DEDICACE Ce mémoire est dédié : Institut Britannique de Management et de Technologie (IBM-T) 2
à mon Sauveur et Seigneur Jésus-Christ à mon Père et à ma mère pour leur soutien indéfectible à ma Grand-mère qui nous vient de nous quitter à la famille ANON à la famille AYECOUE À tous ceux qui de près où de loin nous ont soutenu. Institut Britannique de Management et de Technologie (IBM-T) 3
REMERCIEMENT S Institut Britannique de Management et de Technologie (IBM-T) 4
Nous voudrions exprimer toute notre reconnaissance et nos remerciements à tous ceux qui ont contribué de près ou de loin à l élaboration du présent mémoire. Nous pensons notamment : à Monsieur UMBERTO BOTTARI et à tout le personnel de l Entreprise SIBAGEC pour nous avoir donné les moyens de réaliser ce mémoire ; à Monsieur LOGBO DODO FRANCK, notre maître de stage pour sa précieuse participation et le suivi de tout le travail abattu Enfin à Monsieur PETER DJAMAN AMESAN et l ensemble du personnel de l Institut Britannique de Management et de Technologie (IBM-T) pour la qualité de la formation reçue. Que chacun trouve ici la confirmation de nos sincères remerciements. Institut Britannique de Management et de Technologie (IBM-T) 5
TABLES DES MATIERES Institut Britannique de Management et de Technologie (IBM-T) 6
DEDICACE.. 3 REMERCIEMENTS...... 5 TABLE DES MATIERES... 7 AVANT-PROPOS.... 10 INTRODUCTION.... 11 CHAPITRE 1 : PROBLEMATIQUE. 12 1.1 - Justification du choix du thème et intérêt de l étude... 13 1.2 - Identification et formulation du problème... 15 1.3 - Objectifs de recherche... 17 1.4 Questions de recherche.... 17 1.5 - Hypothèses de recherche...... 17 CHAPITRE 2 : DEFINITIONS DES CONCEPTS ET PRESENTATION DE L ENTREPRISE.18 2.1 Définition des concepts... 18 2.2 Présentation de L Entreprise.. 27 2.2.1 Les activités de SIBAGEC.... 27 2.2.2 Organisation structurelle et système de management.. 27 2.2.3 - Organisation de la Communication Interne à SIBAGEC 31 Institut Britannique de Management et de Technologie (IBM-T) 7
CHAPITRE 3 : CONSIDERATIONS D ORDRE METHODOLOGIQUE...36 3.1 - Description de la Grille d Analyse..36 3.1.2 - Etape 1 : Pré enquête.37 3.1.3 - Etape 2 : Enquêtes 37 3.1.4- Population d étude..39 3.1.5- Instrument de travail...40 CHAPITRE 4 : PRESENTATION, ANALYSE ET INTERPRETATION DES RESULTATS... 43 4.1 Les résultats de la pré enquête 43 4.1.1 - Les résultats de l enquête par questionnaire.. 43 4.1.2 - L identité des enquêtés... 44 4.2 - Les relations de Communication entre la Direction Générale et les employés.....48 4.3 - Les relations de communication entre les supérieurs hiérarchiques et leurs collaborateurs... 53 4.4 - Les relations de communication entre les employés... 57 4.6 - Les suggestions du personnel pour une meilleure Communication au sein de SIBAGEC...66 4.3.6 - Les conclusions de l enquête. RECOMMENDATIONS....73 CONCLUSION 75 ANNEXE...76 BIBLIOGRAPHIE. Institut Britannique de Management et de Technologie (IBM-T) 8
AVANT-PROPOS La formation à l Institut Britannique de Management et de Technologie (IBM-T) exige de l étudiant en fin de cycle, l écriture d un mémoire. Aussi, avons-nous décidé au terme des quatre années passées dans cet établissement de porter notre attention sur les problèmes liés au bon fonctionnement de la communication en entreprise. L entreprise SIBAGEC, spécialisée dans la construction en bâtiment et dans le Génie civil a servi ainsi de cadre de recherche. L enquête menée au sein de cette structure nous permettra d observer SIBAGEC dans son fonctionnement, de diagnostiquer les éventuels problèmes de communication qui existent en son sein afin d élaborer une stratégie de communication interne adaptée au besoin du personnel. Ce travail se veut une invitation à la réflexion, un modeste apport dans le domaine de la recherche sur la communication interne. Il est aussi pour nous une occasion de sensibiliser les chefs d entreprises qui trop souvent attachent peu d importance à la communication. Il permettra, nous l espérons, d attirer leur attention sur le fait qu une bonne politique de communication interne participe pour beaucoup à l essor de l entreprise. De même, ce travail pourrait être utile à toutes les personnes qui s intéressent à l audit de la communication interne. Institut Britannique de Management et de Technologie (IBM-T) 9
INTRODUCTION Institut Britannique de Management et de Technologie (IBM-T) 10
INTRODUCTION La communication est un acte social essentiel à la vie communautaire. Si nous considérons que l entreprise est une communauté de personnes, la communication apparaît nécessaire entre tous les employés et à tous niveaux de responsabilité. Cependant, elle doit fait face à une exigence fondamentale : informer, motiver et faire adhérer les acteurs de l entreprise à un même objectif. Or, cette communication ne peut être mise en œuvre sans heurts ; les rapports interpersonnels aboutissent quelques fois à des conflits qui peuvent mettre en péril la vie de l entreprise si l on n y prend garde. Il est donc indispensable d avoir une bonne maîtrise de la circulation de l information et le fonctionnement de la communication interne Nous nous sommes intéressés au fonctionnement de la communication et de l information dans l entreprise SIBAGEC afin de mieux les apprécier ainsi que leurs effets sur le personnel. Il s agit ici d observer, de comprendre et de faire l état des lieux de la communication interne dans cette entreprise. Ce travail se construit autour de quatre chapitres. La première partie met en relief la problématique de notre recherche ; La seconde partie analyse les concepts essentiels nécessaires à la compréhension de notre étude et présente l entreprise, La troisième précise la méthode utilisée. Enfin, la quatrième analyse et interprète les résultats obtenus, et fait des recommandations à l endroit de l équipe dirigeante. Institut Britannique de Management et de Technologie (IBM-T) 11
CHAPITRE 1 : PROBLEMATIQUE Institut Britannique de Management et de Technologie (IBM-T) 12
CHAPITRE 1 : PROBLEMATIQUE 1.1 - JUSTIFICATION DU CHOIX DU THEME ET INTERET DE L ETUDE L homme a aujourd hui un formidable besoin de communiquer. Chaque jour, nous constatons des changements dans la vie de chacun à chaque fois que la communication a joué son rôle.qu on le veuille ou non, la communication est devenue nécessité, l entreprise est tenue de s exprimer. Cette expression ne pourra être perçue à l extérieur que si ceux qui y travaillent comprennent ce qu ils font et savent où ils vont. C est là, le but premier de toute politique de communication interne qui est d informer les travailleurs sur leurs tâches et leurs responsabilités dans l œuvre collective afin qu ils adhèrent aux objectifs d ensemble qui leur auront été transmis. En effet, il ne pourra avoir de participation cohérente au sein de l entreprise que si ceux qui y travaillent sont informés sur le rôle important qu ils ont à jouer. C est à la communication interne de les faire adhérer aux valeurs et aux objectifs de l entreprise, de les motiver et de faciliter le travail en commun en donnant à chacun les informations dont il a besoin pour travailler. L on se rend compte qu une communication interne bien organisée réduit les imperfections, impacte positivement sur les prestations des travailleurs et par ricochet sur la production de l entreprise. Si l objectif de toute entreprise est de faire des profits et si la bonne communication conditionne le rendement du personnel, l on ne saurait Institut Britannique de Management et de Technologie (IBM-T) 13
comprendre pourquoi la communication est mal exploitée et fonctionne si mal au sein des entreprises. C est avant tout ce paradoxe qui nous motive à entreprendre cette étude sur la communication interne de l entreprise SIBAGEC. Considérons dès à présent l intérêt de notre étude. INTERET DE L ETUDE Intérêt personnel Cette recherche est guidée par deux motivations principales : - Manager des hommes c est communiquer constamment avec ceux-ci. Il s agira pour nous donc d éprouver nos connaissances dans ce domaine et de jauger notre capacité d analyse des questions de la communication ; - cette recherche sera pour nous une occasion de mieux appréhender les réalités socioprofessionnelles de l entreprise et de mieux nous préparer dans l optique d une éventuelle intégration en son sein ; Cette étude a également un intérêt scientifique et social. Intérêt scientifique L enquête de perception de la communication interne est un sujet neuf et très peu de travaux dans ce domaine particulier ont été effectués. En ce sens, l enquête de perception de la communication interne appliquée à une entreprise africaine en général et ivoirienne en particulier permettra aux chercheurs en sciences de la communication de disposer d éléments de base pour une réflexion générale sur la problématique de la communication interne dans le cas d une entreprise africaine ou ivoirienne. Institut Britannique de Management et de Technologie (IBM-T) 14
Intérêt social Nul n ignore que l entreprise est le cadre d expression de l employé et donc le lieu où il passe la majeure partie de son temps. Cette recherche aidera sans doute à faire prendre conscience aux chefs d entreprises et à leurs collaborateurs de l importance de la communication au sein de l entreprise en tant que facteur de cohésion sociale. 1.2 - IDENTIFICATION ET FORMULATION DU PROBLEME La notion d entreprise est polysémique et peut être abordée sous divers angles. Retenons pour notre étude que l entreprise n est pas seulement un lieu de travail ; elle est aussi une communauté dans laquelle les membres sont unis par des intérêts communs. Pour trouver dans leur tâche quotidienne des raisons de mieux s impliquer dans l entreprise, il leur faut prendre conscience de cette solidarité. Les moyens de communication et d information mis en œuvre dans l entreprise participent à cette prise de conscience. Ainsi, l information et la communication sont appelées à jouer un rôle décisif en vue de favoriser la cohésion entre les agents, de dénouer les conflits interpersonnels et d instaurer un climat favorable au dialogue. En somme, l information et la communication, si elles sont bien menées, permettent d améliorer les performances du personnel et d atteindre les objectifs fixés par l entreprise. Force est de constater malheureusement que très souvent au lieu d être des espaces d échanges et d adhésion à l œuvre collective, les entreprises se transforment en des terrains de conflits récurrents du fait de nombreux problèmes qui se développent en leur sein. L on peut citer entre autres, l absence d esprit de collaboration, l insuffisance de relations interpersonnelles et de Institut Britannique de Management et de Technologie (IBM-T) 15
relations interservices, des rivalités érigées en règle d or sous prétexte d émulation. Ces problèmes sont généralement à mettre au compte de la mauvaise circulation de l information ou même d une mauvaise politique de communication au sein de l entreprise. Aujourd hui de nombreuses personnes ont conscience de l importance de la communication dont le double rôle est de servir les salariés et l entreprise. Pourtant dans bon nombre d entre elles, l information et la communication fonctionnent mal. L on peut alors se poser la question de savoir pourquoi les responsables d entreprises ne font-ils pas de la question de l information et de la communication une priorité? Dans nombres de cas, les dirigeants captivés par les problèmes techniques et financiers n agissent dans le domaine de la communication que sous la pression d évènements graves qui mettent en péril la vie de leur entreprise. Et même là encore, une autre difficulté peut apparaître ; En effet lorsqu un conflit né d un problème de communication survient au sein de l entreprise, les dirigeants, au lieu de chercher les raisons profondes qui les ont suscitées, ont trop souvent tendance à les traiter de façon superficielle. Aussi les conflits persistent toujours dans les entreprises et les conséquences d une telle situation peuvent être préjudiciables au rendement des travailleurs et aux résultats de l entreprise. C est en cela que l enquête de perception de la communication interne qui permet d observer, d identifier les problèmes de communication et de proposer des solutions idoines est utile. Notre mémoire veut alors emprunter cette démarche en vue d étudier le fonctionnement de la communication interne dans l entreprise SIBAGEC, d identifier les éventuels problèmes liés au fonctionnement de Institut Britannique de Management et de Technologie (IBM-T) 16
l information, du processus de communication qui et enfin proposer d éventuelles solutions. 1.3 - OBJECTIFS DE RECHERCHE Objectif général - Poser le diagnostic de la communication interne de l entreprise SIBAGEC. Objectifs spécifiques - Analyser l état de fonctionnement de la communication telle qu elle est menée dans cette entreprise ; - Identifier les éventuels obstacles, dysfonctionnements à la bonne communication interne à SIBAGEC; - Proposer des solutions pour un meilleur fonctionnement de la communication à SIBAGEC. Ces objectifs conduisent à envisager des questions de recherche. 1.4- LES QUESTIONS DE RECHERCHE - Existe t-il une stratégie de la communication interne au sein de l entreprise SIBAGEC? - existe t-il des problèmes liés au fonctionnement de la communication interne? - sous quelles conditions la communication à SIBAGEC peut-elle s avérer efficace? Ces interrogations nous conduisent à dégager des hypothèses. Institut Britannique de Management et de Technologie (IBM-T) 17
1.5 - LES HYPOTHESES DE RECHERCHE Hypothèse principale - Il existe au sein de l entreprise SIBAGEC une stratégie de communication formelle et structurée qui intègre l ensemble du personnel aux objectifs de l entreprise. Hypothèse secondaire - les outils de communication utilisés à SIBAGEC sont adéquats car ils permettent aux agents d accéder rapidement aux informations. Institut Britannique de Management et de Technologie (IBM-T) 18
CHAPITRE 2 : DEFINITIONS DES CONCEPTS ET PRESENTATION DE L ENTREPRISE Institut Britannique de Management et de Technologie (IBM-T) 19
CHAPITRE 2 : DEFINITIONS DES CONCEPTS ET PRESENTATION DE L ENTREPRISE 2.1-DEFINITIONS DES CONCEPTS Communication, La communication interne, La perception de la communication interne et l entreprise telles sont les notions que nous éclaircirons dans ce chapitre. LA COMMUNICATION INTERNE Avant d aborder la question de la communication interne, intéressonsnous d abord au concept " Communication ". La notion de communication est l objet de plusieurs sens aussi bien dans le langage ordinaire que dans de nombreuses disciplines. A l origine, l étymologie latine «communicare» renvoie selon JACQUES GESTLE 1 à deux notions principales : partager et transmettre. Cette vision de l auteur prend en compte l échange, la transmission qui intègre les écrits, les paroles et les paras langages. Le Dictionnaire FRANÇAIS LAROUSSE 2 avance que le terme communiquer c est à dire «être en relation avec» est apparu au 14 ème siècle et signifiait à cette époque «participer à». Au fur et à mesure de son évolution il a été investi de significations nouvelles. Par exemple dans le domaine des moyens de communication, l on fait allusion au train, à la route, au cinéma, à la presse, à la radio, à la télévision Pour FRANÇOIS GONDRAND 3 la communication suppose le dialogue, l échange d information, l adhésion, la modification du comportement des interlocuteurs. Cette approche de la communication est partagée par de 1 1 JACQUES GESTLE, (1992), La Communication Politique, Paris, PUF, Que sais-je n 2652, p. 10. 2 DICTIONNAIRE FRANÇAIS LAROUSSE, (1990), édition originale. 3 FRANÇOIS GONDRAND, (1978), L information dans L entreprise : pourquoi et comment? Les éditions organisations, p. 108. Institut Britannique de Management et de Technologie (IBM-T) 20
nombreux auteurs à l image de JEAN MARIE PERETTI qui définit la communication comme «un processus reposant sur des interactions individuelles à l intérieur desquelles il y a transmission d un message ou d une réponse de la part d une personne face à un groupe particulier de personnes» 4. CARL HOVLAND 5 ne semble pas dire autre chose quand il conçoit la communication comme étant le processus par lequel un individu, le communicateur, transmet des stimuli en vue de modifier le comportement d autrui qui, lui, est le récepteur. Devant l abondance de définition du concept communication, nous retiendrons qu elle est une relation interhumaine, faite d actions et de réactions d individus conscients, par laquelle deux ou plusieurs personnes peuvent se comprendre. Il reste que la communication est un processus fondamental pour toute activité humaine ; c est le cas par exemple du travail en entreprise où elle est l affaire de toutes les ressources humaines. Au niveau de l entreprise, l on distingue la communication interne de la communication externe. Pour les besoins de notre recherche, intéressonsnous uniquement à la communication interne. Pour L. DEMONT, A KEMF, M. RAPIDEL et C. SCIBETTA, la communication interne se définit comme «l ensemble des actions de la communication menées au sein de l entreprise entre les membres du personnel» 6. A cet effet, soulignent NICOLE d ALMEIDA et THIERRY LIBAERT, elle «met en commun les informations stratégiques, culturelles, fonctionnelles et opérationnelles afin de renforcer l efficacité de l organisation» 7. Cela fait dire à SEKIOU, FABI, CHAVALIER, BLONDIU et B. DES HORTS que ce qui compte, «c est d être convaincu que la bonne 54 JEAN MARIE PERETTI (Avril 1998), Ressources Humaines et Gestion du personnel, Collection Educapol Gestion, p. 204. 5 JUDITH LAZAR, (Mai 1993), la Science de la Communication, Paris, PUF, Que sais-je n 2634. Institut Britannique de Management et de Technologie (IBM-T) 21
communication interne a une incidence positive et incalculable sur la productivité». 8 Pour ces auteurs, si la communication interne est véritablement ouverte à différents niveaux de l organisation de l entreprise et que son fonctionnement n est pas biaisé, il y aura de réels liens de collaboration qui vont s établir entre les différents membres du personnel. La communication est donc nécessaire entre tous les employés et à tous les niveaux hiérarchiques. C est en cela qu elle s impose comme le pivot des relations sociales et professionnelles au sein de l entreprise. La pratique de la communication interne est utile pour faire connaître les objectifs, les projets, les activités, les stratégies et les procédures de fonctionnement de l entreprise. C est à juste titre que, FRANÇOIS GONDRAND la définit comme étant «l ensemble des moyens de communications et d informations mis en œuvre pour la coordination des activités de l entreprise et pour atteindre les objectifs visés» 9. D une manière générale plusieurs objectifs sont assignés à la communication interne. Pour mieux les appréhender, L. DEMONT et al 10 les matérialisent autour de cinq (5) objectifs généraux. D abord pour eux, la communication interne permet d informer chaque salarié sur sa tâche et sur l organisation de l entreprise. Ensuite, ils affirment qu elle favorise une bonne circulation de l information entre les membres du personnel de l entreprise en vue d une meilleure coordination. De même, ils soutiennent que la communication interne a aussi pour objectif de créer un groupe fort, soudé, solidaire, cohérent et efficace qui partage les mêmes valeurs et qui adhère aux mêmes objectifs. Enfin, ils mettent l accent sur la communication interne comme moyen pour modifier le comportement du personnel et l impliquer dans le cadre de son activité quotidienne. Institut Britannique de Management et de Technologie (IBM-T) 22
Ainsi, pour L. DEMONT et al, la communication interne permet de sensibiliser le personnel face aux enjeux de l entreprise, de répondre aux besoins d information des salariés, d aider la hiérarchie à faire descendre et remonter l information. 6 L. DEMONT, A. KEMF, M. RAPIDEL, C. SCIBETTA, (1976), Communication des entreprises, édition Nathan, p. 224. 7 N. D ALMEIDA, T. LIBAERT, (2000), La communication interne de l entreprise, Dunod, P. 29. 8 SEKIOU, FABI, CHEVALIER, BLONDIU, B. DES HORTS, (1998), Gestion des Ressources Humaines, les éditions ling, p 515 Institut Britannique de Management et de Technologie (IBM-T) 23
SEKIOU et al pour leur part perçoivent deux objectifs assignés à la communication interne : «la qualité de la vie au travail et les progrès de l organisation» 11. En effet, ils affirment que la communication cherche à favoriser la cohésion de l équipe, à dénouer les conflits interpersonnels, à valoriser les individus en les obligeant à prendre position face aux autres au sein de l entreprise. Pour atteindre leurs cibles et leurs objectifs, les entreprises utilisent plusieurs moyens de communication interne simultanément. Cependant il faut souligner que chaque organisation développe et adapte sa stratégie de communication interne en fonction de sa nature et de sa taille. D un point de vue général, la communication interne s appuie sur quatre outils à savoir les moyens écrits, oraux, audiovisuels et les nouvelles technologies de l information et de la communication (NTIC). Les moyens écrits apparaissent aux yeux de L. DEMONT et al 12 comme le premier vecteur de communication interne. Ils permettent la diffusion d informations, la transmission d instructions, la publication de résultats, de consignes, de directives. Les moyens écrits sont nombreux (les lettres au personnel, le journal d entreprise, les bulletins spécialisés, les boîtes à idées, les comptes rendus de réunion ) de ce fait ils doivent être utilisés avec prudence. En clair ces moyens doivent être sélectionnés avec soin en fonction de la taille, des moyens financiers de l entreprise et des publics que l on veut toucher. 9 FRANÇOIS GONDRAND, (1978), L Information dans L entreprise : pourquoi et comment? Les éditions organisations, édition ling, p. 515. 10 L. DEMONT, A. KEMF, M. RAPIDEL, C. SCIBETTA, (1996), Communication des Entreprises, édition Nathan Institut Britannique de Management et de Technologie (IBM-T) 24
Si l écrit procure l information, pour NICOLE d ALMEIDA et Al, «l oral en fournit le sens au travers du dialogue et de l échange» 13. Ces auteurs, estiment en effet que l échange oral est le moyen le plus naturel et le plus immédiat qui favorise les relations interpersonnelles. Au sein de l entreprise, la communication orale peut se faire de manière informelle (échanges cordiaux dans les couloirs de l entreprise) et de manière formelle (réunion d information, entretien individuel, conférence, déjeuner d information.). La communication interne est aussi caractérisée par le développement des moyens audiovisuels et des NTIC. Ces nouveaux outils sont très répandus aujourd hui pour diffuser des informations plus personnalisées. D un point de vue général, lorsque les outils de la communication interne sont bien organisés en entreprise, ils favorisent la clarté du message, la création d un climat favorable au travail. La communication interne peut également être vue sous l angle de ses fonctions. La première fonction associée à la communication interne est la fonction logistique qui assure la circulation de l information au sein de l entreprise. En effet, constatons avec L.DEMONT et al que «toute entreprise quelle que soit sa taille et son activité ne peut fonctionner sans échanges d informations» 14. Institut Britannique de Management et de Technologie (IBM-T) 25
11 SEKIOU, FABI, CHEVALIER, BLONDIOU, B. DES HORTS, (1998), Gestion des Ressources Humaines, les éditions ling, 512. 12 L. DEMOND, A. KEMF, M. RAPIDEL, C. SCIBETTA, (1976) Communication des Entreprises, édition Nathan p.21. Ainsi, l on dénombre dans l entreprise généralement quatre réseaux d informations associés à la communication interne : les informations descendantes qui sont transmises d un niveau hiérarchique supérieur vers un niveau hiérarchique inférieur. Il s agit d ordres, de consignes, de directives, de données opérationnelles émanant de la direction. Le second réseau d information est dit ascendant. Il permet à la hiérarchie d écouter le personnel pour savoir si l information descendante est bien passée, de connaître ses attentes, ses propositions. L information ascendante part d un niveau hiérarchique inférieur vers un niveau hiérarchique supérieur. Le troisième réseau d information est appelé information horizontale ou latérale. Son rôle est de favoriser un cadre d échanges entre les agents d un même niveau hiérarchique. Au sein de l entreprise, elle favorise le décloisonnement des services et permet ainsi au personnel de mieux adhérer aux objectifs de l entreprise. Le dernier réseau d information est dit " information oblique ". C est un réseau de communication qui se déroule dans une situation de crise au sein d une entreprise. Ici, les employés ne tiennent plus compte des relais hiérarchiques et communiquent directement avec la Direction Générale. La seconde fonction de la communication interne est dénommée fonction managériale. Elle consiste à s assurer de l adhésion de la hiérarchie aux objectifs de l entreprise car dans le système d information de toute entreprise les cadres jouent un rôle essentiel. Ils sont les relais de communication entre la base et le sommet de l organisation et par conséquent «la bonne circulation de Institut Britannique de Management et de Technologie (IBM-T) 26
l information dépend beaucoup de leur compétence et de leur implication» estiment L. DEMONT et al 15. La fonction économique est la troisième fonction identifiée au niveau de la communication interne. Elle consiste à motiver le personnel, à construire une équipe gagnante et solidaire, à fédérer le personnel autour des objectifs de l entreprise pour accroître son rendement. La dernière fonction est celle là sociale ; elle permet au personnel de manifester, par l intermédiaire de ses représentants, ses opinions, ses attentes sur ses conditions de travail et l évolution des carrières. Il s agit en réalité de prendre en compte la dimension sociale de la vie des travailleurs et de répondre à leurs attentes en vue de préserver un bon climat social favorable à l intégration du personnel. Ainsi, il apparaît difficile d imaginer une entreprise sans une politique de communication. En fait la communication interne est à la fois utile et inhérente à la vie de l entreprise. En effet, elle permet au personnel de s affirmer ; elle est aussi un instrument de gestion et un facteur de cohésion. Au total, elle sert le personnel et l entreprise. La communication interne n est pas seulement un ensemble de techniques et d outils, elle est aussi l expression d une volonté, celle d une entreprise forte, efficace et créatrice. 13 N. DALMEIDA, T. LIBAERT, (2000), La Communication Interne de L entreprise, Dunod, p.61. 14 L. DEMOND, A. KEMF, M. RAPIDEL, C. SCIBETTA, (1976) Communication des Entreprises, édition Nathan P.214. 15 L. DEMOND, A. KEMF, M. RAPIDEL, C. SCIBETTA, (1976) Communication des Entreprises, édition Nathan P.230 Institut Britannique de Management et de Technologie (IBM-T) 27
Toutefois, il peut subvenir au sein d une entreprise des obstacles au bon fonctionnement de la communication. Face à cette situation, l entreprise dispose de différentes méthodes pour les identifier, les analyser et les surmonter. Parmi ceux-ci nous pouvons citer l audit de la communication interne. Dans notre cas il ne s agit pas d un audit dans le sens propre du terme mais plutôt d une enquête sur le fonctionnement de la communication interne. PERCEPTION DE LA COMMUNICATION La perception est le phénomène physio-psychologique qui nous relie au monde sensible par l intermédiaire de nos sens. Le mot perception a un double sens : il désigne soit l activité de perception par les sens et par l esprit, soit le résultat de cette activité. En psychologie, la perception est le processus de recueil et de traitement de l information sensorielle. En psychologie expérimentale, chez l être humain, on distingue la perception consciente de la perception inconsciente, dite aussi implicite ou subliminale. Cette distinction a été étendue aux animaux dans la mesure où ceux-ci peuvent être entraînés à indiquer s ils ont perçu ou non un stimulus. La perception d une situation se fait à la fois au sens et à l esprit. L ENTREPRISE L entreprise est une organisation qui s appuie sur des hommes, des machines et un capital pour fonctionner. Elle est régie par un ensemble de principes sur lesquels elle base toute sa stratégie et ses actions ; cela voudra dire Institut Britannique de Management et de Technologie (IBM-T) 28
que le facteur le plus important de réussite d une entreprise est une adhésion loyale à ses principes. L économiste COURCELLE SENUEIL la définit c o m m e «toutes les applications de l activité humaine qui consiste à combiner l emploi des forces diverses pour atteindre un but déterminé» 23. Une communauté, c est précisément ce qu est l entreprise. «L entreprise n est pas seulement un lieu de travail, elle est un lieu de vie» atteste FRANÇOIS GONDRAND 24. En approfondissant son approche de l entreprise, il l assimile à un groupe social qui a sa raison d être, sa vocation, son style particulier, ses traditions, ses objectifs. Pour l auteur, «travailler en entreprise c est avoir le sentiment d appartenir à une communauté». Or une communauté ne peut vivre sans communiquer. On comprend dès lors pourquoi l information et la communication sont appelées à jouer un rôle prépondérant au sein de l entreprise. Voilà une réalité sociologique qui s impose à la vie de l entreprise et même s y confond. En somme, l information et la communication, si elles sont bien menées, permettent d améliorer les performances du personnel et d atteindre les objectifs fixés par l entreprise. Force est de constater malheureusement que très souvent au lieu d être des espaces d échanges et d adhésion à l œuvre collective, les entreprises se transforment en des terrains de conflits récurrents du fait de nombreux problèmes qui se développent en leur sein. L on peut citer entre autres, l absence d esprit de collaboration, l insuffisance de relations interpersonnelles et de Institut Britannique de Management et de Technologie (IBM-T) 29