Service Utilisateur Concept, configuration et bonnes pratiques Référence : 11241 Version N : 1.0 Créé le : 10 mai 2011 Créé par : Thibault CUISY Téléphone : 0811 65 60 02
Sommaire 1. Conventions... 3 2. Objectif... 4 3. Création d un service utilisateur... 5 3.1. Configuration des informations générales... 6 3.2. Configuration de la notification... 7 3.3. Configuration des éléments du service utilisateur... 8 3.4. Renseignement de la description... 9 4. Modélisation d un service utilisateur...10 4.1. Environnement...10 4.2. Service à modéliser...10 4.2.1. Etape 1 : Définir l objectif final. Ex : nous souhaitons avoir un service utilisateur appelé «Annuaire»....11 4.2.2. Etape 2 : Définir les éléments nécessaires au bon fonctionnement du service utilisateur....12 4.2.3. Etape 3 : Décomposition en sous-service utilisateur...13 4.2.4. Etape 4 : Définir la relation des sous-services utilisateurs...14 5. Questions à répondre avant de créer un service utilisateur...15 Page 2
1. Conventions Les conventions suivantes s appliquent dans ce document. Indique que le non-respect de l instruction donnée peut empêcher le bon fonctionnement de l application. Indique des instructions spécifiques ou des informations clarifiant le propos. Cette icône identifie une astuce. Champ Les champs à modifier ou à identifier dans l application Important Information importante Valeur une valeur à insérer/modifier dans un champ de l application Page 3
2. Objectif L objectif d un service utilisateur est de faire de la macro supervision (supervision de niveau supérieur) pour assurer que les services utilisés par les utilisateurs : messagerie, accès Internet, impression,, sont en état de fonctionnement pour pouvoir quantifier ce temps avec les taux de disponibilité et prendre des engagements. Afin d accroitre la cohérence des services utilisateurs il est recommandé de les définir avec le client en amont de la phase de déploiement de la supervision. Les règles Le statut d un service utilisateur est défini par rapport aux statuts des éléments qui le composent et en fonction des règles listées ci-dessous : Si un SU ayant au moins un composant de relation bloquant est Hors d'usage/down/critique, alors il est Hors d'usage. Si un SU ayant au moins un composant de relation bloquant est Inconnu, et s il n'y a pas de composant de relation bloquante en état hors d'usage/down/critique, alors le SU est en statut INCONNU. Si un SU est constitué uniquement de composant de relation dégradant, si tous les composants sont en état Hors d'usage/down/critique alors le SU est Hors d'usage. Si tous les composants d'un SU sont en indéterminé alors le SU est en statut INCONNU. Si au moins un composant de relation dégradant est en statut Hors d'usage/down/critique ou Alerte ou INCONNU, alors le statut du SU est Dégradé. Grâce à ces règles et aux éléments supervisés Viadéis Services permet de modéliser le fonctionnement de n importe quelle application métier, architecture réseau, architecture système, Page 4
3. Création d un service utilisateur Pour créer un nouveau service utilisateur il faut aller dans : Configuration Supervision > Service Utilisateur puis cliquer sur Ajouter un service utilisateur. Page 5
3.1. Configuration des informations générales 1. Indiquer le nom qui sera visible dans la météo des services par tous les utilisateurs. 2. Indiquer un cours complément d information en plus du nom si nécessaire. 3) Sélectionner de la société/site ou le service utilisateur est rattaché. 4. Indiquer la plage horaire sur laquelle on souhaite calculer la disponibilité. 5) Renseigner l objectif de taux de disponibilité que l on souhaité, à appliquer sur la période de disponibilité sélectionnée. 6. afficher ou cacher, permet de définir si le service utilisateur est visible dans la météo des services. 7. choisir la criticité du service utilisateur vis-à-vis du client. Page 6
3.2. Configuration de la notification 1) Permet d activer ou de désactiver les notifications pour ce service utilisateur. 2) Sélection des contacts à notifier. La liste de gauche contient les contacts disponibles et la liste de droite les contacts sélectionnés 3) Choisir les événements sur lesquels le service utilisateur notifiera les contacts définis précédemment Page 7
3.3. Configuration des éléments du service utilisateur 1) Choisir les services utilisateurs dont dépendra celui en cours de création. Les listes de gauches contiennent les services utilisateurs disponibles et les listes de droites les services utilisateurs sélectionnés. En fonction de l impacte des services utilisateurs à sélectionner il sera mis soit «bloquant», soit «dégradant». 2) Choisir les équipements dont dépendra le SU. Les listes de gauches contiennent les équipements disponibles et les listes de droites ceux sélectionnés. En fonction de l impacte de l équipement sélectionné, il sera mis soit «bloquant», soit «dégradant». 3) Choisir les services unitaires dont dépendra le SU. Les listes de gauches contiennent les services unitaires disponibles et les listes de droites ceux sélectionnés. En fonction de l impacte du service unitaire sélectionné, il sera mis soit «bloquant», soit «dégradant». Page 8
3.4. Renseignement de la description 1) Cette zone de description permet d expliquer à quoi sert ce service utilisateur. Cette description est visible depuis la météo des services. Page 9
4. Modélisation d un service utilisateur Nous allons par le biais d un cas d étude décomposer la modélisation d un service utilisateur. 4.1. Environnement Infrastructure : nous disposons de deux serveurs Windows faisant fonctionner un Active Directory en redondance, SRV CD1 et SRV CD2. 4.2. Service à modéliser Schéma 1 : Représentation du système d'information Nous souhaitons créer un service utilisateurs représentant le fonctionnement global du service «active directory». Celui-ci est fourni par deux serveurs différents afin d avoir un effet de redondance. Page 10
4.2.1. Etape 1 : Définir l objectif final. Dans notre cas nous appellerons le service utilisateur : «Annuaire». Page 11
4.2.2. Etape 2 : Définir les éléments nécessaires au bon fonctionnement du service utilisateur. SVR CD1 : représente le bon fonctionnement du premier serveur fournissant le service d active directory. AD-check sur CD1 : représente le bon fonctionnement du premier service active directory. SVR CD2 : représente le bon fonctionnement du deuxième serveur fournissant le service d active directory. AD-check sur CD2 : représente le bon fonctionnement du deuxième service active directory. Page 12
4.2.3. Etape 3 : Décomposition en sous-service utilisateur Q : Dans quels cas mon service utilisateur est-il opérationnel? R : Il est opérationnel quand le premier service active directory est OK, ET/OU le deuxième service active directory est OK, et réciproquement. Q : Dans quels cas mon service utilisateur est-il hors d usage? R : Il est hors d usage quand les deux services «active directory» sont en état hors d usage. Q : Comment fonctionne chacun des services «active directory»? R : Annuaire-CD1 : fonctionne UNIQUEMENT si l équipement «SRV CD1» ET le contrôle «AD-check sur CD1» sont fonctionnels. Chacun deux étant obligatoire au bon fonctionnement du service utilisateur Annuaire-CD1 leurs relations avec le service sera donc de type «Bloquant». Annuaire-CD2 : fonctionne UNIQUEMENT si l équipement «SRV CD2» ET le contrôle «AD-check sur CD2» sont fonctionnels. Chacun deux étant obligatoire au bon fonctionnement du service utilisateur Annuaire-CD2 leurs relations avec le service sera donc de type «Bloquant». La règle qui s applique est : Si un SU ayant au moins un composant de relation bloquant est Hors d'usage/down/critique, alors il est Hors d'usage. La décomposition en sous-services utilisateurs n est pas toujours nécessaire cela dépend de la complexité du service utilisateur à modéliser. Page 13
4.2.4. Etape 4 : Définir la relation des sous-services utilisateurs Les sous-services utilisateurs représentent chacun d eux le fonctionnement d un service active directory. Pour que les utilisateurs aient accès aux ressources du système d information (mail, partages réseaux, ) il faut qu au moins un des deux sous-services utilisateurs soit fonctionnel. Ils ont donc une relation de type «dégradant». Si un des deux sous-services utilisateurs est hors d usage alors le service utilisateur Annuaire sera en statut dégradé suivant cette règle : Si au moins un composant de relation dégradant est en statut Hors d'usage/down/critique ou Alerte ou INCONNU, alors le statut du SU est Dégradé. Par contre si les deux sous-services utilisateurs sont en statut hors d usage alors c est la règle suivante qui s applique : Si un SU est constitué uniquement de composant de relation dégradant, si tous les composants sont en état Hors d'usage/down/critique alors le SU est Hors d'usage. Grace à ces règles nous pouvons modéliser la redondance et le fonctionnement de n importe quelle application métier. Schéma 2 : Modélisation du service utilisateur "Annuaire" Page 14
5. Questions à répondre avant de créer un service utilisateur Nous rappelons que nous nous plaçons toujours à la place d un utilisateur pour se poser les questions suivantes : Quels sont les services fournis par le système d information nécessaire à la production de l entreprise? Cette question permet de définir les services utilisateurs à créer. Dans quels cas le service n est pas disponible pour l utilisateur? Cette question permet de comprendre le fonctionnement technique du service. L objectif est de recenser tous les contrôles à mettre en place dans la supervision, ainsi que leurs impacts sur le service (bloquant ou dégradant) pour le modéliser par un service utilisateur. Une fois que l on a répondu à cette question il faut configurer la supervision de sorte à avoir les bonnes remontées. Quand ce service est-il consommé? La réponse permet de définir la plage horaire qui sera configurée pour le paramètre «période de disponibilité», qui permet de calculer le taux de disponibilité. Quel est le pourcentage de disponibilité à réaliser sur lequel le partenaire s engage? Représente le niveau de service souhaité par le client. Ce niveau doit être défini contractuellement, en fonction du besoin du client, de son infrastructure, et de la prestation qu il achète. Page 15
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