications d informations devient encore plus cruciale lorsqu il s agit d applications d espaces d échanges sécurisés comme le sont certaines plateformes extranet métier : plateformes bancaires, de transactions financières, de places de marchés, etc. 6

2.4 AVANTAGES SPECIFIQUES POUR UNE VILLE ET SES CITOYENS De façon générale, le fait de mettre en place un processus de dématérialisation permet à une ville de 10 : - De répondre aux attentes de la population : o Simplifier la gestion courante de l institution; o Rendre plus interactives les relations avec ses citoyens, notamment en ce qui concerne ses institutions et ses services; o Augmenter la participation des citoyens à la vie citadine; o Réduire le temps de traitement des différentes procédures; o Offrir de nouveaux services numériques d excellente valeur pour les citoyens. - D être le chef de file ou parmi les chefs de fil dans la dématérialisation dans sa région, sa province ou son état, son pays, le monde; - De suivre et d intégrer les nouvelles tendances actuelles en terme d amélioration de la gestion interne des institutions; - De libérer du temps et des ressources et les impliquer sur des projets à plus grande valeur ajoutée que la gestion courante des documents; - D assurer une plus grande sécurité des informations entre la ville et les citoyens. De plus, dans le contexte canadien, l engagement vers la dématérialisation pourrait permettre de s intégrer à la politique globale du gouvernement canadien vers le «en ligne». Par ailleurs, un effort important dans cette direction est actuellement déployé au niveau québécois notamment par le ministère des Services gouvernementaux du Québec. Pour les citoyens, le passage vers une plus grande dématérialisation implique : - Diminution du temps d attente dans le traitement des procédures; - Amélioration de la transparence des procédures administratives; - Accès à des services numériques novateurs et de valeur ajoutée; - Potentiel accru de participation à la vie citadine et d expression de ses opinions. De manière globale, la mise en place de la dématérialisation requiert des investissements importants, particulièrement en technologie et en formation, mais elle permet également à l organisation de libérer temps et énergie et de les orienter vers des activités à plus grande valeur ajoutée telles que le service aux citoyens 10 www.airgouv.com 7

2.5 CAPACITES MINIMALES D UNE PLATEFORME DE DEMATERIALISATION La dématérialisation exige la mise en place et l exploitation d une plateforme de dématérialisation 11. Celle-ci doit répondre à un ensemble d exigences se traduisant en capacités fonctionnelles et techniques qu elle se doit d avoir : - Capacité du système à indiquer, en plus d'un utilisateur signataire, la structure (entreprise, organisme) au nom de laquelle le document est établi; - Capacité du système à accepter de multiples signatures datables, aux fins d apposition ou de vérification; - Capacité du système à se servir d'un service d'horodatage à partir d'une source reconnue : il ne suffit pas de distribuer l'heure, encore faut-il la lier avec le document ou un événement (signature); - Capacité du système à respecter et faire respecter (c.-à-d. imposer aux utilisateurs) la politique de sécurité et de confiance de l'organisme lors de la réception de documents dématérialisés ; c'est la traduction informatique d'une partie des règles et procédures évoquées ci-dessus : celle qui traite des exigences concernant la reconnaissance des autorités de certification, les certificats acceptables, et plus généralement des exigences autour de la forme des documents dématérialisés; - Capacité du système à respecter et faire respecter les règles de sécurité et de confiance lors de la production de documents destinés vers l'extérieur. 2.6 IMPACTS ENVIRONNEMENTAUX DE LA DEMATERIALISATION Il est faux de croire que la dématérialisation amène automatiquement une diminution de la consommation des ressources. La dématérialisation est à l'origine d'une croyance souvent répandue selon laquelle le passage à une économie dite de l'immatériel permettrait d'économiser les ressources naturelles et de satisfaire des objectifs environnementaux de développement durable. Le fait est qu il existe un réel potentiel de réduction de l empreinte environnementale, mais que cela dépend fortement de l implantation et de l exploitation de la dématérialisation. Dans ce processus, on ne supprime pas la matière en tant que support de l'information, on change plutôt la matière de support. L apport environnemental vient de la diminution de gaspillage matériel impliqué dans ce changement de matière de support. D une part, la dématérialisation a potentiellement comme effet environnemental positif la réduction de la masse matérielle utilisée, principalement en papier, ainsi que la réduction de la pollution et de l émission de gaz à effets de serre. Par ailleurs, elle implique l usage accru d équipements informatiques et télématiques pour le 11 www.edelweb.fr 8

traitement, le stockage et la diffusion de l information, lesquels ont une empreinte environnementale significative. Leur composition intègre notamment des métaux rares, tandis que leur production et leur utilisation sont toutes deux énergivores. Une quantité significative de déchets électroniques est générée d une part par la rapidité d évolution technologique qui rend rapidement des équipements désuets, et d autre part la courte durée de vie des équipements en raison de faiblesses généralisées de durabilité. Le tableau 1 résume les différences entre l avant et l aprèsdématérialisation liées à la performance environnementale. Tableau 1. Différences environnementales entre avant et après la dématérialisation Avant la dématérialisation Support d information papier Ressources utilisées : bois, énergie nécessaire à la fabrication du papier, Consommation d équipements de photocopie et de télécopies Utilisation d espaces, d équipements et de services de stockage et de manutention de documents Génération de déchets sous forme de vieux papiers Idem après la dématérialisation, en version réduite, s il y a informatisation des processus Après la dématérialisation Consommation d équipements électroniques et de services nécessaires à l élaboration des logiciels Génération de déchets électroniques Idem avant la dématérialisation, en version réduite, si la dématérialisation n est pas totale Il faut donc prendre une perspective holistique de cycle de vie afin de s assurer de ne pas créer une situation environnementale désavantageuse à travers la dématérialisation, et de s assurer une contribution positive à la performance environnementale en apport à un développement durable. 9

3. EXEMPLES D INITIATIVES CITADINES DE DÉMATÉRIALISATION Afin de rendre plus palpable la réalité mouvante de la dématérialisation pour les villes, le tableau 2 dresse un synopsis des initiatives mises en œuvre dans quatre villes, soit Liverpool en Angleterre, Meyzieu et Paris (France) et San Antonio (États- Unis). Tableau 2. Initiatives de dématérialisation entreprises par quatre villes Ville Objectifs visés par l initiative Les éléments clés Liverpool 12 Transition vers une Inversement du processus traditionnel (UK) administration en ligne en suivi par les collectivités locales. mettant à plat les procédures Développement d une logique multicanal avec un centre d appel de plus de 280 personnes, gérant 40 langues, disponible 24h/24, site internet proposant des e- services et un CRM organisation les rendez-vous Meyzieu 13 (France) Paris (France) San Antonio 14 ((É.U.) Favoriser le développement durable Améliorer les délais des procédures Profiter des avantages offerts par les nouvelles technologies. Encourager le développement des échanges informatisés entre administrations et candidats à l attribution des marchés publics https://dematparis.forsup.n et Dématérialiser les formulaires en partenariat avec le service de police Début du projet en janvier 2009 Juillet 2009 : dématérialisation complète du courrier reçu et émis par la ville, dématérialisation du contrôle de la légalité des délibérations du conseil municipal Économies papier, gains de temps (diminution de moitié du délai des procédures 8 jours à 4 jours), facilité de recherches, sauvegarde des documents Ouverture d un site à l intention de ses fournisseurs dans lequel la ville facilite l accès quant aux : Sélection des avis publics à la concurrence Retrait des dossiers de consultation disponibles Réponse en ligne aux consultations Volonté de réduire le temps de traitement des informations en dématérialisant l ensemble des formulaires administratifs Premier test avec la police et l émission de mandats (d arrêts ou de perquisition) Diminution par 4 du temps d émission, traitement plus rapide (40 %), libération de temps pour leurs activités principales (patrouilles, etc.) 12 Réseau européen des villes numériques, 2003, conférence Paris, http://www.villesnumeriques.org 13 http://www.meyzieu.fr/article810.html 14 http://www.airgouv.com/2010/03/la-ville-de-san-antonio.html 10

Les retombées à tirer de ces différentes initiatives concernent aussi bien les administrations municipales que les citoyens, tant les particuliers que les entreprises. Elles peuvent être résumées comme suit : - Gains de productivité; - Efficacité du service public; - Transparence au niveau du service rendu; - Réduction des coûts et des délais; - Simplification des procédures; - Amélioration de la qualité du service rendu; - Disponibilité 24h/24 et 7j/7; - Meilleur rendement des employés; - Cohérence de données et services; - Coordination, mutualisation et uniformisation des procédures entre administrations. Certaines initiatives sont plus ambitieuses, d autres plus focalisées. Toutefois, il ressort clairement que nous sommes encore loin de la dématérialisation globale et que chaque ville s est dotée d une première cible stratégique dans une trajectoire vers une dématérialisation plus exhaustive. Cette cible se veut à la fois une source de succès sur laquelle bâtir et une réponse à une priorité criante de la ville en fonction de sa réalité. Il y a donc convergence de pragmatisme, de vision stratégique et d entrepreneuriat innovateur. 11

4. CONCLUSION La dématérialisation est une tendance nouvelle et incontournable pour une ville qui désire s afficher comme novatrice dans ses rapports avec ses citoyens et qui souhaite le faire en maximisant l usage des technologies de l information. La dématérialisation, même si elle présente de nombreux avantages, comporte également des défis réels et importants. C est un processus complexe, qui se doit d être préparé très sérieusement et de la manière la plus réaliste possible, en ne sous-estimant pas d éventuels écueils. Le choix d une plateforme technologique de dématérialisation et les modalités entourant son implantation sont déterminants. La qualité des interactions avec les citoyens et l assurance de la fiabilité à toute épreuve du système technologique implanté sont au cœur du succès de l implantation d une telle plateforme. Même si la technologie est cruciale, c est d abord et avant tout la passion et le plein engagement tant de la direction municipale, du fonctionnariat de la ville et de l ensemble des citoyens - tant les individus que les entreprises - qui assurera le plein potentiel d une initiative de dématérialisation. En langage commun, il faut que les bottines suivent les babines, que l on dépasse le discours et que l on s engage dans une action disciplinée et soutenue. Il faut que l appareil politique déborde des batailles partisanes. Il faut placer le citoyen au centre de la stratégie de dématérialisation. Un citoyen heureux dans sa ville, efficace dans ses interactions avec celle-ci, participatif tant dans les activités citadines que dans le dialogue politique, est la clé de voûte. Il attire de nouveaux citoyens et aide la ville à devenir meilleure, enclenchant une prometteuse spirale de prospérité. Il faut aussi s assurer de positionner la dématérialisation dans un effort à long terme de développement durable de la ville, cherchant toujours à améliorer la performance de la ville en termes économiques, environnementaux et sociétaux, non pas de façon antagoniste, mais bien dans un esprit de synergie. Dans le domaine macroscopique, il faut aussi mettre l emphase la nécessité d éviter d isoler de la ville dans un exercice de dématérialisation. La ville n en n est qu une parmi plusieurs dans sa région, dans son état ou province, dans son pays, sur la planète. C est par la collaboration que se maximise la probabilité de succès à long terme. Partager pour rentabiliser les plateformes, pour standardiser tous les processus et services non différenciateurs, pour offrir des services numériques innovateurs, et ainsi de suite. Il en va de même aussi entre les gouvernements municipaux, provinciaux ou étatiques, et fédéraux ou nationaux. Il y a beaucoup à gagner à collaborer entre ces différents niveaux gouvernementaux. Si les conditions gagnantes sont réunies, le processus de dématérialisation mis en place pourra permettre à une ville d être à l avant-plan en matière de services aux citoyens, tout en étant plus rentable, d être un point de mire et même de devenir une référence en la matière afin de servir de modèle pour les autres villes. 12

5. RÉFÉRENCES Allen B.A., Paquet, G. Juillet L. Roy, J. (2005a). E-Government as Collaborative Governance: Structural, Accountability and Cultural Reform. Khosrow- Pour, M., Ed. Practising e-government: A Global Perspective. Hershey: Ideas Group Publishing. 1-15. Culbertson, S. (2004) Building e-government: Organizational and Cultural Change in Public Administrations. In Oliver, L. and Sanders, L., Eds (2004) E-Government Reconsidered: Renewal of Governance for the Knowledge Age. Regina: Canadian Plains Research Centre. Curtin, G., Sommer, M.H., Vis-Sommer, V. eds (2003) The World of e-government. New-York: Haworth Press. Allen, B.A., Paquet G. Juillet, L. Roy. J. (2005) E-Government and Private-Public Partnerships: Relational Challenges and Strategic Directions, in Khosrow-Pour, M., Ed. Practising e-government: A Global Perspective, Ideas Group Publishing, p. 364-382. Roy, J. (2006) Differentiating and Linking e-government in Developed and Developing Nations: A Search for National Reforms and Transnational Alignment. Al- Hakim, L. and Soliman, K. Eds., Global e-government: Theory, Applications and Benchmarking (Ideas Group Publishing: forthcoming). Groupe Serda (2006). La dématérialisation des documents en France. Retours d expériences, 36 pages. 13