SNC-LAVALIN Aéroports inaugure son concept de services au Grand Public Wikiwàn 1
Le concept Wikiwàn LE CONTEXTE DES AÉROPORTS DES SERVICES SNC-Lavalin Aéroports gère tous les types d aéroports. La mission de gestionnaire d aéroports ne se limite pas à la gestion d infrastructures et de personnel : le gestionnaire est un entrepreneur qui doit être force de propositions de solutions innovantes et de nouveaux services adaptés aux particularités. «Un aéroport n est plus uniquement un lieu de passage et de transition, il est aussi un véritable pôle cohérent et efficace de services.» La capacité du gestionnaire d aéroports à satisfaire les besoins de tous ses clients, à les anticiper ou à les créer est aujourd hui un des facteurs clés de succès pour le développement de l aéroport. Ce constat est d autant plus vérifié sur les aéroports régionaux où la concurrence est forte et les recettes extra-aéroportuaires plus difficiles à développer. LA NAISSANCE D UN CONCEPT Sur chacune de ses plates-formes et quelle que soit leur taille, SNC-Lavalin Aéroports s engage à offrir, comme il se doit, la meilleure qualité de services à ses clients, grand public ou professionnels. Constatant parfois l absence d offre de produits et services adaptés, SNC-Lavalin Aéroports s est attaché à rechercher les solutions pour créer une nouvelle dynamique de services à l égard de ses clients. Concevoir, développer, aménager et gérer un ensemble de services et produits adaptés à nos différents publics, dans un objectif de cohérence, d optimisation et de reconnaissance, était la réponse crédible à notre problématique de gestionnaire d aéroport sensibilisé à la satisfaction de ses clients. Véritable marque à destination des différents publics, le concept global de services se devait d être transposable dans différents univers : - Les services de restauration (classique, rapide ou d entreprise) - Les services de bar - Les services de catering - Les services d accueil, de billetterie et d agences de voyages - Les services VIP 2
LA MARQUE UNE MARQUE UNE HISTOIRE L histoire de Wikiwàn, c est l histoire d un peuple : les Algonquins ou Anishinaabeg, peuple autochtone d Amérique du Nord, vivaient pour 82 % d entre eux au Québec et parlaient l algonquin, mère des langues algonquiennes. Traditionnellement, les Algonquins vivaient dans une habitation en écorce de bouleau appelée Wikiwàn. «Wikiwàn est un lieu de vie, d accueil et d hospitalité, intégré dans son univers naturel». UNE MARQUE UN IMAGINAIRE RASSURANT ET INNOVANT Wikiwàn propose des espaces rassurants où le client se sent bien et est bien reçu, notamment en termes de services et d accueil. Wikiwàn s'inspire de l image d un paysage vierge, où les forêts, les couleurs, le sentiment de sérénité sont présents. Tout dans le concept Wikiwàn vient à rappeler le bien-être au sein d'un espace où l'on trouve sa place naturellement. Tant dans le choix des matériaux que dans celui du traitement des espaces, tout participe à ce sentiment d'appartenance. Dans un café ou dans un restaurant Wikiwàn, on appréciera selon les humeurs le confort d'un coin «Lounge», la convivialité d'une table d'hôte, l'intimité d'une table pour deux. Une diversité de possibilités où l'on vient trouver sa place naturellement. Les matériaux de finition rappellent le bois des forêts et les tissus aux couleurs d'automne renforcent l'impression de confort. De même, lorsque l'on pénètre dans une agence de voyages Wikiwàn, on est déjà ailleurs : les moquettes jouent sur des motifs d'écorces, les bureaux ainsi que les totems de présentation se mêlent à un décor aux accents boisés qui invite au voyage. Dans un souci de cohésion, un ensemble de mobilier et d'éléments sur-mesure a été défini au sein de la charte Wikiwàn : des luminaires viennent structurer les espaces afin d'apporter dynamisme et échelle humaine ; des paravents aux teintes Wikiwàn dont les tiges viennent à leur tour structurer, animer et renforcer son identité. Le nom de Wikiwàn reste phonétiquement facile à prononcer dans toutes les langues et il suscite à sa diction un imaginaire positif voire affectif. En effet, le nom Wikiwàn renvoie immédiatement à «Wiki» qui est par définition un site web avec des hyper liens permettant l écriture et l illustration collaboratives. Le nom de Wikiwàn possède de manière intrinsèque des connotations d interactivité, de modernité et de partage. 3
Le mot Wikiwàn résume la volonté de SNC-Lavalin Aéroports d offrir des services «humanisés», novateurs et adaptés, au sein d un univers de sérénité. «Par son histoire et son nom, Wikiwàn se trouve ainsi au carrefour de la tradition et de la modernité, de la naturalité et de la technologie, d un lieu de vie et d un lieu d expression». Le Groupe SNC-Lavalin Aéroports s est appuyé sur l expérience de deux entités : +33architectes - agence d'architectes à Paris. www.byplus33.com Le Design by Flower - agence de communication www.ledesignbyflower.com 4
Les univers Wikiwàn L UNIVERS RESTAURANT 5
Comme dans d autres pans de consommation, les clients ne choisissent plus un restaurant que pour sa carte mais tout autant pour son atmosphère. Avec le lancement et l offre de Wikiwàn Restaurant, nous offrons à notre clientèle un dépaysement gustatif, une découverte de saveurs venues d ailleurs. L objectif est de créer un lieu ouvert à tous types de clientèles (voyages, affaires, loisirs), de permettre à la fois une restauration rapide adaptée aux aéroports ou plus traditionnelle pour la clientèle de proximité, avec un concept moderne et innovant. Wikiwàn Restaurant propose une offre à mi-chemin entre la brasserie «chic» et le restaurant traditionnel. La carte Wikiwàn Restaurant est commune à l ensemble des établissements. L offre propose une initiation à la cuisine du monde à travers les 5 continents. Néanmoins, chacun de nos restaurants peut initier des partenariats avec des producteurs et fournisseurs locaux afin de faire découvrir les saveurs et produits du terroir. «Wikiwàn Restaurant propose à ses clients une véritable expérience culinaire, dans une ambiance et un décor qui leur permettent de voyager» Cette offre de restauration au même titre que celle du Wikiwàn Café contribue au développement des zones aéroportuaires. Intégrer la vie de l aéroport à celle d une zone d activités s avère être une priorité pour créer une dynamique économique vertueuse. 6
L UNIVERS SNACK BAR Les espaces Wikiwàn Café sont situés au cœur de la vie aéroportuaire, en zone publique ou en salle d embarquement. Ils proposent une prestation simple de petite restauration à toute heure de la journée ou plus élaborée aux heures des repas. Le service se fait à table, au comptoir ou encore à emporter, selon les attentes ou les besoins du client. Trois niveaux de confort sont proposés : tables traditionnelles, espace «lounge», mange debout ou table d hôte. Les cibles de clientèle vont des passagers aux accompagnants en touchant également les personnels des entreprises de la zone aéroportuaire et les collaborateurs de l aéroport. Notre offre de restauration rapide répond aux différentes attentes et aux différents modes de consommation de l ensemble de notre clientèle. Véritable acteur de la vie aéroportuaire, Wikiwàn Café devient animateur de la zone aéroportuaire. 7
L UNIVERS VOYAGES Un aéroport est l endroit où s établit le premier contact avec une région, avec un pays et c est aussi le dernier contact. Un gestionnaire d aéroport a donc le devoir de donner une première et dernière impression positive en matière d accueil, d information, de courtoisie, de langues étrangères et de qualité de service. Wikiwàn Voyages propose les services d accueil, d information, associés à une agence de voyages mais offre aussi la possibilité à tous les passagers de se détendre dans un espace convivial, accueillant et interactif. Plutôt qu une offre restrictive limitée à la seule vente de billets d avions, l aéroport propose avec Wikiwàn Voyages une offre complète d informations et de voyages permettant à la fois une meilleure satisfaction du client et une participation plus active au développement aéroportuaire. L aéroport se trouve ainsi positionné au cœur de la profession et devient un moteur pour le développement du tourisme et des loisirs. L adhésion à L APST (Association Professionnelle de Solidarité et du Tourisme), l accréditation IATA, l affiliation au réseau AS Voyages témoignent de la volonté et de la légitimé de Wikiwàn Voyages d inscrire l aéroport en tant qu acteur du tourisme à part entière. 8
Les services et missions de l agence Wikiwàn Voyages sont : - L accueil et l information des passagers de l aéroport. - La promotion du territoire : mise à disposition de documentations touristiques de la région et des destinations desservies par l aéroport, diffusion de vidéos sur écrans LED ; - L organisation de déplacements VIP et de voyages haut de gamme sur mesure ; - La billetterie classique et des services annexes ; - La vente de produits packagés d agrément ou d affaires (Wikiwàn Voyages référence les principaux tours opérateurs européens) ; «Ce lieu de vie, autour du voyage, est destiné à animer et promouvoir l activité voyage dans sa globalité : c est un lieu fédérateur au service de tous nos clients.» L espace Wikiwàn Voyages remplace les anciens «comptoirs» dédiés à la billetterie ou à l information, peu confortables et peu conviviaux. 9
L UNIVERS CATERING Toujours avec le même souci d être proche et à l écoute de nos passagers, des compagnies aériennes et des voyagistes, nous avons fait le choix de créer notre marque «Catering Aérien». Nous servons à bord des avions commerciaux ou privés une cuisine fine spécifique, aussi élaborée que dans nos restaurants mais adaptée à la dégustation «à bord». «De véritables recettes gourmandes sont élaborées par nos chefs» Notre offre Wikiwàn Catering est développée pour s adapter à des demandes variées allant de la prestation simplifiée pour vol nolisé (paniers repas, collations) jusqu à la prestation haut de gamme à destination de l aviation d affaires (plateau repas VIP, dégustation de produits locaux et prestations sur-mesure). Wikiwàn Catering est aussi un partenaire événementiel de choix proposant des prestations de restauration personnalisables et des solutions créatives pour la décoration et l animation d événements professionnels ou festifs. 10
Dans cette même volonté de répondre aux besoins d une zone aéroportuaire dans sa globalité, nous avons été amenés à trouver une solution de restauration prenant en compte les contraintes de la vie d entreprise : horaires de travail, participation de l entreprise aux repas de ses salariés «Wikiwàn Resto est le prolongement du concept de restauration rapide pour la restauration collective dite sociale.» Wikiwàn, services gagnants UN CONCEPT DE SERVICES AVEC UNE APPROCHE GROUPE Concept pensé par et pour SNC-Lavalin Aéroports, Wikiwàn s inscrit parfaitement dans la stratégie globale du groupe. SNC-Lavalin Aéroports a des valeurs fondamentales ; tout naturellement, le concept Wikiwàn transpose ces valeurs dans ses activités. En effet, la stratégie commerciale adoptée pour le développement de la marque prend en compte les opportunités de développement de chaque plateforme mais aussi les opportunités de synergies au sein du groupe. Le concept Wikiwàn a été pensé et élaboré pour être déployé sur tous les types d aéroports gérés par SNC-Lavalin Aéroports. Les services Wikiwàn pourront être étendus sur les plateformes du groupe qui s avèrent avoir un besoin sur un service en particulier. Les spécificités régionales sont bien entendu intégrées. SNC-Lavalin Aéroports inscrit la «culture client» au centre de ses préoccupations. Le concept Wikiwàn en est une application avec comme objectif d offrir à ses clients une qualité de services conforme à ses attentes. Au même titre que SNC-Lavalin Aéroports crée une relation de confiance et de proximité avec ses délégants, Wikiwàn trouve une juste transposition dans cet engagement en répondant efficacement à ses clients. 11
«Wikiwàn est un véritable outil adapté et transposable sur tous nos types d aéroports». NOS ENGAGEMENTS LA SATISFACTION CLIENT La recherche de la satisfaction des clients guide nos équipes Wikiwàn dans chacune de ses prestations. L ensemble de nos établissements Wikiwàn adhèreront à une charte qualité-services clients basée sur 4 engagements majeurs : - La qualité de l accueil et la satisfaction client ; - La qualité des produits ; - Le confort, l hygiène et la sécurité ; - L environnement LE PROFESSIONNALISME DES ÉQUIPES WIKIWÀN Les collaborateurs suivent un parcours de formation adapté à leurs métiers et disposeront d un outil spécifique de formation en ligne. 12
1 ère escale à l Aéroport Tarbes Lourdes Pyrénées! Les services Wikiwàn ne seront pas dupliqués et implantés systématiquement sur tous les aéroports mais en fonction des besoins exprimés et spécifiques de chaque plateforme. C est à l Aéroport Tarbes Lourdes Pyrénées que Wikiwàn débute ses activités. Un défi ambitieux puisque toute la déclinaison des services sera proposée sur cet aéroport caractérisé par un trafic régulier, des charters import, de l aviation d affaires à forte dominante internationale (environ 500 000 passagers annuels). Dans le cadre de la Délégation de Service Public, ce projet s inscrit dans l axe stratégique du groupe de développer les services à la clientèle mais aussi l image de marque de l aéroport. WIKIWÀN CAFÉ AVANT APRES 13
WIKIWÀN VOYAGES : AVANT APRES 14
Prochaines escales à Rouen, Vannes, Angoulême et Tours! La déclinaison du concept de services Wikiwàn est prévue à court terme sur d autres plateformes du groupe : - A l Aéroport Rouen Vallée de Seine, reprise des activités de restauration et comptoir de restauration rapide et du personnel au printemps 2011. Implantation de Wikiwàn Café et Wikiwàn Restaurant prévue fin 2012. - A l Aéroport Vannes Golfe du Morbihan, reprise de l activité de restauration rapide à l automne 2011. Elaboration d un plan d implantation d un Wikiwàn Café 1 er trimestre 2012, travaux prévus en septembre 2012 pour mise en place avant la fin de l année. - A l Aéroport Angoulême Cognac, dans le cadre du début de concession de l aéroport, reprise de l activité et du personnel au 1 er janvier 2012. Implantation de Wikiwàn Café prévue en 2013. - A l Aéroport Tours Val de Loire, dans le cadre du projet de réaménagement et d agrandissement de l aérogare, les concepts Wikiwàn Café et Restaurant seront implantés à la fin des travaux de l aérogare. 15
SNC-Lavalin Aéroports SNC-Lavalin Aéroports est une division de SNC-Lavalin, l un des plus importants groupes d ingénierie et de construction au monde et est spécialisée dans la gestion déléguée, le développement, les études et conseils aux aéroports. SNC-Lavalin Aéroports gère à ce jour 12 aéroports : Paris-Vatry, Malte, Tarbes Lourdes Pyrénées, Mayotte, Saint-Martin Grand-Case, Tours Val de Loire, Angoulême Cognac, Rouen Vallée de Seine, Cherbourg Maupertus, Vannes Golfe du Morbihan, Chalon Bourgogne, Toulouse Francazal. Dans le cadre de Délégations de Service Public, SNC-Lavalin Aéroports offre à ses délégants une approche globale dans la gestion des aéroports, fondée sur les axes stratégiques suivants : Le développement commercial des aéroports à travers une offre de services diversifiée, personnalisée et compétitive auprès des voyageurs, des compagnies aériennes et des autres acteurs du développement aéroportuaire ; La valorisation du patrimoine des collectivités délégantes par la mise en œuvre d'un programme d entretien et de renouvellement des infrastructures aéroportuaires et des biens nécessaires au fonctionnement de la délégation ; La prise en considération des attentes et besoins de tous les intervenants au sein de la communauté aéroportuaire (voyageurs, partenaires, riverains collectivités), par une gestion environnementale responsable, par des animations au sein des aérogares considérées comme vitrines de la région, ainsi que par une gestion financière transparente ; La professionnalisation des équipes en place et la formation du personnel à mieux gérer et appréhender l outil aéroportuaire et son environnement immédiat par l intégration sociale du personnel de la plate-forme, par la mise en place de formations dédiées aux métiers de l aéroport et au services à la clientèle. «Au-delà de chaque entité aéroportuaire et de ses engagements envers chacun de ses délégants, SNC- Lavalin Aéroports s efforce de créer de véritables synergies entre les différents aéroports qu il exploite». 16
SNC-Lavalin Aéroports externalise aussi ses compétences à destination des collectivités locales ainsi qu aux autres gestionnaires d aéroports de toutes tailles au travers de prestations d ingénierie aéroportuaire, de conseils stratégique, économique ou organisationnel, ou d accompagnement et de suivi de certification. Gestionnaire d aéroports, partenaire privilégié des collectivités et territoires et prestataire de services, SNC-Lavalin Aéroports démontre sa capacité à répondre aux enjeux et problématiques du secteur aéroportuaire. «La réactivité de SNC-Lavalin Aéroports est gage de confiance, sa créativité porteuse de projets.» Wikiwàn est intégré au sein d une filiale de SNC-Lavalin Aéroports détenue à 100% par le Groupe. Contact Presse : Bertrand BILGER, Vice-Président SNC-Lavalin Aéroports +33(0)5.62.32.67.01 +33(0)6.82.56.00.06 bertrand.bilger@snclavalin.com 17