Les principales difficultés rencontrées par les P.M.E. sont : «La prospection et le recouvrement des créances» Petit déjeuner du 26 juin 2012
Tour de table d une dizaine d indépendants et gérants de P.M.E. de tous secteurs : «Quelles sont les principales difficultés rencontrées par les P.M.E. à l heure actuelle.» Nous avons réuni autour de la table des indépendants et gérants de P.M.E. venant de tous horizons : domaine du marketing, associatif, expert comptable, coaching, créateur de plateforme internet, gestion immobilière, services administratifs aux entreprises et nettoyage industriel. La discussion, menée par un consultant spécialisé en la matière, s est déroulée sur base d un questionnaire dont nous avons débattu les réponses afin de découvrir d une part quelles étaient les principales difficultés rencontrées et partagées par les P.M.E. à l heure actuelle et d autre part, si elles se faisaient aider voire conseiller pour aplanir ces difficultés.
Quelles sont les principales difficultés rencontrées par les P.M.E. à l heure actuelle : 1. La prospection : C est la première difficulté évoquée. Commentaires : - j ai fait de la pub : annuaires locaux, magazines spécialisés mais cela ne sert à rien, je n ai pas de retour, - je sais que je devrais le faire mais je n ai pas le temps et puis c est difficile, - c est plutôt le bouche à oreille qui fonctionne, les contacts, le networking, - quand on gagne un client, on en perd un autre, - je ne sais pas comment m y prendre, quelles sociétés contacter, - ce serait bien d avoir un représentant indépendant payé au rendement, - aller chercher un nouveau client coûte de l argent, - j ai perdu un client qui représente 80% de mon chiffre d affaires, il faut absolument que j en trouve des nouveaux.
Il en ressort que : - Il est important de faire une distinction entre «prospection» et «publicité». «J ai fait de la pub : annuaires locaux, magazines spécialisés mais cela ne sert à rien, je n ai pas de retour» Mettre une publicité dans un magazine ou un annuaire, ce n est pas prospecter. Lorsque nous prospectons, nous allons vers un client potentiel et vendons notre service ou produit. Lorsque nous insérons une publicité, nous attendons que le client vienne vers nous de lui-même. Pour qu une publicité ait un impact, il faut une stratégie de communication : - l insérer dans des endroits judicieux en fonction de la cible à atteindre, - l insérer à plusieurs reprises afin qu elle finisse par attirer un client éventuel. Pour la prospection, il est bon : - d avoir une plaquette de présentation, - de cibler la clientèle : envoi d un courrier, avoir un scénario d appel pour rendezvous, aller vendre son produit ou service.
- Nous ne prenons pas le temps de prospecter, c est difficile. «Je sais que je devrais le faire mais je n ai pas le temps et puis c est difficile» Pour rendre les choses plus faciles, quelques conseils : - avoir une base de données de prospects, - avoir une stratégie de contact, - planifier la prospection car dans le cas contraire, la «production» prendra toujours le pas sur cette tâche en général pas trop appréciée par les indépendants (sauf ceux qui sont des vendeurs dans l âme!). - Nous pensons que le bouche à oreille et le networking fonctionnent mieux. «C est plutôt le bouche à oreille qui fonctionne, les contacts, le networking» Il est clair que le référencement est une des meilleures opportunités d acquérir de nouveaux clients et il faut bien le dire - la plus facile : - elle ne prend pas de temps ni d énergie, - il est plus facile de rentrer en contact avec un client via une connaissance. Inconvénient : cela prend beaucoup de temps et n est donc efficace qu à long terme. - Le turnover des clients est une réalité : «Quand on gagne un client, on en perd un autre» C est pourquoi il est conseillé de prospecter en permanence afin de renouveler et agrandir constamment sa clientèle, ce qui représente une des clés importante de la réussite d une entreprise.
- Mettre en place une stratégie de prospection n est pas chose aisée : «Je ne sais pas comment m y prendre, quelles sociétés contacter» Il est donc important de mettre au point une stratégie de prospection : - réfléchir à la cible, - trouver des listes d entreprises qui correspondent à la cible, - instaurer la méthode adéquate pour aborder la cible, - prévoir un scénario de prospection téléphonique et de présentation devant le client. - Il serait plus facile de sous-traiter la prospection : «Ce serait bien d avoir un représentant indépendant payé au rendement» Ceci est une solution envisageable, le souci étant de ne pas payer «pour rien» : ce pourquoi ce désir de payer uniquement au rendement. Or, trouver un vendeur indépendant uniquement payé au rendement n est pas chose aisée à trouver : il a des frais d appel, de déplacements, etc Cette possibilité dépend donc beaucoup du produit ou service que vous offrez. - Nous avons la perception que prospecter coûte cher : «Aller chercher un nouveau client coûte de l argent» Il est vrai que la prospection prend du temps et de l énergie et qu il est important de la budgétiser et d en évaluer la rentabilité.
Cependant, il est facile de faire un calcul de rentabilité : Nombre de prospects à visiter pour avoir un client Exemple : 10 prospects pour 1 client gagné Combien vous rapporte en moyenne un client par an - Exemple : 5000 /an Combien vous ont coûté les 10 prospections - Exemple : 1500 /10 Bénéfice : 3500! A ne pas oublier : la possibilité que ce client vous en apporte d autres par bouche à oreille et qu il peut vous servir de référence pour vous ouvrir des portes auprès de nouveaux clients, ce qui augmente encore le «retour sur prospection». - Nous attendons en général qu il y ait un gros problème avant de partir à la chasse aux clients. «J ai perdu un client qui représente 80% de mon chiffre d affaires, il faut absolument que j en trouve de nouveaux» Avoir des résultats tangibles en prospection nécessite un temps de démarrage : - mettre la stratégie au point, - trouver les listes d entreprises correspondantes, - téléphoner pour prendre des rendez-vous, - décrocher des contrats. Il est donc impératif de prospecter continuellement même et surtout quand tout va bien! - afin d assurer la pérennité de son entreprise.
2. Le recouvrement : La deuxième difficulté évoquée par les indépendants est le recouvrement des créances. Commentaires : - Les délais de paiement sont de plus en plus longs : on passe de 30 jours à 60 jours, à 90 jours, et les banques ne suivent pas - Problème de trésorerie, de fond de roulement car les factures sont non payées ou payées très en retard, - Je n arrive plus à payer mes fournisseurs : problème de confiance, ils ne veulent plus travailler avec moi, - Je n ose pas trop faire des rappels car je crains d entrer en conflit avec mon client.
Il en ressort que : - Il est important de mettre en place des procédures strictes de recouvrement des créances car les retards posent de graves problèmes de trésorerie surtout dans les petites structures : «Les délais de paiement sont de plus en plus longs : on passe de 30 jours à 60 jours, à 90 jours, et les banques ne suivent pas» «Problème de trésorerie, de fond de roulement car les factures sont non payées ou payées très en retard» Nous sommes malheureusement tous confrontés à cette réalité : «Nous constatons que les retards et défauts de paiement sont en nette augmentation : 57% des entreprises sont confrontées à des problèmes de liquidités en raison de paiements tardifs : moyenne de paiement en Belgique 54 jours». Source «European Payment Index 2012». D où la nécessité de mettre au point une procédure de contrôle et suivi des paiements : - Etablir un listing des factures établies, - Noter les dates des paiements effectués, - Analyser les «bons» et les «mauvais» payeurs, - Mettre au point une procédure de rappel téléphonique systématique et sympathique - des rappels de paiements : les clients savent très bien qui va réclamer ses paiements ou non. Ceux qui ne font pas de rappels seront payés systématiquement plus tard que les autres ou pas du tout - En cas de non succès par téléphone, prévoir une série de lettres de rappel : d une lettre conviviale à une lettre stricte.
- Les problèmes de retards de paiement entraînant des problèmes de fonds de roulement ont d autres conséquences fâcheuses. «Je n arrive plus à payer mes fournisseurs : problème de confiance, ils ne veulent plus travailler avec moi» C est typiquement un problème provoqué par les retards ou non paiement de ses clients : nous n arrivons plus à payer nos fournisseurs. Les fournisseurs préfèrent travailler avec des «bons payeurs» plutôt que des «mauvais payeurs». Et le fait qu ils ne veuillent plus travailler pour vous peut entraîner de lourds problèmes de gestion et production. N hésitez pas à les tenir informer de la situation afin de garder un climat de confiance. En finale, nous sommes tous dans le même bateau. - Bien que la procédure soit stricte, cela n empêche pas qu elle soit amicale et ce, afin de garder une relation privilégiée avec son client. «Je n ose pas trop faire des rappels car je crains d entrer en conflit avec mon client» Il est évident qu il faille garder des relations harmonieuses avec ses clients. Il est toutà-fait possible de mettre au point une procédure tout en gardant une bonne entente avec son client. Il ressort également comme un avantage le fait que ce soit une tierce personne, ayant une bonne sensibilité commerciale, qui procède aux démarches de recouvrement. Le fait d avoir une personne entre le gérant et le client, permet au client de percevoir autrement le rappel et d ainsi sauvegarder une bonne relation commerciale.
Qui se fait aider et par qui? Pour la plupart : - j ai un comptable, - j ai un informaticien, - j ai de l aide de mon épouse, Les P.M.E. n ont pas le reflexe de se faire conseiller, aider ou assister : 99% des P.M.E. essaient de tout faire tout seul. A part un comptable, elles ne font pratiquement appel à personne d autre. Pour 3 entreprises sur 10 en difficulté, c est vraiment la crise. Les 7 autres vont mal car elles n ont pas établi de stratégie, sont mal entourées, ont pris de mauvaises décisions, ne sont pas conseillées. Olivier Kahn Consultant - Accompagnement de société en difficulté
En conclusion. Nous pouvons constater : - Que le développement de la prospection et le suivi des recouvrements sont des points stratégiques du développement et de la viabilité des P.M.E. car ils touchent au fondamental de sa survie : la rentrée d argent. - Que les P.M.E. vivent toutes les mêmes difficultés et qu il est important pour elles de recevoir un service adapté à leurs besoins précis : tant au niveau du service qu au niveau du budget, - Que les P.M.E. gagneraient à s organiser et à utiliser des ressources «comme les grands» : - conseil en communication, - conseil en organisation, - en stratégie commerciale, afin d assurer leur avenir. A votre service! Martine Pyck Participer à un de ces déjeuners gratuit - est l occasion de se retrouver entre indépendants : débat et discussion sur un thème mais aussi l occasion de networker et faire de nouveaux contacts professionnels. Si participer aux prochains déjeuners vous intéresse, n hésitez pas à vous inscrire sur notre site : www.keyboxsolutions.be. Nous vous tiendrons au courant des prochaines dates.