L énergie est notre avenir, économisons-la!

2010 L énergie est notre avenir, économisons-la!

RM/SPE/CL/CA Rév.8 07/04/2009-1-

Charte Sécurité Santé Environnement Qualité RM/SPE/CL/CA Rév.8 07/04/2010-2-

Engagement de la Direction Combustibles Lourds RM/SPE/CL/CA Rév.8 07/04/2010-3-

Politique Qualité de la Direction Combustibles Lourds RM/SPE/CL/CA Rév.8 07/04/2010-4-

Politique Qualité de la Direction Combustibles Lourds Communiquer pour mieux satisfaire nos clients La voix de nos clients, relayée par nos collaborateurs et les enquêtes de satisfaction, est utilisée pour élaborer en permanence des produits et des prestations adaptées à l évolution du contexte réglementaire, environnemental et technologique ainsi qu aux contraintes du marché. Valoriser notre potentiel humain Nos collaborateurs, mobilisés vers la réalisation d objectifs partagés, ont chacun conscience de leur influence sur la qualité des produits et des services commercialisés. Nous veillons à ce qu ils restent constamment compétents par des formations appropriées. Nous appliquons une politique de terrain dans un souci permanent de la sécurité des hommes et le respect de l environnement. Q Améliorer nos performances Le suivi des indicateurs de performance et l analyse des objectifs qualité lors des Revues de Direction, nous permettent : - d évaluer la pertinence de notre politique qualité et l efficacité de notre système qualité, - d optimiser nos performances, internes et externes, pour une satisfaction durable de nos clients. I. Au quotidien, notre Direction anime un système de management qui nous permet de maîtriser nos activités, grâce au recueil et à la diffusion permanente d informations pertinentes (marchés/clients) et au suivi d indicateurs de performance (CL-PM02 AmélioratiNon respect des délais de livraison II. Au quotidien Quantités/ Qualités livrées non conformes RM/SPE/CL/CA Rév.8 07/04/2010-5-

La Direction Combustibles Lourds Stratégie Développement Recherche Ressources Humaines et Communication Interne Raffinage et Marketing Secrétariat Général La direction Combustibles Lourds fait partie de la Direction Spécialités, rattachée à la branche Raffinage Marketing du Groupe TOTAL. Raffinage AMO Spécialités Lubrifiants Aviation Combustibles Lourds Bitumes Additifs et carburant spéciaux Fluides spéciaux Total gaz Marine Fuels Cette activité principale est exceptionnellement complétée si nécessaire, par la commercialisation des gazoles, fiouls domestiques ou carburants vendus par Total. La direction Combustibles Lourds a pour mission de commercialiser des fiouls lourds, des combustibles haute viscosité et des combustibles spéciaux sur le marché français. Situation de la Direction Combustibles Lourds dans l organisation Raffinage et Marketing Total Combustibles Lourds dispose d une gamme complète de produits, adaptée à chaque type d utilisation. Des fiches techniques sont disponibles sur notre site http://www.combustibleslourds.total.fr/ Toutes les entités de TOTAL qui interviennent dans le système qualité de la Direction Combustibles Lourds sont identifiées. Chaque fois que nécessaire, une convention de fonctionnement contractuelle est élaborée et tenue à jour, de façon à garantir à nos clients la maîtrise de nos produits et de nos prestations. Cette collaboration permanente nous permet de garantir une qualité de fonctionnement constante et performante, résultat d une synergie efficace. RM/SPE/CL/CA Rév.8 07/04/2010-6-

La Direction Combustibles Lourds Notre activité couvre toutes les phases allant de la prospection commerciale au service après-vente, en passant par la mise à disposition des produits en clientèle. Flux de produits Flux d information Retour d information Analyses et Études Techniques Clients Centre de recherche Sous-Traitants (Labos, BE) Commandes Réclamations Prospection Information Ventes Spots/Contrats Service Après-Vente Assistance Technique Livraison Établissement Plans/Ressources Spazio Nanterre Lignes de Produits Enlèvement par le client Traitement des commandes Ordonnancement des livraisons Direction Logistique Chargement Facturation Fournisseurs Raffineries ou Import Stockage Schéma des flux entre la Direction Combustibles Lourds et les différentes parties prenantes RM/SPE/CL/CA Rév.8 07/04/2010-7-

Nos clients Le fioul lourd est un produit qui permet de répondre à une variété de besoins de l industrie quel que soit le domaine concerné. Il est utilisé dans différentes activités comme la production d électricité, le BTP, la sidérurgie, les sucriers, les réseaux de chaleur et d autres encore que nous vous proposons de découvrir par l intermédiaire d interviews de quelques-uns uns de nos clients. L industrie du verre Interview de Francis Pouly, Responsable des achats d énergie pour OI Manufacturing «Le fioul lourd est un achat stratégique car c est un combustible bien adapté aux réactions physico-chimiques nécessaires à l élaboration du verre à l intérieur des fours». (Lettre des CL n 10) «Le fioul lourd permet de réduire le coût de notre poste énergie qui représente 20 % des coûts» L industrie du papier Interview de M. Lasserre, directeur de l usine Otor Papeterie à Doubs à Novillars (Lettre des CL n 11) Les producteurs de légumes Interview de M. Le Duff, EARL Serres de la Croix à Plouescat (29) «L utilisation du fioul lourd pour la culture sous serre permet de répondre à la contrainte de maintien de la température en fonction du stade de maturité du produit.» (Lettre des CL n 9) «Les centrales de production d électricité utilisant du fioul lourd sont les mieux adaptées à la satisfaction des besoins de pointe. L utilisation des fiouls lourds très faiblement soufrés permet de respecter les quotas d émissions alloués aux industriels» Les producteurs d électricité Interview de Maurice Desderedjan, Responsable des achats Fioul et Charbon pour EDF (Lettre des CL n 12) RM/SPE/CL/CA Rév.8 07/04/2010-8-

Nos clients Les cimentiers Interview de Gilles Covello, Responsable fabrication Ciments Calcia à Couvrot (51) «L atout d un Combustible Haute Viscosité CHV est sa régularité tant du point de vue de son pouvoir calorifique que de l ensemble de ses caractéristiques physicochimiques.» (Lettre des CL n 8) «[Le fioul lourd] nous permet donc de régler la production d énergie en période de demande importante de Les réseaux de chaleur Interview de Paul Ramousse, Directeur technique de La compagnie de chauffage de Grenoble (Lettre des CL n 21) La remédiation de sols Interview de Eric Azulay, PDG de la société 3L Ingénierie et Finances «disposer d une énergie stockable et disponible immédiatement. Le fioul lourd répond parfaitement à ces deux impératifs» (Lettre des CL n 23) La certification ISO 9001:2008 de notre activité montre notre volonté de répondre au mieux aux exigences de nos clients. Il en découle la mise en place d une organisation et d un système de management dans lesquels la satisfaction de nos clients est au centre de nos préoccupations. RM/SPE/CL/CA Rév.8 07/04/2010-9-

Notre organisation La Direction Combustibles Lourds exerce ses activités au travers de 4 entités opérationnelles qui comprennent : 2 entités commerciales 2 entités supports Directeur Combustibles Lourds Responsable HSE Q DD* Secrétaire Général Service Grands Comptes Service Télévente Service Conseil et Assistance Service Logistique, Prix, Plan *HSE Q DD : Hygiène Sécurité Environnement Qualité Développement Durable Le service Grands Comptes (RM/SPE/CL/GC) est en charge de l élaboration des contrats et du suivi de la commercialisation des produits aux entreprises (exploitants de chauffage, industrie). En général ce sont des clients qui disposent d un centre de décision unique et/ou d une représentation nationale, Le service Télévente (RM/SPE/CL/TV) assure les ventes spots pour les entreprises qui négocient leurs approvisionnements selon cette pratique d achat. Le service Logistique Prix Plan (RM/SPE/CL/LPP) garantit la liaison avec le pilotage Raffinage et la logistique Transports. C'est lui qui s assure de la disponibilité des ressources physiques et de leur transport entre les points de ressource et les clients. Le service Conseil et Assistance (RM/SPE/CL/CA) assure le conseil et l'assistance technique de nos clients. Certains collaborateurs sont affectés en région afin de répondre plus efficacement aux attentes des clients. Ce service a pour mission complémentaire le suivi et l amélioration du système de management HSE Q DD. Responsabilité et autorité Des documents référencés dans le processus CL-PS03-04 Gestion des ressources précisent : - les missions, - les responsabilités, - les délégations de chacune des fonctions confiées aux collaborateurs de la Direction. RM/SPE/CL/CA Rév.8 07/04/2010-10-

Nos partenaires Les principaux partenaires de la Direction Combustibles Lourds sont les Directions: Raffinage (RAF), chargée du raffinage des pétroles bruts et de la mise à disposition en sortie des raffineries des produits répondant aux spécifications et aux programmes d'exploitation approuvés. Au sein du Raffinage, le Pilotage (PIL) qui a en charge l optimisation globale des résultats du raffinage, ce qui comprend, entre autres, la programmation des flux matières et la définition des prix de cession des produits. Le PIL a également en charge la gestion du transport par moyens massifs (train, barge, et bateau). La Direction Recherche via le Centre de Recherche de Solaize (CReS) qui fournit, grâce à l équipe d Assistance Combustion, des informations techniques dans le domaine de l optimisation de la Combustion, de la mesure et de la limitation des émissions polluantes à l atmosphère, ainsi que : - les analyses et le traitement des fumées de combustion, - les mesures d'émissions d imbrûlés solides, - les expertises et acquisition de données sur sites. Les autres partenaires de la Direction Combustibles Lourds sont : - la Direction Juridique - la DSI, Direction des Systèmes d Information - la Direction Trading - POM, Prix Optimisation Marché - le Marketing France (MKF) pour la gestion du site Internet - Les Spécialités pour les activités HSEQ DD - la DARAG (Direction Assurance Risque Affectation Groupe) - la Direction des Ressources Humaines (DRH) Les fonctions et les pouvoirs de chacune de ces entités sont définis et communiqués dans des notes d organisation approuvées par la Direction Générale de la Direction Raffinage Marketing du groupe TOTAL. RM/SPE/CL/CA Rév.8 07/04/2010-11-

Système de Management Notre Direction anime un système de management par la performance pour : répondre en permanence aux attentes de nos clients et assurer leur satisfaction (innovation, assistance technique, conformité des produits aux spécifications, écoute client ), maîtriser nos activités et nos ressources, satisfaire les actionnaires, assurer aux collaborateurs des conditions de travail favorisant l épanouissement personnel de chacun. Ce système de management couvre toutes les phases du cycle allant de la prospection commerciale au service après-vente, en passant par la mise à disposition des produits en clientèle. Reposant sur une organisation et un personnel compétent, notre système de management par la performance vise à disposer : de produits : - adaptés à l'usage prévu, - conformes aux spécifications annoncées, - disponibles : en permanence et en quantité suffisante, - dans les délais prévus et à un prix compétitif, de prestations de qualité via une équipe d ingénieurs qui intervient dans le conseil et l assistance des clients. En adéquation avec cet objectif global, notre système de management décrit : - les responsabilités et moyens nécessaires à l obtention du niveau de qualité requis, - les processus et modes opératoires à suivre définissant les objectifs à atteindre et les ressources pour y parvenir, - les dispositions permettant de vérifier son application effective. Pour mettre en œuvre le management par la performance, nous nous appuyons sur les éléments suivants qui sont détaillés dans les processus CL-PM01 Pilotage et CL-PM02 Amélioration continue : la Revue de Direction, l audit qualité interne, l audit de certification ISO 9001 :2008, le tableau de bord qualité, l analyse de la satisfaction clientèle et la Balanced Scorecard. PLANIFICATION N DE E LA A QUALITE Les processus CL-PM01 Pilotage et CL-PM02 Amélioration continue expliquent quand, comment et par qui les objectifs qualité sont élaborés, déclinés et planifiés. RM/SPE/CL/CA Rév.8 07/04/2010-12-

Système de Management Les objectifs Qualité ayant été fixées, les pilotes de processus, avec l approbation du Directeur, mettent en place des indicateurs qualité mesurables, rassemblés dans le tableau de bord qualité diffusé trimestriellement (voir CL-PM02 Amélioration continue), qui servent de base à l évaluation des résultats et fournissent des informations sur le management de la qualité, sur son coût (CL-MO08 Coûts relatifs à la qualité) et sur les systèmes opérationnels. Ces objectifs qualité généraux sont communiqués chaque début d année au personnel lors d une réunion d informations. NOS S PROCESSUS Notre activité s appuie sur douze processus (cartographie présentée en page suivante) : Six processus de «réalisation», qui traitent de la conception des produits et services, de leur commercialisation, assistance à la clientèle, de la logistique (approvisionnement et livraisons) et du traitement des anomalies. Ces processus de réalisation s appuient sur quatre processus «support» qui sont les achats, la gestion des ressources, la maîtrise des documents et des données ainsi que l évaluation des besoins et de la satisfaction des clients. Le management de ce système s appuie sur deux processus de management, ou processus de Direction, l un qui traite du pilotage des actions et l autre de l amélioration continue. RM/SPE/CL/CA Rév.8 07/04/2010-13-

Système de Management RM/SPE/CL/CA Rév.8 07/04/2010-14-

Système de Management LES PROCESSUS DE REALISATIONS CL-PR01 / Conception : Ce processus présente la manière dont le département trace et organise les démarches d innovation ainsi que la façon dont il conçoit et développe des services et produits répondant aux attentes des clients. CL-PR02 / Processus commercial GC : Ce processus concerne l ensemble des implications du service Grands Comptes dans l approche commerciale de ses clients pour la vente de fioul lourd et CHV. CL-PR03 / Processus commercial TV : Ce processus concerne les modalités de prise et de gestion de commandes des ventes spots au sein du service. CL-PR04 / Conseil et Assistance à la clientèle : Ce processus concerne les moyens mis en œuvre et la méthodologie à respecter pour fournir une assistance efficace à la clientèle, aussi bien au niveau des préconisations initiales qu au niveau de l appui après-vente. Il permet aussi de vérifier que cette assistance est conforme aux engagements prévus. CL-PR05 / Logistique : Ce processus a pour objectif de mettre en place des ressources en produits et services conformément aux spécifications intersyndicales et d assurer la livraison du client. CL-PR06 / Traitement des anomalies : Ce processus définit l approche à suivre suite aux anomalies constatées. Il décrit la mise en œuvre des actions correctives suite au constat des anomalies liées aux activités de la Direction Combustibles Lourds. Il permet de vérifier l efficacité réelle des mesures adoptées. RM/SPE/CL/CA Rév.8 07/04/2010-15-

Système de Management. LES PROCESSUS SUPPORTS CL PS01 / Evaluation des besoins et de la satisfaction client: Ce processus détaille la méthodologie permettant à la Direction de connaître les besoins des clients et leur satisfaction, afin de définir des plans d actions pour mieux les satisfaire. CL-PS02 / Achats: Ce processus concerne la méthodologie à suivre pour la réalisation des achats auprès des fournisseurs internes ou externes. CL-PS03-04 / Gestion des ressources : Ce processus permet de s assurer que les ressources matérielles et humaines sont gérées de manière cohérente et que leur allocation se fait en adéquation avec les besoins. CL-PS05 / Maîtrise des documents et des données : Ce processus concerne l émission des documents, généraux ou qualité, ainsi que la gestion des documents reçus et/ou émis. LES PROCESSUS DE MANAGEMENT CL-PM01 / Pilotage : Ce processus concerne la manière dont le Directeur et les chefs de service définissent l orientation et la stratégie de la Direction, notamment lors des réunions hebdomadaires, des comités mensuels (CMCL), des revues de direction ainsi que lors de réunions exceptionnelles imposées par la conjoncture. CL-PM02 / Amélioration continue : Ce processus a pour objet de décrire le déploiement du tableau de bord, de la Balanced Scorecard (BSC) ainsi que la mise en place des actions d amélioration et des actions préventives qui découlent de l analyse des indicateurs. RM/SPE/CL/CA Rév.8 07/04/2010-16-

Système de Management MANAGEEMEENTT DEESS RREESSSSOURRCCEESS Notre maîtrise des ressources humaines et des infrastructures répond à notre volonté d amélioration permanente des performances. Nous voulons : Apporter à notre clientèle par notre savoir faire et nos compétences une valeur ajoutée optimale en terme de produits et de service de qualité de prestations commerciales et techniques, Optimiser les interactions entre systèmes d organisation interne et ressources (humaines, financières et technologiques), par une réflexion périodique donnant lieu à l élaboration du budget annuel. MANAGEEMEENTT DEESS RREESSSSOURRCCEESS HUMAINEESS Les règles de gestion des ressources humaines sont reprises dans le processus CL- PS03-04 Gestion des ressources. TOTAL La Direction Générale approuve les règles et les priorités en matière de formation Gestion des compétences Gestionnaires de carrières Exploitation des Entretiens Individuels Annuels Plans de remplacement Direction CL Applique les règles définies Gestion de compétences Management par Objectifs Communication Mesure des résultats Entretien Individuel Annuel Gestion de la formation Le département Formation RM développe les formations transverses et assure la consolidation des stages organisés dans la société Gestion de la formation Plan individuel de formation Parcours formation Evaluation efficacité formations Enregistrement La formation, axe prioritaire de la stratégie de TOTAL en matière de management des Ressources Humaines, vise à l adéquation permanente des besoins de la Société et de son potentiel humain, par la confrontation des compétences actuelles et futures requises. RM/SPE/CL/CA Rév.8 07/04/2010-17-

Système de Management COMMUNICATION Communication interne : La communication institutionnelle interne s'appuie sur la publication des informations diffusées par la Direction des Ressources Humaines et de la Communication (notes d'informations, journaux, Intranet) et sur les réunions générales de l'encadrement organisées par la Direction Générale. La communication opérationnelle menée par services permet d'informer les collaborateurs des résultats, des évolutions du marché, des aménagements d'organisations. Communication externe : La Direction Combustibles Lourds gère un site internet (http://www.combustibles lourds.total.fr), où l on peut trouver des informations sur les produits (nature, propriétés, utilisations conseillées...) et disposer de services. Elle diffuse également à ses clients un éventail de documents : Fiches de données de sécurité, résultats d analyses, la lettre des Combustibles Lourds, programmes de formations,. Un numéro d'appel national 0 810 810 988 est à la disposition de la clientèle pendant les heures ouvrées (9h /17h). INFRASTRUCTURES Nos collaborateurs disposent d outils de travail et de moyens de communication performants : Lotus Notes, outil de gestion électronique documentaire et de travail en groupe, apte également à supporter des postes de travail autonomes, est disponible au sein de la Direction. Ces outils informatiques permettent, conformément à nos objectifs : - d améliorer le niveau et la rapidité de prestation auprès de la clientèle, - d augmenter la réactivité externe et interne grâce à une meilleure organisation, - de partager des données entre collaborateurs (CL-PS03-04 Gestion des ressources, CL- PS05 Maîtrise des documents et des données), y compris avec les collaborateurs itinérants. La gestion de l activité commerciale est assurée grâce au progiciel SAP, qui permet de gérer l intégralité de la relation commerciale (prise de commande, facturation). RM/SPE/CL/CA Rév.8 07/04/2010-18-

Système de Management Des infrastructures adaptées sont utilisées par notre Direction pour accomplir ses diverses missions : - la majorité des effectifs de la Direction se trouve à Nanterre, - les itinérants sont délocalisés en région ; leurs adresses peuvent être obtenues par simple demande écrite au Secrétariat dont l adresse figure en dernière page. Afin de mener à bien ses tâches, la Direction s appuie sur les services supports suivants : - le Secrétariat Général (SG) de la Direction Combustibles Lourds sous l autorité de la Direction Spécialités assure le contrôle de gestion et le suivi du processus budgétaire, - La Direction des Systèmes d'information pour la conception, le bon fonctionnement et l assistance technique des systèmes d informations et de télécommunication (infrastructures, applicatifs et services), - la Direction Achats (CL-PS02 Achats), - la Direction des Ressources Humaines en charge de la gestion du personnel. MESURER,, VERIFIER Nous vérifions et contrôlons notre fonctionnement par la mesure de : - la qualité des produits et services commercialisés, - le traitement des anomalies, - la satisfaction de sa clientèle, - la réalisation des objectifs et plans d actions. CONTROLE DES CARACTERISTIQUES PRODUITS La Direction Combustibles Lourds commercialise des produits mais délègue aux raffineries les opérations de contrôle et de mesures avant mise sur le marché. La convention de fonctionnement entre la Direction du Raffinage et la Direction Combustibles Lourds définit les modalités des engagements réciproques (planification de la ressource...). RM/SPE/CL/CA Rév.8 07/04/2010-19-

Système de Management Les raffineries réalisent directement les mesures permettant de vérifier la conformité aux exigences spécifiées du produit, depuis la fabrication jusqu à la mise à disposition ; elles s appuient notamment sur leurs laboratoires de contrôle agréés COFRAC ou certifiés selon la norme ISO série 9000, avec pour références les normes de la profession pétrolière (normes françaises NF; normes européennes: EN; normes internationales : ASTM, ISO, IP etc.). Les opérations réalisées par le Service Instrumentation de chacune des raffineries (contrôle, mesurage, régulation, essais des équipements et appareils de mesure) sont conformes aux accords passés avec les Administrations (Douanes, DREAL, Service des Instruments de Mesures) et contrôlées par ces dernières. La gestion des flux d'informations des produits commercialisés est tracée, depuis les informations techniques émanant des raffineries jusqu aux informations commerciales établies par notre Direction. Le mode opératoire CL-MO07 Gestion des dérogations explicite nos règles d acceptation des produits. MAITRISE DES PROCESSUS DE COMMERCIALISATION (CL-PR02 Processus commercial GC et CL-PR03 Processus commercial TV) Les contrôles effectués sur le déroulement du processus commercial sont formalisés par: - enregistrement sur fichier central de la fiche client, - approbation des plans mensuels, - fiches d accompagnement de contrat, - états de facturation, - appréciation logistique : suivi des délais de livraison,... - enregistrement des anomalies. L examen des résultats obtenus sert de point d appui pour les réunions périodiques tenues avec nos fournisseurs internes afin d améliorer nos performances et nos services. MAITRISE DES ANOMALIES L activité générale de commercialisation est décomposée en étapes essentielles à l issue ou au cours desquelles la détection et le traitement des anomalies s effectue de manière différente selon la nature et la gravité du dysfonctionnement. (CL-PR06 Traitement des anomalies). RM/SPE/CL/CA Rév.8 07/04/2010-20-

Système de Management Toute découverte d une non-conformité, que ce soit au niveau des produits, des services donne lieu à l ouverture d une fiche d'anomalie par le correspondant qualité. Si nécessaire, elle donne lieu à l'émission d'une réclamation vers le service ou le fournisseur interne concerné. NATURE DES ANOMALIES PRODUITS Non respect des spécifications Pollution du produit Non respect des exigences contractuelles SERVICES Non respect des délais de livraison Quantités/ Qualités livrées non conformes Incident/accident lors de la livraison Non respect des exigences contractuelles SOURCES D INFORMATIONS Réclamations, enquêtes de satisfaction, observations de la clientèle Tableau de bord (indicateurs de suivi des processus) Collaborateurs Suivi analytique permanent des caractéristiques produit DOCUMENTS SUPPORTS Procédures traitement des anomalies/réclamations clients Fiches d anomalie Enregistrements et documents associés MÉTHODOLOGIE Découverte d une Analyse et Mise en place Vérification de anomalie traitement d action(s) l efficacité des mesures corrective(s) adoptées CONSOLIDATION Revue de Direction RM/SPE/CL/CA Rév.8 07/04/2010-21-

Système de Management Mesure de la satisfaction des clients La mesure de la satisfaction des clients est une des composantes de notre processus «Evaluation des besoins et de la satisfaction des clients". Par exemple, la Direction Combustibles Lourds fait effectuer environ tous les 3 ans par un organisme spécialisé et indépendant, des enquêtes de satisfaction. Elles sont réalisées sur un échantillon représentatif de nos clients. Ces enquêtes sont complétées par des questionnaires de satisfaction communiqués directement aux clients suite à la visite d un Ingénieur dans leurs locaux. Ces études complètent logiquement notre démarche qualité et nous permettent de : - mesurer : - l effet des actions engagées, - l évolution des attentes, - la satisfaction/insatisfaction de notre clientèle, - d évaluer les performances de : - notre entreprise, - notre organisation, - nos processus opérationnels. AMELIORER Pour la Direction, les actions correctives et préventives constituent deux approches complémentaires pour améliorer parallèlement réactivité et efficacité : Réactivité (actions correctives) : corriger les anomalies au fur et à mesure qu elles sont constatées, Efficacité (CL-PM02 Amélioration continue) : analyser et examiner, pour anticiper les dysfonctionnements. Pour progresser régulièrement dans le sens de l amélioration de la satisfaction de nos clients, de nos résultats et de la motivation des collaborateurs de la Direction, nous nous appuyons sur différents outils dont le champ d application est défini dans les processus CL-PM01 Pilotage et CL-PM02 Amélioration continue : - Audit qualité interne - Audit de certification ISO 9001 :2008 - Revue de direction, intégrant les revues de processus RM/SPE/CL/CA Rév.8 07/04/2010-22-

Système de Management - Planification - Management des processus - Tableau de bord - Analyse de la satisfaction clients SOURCE D INFORMATIONS Réclamations Réunions CR Revues de Direction Recherche systématique des sources d informations de la part des collaborateurs Résultats des audits Qualité internes Suivi de la performance des processus Tableaux de bord Qualité Propositions des clients Retours d expérience DOCUMENTS SUPPORTS Processus Amélioration Continue Enregistrements et Modes Opératoires associés COLLABORATION ET GROUPE DE TRAVAIL CL RAF CReS RAF CReS HSE Q CA TV GC LPP SG Qualité des Fiouls Lourds Conventions de fonctionnement Réunions hebdomadaires et mensuelles OBJECTIFS Proposer à la Direction Générale des améliorations produits et services, économiquement réalistes et correspondant aux attentes de nos clients Amélioration de notre fonctionnement au quotidien Consolidation en revue de Direction RM/SPE/CL/CA Rév.8 07/04/2010-23-

Système Documentaire Structure sur quatre niveaux : Niveau 1 Niveau 2 Niveau 3 Niveau 4 Niveau 1 : Le Manuel de Management de la Performance Le manuel de Management de la Performance décrit les dispositions prises par la Direction pour assurer à ses clients des produits et services de qualité. La Direction, responsable de son élaboration, décrit la manière dont le système de Management répond aux exigences de la norme ISO 9001 : 2008. Niveau 2 : Les processus Les processus, élaborés avec les collaborateurs décrivent précisément l enchaînement des actions et les responsabilités de chacun dans l exercice des activités de la Direction. Niveau 3 : Les modes opératoires, les Conventions - Les modes opératoires décrivent précisément, lorsque cela est nécessaire, les modes d'accomplissement des tâches au sein d'une entité ou pour une activité. - Les conventions décrivent les prestations effectuées par les fournisseurs internes, ainsi que les modes de contrôle de ces prestations ; en terme d'actions, elles sont assimilables aux modes opératoires. Niveau 4 : Les enregistrements Les enregistrements sont les documents permettant d apporter la preuve que les dispositions convenues sont appliquées et que les consignes et spécifications sont respectées conformément aux règles définies. MAITRISE DOCUMENTAIRE La maîtrise de l ensemble des documents est décrite en détail dans les documents suivants: CL-PS05 Maîtrise des documents et des données, et CL-MO21 Plan de classement et archivage des documents de la Direction CL. La liste des processus en vigueur (CL-LI01 Liste des processus), avec la référence de la révision peut être communiquée sur simple demande, de même qu un exemplaire des processus. La mise à jour du système documentaire est gérée dans QUALIGEST et LOTUS NOTES. Les autres documents et formulaires applicables par chacun des services de la Direction Combustibles Lourds, avec référence de la version en cours, sont répertoriés dans des listes spécifiques. RM/SPE/CL/CA Rév.8 07/04/2010-24-

Gestion du Manuel de Management OBJECTIFS - Le mettre à la disposition des clients et des collaborateurs. - Le compléter, le réviser et l améliorer suivant l évolution de l organisation et des moyens confiés à la Direction. RESPONSABILITES Le Responsable Assurance Qualité de la Direction Combustibles Lourds, chargé de la gestion du Manuel de Management de la Performance, doit: - Rédiger et diffuser le Manuel Qualité et ses révisions successives. - Conserver en archive les révisions successives du Manuel de Management de la Performance. DIFFUSION INTERNE L ensemble des collaborateurs de la Direction Combustibles Lourds est destinataire du Manuel de Management de la Performance. La disponibilité est assurée sous forme papier auprès du Responsable qualité de la Direction et sous forme électronique sur le disque d accès partagé affecté à la Direction ainsi que sur l application Intranet «Qualigest». Seule la version informatique sur le disque d accès partagé et sous Qualigest est réputée à jour, les versions papiers diffusées ponctuellement ne sont pas gérées. DIFFUSION INTERNE Une version papier du Manuel de Management de la Performance est diffusée vers les clients qui en font la demande. Sauf demande express, cette diffusion ne fait pas l objet de mise à jour systématique. Un fichier électronique de la version papier est disponible sur le site Internet de l activité : http://www.total.fr/ APPLICATION DU MANUEL DE MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE Les responsables hiérarchiques ont la charge et la responsabilité de le faire connaître, comprendre et appliquer par tout le personnel de leurs services respectifs. Le suivi de l application effective du Manuel de Management de la Performance est vérifié lors des audits Qualité. REVISIONS DU MANUEL DE MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE Les révisions sont effectuées chaque année ou chaque fois qu une évolution majeure le justifie. Elles entraînent la réédition complète du Manuel de Management de la Performance affecté d un indice de révision. RM/SPE/CL/CA Rév.8 07/04/2010-25-