Worldwide Hospitality Awards 2013 Meilleure Opération Marketing - Avis Clients B&B Hôtels France -
Avis Clients B&B Hôtels 1. PRESENTATION - Avis client «100% vrais», quid? - Les étapes de la mise en place - Comment ça marche? 2. VISIBILITE ET COMMUNICATION - Le mail d invitation de dépôt - Le formulaire de dépôt - Le mail de réponse de l hôtelier - La publication en ligne 3. PERFORMANCES - Quelques chiffres - Un outil de management de la qualité - Et demain
1 Avis Clients 100% vrais Quid? Pourquoi mettre en place un recueil des «avis clients» et les publier en toute transparence sur son site internet? De la même manière qu il est aujourd hui stratégique pour la chaîne B&B Hôtels d avoir une distribution la plus directe possible, gérer en direct sa relation clients est un essentiel. En acceptant de jouer à 100% le jeu de la transparence avec ses clients, défi qui peut en apparence paraître un peu fou, B&B Hôtels confirme son souhait de positionner l expérience-client au cœur de son discours de marque et d assumer sans jamais se défausser. La communauté B&B Hôtels prend ainsi tout son sens, puisque toute personne qui émet un avis et souhaite obtenir une réponse en recevra une à très court terme. Chez B&B Hôtels, quand on parle, on est entendu! Ces avis clients, gérés en direct par l hôtelier, sont également un excellent moyen de lutter contre les faux avis, puisque seuls les clients ayant réellement séjourné dans les hôtels B&B ont la possibilité de donner leur avis. Enfin, et évidemment, ils sont avant tout un formidable outil de management de la qualité puisque l on sait quasiment en direct ce qui peut dysfonctionner sur un établissement du réseau.
1 Avis Clients 100% vrais Quid? Un brief multi-objectifs! Les objectifs à atteindre via ce nouvel outil étaient multiples! - Ne prendre qu une minute de temps à nos clients pour qu ils partagent leur expérience - Pouvoir assurer à nos clients que les avis publiés sont bien 100% vrais - Pouvoir proposer au client de rendre son avis visible ou pas le site internet B&B Hôtels - Pouvoir proposer au client de solliciter ou pas une réponse de nos hôteliers - Permettre à nos hôteliers d être informés en direct de ce que nos clients disent de leur expérience dans leur hôtel - Permettre à nos hôteliers de répondre dans un délai très court aux sollicitations de leurs clients - Pouvoir calculer une note moyenne pour chaque hôtel et l afficher visiblement sur le site internet - Nous assurer d un contrôle strict des avis publiés sur le site B&B Hôtels - Améliorer le référencement de chaque fiche hôtel via ce contenu unique Pour ce faire le Groupe a mandaté l agence MAECIA pour développer un outil répondant à ses demandes grâce à un processus simple d inscriptions, de formations, de suivis des hôtels effectués au sein du réseau B&B Hôtels.
1 Les étapes de la mise en place Avril 2011 : lancement des avis B&B Hôtels (pré-étape) D Avril à Juillet 2011 - Les hôteliers peuvent lire les avis relatifs à leur hôtel mais ne peuvent pas y répondre On parle alors de test en mode «silencieux» durant ces 4 mois. - Le service Qualité Relations Clients répond quant à lui à tous les clients dans un délai maximum de 3 jours. De Novembre à Décembre 2011 - B&B Hôtels décide après cette période de test d ouvrir les avis clients à 20% du réseau les hôteliers répondent eux-mêmes à leurs clients
1 Les étapes de la mise en place Mai 2012 - A cette date B&B Hôtels propose à tous les hôtels volontaires la possibilité d utiliser l outil. Les hôteliers répondent eux-mêmes à leurs propres clients Pour les hôtels non-inscrits, les avis clients ne sont pas disponibles A compter du 29 avril 2013, les avis des clients «100% vrais» sont visibles sur le site de B&B Hôtels - Entre chaque étape, des améliorations ont été apportées à l outil pour qu il réponde au mieux aux attentes des hôteliers - 185 hôtels volontaires participent à ce jour, soit 90% du réseau B&B hôtels France.
1 Comment ça marche?
2 Supports de communication Suite à son séjour au sein de l un des établissements de la chaîne, le client reçoit un e-mail l invitant à déposer son avis en ligne
2 Supports de communication
2 Supports de communication Il complète le formulaire ci-dessus afin d évaluer et de «noter» différents services et prestations proposés au sein de l établissement (système d étoiles)
2 Supports de communication L hôtelier B&B Hôtels répond directement par mail au client dans un délai de 4 jours maximum.
2 Supports de communication L hôtelier B&B Hôtels répond directement en ligne au client dans un délai de 4 jours maximum (via une interface web).
3 Quelques chiffres Avril 2011 à Août 2013 Nombre de mails d incitation adressés 553 046 Nombre d avis déposés 95 280 Nombre de réponses formulées 37 955 Note moyenne du réseau 3.99/5 Note la plus haute 4.65/5 Note la plus basse 3.01/5 Note moyenne des séjours semaines (LMMJ) 4.02/5 Note moyenne des séjours week-end (VSD) 4/5
3 Un outil de management de la qualité Ce dispositif est un réel outil de mesure de la performance pour améliorer la qualité ressentie par nos clients. Au niveau des hôtels : Plusieurs hôtels ont pris l initiative d incentiver leurs équipes sur les notes moyennes obtenues. Nous constatons une amélioration du contrôle des chambres, mais également une meilleure application de la garantie Remboursé & Invités, point fort de la stratégie commerciale de B&B Hôtels. Au niveau du siège : Nous pouvons transmettre à la Direction du Réseau des données très utiles pour animer le réseau au quotidien. Nous savons également quels sont les items à prioriser dans nos investissements. Les suggestions de nos clients nous permettent également d échafauder plusieurs projets marketing.
3 Et demain Plus que jamais, B&B Hôtels est convaincu de l avantage que lui apporte ce choix audacieux : > Les clients B&B Hôtels apprécient la transparence de ces avis qui deviennent un critère de choix > Les hôteliers s auto-contrôlent d avantage et appliquent plus facilement la garantie Remboursé & invité, point fort de la politique commerciale de B&B Hôtels. Ils s investissent dans la gestion des éventuelles insatisfactions > La Direction du Réseau et la Direction Marketing ont une photo réelle du ressenti des clients > Les services supports sont alertés en cas de dysfonctionnement Nous voulons désormais aller plus loin et faire que cet outil s enrichisse pour permettre à nos clients de répondre au questionnaire synthétique ou d approfondir s ils le souhaitent. Nous aurons ainsi des reportings beaucoup plus complets, nous permettant de mettre en œuvre les plans d actions adaptés. Nous étudions actuellement une solution qui pourrait éventuellement se pluger à la gestion de ces avis. En parallèle, des démarches sont mises en œuvre pour pouvoir certifier nos avis selon la nouvelle norme AFNOR.
Un peu de bonne humeur (parce que les avis clients B&B hôtels, c est aussi et surtout ça!) MERCI