European email Marketing Consumer Report 2010 / Italie, Espagne, France, Allemagne, Royaume-Uni 1

ContactLab e-mail & e-marketing evolution ContactLab est une entreprise spécialisée dans l'offre de solutions et de services de conseil en marketing numérique direct. Installée en Europe, elle dispose de bureaux à Milan, Munich, Madrid, Paris et Londres. Dotée d'une plateforme développée en interne, ContactLab ne se limite pas à proposer une technologie pour la gestion des campagnes de communication sur les canaux email, sms et fax mais suit de plus en plus les clients dans le développement de concepts et de contenus, en leur offrant des services de conseil complets en marketing numérique. Ceux-ci peuvent aller de la création de campagnes pour acquérir de nouveaux utilisateurs, via le marketing direct par email, les concours et les jeux en ligne, aux programmes de promotion et de fidélisation à l'aide de newsletters et de sondages en ligne. Grâce à l'expertise acquise depuis l'an 2000, une équipe de 80 professionnels réalise chaque jour plus de 400 campagnes et envoie plus de 25 millions d'emails à plus de 800 clients, tous secteurs confondus. Un nouveau service en charge des études de marché et du data mining est actif depuis 2010 et compte déjà 5 membres. Pour tout complément d information : http://www.fr.contactlab.com/ European email Marketing Consumer Report 2010 / Italie, Espagne, France, Allemagne, Royaume-Uni 2

Sommaire Methode de recherche Structure de l'échantillon Résultats de l'analyse Utilisation habituelle de l'e-mail Utilisation des e-mails en situation de mobilité Attitude à l'égard des newsletters Conclusions Résultats clé European email Marketing Consumer Report 2010 / Italie, Espagne, France, Allemagne, Royaume-Uni 3

Millions d'individus Les internautes dans les cinq pays européens Dimensions 41,9 24,8 27,1 32,1 17,6 Italie Espagne France Allemagne Royaume-Uni La population analysée dans son ensemble est composée de 143,5 millions d individus. European email Marketing Consumer Report 2010 / Italie, Espagne, France, Allemagne, Royaume-Uni 4

Les internautes dans les cinq pays européens L enchantillon : profil socio-démographique des personnes interrogées Sexe Hommes Femmes 46% 54% Âge 18-24 ans 25-34 ans 35-44 ans 45-54 ans 21% 23% 24% 19% > à 54 ans 14% Fréquence de connexion Faible fréquence de connexion Fréquence de connexion élevée 22% 78% L'échantillon interrogé (4853 personnes) est représentatif des internautes des 5 pays en termes de sexe, âge et fréquence de connexion à Internet. European email Marketing Consumer Report 2010 / Italie, Espagne, France, Allemagne, Royaume-Uni 5

Millions d'unités Utilisation habituelle de l email Nombre de boîtes aux lettres électroniques utilisées Combien de boîtes aux lettres électroniques utilisez-vous habituellement (en comptant votre boîte aux lettres électronique professionnelle, si vous en avez une)? 2010 105 32% 35% 62 62 67 20% 7% 4% 2% Une Deux Trois Quatre Cinq Plus de cinq 2,5 boîtes par personne 39 2,2 boîtes par personne 2,3 boîtes par personne 2,5 boîtes par personne 2,1 boîtes par personne Italie Espagne France Allemagne Royaume-Uni Base: Toutes les personnes interrogées Les personnes sondées dans ces cinq pays ont une moyenne de 2,3 boîtes email, pour un total de plus de 330 millions de boîtes utilisées couramment. 20% des utilisateurs déclarent avoir trois adresses email. Le nombre de boîtes email utilisées sur une base régulière par habitant est très similaire dans les différents pays étudiés. Italie et Allemagne se caractérisent par une dotation par habitant supérieure à la moyenne. European email Marketing Consumer Report 2010 / Italie, Espagne, France, Allemagne, Royaume-Uni 7

Utilisation habituelle de l email Nombre de boîtes aux lettres électroniques utilisées par segment Nous allons commencer en considérant le courrier électronique, ou email, et votre utilisation habituelle de ce type de communication. Combien de boîtes aux lettres électroniques utilisez-vous habituellement (en comptant votre boîte aux lettres électronique professionnelle, si vous en avez une)? Sexe Hommes Femmes 2,1 2,5 18-24 ans 2,2 Âge 25-34 ans 35-44 ans 2,4 2,4 45-54 ans 2,3 > à 54 ans 2,1 Fréquence de connexion Faible fréquence de connexion Fréquence de connexion élevée 2,0 2,4 Base: Toutes les personnes interrogées En ce qui concerne le nombre moyen de boîtes utilisées dans les cinq pays, il n'y a pas de différence majeures entre les différentes tranches d'âge, alors que les hommes font monter légèrement la moyenne. European email Marketing Consumer Report 2010 / Italie, Espagne, France, Allemagne, Royaume-Uni 8

Utilisation habituelle de l email Motifs de l utilisation de plus d une boîte aux lettres électronique Vous nous avez indiqué que vous utilisiez plusieurs boîtes aux lettres électroniques. Pourriez-vous nous dire pour lesquelles des raisons suivantes vous utilisez plusieurs boîtes aux lettres électroniques? 2010 J'utilise plusieurs boîtes aux lettres électroniques à des fins différentes [usage personnel /usage professionnel] 61% J'utilise certaines boîtes aux lettres électroniques ne portant pas mon nom afin de protéger mon anonymat J'en ai créées plusieurs dans le passé et je continue à les utiliser encore aujourd'hui 33% J'utilise certaines boîtes aux lettres électroniques pour recevoir des messages qui ne m'intéressent pas ou peu J'utilise certaines boîtes aux lettres électroniques ne portant pas mon nom afin de protéger mon anonymat 23% 31% 18% 14% 29% 34% 17% J'utilise certaines boîtes aux lettres électroniques afin de stocker les messages que je ne veux pas perdre Je partage certaines de mes boîtes aux lettres électroniques avec d'autres personnes 10% 15% Italie Espagne France Allemagne Royaume-Uni Pour d'autres raisons 3% Base: Toutes les personnes interrogées ayant au moins une boîte aux lettres électronique De même qu en 2009, l'utilisation répandue de boîtes à différentes fins (61%): en particulier, on choisit d'utiliser une boîte pour un usage personnel et une autre pour usage professionnel. Les comportements des utilisateurs dans les différents pays sont alignés. On détecte une différence dans le choix d'utiliser des boîtes anonymes afin de protéger leur anonymat : plus fréquent en Allemagne (34%), moins en Espagne (14%). European email Marketing Consumer Report 2010 / Italie, Espagne, France, Allemagne, Royaume-Uni 9

Boîtes aux lettres électroniques offertes par des domaines Internet Possession et fréquence de consultation Nous allons maintenant vous présenter quelques domaines Internet offrant un service de messagerie électronique. Veuillez nous indiquer si vous possédez au moins une boîte aux lettres électronique sur ces domaines et, si c'est le cas, à quelle fréquence vous la consultez. Hotmail/MSN/Live Yahoo! Gmail 0% 20% 40% 60% 80% 100% J'en ai au moins une et je la consulte souvent J'en ai au moins une et je la consulte rarement Je n'ai aucune boîte aux lettres électronique J'en ai au moins une et je la consulte de temps en temps J'en ai au moins une, mais je ne la consulte jamais Base: Toutes les personnes interrogées Dans les cinq pays, les noms de domaine des boîtes email les plus couramment utilisés sont les suivants: Hotmail / MSN / Live (56% des répondants déclarent avoir au moins une boite email), Yahoo (31%) et Gmail (31% ). European email Marketing Consumer Report 2010 / Italie, Espagne, France, Allemagne, Royaume-Uni 10

Boîtes aux lettres électroniques offertes par des domaines Internet Possession et fréquence de consultation Nous allons maintenant vous présenter quelques domaines Internet offrant un service de messagerie électronique. Veuillez nous indiquer si vous possédez au moins une boîte aux lettres électronique sur ces domaines et, si c'est le cas, à quelle fréquence vous la consultez. Hotmail/MSN/Live Yahoo! Gmail 83% 51% 62% 26% 61% 33% 32% 24% 23% 45% 36% 45% 26% 17% 30% Italie Espagne France Allemagne Royaume-Uni Italie Espagne France Allemagne Royaume-Uni Italie Espagne France Allemagne Royaume-Uni Base: Toutes les personnes interrogées Moyenne éuropéenne Le nom de domaine Hotmail qui est le premier dans le classement, compte tenu du nombre total d'utilisateurs de ces cinq pays, est très utilisé en Espagne (83%) et moins en Allemagne (26%), où, l'usage répandu de boîtes email sur des domaines locaux (Web.de et GMX), avait déjà été relevé en 2009. Yahoo! est plus fréquent au Royaume-Uni (45%), tandis que Gmail atteint le pourcentage le plus élevé en Espagne. European email Marketing Consumer Report 2010 / Italie, Espagne, France, Allemagne, Royaume-Uni 11

Utilisation habituelle de l email Modalités de consultation de la boîte aux lettres électronique Lequel parmi ces comportements se rapproche le plus de votre mode d'utilisation habituel d'une boîte aux lettres électronique? 2010 2009 Je n'utilise ma boîte aux lettres électronique qu'avec mon navigateur (Webmail uniquement) Italie 53% Espagne 57% 51% 40% 34% 36% 14% 21% 1% 3% France Allemagne Royaume-Uni 41% 48% 58% Je n'utilise ma boîte aux lettres électronique qu'avec mon navigateur (Webmail uniquement) J'utilise ma boîte aux lettres électronique avec mon navigateur et avec un programme de messagerie (par ex. Outlook) Je n'utilise ma boîte aux lettres électronique qu'avec un programme de messagerie (par ex. Outlook) Autre Je n'utilise ma boîte aux lettres électronique qu'avec un programme de messagerie (par ex. Outlook) Italie Espagne 11% 11% Base: Toutes les personnes interrogées France 16% Allemagne 19% Royaume-Uni 11% Comme en 2009, la plupart des détenteurs de boites email utilisent des boîtes qui sont accessibles uniquement sur Internet, via webmail. La comparaison avec l'année dernière montre une augmentation de ce comportement de 40% à 51%. L'Allemagne a le plus fort pourcentage (19%) d utilisateurs, qui utilisent un seul programme de messagerie (par exemple Outlook). European email Marketing Consumer Report 2010 / Italie, Espagne, France, Allemagne, Royaume-Uni 12

Courriers indésirables Perception du nombre de courriers indésirables reçus En considérant votre expérience au cours des deux ou trois dernières années, la quantité de courrier indésirable que vous recevez (spam, messages non désirés) a-t-elle augmenté ou diminué? 0% 20% 40% 60% 80% 100% Base: Toutes les personnes interrogées Elle a beaucoup diminué Elle a un peu diminué Elle est restée la même Elle a légèrement augmenté Elle a beaucoup augmenté % d'utilisateurs qui perçoivent l'augmentation Italie 48% Espagne 51% France 54% Allemagne 56% Royaume-Uni 58% Un peu plus de la moitié des utilisateurs ont déclaré recevoir davantage de courriers indésirables. Le chiffre est très similaire dans les cinq pays. Par rapport à l'enquête de 2009, le pourcentage d'utilisateurs qui perçoivent cette augmentation est passé de 63 à 54%. European email Marketing Consumer Report 2010 / Italie, Espagne, France, Allemagne, Royaume-Uni 13

Systèmes de messagerie et de communication Utilisation de solutions autres que l email En plus des emails, lequel de ces autres systèmes de messagerie et de communication personnelle utilisez-vous habituellement sur Internet? 2010 Expédition et/ou réception de SMS via Internet Messagerie instantanée : Windows/MSN Messenger, Yahoo Messenger, Chat Gmail, etc. 46% Italie Espagne 14% 32% Messagerie interne sur un site de réseau social (par exemple, mail de Facebook, MySpace, etc.) 40% France Allemagne 10% 15% Expédition et/ou réception de SMS via Internet 17% Royaume-Uni 16% Applications VoIP 10% Messagerie instantanée Flux RSS 7% Italie Espagne 48% 52% Expédition et/ou réception de fax via Internet 7% France 55% Base: Toutes les personnes interrogées Allemagne 35% Royaume-Uni 40% Les systèmes de messagerie instantanée (MSN Messenger, Yahoo Messenger, Gmail, Facebook chat, etc.) sont utilisés par 46% des internautes dans les cinq pays. En France, le pourcentage s'élève à 55%, tandis qu'en Allemagne il est de 35%. Aussi répandue est l'utilisation des emails internes à des réseaux sociaux (40%). A noter la popularité du système de gestion des sms depuis le Web en Italie (32%), contrairement aux autres pays. European email Marketing Consumer Report 2010 / Italie, Espagne, France, Allemagne, Royaume-Uni 14

Utilisation habituelle de l email Dispositifs utilisés pour consulter la boîte aux lettres électronique Quels moyens utilisez-vous pour consulter vos boîtes aux lettres électroniques? 2010 2009 Ordinateur de bureau 76% 79% Ordinateur portable (Notebook) 56% 52% Smartphone 4% 15% Mini-ordinateur portable (Netbook) Apple ipod PDA Apple ipad Autre 11% 5% 4% 2% 2% 2% 2% 1% 2% Base: Toutes les personnes interrogées Parmi les dispositifs utilisés pour vérifier sa boîte emails, les deux premières places sont prises par les ordinateurs de bureau et les ordinateurs portables. Par rapport à 2009, à noter la croissance significative de l'utilisation d'un Smartphone (passant de 4% à 15%) et Netbook (de 5% à 11%). Introduction de l'appareil d'apple ipad: 2% l'utilisent déjà pour vérifier le courrier. European email Marketing Consumer Report 2010 / Italie, Espagne, France, Allemagne, Royaume-Uni 16

Utilisation habituelle de l email Smartphone permet de consulter l'email Vous avez indiqué que vous utilisez un Smartphone pour consulter votre boîte aux lettres électronique; pouvez-vous préciser quel type de Smartphone vous utilisez? Smartphone Italie BlackBerry 26% Italie 18% Espagne France 25% 17% Espagne 11% Allemagne 21% France 12% Royaume-Uni 33% Allemagne 15% Italie Apple iphone 26% Royaume-Uni 21% Espagne 28% Base: Toutes les personnes interrogées qui utilisent aussi un smartphone France 52% Allemagne 37% Royaume-Uni 39% L'habitude de consulter sa propre boîte emails via son smartphone est plus évidente dans le Royaume-Uni (21%), moins en Espagne (11%). En ce qui concerne les marques, les modèles iphone de Apple est le plus largement utilisé par rapport au BlackBerry. En France, en particulier l'iphone bat le BlackBerry avec 52% des utilisateurs par rapport à 17%. European email Marketing Consumer Report 2010 / Italie, Espagne, France, Allemagne, Royaume-Uni 17

Utilisation habituelle de l email en mobilité Dispositifs mobiles utilisés pour consulter l'email Vous avez indiqué que vous utilisiez Notebook/Netbook pour consulter votre boîte aux lettres électronique; pouvez-vous préciser si vous possédez une clé pour lire vos emails même en déplacement? % d Internautes qui consultent le courrier électronique en mobilité % des internautes qui ont une clé d'internet Utilisateurs de dispositifs mobiles Non utilisateurs de dispositifs mobiles Oui Non 23% 35% 65% % des internautes qui ont une clé d'internet 77% Italie 48% Espagne 23% Base: Toutes les personnes interrogées Base: Toutes les personnes interrogées qui utilisent un ordinateur portable et / ou Netbook France 25% Allemagne 50% Royaume-Uni 28% 23% des utilisateurs dans les cinq pays ont dit se référer à leurs boîtes emails via des appareils mobiles (smartphones, Apple ipod, Apple ipad ou PDA). 35% des détenteurs d'un ordinateur portable et / ou des Netbook déclarent avoir une clé d'internet pour lire le courrier sur la route. Augmentant la moyenne, l'allemagne (50%) et l'italie (48%). European email Marketing Consumer Report 2010 / Italie, Espagne, France, Allemagne, Royaume-Uni 18

Fonctionnalité et utilisation des appareils mobiles Visualisation des images contenues dans les emails Lorsque vous recevez un email sur un appareil mobile que vous nous avez dit utiliser, êtes-vous en mesure de visualiser les images contenues dans l'email? 2010 9% 2009 9% 24% Oui, je peux et je le fais Oui, je peux mais je ne le fais pas Non, je ne peux pas les voir 30% 61% Oui, je peux et je le fais Oui, je peux mais je ne le fais pas Non, je ne peux pas les voir 67% Base: Toutes les personnes interrogées qui utilisent au moins un appareil mobile La majorité des personnes interrogées (91%) est en mesure de voir sur leur appareil mobile, l'image dans l'email. Légère augmentation du pourcentage de répondants qui se disent effectivement pouvoir afficher les images. 69% d'entre eux sont composés de répondants de sexe masculin. European email Marketing Consumer Report 2010 / Italie, Espagne, France, Allemagne, Royaume-Uni 19

Comportements vis-à-vis des appareils mobiles Répartition du niveau des «d accord» / Utilisateurs Certaines personnes, qui utilisent comme vous des appareils pour lire leurs emails en situation de mobilité, nous ont transmis les phrases que vous trouverez ci-dessous. Pouvez-vous s il vous plaît nous dire quand vous êtes d accord avec chacune d entre elles? Il est très important de pouvoir accéder à ma boîte aux lettres électronique chaque fois que j'en ai besoin Le coût de la connexion pour accéder à ma boîte aux lettres électronique en déplacement est très élevé Le coût de la connexion pour accéder à ma boîte aux lettres électronique en déplacement est très élevé J'ai la possibilité d'accéder à ma boîte aux lettres électronique sur ces appareils, mais en réalité je ne le fais (presque) jamais Pas du tout d'accord Pas vraiment d'accord Plus ou moins d'accord Plutôt d'accord Entièrement d'accord Il est trop compliqué d'accéder à ma boîte aux lettres électronique à l'aide de ces appareils Je ne peux plus me passer de l'accès à ma boîte aux lettres électroniques à l'aide de ces appareils Base: Toutes les personnes interrogées qui utilisent au moins un appareil mobile 0% 20% 40% 60% 80% 100% Pour ceux qui utilisent un appareil mobile, l'aspect le plus important est la capacité d'accéder à la boîte emails à tout moment, de sorte que 45% ont déclaré ne pas être capables de faire sans. Seulement 26% sont mal à l'aise de consulter leurs emails au moyen de dispositifs autres que les PC, tout en les utilisant. Moins de 15% pensent que c est un peu trop compliqué. European email Marketing Consumer Report 2010 / Italie, Espagne, France, Allemagne, Royaume-Uni 20

Comportements vis-à-vis des appareils mobiles Répartition du niveau des «d accord» / Utilisateurs Certaines personnes, qui utilisent comme vous des appareils pour lire leurs emails en situation de mobilité, nous ont transmis les phrases que vous trouverez ci-dessous. Pouvez-vous s il vous plaît nous dire quand vous êtes d accord avec chacune d entre elles? Le coût de la connexion pour accéder à ma boîte aux lettres électronique en déplacement est très élevé Italie 48% Espagne 34% France 28% Allemagne 32% Royaume-Uni 29% Base: Toutes les personnes interrogées qui utilisent au moins un appareil mobile Le coût de la connexion est considéré comme très élevé selon 33% des personnes interrogées dans les cinq pays. Le problème est plus prononcé en Italie, où le pourcentage d'utilisateurs, en utilisant un appareil mobile pour naviguer sur leurs boîtes emails, se plaint du coût monte à 48%. European email Marketing Consumer Report 2010 / Italie, Espagne, France, Allemagne, Royaume-Uni 21

Comportements vis-à-vis des appareils mobiles Répartition du niveau des «d accord» / NON Utilisateurs Certaines personnes utilisent des appareils autres que des PC pour lire leurs emails en situation de mobilité (par exemple, avec un BlackBerry, un iphone, etc.). Considérant cet usage particulier de l'email, pouvez-vous nous dire si vous êtes d'accord avec les phrases suivantes? Il serait très important de pouvoir accéder à ma boîte aux lettres électronique chaque fois que j'en ai besoin Le coût de la connexion pour accéder à ma boîte aux lettres électronique en situation de mobilité est très élevé Il n'est pas pratique d'utiliser ma boîte aux lettres électronique sur des appareils qui ne soient pas mon PC (desktop ou notebook) Je pourrais accéder à ma boîte aux lettres électronique sur ces appareils, mais en réalité je finirais par ne pas le faire (presque) jamais Pas du tout d'accord Pas vraiment d'accord Plus ou moins d'accord Plutôt d'accord Entièrement d'accord Il est trop compliqué d'accéder à ma boîte aux lettres électronique à l'aide de ces appareils Je peux me passer de l'accès à ma boîte aux lettres électronique en situation de mobilité sur ces appareils Base: Toutes les personnes interrogées qui n'utilisent pas de dispositif mobile 0% 20% 40% 60% 80% 100% 60% des répondants qui n'utilisent pas un dispositif mobile sont unanimes à considérer le coût élevé de connexion pour accéder à la boîte emails. Autre point important, la proportion de ceux qui considèrent l'utilisation de ce dispositif peu pratique (40%). Ce qui en fait, le facteur qui décourage le plus l'utilisateur, comparativement à 45 millions d individus parmi les NON utilisateurs (41% des répondants) qui ont dit qu'ils reconnaissent l'importance de l'accès à leurs email chaque fois qu'il est nécessaire. European email Marketing Consumer Report 2010 / Italie, Espagne, France, Allemagne, Royaume-Uni 22

Comportements vis-à-vis des appareils mobiles Comparaison Utilisateurs / NON Utilisateurs Considérant l usage particulier de l'email depuis des dispositifs mobiles, pouvez-vous nous dire si vous êtes d'accord avec les phrases suivantes? Utilisateurs Non utilisateurs 60% Utilisateurs Non utilisateurs Coût de la connexion 33% 26% 40% 16% 28% Utilisateurs Non utilisateurs Utilisateurs Non utilisateurs Utilisateurs Non utilisateurs Utilisateurs Non utilisateurs Coût de la connexion Lourd à utiliser Accès compliqué à la boîte e-mails Base: Toutes les personnes interrogées La comparaison montre clairement que le coût de connexion et les inconvénients de l'utilisation et consultation des boîtes emails, à partir de l'accès, représentent des aspect critiques pour les non utilisateurs d'appareils mobiles. En particulier, la perception d'une taxe de raccordement trop élevée est significativement différente entre les utilisateurs et les non-utilisateurs au Royaume-Uni (63% vs 32%), et a des valeurs semblables en Italie (63% vs 48%). European email Marketing Consumer Report 2010 / Italie, Espagne, France, Allemagne, Royaume-Uni 23

Appareil préféré selon les cas Comparaison entre les appareils Dans ces situations, pouvez-vous nous dire quel appareil vous préféreriez utiliser? Lorsque je reçois un e-mail qui me demande de cliquer sur un lien du Web, je préfère utiliser 60% 8% 29% 4% Lorsque je dois effectuer une opération bancaire (par exemple, un virement), je préfère utiliser 69% 5% 18% 7% Lorsque je veux lire les dernières nouvelles sur un quotidien en ligne, j'utilise 38% 15% 40% 6% Lorsque je veux voir l'évolution des cours de la bourse, j'utilise 33% 12% 24% 31% Quand je dois écrire un e-mail, je préfère le faire avec Lorsque je fais du shopping en ligne, je préfère utiliser 56% 73% 8% 35% 4% 17% 2% 5% PC (de bureau/portable) Mon dispositif mobile Les deux (PC et mobile) Aucun des deux Lorsque je joue ou fais un pari en ligne, je préfère utiliser... 50% 6% 17% 27% Pour lire les nouvelles sur un site qui m'intéresse (par exemple, un blog), j'utilise 42% 12% 42% 4% Pour acheter un billet d'avion/de train, j'utilise 69% 6% 18% 7% Je veux chercher une destination pour mes prochaines vacances, pour me renseigner je préfère utiliser 67% 6% 23% 4% Base: Toutes les personnes interrogées qui utilisent au moins un appareil mobile et au moins un PC (de bureau/portable) Selon le type d'actions que les utilisateurs exécutent à l'aide d'un dispositif fixe ou mobile, pour effectuer un achat en ligne ou des actions bancaires, le choix se porte presque exclusivement sur un fixe. Pour lire les dernières nouvelles des journaux en ligne, seulement 15% des répondants ont dit préférer l'appareil mobile. European email Marketing Consumer Report 2010 / Italie, Espagne, France, Allemagne, Royaume-Uni 24

Utilisation habituelle de l email Emails reçus en moyenne au cours d'une journée moyenne Pensez maintenant à tous les emails, quels qu ils soient (professionnels, personnels, envoyés par des systèmes automatisés, etc.), que vous recevez habituellement en l'espace d'une journée. Combien d'emails recevez-vous approximativement par jour dans votre boîte aux lettres électronique personnelle? Et dans votre boîte aux lettres électronique professionnelle? Sexe Hommes Femmes 24,6 25,9 18-24 ans 15,0 Âge 25-34 ans 35-44 ans 24,6 28,6 45-54 ans 31,0 > à 54 ans 27,7 Fréquence de connexion Faible fréquence de connexion Fréquence de connexion élevée 15,6 27,9 Base: Toutes les personnes interrogées Dans les cinq pays analysés chaque jour, un utilisateur reçoit en moyenne 25,2 emails. Les femmes reçoivent en moyenne un email de plus que les hommes, tandis que, indépendamment de leur sexe, la tranche d'âge dans laquelle on reçoit le plus d'emails est celle des 45-54 ans. Le pays dans lequel le groupe le plus jeune (18-24 ans) reçoit quotidiennement un nombre moyen d'email le plus élevé est en Allemagne, avec 17,8 emails. European email Marketing Consumer Report 2010 / Italie, Espagne, France, Allemagne, Royaume-Uni 26

Millions Utilisation habituelle de l email Emails reçus en moyenne au cours d'une journée moyenne Pensez maintenant à tous les emails, quels qu ils soient (professionnels, personnels, envoyés par des systèmes automatisés, etc.), que vous recevez habituellement en l'espace d'une journée. Combien d'emails recevez-vous approximativement par jour dans votre boîte aux lettres électronique personnelle? Et dans votre boîte aux lettres électronique professionnelle? 1.076 806 792 563 400 23 emails par personne 23 emails par personne 30 emails par personne 27 emails par personne 25 emails par personne Italie Espagne France Allemagne Royaume-Uni Base: Toutes les personnes interrogées Selon les personnes interrogées, le trafic email dans les cinq pays est estimé à près de 3,6 milliards d'unités de messages tous les jours. European email Marketing Consumer Report 2010 / Italie, Espagne, France, Allemagne, Royaume-Uni 27

Utilisation habituelle de l email Boîte aux lettres électronique à usage professionnel Considérons à présent votre boîte aux lettres électronique à usage professionnel. Quel type d email recevez-vous? E-mails de votre famille, d amis et de connaissances Italie 27% E-mails de votre famille, d amis et de connaissances 50% Espagne 55% France 47% Allemagne 64% Newsletters et notifications 44% Royaume-Uni 65% Newsletters et notifications Autre 11% Italie 43% Espagne 38% Base: Toutes les personnes interrogées avec une boîte de messagerie d'entreprise France 36% Allemagne 67% Royaume-Uni 55% Si on exclut les email professionnels, il est intéressant de noter que 50% des personnes interrogées dans les cinq pays déclarent recevoir, sur leurs boîtes email d'entreprise, messages de proches, amis et connaissances. Ceci est le cas en particulier pour les Britanniques (65%), contre 27% des Italiens. 67% des utilisateurs allemands déclarent recevoir des Newsletters ou notifications, comparativement à 36% des Français. European email Marketing Consumer Report 2010 / Italie, Espagne, France, Allemagne, Royaume-Uni 28

Utilisation habituelle de l email Nombre de newsletters auxquelles les personnes interrogées sont inscrites Certains emails que vous recevez sont peut-être envoyés non pas par des personnes que vous connaissez, mais par des entreprises, des associations, des organismes publics, des FAI, des sites Internet, etc. Il s'agit donc d emails envoyés aux internautes abonné(e)s à un bulletin d'information ou à une newsletter. Essayez de faire le compte : à combien de ces newsletters êtes-vous inscrit? 2010 2009 23% 25% 17% 17% 19% 16% 16% 10% 6% 6% 5% 13% 9% 7% 6% 7% Aucune Une Deux Trois ou quatre Cinq ou six Entre sept et dix Base: Toutes les personnes interrogées Entre dix et vingt Plus de vingt Dans les cinq pays, les utilisateurs sont inscrits, en moyenne, a près de sept newsletters. Moins de 20% des personnes interrogées ont répondu qu ils ont souscrit à une ou deux newsletters. European email Marketing Consumer Report 2010 / Italie, Espagne, France, Allemagne, Royaume-Uni 29

Utilisation habituelle de l email Nombre de newsletters auxquelles les personnes interrogées sont inscrites Certains emails que vous recevez sont peut-être envoyés non pas par des personnes que vous connaissez, mais par des entreprises, des associations, des organismes publics, des FAI, des sites Internet, etc. Il s'agit donc d emails envoyés aux internautes abonné(e)s à un bulletin d'information ou à une newsletter. Essayez de faire le compte : à combien de ces newsletters êtes-vous inscrit? 9,5 7,5 6,3 5,3 5,2 Italie Espagne France Allemagne Royaume-Uni Base: Toutes les personnes interrogées Les Français sont plus enclins à s abonner aux newsletters, en moyenne, ils sont membres de plus de 9 newsletters / habitant. Les anglais et les espagnols se contentent de 5. European email Marketing Consumer Report 2010 / Italie, Espagne, France, Allemagne, Royaume-Uni 30

Utilisation habituelle de l email Nombre de newsletters auxquelles les personnes interrogées sont inscrites Certains emails que vous recevez sont peut-être envoyés non pas par des personnes que vous connaissez, mais par des entreprises, des associations, des organismes publics, des FAI, des sites Internet, etc. Il s'agit donc d emails envoyés aux internautes abonné(e)s à un bulletin d'information ou à une newsletter. Essayez de faire le compte : à combien de ces newsletters êtes-vous inscrit? Sexe Hommes Femmes 6,2 7,4 18-24 ans 4,8 Âge 25-34 ans 35-44 ans 6,6 7,2 45-54 ans > à 54 ans 7,7 7,8 Fréquence de connexion Faible fréquence de connexion Fréquence de connexion élevée 4,7 7,3 Base: Toutes les personnes interrogées Les femmes soulèvent légèrement la moyenne des newsletters / habitant : dans les cinq pays, elles sont en fait enregistrée en moyenne à une newsletter de plus que les hommes. Le nombre des newsletters auxquelles elles sont inscrites augmente avec l'âge. La moyenne la plus haute correspond à ce profil: femme, 34-44 ans (8,4 newsletters). European email Marketing Consumer Report 2010 / Italie, Espagne, France, Allemagne, Royaume-Uni 31

Contenus et services des newsletters Sujets traités dans les newsletters En pensant à toutes les newsletters auxquelles vous êtes inscrit, quel en est le sujet? Services de voyage et tourisme Communautés en ligne à lesquelles j'appartiens Offres de travail Informations sur l'actualité Associations dont je fais partie Services des opérateurs de téléphonie fixe ou mobile Services des opérateurs de connectivité Internet Services financiers (alertes et messages de la part des banques, fonds, etc.) Services et sites de commerce électronique/ventes aux enchères Météo Informations sportives Paris, jeux en ligne Offres immobilières Informations financières (nouvelles du marché, cours, etc.) Autres sujets Base: Toutes les personnes interrogées inscrites à au moins une Newsletter 2010 13% 13% 18% 17% 17% 17% 16% 21% 21% 26% 25% 34% 33% 36% 41% Les services de voyage et tourisme, la communauté en ligne et offres d'emploi sont les principaux thèmes de newsletters auxquels les utilisateurs sont inscrits dans les cinq pays. European email Marketing Consumer Report 2010 / Italie, Espagne, France, Allemagne, Royaume-Uni 32

Contenus et services des newsletters Sujets traités dans les newsletters En pensant à toutes les newsletters auxquelles vous êtes inscrit, quel en est le sujet? Offres de travail Météo 53% 42% 22% 22% 33% 19% 9% 35% 10% 13% Italie Espagne France Allemagne Royaume-Uni Italie Espagne France Allemagne Royaume-Uni Base: Toutes les personnes interrogées inscrites à au moins une Newsletter 34% des utilisateurs dans les cinq pays déclarent être inscrits à une newsletter qui porte des offres d'emploi. L'Espagne et l'italie soulèvent la moyenne européenne (respectivement 53% et 42% des utilisateurs). Les Français, avec les Allemands, sont moins intéressés par le sujet; contrairement en France, 35% des utilisateurs sont inscrits à des newsletters liées à la météo et 27% à celles relatives aux services en ligne e-commerce/enchères en ligne. European email Marketing Consumer Report 2010 / Italie, Espagne, France, Allemagne, Royaume-Uni 33

Adresse utilisée pour les newsletters Principale, secondaire ou adresse créée à cet effet En règle générale, l'adresse que vous fournissez pour vous inscrire à une newsletter est 2010 2009 66% 65% 18% 17% 10% 11% 6% 7% Mon adresse e-mail principale Mon adresse e-mail secondaire L'une de mes adresses e-mail, cela dépend des cas Une adresse e-mail que j'ai créée spécialement pour les newsletters Base: Toutes les personnes interrogées inscrites à au moins une Newsletter De même qu en 2009, la majorité des personnes sondées fournissent leur adresse email principale pour s'abonner à une newsletter. European email Marketing Consumer Report 2010 / Italie, Espagne, France, Allemagne, Royaume-Uni 34

Utilisation des images Comportement à l'égard des newsletters en format HTML contenant des images Lorsque vous recevez une newsletter composée d un texte et d images, voyez-vous les images qui sont contenues dans le message? 2010 2009 47% 47% 35% 38% 6% 5% 9% 4% 4% 2% 0% 1% Au départ, je ne vois pas les images mais ensuite je les active Oui, je vois immédiatement la totalité de l'e-mail avec les images Non, je reçois l e-mail uniquement sous format texte, sans images Au départ, je ne vois pas les images et généralement, je ne les active pas Ne sais pas Il se passe autre chose Base: Toutes les personnes interrogées inscrites à au moins une Newsletter Augmentation de manière significative par rapport à 2009, le pourcentage des personnes interrogée qui ne visualisent pas les images des newsletters au début, mais décident de les activer (de 35% à 47%). European email Marketing Consumer Report 2010 / Italie, Espagne, France, Allemagne, Royaume-Uni 35

Utilisation des images Comportement à l'égard des newsletters en format HTML contenant des images Lorsque vous recevez une newsletter composée d un texte et d images, voyez-vous les images qui sont contenues dans le message? 34% Au départ, je ne vois pas les images mais ensuite je les active toujours 66% Au départ, je ne vois pas les images mais ensuite je les active uniquement si je connais l expéditeur ou que l e-mail m intéresse Base: Toutes les personnes interrogées inscrites à au moins une Newsletter qui au départ ne voient pas les images, mais ensuite les activent Fait intéressant, 34% des personnes qui initialement ne visualisent pas les images décident de toujours les activer, indépendamment de l'expéditeur ou du contenu. European email Marketing Consumer Report 2010 / Italie, Espagne, France, Allemagne, Royaume-Uni 36

Attitudes à l'égard des newsletters Répartition des «d accord» selon un ensemble d'attitudes Nous allons vous présenter quelques phrases qui décrivent le comportement d'autres personnes qui, comme vous, sont inscrites à au moins une newsletter. Veuillez indiquer dans quelle mesure vous êtes d accord avec chacune des phrases suivantes. Lorsque j'en ai assez de recevoir des newsletters, je les supprime sans même les ouvrir Lorsque j'en ai assez de recevoir des newsletters, je les mets dans le dossier de spam pour ne plus les voir Lorsque j'en ai assez de recevoir des newsletters, je demande à être désabonné Si je reçois un e-mail indésirable, je le supprime sans même l'ouvrir Je ne suis pas du tout d'accord Je ne suis pas vraiment d'accord Je suis plus ou moins d'accord Je suis plutôt d'accord Je suis entièrement d'accord Je suis agacé de recevoir des annonces publicitaires dans les newsletters auxquelles je suis inscrit Je sais comment me défendre contre le phishing 0% 20% 40% 60% 80% 100% Base: Toutes les personnes interrogées inscrites à au moins une Newsletter 76% des personnes interrogées ont l habitude de supprimer un email, si indésirable, sans même l'ouvrir. Plus de la moitié des personnes (57%) a également affirmé se considérer en mesure de se défendre contre les menaces de phishing. European email Marketing Consumer Report 2010 / Italie, Espagne, France, Allemagne, Royaume-Uni 37

Attitudes à l'égard des newsletters Score des «d accord» Nous allons vous présenter quelques phrases qui décrivent le comportement d'autres personnes qui, comme vous, sont inscrites à au moins une newsletter. Veuillez indiquer dans quelle mesure vous êtes d accord avec chacune des phrases suivantes. Lorsque j'en ai assez de recevoir des newsletters, je demande à être désabonné Lorsque j'en ai assez de recevoir des newsletters, je les mets dans le dossier de spam pour ne plus les voir Lorsque j'en ai assez de recevoir des newsletters, je les supprime sans même les ouvrir 68% 57% 74% 79% 65% 41% 28% 40% 28% 34% 63% 51% 64% 53% 64% Italie Espagne France Allemagne Royaume-Uni Italie Espagne France Allemagne Royaume-Uni Italie Espagne France Allemagne Royaume-Uni Base: Toutes les personnes interrogées inscrites à au moins une Newsletter Moyenne éuropéenne 69% des abonnés à une newsletter sont d'accord avec le choix de demander la suppression de leur adresse (se désabonner) lorsqu ils ne souhaitent plus recevoir la newsletter. Ce pourcentage est plus élevé en Allemagne et en France. Le pourcentage de personnes qui optent pour l effacement de l email sans même l'ouvrir est inférieur à celui de 2009. European email Marketing Consumer Report 2010 / Italie, Espagne, France, Allemagne, Royaume-Uni 38

Achat en ligne Achat via des liens dans la Newsletter Avez-vous déjà effectué des achats en ligne en cliquant sur un lien contenu dans une newsletter? Oui Non 43% 57% Base: Toutes les personnes interrogées inscrites à au moins une Newsletter 43% des personnes sondées déclarent avoir effectué des achats en ligne directement depuis un lien dans une newsletter. European email Marketing Consumer Report 2010 / Italie, Espagne, France, Allemagne, Royaume-Uni 39

Nombre de fois que vous avez acheté en ligne Achat en ligne Fréquence d'achat depuis des liens dans des Newsletters Pouvez-vous indiquer combien de fois vous avez effectué des achats en ligne en cliquant sur un lien contenu dans une newsletter? 51% 4,1 32% 3,5 3,2 3,1 2,2 14% 4% 1 ou 2 fois 3 / 5 fois 5 / 10 fois Plus de 10 fois Base: Toutes les personnes interrogées inscrites à au moins une Newsletter qui ont fait des achats directement en ligne en cliquant sur un lien dans une Newsletter. Italie Espagne France Allemagne Royaume-Uni Moyenne éuropéenne : 3.4 Dans les cinq pays, les internautes qui ont acheté directement en ligne en cliquant sur un lien dans une newsletter déclarent l avoir fait, en moyenne, 3 fois. En Allemagne, la moyenne s'élève à 4, alors qu elle descend à 2 en Italie. European email Marketing Consumer Report 2010 / Italie, Espagne, France, Allemagne, Royaume-Uni 40

Achat en ligne Facteurs qui génèrent l'achat depuis une Newsletter Pouvez-vous indiquer les facteurs dans ces newsletters qui vous ont poussé à acheter? La newsletter m a fourni des informations sur des offres et des promotions intéressantes 59% J ai confiance en la newsletter à laquelle je suis inscrit 39% Les informations contenues dans la newsletter présentaient les produits/services de façon convaincante 30% Suivre les indications de la newsletter me fait gagner du temps par rapport à des recherches personnelles 21% Autre 1% Base: Toutes les personnes interrogées inscrites à au moins une Newsletter qui ont fait des achats directement en ligne en cliquant sur un lien dans une Newsletter. Le facteur qui incite le plus à l achat est le contenu : 59% des répondants citent les informations fournies sur les offres et promotions. A noter que 39% des personnes interrogées affirment avoir un lien de confiance avec la newsletter à laquelle ils sont inscrits. European email Marketing Consumer Report 2010 / Italie, Espagne, France, Allemagne, Royaume-Uni 41

Achat en ligne Types des produits achetés en ligne Quel type de produits avez-vous achetés? Livres, CD, DVD, journaux 47% Livres, CD, DVD, journaux Vêtements 43% Italie 45% Produits technologiques, électroniques, électroménagers Transports (billets d avion, de train, de bateau) Vacances ou séjours (hôtels, auberges...) Billets pour des événements sportifs, concerts 34% 30% 27% 23% Espagne France Allemagne 28% 44% 64% Logiciel pour PC Règlement de factures (gaz, électricité, téléphone ) 20% 15% Royaume-Uni 48% Décoration Articles pour la maison Téléchargement légal de fichiers multimédias (MP3, vidéo ) Produits alimentaires Assurances 15% 11% 10% 10% Vacances ou séjours (hôtels, auberges...) Italie 29% Espagne 40% Autres biens ou services 13% France 19% Base: Toutes les personnes interrogées inscrites à au moins une Newsletter, qui ont acheté en ligne Allemagne Royaume-Uni 23% 27% Parmi les abonnés à au moins une newsletter, les types de produits les plus achetés en ligne sont les livres, CD, DVD, journaux (47%). Le pourcentage diminue en Espagne (28%), où 40% achètent en ligne des vacances ou séjours. European email Marketing Consumer Report 2010 / Italie, Espagne, France, Allemagne, Royaume-Uni 42

Achat en ligne Achats non générés par la lecture d une Newsletter Avez-vous tout de même effectué des achats en ligne? Oui Non 21% 79% Base: Toutes les personnes interrogées inscrites à au moins une Newsletter qui n'ont pas acheté directement en ligne en cliquant sur un lien dans une Newsletter 79% des internautes qui n'ont jamais acheté directement depuis un lien contenu dans une newsletter, affirment néanmoins avoir fait d'autres achats en ligne. European email Marketing Consumer Report 2010 / Italie, Espagne, France, Allemagne, Royaume-Uni 43

Achat en ligne Freins à l achat en ligne Pour quelles raisons n avez-vous jamais effectué d achat en ligne? Je préfère avoir un contact direct avec le vendeur dans un magasin 33% Je préfère vérifier directement la qualité de la marchandise 28% Les procédures d achat en ligne ne sont pas sûres 22% Risque de dommages/perte des marchandises 15% Je ne trouve pas de produits ni de services qui m intéressent Les temps d expédition sont incertains Les procédures d achat en ligne sont trop compliquées Ce n est pas avantageux d un point de vue économique Je n ai pas d endroit où faire réceptionner la marchandise en mon absence Autres 10% 9% 8% 8% 6% 12% Base: Toutes les personnes interrogées inscrites à au moins une Newsletter, qui n'ont pas acheté en ligne Avoir une relation directe avec le vendeur et vérifier la qualité du produit personnellement sont les deux principales raisons pour lesquelles les internautes n achètent pas en ligne. Les procédures d'achat ne semblent pas être un obstacle pour les acheteurs: seulement 22% des personnes interrogées les ont considérées dangereuses et moins de 10% trop compliquées. European email Marketing Consumer Report 2010 / Italie, Espagne, France, Allemagne, Royaume-Uni 44

Newsletters et réseaux sociaux Partage des contenus des newsletters Avez-vous déjà partagé avec vos amis et des connaissances une newsletter sur un réseau social (Facebook, Twitter...)? Oui Non 27% 73% Base: Toutes les personnes interrogées inscrites à au moins une Newsletter 27% des personnes interrogées ont dit avoir partagé le contenu d une newsletter sur un réseau social. Le pourcentage est particulièrement élevé en Italie (41%) par rapport au Royaume-Uni (17%) et à l'allemagne (15%). European email Marketing Consumer Report 2010 / Italie, Espagne, France, Allemagne, Royaume-Uni 45

Newsletters et réseaux sociaux Raisons pour le partage des Newsletters sur un réseau social Pouvez-vous indiquer ce qui vous a poussé à partager avec vos amis et des connaissances une newsletter sur un réseau social? La newsletter avait un contenu intéressant 59% La newsletter proposait des remises et/ou des promotions sur des produits d intérêt commun La newsletter proposait des remises et/ou des promotions sur des produits d intérêt commun 36% Italie Espagne 34% 38% La newsletter était bien faite d un point de vue graphique 20% France Allemagne 33% 49% Autre 3% Royaume-Uni 33% Base: Toutes les personnes interrogées inscrites à au moins une Newsletter qui ont partagé une Newsletter sur un réseau social 59% des personnes interrogées dans les cinq pays ont déclaré avoir partagé le contenu d une newsletter qu'ils jugent intéressant. 36%, déclarent avoir partagé des remises promotions. Le pourcentage monte à 49% en Allemagne. European email Marketing Consumer Report 2010 / Italie, Espagne, France, Allemagne, Royaume-Uni 46

Newsletters et réseaux sociaux Freins au partage d une newsletter sur un réseau social Pouvez-vous indiquer pourquoi vous n avez jamais partagé avec vos amis et des connaissances une newsletter sur un réseau social? Je n aime pas diffuser des messages promotionnels 59% Je ne saurais pas comment effectuer un partage 17% Je ne saurais pas comment effectuer un partage La newsletter n avait pas un contenu intéressant 15% Italie Espagne 20% 22% Il n y avait pas d outil de partage automatique («Partagez sur») 5% France 18% La newsletter n était pas bien faite d un point de vue graphique 2% Allemagne Royaume-Uni 5% 26% Autre 11% Base: Toutes les personnes interrogées inscrites à au moins une Newsletter qui n'ont pas partagé une Newsletter sur un réseau social 17% des répondants dans les cinq pays ont déclaré ne pas savoir partager une newsletter sur un réseau social. Le pourcentage monte à 26% au Royaume-Uni. Les Allemands, cependant, se montrent plus familiers avec l outil : en Allemagne, le chiffre est de 5%. European email Marketing Consumer Report 2010 / Italie, Espagne, France, Allemagne, Royaume-Uni 47

Conclusions Résultats clé (1) Le nombre total de boîtes aux lettres électroniques, actives dans les 5 pays, est supérieur à 330 millions, soit à peine plus que deux boîtes aux lettres par internaute. 20% des utilisateurs déclarent avoir trois adresses email. De même qu en 2009, l'utilisation répandue de boîtes à différentes fins (61%): en particulier, on choisit d'utiliser une boîte pour un usage personnel et une autre pour usage professionnel. Les comportements des utilisateurs dans les différents pays sont alignés. On détecte une différence dans le choix d'utiliser des boîtes anonymes afin de protéger leur anonymat : plus fréquent en Allemagne (34%), moins en Espagne (14%). Selon les personnes interrogées, le trafic email dans les cinq pays est estimé à près de 3,6 milliards d'unités de messages tous les jours. Dans les cinq pays analysés chaque jour, un utilisateur reçoit en moyenne 25,2 emails. Un utilisateur français reçoit en moyenne 30 emails par jour. Parmi les dispositifs utilisés pour consulter sa messagerie, les ordinateurs de bureaux occupent la première place. Par rapport à 2009, à noter la croissance significative de l'utilisation d'un Smartphone (passant de 4% à 15%) et Netbook (de 5% à 11%). La tablette ipad d'apple est déjà utilisée pour la consultation des emails par 2% des utilisateurs. 22 % des internautes dans les cinq pays, emploient habituellement un dispositif mobile évolué (Smartphone, ipod et tablette ipad d'apple, PC de poche, etc.) pour la consultation de leur messagerie. Sur l'ensemble, plus de 22 millions d'utilisateurs déclarent consulter habituellement leur boîte de messagerie électronique avec un Smartphone. L'habitude est plus évidente dans le Royaume-Uni (21%), moins en Espagne (11%). 60 % des répondants qui n'utilisent pas un dispositif mobile considèrent comme élevé le coût de la connexion pour accéder à sa boîte de messagerie. La proportion de ceux qui considèrent l'utilisation de ce dispositif comme peu pratique est aussi significative et atteint 40 %. À noter que 45 millions des répondants (41%) parmi les NON utilisateurs, déclarent ne pas ressentir le besoin d'accéder à leur boîte de messagerie électronique par le biais d'appareils mobiles. Parmi les modalités de consultation de la boîte de messagerie électronique, celle effectuée exclusivement par un navigateur (Webmail) prévaut : la comparaison avec l'année dernière montre une augmentation de ce comportement qui passe de 40 % à 51 %. En revanche l'allemagne a le plus fort pourcentage (19%) d utilisateurs, qui utilisent un seul programme de messagerie (par exemple Outlook). L'inscription aux newsletters est une pratique particulièrement répandue parmi l'ensemble des internautes européens : dans les cinq pays, les utilisateurs sont inscrits, en moyenne, a près de sept Newsletters. Moins de 20% des personnes interrogées ont répondu qu ils ont souscrit à une ou deux newsletter. Le pourcentage d'utilisateurs déclarant être inscrits à plus de 10 newsletters est en baisse par rapport à 2009. Les Français sont plus enclins à s abonner aux newsletters, en moyenne, ils sont membres de plus de 9 newsletter / habitant. Les anglais et les espagnols se contentent de 5. European email Marketing Consumer Report 2010 / Italie, Espagne, France, Allemagne, Royaume-Uni 49