DECLARATION D ARUSHA Les représentants des opérateurs postaux désignés des pays de l Afrique anglophone, réunis à Arusha en Tanzanie dans le cadre de l atelier de formation sur la gestion des grands comptes, organisé par l UPU du 23 au 25 mars 2015, Ayant à l esprit l évolution des marchés postaux dans leurs pays respectifs, marquée par l ouverture à la concurrence, la dérégulation ; Tenant compte des attentes des clients devenues de plus en plus exigeantes et diversifiées ; Considérant l impact des Nouvelles technologies de l information et de la communication sur l évolution future des métiers et des activités de la poste ; Constatant l importance des revenus générés par les clients grands comptes, son ampleur et son impact sur les perspectives d avenir ; Après examen lors de l atelier, de manière approfondie : - la démarche détaillée pour l implémentation du dispositif de gestion des clients grands comptes ; - l expérience réussie menée par certains pays dans ce domaine ; - l échange partagé entre les pays participants de leurs situations et expériences respectives ; - l état d avancement de chaque pays dans ce domaine, Expriment unanimement que l avenir des services postaux dans la région nécessite aujourd hui, plus que jamais, la mise en place d une véritable gestion moderne et professionnalisée des clients grands comptes ; Recommandent à tous leurs dirigeants de se doter des moyens nécessaires, sur tous les plans, pour réussir le déploiement du dispositif approprié ; Invitent les opérateurs postaux désignés dans les pays de la région à mettre en place dans l immédiat les actions suivantes : - Se doter, dans les meilleurs délais, d un plan d actions individuel définissant les objectifs prioritaires à réaliser dans le cadre de ce projet ainsi que les actions à déployer pour les atteindre ; - D inciter les gestionnaires des clients grands comptes à profiter activement des différentes ressources mises en place par l UPU, notamment le module de formation Trainpost relatif à la gestion des grands comptes,
Ils ont également mené pendant 3 jours une réflexion collective ayant abouti à la description du schéma général de conduite du projet de mise en place de la gestion des grands comptes. Ce schéma résume les principales étapes et les jalons essentiels de la manière suivante : Etape 1 : élaboration du cadrage et de la feuille de route du projet Etape 2 : identification des clients grands comptes Etape 3 : conception de la stratégie commerciale et marketing propre aux grands comptes Etape 4 : préparation des pré-requis de la mise en place de la gestion des grands comptes Etape 5 : déploiement du projet de gestion des grands comptes Etape 6 : montée en puissance et développement des affaires sur le segment des clients grands comptes Conviennent de solliciter d une part le Bureau international (BI) pour l organisation des réunions d évaluation de l état d avancement du présent projet à l occasion des sessions annuelles du CEP de l UPU, et d autre part, l UPAP pour le suivi régulier à travers l évaluations tous les trois mois, des progrès réalisés en matière d élaboration et de mise en œuvre des plans d action individuels par pays Présentent enfin leurs sincères remerciements respectivement à Monsieur le ministre de la Communication, des Sciences et des Technologies, à Monsieur le Directeur général de la Poste de Tanzanie, pour l hospitalité et l accueil chaleureux qui leur ont été réservés. /-
Synthèse de l exercice sur l élaboration des Plans d actions individuels par pays Mettre en place une structure dédiée à la gestion des Grands comptes : 1. Convaincre la direction de l importance de la création d une structure dédiée à la gestion des GC dans l organisation et gagner son adhésion totale ; 2. Concevoir l organigramme de la structure dédiée à la gestion des GC, attributions, fiches de poste, compétences et profils des commerciaux (ou procéder à sa révision lorsqu il existe). 3. Tracer une feuille de route pour la gestion des GC 4. Mettre en place la structure dédiée étape par étape après avoir obtenu l approbation de la direction 5. Adopter le principe d «interlocuteur unique» pour les GC. 6. Recruter les chargés de grands comptes. 7. Elaborer et réaliser le plan de formation de la force de vente : écoute, négociation, gestion clients. 8. Définir les moyens opérationnels et logistiques nécessaires à la force de vente. 9. Elaborer le dispositif de motivation et rémunération des commerciaux. 10. Adopter le mode de management par objectif comme outil d animation et de pilotage de l équipe commerciale. 11. Créer une entité chargée du marketing pour soutenir la force de vente avec des moyens renforcés. Mieux connaitre le marché postal : 1. Etudier l environnement économique et mener des enquêtes et des études sectorielles. 2. Capitaliser sur les études de marché existantes ou en réaliser de nouvelles en cas de besoin (les clients, la concurrence, etc.). 3. Créer les bases de données des clients GC, collecter et analyser les données des clients. 4. Qualifier les besoins et attentes des clients. 5. Fixer les critères pertinents d identification des GC. 6. Segmenter les clients (classification des GC par groupes homogènes).
7. Connaitre les activités des CG et évaluer leur potentiel de croissance future Définir une stratégie Marketing propre aux GC: 1. Analyser et comprendre les attentes spécifiques des gros clients. 2. Définir une logistique commerciale globale (produit, prix, endroit, promotion et populations) Concevoir des services appropriés/offres adaptées. Définir la politique commerciale à mener vis-à-vis des GC : 1. Recherche d une croissance forte : volume, part de marché, profit ; 2. Fidélisation des clients existants. 3. Rechercher de nouveaux clients en ciblant les clients à fort potentiel de croissance. 4. Définir les modalités de gestion des relations avec la clientèle. 5. Veiller au recouvrement des créances. 6. Accentuer l action commerciale sur les prestations porteuses de valeur. 7. Identifier des clients spécifiques pour développer des activités innovantes : assurances, eau et électricité pour des partenariats stratégiques. Elaborer et déployer les outils de gestion des GC : 1. Adapter les modes contractuels avec les GC tels que : les contrats qualité, les conventions particulières par client, les contrats de partenariat spécifiques. 2. Mettre en place un cadre d élaboration de rapports d activités des GC. 3. Affecter le portefeuille par commercial (fixer les objectifs, et potentiel à réaliser). 4. Processus de suivi et de contrôle continu Améliorer l image de marque de la poste et sa notoriété : 1. Mesure de la perception et de la satisfaction des gros clients ; 2. Mesure de la qualité de service en fonction des indicateurs essentiels de performance ; 3. Déployer un plan de communication produit approprié pour faire connaitre les offres existantes ; 4. Publier les normes de qualité de service.
5. Assurer le traitement des réclamations des clients GC. Améliorer l efficacité opérationnelle et les conditions de rentabilité : 1. Moderniser les outils et processus de production existants 2. Analyse et maitriser les coûts de production ; 3. Déterminer la rentabilité par client (charges/produits). 4. Mise en place de la comptabilité analytique. 5. Renforcement des capacités du personnel