Discofone Présentation GénéraleG Octobre 2011
Mission et Stratégie DISCOFONE 12345678 02:34 DiscoVoice ACD Apporter des solutions innovantes, complémentaires aux grands industriels, pour optimiser l utilisation du téléphone des PME et des Grands Comptes multi sites: o Compétitivité Prix, o Simplicité d Usage & d Installation, o Capacité de Customisation. Apporter un service de soutien complet (Avant Vente & Après Vente) permettant de customiser chaque site pour mieux répondre aux besoins clients. 2
Solutions Discofone Applications de Téléphonie Optimisées pour PME & Grands Comptes Multi sites Centre d Appels : Entrant (ACD) & Sortant SVI / IVR : DTMF & à Reconnaissance Vocale Applications Verticales : (Automate d Alertes ) Solutions sur Mesure : Intégrées dans l environnement client (lien CTI, BDD client, virtualisation ) 3
Canaux de Ventes : Indirect uniquement Opérateurs, Constructeurs téléphonie, Intégrateurs Telecom et Informatiques, Canaux de Ventes Discofone Petits Centre d Accueil et Serveurs Vocaux en OEM : «Diatonis» Partenaire Alcatel pour les services d ACD & IVR intégrés à l OXO Intégrateurs : Toutes applications DISCOFONE 4
Quelques références «Clients» Vitalaire Santé, Orkyn, Stryker, (Distributeur produits de santé), Frisquet (Chauffagistes), Vibel (Grossiste en produit Frais), Virax (vendeur d outillage), Coopair (grossiste en matériel de coiffure), Nintendo (service client jeux vidéo), Précilens (lentilles optiques), Hankook (Grossiste en pneu), Hôpital de Beaune, Normandie FM, Best (Télé-secrétariat Médical), ZF Trading (distributeur de pièces auto), Derby Stannah (monteur d escalier), Auchan Direct (Grossiste informatique), Communauté de communes de la plaine Saint Denis, Européenne food (grossiste en café), Edition Profil (éditeur de logiciel), GrosBill (Distribution informatique), Elysées Ouest (Central de résa hôtel), Euro Data (support informatique), Menicon (lentilles optiques), Sygeprev (Assurances), Compass (Restauration d entreprises), HSBC (Banques), Cabinet Lieutaud (agence Immobilière et Syndic), Nemetschek (équipementier informatique), Mer Montagne Vacances (Résa location et voyages), Stryker (Fournisseur de prothèses médicales), ICON (fournisseur d Agrès pour salle de sport), Centre de réclamation Avis, CREDIGO (Crédits aux particuliers), SIMETRA (Médecine du Travail, prise de RDV), Ménages prévoyance (Mutuelle pour particulier), WEBER (Fabricant de barbecues), Holidays & Go (gestionnaire réservation mobile-home), KDI (Industrie), Fond de Garantie des Assurances (Assurances), Groupe de presse Michel HOMMELL (Presse), Flexycall (Centre d appels), INVIVO (Groupe agricole), BHR (Industrie), Crédit Logement (Banques), France Boissons (Distribution), Cabinet LAHITTE (Assurances), EHPAD (Maison de retraite publique), OCDE (Organisation internationale), Ministère de la Défense (à DAKAR), CNR (Energies), CHU de Rouen & Clermont Ferrand (Hôpitaux),. 5
Application SVI Serveur Vocal Interactif Arborescence complexe Connexions Base de Données Reconnaissance Vocale 6
Application SVI Fonctionnalités SVI: Voice Information Server Standard Automatique Basique : o o o o o o Nombre de scénarios vocaux illimités (arborescence) Nombre de niveaux illimités Gestion des calendriers hebdomadaires des postes appelés Transfert Supervisé, Transfert sur Boîte Vocale Messagerie Unifiée : Voix & e-mails Générateur graphique d application (VSE) Automated Attendant Standard Automatique Evolué : o o Connexion aux BDD (via ODBC) voir domaines d application Reconnaissance vocale 7
Application SVI Standard à reconnaissance vocale : Zoé Un concept simple à la portée de tous o Annuaire des noms à saisir ou à importer (via LDAP) Caractéristiques o Reconnaissance multi locuteurs, flexible et phonétique par phonèmes o Reconnaissance d un mot ou expression dans une phrase o licences de reconnaissance vocale Telisma (Leader Annuaire Français) Capacité o Ressources Accueil : 2 à 16 o Annuaire : 30, 300, et supérieur à 300 noms de Personnes ou de services o Packaging : Boîtier Bureautique «Tour»ou Industriel «en rack» 8
Application SVI Quelques domaines d application: o Télé secrétariat médical o Routage d appels entrant en fonction de données client : - Qualification code client - N contrat pour application d astreinte o Diffusion d information en fonction de données client : - N de département - Code Postal - N de commande - Ordre de réparation 9
Application Centre d Appels CENTRE D APPELS Appels Entrants (ACD) Appels Sortants Intégration CRM & Télémarketing 10
Application Centre d Appels Entrants ACD SVI en amont activable Capacité : 2 à 256 agents, 2 à 120 canaux voix Statistiques, Superviseur, Bandeau Agent Gestion de Compétences pour groupes et agents (jusque 256) 3 modes de Distribution d Appels : Fixe, Tournant ou Repos le plus long Information de File d Attente: o Messages d attente, rang ou temps d attente estimé, o Possibilité d échappement à la demande de l appelant. Débordement des appels d un groupe saturé sur autre groupe disponible Dissuasion, et Enregistrement de communication 11
Application Centre d Appels Entrants ACD Call back Montée de fiches (BDD interne, Outlook ou toute BDD client externe) Connexion à panneau mural Intégration à SugarCRM Robot d Appels sortants Distribution de mails (T4 2011) Solution Virtualisable Simplicité - d Utilisation et d Exploitation, - d Installation & de Mise en œuvre 12
Application Centre d Appels Sortants CAS Centre d Appels : Sortant 3 modes d appels sortants à partir d une liste client o Semi-prédictif o Mode réservé (Power mode) o Mode rappel Connexion BDD (interne ou externe via ODBC) pour définir la liste d appels Gestion agenda pour disponibilité de l agent et du contact 3 modes de Distribution Agent: Tête fixe, Tournant ou Repos le plus long Montée de Fiche Contact appelé (CRM ) Data Base Outbound Calls 13
Application Centre d Appels Sortants CAS Centre d Appels : Sortant Réseau Télécom Table des Paramètres des Destinataires Identifiant unique clé primaire Date (pour info) Heure (pour info) Code client (N de dossier) Libellé du destinataire Groupe ACD Compétence Agent demandé, si renseigné recherche dans groupe N de téléphone du destinataire Type de N cf tranche horaire ouverture Champ info transmis au MAD (type N ) Rang de priorité Nombre d essai maximum Compte-rendu du dernier appel Indicateur d'appel du destinataire terminé Jour de début de prise en compte Jour de fin de prise en compte Heure de début de tranche horaire Heure de fin de tranche horaire Indicateur de programmation DiscoVoice C.A.S. Robot d appels PABX BDD Table des Paramètres des groupes pour C.A.S. Identifiant du groupe Faisceau de voie départ utilisé Nombre d essai par défaut Tempo inter essai en minute Tempo inter essai sur Occupé Tempo max de sonnerie en seconde Re-essai sur Occupé (1=OUI) Re-essai sur non-réponse (1=OUI) Critère de lancement Annonce d attente Annonce au destinataire Annonce au destinataire si non-rep agent Annonce à l agent Annonce à l agent si non-rep destinataire Application ACD-sortant Utilisation de la table trace (1=OUI) Mode de fonctionnement (1 à 4) Taux de réussite en % Correction sur le taux mesuré (mode=2) Distribution des appels vers Agents 14
Application Centre d Appels CRM & BDD Couplage logiciels CRM/Métier et Bases de Données: Montée des fiches Contacts, Plannings De base via Base de Données interne et Outlook Via connecteur approprié pour Logiciels «Métier» Intégration SugarCRM 15
Applications CTI et Solutions sur Mesure CTI & TAO Applications CTI/TAO Solutions sur Mesure 16
Applications CTI/TAO - le middleware MCS permet de connecter tout PBX existant à tout logiciel CRM ou autre application Client verticale via ActiveX / Object COM. Comprend 2 composants logiciel : o o Module «MCS» (Multiservice CSTA Server) sur serveur Windows Module «MCO» à intégrer sur application Windows client - l application DiscoClic permet la fonction «click to call» à partir de toute application client Applications CTI et Solutions sur Mesure Solutions sur Mesure Sur spécifications du client, réalisation d applications couplant la téléphonie à son informatique (exemple : routage intelligent) 17
Applications Téléphoniques Verticales o «Automate d Alertes» pour la diffusion de messages audio, SMS, E-mails (usines type Seveso, organismes administratifs, collectivités locales, CHU ) Applications CTI et Solutions sur Mesure o «Télé-secrétariat» pour la gestion téléphonique des secrétariats centralisés (cabinets médicaux) o «Badgeuse Téléphonique» pour le pointage et planification des personnes travaillant en dehors de la société (hôtesses, technicien(ne)s de surface, ) o «Astreinte Téléphonique» pour les sociétés qui ont un service avec du personnel d astreinte à joindre le plus efficacement possible par téléphone.
Offre Discofone OFFRE DISCOFONE Plateformes Matérielles Licences Logicielles Services 19
Offre Discofone: Plateformes Matérielles et Virtualisation o DiscoVoice «Appliance»: 4 à 8 accès analogiques ou SIP o DiscoVoice «Omniance»: 8 à 32 accès analogiques ou SIP o DiscoVoice «Omniance» Sécurisé o Virtualisation sur «XEN server», «VMware ESX» o Intégration sur les passerelles AudioCodes 20
Offre Discofone: Logiciels SVI et Centre d Appels Une Offre logiciel Simple et complète Licences SVI: o Licence SVI par 2 ressources o Licence XDI par serveur, connecteur ODBC vers BDD o Accès voix: 4 à 32 accès modulo 2 - Type d interface avec le PABX : Z, VoIP/SIP - Type de serveur : en rack simple ou sécurisé Licences Centre d Appels: o ACD 5A : 5 Agents ACD Appels Entrants o ACD 1A Sup.: 1 agent ACD supplémentaire o Superviseur & Statistiques 1 poste o CAS : Appels Sortants 21
Avant Vente (en accompagnement Intégrateur): Conseil Aide à la rédaction du cahier des charges Réponse au Cahier des charges (ou CCTP) Présentation de l offre en accompagnement chez client Exécution de la commande: Collecte des Données Développement de la solution (si nécessaire) Installation et Mise en Service Formation sur site Après Vente: Hot Line téléphonique Contrat d entretien matériel et logiciel Intervention sur site Offre Discofone: Services 22
Architecture Technique ARCHITECTURE TECHNIQUE Architecture Générale Architecture Logicielle 23
Architecture Technique Générale DiscoVoice Architecture Technique Matériel : o Serveur «Standard» ou «Sur Mesure» o + Cartes Vocales pour les connexions au PBX & au Réseau Opérateur (T2, S0/T0, FXS/FXO ) inutile si connexion VoIP/SIP Logiciel : o LINUX & Ouverture Open Source o Solution Virtualisée o Logiciel PBX Asterisk intégré o Interconnexions Multi PBX : SIP, TAPI, CSTA sur AASTRA, ERICSSON, ALCATEL, SIEMENS, MITEL 24
Architecture Logicielle si connecté à PABX DiscoVoice Centre d Accueil SVI Apps Verticales Middleware CTI Apps sur Mesure APACHE Interfaces WEB (Admin., Maintenance, Statistiques) Base Données Externe XDI CSTA MERCURY (Moteur d Application Vocale) Drivers Cartes Vocales (T2, S0/T0, FXO) SIP (CODEC ) MySQL Interfaces CLIENT (Superviseur & Agent) PBX Virtualisation possible 25
Architecture Logicielle intégrant PABX Asterisk DiscoVoice Centre d Accueil SVI Apps Verticales Middleware CTI Apps sur Mesure APACHE Interfaces WEB (Admin., Maintenance, Statistiques) Base Données Externe XDI MERCURY (Moteur d Application Vocale) SIP (CODEC ) MySQL Interfaces CLIENT (Superviseur & Agent) ASTERISK Réseau Opérateur / Internet SIP phones Virtualisation possible 26
Comment nous contacter? discofone 17/19 rue des Grandes Terres 92500 Rueil-Malmaison Tél. : 01 57 61 40 00 Fax : 01 57 61 40 01 Nathalie CHEVALIER Assistante commerciale chevalier@discofone.fr Philippe POITRINAL Responsable commercial poitrinal@discofone.fr Frédéric PEILLERON PDG frederic.peilleron@discofone.fr 27