Le consommateur franc-comtois n 13. Mars 2014 SOMMAIRE

Bulletin de l Union-Fédérale des Consommateurs Que-Choisir Région Franche-Comté 8 avenue de Montrapon - 25000 Besançon BELFORT - BESANCON - MONTBELIARD - DOLE - VESOUL Le consommateur franc-comtois n 13 Mars 2014 BELFORT AL 901 BESANCON-MONTBELIARD AL 251 DOLE AL 391 VESOUL AL 701 SOMMAIRE Page 2 : Edito - L étiquetage obligatoire Participez à l Assemblée Générale de votre association ou envoyez un pouvoir : BESANCON 10 Avril 2014 18 h Salle Jules Haag 17 rue Jules Haag 25000 Besancon (débat : la Banque et les virements SEPA) BELFORT 17 Avril 2014 UFC-Que Choisir 7 rue JJ Melleville Belfort Page 3 : Publicité comparative : vraie ou fausse info. Page 4 : suite Page 5 : Banque : commissions d intervention Moyens de paiement SEFA Page 6 : Les catastrophes naturelles Page 7 : La garantie tempête et l assurance habitation Page 8 : suite Page 9 : Capitrainetrain.com concurrence Voyage-sncf.com Page 10 : 29e enquête prix en grande surface Page 11 : suite Page 12 : Nos Als et permanences Directeur de publication Page 1 Le Consommateur Jacky ALEJANDRO Franc-Comtois n 13

EDITO Un pas dans la bonne direction Loi Hamon Cette loi sur la consommation est maintenant définitivement votée. Toutefois, toutes les dispositions qu elle contient n entrent pas immédiatement en vigueur. Certains articles doivent être complétés par des décrets d application. Si tous les textes ne satisfont pas notre association, ils constituent des progrès dans la bonne direction pour l action de groupe d abord, même si la procédure retenue est longue et ardue, pour des petits pas positifs aussi : renforcement des services de la répression des fraudes facturation des places de parkings au 1/4 d heure et non plus à l heure garantie renforcée pour les produits clauses moins contraignantes dans les contrats pour les cuves à gaz. En complément, voir «Que Choisir» Mars 2014 Monique BISSON Présidente de Union Régionale de Franche Comté L étiquetage obligatoire? Jamais! C est le titre d un article du Canard Enchaîné du 6 Novembre qui concerne l étiquetage des viandes présentes dans les plats cuisinés. Rappelons-nous le scandale des lasagnes à la viande de cheval. François Hollande avait dit : "Je veux qu à terme il y ait un étiquetage obligatoire sur les viandes qui sont insérées dans les produits cuisinés". Il comptait même faire adopter ce point de vue par l Europe. Au départ, cela nous avait paru bien difficile. Que la composition d un plat cuisiné soit précise et informative, c est bien. Mais dans le cas des lasagnes il s agissait d une fraude et le problème ne se pose pas au niveau du produit fini mais beaucoup plus en amont au niveau du marché des viandes et des différents intervenants. Tout le monde a entendu parler de cet intermédiaire hollandais mouillé jusqu au cou dans cette affaire. Le problème est beaucoup plus compliqué qu il n y parait. Aujourd hui dans un plat cuisiné contenant du bœuf on indique simplement la quantité de bœuf. Mais lequel? Du charolais? De la vache de réforme allemande? De quel autre pays? C est à peu près impossible de conclure car on sait maintenant que dans une majorité de plats cuisinés le bœuf provient du minerai de viande bovine. C est quoi ce minerai? C est un mélange désossé et congelé de muscles et de tissus graisseux qui est utilisé largement dans les plats préparés. Ce mélange peut venir de plusieurs vaches de réforme de différents pays, de différents abattoirs. Comment faire apparaître tout cela sur une étiquette de lasagnes ou de bœuf bourguignon? C est quasiment impossible. Voila un minerai qui a un coût ridicule et qui rapporte gros. Vous pensez bien que le lobby de la viande fait tout pour conserver cet excellent produit! L affaire est venue devant la Commission Européenne le 31 Octobre 2013. Trois propositions ont été avancées. La première très contraignante serait l obligation de faire apparaître sur les plats préparés le pourcentage et l origine des différentes viandes, nous venons de voir que c est quasiment impossible. Une deuxième proposition serait d indiquer l origine sans les pourcentages, c est tout aussi compliqué. Dans la troisième proposition, il n y a aucune obligation mais la possibilité pour les distributeurs des produits de faire figurer de manière volontaire la provenance de la viande. Inutile de vous dire que cette proposition était défendue par le lobby agroalimentaire. De plus les états de l Union ne sont pas d accord, d un côté la France et la Belgique poussent à l étiquetage, d autre part l Angleterre et l Allemagne s y opposent. Devant une telle complexité l affaire a été mise au placard, en ressortira-t-elle un jour? D où le titre "L étiquetage obligatoire? Jamais!" Nous pensons que la balle est dans le camp des fabricants de plats cuisinés, à eux d abandonner ce minerai de viande et de mettre dans leurs plats des morceaux de qualité parfaitement répertoriés. Ce serait bon pour leur image de marque et pour les consommateurs. Page 2 Le Consommateur Franc-Comtois n 13

Publicité comparative : vraie ou fausse info? EN DROIT La publicité comparative admise en 1986, puis autorisée en 1992 et élargie en 2001, impose : La comparaison de biens de même nature L identification explicite du comparé L information du comparé Toute publicité qui met en comparaison des biens ou services en identifiant, implicitement ou explicitement, un concurrent ou des biens ou services offerts par un concurrent, n est licite que si : 1. Elle n est pas trompeuse ou de nature à induire en erreur 2. Elle porte sur des biens ou services répondant aux mêmes besoins ou ayant le même objectif 3. Elle compare objectivement une ou plusieurs caractéristiques essentielles, pertinentes, vérifiables et représentatives de ces biens ou services, dont le prix peut faire partie Toute publicité comparative faisant référence à une offre spéciale doit mentionner clairement les dates de disponibilité des biens ou services offerts, le cas échéant la limitation de l offre à concurrence des stocks disponibles. LES CONDITIONS DE LA PUBLICITE LOYALE DOIVENT ETRE RESPECTEES, c est-à-dire Vérifier ses sources Ne pas dénigrer ses concurrents Ne pas entraîner de confusion Ne pas reproduire ou imiter une marque Mêmes règles sur Internet. Qu en est-il d une vraie information susceptible d être intéressante pour le consommateur sur les produits alimentaires ou d entretien dans les grandes surfaces? Peu d intérêt : il suffit que l enseigne choisisse les produits sur lesquels elle fait une promotion. Elle sera automatiquement moins chère. Sur un cas vu en février 2014, la différence sur les produits était faible et ne justifiait nullement un déplacement plus long pour acquérir ces produits. EXEMPLE RELEVE EN FEVRIER 1 litre de sirop : Sur l une des affiches : sirop de myrtilles en litre 5,39 pas de marque? Sur l autre : sirop 1 litre 5,78 Quelle information pour le consommateur? Quelle est sa marque? Quelle est la qualité du sirop, donc de sa composition? Page 3 Le Consommateur Franc-Comtois n 13

Publicité comparative : vraie ou fausse info? Suite Autre exemple Sur une affiche : mouchoirs «Kleenex» 3.20 Sur l autre affiche : mouchoirs (sans précision) 3.49 Pas de précision sur la quantité (on peut supposer tout de même que c est la même!) et là encore quid de la qualité des mouchoirs. On peut voir à partir de ces exemples qu il est facile «d être le meilleur» et comme ils sont tous, à tour de rôle, les meilleurs, ils laissent les consommateurs pour le moins perplexes. Difficile aussi de faire des comparaisons sur les MDD (marque du distributeur). Comment comparer 2 produits pour le bain s ils n ont pas exactement le même volume et les mêmes composants? La France a longtemps hésité à accepter cette publicité comparative. Ce n était pas sans raison. Comparer 10 produits, lorsque l on sait qu une grande surface en présente plusieurs dizaines de milliers, n a pas beaucoup de sens. Les différentes grandes enseignes se battent à coup de procès c est-àdire que ce genre d informations est souvent peu fiable et soumis à contradictions. Que-Choisir fait-il de la publicité comparative avec ses enquêtes? Les produits choisis sont achetés de façon anonyme dans différents types de magasins. Surtout la liste reste inconnue des distributeurs jusqu à la publication des résultats. Les enquêteurs eux-mêmes travaillent dans l anonymat le plus total. Ces résultats d enquête sont une vraie photographie de la consommation en France puisque toutes les régions sont participantes. Les résultats ne sont jamais remis en cause par les professionnels, preuve du sérieux des bénévoles des associations locales de l UFC-Que choisir. Nous recevons Madame C. en notre point d accueil situé 8 avenue de Montrapon à Besançon qui demande un appui de l UFC Que Choisir dans une douloureuse affaire qui l oppose à l assureur de la banque populaire dans un dossier d assurance de prêts. Elle nous explique les faits suivants. Fin 2011 Monsieur et Madame C. font appel à leur banque afin de souscrire différents prêts dont la finalité est l achat d un bien immobilier. Le montant des prêts est supérieur à 100 000. Monsieur C. complète en pareille demande un questionnaire de santé particulièrement détaillé où il indique les différentes pathologies le concernant. La demande de prêts est acceptée ainsi que celle de l assureur de la banque populaire ; la société CBP solutions située à Nantes. Malheureusement Monsieur C. décède brutalement au début de l année 2012. Nous précisons que le décès n a aucun rapport avec les pathologies précisées sur le questionnaire de santé et qu aucune clause particulière limitative ne figure sur les conditions particulières du contrat d assurance quant à la garantie décès. Madame C. effectue toutes les démarches en pareilles circonstances dont celles de prévenir la banque et l assureur qui couvre les dits prêts ainsi que le notaire chargé de la succession. L assureur instruit le dossier et missionne un expert médical afin de rendre un avis sur ce dossier corporel. Madame C. reçoit un courrier daté du 28 février 2013 lui précisant que «L assureur n a pas pu appréhender le risque et conformément au code des assurances, il refuse sa garantie». La situation financière de Madame C. ne lui permet pas de faire face aux échéances. Elle demande à la banque populaire une suspension des prélèvements, cette dernière accepte pour une durée déterminée. Devant cette situation financière intenable, la solution de Madame C. est de vendre le bien. En date du 17 octobre 2013, nous intervenons auprès de l assureur CBP en demandant sur quels arguments juridiques le refus a été prononcé. Nous rappelons également à cet assureur les dispositions de l article 2274 du code civil et L113-8 du code des assurances. Madame C. reçoit un courrier daté du 04 décembre 2013 l informant que l assureur accepte de prendre en charge les capitaux assurés au titre de la garantie décès. Page 4 Le Consommateur Franc-Comtois n 13

BANQUE NOUVELLES MESURES 2014 : LES COMMISSIONS D INTERVENTION Jusqu au 31 décembre 2013, les commissions d intervention d un montant de 9 environ étaient prises à chaque prélèvement (rejeté ou réglé) si le compte était à découvert ou en dépassement de découvert autorisé. La loi bancaire du 26 juillet 2013 a plafonné le montant de chaque commission et la somme maximale pouvant être prélevée mensuellement. Le décret d application du 17 octobre 2013 précise qu à partir du 1er janvier 2014, la banque ne pourra débiter sur le compte que 8 par commission avec un plafond de 80 par mois (article L 312-13 code monétaire et financier). Des plafonds spécifiques ont été fixés à 4 par commission avec un plafond de 40 par mois pour les personnes qui bénéficient des services bancaires de base (article L 312-1 du code monétaire et financier). Les moyens de paiement SEPA A partir du 1er février 2014 avec une période transitoire de 6 mois, soit jusqu au 31 juillet 2014, les prélèvements en euros deviendront prélèvements SEPA, et seront obligatoires le 1er Aout 2014. Le prélèvement SEPA est un mandat établi entre le créancier et le particulier, l autorisation de prélèvement disparaît et la banque n intervient plus. Vous n avez plus à signer et à donner l autorisation de prélèvement à celle-ci, le prestataire s occupe de la mise en place du prélèvement et conserve le mandat. La passation des prélèvements en euros est faite automatiquement par la banque en prélèvement SEPA et doit être gratuite. Le créancier ou le prestataire de service (erdf, assurance, etc ) doit prévenir le particulier 14 jours avant le débit en compte (par écrit, sms, courrriel) en précisant la date et le montant de l opération. Le particulier peut faire opposition auprès du créancier ou de sa banque jusqu à la veille du prélèvement. La banque n ayant plus connaissance de ces prélèvements, il est indispensable de bien vérifier scrupuleusement sur les extraits de compte si tous les prélèvements effectués vous concernent. Il est recommandé d établir, conformément à l article 5-3 du règlement européen 260/2012 du 14 mars 2012, une liste blanche à remettre à votre banque reprenant tous les prélèvements que vous autorisez afin d empêcher au maximum des débits ne vous concernant pas, et une liste noire reprenant les prélèvements échus ou ceux que vous n autorisez plus. Ces deux listes étant les deux outils les plus efficaces pour limiter le risque de fraude sur votre compte. La banque peut vous demander des frais pour enregistrer ces listes. La résiliation du mandat doit se faire par écrit (LR/AR) au créancier suivant les articles 2003 et 2004 du Code Civil, mais en informant aussi votre banque de la fin du passage du prélèvement en précisant la RUM indiquée sur votre mandat. Le particulier peut demander auprès de sa banque par LR/ AR (en précisant la RUM) le remboursement d un prélèvement autorisé et déjà débité dans les huit semaines après l opération (désaccord avec le créancier sur les sommes dues ou les montants débités). La demande de remboursement des prélèvements débités mais non autorisés ou frauduleux peut se faire dans un délai de 13 mois par LR/ AR. Les différents Sigles ICS : numéro identifiant du créancier BIC : numéro de référence européen de la banque Code IBAN : numéro de compte européen du particulier RUM : référence unique de mandat connue par le créancier et le particulier, la banque n ayant plus aucune information (RUM à joindre pour toute opération concernant le mandat (opposition, résiliation, etc.) Page 5 Le Consommateur Franc-Comtois n 13

Le Journal officiel a publié le 2 février 2014 l arrêté de reconnaissance de l état de catastrophe naturelle pour les communes du Var les plus touchées par les inondations du mois de janvier. Le premier ministre avait promis aux sinistrés de faire au plus vite. La porte-parole du gouvernement, Najat Vallaud Belkacem, a annoncé (janvier 2014) que l état de catastrophe naturelle serait «établi» après les inondations en Bretagne «dès que les conditions seront réunies». Elle n a pas précisé quelles seraient les zones concernées. Comment fonctionne la garantie catastrophes naturelles? En lien avec le secteur assurantiel, les pouvoirs publics ont instauré par la loi du 13 juillet 1983 modifiée, un dispositif permettant d indemniser les citoyens victimes de catastrophes naturelles. Au termes de l article 1 er de cette loi : «sont considérés comme les effets des catastrophes naturelles, les dommages matériels directs non assurables ayant eu pour cause déterminante l intensité anormale d un agent naturel, lorsque les mesures habituelles à prendre pour éviter ces dommages n ont pu empêcher leur survenance ou n ont pu être prises.» Quels contrats d assurances prévoient une garantie «catastrophe naturelle»? Tous les contrats d assurances prévoient une indemnisation en cas d un dommage causé par un péril naturel. En assurant ses biens contre l incendie, les dégâts des eaux, le vol, l assuré est automatiquement couvert contre les dégâts dus aux catastrophes naturelles. Mais la garantie joue uniquement si la commune où se trouve le bien endommagé est déclarée en état de catastrophe naturelle. En clair, elle ne s applique que si un arrêté interministériel paru au Journal Officiel constate l état de catastrophe naturelle. En sont exclus en revanche, dans certains cas prévus par la loi, les biens ou activités qui ont été implantés dans des zones inconstructibles ou en violation des règles administratives en vigueur tendant à prévenir les dommages causés par une catastrophe naturelle. A noter que le vent est soumis à la garantie tempête, qui n a pas besoin de l état de catastrophe naturelle pour être appliquée. Quels dommages sont pris en charge par cette garantie? La garantie catastrophe naturelle prévoit la prise en charge des dommages matériels «causés aux biens assurés et à eux seuls». Dans le détail, elle concerne les bâtiments à usage d habitation ou professionnel, le mobilier, les véhicules motorisés, le matériel. Quelles sont les démarches à effectuer pour être indemnisé? Les assureurs recommandent aux victimes de déclarer leur sinistre dès qu ils en prennent connaissance et, au plus tard, dans les dix jours qui suivent la parution de l arrêté interministériel au Journal Officiel. Pour être indemnisés, les sinistrés doivent transmettre à leur assureur dès que possible un "état estimatif des pertes " et fournir des documents attestant de la valeur des biens détruits ou endommagés : factures d achat ou de réparation, contrats de location, expertises, photographies... Les indemnités de l assurance habitation Une catastrophe naturelle endommage vos biens mobiliers (électroménager, meubles) et immobiliers (murs, sols). Les biens mobiliers sont indemnisés sur leur valeur de remplacement ou valeur d usage (coefficient de vétusté). Certains contrats prévoient un remplacement à neuf (limité dans le temps). Si vous possédez des équipements coûteux, assurez-les sur leur valeur à neuf, sinon la valeur d usage suffit. Du côté des biens immobiliers, l indemnisation porte sur la valeur de reconstruction (remis en état des lieux à l identique), vétusté déduite. Toutefois cette vétusté peut être «comblée» par la garantie valeur à neuf. Le chiffrage se fait sur avis d un expert mandaté par l assureur. Pour être entièrement dédommagé, vous devez fournir des justificatifs (exemple : photos du logement avant le sinistre). Le délai d indemnisation Il existe un délai légal d indemnisation qui est de 3 mois à partir de la publication de l arrêté de catastrophe naturelle. Si vous avez subi un sinistre qui est également lié aux intempéries, ces dommages doivent être indemnisés par votre assureur dans les 3 mois suivant la réception de votre estimation. La remise en état d un logement coûte cher et votre assureur prendra des dispositions afin de vous verser une avance dans les 2 mois suivant l arrêté ministériel. La question du relogement peut également se poser pendant les travaux. Les conditions générales et particulières de votre contrat vous renseignent sur l étendue des garanties. Les franchises légales Les catastrophes naturelles comportent les franchises légales. Inscrites au Code des Assurances, elles sont appliquées sur une base identique par tous les assureurs. Ils ne peuvent pas vous faire payer un montant plus important. La plupart du temps, une franchise légale de 380 est déduite de vos indemnités et s applique pour toutes les catastrophes naturelles, sauf celles provenant d un glissement de terrain après une période de sécheresse ou de forte pluie. Dans ce cas, la franchise légale passe à 1 520. Si votre commune n a pas souscrit de Plan de Prévention des Risques naturels (PPR), la franchise d assurance légale est majorée et même quadruplée lorsque le sinistre se répète chaque année. Nous avons fait un exposé succinct de l assurance «catastrophes naturelles» et de son application. Pour toute explication ou complément d information, prenez contact avec votre association locale. Page 6 Le Consommateur Franc-Comtois n 13

LA GARANTIE TEMPETE ET L ASSURANCE HABITATION L hiver 2013-2014 se caractérise par une succession de dépressions entraînant tempêtes et coups de vent plus particulièrement sur la façade ouest de notre pays et sur les côtes méditerranéennes. Les conséquences peuvent être dramatiques pour les biens et les personnes. Aujourd hui nous aborderons plus spécialement les dommages aux biens et plus spécifiquement ceux touchant les habitations. Selon les contrats, les assureurs considèrent que pour qualifier un événement de tempête, le vent doit avoir causé des dommages à des bâtiments de bonne construction dans la commune où se trouvent les biens de l'assuré ou dans les communes avoisinantes ou dans un certain rayon. Dans le cas où cette condition ne serait pas remplie, certains assureurs prévoient de demander à la station météorologique nationale la plus proche un certificat attestant l'intensité exceptionnelle de l'événement (vitesse du vent supérieure à 100 km/h). Toutefois, les vents dépassant 145 km/h en moyenne sur 10 minutes ou 215 km/h en rafales seront du ressort des catastrophes naturelles. La garantie tempête a été intégrée à tous les contrats par la loi du 26/06/1990 et elle est supposée incluse. Article L122-7 modifié par Loi n 2001-602 du 9 juillet 2001 - art. 68 JORF 11 juillet 2001 Les contrats d'assurance garantissant les dommages d'incendie ou tous autres dommages à des biens situés en France, ainsi que les dommages aux corps de véhicules terrestres à moteur, ouvrent droit à la garantie de l'assuré contre les effets du vent dû aux tempêtes, ouragans et cyclones, sur les biens faisant l'objet de tels contrats, sauf en ce qui concerne les effets du vent dû à un événement cyclonique pour lequel les vents maximaux de surface enregistrés ou estimés sur la zone sinistrée ont atteint ou dépassé 145 km/h en moyenne sur dix minutes ou 215 km/ h en rafales, qui relèvent des dispositions des articles L. 125-1 et suivants du présent code. Sont exclus les contrats garantissant les dommages d'incendie causés aux récoltes non engrangées, aux cultures et au cheptel vif hors bâtiments. Sont également exclus les contrats garantissant les dommages d'incendie causés aux bois sur pied. En outre, si l'assuré est couvert contre les pertes d'exploitation, cette garantie est étendue aux effets des tempêtes, ouragans ou cyclones, dans les conditions du contrat correspondant. Quels sont les biens couverts par la garantie tempête? La garantie tempête couvre automatiquement le bâtiment principal de la maison s'il a été endommagé. La garantie tempête couvre aussi les dommages causés par la pluie à l'intérieur des bâtiments s'ils surviennent dans les soixante-douze heures. Si la tempête a rendu la maison inhabitable, l'assureur pourra prendre en charge les frais du relogement (garantie frais de relogement), ou de gardiennage (frais de garantie assistance). Généralement, les bâtiments annexes, piscine, véranda, clôture en dur sont assurés s'ils sont mentionnés dans le contrat. Le mobilier est assuré dans les mêmes termes que pour un incendie. Faites attention aux exclusions de garantie. Elles concernent généralement : La vulnérabilité de certains bâtiments (les bâtiments non entièrement clos et couverts, les dépendances en matériaux légers par exemple ). La vulnérabilité de certains biens mobiliers (les objets en plein air par exemple), Votre manque de réparation et d entretien de vos biens. Les dommages couverts et les exclusions. Les contrats d assurance ne garantissent que les bâtiments de bonne construction, ce qui exclut la plupart du temps les bâtiments et hangars de construction légère. Les appentis de jardin, les stores, les vérandas, les clôtures ainsi que les antennes de télévision sont généralement exclus. Les contrats garantissant les dommages causés aux récoltes non engrangées, aux cultures et au bétail non enfermé ne sont pas concernés par la garantie tempête obligatoire. Biens d autres exclusions figurent dans les contrats. Par exemple: les dommages résultant d un manque d entretien indispensable, les bâtiments comportant certains matériaux comme du carton ou du feutre bitumé, non fixés sur voligeages jointifs. /... Page 7 Le Consommateur Franc-Comtois n 13

LA GARANTIE TEMPETE ET L ASSURANCE HABITATION Lisez donc attentivement votre contrat afin de ne pas être surpris en cas de sinistre. Quelles sont les démarches à accomplir en priorité? Il faut effectuer la déclaration de sinistres auprès de l'assureur dans les cinq jours. Cette déclaration peut être faite par lettre recommandée ou directement au point d accueil de votre assureur. L'assureur décide alors si le passage d'un expert est nécessaire. Les particuliers doivent aussi prendre toutes les mesures de sauvegarde pour éviter l'aggravation des dommages. La Fédération des sociétés d'assurances recommande de prendre des photos des dégâts avant de prendre ces mesures de sauvegarde, et de regrouper les éléments de facture ou autres concernant les biens endommagés. Sur quelles bases sont évalués les remboursements? Le remboursement des dégâts aux bâtiments est basé sur la valeur de reconstruction. L'assureur prend en charge les montants des réparations sur la base d'un devis dès lors qu'il l'a validé et qu'il ne dépasse pas la valeur du bâtiment déclarée au contrat. Pour le mobilier, certains contrats prévoient des remboursements en valeur à neuf, d'autres appliquent des coefficients de vétusté. Un point à vérifier avec l'assureur. L'assureur désigne, à ses frais, un expert professionnel qui fixe le montant des dommages en accord avec vous. En cas de dommages matériels, l'expert se déplace sur le lieu du sinistre pour effectuer son constat. Il réalise un rapport d'expertise qui sert de base à l'assurance pour proposer une indemnisation à l'assuré. Quel est le rôle de l expert d assurance? Le rôle de l expert est essentiel dans le règlement des sinistres. L expert dresse le rapport d expertise : il identifie les biens endommagés ; il détermine les circonstances du sinistre ; il décrit les dommages, les chiffres, évalue la vétusté des biens ; il préconise des mesures conservatoires le cas échéant ; il indique les modalités de remise en état (remplacement ou réparation des biens endommagés) ; A partir de l expertise et du contrat l assureur propose une indemnisation. Cependant, l'assuré peut contester l'expertise menée par l'expert de l'assurance et demander une contre-expertise. Les frais de contre-expertise peuvent rester à la charge de l'assuré. Certains contrats prévoient la garantie "honoraires d'expert", qui rembourse à l'assuré les frais d'expertise dans la limite prévue par le contrat. Qu est-ce qu une tierce expertise? Si l expert de l assuré et celui de l assureur ne parviennent pas à un accord, il peut être fait appel à un troisième expert pour une tierce expertise. Les honoraires de cet expert et les frais de sa désignation sont partagés à parts égales entre l assureur et l assuré. En cas de désaccord des parties sur son choix, cet expert est désigné par le tribunal de grande instance ou de commerce du lieu du sinistre. Quand est-il procédé à une expertise judiciaire? Si un désaccord persiste après la tierce expertise, les parties peuvent demander au tribunal la désignation d un expert judiciaire. Elle est faite par un juge, le plus souvent à la suite d une procédure spéciale, le référé. Une question? Un doute? Une explication? Contactez votre association locale. Nous sommes là pour vous renseigner. Page 8 Le Consommateur Franc-Comtois n 13

Capitainetrain.com concurrence Voyages-sncf.com Le petit site de vente en ligne de billets de train Capitainetrain.com se pose en un véritable concurrent de la filiale de la SNCF. Avec parfois des écarts de prix très importants sur certaines destinations. Si Voyages-sncf.com est devenu la première agence de voyages en ligne de France, ce n est pas en raison de ses qualités intrinsèques. Lent, chargé de publicité et d offres annexes (location de voiture, hôtel, séjour, etc.), le site jouissait jusqu à présent d une rente de situation. Filiale de la compagnie nationale à 52 % (et de l américain Expedia à 48 %), il a très longtemps été le seul à vendre des billets SNCF avec des réductions en ligne. L Autorité de la concurrence s est saisie du sujet en 2009. Elle a ordonné à la SNCF d élargir l accès à ses offres. La SNCF a fait appel. Elle a perdu en février 2010. Elle s est pourvue en cassation. Elle a encore perdu, en avril 2013. Depuis quelques mois, la partie juridique est donc terminée, ce qui a permis à un autre site d entrer en activité. Il s appelle Capitainetrain.com. Il suffit d acheter un billet par son intermédiaire pour comprendre l acharnement juridique de la SNCF. Sur les voyages internationaux, l écart en faveur de Capitaine Train est vertigineux, grâce notamment à des correspondances beaucoup plus intéressantes pour le voyageur. Paris -Munich le 17 février, départ à 11 h 25. Capitaine Train propose un billet à 89 en seconde. Voyagessncf.com ne trouve pas mieux que 156,20, soit 75 % de plus, également en seconde, pour un gain de temps négligeable (10 minutes sur 6 heures). Explication avancée par Emiland De Cubber, porte-parole de Capitaine Train : «Voyagessncf.com ne fait pas profiter les voyageurs français des réductions qui existent en Allemagne. Point aussi important que les tarifs, Capitaine Train propose autant, voire davantage de trajets que Voyagessncf.com. La filiale de la compagnie nationale avait une fâcheuse tendance à oublier des trains. Il y a eu du progrès, mais le site passe encore sous silence certaines possibilités. Sur le trajet Amiens-Bordeaux, c est précisément parce que Capitaine Train a repéré un idtgv qu il peut faire une offre un peu moins chère. Question ergonomie enfin, Capitaine Train est très facile d utilisation et très intuitif, même s il faut créer un compte pour consulter les offres. Il promet l achat d un billet en une minute. On est plutôt à 1 min 15, mais c est toujours deux fois moins de temps que sur Voyages-sncf.com. Sans parler d une foule de petits détails. Si vous oubliez un «s» à Cannes, Capitaine Train le rajoute. Voyages-sncf.com vous demande de ressaisir le nom. Il est également possible d envoyer ses bons de voyage et ses chèques vacances par la Poste à Capitaine Train, qui les crédite sur un compte au nom du bénéficiaire, libre de les utiliser quand il le souhaite. Pour le moment, le petit poucet du train en ligne vend 1 000 billets par jour. Il a réalisé un peu plus de 10 millions d euros de chiffre d affaires en 2013, contre 3,6 milliards d euros pour Voyages-sncf.com, plus gros site marchand de France. Avec ses 1 000 salariés, l acteur historique peut regarder avec le sourire son concurrent, qui en compte 23. Pour l instant. Mise à jour : La réponse de Voyagessncf.com Le voyagiste en ligne nous a fait savoir que la différence de tarif vers l Allemagne venait du fait que «Capitaine Train est en partenariat avec la DB (Deutsche Bahn), concurrent de SNCF. À ce titre, Capitaine Train peut proposer des billets DB entre Paris et certaines destinations en Allemagne». Toutefois, Voyagessncf.com espère «rapidement bénéficier des mêmes offres proposées par DB». À suivre. Voyages-sncf.com, par ailleurs, fait savoir que «les billets achetés sur Capitaine Train, quels qu ils soient, ne sont pas remboursables en gare». La seule agence de voyage qui vend des billets remboursables en gare est Voyages-sncf.com. Autrement dit, malgré les recours devant l Autorité de la concurrence, malgré trois décisions de justice, la SNCF favorise toujours sa filiale, Voyages-sncf.com. La distorsion de concurrence est minime, car les billets dématérialisés qui sont en train de supplanter les billets papiers peuvent être facilement remboursés en ligne. Il serait tout de même bon que la SNCF sorte de l ambiguïté. Le site Voyagessncf.com est un voyagiste parmi d autres. Pourquoi bénéficierait-il d un traitement privilégié au guichet des gares? Il n est pas la SNCF. Les premiers à le rappeler sont d ailleurs les contrôleurs, face aux voyageurs pris en défaut qui invoquent une carence technique du site sur lequel ils ont acheté leurs billets : «Voyagessncf.com? Ce n est pas nous, voyez avec eux» Erwan Seznec que choisir. Page 9 Le Consommateur Franc-Comtois n 13