BusinessHIGHLIGHT Conseiller 15 ANS DE TOIP BILAN ET PERSPECTIVES SOMMAIRE Présentation Depuis 1995 et l apparition de la première solution de voix sur IP, le paysage des télécommunications en entreprise a fortement évolué. Quel est son état 15 ans plus tard? Quelles solutions pour la ToIP? Où en sont les entreprises? Les promesses de la ToIP ont-elles été tenues? La ToIP : fondations d une nouvelle manière de communiquer La ToIP a encore de beaux jours devant elle. n 3062011 PRÉSENTATION La téléphonie fixe telle que nous l avons connue s est transformée. Les postes fixes proposent désormais davantage de services et permettent un usage convergé avec les autres moyens de communications tels les mobiles qui se sont généralisés et les conférences audio/vidéo qui sont devenues indispensables au sein de l entreprise. C est l évolution des usages liés à la téléphonie qui fait qu aujourd hui la technologie IP s est imposée comme le standard de transmission de la voix. Au sein des systèmes d information, la voix peut désormais être considérée et traitée comme un flux d information métier parmi les autres et gérée comme tel. A ceci près que la voix sur IP (VoIP) est un flux critique temps réel, avec de fortes exigences en termes de qualité de service pour lesquelles les réseaux des entreprises doivent être adaptés..../...
15 ANS DE TOIP BILAN ET PERSPECTIVES Cette informatisation de la voix au sein de l entreprise devait engendrer l apparition de nouvelles offres promettant réductions de coûts, ROI rapides et avènement de nouveaux services révolutionnaires et innovants. De nouveaux acteurs ont émergé, tels que les constructeurs venus du monde des réseaux et de nouveaux opérateurs sont entrés sur ce nouveau marché avec des offres très agressives et des ambitions considérables. Nous sommes maintenant en 2011, qu en est-il réellement aujourd hui? Le présent article apporte un éclairage sur cette problématique en abordant l état du marché actuel de la ToIP, en dressant également un bilan lié aux promesses tenues ou non de la ToIP, pour finalement évoquer les services convergents qui participent à son essor. QUELLES SOLUTIONS POUR LA TOIP? Les architectures Aujourd'hui, nous retrouvons principalement 3 types de solutions sur le marché pour les entreprises ayant ou souhaitant migrer en ToIP : l IP Trunking, les IPBX internes ou le mode Communication As A Service. L IP Trunking apparaît comme une alternative au RNIS. Cette solution de VoIP plutôt que de ToIP consiste à raccorder une entreprise au réseau d un opérateur en IP. Les sociétés bénéficient des avantages tarifaires de la VoIP, comme la gratuité des communications intersites, sans avoir à remettre en cause leurs infrastructures internes. L IP Trunking s impose chez les entreprises possédant un PABX avec un contrat de maintenance/support toujours d actualité, comme c était le cas en 2010 pour 80% des PME françaises (source Scholè), permettant une première étape vers une migration full-ip et de plus en plus pour les Grands comptes à typologie agences, passés en ToIP IPBX. Les entreprises peuvent choisir une solution internalisée IPBX, solution full-ip par excellence. Ce choix permet une maîtrise totale de sa solution de téléphonie, une grande richesse fonctionnelle et une intégration en profondeur avec le SI existant. La pénétration de cette solution est cependant freinée par l importance de l investissement initial nécessaire et par le caractère particulièrement chronophage de la migration notamment lorsque les architectures en place sont très hétérogènes et que leur gestion n est pas centralisée. Une autre solution est d opter pour un mode CaaS (Communication as a Service) généralement basé sur des plates-formes de type Centrex IP. Les sociétés s abonnent à un «package» comprenant combiné, licence, support, fonctionnalités et forfait téléphonique. Mise en avant pour les PME et TPE pour son faible coût à l acquisition et son évolutivité simplifiée, cette solution est aussi adoptée par des Grands comptes notamment pour des sites distants. Cependant, la pénétration du Centrex reste assez faible : il représente seulement 80 000 lignes en 2010 (source Scholè) soit une part de marché inférieure à 5%. Ce faible taux de pénétration est lié à plusieurs facteurs : Les TPE/PME, cible principale des offres Centrex, ne sont que peu ou pas informées sur la ToIP Les opérateurs majeurs (SFR,Orange ) privilégient le développement de leurs offres «box pro» au détriment du Centrex. Les offres de CaaS proposant un haut niveau fonctionnel sont rares et font face à la réticence des Grands comptes à externaliser leur téléphonie. Une part importante des projets de ToIP concerne le raccord de l entreprise à l opérateur via une offre de trunking. Le passage à une solution IPBX est lui déclenché dans le cas d un projet plus large que la seule téléphonie et intéresse aujourd hui principalement 2
N 3 JUIN 2011 les Grands comptes. Le mode Caas est quant à lui plutôt choisi comme complément à une solution existante. Il est possible de délivrer un service de téléphonie en mode CaaS sur certains sites, de conserver un PBX sur d autres et d équiper le siège d un IPBX. C est d ailleurs étape par étape que se font les migrations en Full-IP. Certaines offres permettent d offrir une expérience utilisateur identique quel que soit le moyen de connexion. Cependant la multiplication des constructeurs pose souvent des problèmes d interopérabilité. A noter également l existence de solutions de VoIP pour les TPE grâce aux offres Box des opérateurs. Les flux de téléphonie sont alors transportés via internet jusqu à l opérateur qui fait la relation avec le réseau classique. Les équipementiers Parmi les différents équipementiers les plus présents sur le marché Français, on retrouve : Cisco, leader mondial du marché de la téléphonie sur IP pour entreprises. Avaya, leader européen suite au rachat des produits Nortel Entreprise. Alcatel-Lucent, leader en France. Cisco est notamment plébiscité pour sa position de leader réseau, avec cependant quelques lacunes en matière de fonctions téléphoniques, améliorées dans les dernières versions. Alcatel, équipementier historique, conserve sa position de leader en France mais est dépassé par Avaya en Europe. Ce dernier, en plus de sa réputation d ouverture et de fiabilité, bénéficie d un portefeuille produits plus riche grâce au rachat de Nortel. D autres constructeurs sont présents, reprenant ces dernières années des parts des marchés en France et en Europe. On peut citer MITEL avec des solutions performantes de communications avancées ou Siemens qui s étend hors de son marché traditionnel (Allemagne). 25 20 15 10 5 Part de marché lignes IP Europe de l ouest (Synergy Research Group 2010) Cisco Avaya Aastra Alcatel Siemens Au plan technologique, Cisco et Mitel se démarquent en proposant les deux premières solutions virtualisées du marché. Les opérateurs Mitel Depuis 1998 et l ouverture à la concurrence dictée à l égard de France Telecom par l Union Européenne, de nombreux opérateurs sont apparus dans le paysage français : Les opérateurs mobiles (SFR, Bouygues) Les MVNO (Keyyo, Acropolis ) Les Opérateurs alternatifs (Altitude Telecom, Prosodie ) Sur le marché de la TPE/PME se positionnent les opérateurs Orange, SFR, Bouygues accompagnés de MVNO tels que Keyyo et Acropolis. Ces opérateurs proposent des offres uniques qui couvrent téléphonie fixe et mobile au sein du même contrat offrant ainsi un guichet et une facture uniques aux entreprises. On peut notamment citer l offre Orange Open Pro. Construire 3
15 ANS DE TOIP BILAN ET PERSPECTIVES Sur le marché des Grands comptes, les opérateurs alternatifs avancent des offres très compétitives de raccord en IP. Malgré cette politique agressive, le choix se porte souvent sur un opérateur «classique» tout spécialement lors de projets à dimension internationale. OBS fournit par exemple 70% des G100 soit plus de 4000 multinationales. IP Trunking Centrex Mobile OÙ EN SONT LES ENTREPRISES? En 2006, les analystes estimaient que le taux de pénétration de la ToIP en France en 2010 serait de 95%. Nous sommes aujourd hui loin du tout IP, qu en est-il de la situation actuelle et quels ont été les freins à l adoption d une technologie qui apparaît comme incontournable? 26% des entreprises ont migré en ToIP La part des entreprises disposant d une solution de ToIP est de 26% toutes entreprises confondues. Ce chiffre n a d ailleurs pas évolué depuis 2009. Pour comprendre les principales raisons de cette stagnation il faut prendre en compte deux populations. Les TPE/PME en retard Le taux de pénétration de la ToIP chez les TPE/PME est de l ordre de 25%. La principale raison de cette faible pénétration est le manque d information : sur les TPE/PME non équipées seules 35% ont entendu parler de la technologie. Cette méconnaissance se retrouve même dans des entreprises disposant d une solution ToIP sans le savoir (via les box notamment). Profil et motivations d une entreprise migrant en ToIP (Motivations citées par les entreprises ayant migré en ToIP Scholè 2010) Effectifs : 250 et + Localisation : Multi sites Cycle d adoption d une technologie Motivations : 26% Baisse des coûts 71% Besoin de nouveaux services 52% Simplifier l administration 47% PABX en fin de maintenance 55% Opportunités : Innovators 2,5% Early Adopters 13,5% Early Majority 34% Late Majority 34% Laggards 16% Ouverture de Site Déménagement 4
N 3 JUIN 2011 Les Grands comptes réticents Chez les Grands comptes, la part d entreprises disposant d une solution de ToIP atteint 45% (source scholè 2010). Un chiffre qui n a que peu évolué malgré les intentions exprimées en 2009 par 20% (source scholè 2009) des entreprises non équipées annonçant avoir l intention de migrer vers une solution IP. Les raisons de ce faible taux de conversion sont le report des investissements suite à la crise et les craintes liées à la faisabilité et à la qualité de service des projets ToIP, craintes qui n ont pourtant plus lieu d être aujourd hui comme nous le verrons dans le chapitre suivant. On peut penser que les intentions exprimées en 2009 et non réalisées en 2010 sont la traduction des réticences des entreprises à investir durant la crise et seront converties en 2011. LES PROMESSES DE LA TOIP ONT-ELLES ÉTÉ TENUES? L investissement initial associé à la migration ToIP permet aux entreprises de faire des économies via divers biais (diminution des coûts de communication, rationalisation des contrats de maintenance, centralisation de la gouvernance de la téléphonie ). Le passage à la ToIP permet d être globalement gagnant avec un ROI fluctuant sur 3 à 10 ans. Chaque projet ToIP possédant des spécificités et un ensemble de contraintes propres, les résultats en termes de ROI sont très différents. Des exemples de migrations vers la ToIP au sein du CG76 ou de l Inserm montrent en moyenne un ROI sur 3 à 4 ans environ. Dans le cadre de projets déployés, la VoIP permet un gain rapide sur les coûts de communications (de l ordre de 20%) et donc une gestion optimisée de celle-ci grâce à : Une réduction des abonnements opérateurs, mutualisation des liens WAN Une baisse des coûts des communications inter-site Une simplification de l architecture réseau voix/data convergée sur un socle unique Une fusion et rationalisation des équipes d exploitation Une rationalisation du nombre de prestataires, fournisseurs et des contrats de maintenance En 2010, 42% des entreprises migrées se disent très satisfaites de leur ROI, 32% ne sont qu à peu près satisfaites et 7% pas du tout. Côté qualité de service, 82% d entre elles jugent la qualité du service supérieure ou égale à celle d un système traditionnel (source scholè). Cependant le ROI n est pas le seul critère de satisfaction. La ToIP est donc également portée par d autres facteurs, tels que les nouveaux services adressés aux utilisateurs finaux. Les gains de productivité et l amélioration de la joignabilité constituent aujourd hui des enjeux majeurs pour les entreprises. Ainsi le panel de nouveaux services à valeur ajoutée adressés aux employés constitue un moteur de plus en plus important au passage à la ToIP : Messagerie unifiée Numéro unique Visioconférence au poste Outils collaboratifs (instant messaging, présence, webconferencing ) Ce qui explique qu aujourd hui, 52% des entreprises interrogées incluent le besoin de nouveaux services dans leurs motivations au passage en ToIP. Et 70% des entreprises évoquent les économies, contre 90% il y a quelques années. (source : Scholè). 5 Conseiller
15 ANS DE TOIP BILAN ET PERSPECTIVES Ces nouveaux services ou nouveaux usages portés par la ToIP se démocratisent progressivement au sein de l entreprise et fluidifient les différents échanges internes. La ToIP permet donc un gain de productivité qui reste malgré tout difficilement quantifiable dans le calcul d un ROI. 80 70 60 50 40 30 20 10 Très satisfait Satisfait Non satisfait NSP LA TOIP : FONDATIONS D UNE NOUVELLE MANIÈRE DE COMMUNIQUER Comme nous l avons précisé, la ToIP apporte une amélioration globale de la collaboration ou communication au sein de l entreprise. Couplée avec d autres technologies, elle est devenue maintenant incontournable pour toute entreprise voulant offrir flexibilité, disponibilité et mobilité à ses employés. Ce nouvel essor est porté aujourd hui par plusieurs grandes tendances : La ToIP et le desktop Visioconferencing Pour un grand nombre d entreprises, la visioconférence est un facteur clé de réduction des coûts. Néanmoins celui-ci ne constitue qu un des éléments d une stratégie liée à la vidéo devant également amener une productivité accrue, une meilleure gestion de la responsabilité environnementale et un équilibre travail/vie privée. Néanmoins, ce marché est en forte expansion et poussé par de nombreux acteurs tels que Skype qui investit considérablement sur ce nouveau marché et envisage d étendre son service de visioconférence afin de le rendre compatible avec les systèmes des grands noms de la vidéoconférence et de la téléprésence. La pénétration de ce service de convergence ToIP Conferencing est cependant freinée par des problèmes d interopérabilité. Si l ensemble des fournisseurs de vidéoconférence utilisent les standards (codec H.264 AVC ), cela ne suffit pas à garantir l'interopérabilité entre tous les systèmes. La ToIP et les communications unifiées / collaboratives Aujourd hui, les entreprises n utilisent plus simplement la vidéo pour mener des réunions entre plusieurs salles de conférence. La vidéo devient également accessible depuis le desktop des utilisateurs, intégrée à leur environnement de téléphonie (fixe et mobile) grâce à la ToIP. Le taux d adoption de ces outils reste encore assez faible, de l ordre de 15% pour la visioconférence. Pour un grand nombre d entreprises, les communications unifiées sont avant tout un facilitateur de communication qui apporte globalement une fluidification des échanges internes ou externes par différents canaux. Elles sont alors perçues comme une source de gain de productivité et participent globalement à l essor de la ToIP. 6
N 3 JUIN 2011 Les communications unifiées se développent progressivement au sein des entreprises comme le souligne une étude menée par NozeIT en 2010 où 40% des entreprises sondées mènent actuellement un déploiement d applications de solutions collaboratives. Néanmoins de nombreuses entreprises restent encore réticentes à investir dans ces solutions de communications unifiées, l absence de ROI clairement identifié et les problématiques nouvelles liées de sécurité étant les principales causes. Par ailleurs la mise en service des communications unifiées induit des changements d usages qui peuvent encore être mal perçus par les utilisateurs finaux. Ceux-ci, notamment les anciennes générations, ressentent le plus souvent une impression de surveillance liée à leur travail. Un effort soutenu d accompagnement est donc nécessaire pour les faire adhérer aux projets de communications unifiées, nécessitant un fort taux d utilisation pour un fonctionnement optimal. Ecosystème des communications unifiées Mobilité Présence ToIP La ToIP et la mobilité FMC La Convergence Fixe Mobile se décline sous plusieurs formes. Celle que nous retrouvons aujourd hui la plus répandue au sein des entreprises est une FMC simplifiée, ne nécessitant aucun système ni offre supplémentaire. Le numéro unique permet de faire sonner le fixe et le mobile de l utilisateur en même temps. Permettant facilement une joignabilité accrue des collaborateurs, cette solution est accessible par les entreprises en IPBX ou celles souscrivant à des offres opérateurs IP, ce qui explique sa forte pénétration. Les opérateurs proposent également dans leurs offres fixe-mobile, l affichage d un numéro unique en cas d appel depuis le fixe ou le mobile. Mais cette solution n est pas possible en standard pour les entreprises en IPBX. Pour ces dernières, des solutions de FMC avancées sont aujourd hui proposées, liées aux communications unifiées. Les entreprises vont notamment pouvoir : Appeler depuis leurs terminaux fixes ou mobiles en affichant un numéro unique Lancer leurs appels mobiles depuis des applications Smartphones afin qu ils soient mis en relation via l IPBX de leur entreprise, réduisant ainsi les coûts des communications mobiles. Basculer un appel en cours de leur fixe vers leur mobile et inversement. La pénétration de ces solutions est encore très faible aujourd hui. Cela s explique par le coût et la com- Messagerie instantanée! User Messagerie Unifiée plexité de mise en œuvre et de déploiement, ainsi que les applications Smartphones encore mal perçues en entreprise aujourd hui. Il est toutefois fortement envisageable que la démocratisation des Smartphones et l amélioration de leur sécurité en entreprise, accompagnées de Conferencing Collaboratif l émergence des tablettes favorisent l arrivée de telles solutions avancées ainsi que des communications unifiées en général. Accompagner 7
15 ANS DE TOIP BILAN ET PERSPECTIVES LA TOIP A ENCORE DE BEAUX JOURS DEVANT ELLE Si la ToIP a longtemps été freinée par des conditions techniques non satisfaisantes et plus récemment par la crise économique, ce n est plus le cas aujourd hui. Portée par les possibilités de virtualisation et par le développement des offres de communications dans le cloud, qui seront 2 tendances majeures en 2011-2012, la ToIP est le socle sur lequel repose l ensemble des services de communications unifiées. Cependant cette interaction forte peut nécessiter un travail d intégration dans le cas de solutions hétérogènes. Il est nécessaire, pour les nouveaux services, de s assurer de l interopérabilité des solutions des constructeurs notamment grâce à des solutions normalisées comme le protocole SIP. Les enjeux des entreprises, notamment des Grands comptes, évoluent vers ces nouveaux services et usages de communications et font de la ToIP une technologie incontournable en entreprise. Présence, IM, visio, réseaux sociaux, tablettes et Smartphones Les communications unifiées transforment aujourd hui notre manière d échanger au quotidien et, portés par la génération Y, ces usages poussent la porte des entreprises. La culture du tout, tout de suite et partout s enracine dans notre manière de travailler. La ToIP, couplée aux outils de communications unifiées, reste donc bien un sujet majeur pour les prochaines années. Avec son expertise reconnue dans le domaine des communications d entreprise, Beijaflore accompagne les DSI dans le choix, la mise en place et la maitrise de l impact sur l existant et les usages des solutions de ToIP et communications unifiées pour offrir aux entreprises l'expérience la plus adaptée à leurs besoins et à leurs métiers. CONTACTS Beijaflore Paris - Siège social Panorama réalisé par Maxime Gérard (MGerard832@BEIJAFLORE.com) Dany Rakotopara (DRakotopara352@BEIJAFLORE.com) Sébastien Chane Won In (schane458@beijaflore.com) François Jeudy (fjeudy647@beijaflore.com) Pavillon Bourdan 11-13 avenue du Recteur Poincaré 75016 Paris www.beijaflore.com fjeudy647@beijaflore.com sdurey596@beijaflore.com /01.44.30.92.75 Design et Impression : Solution