D O S S I E R D E P R E S S E
> SOMMAIRE > Communiqué de synthèse : La mobilité signée TGV TGV LANCE SON NOUVEAU PORTAIL DE SERVICES ET D ACCÈS INTERNET Enjeux pour TGV La mobilité au cœur du voyage : une attente forte des clients Principes structurants de ce nouveau service Contenu du portail de services et d accès Internet CONDUIRE L INNOVATION Les clés du succès Les choix de TGV Perspectives LES SOLUTIONS TECHNIQUES RETENUES La liaison sol-bord La plateforme mobile La gestion des données FICHES PRESTATAIRES Orange Business Services Capgemini Alstom Transport Eutelsat p. 3 p. 5 p. 7 p. 9 p. 11 p. 17 p. 19 p. 23 p. 25 p. 29 p. 31 p. 33 p. 37 p. 41 p. 45
La mobilité signée TGV TGV place le service au cœur de son offre, et le concrétise : à partir du 7 décembre 2007, ses clients sur les lignes TGV Est Européen disposeront, via leur ordinateur personnel équipé Wi-Fi, d un bouquet d informations et de divertissements embarqués, ainsi que de l accès à Internet. Ce tout nouveau service, est proposé en TGV (1 ère comme 2 nde classe) sur les lignes du réseau Est de la France : TGV offre à ses clients la possibilité de gérer leur courrier électronique, suivre l actualité, consulter leur intranet, sélectionner un restaurant ou un spectacle, surfer sur Internet, jouer, suivre leur voyage sur une carte, regarder le journal télévisé Dès janvier 2008, il sera également accessible sur les liaisons TGV en Allemagne, Suisse et Luxembourg. Ce lancement marque le début d un test grandeur nature : disponible aujourd hui gratuitement sur quelques trains (3 rames sont équipées), le bouquet de services s appuie sur une infrastructure pouvant s étendre à l ensemble de l offre TGV. Il porte une ambition élevée de qualité : la connexion Internet doit être fiable (haut débit continu, via satellite et relais Wi-Fi au sol), et le bouquet de services ajusté sur les attentes concrètes des voyageurs. La satisfaction des clients sera également mesurée par une étude menée à bord en 2 phases successives (une phase commerciale et une phase technique) et permettant de répondre à ces questions : qui est client, à quel prix, sous quelles conditions? Les moyens déployés sont à la hauteur du défi et des enjeux : cousu d innovations techniques (connexion à 320 km/h) et commerciales (richesse du bouquet de services), c est une grande première sur un marché émergent. Le programme nouveau portail de services est doté d un investissement de 19 millions d euros pour la phase de recherche. Sa réalisation est confiée à des acteurs majeurs sélectionnés par appel d offres européen, qui sont Orange Business Services, Capgemini, Eutelsat et Alstom Transport. Mi 2008, en fonction du bilan réalisé suite au test, la SNCF décidera de la généralisation de ce nouveau service. Les clients des lignes Est Européen pourraient disposer progressivement du service, puis, en 2010, de façon généralisée sur les 52 rames TGV qui circulent sur l Est. Ce sont ainsi 2 000 km de lignes qui seront couverts soit l ensemble du réseau Est, les liaisons vers l Allemagne, la Suisse et le Luxembourg. A partir de cette date, le nouveau portail de services pourrait être déployé sur l ensemble du parc TGV (400 rames au total). Avec cette nouvelle offre, TGV innove et fait progresser son offre de services en misant sur la «mobilité» de ses clients tout au long du voyage : une attente réelle de la part de ses voyageurs (aussi bien professionnels que loisirs) et un atout majeur de différenciation à 2 ans de l ouverture du marché à la concurrence. Pour TGV, le Wi-Fi à grande vitesse est un outil de conquête du marché, en France comme à l international. «Sans solution technologique fiable, le service ne peut exister. La performance des systèmes est la condition majeure pour assurer la qualité du service aux clients. Nous ne voulons pas décevoir! La technologie représente donc, en cela, un réel verrou. Mais une fois levé, les enjeux de ce projet sont la bonne adaptation du service aux attentes de nos clients, et son modèle économique. C est un défi.» précise Mireille Faugère, Directrice de la branche Voyageurs France-Europe de la SNCF. >>>> 3
> SOMMAIRE > Communiqué de synthèse : La mobilité signée TGV TGV LANCE SON NOUVEAU PORTAIL DE SERVICES ET D ACCÈS INTERNET Enjeux pour TGV La mobilité au cœur du voyage : une attente forte des clients Principes structurants de ce nouveau service Contenu du portail de services et d accès Internet CONDUIRE L INNOVATION Les clés du succès Les choix de TGV Perspectives LES SOLUTIONS TECHNIQUES RETENUES La liaison sol-bord La plateforme mobile La gestion des données FICHES PRESTATAIRES Orange Business Services Capgemini Alstom Transport Eutelsat p. 3 p. 5 p. 7 p. 9 p. 11 p. 17 p. 19 p. 23 p. 25 p. 29 p. 31 p. 33 p. 37 p. 41 p. 45
TGV LANCE SON NOUVEAU PORTAIL DE SERVICES ET D ACCÈS INTERNET Enjeux pour TGV Depuis une dizaine d années, la SNCF fait évoluer son offre Voyageurs vers une offre de services : accompagner le client d un bout à l autre de son voyage. Les clients expriment deux attentes principales selon leur profil concernant leur temps de voyage : > un temps optimisé : A ce titre, l attente porte sur le maintien de la liaison avec le sol «en temps réel», donc l accès à Internet, à sa messagerie, aux VPN (Virtual Personal Network) afin de pouvoir travailler, s informer ou bien encore consulter leurs mails et Intranet > Un temps enrichi : Le temps passé à bord de TGV est un moment pour soi, dont les clients ont pris l habitude de bénéficier, pour se détendre, se reposer, se divertir D où la forte demande en matière de films, jeux, mais aussi d une information géolocalisée qui permet de s informer sur les paysages traversés. En faisant le choix d un portail de services riche et utilisable de façon autonome par les voyageurs, TGV rend encore plus tangible sa stratégie de différenciation par le service et consolide ainsi son image en France comme à l international. >>>> 5
> SOMMAIRE > Communiqué de synthèse : La mobilité signée TGV TGV LANCE SON NOUVEAU PORTAIL DE SERVICES ET D ACCÈS INTERNET Enjeux pour TGV La mobilité au cœur du voyage : une attente forte des clients Principes structurants de ce nouveau service Contenu du portail de services et d accès Internet CONDUIRE L INNOVATION Les clés du succès Les choix de TGV Perspectives LES SOLUTIONS TECHNIQUES RETENUES La liaison sol-bord La plateforme mobile La gestion des données FICHES PRESTATAIRES Orange Business Services Capgemini Alstom Transport Eutelsat p. 3 p. 5 p. 7 p. 9 p. 11 p. 17 p. 19 p. 23 p. 25 p. 29 p. 31 p. 33 p. 37 p. 41 p. 45
La mobilité au cœur du voyage : une attente forte des clients En 2007, - 58% des français ont un accès personnel à Internet (en hausse de +12% par rapport à 2006), - 94% de ces Français sont connectés en haut débit (72% en Europe) et près de la moitié utilisent le Wi-Fi (source institut Médiamétrie). - 54% des ordinateurs achetés sont des portables en 2006-2007 contre 30% en 2005 (source cabinet Gartner). Les études menées auprès des voyageurs TGV confortent cette tendance à la «mobilité» et le souhait de pouvoir avoir accès à un portail multimédia et Internet tout au long de leur voyage. Des voyageurs de plus en plus «mobiles» Plusieurs enquêtes clients ont été réalisées pour mesurer leurs attentes (Test de concept IPSOS, 2005 ; Etude Voyages-SNCF.com, 2007), ainsi que des bilans sur expérimentations (Test qualitatif Clic TGV, 2004 ; Test qualitatif du nouveau portail de services, 2007). L enquête IPSOS menée auprès de 11000 clients embarqués, montre un réel intérêt quant à la connexion Internet à bord et à son utilisation par les clients (50% d utilisation certaine + 36% d utilisation probable). 1 client sur 4 est intéressé par le service de connexion wi-fi, dispose de son propre matériel pour se connecter, et est prêt à payer pour bénéficier du service : il s agit de personnes voyageant pour motifs professionnels aussi bien que privés-loisirs, de voyageurs seuls comme de familles, toutes tranches d âge confondues, et quelle que soit la durée du voyage. La dernière étude en date (juin 2007) a été menée auprès de quatre cibles (Jeunes 15-25 ans - Nomades Urbains 26-49 ans - Familles - Seniors). Le portail web de services à bord est apprécié par 47% des clients et ressort en premier parmi les neuf services testés. En 2004, un test qualitatif avait été réalisé suite à l expérimentation d une connexion wi-fi à bord de TGV. Il portait sur 2 offres alternatives : un service de connexion au portail TGV (clic TGV) ou un accès à l Internet en haut débit. Il a notamment démontré : la répartition des choix à 50/50 entre l accès à un portail fermé et l Internet haut débit, ainsi que l intérêt généralisé pour une offre de divertissement, et notamment la diffusion de films cinématographiques. Fidéliser par un contenu riche et diversifié Un test qualitatif mené en avril 2007 sur une première maquette du portail multimédia, confirme les deux attentes essentielles des clients, à savoir l accès à Internet et la diffusion de films. Il permet par ailleurs de constater que les contenus de divertissement et d information font bien partie de l idée que les voyageurs se font du service. De plus, les clients font apparaître qu ils souhaitent un contenu personnalisé lors de leur connexion. Le service proposé avec nouveau portail de services répond à un double objectif : - offrir un portail multimédia à bord, ainsi que l accès Internet en continu, - prendre en compte l environnement de voyage. Cela se traduit non seulement par une offre conçue spécifiquement pour TGV, mais aussi par un service destiné à tous les voyageurs équipés d un ordinateur Wi-Fi, qu ils soient Professionnels ou Loisirs. >>>> 7
> SOMMAIRE > Communiqué de synthèse : La mobilité signée TGV TGV LANCE SON NOUVEAU PORTAIL DE SERVICES ET D ACCÈS INTERNET Enjeux pour TGV La mobilité au cœur du voyage : une attente forte des clients Principes structurants de ce nouveau service Contenu du portail de services et d accès Internet CONDUIRE L INNOVATION Les clés du succès Les choix de TGV Perspectives LES SOLUTIONS TECHNIQUES RETENUES La liaison sol-bord La plateforme mobile La gestion des données FICHES PRESTATAIRES Orange Business Services Capgemini Alstom Transport Eutelsat p. 3 p. 5 p. 7 p. 9 p. 11 p. 17 p. 19 p. 23 p. 25 p. 29 p. 31 p. 33 p. 37 p. 41 p. 45
Principes structurants de ce nouveau service L ergonomie et le design du nouveau portail de services sont aux couleurs de la marque TGV : le client se voit proposer une offre en lien direct avec son environnement de voyage et suffisamment riche pour occuper son temps à bord. Il peut également accéder à Internet, et à son intranet d entreprise (VPN). Le service est gratuit pendant cette phase de test, et conçu pour 50 voyageurs qui se connectent simultanément dans chaque rame équipée. L accessibilité et la qualité de connexion sont les deux piliers de la construction de ce portail : - Accessibilité : le contenu est disponible en français, anglais et allemand (sauf espace Vidéo), et les voyageurs malvoyants peuvent utiliser leur robot de lecture des écrans 1. Les clients s inscrivent lors de leur première utilisation du service et sont accueillis de façon personnalisée dès leur deuxième accès. Un voyageur fidélisé SNCF (Grand Voyageur, possesseur de carte commerciale, abonné) est reconnu par le système dès sa première inscription. Ainsi chaque client, lorsqu il accède au service, bénéficie individuellement d une offre adaptée à ses préférences. Une assistance utilisateurs est joignable 7j/7 de 06h30 à 22h00, par messagerie électronique ou téléphone (0800 504 451 n non surtaxé). Les clients disposent également, à bord, d un mode d emploi d accès au service. L offre actuelle, gratuite pendant la phase de test, constitue un socle destiné à s enrichir pour devenir un service commercialisé. L accès à Internet est pensé comme l un des services du bouquet, de même que les contenus de l espace «Portail», basés sur les attentes exprimées par les clients. - Qualité : les contenus sont disponibles sans interruption (100%, y compris en gares) sur les lignes TGV au départ (/à destination) de Paris vers (/depuis) l Est, et la liaison Internet sur 98% (en France : seule la traversée des Vosges n a pas été équipée pour cette phase de test), soit près de 2000 km de lignes couvertes. Le débit pour chaque rame est à hauteur de 20 Mbits/s à bord, de 2 Mbit/s sur le lien sol-bord (lien satellitaire descendant), et de 512 Kbit/s sur le lien bord-sol (lien satellitaire montant). Les échanges d informations sont entièrement sécurisés. (1) hors carte de géolocalisation >>>> 9
> SOMMAIRE > Communiqué de synthèse : La mobilité signée TGV TGV LANCE SON NOUVEAU PORTAIL DE SERVICES ET D ACCÈS INTERNET Enjeux pour TGV La mobilité au cœur du voyage : une attente forte des clients Principes structurants de ce nouveau service Contenu du portail de services et d accès Internet CONDUIRE L INNOVATION Les clés du succès Les choix de TGV Perspectives LES SOLUTIONS TECHNIQUES RETENUES La liaison sol-bord La plateforme mobile La gestion des données FICHES PRESTATAIRES Orange Business Services Capgemini Alstom Transport Eutelsat p. 3 p. 5 p. 7 p. 9 p. 11 p. 17 p. 19 p. 23 p. 25 p. 29 p. 31 p. 33 p. 37 p. 41 p. 45
Contenu du nouveau portail de services Vidéos de divertissement (sélection : Orange). Sous l entrée «Vidéo», un espace «divertissements» propose 6 courts-métrages, dont 2 destinés à un jeune public. Ces vidéos sont renouvelées partiellement chaque semaine (2 tout public et 1 jeune public). Jeux (sélection : Orange ; fournisseur : Oberone). 30 jeux, à télécharger sur son poste, sont disponibles gratuitement pendant 1 heure. Au-delà, le voyageur a possibilité d acheter le jeu en accédant au site Internet du fournisseur. Les jeux sont renouvelés par série de 3 tous les mois. Services ludiques ou informatifs Ils constituent un choix de centres d intérêt pour rendre agréable son temps de voyage avec TGV. Géolocalisation (développement : Capgemini avec le support de TBWA et Textuel). Carte affichant en temps réel la progression du voyage en cours : position du train sur son parcours et vitesse de circulation. Information touristique interactive : la carte présente les sites attractifs de la région traversée, et propose un descriptif pour chaque site. Vidéos (sélection : Orange ; fournisseur : France 24 ; Agence du court métrage). Sous l entrée «Vidéo», un espace «Actualités» propose le journal télévisé du jour (renouvellement pendant la nuit), ainsi que 6 magazines d actualité mis à jour chaque semaine. Les thèmes traités sont : Europe, Economie, Politique, Culture, Monde. Actualité (sélection : Orange contenus ; fournisseur : AFP, Météo France). Les contenus sont classés par thèmes, et mis à jour toutes les 15 minutes pour les dépêches AFP, et toutes les 3 heures pour la météo. - en français : la Une (+dossier du jour) ; France ; Monde ; Politique ; Economie ; Sports ; Football ; Célébrités ; Météo - en anglais : International, Business, Sports, People - en allemand : Deutschland, Welt, Wirtschaft, Leute Magazine (développement : Capgemini ; fournisseur : Textuel, TGV). Ces contenus sont mis à jour tous les mois. Ils abordent l actualité culturelle et environnementale sous un angle de traitement de fond : Evénements à la une ; Magazine TGV ; Culture ; développement durable. >>>> 11
> SOMMAIRE > Communiqué de synthèse : La mobilité signée TGV TGV LANCE SON NOUVEAU PORTAIL DE SERVICES ET D ACCÈS INTERNET Enjeux pour TGV La mobilité au cœur du voyage : une attente forte des clients Principes structurants de ce nouveau service Contenu du portail de services et d accès Internet CONDUIRE L INNOVATION Les clés du succès Les choix de TGV Perspectives LES SOLUTIONS TECHNIQUES RETENUES La liaison sol-bord La plateforme mobile La gestion des données FICHES PRESTATAIRES Orange Business Services Capgemini Alstom Transport Eutelsat p. 3 p. 5 p. 7 p. 9 p. 11 p. 17 p. 19 p. 23 p. 25 p. 29 p. 31 p. 33 p. 37 p. 41 p. 45
Services utiles touristiques ou TGV Ils proposent un ensemble d informations concernant la destination du voyage en cours, les idées de destinations futures, et les informations relatives à l offre TGV. L information concernant la destination du voyage en cours est automatiquement mise en avant. La même profondeur de contenus est toutefois disponible sur l ensemble des destinations TGV de l Est, et les autres grandes destinations TGV en France. > Contenus «touristiques» Informations locales (sélection : Orange ; fournisseur : AFP). Les dépêches AFP sont chargées toutes les 15 minutes pour les régions suivantes : Alsace-Lorraine, Champagne-Ardenne, Ile-de-France. Bonnes adresses (sélection : Orange ; fournisseur : Cityvox). Les adresses sont mises à jour tous les mois pour les catégories suivantes : Restaurants ; Hôtels ; Vie Nocturne : Bar, Soirées et clubbing, Discothèques. A l affiche (sélection : Orange ; fournisseur : Cityvox). Les programmes sont mis à jour tous les 15 jours pour les catégories suivantes : Cinéma ; Théâtres & Spectacles ; Concerts. Promenades et visites (sélection : Orange ; fournisseur : Cityvox). Les propositions et programmes sont mis à jour tous les 15 jours pour les catégories suivantes : Expos & Arts ; Sorties pour enfants ; Visite touristique ; Foire et Salons. Coups de cœur (sélection : TGV ; fournisseur : tgv.com). Il s agit d informations sur les grandes destinations TGV que sont : Aix en Provence ; Arles/Nîmes ; Nice ; Dijon ; Lyon ; Annecy ; Nantes ; St-Malo ; Quimper ; Bordeaux ; Vannes et Bayonne. Ces villes sont triées en fonction du type de séjour proposé, selon 4 thématiques : En ville ; A la campagne ; A la montagne ; A la mer. Les contenus sont sélectionnés pour des voyages effectués avec TGV, et triés selon qu ils soient d ordre : Pratique («Comment y aller») ; Incontournable ; Avec enfants ; En 2 ou 3 jours. > Contenus «TGV» Horaires et réservations (développement : Capgemini ; fournisseur : voyagessncf.com) Le service est disponible de façon constante à l écran, dans la barre de gauche. Le client remplit ses données de voyage (origine destination date heure), puis est mis en liaison avec le site voyages-sncf.com, directement sur l écran d affichage des résultats de sa requête. Information trafic (développement : Capgemini ; fournisseur : voyagessncf.com). D un simple clic, le voyageur accède aux pages d information de la SNCF sur l état du trafic. Les prix (développement : Capgemini ; fournisseur : TGV). L entrée est divisée entre les informations pour Voyageurs Loisir Occasionnels, Voyageurs Loisir Fréquents et Voyageurs Pro. Les services (développement : Capgemini ; fournisseur : TGV). L entrée est divisée entre les informations pour Voyageurs Loisir et les informations pour Voyageurs Pro. Dans cette rubrique est également proposé un plan interactif de la rame. Planète TGV (développement : Capgemini ; fournisseur : TGV). Cette rubrique présente l histoire de TGV en quelques mots et images, ainsi que la Boutique d articles TGV. >>>> 13
> SOMMAIRE > Communiqué de synthèse : La mobilité signée TGV TGV LANCE SON NOUVEAU PORTAIL DE SERVICES ET D ACCÈS INTERNET Enjeux pour TGV La mobilité au cœur du voyage : une attente forte des clients Principes structurants de ce nouveau service Contenu du portail de services et d accès Internet CONDUIRE L INNOVATION Les clés du succès Les choix de TGV Perspectives LES SOLUTIONS TECHNIQUES RETENUES La liaison sol-bord La plateforme mobile La gestion des données FICHES PRESTATAIRES Orange Business Services Capgemini Alstom Transport Eutelsat p. 3 p. 5 p. 7 p. 9 p. 11 p. 17 p. 19 p. 23 p. 25 p. 29 p. 31 p. 33 p. 37 p. 41 p. 45
Trois rames TGV équipées Trois rames TGV sont équipées, parmi la flotte rénovée Nouvel Intérieur Lacroix : - Une rame domestique (DOM) roule en test depuis juin, et ouvre commercialement en décembre ; - Deux autres rames sont équipées depuis octobre et ouvriront commercialement en janvier 2008 : une rame internationale Paris-Ost-Süddeutschland (POS) et une rame domestique (DOM). Ces rames circulent exclusivement sur les lignes Est (départ / arrivée Paris, et Province Province). >>>> 15
> SOMMAIRE > Communiqué de synthèse : La mobilité signée TGV TGV LANCE SON NOUVEAU PORTAIL DE SERVICES ET D ACCÈS INTERNET Enjeux pour TGV La mobilité au cœur du voyage : une attente forte des clients Principes structurants de ce nouveau service Contenu du portail de services et d accès Internet CONDUIRE L INNOVATION Les clés du succès Les choix de TGV Perspectives LES SOLUTIONS TECHNIQUES RETENUES La liaison sol-bord La plateforme mobile La gestion des données FICHES PRESTATAIRES Orange Business Services Capgemini Alstom Transport Eutelsat p. 3 p. 5 p. 7 p. 9 p. 11 p. 17 p. 19 p. 23 p. 25 p. 29 p. 31 p. 33 p. 37 p. 41 p. 45
CONDUIRE L INNOVATION Les clefs du succès Une architecture technique à créer Le système capable d offrir une connexion de qualité à 320 km/h est une innovation : il n existe pas, en dehors de celui créé pour TGV. Depuis 2002, la SNCF effectue des recherches sur des parties de la solution : obtenir la connexion avec le sol, la maintenir de façon continue, quelle que soit la vitesse et l environnement, à haut débit, sont autant de défis qui ont fait l objet d expérimentations. Il en va de même pour la boucle radio à bord, ou encore pour chacun des équipements composant la solution, qu il a fallu faire migrer d un environnement Télécoms haute technologie vers les exigences du domaine ferroviaire («durcissement» aux normes en vigueur). Or la performance réelle du système, et par conséquent la qualité de service rendue au client, ne peut être garantie que si l on maîtrise l architecture technique de bout-en-bout. Au-delà des innovations sur des parties de solution, c est bien l infrastructure technique dans son articulation, puis dans sa maîtrise, qui restent à inventer puis éprouver. Par conséquent, les solutions techniques envisagées jusqu à présent, qui reposent exclusivement sur la liaison sol-bord, ne peuvent répondre au besoin de la SNCF et de ses clients : elles ciblent de fait des consommateurs d Internet, prêts à payer le prix fort, essentiellement pour accéder aux messageries et intranets d entreprise. Il fallait donc inventer une architecture capable de satisfaire la demande des voyageurs tout en réduisant les coûts de production. L ampleur du territoire géographique (2 000 km de lignes englobant l Est de la France, les dessertes TGV vers l Allemagne, la Suisse et le Luxembourg et les autres dessertes françaises reliées à l Est : l Ouest, le Sud Ouest et le Nord) et de la flotte roulante (52 rames) à couvrir et à équiper, la connexion à 320 km/h, l ambition qualitative, la richesse fonctionnelle inédite, la personnalisation de l interface avec les voyageurs sont autant de défis qui sont relevés par cette nouvelle offre Tout contribue à faire de ce service une première mondiale. Comme toute innovation, elle nécessite une phase de test destinée à confirmer les choix financiers et techniques. De l outil technique à l offre de services Autre innovation, le concept de service ouvert au plus grand nombre, spécifique à la solution TGV, a nécessité de nouvelles recherches. En effet, pour que le bouquet de services puisse rassembler un large éventail de clientèle, son prix d entrée doit être positionné en conséquence. Or la production de la liaison sol-bord à grande vitesse coûte cher, et de façon proportionnelle au volume de consommation. Le coût d exploitation se répercute donc sur le niveau de prix de vente, ce qui en fait un service plus cher que le référentiel du hot spot Wi-Fi au sol. >>>> 17
> SOMMAIRE > Communiqué de synthèse : La mobilité signée TGV TGV LANCE SON NOUVEAU PORTAIL DE SERVICES ET D ACCÈS INTERNET Enjeux pour TGV La mobilité au cœur du voyage : une attente forte des clients Principes structurants de ce nouveau service Contenu du portail de services et d accès Internet CONDUIRE L INNOVATION Les clés du succès Les choix de TGV Perspectives LES SOLUTIONS TECHNIQUES RETENUES La liaison sol-bord La plateforme mobile La gestion des données FICHES PRESTATAIRES Orange Business Services Capgemini Alstom Transport Eutelsat p. 3 p. 5 p. 7 p. 9 p. 11 p. 17 p. 19 p. 23 p. 25 p. 29 p. 31 p. 33 p. 37 p. 41 p. 45
Les choix de TGV Un test grandeur nature Après la succession d expérimentations sur des parties de la solution, il restait à tester un «tout» qui intègrerait non seulement l exigence de performance inhérente à l ambition de service, mais aussi la robustesse nécessaire à son insertion dans le cycle de gestion du matériel ferroviaire. L objectif final revient en effet à proposer de façon industrialisée un service intégré à la flotte TGV, ce qui implique un niveau de fiabilité matérielle compatible avec le cycle de maintenance. Mais l objectif ne se limite pas à établir la performance globale d une architecture bout-en-bout à un seul instant «t». Il s agit de disposer d une solution technique capable d intégrer les progrès rapides du domaine des Télécoms. Le cahier des charges de la SNCF impose la réalisation d un système évolutif donc pérenne, viable dans un environnement concurrentiel. Le programme du nouveau portail de services a mis en œuvre cet ultime test, en concevant d une part une infrastructure prête à supporter un déploiement sur la flotte TGV (400 rames) et d autre part un service suffisant pour recueillir les données commerciales. La réalisation Au regard des enjeux stratégiques identifiés, la SNCF a choisi l articulation suivante : - TGV garde la maîtrise de l offre, à savoir la conception du service rendu aux clients, le niveau de performance ciblé, l exigence d optimisation de la liaison sol-bord. - Les prestataires conçoivent, développent et exploitent la solution à même de répondre à ce besoin fonctionnel : architecture globale de la solution, choix technique pour chaque élément de la chaîne, réalisation et intégration, puis supervision de l ensemble. Deux appels d offres européens ont été menés en 2006 l un portant sur l infrastructure, l autre sur le bouquet de services embarqué. La jointure entre les deux marchés s est opérée par les lots Systèmes d Information, confortant l interfaçage avec les Systèmes d Information SNCF (données clients notamment). Les acteurs La branche Voyageurs France Europe de la SNCF pilote le programme et a confié la Maîtrise d Oeuvre à de grands acteurs du marché, à l issue de deux consultations européennes : Orange Business Services est en charge de la maîtrise d œuvre de l ensemble du projet : intégrateur du service, porteur d infrastructures de communication (l accès, l exploitation et la maintenance du réseau Wi-Fi à bord et au sol ainsi que l accès à Internet) et de R&D (routeurs mobiles spécifiques pour réseaux satellites Wi-Fi), fournisseur de certains contenus du Portail. Capgemini réalise, développe et maintient le portail embarqué, et assure son intégration aux différents Systèmes d Informations concernés par le projet (CRM, Web 2.0, architecture OpenSource). Il contribue également par son expertise Internet au positionnement marketing de la nouvelle offre. >>>> 19
> SOMMAIRE > Communiqué de synthèse : La mobilité signée TGV TGV LANCE SON NOUVEAU PORTAIL DE SERVICES ET D ACCÈS INTERNET Enjeux pour TGV La mobilité au cœur du voyage : une attente forte des clients Principes structurants de ce nouveau service Contenu du portail de services et d accès Internet CONDUIRE L INNOVATION Les clés du succès Les choix de TGV Perspectives LES SOLUTIONS TECHNIQUES RETENUES La liaison sol-bord La plateforme mobile La gestion des données FICHES PRESTATAIRES Orange Business Services Capgemini Alstom Transport Eutelsat p. 3 p. 5 p. 7 p. 9 p. 11 p. 17 p. 19 p. 23 p. 25 p. 29 p. 31 p. 33 p. 37 p. 41 p. 45
Alstom Transport est responsable de la fourniture et de l installation des équipements Wifi et des serveurs embarqués. Ces équipements sont issus de sa gamme de Systèmes d Information passagers AGATETM e-media. Eutelsat fournit le réseau satellite qui relie chacun des trains avec son téléport de Turin. Les antennes installées sur le toit des rames ont été spécifiquement développées par Eutelsat pour répondre aux contraintes du transport ferroviaire à grande vitesse. En matière de conception de contenu embarqué, il pourrait être tentant d aborder la problématique d abord sous l angle de la faisabilité technique, puis sous l angle de la viabilité du service. La SNCF a au contraire fait le choix de commencer par définir, grâce à des études commerciales, les fonctionnalités du service. Puis elle a confié à des prestataires la création d une solution technique. Les voyageurs, interrogés sur cette offre concrète et gratuite pendant la phase de test, nous diront si elle répond bien à leurs attentes. >>>> 21
> SOMMAIRE > Communiqué de synthèse : La mobilité signée TGV TGV LANCE SON NOUVEAU PORTAIL DE SERVICES ET D ACCÈS INTERNET Enjeux pour TGV La mobilité au cœur du voyage : une attente forte des clients Principes structurants de ce nouveau service Contenu du portail de services et d accès Internet CONDUIRE L INNOVATION Les clés du succès Les choix de TGV Perspectives LES SOLUTIONS TECHNIQUES RETENUES La liaison sol-bord La plateforme mobile La gestion des données FICHES PRESTATAIRES Orange Business Services Capgemini Alstom Transport Eutelsat p. 3 p. 5 p. 7 p. 9 p. 11 p. 17 p. 19 p. 23 p. 25 p. 29 p. 31 p. 33 p. 37 p. 41 p. 45
Perspectives Les évolutions possibles du contenu L objectif, dans le cadre de ce test, est de proposer un bouquet suffisamment riche pour créer une référence. Les voyageurs pourront ainsi exprimer leurs attentes fonctionnelles en fonction de l expérience qu ils en auront eue. Par ailleurs, la SNCF s en servira comme une base pour présenter le concept du service qu elle pourrait vendre demain, et créer ainsi son modèle économique. Trois axes majeurs d enrichissement sont d ores et déjà identifiés, que les études programmées par le nouveau portail de services viendront compléter. L offre cinématographique : elle est incontournable. Il s agit de pouvoir proposer aux clients un véritable choix, entre plusieurs films récents, diffusés «à la demande». «Le sujet juridiquement et techniquement complexe est en cours d étude». Un éventail de services utilitaires : ils relèvent de l usage quotidien d Internet (faire ses courses, réserver une voiture, acheter des places de spectacles, consulter les annuaires, utiliser un moteur de recherche ) et seraient proposés dans le cadre du portail. Planning La première rame, le «prototype», a commencé à circuler en juin, pour une ouverture du service aux clients le 7 décembre. Deux autres rames viennent d être équipées, et commencent à circuler en test. La dernière rame à ouvrir en service commercial, roulera en Allemagne, en Suisse et au Luxembourg en janvier 2008. Mi 2008, le bilan des premières circulations sera établi. Selon les résultats, le déploiement du service à l ensemble des rames TGV circulant sur les lignes TGV de l Est (soit 52 au total) débuterait en 2009. Cela nécessiterait alors 12 mois pour effectuer l intégralité de l équipement : dans le schéma actuel, les clients des lignes TGV Est Européen pourraient disposer du service progressivement, et de façon généralisée à partir de début 2010. L existence à bord d un système connecté avec le sol, et accessible à tous, ouvre de vastes perspectives : pouvoir adresser à chaque client un contenu qui lui est personnellement utile, lui proposer un réel choix pour faire de son temps de voyage le moment de détente qu il souhaite... Ce service pourra également s avérer un outil efficace d information en temps réel. L information en temps réel : ce nouveau moyen d échanger avec les clients crée des dispositions inédites pour informer les voyageurs de façon précise et efficace. Par exemple, les clients ayant besoin d informations spécifiques (malvoyants, malentendants, personnes à mobilité réduite), pourraient la recevoir via cette connexion. >>>> 23
> SOMMAIRE > Communiqué de synthèse : La mobilité signée TGV TGV LANCE SON NOUVEAU PORTAIL DE SERVICES ET D ACCÈS INTERNET Enjeux pour TGV La mobilité au cœur du voyage : une attente forte des clients Principes structurants de ce nouveau service Contenu du portail de services et d accès Internet CONDUIRE L INNOVATION Les clés du succès Les choix de TGV Perspectives LES SOLUTIONS TECHNIQUES RETENUES La liaison sol-bord La plateforme mobile La gestion des données FICHES PRESTATAIRES Orange Business Services Capgemini Alstom Transport Eutelsat p. 3 p. 5 p. 7 p. 9 p. 11 p. 17 p. 19 p. 23 p. 25 p. 29 p. 31 p. 33 p. 37 p. 41 p. 45
LES SOLUTIONS TECHNIQUES RETENUES La liaison sol-bord La solution «hybride», satellitaire et Wi-Fi, a été conçue spécifiquement pour les besoins du nouveau portail de service. Remarquable par sa performance, puisqu elle doit assurer une continuité de service jusqu à 320 km/h, elle l est également par l optimisation des flux, ce qui permet à un plus grand nombre d utilisateurs d accéder simultanément au service. Les voyageurs bénéficient de la connectivité Internet sur 98% des lignes Est (France) ayant pour origine / destination la gare de Paris Est, avec des débits utiles constants par rame de 2Mbits/s descendants et 512 Kbit/s montants. Une liaison à 320 km/h Pour l émission et la réception des données à bord de la rame, Eutelsat a conçu une nouvelle antenne à pointage mécanique (elle pointe en permanence en direction du satellite), à la fois conforme aux contraintes de l environnement ferroviaire, de la sécurité des personnes et aux exigences de la grande vitesse : > compacte, elle évite de générer des perturbations aérodynamiques : haute de 45 cm, elle est installée sous un radôme de 50 cm de hauteur. > robuste, elle est conçue pour fonctionner dans des conditions extrêmes et respecte les normes ferroviaires (vibrations, températures, environnement électromagnétique etc...). > performante, elle permet d assurer de manière fiable, la transmission de données jusqu à 320 km/h, ce qui constitue une première mondiale en environnement ferroviaire. Cette antenne est fixée sur un support, qui a lui-même fait l objet de développements spécifiques par Alstom, afin de résister aux contraintes physiques liées à l exploitation du train à 320 km/h : chocs et vibrations, prise au vent, faible hauteur disponible, acoustique, fortes accélérations / décélérations. maintenue sur l ensemble des lignes Le satellite ne pouvant couvrir l intégralité du tracé des lignes, et notamment les zones «sous abri» (gares, tunnels mais aussi les sorties de zones urbaines ou les tranchées ), Orange Business Services a déployé des réseaux Wi-Fi afin de couvrir ces zones. Leur portée d émission a été adaptée aux contraintes des infrastructures à grande vitesse. Afin de garantir aux Internautes une connexion continue pendant toute la durée du trajet, le système est conçu pour anticiper et commuter automatiquement vers les bornes Wi-Fi installées dans les gares et les tunnels au moment où l antenne n a pas une visibilité directe du satellite ATLANTIC BIRD 2 d Eutelsat. A la sortie des tunnels ou des gares, l antenne retrouve immédiatement le satellite et le système rebascule sur le mode de transmission nominal. Un routeur mobile IP assure cette commutation automatique entre la liaison satellite et les réseaux Wi-Fi tout le long du parcours, et donc la continuité de service pour les voyageurs. Aux normes ferroviaires, il a été conçu spécifiquement pour la solution du nouveau portail de services, par les laboratoires de Recherche et Développement d Orange. et optimisée La mutualisation de l emploi de la bande passante par l ensemble des rames équipées est l un des leviers pour minimiser les coûts de transmissions de données par satellite. Ceci est possible grâce à l emploi d une technologie originale, mise en œuvre par Eutelsat, appelée Code Reuse Multiple Access (CRMA), dérivée de la technique d accès CDMA (Code Division Multiple Access) déjà déployée dans de nombreuses technologies, dont la téléphonie cellulaire de 3 ème génération. Le CRMA permet une optimisation de la bande passante par l usage du même répéteur pour les transmissions aller et retour. Les communications utilisent par ailleurs des techniques d étalement de spectre afin de rendre les trans- >>>> 25
> SOMMAIRE > Communiqué de synthèse : La mobilité signée TGV TGV LANCE SON NOUVEAU PORTAIL DE SERVICES ET D ACCÈS INTERNET Enjeux pour TGV La mobilité au cœur du voyage : une attente forte des clients Principes structurants de ce nouveau service Contenu du portail de services et d accès Internet CONDUIRE L INNOVATION Les clés du succès Les choix de TGV Perspectives LES SOLUTIONS TECHNIQUES RETENUES La liaison sol-bord La plateforme mobile La gestion des données FICHES PRESTATAIRES Orange Business Services Capgemini Alstom Transport Eutelsat p. 3 p. 5 p. 7 p. 9 p. 11 p. 17 p. 19 p. 23 p. 25 p. 29 p. 31 p. 33 p. 37 p. 41 p. 45
missions beaucoup plus «discrètes», en réduisant les risques de perturbations radioélectriques induites par cette antenne à grande mobilité. Autre levier, l optimisateur de trafic (un dans le train et un au sol) gère l ensemble des communications. Grâce à un système de hiérarchisation des flux qui donne la priorité aux flux des voyageurs par rapport aux flux techniques, il permet à un plus grand nombre de clients d utiliser cette liaison. Il est également conçu spécifiquement, et adapté aux normes ferroviaires par les laboratoires de Recherche et Développement d Orange. Architecture de la liaison sol-bord L antenne satellitaire est située en toiture de la remorque 3 (voiture 3 ou 13). Elle transmet le signal satellite au hub Eutelsat de Turin. La liaison satellite, ainsi que l ensemble des bornes Wi-Fi au sol, sont reliées à la plateforme Orange à Aubervilliers, qui permet la connexion à Internet pour les utilisateurs. >>>> 27
> SOMMAIRE > Communiqué de synthèse : La mobilité signée TGV TGV LANCE SON NOUVEAU PORTAIL DE SERVICES ET D ACCÈS INTERNET Enjeux pour TGV La mobilité au cœur du voyage : une attente forte des clients Principes structurants de ce nouveau service Contenu du portail de services et d accès Internet CONDUIRE L INNOVATION Les clés du succès Les choix de TGV Perspectives LES SOLUTIONS TECHNIQUES RETENUES La liaison sol-bord La plateforme mobile La gestion des données FICHES PRESTATAIRES Orange Business Services Capgemini Alstom Transport Eutelsat p. 3 p. 5 p. 7 p. 9 p. 11 p. 17 p. 19 p. 23 p. 25 p. 29 p. 31 p. 33 p. 37 p. 41 p. 45
La plateforme mobile La fiabilité de l architecture repose sur des produits éprouvés sur d autres systèmes de communication, mais adaptés à l environnement ferroviaire. La disponibilité opérationnelle de l infrastructure embarquée s appuie quant à elle principalement sur la redondance des équipements. Le réseau local (WLAN), partagé par tous les utilisateurs, supporte des débits dépassant les 20 Mbit/s. Principe général L infrastructure embarquée comporte : - des serveurs dotés de la puissance de traitement et de la capacité de stockage nécessaire pour la fourniture des services, connectés aux installations Télécoms embarquées, - un réseau WLAN connecté aux serveurs, desservant l ensemble des voitures de la rame, - des points d accès Wi-Fi, positionnés dans chaque voiture, permettant au voyageur d accéder aux services. coax 4 Une architecture robuste L ensemble des systèmes et équipements, fournis par Alstom, répondent aux normes européennes afin de pouvoir être acceptés par l ensemble des opérateurs de l Union Européenne. Les serveurs sont intégrés dans la baie serveurs située en remorque 3 (voiture 3 ou 13). Chaque voiture est équipée d un lien filaire, pour relier les différents points d accès Wi-Fi, et un «réseau train» a été créé afin de permettre la diffusion des informations tout au long de la rame. Les clients accèdent à ces données grâce à des points d accès Wi-Fi dissimulés dans les faux plafonds (2 par espace voyageur). La portée d émission des bornes Wi-Fi a été adaptée afin de couvrir parfaitement les différentes zones de la rame. Les équipements sont redondés, et bénéficient par ailleurs d une configuration et d un fonctionnement en mode dégradé qui maximisent leur disponibilité. Entre les voitures, les liaisons sont réalisées par des ponts radio redondés. Chacun des 2 ponts radio est configuré de façon à éviter les interférences avec d autres réseaux. Les liaisons entre voitures sont conçues pour pouvoir évoluer vers une solution filaire, afin d accroître les performances globales du service. >>>> 29
> SOMMAIRE > Communiqué de synthèse : La mobilité signée TGV TGV LANCE SON NOUVEAU PORTAIL DE SERVICES ET D ACCÈS INTERNET Enjeux pour TGV La mobilité au cœur du voyage : une attente forte des clients Principes structurants de ce nouveau service Contenu du portail de services et d accès Internet CONDUIRE L INNOVATION Les clés du succès Les choix de TGV Perspectives LES SOLUTIONS TECHNIQUES RETENUES La liaison sol-bord La plateforme mobile La gestion des données FICHES PRESTATAIRES Orange Business Services Capgemini Alstom Transport Eutelsat p. 3 p. 5 p. 7 p. 9 p. 11 p. 17 p. 19 p. 23 p. 25 p. 29 p. 31 p. 33 p. 37 p. 41 p. 45
La gestion des données L architecture informatique est inédite de par sa répartition entre la plateforme mobile à grande vitesse, et les bases statiques au sol. Le système de synchronisation constitue une spécificité supplémentaire. L interface clients elle-même est conçue en web 2.0 pour un maximum d interactivité. L interface clients Le bouquet de services, hébergé dans la baie serveurs installée sur chaque rame, est particulièrement optimisé afin de pouvoir fonctionner en environnement ferroviaire (espace disponible restreint, matériel durci). Ce portail a été conçu et réalisé par Capgemini sous le langage Ajax pour bénéficier des dernières évolutions du web 2.0, et s appuie sur un noyau opensource. Ces «portails embarqués» sont mis à jour régulièrement par dialogue d une part avec un serveur de contenus similaire, hébergé au sol, d autre part avec une plateforme d informations clients (CRM). Cette mise à jour, désignée sous le terme générique de «synchronisation», est effectuée de façon automatique (exemple : toutes les 15 minutes pour les dépêches AFP). Trois types de flux circulent conjointement dans la rame : - les données de contenu du portail ne sortent pas de la boucle embarquée, mais sont rafraîchies de façon automatique et régulière (synchronisation de nouveaux contenus en provenance du sol vers le bord). Le téléchargement en rame des contenus est programmé pour perturber à minima l utilisation de la bande passante. En effet, les contenus mis à jour fréquemment en période de service ouvert sont légers ; les contenus plus lourds sont mis à jour hors circulation commerciale. - les informations techniques, telles que les données clients ou les paramètres de surveillance du système, sont rassemblées sur les serveurs à bord puis transmis au sol pour y être stockées. La priorité de ce flux est basse, pour privilégier le confort utilisateur. - les flux Internet passent par la baie serveur pour être transmis à l antenne satellite, ou au réseau Wi-Fi au sol en cas de non-visibilité du satellite. Ces flux sont sécurisés de bout en bout de l infrastructure par la mise en place de techniques d authentification et de cryptage spécifiques. L infrastructure au sol Le système au sol est constitué de trois grands ensembles : - le système Télécoms (Orange Wifi Access et Eutelsat), cf liaison sol-bord - la supervision matérielle et logicielle de l ensemble de la solution. L ensemble des éléments informatiques et télécoms est supervisé par un logiciel développé spécifiquement par Capgemini sur base Nagios pour piloter la qualité du service technique de bout en bout. Cet outil est intégré par Orange Business Services à la plateforme de supervision globale, localisée à Lyon. - Le Système d Information (Capgemini), composé entre autres des éléments suivants : > une solution basée sur le logiciel Epiphany et hébergeant la base de données clients (CRM) > une plateforme sol pour les données du portail, qui s appuie sur des outils de gestion de contenu élaborés pour une mise à jour rapide des pages du site (CMS et ez-publish) > des serveurs dédiés à la gestion de la synchronisation sol-bord. Tous sont reliés entre eux et avec le Système d Information Voyageurs de la SNCF, pour une gestion optimale des données commerciales. Vient s ajouter également l assistance clients, en liaison avec le système de supervision. >>>> 31
> SOMMAIRE > Communiqué de synthèse : La mobilité signée TGV TGV LANCE SON NOUVEAU PORTAIL DE SERVICES ET D ACCÈS INTERNET Enjeux pour TGV La mobilité au cœur du voyage : une attente forte des clients Principes structurants de ce nouveau service Contenu du portail de services et d accès Internet CONDUIRE L INNOVATION Les clés du succès Les choix de TGV Perspectives LES SOLUTIONS TECHNIQUES RETENUES La liaison sol-bord La plateforme mobile La gestion des données FICHES PRESTATAIRES Orange Business Services Capgemini Alstom Transport Eutelsat p. 3 p. 5 p. 7 p. 9 p. 11 p. 17 p. 19 p. 23 p. 25 p. 29 p. 31 p. 33 p. 37 p. 41 p. 45
FICHES PRESTATAIRES L enjeu du nouveau portail de services pour Orange Business Services Permettre, en première mondiale, une Nouvelle Expérience des Télécommunications à 320 km/heure à bord du TGV Est, est un enjeu clé pour Orange Business Services, qui scelle ainsi une relation durable avec la SNCF. Orange Business Services s associe au projet «nouveau portail de services de la SNCF» illustrant ainsi sa stratégie d intégrateur de services de communication. Les solutions de communication et les compétences en R&D apportées à ce nouveau service de mobilité permettent à Orange Business Services de mettre en œuvre ses capacités de gestion de grands projets d intégration, son haut niveau d expertise technologique tout en tenant compte des besoins et comportements des utilisateurs finaux. Responsable de la maîtrise d œuvre à toutes les étapes du projet - conception, intégration, réalisation, exploitation et supervision -, Orange Business Services joue un rôle clé dans la fourniture des contenus pour l espace «Portail». La conception Orange Business Services a défini avec le Consortium l architecture globale du projet en assurant l interface entre : les réseaux (Orange Business Services), le logiciel (Cap Gemini), le satellitaire (Eutelsat) et le matériel (Alstom). L intégration En tant qu intégrateur de services et d infrastructures de communication, Orange Business Services a géré la complexité technique et organisationnelle du projet en veillant à sa cohérence globale. La réalisation - Le routeur mobile IP issu des laboratoires de R&D d Orange, assure la continuité de connexion entre la liaison satellite et les réseaux Wi-Fi tout le long du parcours, sans perte de connexion pour l utilisateur. - Un optimisateur de trafic permet une utilisation plus performante de la liaison satellite et garantit une qualité de service pour les utilisateurs de Connexion-TGV. - Orange Business Services assure les accès Wifi dans le train et le long des voies du TGV en cas de non visibilité du satellite. La portée d émission des bornes Wifi a été adaptée aux infrastructures de grande vitesse et à leurs contraintes. Les bornes Wifi et la liaison satellite sont reliées à la plateforme Orange qui gère tous les HotSpot Orange en France Orange Business Services exploite l ensemble du système (matériels, logiciel et contenus) au sol et embarqué suivant des procédures établies avec la SNCF. La supervision Orange Business Services gère en temps réel la supervision matérielle et logicielle de la solution dans les rames TGV roulantes ainsi que dans les sites backoffice de Connexion-TGV. >>>> 33
> SOMMAIRE > Communiqué de synthèse : La mobilité signée TGV TGV LANCE SON NOUVEAU PORTAIL DE SERVICES ET D ACCÈS INTERNET Enjeux pour TGV La mobilité au cœur du voyage : une attente forte des clients Principes structurants de ce nouveau service Contenu du portail de services et d accès Internet CONDUIRE L INNOVATION Les clés du succès Les choix de TGV Perspectives LES SOLUTIONS TECHNIQUES RETENUES La liaison sol-bord La plateforme mobile La gestion des données FICHES PRESTATAIRES Orange Business Services Capgemini Alstom Transport Eutelsat p. 3 p. 5 p. 7 p. 9 p. 11 p. 17 p. 19 p. 23 p. 25 p. 29 p. 31 p. 33 p. 37 p. 41 p. 45
A PROPOS D ORANGE BUSINESS SERVICES Orange Business Services est un opérateur et intégrateur mondial de services de communications pour les entreprises. Cette nouvelle marque, créée en juin 2006, rassemble les offres auparavant commercialisées sous les marques France Télécom, Orange, Equant, Etrali, Almerys, EGT, Expertel Consulting, France Télécom Intelmatique, SETIB et Solicia. L ambition d Orange Business Services, n 1 européen des solutions de services en communication en entreprises, est d être un acteur majeur de l intégration des technologies de l information et de la communication et de proposer des offres adaptées au métier de ses clients. D ores et déjà, Orange Business Services est classé 6ème du palmarès des sociétés de services selon leur chiffre d affaires 2006 en France, réalisé par le cabinet PAC (Pierre Audoin Consultants). Pour ce faire, Orange Business Services cible huit domaines : solutions de communication sur IP, solutions de sécurité, solutions de travail collaboratif, solutions de relations clients, solutions de télé-procédures, solutions «Machine to Machine», solutions de management d infrastructures et d applications et solutions de mobilité. Orange Business Services s appuie sur le savoir-faire et l avance technologique des 3700 chercheurs des Orange Labs du Groupe France Télécom répartis dans 15 sites à travers le monde. Illustration de cette expertise : Business Everywhere, offre phare de mobilité pour les collaborateurs nomades qui leur permet de retrouver leur espace de travail sur leur ordinateur portable où qu ils soient dans le monde. 658 000 utilisateurs dans le monde. Quelques-unes des distinctions décernées à Orange Business Services : - Best Mobile Enterprise Product or Service lors du salon 3GSM 2007 à Barcelone ; - Orange Business Services consacré en 2006 meilleur opérateur par Telemark pour le taux de fidélité le plus élevé du secteur des télécommunications ; - Orange Business Services primé «Best in Business» au congrès mondial des opérateurs Ethernet 2006 à Madrid ; - «Meilleur opérateur mondial IP VPN MPLS» au salon World Communication Awards de 2006. Pour le compte de ses clients, Orange Business Services définit, déploie et exploite des réseaux capables de transporter des services de voix ou de données pour des usages fixes ou mobiles, qui s appuient sur le plus vaste réseau IP VPN du monde, couvrant 220 pays et territoires. >>>> 35
> SOMMAIRE > Communiqué de synthèse : La mobilité signée TGV TGV LANCE SON NOUVEAU PORTAIL DE SERVICES ET D ACCÈS INTERNET Enjeux pour TGV La mobilité au cœur du voyage : une attente forte des clients Principes structurants de ce nouveau service Contenu du portail de services et d accès Internet CONDUIRE L INNOVATION Les clés du succès Les choix de TGV Perspectives LES SOLUTIONS TECHNIQUES RETENUES La liaison sol-bord La plateforme mobile La gestion des données FICHES PRESTATAIRES Orange Business Services Capgemini Alstom Transport Eutelsat p. 3 p. 5 p. 7 p. 9 p. 11 p. 17 p. 19 p. 23 p. 25 p. 29 p. 31 p. 33 p. 37 p. 41 p. 45
L enjeu nouveau portail de services pour CAPGEMINI Pour Capgemini, l enjeu du projet «nouveau portail de services» est d accompagner efficacement la SNCF dans son objectif de transformation de sa relation avec les voyageurs. Les compétences de Capgemini sont mobilisées, tant dans la conception du service que dans le choix, le développement et la mise en place des solutions technologiques. Fourniture du portail à bord des TGV et des systèmes informatiques sous-jacents Capgemini conçoit, réalise, intègre et maintient le portail de services proposés aux voyageurs à bord des TGV et les éléments informatiques sous-jacents, à savoir la plate-forme de gestion de la relation clients (CRM), les mécanismes de synchronisation sol-train du portail et le système de supervision technique du service. Ces éléments sont intégrés aux SI télécom des hotspots Orange que Capgemini a déjà mis en place par ailleurs. Le portail est particulièrement optimisé, d une part pour répondre aux contraintes ferroviaires et, d autre part pour maîtriser les coûts de bande passante télécom. Le portail est hébergé sur un serveur embarqué dans chaque TGV. Chaque portail est alors synchronisé régulièrement avec le sol pour mettre à jour les contenus et les paramètres clients gérés par la plateforme CRM. Cette architecture distribuée sol-train permet à la fois d offrir un service continu aux clients malgré les intermittentes coupures électriques ou du signal Internet et libère de la bande passante satellitaire au profit de l accès à Internet. Pour mener à bien ce projet, Capgemini a mobilisé des compétences et des expertises de son activité conseil en stratégie et management, Capgemini Consulting, et de ses activités d intégration de systèmes et de développement d applications informatiques, Capgemini Technology Services. A PROPOS DE CAPGEMINI La mission de Capgemini est d aider ses clients à se transformer pour améliorer leurs performances. Présent dans une trentaine de pays, fort de 80 000 collaborateurs, le Groupe, qui a réalisé en 2006 un chiffre d affaires de 7,7 milliards d euros, propose une offre de services intégrés autour de ses quatre métiers et de ses expertises sectorielles. Ces services vont de l élaboration d une stratégie jusqu à la maintenance des systèmes d information. Par l association de leurs compétences, les quatre grandes disciplines du Groupe proposent aux clients de Capgemini une offre de services de transformation intégrée. Le Groupe sait ainsi associer ses multiples savoir-faire pour répondre aux projets impliquant des expertises croisées afin de satisfaire des clients qui demandent, au-delà des bonnes idées, un engagement sur des résultats tangibles et mesurables. >>>> 37
> SOMMAIRE > Communiqué de synthèse : La mobilité signée TGV TGV LANCE SON NOUVEAU PORTAIL DE SERVICES ET D ACCÈS INTERNET Enjeux pour TGV La mobilité au cœur du voyage : une attente forte des clients Principes structurants de ce nouveau service Contenu du portail de services et d accès Internet CONDUIRE L INNOVATION Les clés du succès Les choix de TGV Perspectives LES SOLUTIONS TECHNIQUES RETENUES La liaison sol-bord La plateforme mobile La gestion des données FICHES PRESTATAIRES Orange Business Services Capgemini Alstom Transport Eutelsat p. 3 p. 5 p. 7 p. 9 p. 11 p. 17 p. 19 p. 23 p. 25 p. 29 p. 31 p. 33 p. 37 p. 41 p. 45
Les quatre grandes disciplines ou métiers de Capgemini sont : > Le conseil en stratégie et management > L intégration de systèmes et le développement d applications informatiques > L infogérance > Les services informatiques de proximité (Sogeti). Les cinq secteurs sont : > Secteur Public > Secteur Energie et Utilities > Secteur Industrie, Commerce et Distribution > Secteur Banque, Finance et Assurance > Secteur Télécommunications, Médias et Entertainment. Capgemini est un acteur indépendant face aux éditeurs de logiciels et aux fabricants de matériels informatiques. Il est également un des seuls acteurs du marché, présent dans une trentaine de pays, capable de systématiquement proposer la production des services à l endroit qui sert au mieux les intérêts de ses clients - en termes de qualité, de coût et d accès aux meilleures compétences. Baptisée Rightshore, cette approche révolutionne l économie et la valeur ajoutée des services. >>>> 39
> SOMMAIRE > Communiqué de synthèse : La mobilité signée TGV TGV LANCE SON NOUVEAU PORTAIL DE SERVICES ET D ACCÈS INTERNET Enjeux pour TGV La mobilité au cœur du voyage : une attente forte des clients Principes structurants de ce nouveau service Contenu du portail de services et d accès Internet CONDUIRE L INNOVATION Les clés du succès Les choix de TGV Perspectives LES SOLUTIONS TECHNIQUES RETENUES La liaison sol-bord La plateforme mobile La gestion des données FICHES PRESTATAIRES Orange Business Services Capgemini Alstom Transport Eutelsat p. 3 p. 5 p. 7 p. 9 p. 11 p. 17 p. 19 p. 23 p. 25 p. 29 p. 31 p. 33 p. 37 p. 41 p. 45
TRANSPORT L enjeu du nouveau portail de services pour ALSTOM Transport L innovation au service des passagers est au cœur de la stratégie d Alstom Transport. Grâce à son expertise, l entreprise développe des solutions pour augmenter la performance du transport ferroviaire, notamment en terme de service à bord. Alstom a mis en œuvre pour le nouveau portail de service, un réseau Wi-Fi embarqué qui permet aux clients de la SNCF de bénéficier d une connexion haut débit et disponible en permanence dans les voitures. Cette prouesse technologique repose sur l adaptation technique d équipements existants qui doivent supporter les contraintes liées aux conditions d exploitation du TGV : vitesse de 320 km/h, chocs et vibrations, prise au vent du support d antennes, fortes accélérations, décélérations et freinages. Alstom est responsable de la fourniture et de l installation du réseau WiFi embarqué et des serveurs hébergeant les services et les fonctions de connectivité. Les équipements, issus de la gamme de systèmes d information passagers AGATETM e-media d Alstom, sont principalement : > le support de l antenne satellitaire en toiture, > la baie et les serveurs qu elle reçoit, > les points d accès utilisateurs (AP et antennes) qui permettent aux passagers de se connecter à leur place, Le réseau embarqué présente trois caractéristiques : > Disponibilité et fiabilité : la disponibilité opérationnelle de l infrastructure embarquée s appuie sur la redondance des équipements et sur leur capacité à fonctionner en modes dégradés. Les liaisons WLan sont ainsi doublées pour palier toute perte de communication due à une panne matérielle. La fiabilité de l architecture repose à la fois sur des produits éprouvés sur d autres systèmes de communication et des équipements adaptés pour fonctionner dans un environnement ferroviaire. > Homologation européenne : les systèmes et équipements WiFi du TGV Est répondent aux normes européennes afin de permettre aux rames équipées de circuler sur les réseaux de l Union Européenne. > Evolutivité de l architecture : l architecture matérielle doit pouvoir évoluer vers une solution filaire, afin d accroître, si besoin est, les performances globales du service. Les liaisons entre voitures, réalisées aujourd hui par pont radio, pourront ainsi évoluer vers un réseau Ethernet câblé. Par ailleurs, la mise en œuvre de services multimédia et Internet à bord d un train exige d une part, la disponibilité des unités de traitement et de stockage d informations (services multimédia) et d autre part, un lien continu avec le sol (services Internet et autres). L infrastructure embarquée mise en place par Alstom offre ainsi : > la puissance de traitement nécessaire aux services embarqués, > la capacité de stockage suffisante pour les services embarqués, > l hébergement des services de connectivité aux services Internet et multimédia à tous les passagers du train, > une capacité d évolution afin d accroître l offre de services aux passagers. >>>> 41
> SOMMAIRE > Communiqué de synthèse : La mobilité signée TGV TGV LANCE SON NOUVEAU PORTAIL DE SERVICES ET D ACCÈS INTERNET Enjeux pour TGV La mobilité au cœur du voyage : une attente forte des clients Principes structurants de ce nouveau service Contenu du portail de services et d accès Internet CONDUIRE L INNOVATION Les clés du succès Les choix de TGV Perspectives LES SOLUTIONS TECHNIQUES RETENUES La liaison sol-bord La plateforme mobile La gestion des données FICHES PRESTATAIRES Orange Business Services Capgemini Alstom Transport Eutelsat p. 3 p. 5 p. 7 p. 9 p. 11 p. 17 p. 19 p. 23 p. 25 p. 29 p. 31 p. 33 p. 37 p. 41 p. 45
Alstom Transport, leader mondial en grande et en très grande vitesse Du premier Train à Grande Vitesse, livré en 1978, au TGV Est, en passant par le KTX sud-coréen, Eurostar et Thalys, Alstom est N 1 mondial de la très grande vitesse (plus de 300 km/h) et de la grande vitesse (plus de 200km/h) avec ses trains pendulaires. L entreprise a fabriqué 70 % des trains exploités actuellement à plus de 300 km/h dans le monde. Son activité très grande vitesse est en constante progression, grâce à une expérience et une avance technologique inégalées. Alstom Transport détient avec ses partenaires RFF et SNCF, le record de monde de vitesse sur rail. Le 3 avril 2007, la rame V150 a atteint 574,8 km/h sur la nouvelle Ligne à Grande Vitesse Est européenne. Cette vitesse est supérieure de 59,5 km/h au précédent record de vitesse sur rail, déjà établi en 1990. A PROPOS D ALSTOM TRANSPORT Dans une logique de mobilité durable, Alstom Transport développe et propose la gamme de systèmes, d équipements et de services la plus compète du marché ferroviaire. Avec 18 % du marché et un chiffre d affaires de 5,3 milliards d euros, l entreprise est non seulement N 1 des trains à grande et très grande vitesse et se place au second rang mondial sur les marchés des transports urbains, des trains régionaux, de la signalisation, des équipement d infrastructure et de l ensemble des services associés. La complexité croissante des solutions techniques et des projets d infrastructure conduisent de plus en plus de clients à exiger des solutions complètes. Présent dans plus de 60 pays avec 26 000 salariés, Alstom Transport est capable de gérer l ensemble d un système de transport et d offrir des solutions clé en main : le matériel roulant, la signalisation, les infrastructures et les services. Alstom Transport est également leader dans le domaine des trains électriques à grande vitesse, avec 50 % du marché mondial. La position de l entreprise est encore plus forte sur le secteur des trains électriques pendulaires à grande vitesse, où Alstom détient 95 % des parts de marché mondial. Les trains pendulaires permettent la mise en service de trains à grande vitesse, sans investissement majeur ni perturbation de l environnement. Ils répondent aux besoins des régions dotées d une topographie empêchant la construction de lignes à très grande vitesse. Ils limitent également, pour les passagers, les inconvénients de la circulation à grande vitesse sur des lignes sinueuses. >>>> 43
> SOMMAIRE > Communiqué de synthèse : La mobilité signée TGV TGV LANCE SON NOUVEAU PORTAIL DE SERVICES ET D ACCÈS INTERNET Enjeux pour TGV La mobilité au cœur du voyage : une attente forte des clients Principes structurants de ce nouveau service Contenu du portail de services et d accès Internet CONDUIRE L INNOVATION Les clés du succès Les choix de TGV Perspectives LES SOLUTIONS TECHNIQUES RETENUES La liaison sol-bord La plateforme mobile La gestion des données FICHES PRESTATAIRES Orange Business Services Capgemini Alstom Transport Eutelsat p. 3 p. 5 p. 7 p. 9 p. 11 p. 17 p. 19 p. 23 p. 25 p. 29 p. 31 p. 33 p. 37 p. 41 p. 45
L enjeu du nouveau portail de services pour EUTELSAT Le déploiement du système de connectivité par satellite pour le marché ferroviaire est la suite logique d une démarche technologique et commerciale initiée par Eutelsat depuis 2003 afin de se positionner sur les marchés des connexions haut débit difficilement accessibles aux réseaux terrestres. A travers sa filiale Skylogic, Eutelsat a mis en place une gamme de services permettant aux entreprises et aux institutions d établir des connexions permanentes à la dorsale Internet pour des réseaux de PCs ou pour des boucles locales WiFi. En 2006 Eutelsat s est étendu vers le marché des services nomades et des services de mobilité. D abord maritimes pour les bateaux de croisières puis aéronautiques pour l aviation d affaires, enfin la mise en place d une solution adaptée au marché ferroviaire permet à Eutelsat d enrichir son offre de mobilité à ce marché à fort potentiel en Europe. Eutelsat fournit le réseau de communication par satellite qui permet de connecter aux réseaux d infrastructure terrestres, et donc à l Internet, les rames TGV en circulation sur la totalité de leur parcours en Europe. Cette connexion permet un accès direct à Internet pour les usagers à bord des rames mais aussi le téléchargement des contenus hébergés à bord dans les serveurs embarqués (informations, films, jeux ). Pour l émission et la réception des données par les TGV, Eutelsat a conçu une nouvelle antenne, suffisamment petite pour être conforme à l environnement ferroviaire et suffisamment performante pour assurer la transmission de données à 320 km/h. Cette antenne autopointable, omnidirectionnelle, a une hauteur de 45 cm, pèse 90kg et est installée sous un radôme de 50cm de hauteur. Sa conception lui permet de fonctionner dans des conditions très difficiles à bord du train (vibrations, accélérations, températures ). Afin de minimiser les coûts de transmissions de données par satellite, Eutelsat emploie une technologie exclusive appelée Code Reuse Multiple Access (CRMA) dérivée du standard CDMA (Code Division Multiple Access) déjà déployée pour la téléphonie cellulaire. CRMA permet de mutualiser l emploi de la bande passante entre plusieurs trains, et par l usage de l étalement de spectre d avoir des émissions extrêmement discrètes réduisant ainsi les risques de perturbations radioélectriques. Depuis sa position orbitale à 8 degrés Ouest, le satellite ATLANTIC BIRD 2 sélectionné pour le service ferroviaire fournit une couverture paneuropéenne adaptée de façon optimale à la zone de circulation du TGV Est. Grâce à sa puissance et son angle d élévation élevés, ATLANTIC BIRD 2 permet la meilleure couverture de l ensemble de la ligne TGV Est en France, au Luxembourg, et jusqu en Allemagne et en Suisse. >>>> 45
> SOMMAIRE > Communiqué de synthèse : La mobilité signée TGV TGV LANCE SON NOUVEAU PORTAIL DE SERVICES ET D ACCÈS INTERNET Enjeux pour TGV La mobilité au cœur du voyage : une attente forte des clients Principes structurants de ce nouveau service Contenu du portail de services et d accès Internet CONDUIRE L INNOVATION Les clés du succès Les choix de TGV Perspectives LES SOLUTIONS TECHNIQUES RETENUES La liaison sol-bord La plateforme mobile La gestion des données FICHES PRESTATAIRES Orange Business Services Capgemini Alstom Transport Eutelsat p. 3 p. 5 p. 7 p. 9 p. 11 p. 17 p. 19 p. 23 p. 25 p. 29 p. 31 p. 33 p. 37 p. 41 p. 45
A PROPOS D EUTELSAT COMMUNICATIONS Eutelsat Communications est la société holding d Eutelsat S.A. Avec 24 satellites en orbite géostationnaire offrant une couverture sur toute l Europe, le Moyen- Orient, l Afrique et sur de larges zones de l Asie et du continent américain, Eutelsat est l un des trois premiers opérateurs mondiaux de satellites. Le Groupe commercialise de la capacité satellitaire pour la diffusion de programmes de télévision et de radio, la transmission de données et l accès à l Internet haut débit. Au 30 juin 2007, la flotte des satellites d Eutelsat assurait la diffusion de plus de 2 600 chaînes de télévision vers une audience de plus de 165 millions de foyers en Europe, Moyen-Orient et Afrique du Nord). A côté de la location de capacité aux grands opérateurs de télécommunications pour des réseaux d entreprise et l interconnectivité à la dorsale Internet, le Groupe a développé un pôle de services à valeur ajoutée pour l accès haut débit. Fournis à travers sa filiale Skylogic depuis son téléport à Turin, ces services associent la capacité sur les satellites d Eutelsat avec les terminaux des utilisateurs et la gestion du réseau. Ce pôle d activités cible prioritairement les entreprises et les collectivités locales situées à l écart des réseaux terrestres. Cinq satellites sont actuellement en construction pour Eutelsat pour des lancements prévus entre 2008 et 2009. Un sixième satellite en bande Ka optimisé pour des services haut débit sur l Europe devrait être prochainement commandé pour un lancement en 2010. Ce satellite accompagnera le développement du service Tooway d Eutelsat qui met l Internet par satellite à la portée du grand public avec une offre de prix attractive pour des débits comparables à ceux des réseaux terrestres. >>>> 47