Modernisation de l action publique

Mars 2014 Modernisation de l action publique - Economie Emploi Sécurité Protection de la population Agriculture Aménagement du territoire Jeunesse Sport Vie associative Solidarité Cohésion sociale Développement durable Démarches Qualité Projet ATEP Déclaration des aides PAC Amélioration accueil DDSP La démarche qualité dans les services de l'etat (Préfecture, DREAL, DDT, DDCSPP) Le site internet des services de l État dans le Territoire de Belfort : www.territoire-de-belfort.gouv.fr Retrouvez également toute l'actualité des services de l État dans le Territoire de Belfort

La lettre des services de l État dans le Territoire de Belfort 1. Modernisation de l action publique Le projet ATEP : Autorisations de Travaux dans les Espaces Protégés p. 3 Déclaration des aides PAC : vers le «zéro papier» p. 5 La préfecture se dote d'un nouvel outil d'information : le QR Code p. 6 Création d un espace dédié aux enfants à la direction départementale de la sécurité publique p. 6 SOMMAIRE 2. Démarches Qualité Qualipref : la qualité de service de la préfecture du Territoire de Belfort réaffirmée p. 7 La démarche Qualité de la Direction régionale de l'environnement, de l'aménagement et du logement (DREAL) Franche-Comté p. 8 Démarche qualité : la direction départementale des territoires (DDT) s engage p. 9 Les démarches qualité à la Direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations (DCSPP) p. 12 La lettre des services de l'etat dans le Territoire de Belfort Mars 2014

Le projet ATEP : Autorisation de Travaux dans les Espaces Protégés Le projet ATEP est destiné à améliorer le processus d autorisation de travaux dans les espaces protégés. Il répond aux objectifs fixés par le Gouvernement de modernisation de l action publique, notamment pour optimiser le service rendu à l usager. Il vise ainsi à améliorer la qualité et les délais d instruction des dossiers par les services territoriaux de l architecture et du patrimoine (STAP). Des résultats immédiats : en 2012, le projet ATEP a permis d améliorer considérablement les délais d instruction et de répondre aux demandes de conseil de nombreux usagers. Un projet tourné vers l usager Ce projet a vocation à développer : le conseil et l information destinés aux usagers ex : réaliser et mutualiser des fiches-conseil pour la réalisation de travaux en espaces protégés ainsi que des réponses-types aux questions récurrentes des usagers. l information des mairies proximité des demandes) (guichets de MODERNISER L ACTION PUBLIQUE Les directions régionales des affaires culturelles (DRAC),et plus particulièrement les services territoriaux de l architecture et du patrimoine qui leur sont rattachés, instruisent aujourd hui près de 400.000 dossiers chaque année, soit 20 % environ des autorisations d urbanisme délivrées en France. ex : proposer aux élus des séminaires de formation, des journées de rencontres, etc. la coordination avec les services d urbanisme (État, communes, établissements publics de coopération intercommunale) ex : programme de formation des agents chargés de l urbanisme et co-instruction des dossiers sur les territoires à forts enjeux. 3

Ce projet visa à améliorer : l organisation interne des DRAC-STAP ex : garantir une continuité de réponse du service (mise en place de binômes palliant absences et congés, etc.). Un projet qui valorise le travail des agents MODERNISER L ACTION PUBLIQUE l instruction des dossiers par les STAP ex : mettre en place un parcours avec un seul interlocuteur, chargé de l instruction du dossier et établir une règle commune de gestion des dossiers (pièces manquantes, conformité du dossier). le traitement des archives et la «mémoire» des services ex : établir, en fonction de l enjeu patrimonial, un dossier documentaire par immeuble, partagé avec la commune à partir des archives courantes du STAP. 4 La lettre des services de l'etat dans le Territoire de Belfort Mars 2014

Déclaration des aides PAC : vers le «zéro papier» En 2013, près de 290.000 dossiers d aides surfaces PAC ont été télédéclarés sur TéléPAC, soit plus de 76 % des dossiers (258 000 en 2012). Ce taux supérieur à l objectif initialement souhaité de 70 % pour la campagne 2013 démontre la mobilisation commune des agriculteurs, des organisations professionnelles, des organismes de services et de l administration. Télépac : un site gratuit et sécurisé Ainsi, à partir de la campagne 2014, aucun dossier de demande d aides ne sera envoyé. Tous les agriculteurs du département seront invités à télédéclarer leurs demandes d aides sur le site internet TéléPAC (http://www.telepac.agriculture.gouv.fr). TELEPAC est un site gratuit et sécurisé, ouvert 7 jours/7 qui permet de réaliser très facilement en ligne les demandes d'aides PAC, mais également de consulter tout au long de l année les courriers relatifs aux aides PAC sur un compte personnel. En cette première année de télédéclaration, le service d économie agricole de la DDT suivra avec attention l évolution du taux de télédéclaration. Il met en place, en coopération avec la chambre interdépartementale d agriculture, une organisation permettant d accompagner les agriculteurs dans la démarche. Relance par sms Il relancera en priorité par sms, éventuellement par d autres moyens de communication, les exploitants n ayant pas encore télétransmis 15 jours avant la date butoir (qui est 15 mai 2014), afin de les accompagner en cas de difficultés. Pour en savoir plus : Service ressource DDT90 : service économie agricole Lien vers le site Internet MODERNISER L ACTION PUBLIQUE La dématérialisation se généralise, avec la démarche «zéro papier» pour les aides de la Politique Agricole Commune (PAC). L objectif : que 100 % des agriculteurs télédéclarent leurs demandes d aide en 2014. Les quatre départements franc-comtois ont été retenus par le Ministère de l Agriculture, de l agroalimentaire et de la forêt pour adhérer à la démarche «zéro papier» dès 2014, dans l objectif de poursuivre la dématérialisation des démarches administratives. 5

La préfecture se dote d'un nouvel outil d'information : le QR Code MODERNISER L ACTION PUBLIQUE Qu'est qu'un QR Code? 6 Le QR Code est un code barre à 2 dimensions qui permet de stocker des informations numériques (textes, adresses de site web, etc.). Il peut-être déchiffré à partir d'un téléphone mobile équipé d'un appareil photo et du lecteur approprié. Afin de faciliter l'accès à l'information, la préfecture utilise désormais un QR code. Ce QR code qui est désormais apposé sur l'ensemble des courriers de la préfecture, permet ainsi grâce à un portable ou une tablette tactile de renvoyer l'usager directement vers le site Internet des services de l'etat. Un QR code est créé lors des grandes campagnes d'information afin de renvoyer l'utilisateur directement vers la page comportant les éléments de cette campagne. La préfecture a ainsi utilisé ce nouvel outil à l'occasion de la préparation et de l'organisation des élections municipales 2014. Création d un espace dédié aux enfants au commissariat de police de Belfort La Direction départementale de la sécurité publique du Territoire de Belfort a installé, à l'accueil du commissariat, depuis le début de l'année, un espace dédié aux enfants. Sont mis à leur disposition, des livres, des feutres et des coloriages. Cette installation fait suite à une démarche d'amélioration des services dans un souci constant de la prise en compte des attentes de la population en matière d écoute et de protection. Une récente enquête de satisfaction, menée sur une période d'une semaine, fin 2013, sur un panel de personnes s'étant déplacées au commissariat soit pour un dépôt de plainte, soit pour une déclaration de main courante, soit pour répondre à une convocation ou pour tout autre motif, a fait apparaître que les usagers étaient dans l'ensemble très satisfaits* du cadre de l'accueil. mais également du comportement du fonctionnaire les ayant reçu. * 73 % de personnes satisfaites du cadre de l accueil * 80 % de personnes satisfaites des fonctionnaires qui les ont reçu Ces enquêtes vont être renouvelées régulièrement durant l'année 2014 afin de répondre toujours au mieux aux attentes du public. La lettre des services de l'etat dans le Territoire de Belfort Mars 2014

Qualipref : La qualité de service de la préfecture du Territoire de Belfort réaffirmée La Préfecture du Territoire de Belfort s'est engagée, depuis décembre 2007, dans une démarche pilote de certification de service : QualiPref. Cette démarche comprend une série d engagements pour la qualité des services rendus au public en matière d'accueil et de communication d'urgence en cas d événement majeur. 1 Information sur les conditions d'accès et d'accueil dans les services, et de manière systématique en cas de changement 2 Accueil attentif et courtois 3 Orientation vers le bon service et une prise en charge 4 Confort des espaces d'accueil 5 Accueil téléphonique courtois et efficace 6 Réponse claire et compréhensible aux demandes des usagers dans un délai annoncé et respecté 7 Réponse systématique aux suggestions et 8 engagements que la réclamations 8 A votre écoute pour progresser : une préfecture doit honorer enquête de satisfaction auprès des usagers afin de garantie la 9 Activation en moins d'une heure de la cellule qualité de l accueil de communication de crise opérationnelle 7/7j et 24/24h général des usagers et 10 Information factuelle des élus locaux, du 4 engagements grand public et des médias moins d'une heure spécifiques relatifs à la après le début de l'événement 11- Activation de la CIP (cellule d'information communication en cas du public) avec des agents spécifiquement d événements majeurs formés 12 - Organisation régulière d exercices de communication d'urgence DEMARCHES QUALITE Dans ce cadre, la préfecture s est organisée, afin de sécuriser ses procédures qui font l objet de contrôles annuels réalisés par l association française de normalisation (AFNOR) 7 En janvier 2014, l enquête conduite auprès des usagers puis l audit conduit par AFNOR Certification ont souligné l'investissement des agents de la préfecture pour assurer un accueil et une information de qualité. La labellisation de la préfecture a été reconduite sans réserve.

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La démarche qualité de la Dreal FrancheComté ISO 9001 : 2008 définit les critères pour un système de management. Cette norme repose notamment sur la motivation et l'engagement de la direction, l'approche processus et l'amélioration continue. La Dreal Franche-Comté s appuie, comme la plupart des Dreal, sur la norme de management qualité ISO 9001 version 2008. Obtenue en avril 2011 sur une partie de ses missions, la certification a été confirmée lors des audits de surveillance et sa pertinence demeure d actualité aujourd hui : la préoccupation relative aux besoins des bénéficiaires est au cœur du processus de décision dans un contexte d intérêts pluriels et parfois contradictoires, les outils de l amélioration continue rejoignent les préoccupations de simplification, la rigueur de l organisation en processus permet d encaisser les évolutions réglementaires permanentes. Concernant l activité des unités territoriales, le pilotage s appuie sur les procédures et un suivi d objectifs mis en place dans les différents services du siège, avec le souci de faciliter les échanges et d assurer la continuité de service, L enjeu aujourd hui est d ajouter à cette «ossature» un fonctionnement en mode projet, à la fois réactif et rigoureux, sur des sujets comme l expérimentation de l autorisation unique et du certificat de projet, ou le suivi des mesures du Plan de Protections Athmosphérique de Belfort -Montbéliard. Quelles activités entrent dans le champ de la certification? Réglementation et contrôle des installations classées pour la protection de l environnement Activités relatives à la sécurité des barrages, des équipements sous-pression et canalisations Maîtrise d ouvrage d opérations routières Activités relatives à la gestion et au contrôle du secteur des transports et de la sécurité des véhicules Traitement des demandes en énergie Élaboration des avis Dreal sur l évaluation environnementale Animation et pilotage de la police de l eau au niveau régional. DEMARCHES QUALITE La décision d engager la DREAL dans une démarche de certification ISO 9001 a été prise au moment de sa préfiguration. Il semblait judicieux de nous appuyer sur la méthode et les outils de la démarche qualité, déjà présents à des degrés divers dans les 3 directions d'origine, pour construire la nouvelle entité. 9

«Elle couvre désormais plus de la moitié des missions de la DREAL et va monter en puissance au fil des mois. La mise en place d une telle dynamique s appuie tout d abord sur une volonté affirmée de la direction et sur une organisation précise. Si je suis en charge de la démarche, celle-ci est animée dans les services par des correspondants qualité qui la font vivre au quotidien. En Dreal Franche-Comté, les équipes qui bénéficient de la démarche qualité sont convaincues de son efficacité. Car l essayer, c est l adopter! Oui, la certification est un excellent outil pour nous faire entrer dans un cercle d amélioration continue.» En savoir plus : http://www.franche-comte.developpement-durable.gouv.fr/demarchequalite-r520.html DEMARCHES QUALITE Démarche qualité : la DDT s engage La DDT du Territoire de Belfort s est engagée depuis fin 2012 dans une démarche qualité en matière de Une démarche politique de l eau, démarche lancée au niveau qualité «politique national par la direction de l eau et de la biodiversité de l eau» à la DDT : du Ministère de l environnement, du développement durable et de l énergie (MEDDE), pourquoi faire? avec l ambition de la déployer à l ensemble de la DDT dans les prochaines années. La démarche qualité à la DDT 90 constitue un outil permettant de rationaliser l action collective, dans un contexte complexe : multiplicité des acteurs et des attentes, objectifs nombreux à atteindre, dans un calendrier serré... En effet, dans le cadre de leurs missions, les agents chargés de ces domaines entretiennent de nombreuses relations avec des usagers, collectivités et partenaires (dénommés bénéficiaires). 10 La lettre des services de l'etat dans le Territoire de Belfort Mars 2014

Le schéma ci-dessous identifie les principales catégories de bénéficiaires et leurs principales attentes. Règle de la qualité : «On écrit ce qu'on fait et on fait ce qui est écrit» DEMARCHES QUALITE Par ailleurs, les textes européens, les conventions internationales et nos politiques nationales fixent des objectifs de résultats ambitieux en termes de préservation, de restauration et de gestion des ressources naturelles. Simultanément, l objectif poursuivi en matière de réduction du déficit public doit nous conduire à maîtriser nos dépenses tout en assurant la mise en œuvre de nos engagements. En pratique, il s'agit de constituer et valider un référentiel d'activités des agents, à tous niveaux (national, régional et départemental) et de mettre en œuvre un système d'observation et d'amélioration continue afin de renforcer la qualité des pratiques des services et rendre un meilleur service aux usagers. La démarche qualité «eau» se développe par la mise en place progressive d'un système de management de la qualité basée sur une approche processus au sens de la norme ISO 9001. La certification de ce système n'est pas visée à court terme, cependant celui-ci respecte, dans leur principe, les exigences de la norme ISO 9001 en raison de l'efficacité reconnue de cette norme et afin d'être compatible avec les systèmes de management de la qualité déjà déployés à l'office National de l Eau et des Milieux Aquatiques (ONEMA), dans les Directions Régionales de l Aménagement et du Logement (DREAL) et certaines DDT. Dans les directions déjà engagées dans un processus de normalisation, cette démarche en constitue une brique. 11

DEMARCHES QUALITE En pratique, comment se met-elle en place à la DDT 90? La DDT 90 s est engagée dans une première étape à: formaliser son organisation en matière de démarche qualité identifier l ensemble des processus mis en œuvre pour mener à bien ses objectifs en matière de politique de l eau partir de 2013, mettre en œuvre la démarche qualité sur 2 processus : REGLEMENTER et CONTROLER En 2014, le service a pour objectif d une part de consolider ces tableaux et ces fiches «écarts» (vérifier leur pertinence au quotidien), et de mettre en œuvre cette organisation a minima sur les processus «réglementer» et «contrôler». L expérience acquise lors de cette première année de mise en œuvre de la démarche qualité sur ces deux processus devra permettre d une part de l élargir aux 12 autres processus «politique de l eau» et d autre part à des processus mis en œuvre pour d autres politiques : nature (demande formalisée du MEDDE), urbanisme, agriculture, logement... Une volonté : déployer la démarche qualité à l ensemble de la DDT L objectif à terme est un engagement global qualité de la DDT, qui se traduira sous la forme d engagements de service et d organisation clairs et évaluables (charte d engagement qualité). Personnes ressources pour en savoir plus : Eva Aliacar eva.aliacar@territoire-de-belfort.gouv.fr 12 Stéphane Laucher, chef de la cellule police de l eau stephane.laucher@territoire-de-belfort.gouv.fr La lettre des services de l'etat dans le Territoire de Belfort Mars 2014

Les démarches qualité de la DDCSPP La DDCSPP du Territoire De Belfort met en œuvre deux démarches qualités, l une conduite par la direction générale de l alimentation (ministère de l agriculture) et l autre par la direction générale de la consommation, concurrence et répression des fraudes (ministère des finances). DEMARCHES QUALITE Celles-ci s appuient sur des normes internationales traitant des exigences en matière de compétences des organismes procédant à l inspection et à l assurance qualité. Elles portent sur les inspections et les contrôles réalisés en matière de sécurité sanitaire des aliments. Elles portent aussi sur les prélèvements et les contrôles de première mise sur le marché (fabricants et importateurs). Les objectifs des deux démarches qualité Ces deux démarches poursuivent les mêmes objectifs : pouvoir satisfaire aux exigences du public en matière de sécurité et de santé, en donnant confiance dans la mise en œuvre des missions (compétences des inspecteurs, rendu des inspections, prélèvements, réponses au public) ; satisfaire les exigences administratives, selon un référentiel européen ; harmoniser les méthodes de contrôles sur le territoire national ; donner confiance aux pays qui importent nos produits. Pour atteindre ces objectifs, au plan national, la direction générale de l alimentation est elle-même accréditée par le COFRAC (comité français d accréditation) depuis 2010 ; en janvier 2014, il a confirmé la confiance que l on pouvait avoir dans son schéma d organisation A l échelon local, la DDCSPP90 a travaillé sur l harmonisation des deux démarches en nommant un responsable qualité unique et en travaillant sur des mutualisations dans la gestion des prélèvements, les audits, et un processus d amélioration continue. 14 Directeur de la publication : Jean-Robert LOPEZ, préfet du Territoire de Belfort Comité de rédaction : correspondants communication des services de l'état Coordination : Préfecture Bureau de la Communication Interministérielle Maquette : Bureau de la communication interministérielle Crédits photos : Préfecture du Territoire de Belfort La lettre des services de l'etat dans le Territoire de Belfort Mars 2014