Avaya one-x Attendant v3.00 IE Release 1.0 Manuel utilisateur

Avaya one-x Attendant v3.00 IE Release 1.0 Manuel utilisateur 09/2009 Edition 1.0

Avaya one-x Attendant................................................................ 5 Introduction........................................................................... 6 A propos de la notice............................................................. 6 Matériel....................................................................... 6 Fonctions dépendant du système.................................................... 8 Aperçu des fonctionnalités......................................................... 8 Notice abrégée........................................................................ 15 Installation.................................................................... 15 Configuration.................................................................. 15 Démarrage de one-x Attendant.................................................... 15 Messages d état des composants one-x Attendant..................................... 16 Téléphoner en mode hors connexion................................................ 20 Assigner (déverrouiller).......................................................... 21 Connexion et déconnexion........................................................ 23 Acheminer de manière interne > externe............................................. 25 Acheminer de manière interne > externe............................................. 25 Désassigner (verrouillage)........................................................ 25 Terminer session............................................................... 26 Fenêtre principale............................................................... 26 Menus et options............................................................... 27 Symboles et fonctions de la barre de symboles........................................ 30 Pavé numérique avec touches de fonction ou de destination.............................. 33 Structure de la boîte de dialogue Standard............................................ 37 Utilisation de l application........................................................ 40 Utilisation synchrone one-x Attendant et OS33....................................... 42 Téléphoner "normalement"....................................................... 43 Mener une conversation.......................................................... 44 Pause........................................................................ 46 Utilisation de la fonction d aide.................................................... 46 Acheminer des appels.................................................................. 48 Transmission d un appel......................................................... 48 Forcer une protection "Ne pas déranger"............................................. 50 Conférence à trois.............................................................. 50 Transmission ligne réseau à usager interne........................................... 51 Trouver et affecter une ligne réseau libre (faisceau) (1st Party)........................... 52 Chaînage d appels.............................................................. 53 Transfert d appels de postes (à d autres OS).......................................... 53 Faire attendre l app.............................................................. 54 Répondre de manière ciblée............................................................. 56 Conditions préliminaires......................................................... 56 Affichage de surcharge 1 sur les touches de réponse.................................... 57 Répondre à un retour d appel...................................................... 57 Répondre à un appel renouvelé.................................................... 58 Répondre à un usager interne...................................................... 58 Répondre à un appel PO.......................................................... 59 Intervention en ligne (communication réseau suite à un double appel)...................... 59 Applications.......................................................................... 61 Afficher le fuseau horaire......................................................... 61 Activer et désactiver un magnétophone.............................................. 61 Commuter classe de service....................................................... 62 Contrôler les postes opérateur (1st Party)............................................ 62 Fonctions du calendrier.......................................................... 64 Affichage des taxes............................................................. 65 Indication de poste occupé........................................................ 65 2 Avaya one-x Attendant v3.00 IE - Manuel utilisateur

Indication de poste occupé dans tout le réseau........................................ 69 Informations sur les communications............................................... 71 Liste d appels................................................................. 72 Liste ITB..................................................................... 73 Masquer le numéro d appel interne................................................. 76 Travailler avec des conteneurs.................................................... 76 Affichage préliminaire.......................................................... 78 PUM........................................................................ 78 Répétition du dernier numéro composé............................................. 81 Numérotation MF.............................................................. 83 Sonn. M/A.................................................................... 83 Utiliser l annuaire.............................................................. 83 Numéroter à l aide de la numérotation directe........................................ 90 Utiliser les favoris.............................................................. 91 Utiliser le Top 100.............................................................. 92 Utiliser les propriétés de l usager.................................................. 93 Affichage VIP................................................................. 93 Configuration........................................................................ 96 Régler acoustique.............................................................. 96 Modifier le mot de passe......................................................... 97 Entrer un numéro d urgence...................................................... 97 Modifier les polices............................................................. 98 V.24 Paramètres............................................................... 98 Configuration de l annuaire téléphonique........................................... 100 Gestion des absences........................................................... 104 Sélectionner OS............................................................... 106 Statistiques......................................................................... 107 Données statistiques........................................................... 107 Paramètres................................................................... 108 Représentations............................................................... 109 Exporter des statistiques........................................................ 110 Effacer les données statistiques................................................... 112 Editer un utilisateur.................................................................. 114 Démarrer la configuration d utilisateur............................................. 114 Indications sur un utilisateur..................................................... 115 Insérer, modifier, copier ou effacer................................................ 119 Affecter des profils de travail.................................................... 120 Profils de travail..................................................................... 121 Structure du menu Profil de travail................................................ 121 Structure du menu Editer profil de travail........................................... 123 Travailler avec un profil de travail................................................ 125 Sélectionner un profil de travail.................................................. 125 Destinations, fonctions, macros.................................................. 127 Editer les touches de raccourci................................................... 129 Configurer le pavé de touches.................................................... 130 Affectation des touches OS33.................................................... 131 Configurer l indication de poste occupé............................................ 133 Indication de poste occupé dans tout le réseau....................................... 135 Configurer PUM.............................................................. 137 Configurer Affichage VIP....................................................... 138 Traiter le fuseau horaire........................................................ 139 Propriétés de l utilisateur....................................................... 140 Créer des macros (1st Party)..................................................... 141 Editer les options de poste d opérateur............................................. 142 Edition 1.0 09/2009 3

Editer l affichage de surcharge................................................... 149 Impression des bandes d étiquetage................................................ 150 Affecter un utilisateur.......................................................... 150 Quitter l édition d un profil de travail.............................................. 151 Service et diagnostic.................................................................. 152 Base de données............................................................... 152 Enregistrer messages........................................................... 152 Export et import de profils....................................................... 153 Sélectionner le poste opérateur................................................... 155 Régler le programme d analyse syntaxique d adresses................................. 155 one-x Attendant Info........................................................... 157 Annexe............................................................................. 158 Abréviations.................................................................. 159 4 Avaya one-x Attendant v3.00 IE - Manuel utilisateur

Avaya one-x Attendant Avaya one-x Attendant Peu importe que vous souhaitiez transférer des appels dans votre activité en tant que transmission pour un large public ou uniquement dans un cadre plus restreint, le poste d opérateur Avaya one-x Attendant met à votre disposition exactement les outils et les fonctions dont vous avez besoin pour la transmission compétente d appels au bon interlocuteur. Le poste d opérateur Avaya one-x Attendant se distingue par une interface utilisateur conviviale. Vous pouvez installer l interface utilisateur conformément à vos souhaits. Vous pouvez ainsi modifier la position et la taille des dialogues et définir individuellement de quels dialogues vous avez besoin. La procédure que vous privilégiez, via le clavier du PC ou via la souris, importe peu lors de l utilisation. Vous pouvez passer dans l utilisation de nombreuses fonctions à tout moment du clavier à la souris et inversement. Edition 1.0 09/2009 5

Introduction Cette notice décrit one-x Attendant. one-x Attendant est un poste d opérateur basé sur PC. Il fonctionne sur l installation de télécommunication Avaya Integral Enterprise. A la description des opérations, le type du poste d opérateur ne joue en règle générale aucun rôle. Pour cette raison, on parlera ci-après du poste d opérateur ou du OS (abréviation pour Operator Set, terme anglais signifiant poste d opérateur). A propos de la notice Cette notice vous familiarise pas à pas avec l utilisation de l application one-x Attendant. Après avoir lu quelques pages, vous constaterez que toutes les rubriques sont structurées de la même manière : Vous trouvez tout d abord une introduction sur le sujet considéré. Puis des connaissances et des conditions sont souvent décrites. Enfin, c est le tour des directives. Des illustrations ou des exemples permettent d approfondir le sujet. Quelle est l édition existante? La table suivante fournit des informations sur l édition de la présente notice. Edité le: Référence : Opérateur Formes d édition Septembre2009 Application Avaya one-x Attendant avec la version 3.00 GCS/CCD-HW5 - Behnke Aide contextuelle (fichier chm) et fichier d impression (fichier pdf) Où trouver de plus amples informations? Cette notice indique les connaissances et les conditions préliminaires requises et présente des procédures qui vous permettront d utiliser l application one-x Attendant. Pour toutes informations sur l installation et sur la mise en service, veuillez consulter le manuel de service : Avaya one-x Attendant v3.00 à Avaya Integral Enterprise, manuel de service et d installation, 16-603458 Créer exemplaire imprimé Avec one-x Attendant, nous vous fournissons en plus de l aide un fichier pdf de contenu identique. Celui-ci est doté d une mise en page optimisée pour l impression. Matériel Votre poste d opérateur se compose des éléments suivants : 6 Avaya one-x Attendant v3.00 IE - Manuel utilisateur

Introduction PC Application one-x Attendant Raccordement 1st Party à Integral Enterprise : Poste d opérateur OS33 ou Raccordement 3rd Party à Integral Enterprise : Téléphone Avaya adéquat avec casque Installation téléphonique Base de données Les tâches des composants seront expliquées ci-après. Remarques : L on parle de raccordement 1st Party, lorsque le téléphone de transmission est directement raccordé au PC one-x Attendant. L on parle de raccordement 3rd Party lorsque le PC one-x Attendant et le téléphone sont raccordés via des câbles qui leur sont propres à l installation téléphonique. Utilisation et étendue des fonctions sont alors variées. PC Système d exploitation : Windows XP, Windows Vista, Windows 2003 Server, Windows 2008 Server. Le PC doit posséder une interface COM libre, si l on souhaite raccorder un OS33 en raccordement 1st Party ou une ligne braille. L application one-x Attendant L application one-x Attendant illustre l interface de votre poste d opérateur. Vous pouvez ainsi utiliser un PC traditionnel pour votre activité de transmission. En outre, l application one-x Attendant permet les points suivants, si vous disposez des droits correspondants : Modification des configurations Création et traitement des utilisateurs Création et traitement des profils de travail Création et traitement d un annuaire intégré Analyse de données statistiques Les termes utilisateur et profil de travail sont également expliqués plus en détails dans cette notice. Toutes les données de one-x Attendant sont consignées dans une base de données. Poste opérateur En cas de raccordement 1st Party à l installation téléphonique Integral Enterprise, le poste opérateur est un OS33. Dans le texte suivant, il est donc parlé soit du poste opérateur soit de l OS ou de l OS33. Le poste opérateur OS33 établit la connexion à l installation téléphonique. Le poste opérateur travaille pour de nombreuses fonctionnalités de manière synchrone avec l application one-x Attendant. Si votre téléphone de transmission est connecté via un raccordement 3rd Party à l installation téléphonique, vous pouvez utiliser les téléphones Avaya suivants pour votre activité de transmission : Téléphones RNIS : T3 Compact (non recommandé), T3 Classic, T3 Comfort Téléphones IP : Avaya one-x deskphone edition, T3 Compact (pas avec CIE), T3 Classic, T3 Comfort Tous les téléphones de transmission devraient idéalement être équipés de casques. Demandez à votre administrateur système quels casques Avaya peuvent être utilisés. Edition 1.0 09/2009 7

Installation téléphonique one-x Attendant est compatible avec Avaya Integral Enterprise avec ou sans Customer Interaction Express (CIE) raccordé. Base de données Pour les multiples données et paramétrages, l application one-x Attendant utilise une base de données. La base de données enregistre les données des utilisateurs, les profils de travail et les données de l annuaire intégré. Cette base de données peut se trouver sur un autre PC du réseau. Ainsi, il est possible de garantir une gestion commune des données pour tous les utilisateurs one-x Attendant. Lorsque l application one-x Attendant est installée sur plusieurs PCs, vous pouvez en tant qu utilisateur déverrouiller le poste d opérateur que vous voulez. Votre interface utilisateur habituelle s affiche. Lorsque vous déverrouillez l application one-x Attendant (assignation), le système charge vos données respectives. Pour la base de données, vous ne nécessitez aucune délivrance de licence séparée. Fonctions dépendant du système Ce manuel d utilisation/cette aide décrit toutes les fonctions que vous pouvez utiliser avec one-x Attendant version 3.00. Les fonctionnalités dépendant fortement de la configuration de votre système. Sur Intergral Enterprise, trois configurations sont possibles : Raccordement 1st Party à Integral Enterprise avec le poste d opérateur OS33, Raccordement 3rd Party à Integral Enterprise sans Customer Interaction Express (CIE) raccordé, Raccordement 3rd Party à Integral Enterprise avec CIE raccordé. Les fonctionnalités se différencient parfois considérablement dans toutes les variantes. En principe, toutes les caractéristiques reposant sur les touches de fonction ne sont disponibles que lorsque ces touches de fonction sont également installées dans votre one-x Attendant. Le cas échant, le système ne permet aucune installation. Lisez à cet effet le tableau d aperçu [ page 8] ou consultez votre gestionnaire de système. Cette notice n informe pas spécialement de limitation causé par le système. Ainsi, une fonction est éventuellement possible uniquement en cas de raccordement 1st Party, mais pas en cas de raccordement 3rd Party. Des fonctions qui sont possibles exclusivement en cas de raccordement 3rd Party avec CIE raccordé sont caractérisées dans l aperçu ou dans le texte par "CIE". Aperçu des fonctionnalités Le tableau suivant présente toutes les fonctionnalités du one-x Attendant v3.00 en fonction de la configuration du système. Des explications relatives à ces fonctionnalités sont disponibles dans les chapitres correspondants. Fonctions / applications Integral Enterprise 1st Party avec 3rd Party avec OS33 CIE Caractéristiques de transmission / transmission des appels 3rd Party 8 Avaya one-x Attendant v3.00 IE - Manuel utilisateur

Introduction Téléphoner avec un poste d opérateur X X X verrouillé Transmission interne -> externe X X X Transmission externe -> interne X X X Pavé numérique avec touches de X X X fonction ou de destination Transmission d un appel X X X Pénétrer la protection contre les X appels Conférence à trois X Transmission ligne réseau à usager X interne Trouver et affecter une ligne réseau X libre (faisceaux) Chaînage d appels X Faire attendre l appelant X (X) (X) Transfert d appels de postes (à X d autres OS) Numérotation abrégée X Intrusion X Introduction du renvoi de nuit X X X Introduction manuelle du comptage X des taxes Mise en attente des liaisons X Affecter ligne du faisceau X Mise en garde ciblée 1-3 X (X) (X) Appel PRIO Pénétration renvoi d appel Post Messages Caractéristiques (CIE) Callcenter Assignation / désassignation en X tant qu agent Assignation au CC X Activation de la fonction pause X Temps de traitement supplémentaire X Types d appels Appel sur poste X X X Edition 1.0 09/2009 9

Appel interne X Appel central X X X Appel SDA X Basculement SDA X Retour d appel X Appel en attente X Appels en garde ciblés X Demande de pénétration X Appel payant X Nouvel appel X Appel d urgence X Transfert d appels de postes X RWL (tous occupés) RWL (occupé) RWL DND RWL (temporisé) RecallGoToAttendant (Rappel du standard) RUL Basculement vers le poste Basculement sur le poste de nuit Basculement temporisé RWL (SAC) Surcharge affichage 1 et 2 dans touches d interrogation Interrogations ciblées de types d appel Touche d interrogation générale pour tous les types d appels Affichage de la queue par type d appel Signalisation queue d appels dans le PABX X X X X X X X X (via CIE) Applications one-x Attendant interne Afficher le fuseau horaire X X X 10 Avaya one-x Attendant v3.00 IE - Manuel utilisateur

Introduction Démarrer et arrêter le magnétophone X X X Basculer les droits d accès X Liste ITB X X X Fonctions du calendrier X X X Affichage des taxes X Indication de poste occupé dans X X X tout le réseau Informations relatives aux liaisons X Travailler avec des conteneurs X X X Liste d appels X X (SVA) X (SVA) Composition avec numérotation X X X directe Répétition du dernier numéro composé X X (SVA) X (SVA) Répétition élargie du dernier numéro X X (SVA) X (SVA) composé Appel affiche préliminaire X Appel d urgence X X X PUM X X Numérotation MF X Masquer le numéro d appel interne X Contrôler les postes opérateur X Utiliser l annuaire X X X Utiliser le top 100 X X X Utiliser les favoris X X X Utiliser les propriétés de l utilisateur X X X Indication de poste occupé (max. X 10 onglets) - Signalisation d utilisateurs occupés en interne - Signalisation d utilisateurs occupés en externe Affichage VIP (max. 10 onglets) X uniquement NBA X X X X X X uniquement NBA Indication de poste occupé dans tout le réseau via gestionnaire SVA Etats des postes occupés interne / X X X externe Utilisation de 20 onglets X X X Edition 1.0 09/2009 11

Signalisation de noms & numéro d appel Signalisation sur renvois d appels lancés Signalisation de données de connexion X X X X X X X X X Absences sur AIS Absences sur Outlook et Exchange X X X Absences dans la fenêtre X X X Absences dans l annuaire X X X Absences dans la NBA X X X Fonction calendrier Fonctions calendrier sur Outlook et Exchange Fonction de calendrier de Lotus Notes Consulter les contacts Outlook des utilisateurs Transmettre les présence et absence à partir du calendrier (Lotus Notes et Outlook) X X X X X X X X X X X X Connexion externe à la base de données Raccordement de bases de données d autre provenance via JDBC, ODBC ou LDAP X X X Traiter l utilisateur Démarrer la configuration d utilisateur X X X Données d un utilisateur X X X Ajouter, modifier, copier ou supprimer X X X Attribution de profils de travail X X X Profils de travail Utilisation de profils de travail X X X variés Destinations X X X 12 Avaya one-x Attendant v3.00 IE - Manuel utilisateur

Introduction Fonctions X X X Macros X Editer les touches de raccourci X X X Configurer le pavé de touches X X X Affectation des touches OS33 X Configurer l indication de poste occupé Indication de poste occupé dans tout le réseau X uniquement NBA X X X Configurer PUM X X Configurer l affichage VIP X Traiter le fuseau horaire X X X Propriétés de l utilisateur X X X Editer les options de poste d opérateur X uniquement code d accès au réseau Traiter surcharge affichage X Impression des bandes d étiquetage X Attribuer les utilisateurs X X X uniquement NBA uniquement code d accès au réseau Configuration Régler acoustique X Modifier le mot de passe X X X Entrer un numéro d urgence X X X Modifier les polices X X X V.24 Paramètres X Annuaire X X X Gestion des absences X X X Sélectionner OS X Configuration agents X Statistiques Rédaction des données statistiques X X X Configurer la statistique X X X Représentations X X X Exporter les statistiques X X X Supprimer les statistiques X X X Edition 1.0 09/2009 13

Service et diagnostic Base de données one-x Attendant - Sécuriser X X X - Restaurer X X X Programme d analyse syntaxique d adresses - Standard, France, Espagne X X X - USA, Russie X X X Enregistrer les messages X X X Export et import d utilisateurs X X X Export et import de profils X X X Export et import de destinations X X X Export et import de l annuaire X X X Import de données CM dans one-x Attendant Sélectionner le poste opérateur X Sélectionner l accès au serveur X X X CTI one-x AttendantInfo X X X Outils de config one-x Attendant X X X Assistant (Diagnostique)? X X 14 Avaya one-x Attendant v3.00 IE - Manuel utilisateur

Notice abrégée Notice abrégée Connaissances de base Avant d utiliser pour la première fois l application one-x Attendant, ce chapitre vous apporte les connaissance de base nécessaires pour l application one-x Attendant. Vous apprenez comment démarrer l application one-x Attendant, comment commencer votre activité de transmission, comme transmettre des appels et comment mettre fin à votre activité de transmission. Dans la notice abrégé, seul un moyen est montré pour chaque procédure d utilisation, bien que plusieurs possibilités existent. Ces différentes possibilités sont décrites dans les thèmes correspondants. La notice abrégée part du principe que vous travaillez à l aide du clavier. Installation Pour l installation de one-x Attendant, veuillez communiquer avec votre administrateur système. Configuration Afin que vous puissiez utiliser la notice abrégée de la manière décrite, votre responsable compétent doit avoir exécuté les mesures suivantes : L utilisateur et son mot de passe ont été configurés. Un profil de travail a été configuré. L annuaire téléphonique intégré a été configuré avec les usagers correspondants. La position de fenêtre avec le dialogue Standard et l annuaire téléphonique intégré ont été enregistrés. Une combinaison de touches (p. ex. CTRL+ALT+O) doit être configurée afin de permettre un démarrage simple de one-x Attendant. L affichage occupé est configuré en conséquence. En plus en cas de raccordement 1st Party : Pour les options TP (Options Techniques de standard), l assignation automatique doit être activée. Pour les options TP, l attribution passive doit être activée. Remarque : Afin de pouvoir utiliser différentes fonctions confort de one-x Attendant, comme par ex. le chaînage d appels, ces fonctions doivent avoir été configurées sur le pavé numérique ou sur les touches de raccourci. Il est recommandé d attribuer à chaque utilisateur un profil de travail [ page 121] dans lequel ces touches sont préconfigurées. Démarrage de one-x Attendant Pour démarrer l application one-x Attendant, vous avez plusieurs possibilités. Avec une combinaison de touche (si configurée) : Appuyez sur la combinaison de touches configurée, p. ex. CTRL et ALT et O. En cliquant avec la souris sur un symbole dans la barres des tâches Windows : Edition 1.0 09/2009 15

Sélectionnez Démarrer > Programmes > Avaya > Avaya One-X Attendant > En cliquant avec la souris sur un symbole de votre bureau (si configuré) : Cliquez deux fois sur le symbole one-x Attendant de votre bureau. one-x Attendant. La fenêtre de connexion apparaît. Messages d état des composants one-x Attendant A chaque démarrage de one-x Attendant, les composants les plus importants sont soumis à un contrôle pour vérifier qu ils fonctionnent correctement. Si un composant n est pas installé ni configuré correctement, un bouton correspondant des composants s affiche en bas dans la fenêtre de démarrage de one-x Attendant. En cliquant sur le bouton, vous appelez une boîte de dialogue de configuration associée. Lorsque les paramètres sont corrigés, les boutons des composants disparaissent. Le contrôle des autres composants est interrompu si une erreur a déjà été trouvée chez les licences ou à la connexion de la base de données. Ces erreurs doivent être corrigées avant tout autre contrôle. Remarque : Toutes les boîtes de dialogue de configuration sont répertoriées dans l outil Configuration du système [ page 22]. Vous accéderez à celui-ci en tant que réviseur à partir de la fenêtre d inscription par l intermédiaire du bouton portant le même nom. Bouton Affichage des erreurs composants one-x Attendant Signification Paramètres relatifs à la licence. Paramètres relatifs à la connexion de base de données. Paramètres relatifs à l annuaire téléphonique. Paramètres relatifs au gestionnaire SVA. Paramètres relatifs à la fonction de calendrier. Paramètres relatifs à l affichage d absence. 16 Avaya one-x Attendant v3.00 IE - Manuel utilisateur

Notice abrégée Bouton Affichage des erreurs composants one-x Attendant Signification Configurations relatives àl IP Link du gestionnaire SVA (3rd Party) ou des paramètres V.24 du fournisseur de services (1st Party). Edition 1.0 09/2009 17

Licence Désignation du champ de saisie/bouton Serveur de licences URL Demander une licence Signification Adresse complète à laquelle le serveur de licences peut être joint dans le réseau. Configuration par défaut : Pour l adresse préconfigurée, on suppose que le serveur de licence a été installé avec les paramètres standard sur cet ordinateur. Remarque : Une adresse doit uniquement être entrée ici si le serveur de licences WebLM est utilisé ici pour la licence. Teste si l URL permet d établir une connexion au serveur et si on dispose d une licence valide. Base de données Désignation du champ de saisie/bouton Nom du serveur Paramètres de connexion Ouverture de session Nom d utilisateur Mot de passe Zone de statut Etablissement de la liaison Signification Nom du serveur de la base de données Configuration par défaut : <hostname du serveur>_one-x Attendant Redonne la configuration système pour la source de données ODBC "one-x Attendant" Configuration par défaut :TCPIP {port de serveur = 21638} Remarque : Complétez en cas de problèmes avec le raccordement à la base de données le nom de l ordinateur (host), sur lequel le serveur de base de données fonctionne : Exemple : TCPIP {host=ospcserver3;serverport=21638} Nom sous lequel vous êtes inscrit sur le serveur de la base de données. Le mot de passe associé. Messages relatifs au statut actuel. Teste si les paramètres permettent d établir une communication vers le serveur de la base de données. Annuaire Désignation du champ de saisie/bouton Nom du serveur Port Etablissement de la liaison Signification Nom du serveur d annuaire téléphonique Port auquel répond le serveur d annuaire téléphonique Teste si les paramètres permettent d établir une communication vers le serveur. 18 Avaya one-x Attendant v3.00 IE - Manuel utilisateur

Notice abrégée Gestionnaire SVA Désignation du champ de saisie/bouton Nom du serveur Port NBA Port IPL Etablissement de la liaison Signification Nom du gestionnaire SVA Port auquel répond le gestionnaire SVA Port IP Link via lequel le serveur QTAPI communique avec le gestionnaire SVA. Teste si les paramètres permettent d établir une communication vers le gestionnaire SVA. Calendrier Désignation du champ de saisie/bouton Nom Prénom Etat du calendrier Ouvrir le calendrier Signification Nom de l usager dont le calendrier doit être ouvert. Prénom de l usager dont le calendrier doit être ouvert. Teste si Outlook envoie une information de calendrier de l usager inscrit. Ouvre le calendrier de l usager inscrit. Absence Désignation du champ de saisie/bouton Générer message de test Signification Contrôle la connexion vers le serveur d annuaire téléphonique. Un message de test est demandé. Etat de connexion IPL Désignation du champ de saisie/bouton Etablissement de la liaison Signification Contrôle la connexion vers le serveur. Un message de test est demandé. Votre administrateur système effectue des modifications avec l outil de configuration de gestionnaire SVA. Fournisseur de service - V.24 paramètres Désignation du champ de saisie/bouton Port Signification Sélectionnez le port COM que vous utilisez pour connecter l OS33 Edition 1.0 09/2009 19

Désignation du champ de saisie/bouton Signification Bits de données, bits d arrêt, Sélectionner le paramètre "8, none, 1" parité Protocole Sélectionner "V24" Vitesse de transmission Sélectionner pour nouveaux logiciels "38400" Téléphoner en mode hors connexion Avec one-x Attendant verrouillé (hors connexion), vous pouvez réceptionner un appel P.O. et mener une conversation. Un appel P.O. est un appel avec le numéro de poste secondaire de votre poste d opérateur. Le poste d opérateur verrouillé sur ordinateur personnel vous permet également de lancer un appel d urgence vers un numéro d appel prédéfini. Réponse à un appel P.O. L illustration suivante représente le bouton Appel PO. Le bouton indique l état correspondant. Il se trouve dans la fenêtre initiale. Bouton au repos Sonnerie Le combiné est décroché, vous êtes en communication Pour répondre à un appel P.O., procédez comme suit : 1. Le poste opérateur est appelé. Le bouton Appel PO devient jaune. 2. Décrochez le combiné. Vous êtes en communication avec l appelant. Le symbole du bouton Appel PO change. 3. Vous pouvez soit raccrocher le combiné, soit cliquer sur le bouton Appel PO ou Fin pour mettre fin à la communication. Condition préalable pour initier un appel d urgence Pour pouvoir initier un appel d urgence, un numéro d appel d urgence doit être configuré. Ce numéro est configuré par votre responsable système. Initier un appel d urgence L illustration suivante représente le bouton Appel d urgence. Il se trouve dans la fenêtre initiale. 20 Avaya one-x Attendant v3.00 IE - Manuel utilisateur

Notice abrégée Vous souhaitez initier un appel d urgence. Procédez de la manière indiquée ci-après : 1. Cliquez sur le bouton Appel d urgence. 2. Le système vous demande si vous voulez initier l appel d urgence via le numéro correspondant. Cliquez sur Oui pour initier l appel d urgence. 3. Le numéro d appel d urgence est composé automatiquement. 4. Si vous êtes en communication, le symbole et la désignation du bouton Appel P.O. changent. 5. Vous pouvez soit raccrocher le combiné, soit cliquer sur le bouton Fin pour mettre fin à la communication. Assigner (déverrouiller) Vous pouvez vous assigner en tant qu utilisateur de one-x Attendant dans la fenêtre d assignation. Les conditions à remplir pour l assignation sont : Les composants Serveur de licence et Base de données sont raccordés correctement (aucun bouton rouge ne s affiche). Pour vous, un profil de travail doit être validé. Le poste d opérateur doit être désassigné. Veuillez procéder de la manière suivante : Langue 1. Appuyez sur la touche Espace ou sur le bouton. La boîte de dialogue Assigner un utilisateur s affiche. 2. Entrez votre nom d utilisateur. Si vous êtes le dernier utilisateur assigné, votre nom s affiche automatiquement. Appuyez sur la touche ENTREE. 3. Entrez votre mot de passe à six caractères. Appuyez sur la touche ENTREE. 4. Un profil de travail [ page 22] est proposé. Utilisez la préconfiguration. Appuyez sur la touche ENTREE. Le nom d utilisateur et le mot de passe font l objet d une vérification. La boîte de dialogue principale s affiche avec les surfaces configurées de manière correspondantes. Remarques : Après la première assignation en tant qu utilisateur standard à l aide du mot de passe, nous vous conseillons pour des raisons de sécurité de configurer un nouvel utilisateur [ page 21] avec des droits adéquats. Si vous avez entré le nom et le mot de passe d un réviseur, le bouton "Configuration du système" vous permet de configurer tous les composants one-x Attendant [ page 22]. La langue dans la fenêtre d inscription dépend de la langue du système d exploitation. Une langue est assignée à chaque utilisateur. Les affichages de l application one-x Attendant sont ajustés seulement après l assignation à la configuration correspondante. Utilisateur Un utilisateur est tout utilisateur de l application one-x Attendant. Un profil de travail est au minimum attribué à chaque utilisateur. Pour identifier un utilisateur, un nom unique est Edition 1.0 09/2009 21

utilisé. Les utilisateurs doivent s assigner avec ce nom et le mot de passe dans le système. Pour chaque utilisateur, la configuration suivante est enregistrée et déterminée de manière individuelle : Langue spécifique à l utilisateur de l interface de one-x Attendant. Positions de fenêtres individuelles. Droits différents, définis par le type d utilisateur : Revisor Superviseur Standard Auxiliaire Options utilisateur qui règlent le maniement. Configuration du système Toutes les boîtes de dialogue de configuration sont répertoriées dans l outil "Configuration du système". Cette boîte de dialogue est accessible uniquement aux réviseurs. Elle peut être appelée à partir de la fenêtre d assignation en actionnant le bouton du même nom. Chaque composant est affiché avec une carte à onglets. Les configurations erronées affichent des marquages rouges à côté du titre des cartes à onglets. Les différentes cartes à onglets correspondent aux boîtes de dialogue de configuration à l ouverture de session [ page 16] sur l installation de télécommunication. Profil de travail Le profil de travail sert d aide pour la mise à jour des données indépendantes de l utilisateur. Un profil de travail peut être affecté à plusieurs utilisateurs. De ce fait, une modification des données se répercute sur tous les usagers affectés. Si vous vous êtes assigné comme utilisateur et que vous avez sélectionné un profil de travail, vos données d utilisateur et le profil de travail seront chargés dans le poste d opérateur (en cas de raccordement 1st Party) et dans l application one-x Attendant. Un utilisateur peut disposer de plusieurs profils de travail à sélectionner. A l assignation, l utilisateur est alors obligé de sélectionner le profil de travail souhaité. Vérifier la version Dans la fenêtre d assignation, vous pouvez vérifier les informations suivantes : Numéro de version de one-x Attendant Droits de copie L illustration ci-dessous représente le bouton info. Pour vérifier les informations, procédez comme suit : 1. Cliquez sur le bouton Info. La boîte de dialogue Info sur one-x Attendant apparaît. Le numéro de version et les droits de copie sont affichés. 22 Avaya one-x Attendant v3.00 IE - Manuel utilisateur

Notice abrégée 2. Pour fermer la boîte de dialogue, cliquez sur OK. Connexion et déconnexion Après l assignation, votre poste d opérateur se trouve dans le statut de poste "Pause" (1st Party) et "déconnecté" (CIE). Le statut de poste actuel vous est affiché par un symbole [ page 30] correspondant à gauche de la barre d outils. Dans cet état, vous pouvez uniquement effectuer des appels P.O. Pour pouvoir obtenir des appels provenant de la répartition des appels, votre poste d opérateur doit être connecté sur la répartition des appels. Distribution d appels Plusieurs postes d opérateurs peuvent être connectés sur votre installation téléphonique /CIE. Tous ces postes d opérateur sont configurés sur votre installation téléphonique /CIE et joignables en composant un seul numéro d appel. S il y a plusieurs postes d opérateur, il faudra alors distribuer les appels. Cette opération est réglée par la distribution d appels de l installation téléphonique /CIE. Pour CIE, les opérateurs (agents) sont encore affectés à ce que l on appelle des groupes d agents. Chaque agent peut dans ce contexte être attribué à plusieurs groupes d agents. Dans l installation téléphonique /CIE, des postes opérateurs ou groupes d agents peuvent par ex. être installés de manière à ce qu un poste opérateur ou un groupe d agents ne reçoive que des appels externes et un autre que des appels internes. L installation téléphonique distribue les appels sur un poste opérateur seulement si celui-ci signale à l installation téléphonique qu un opérateur travaille sur celui-ci. Un poste opérateur doit ouvrir une session à ce effet. Ouverture de session Veuillez noter que votre poste d opérateur peut être configuré de manière à s assigner automatiquement dans la distribution d appels après avoir ouvert la session. Vous pouvez vous assigner sous deux procédures différentes : Possibilité 1 1. Sélectionnez Connexion dans le menu one-x Attendant. Le message suivant apparaît : Veuillez patienter, le terminal s assigne. Si votre one-x Attendant est raccordé en tant qu agent à un CIE, une boîte de dialogue de connexion Connexion à des groupes d agents s ouvre alors. 2. L assignation nécessite environ une seconde. Le message s affiche trois secondes. Le symbole Statut de poste indique que le poste opérateur est connecté. Possibilité 2 1. Cliquez sur le bouton du symbole Statut de poste, p. ex. Le message suivant apparaît : Veuillez patienter, le terminal s assigne. Si votre one-x Attendant est raccordé en tant qu agent à un CIE, une boîte de dialogue de connexion Conne- Edition 1.0 09/2009 23

xion à des groupes d agents s ouvre alors. 2. L assignation nécessite environ une seconde. Le message s affiche trois secondes. Le symbole Statut du poste affiche que le poste d opérateur est assigné et participe à la distribution d appels. Clôture de session Pour vous déconnecter de la distribution d appels, vous avez différentes possibilités : Possibilité 1 : 1. Sélectionnez Déconnexion dans le menu one-x Attendant. Le message suivant apparaît : 1. Veuillez patienter, le terminal se désassigne. 2. Si plusieurs postes one-x Attendant sont créés, le message suivant apparaît également : Attention! Vous avez déconnecté le dernier poste opérateur, si plus aucun poste opérateur n est connecté avec one-x Attendant. Ce message doit être confirmé par Entré ou par un clic de souris sur OK. 2. La désassignation nécessite environ une seconde. Le message s affiche trois secondes. Le symbole Statut de poste indique que le poste opérateur est déconnecté. Possibilité 2 : 1. Cliquez sur le bouton du symbole Statut de poste. Le message suivant apparaît : Veuillez patienter, le terminal se désassigne. 2. La désassignation nécessite environ une seconde. Le message s affiche trois secondes. Le symbole Statut de poste indique que le poste opérateur est déconnecté. Déconnexion sur les groupes d agents (CIE) 1. Sélectionnez Connexion dans le menu one-x Attendant. 2. Une boîte de dialogue s ouvre, répertoriant tous les groupes d agents, pour lesquels vous (l opérateur) êtes configuré comme agent. 3. Marquez les boîtes de contrôle à gauche à côté de tous les groupes d agents auxquels vous souhaitez vous connecter. 4. Effacez les marquages à côté de tous les groupes d agents auxquels vous ne souhaitez pas vous connecter. 5. Fermez la boîte de dialogue en cliquant sur le bouton Connexion / Déconnexion. one-x Attendant est connecté en tant qu agent sur tous les groupes d appel cochés. Déconnexion / mise en pause de groupes d agents (CIE) 1. Sélectionnez Connexion dans le menu one-x Attendant. 2. Une boîte de dialogue s ouvre, répertoriant tous les groupes d agents, pour lesquels vous (l opérateur) êtes configuré comme agent. 3. Cliquez sur le bouton Pause pour placer sur le CIE vos agents one-x Attendant à l état Pause. 4. Effacez les marquages à côté de tous les groupes d agents. 5. Fermez la boîte de dialogue en cliquant sur le bouton Connexion / Déconnexion. one-x Attendant est déconnecté sur tous les groupes d appel en tant qu agent. 24 Avaya one-x Attendant v3.00 IE - Manuel utilisateur

Notice abrégée Acheminer de manière interne > externe Un correspondant appelant souhaiterait parler à un usager externe. La boîte de dialogue Commutation affiche à gauche la boîte Carte de visite-réponse et à droite la boîte Carte de visite de répartition. 1. Vous êtes appelé. La boîte de dialogue Carte de visite-réponse indique l appel. 2. Appuyez sur la touche ENTREE. Vous répondez à l appel. 3. Vous parlez avec l appelant. Il souhaite parler à un usager externe et vous communique le numéro d appel souhaité. 4. Entrez le numéro d appel. Il apparaît dans la boîte de dialogue Carte de visite de répartition. 5. Appuyez sur la touche ENTREE afin de mettre en communication les deux usagers. Acheminer de manière interne > externe Un correspondant vous appelle et souhaite parler à des usagers de votre installation téléphonique. 1. Vous êtes appelé. Un correspondant appelant souhaiterait parler à un usager de votre installation téléphonique. La boîte de dialogue Carte de visite-réponse indique l appel. 2. Appuyez sur la touche ENTREE. Vous répondez à l appel. L application passe automatiquement à la boîte de dialogue Carte de visite de répartition. 3. Vous parlez avec l appelant. Celui-ci souhaiterait parler à un usager de votre installation téléphonique et vous communique le nom de cet usager. 4. Entrez le nom souhaité. Quand les entrées sont uniques, le nom complet apparaît dans la boîte de dialogue Carte de visite. Simultanément, la boîte de dialogue de l annuaire intégré apparaît. Le nom correspondant apparaît en surbrillance. Vous voyez si le poste souhaité est libre ( ou occupé ( ou ). 5. L usage appelé décroche. Annoncez la communication. 6. Appuyez sur la touche ENTREE. Les deux usagers sont maintenant en communication. Désassigner (verrouillage) Si vous souhaitez mettre fin à votre travail de transmission et si un autre participant souhaite s assigner, vous pouvez alors fermer votre session. Veuillez procéder de la manière suivante : 1. Sélectionnez Désassigner dans le menu one-x Attendant. 2. Une fenêtre d interrogation apparaît, vous demandant si les positions de fenêtres actuelles doivent être enregistrées. Cliquez sur le bouton Oui, si vous souhaitez trouver la même interface à la prochaine assignation. 3. one-x Attendant passe à la fenêtre de démarrage et est prêt pour une nouvelle assignation. Edition 1.0 09/2009 25

Terminer session Vous pouvez à tout moment mettre fin à l application one-x Attendant. Si votre poste d opérateur est inscrit dans la distribution d appels, il est retiré automatiquement de celle-ci. 1. Sélectionnez Mettre fin dans le menu one-x Attendant ou appuyez simultanément sur les touches ALT et F4. Le message de confirmation de sécurité Mettre fin à one-x Attendant? apparaît. 2. Marquez le champ de contrôle Enregistrez les positions de fenêtres, lorsque vous désirez modifier la structure de l écran et retrouver la même structure à la prochaine connexion. 3. Appuyez sur la touche ENTREE. L application one-x Attendant est terminée. Fenêtre principale Après vous avoir assigné sur le poste d opérateur, s affiche la fenêtre principale Avaya one-x Attendant. Des fenêtres principales s affichent en fonction de vos paramètres personnels et de votre profil de travail. Barre de titre La barre de titre comprend le symbole et le nom de l application. Les boutons dans la partie droite de la barre de titre vous permettent de réduire l application à une icône, sélectionner l affichage plein écran ou fermer l application. Si plusieurs boîtes de dialogue sont ouvertes en même temps, la barre de titre de la boîte de dialogue active apparaît dans une autre couleur que celle des autres barres de titre. Barre de menus La barre de menus présente les menus disponibles. Barre de symboles Outre les divers états dans lesquels peut se trouver le poste opérateur, différentes conditions marginales surviennent et sont alors affichées. Des symboles graphiques indiquent ces états dans la barre de symboles. Barre d état La barre d état affiche les informations suivantes de gauche à droite : Remarque relative à la commande actuelle Nom d utilisateur profil de travail date Heure Remarque : Le format de l affichage de l heure est régi par la langue nationale configurée sur le PC dans le panneau de configuration (Démarrer > Paramètres > Panneau de configuration > Paramètres nationaux). 26 Avaya one-x Attendant v3.00 IE - Manuel utilisateur

Notice abrégée Menus et options Les tableaux suivants indiquent les différentes options que vous pouvez trouver sous les différents menus. La fonction des différentes options est explicitée brièvement. Vous trouverez des explications détaillées dans les rubriques correspondantes. Commandes du menu one-x Attendant Le tableau ci-dessous présente les commandes et fonctions du menu one-x Attendant. Commande Désassigner Assigner ou désassigner Terminer session Fonction Si vous désirez terminer votre activité comme opérateur et qu un autre utilisateur veut utiliser one-x Attendant, il vous suffit de vous désassigner. 1st Party : Assigne le poste d opérateur dans la répartition des appels si vous êtes désassigné ou désassigne le poste d opérateur dans la répartition des appels si vous êtes assignés. CIE : Une boîte de dialogue s ouvre, répertoriant tous les groupes d agents, pour lesquels one-x Attendant est configuré comme agent. Vous pouvez vous assigner à de nouveaux groupes ou vous désassigner des groupes assignés. Met fin à l application one-x Attendant Commandes du menu Affichage Commande Liste d appels Répétition élargie du dernier numéro composé Fonction Affiche ou masque la liste d appels. Affiche ou masque la répétition élargie du dernier numéro composé. Indication de Affiche ou masque l indication de poste occupé. poste occupé PUM Affiche ou masque PUM Fuseau horaire Affiche ou masque un fuseau horaire sélectionné. Statistique Affiche la configuration statistique. Annuaire Affiche ou masque l annuaire téléphonique. Liste ITB Affiche ou masque l annuaire téléphonique intégré. Favoris Affiche ou masque les favoris. Top 100 Affiche ou masque les top 100. Propriétés d utilisateur Affiche ou masque les propriétés d utilisateur. Edition 1.0 09/2009 27

Commande Fonction Touches de raccourci Affiche ou masque les touches de raccourci. Pavé de touches Affiche ou masque le pavé de touches. En plus en cas de raccordement 1st Party : Menu de faisceau Affiche ou masque le menu de faisceau. Affichage préliminaire Affiche ou masque l affichage préliminaire. Affichage VIP Affiche ou masque l affichage VIP Surveillance Affiche la fonction de poste de surveillance. Commandes du menu affichage avec indication de poste occupé dans tout le réseau (1st Party) Le tableau suivant affiche les commandes et fonctions supplémentaires du menu Affichage lorsque vous pouvez utiliser l indication de poste occupé dans tout le réseau (seulement avec gestionnaire SVA actif). Commande Indication de poste occupé Commande niveau 2 OS Dans tout le réseau Fonction Affiche ou masque l indication de poste occupé. Affiche ou masque l indication de poste occupé dans tout le réseau. Commandes du menu Edition La table suivante présente les commandes et fonctions du menu Edition. Commande Niveau de commande Fonction 2 one-x Attendant Police Il est possible de modifier la police des boutons. Numéro Vous pouvez entrer et modifier le numéro d urgence. d urgence Sélection OS (1st Vous devez indiquer le poste opérateur utilisé. Party) V.24 Paramètres Vous pouvez modifier les paramètres V.24. (1st Party) Reporter canal D (1st Party) Démarre ou met fin au reporter canal D. Acoustique (1st Party) - Affiche les réglages acoustiques. Vous pouvez alors modifier les paramètres. 28 Avaya one-x Attendant v3.00 IE - Manuel utilisateur