Cahier des charges du support technique d assistance aux centres d examens DELF/DALF Objet du marché : Mise en place d un support technique d assistance aux centres d examens DELF/DALF.
Préambule Les pièces constitutives du marché sont par ordre de priorité décroissante : - le présent cahier des charges pour la mise en place d un support technique d assistance aux centres d examens DELF/DALF et ses annexes. - l'offre technique et financière du candidat - les actes spéciaux de sous-traitance - le cahier des clauses administratives générales (CCAG) applicable aux marchés publics de prestations intellectuelles approuvé par l arrêté du 16 septembre 2009) ; Ce document est consultable par Internet via le site du Ministère de l Economie, des Finances et de l Emploi (MINEFE) adresse : http://www.economie.gouv.fr/directions_services/daj/marches_publics/textes/ccagt/ccag.htm "Le marché devient exécutoire à compter de la date où le titulaire est retenu. En conséquence, ce dernier est dans l'obligation de respecter les pièces constitutives du marché et ne peut donc pas préalablement à son exécution opposer toute clause portée dans ses tarifs, ses catalogues, ses barèmes ou dans toute documentation, considérée non écrite." Objet du marché Mise en place d un support technique d assistance aux centres d examens DELF/DALF. Offre financière Le prestataire devra fournir les chiffrages suivants : o 1 prix annuel pour l ensemble des interventions. o 1 prix au nombre d interventions suivant la gravité. o 1 prix pour le support lié à l utilisation de l application. o 1 prix pour le support lié à une consultation des bases de données du CIEP Limites de responsabilité Si le titulaire s appuie sur des éditeurs de logiciels, il définira d une manière claire, les conditions et les limites de responsabilité contractuelle. Le titulaire précisera les domaines où il n engage pas sa responsabilité. En situation d incident technique, il indiquera la liste de ses responsabilités, les moyens mis en œuvre pour rétablir la situation et la liste des intervenants concernés par cette situation.
Synthèse des livrables attendus : Etudes, réalisation, recette et mise en service 1. Spécifications sur les procédures utilisateurs pour contacter l assistance. Il présentera le fonctionnement de sa Hot line et les conditions d appels, de prises en charge et de traitement des incidents. 2. Spécifications sur les procédures CIEP pour le suivi des interventions 3. Cahier de recette Synthèse des éléments de réponses attendus : 1. Chiffrage détaillé 2. Profil des personnes affectées à ce service; 3. Chiffrage de maintenance A. Présentation générale 1. Présentation du CIEP Le Centre international d études pédagogiques (CIEP) est un établissement public à caractère administratif sans tutelle du ministère de l Éducation nationale. Il joue le rôle d opérateur pour de nombreuses institutions nationales et internationales. Il est reconnu en France et à l étranger pour ses compétences en matière d expertise, de formation et d évaluation et pour sa réflexion dans le domaine de la coopération internationale en éducation. Il répond à deux missions : valoriser l expertise française à l étranger, participer à l effort d attractivité de la France et à l internationalisation de son système éducatif. Ses activités sont organisées en deux Pôles : l éducation (enseignement général, professionnel et supérieur, reconnaissance des diplômes) les langues. Ce pôle se divise à son tour en 3 départements dont le Département évaluation et certifications, à l initiative de ce projet. 2. Présentation du département DEC Le Département évaluation et certifications développe des tests et des examens de connaissance de la langue française pour un public non francophone et il en assure la gestion pédagogique et administrative. Il propose, par ailleurs, une expertise dans le domaine pédagogique et psychométrique pour la création de tests et d examens. Le CIEP a la responsabilité des certifications suivantes : le Test de connaissance du français (TCF) qui se décline en plusieurs versions pour des publics spécifiques. Le Diplôme initial de langue française (DILF) qui s adresse, en France, aux publics relevant d un niveau élémentaire de pratique du français : grands débutants et nouveaux arrivants.
Le Diplôme d études en langue française (DELF) et ses déclinaisons : Prim, Tous Publics, Scolaire Junior et Pro. Le Diplôme approfondi de langue française (DALF). 3. Présentation du DELF/DALF Les examens du DELF et du DALF composent un ensemble de 17 examens associés à 6 niveaux de difficulté et 4 types de publics : enfants, adolescents, adultes et professionnels. Niveau 6 DALF C2 Niveau 5 Niveau 4 Niveau 3 Niveau 2 Niveau 1 DALF C1 DELF Tous Publics B2 DELF Tous Publics B1 DELF Tous Publics A2 DELF Tous Publics A1 DELF Scolaire/ Junior B2 DELF Scolaire/ Junior B1 DELF Scolaire/ Junior A2 DELF Scolaire/ Junior A1 DELF Pro B2 DELF Pro B1 DELF Pro A2 DELF Pro A1 DELF Prim A2 DELF Prim A1 DELF Prim A1.1 Ces examens, passés dans plus d un millier de centres répartis dans 167 pays dont la France, évaluent, à chaque niveau, les 4 compétences langagières : compréhension orale et écrite, production orale et écrite. Toutes les épreuves sont évaluées localement par les correcteurs et examinateurs des centres d examen. Dans l organisation des examens du DELF et du DALF, le rôle du CIEP, en tant qu opérateur du ministère de l éducation nationale, est le suivant : a) Organisation des examens à l étranger : L'organisation administrative est à la fois décentralisée et centralisée: * décentralisée : les épreuves sont administrées et corrigées dans chaque pays, qui assure aussi (via un ou plusieurs centres de gestion dédiés) l inscription des candidats et la saisie des résultats. * centralisée : la Commission nationale du DELF et du DALF, dont le Président est le directeur du CIEP de Sèvres, assure l'harmonisation de ces certifications entre les différents centres d'examens à l'étranger. A ce titre le CIEP est chargé de : - autoriser l'ouverture des centres d examen et habilite les Jurys ; - valider le calendrier de sessions proposé annuellement dans chaque pays, la composition des jurys, le montant des droits d inscription aux examens - concevoir et proposer les sujets d examen; - centraliser les résultats et délivrer les diplômes définitifs;
- habiliter les examinateurs et correcteurs - fournir tous les outils pédagogiques, administratifs et informatiques nécessaires à la gestion des examens A l étranger, le DELF et le DALF sont placés sous l autorité et la responsabilité des Services culturels de l Ambassade de France qui sont donc le premier collaborateur du CIEP. b) Organisation des examens en France : En France les examens sont placés sous l autorité des différents rectorats d académie, qui dans la pratique peuvent déléguer certaines tâches au CIEP (par exemple la délivrance des diplômes). Les centres en France sont par ailleurs tenus d adresser leurs données informatiques au CIEP pour intégration dans la base internationale de candidats, et d utiliser de ce fait le logiciel de gestion des examens fourni par le CIEP. 4. Objectif du CIEP Responsable au sein du DEC : Yves Dayez Responsable au sein du SSI : Danièle Chatalic Dans le cadre de la gestion des examens DELF-DALF, le CIEP a développé et diffuse, à l étranger et en France, un logiciel de gestion des sessions d examen, dont les principales caractéristiques sont indiquées ci-après. Les fonctions principales du logiciel DELF sont : création d une nouvelle session enregistrement et immatriculation des candidats inscription des candidats gestion des passations (répartition par lieux, salles, dates, horaires) saisie des résultats saisie des informations financières vérification de l intégrité des données et clôture de la session sauvegarde et exportation des données vers le CIEP opérations diverses sur le fichier candidat : recherche par critères, modification de données, ajout ou suppression d un candidat, contrôle manuel des doublons, etc importation et exportation de données via Excel. Toutes ces fonctions incluent les éditions correspondantes. L objectif principal est de répondre aux demandes des utilisateurs de cette application concernant les problèmes fonctionnels ou techniques qu ils peuvent rencontrer dans le cadre soit de son installation soit de son utilisation quotidienne. Le prestataire devra donc assurer un aide à l installation et un support à distance sur l utilisation du logiciel de gestion du DELF/DALF. En complément, voir en annexe le guide de l utilisateur et le guide d assistance.
Diffusion et caractéristiques de l application : Dans un même pays peuvent exister un ou plusieurs centres de gestion, pouvant gérer chacun un ou plusieurs centres d examen. Chaque centre de gestion utilise le logiciel DELF diffusé par le CIEP pour gérer une base de données locale. A l issue d une session d examen, une sauvegarde de la base de données est exportée vers le CIEP, pour intégration des nouvelles données dans la base centrale. On compte actuellement, sur 167 pays, 1300 centres d examen gérés par 663 centres de gestion (=centres d installation de l application DELF). Tous ces centres sont répertoriés et codifiés par le CIEP. Le rapport centres d examen/centres d installation est très variable d un pays à l autre. Par exemple : - Argentine : 10 centres d installation, gérant au total 37 centres d examen. - Mexique : 62 centres d installation pour 62 centres d examen (chaque centre d examen étant autonome informatiquement) - Madagascar : un seul centre d installation gérant les 29 centres d examen du pays - Bahreïn : un seul centre d installation gérant un seul centre d examen. Pour la maintenance de l outil informatique, le nombre d interlocuteurs est donc également très variable d un pays à l autre. Le logiciel DELF, diffusé depuis octobre 2005, est composé de 4 éléments, tous inclus dans la procédure d installation fournie : une base de données SQL Server (version 2000, prochainement 2005) le serveur Microsoft SQL Server Desktop Engine (version 2000) l application DELF proprement dite, développé sous Access 2003. Le Runtime Access (actuellement Access 2002) Le logiciel DELF peut être installé soit en monoposte, soit en réseau. Des mises à jour de l application sont mises en ligne régulièrement. Certaines de ces mises à jour peuvent nécessiter une modification des structures de la base de données. Le serveur et le runtime Access sont eux inchangés depuis 2005, mais une migration vers des versions plus récentes sont à envisager dans un avenir proche. B. Présentation du contexte et du périmètre 1. Public concerné Secrétariats en charge de la gestion informatique des examens, à l étranger et en France, dans divers établissements : réseau culturel français (Centres culturels, Alliances Françaises ), établissements scolaires ou universitaires, écoles privées, etc. Caractéristiques du public : maîtrise extrêmement variable de l outil informatique, souvent limitée aux tâches bureautiques les plus courantes (dans certains centres,
présence de techniciens informatiques, mais souvent non francophones et à disponibilité réduite). Nécessité d être très explicite et didactique dans les interventions. Prévoir que les interlocuteurs changent fréquemment (en moyenne tous les deux ans, souvent aussi en cours d année). 2. Gestion du support actuel o Les centres prennent contact avec le CIEP par mel ou par téléphone o En fonction du type de demande, celle-ci est traitée par le DEC ou par le SSI. Actuellement, le support est géré par trois personnes (réponses par mail ou téléphone, et mise en commun des solutions de dépannage dans une base de connaissance) : deux personnes au SSI et une au DEC 3. Périmètre d intervention Option 1 : Dépannages fonctionnels liés à l utilisation de l application, Dépannages liés à l installation ou la réinstallation (Réseaux/Serveur) Procédures de restauration des données. Droit en consultation sur base de données des centres par connexion à distance Option 2 : option 1 + dépannages liés aux données. - Accès aux bases des centres avec des droits supplémentaires (à distance, ou par réception d une sauvegarde, ou les deux) - Accès à la base centrale du CIEP limité à la consultation (utile pour connaître l historique des centres et de leurs envois au CIEP) - Zone d échange (FTP par exemple) pour dépôt des sauvegardes 4. Descriptif des interventions Confer annexe guide d assistance et présentation de la base de connaissance. Dans ces documents les demandes d assistance ont été classées par niveau en fonction de la complexité dans le guide d assistance. Par contre, il faut distinguer : * trois domaines d intervention : Fonctionnel / Technique / Technique avancé * 3 ordres de priorité, déterminés principalement par la proximité de la date de session : o niveau 1 : une anomalie bloquante est une non-conformité du livrable ou une atteinte à l'intégrité des données qui rend impossible l utilisation de tout ou partie de l application ou une régression. Le titulaire dispose d un délai maximum d un jour ouvrable pour apporter un correctif ; o niveau 2 : une anomalie non bloquante majeure est une non-conformité du livrable qui affecte une fonctionnalité majeure de l application, qui empêche son utilisation sans bloquer l exploitation du produit. Le titulaire dispose d un délai maximum de deux jours ouvrable pour apporter un correctif ;
o niveau 3 : une anomalie non bloquante mineure est une non-conformité du livrable qui n'empêche pas l exploitation de l application. Elle est considérée par l'utilisateur comme un inconvénient. le titulaire dispose d un délai maximum de 8 jours ouvrables pour apporter un correctif. La prise en main à distance doit être prévue car nos interlocuteurs chez nos partenaires étrangers sont souvent sans connaissance informatique de base. En cas de réception de données, celles-ci ne doivent pas être communiquées à des tiers, ni être conservées au-delà du temps nécessaire au dépannage. C. Prestation à réaliser 1. Assistance aux centres d examens Mise en place d un support technique aux centres d examens DELF/ DALF. Plages horaires d intervention : Horaires de bureau et jours ouvrés toute l année Compétences du prestataire nécessaires Windows 98 à Seven + serveurs Windows NT,XP, 2003, 2008. Access/Vba et SQL Server si option 2 Langue(s) à connaître : Anglais courant, espagnol un plus - proposition d un numéro de téléphone unique par le prestataire - mise en place d une plateforme de gestion de tickets et d une FAQ, - possibilité de prendre la main à distance sur le poste de travail du centre d examen 2. Prise de connaissance par le prestataire Accompagnement du CIEP Le CIEP accompagnera le prestataire pendant 6 mois : formation, mise à disposition du logiciel, du mémento administratif et d une base de connaissance, et réponse à des questions ponctuelles. Le CIEP s engage à former plusieurs personne(s) qui seront en charge du support, un interlocuteur privilégié sera nommé pour toute la durée du contrat. En cas de départ de cette personne, le prestataire devra assurer la formation d une nouvelle personne. La Formation de l équipe côté prestataire - Principes d organisation et de gestion des Diplômes DELF/DALF - Identification des lieux d intervention et des interlocuteurs - Utilisation des applications développées par le CIEP pour la gestion DELF/DALF
3. Mise en place d une plateforme de gestion des tickets Le prestataire doit mettre à disposition du CIEP - Vis-à-vis des centres, il est préférable de se limiter à un Téléphone et un courriel de support - Le prestataire est en charge de l ajout de nouveau compte utilisateur sur la plateforme de gestion de tickets, - Suivis des Tickets d intervention : pour assurer un suivi du traitement des demandes, la date et l heure doivent apparaître pour chaque utilisation de la plateforme : dépose de la demande par le centre, réponse du prestataire, compléments de réponse du Ciep, - spécifier les différents thèmes (pour cadrer et guider les utilisateurs au maximum) - demander la mise en place d un contrôle CIEP pour vérifier la qualité des réponses du prestataire, - inclure des thèmes liés à des questions très simples (même si les réponses se trouvent dans le mémento administratif) - permettre un accès facile aux demandes suivant différents critères : type, niveau, pays, centre, état : non traité, non résolu, résolu, ré-ouverte, ainsi qu un export de données statistiques. - Prévoir la possibilité d un export des demandes/réponses au format Excel. - Les «Login/Mots de passe» devront être générées en fonction des 3 lettres du code installation et un code générique. 4. Mise en place d une FAQ - L objectif de cette FAQ est de décrire l ensemble des procédures à suivre par les centres. Cette FAQ sera à créer à partir de la base de connaissances fournie par le CIEP et à compléter au fur et mesure que de nouveaux cas d interventions se présentent. - Elle sera écrite en français et en anglais. - La FAQ est uniquement accessible aux centres d examens et un code d accès générique donnant un accès en consultation sera créé et diffusé auprès des centres. - Un accès en ajout/modification sera proposé au CIEP - La consultation devra se faire à partir d une URL «ciep.fr» - Des recherches par thème et par mots clés seront demandées. - Les «Login/Mots de passe» devront être les même qu en C.3. 5. Exclusions à renvoyer vers le CIEP a) Tout opération impliquant une intervention dans la base de données du centre et une modification des données ou des structures : * Erreur de Code session décelée tardivement * Demande de fusion de différents centres de gestion en un seul * Demande de scission d un centre de gestion en plusieurs centres (autonomisation de certains centres d examen). * Correction d une anomalie dans la base b) Toute opération administrative ne concernant pas l application elle-même et son utilisation pour la gestion du DELF comme : * Habilitation d un nouveau centre d examen * Diffusion du logiciel à un nouveau centre
* Organisation matérielle des épreuves * Sujets d examen * Expédition et réception des diplômes, * Facturation des frais de dossier Etc. Autrement dit, ne pas répondre - aux questions liées à l organisation logistique des examens (renvoyer ces demandes à delfdalf@ciep.fr) - aux demandes de logiciels - aux demandes de modifications dans la structure des centres, donc des données - aux demandes de diplômes - aux demandes liées aux factures c) Centres ou pays faisant l objet d un traitement informatique spécifique, qui seront précisés aux candidats retenus. D. Contraintes techniques et recommandations au candidat - Actuellement les prises en main à distance se font au moyen de NTR support, l utilisation de cet outil par le prestataire permettrait une simplification des échanges avec les centres. - La base de connaissances est développée sous SQL Server 2005 Exigences techniques : Outils fournis par le CIEP Logiciel DELF avec le MSDE (SQL server express 2000) Base de connaissance développée par CIEP, consultable en ligne, avec possibilité d ajouts Un espace d échanges entre le partenaire et le CIEP peut être envisagé. Exigences : SQL server, Ntr Support et Sql Management Studio. Access 2003.
E. Annexes Annexe 1 : Logiciel DELF DALF, version 6.2.3 GUIDE D INSTALLATION (décembre 2010) Annexe 2 : Logiciel DELF DALF, version 6.2.3 Guide de l utilisateur (octobre 2010) Annexe 3 : Guide d assistance à la gestion informatique du DELF/DALF avec l application du CIEP (non exhaustif) Annexe 4 : Base de connaissance des interventions (extrait) Annexe 5 : Statistiques sur les données traitées