Rapport annuel. Office national des Pensions ~ www.onp.fgov.be

Rapport annuel 20 08 Office national des Pensions ~ www.onp.fgov.be

4 ~ Rapport annuel 2008

Table des matières Préface 6 Introduction 9 01 Les statistiques 11 Aperçu global des bénéficiaires de prestations et des dépenses mensuelles 11 Les prestations nouvellement versées en 2008 14 Repartitions et évolution des bénéficiaires de pension 20 04 Annexes 81 Contacts 81 Le réseau régional: aperçu des bureaux régionaux et permanences 82 Aperçu des dispositions légales et réglementaires publiées durant l année 2008 90 02 L ONP en tant que prestataire de services 27 Projets qui améliorent le service 27 Information et communication 32 Attribution ~ Une gestion de dossier proactive 40 Paiement 44 Services de support 47 03 Le fonctionnement interne de l ONP 51 Projets qui améliorent le back office 51 l ONP en chiffres 58 L organisation de l ONP 68 Le département Personnel et Organisation 73 Rapport annuel 2008 ~ 5

Préface Un 8 sur 10. C est le score moyen de satisfaction que les 5 963 répondants de l enquête de satisfaction ont accordé à l ONP en 2008. Depuis juillet 2008, en effet, plus de 2 000 (futurs) pensionnés sont contactés chaque mois pour connaître leur avis sur les services de l ONP qui sont en contact avec le grand public. Contrairement aux enquêtes uniques qu effectuent la plupart des organisations, l ONP entend créer, avec ces sondages mensuels, un baromètre permanent de la satisfaction. De ce fait, nous pouvons sonder en permanence la qualité des services proposés et déceler d éventuels points à améliorer dans la prestation de service. Ce ne sont pas des mots en l air. Lorsque le premier rapport détaillé a fait apparaître que 17 % des répondants estimaient trop long le temps d attente sur la Ligne verte et que 20 % voudraient que les informations sur le site web soient mieux structurées, l ONP a immédiatement réagi. Les centres de contact ont été renforcés avec des téléphonistes supplémentaires et un nouveau site web, plus convivial, est actuellement mis au point pour être lancé fin 2009. Pour pouvoir maintenir ces beaux résultats, l ONP essaie d améliorer en permanence tant sa prestation de service aux clients - le front office, que les processus de fonctionnement interne - le back office. Un bel exemple de la prestation de service améliorée est l organisation de permanences conjointes avec les deux autres grands organismes de pension l INASTI et le SdPSP. Le (futur) pensionné ne doit plus poser ses questions sur sa carrière mixte à différents endroits mais il reçoit toutes les réponses lors d une permanence conjointe. Lorsque le projet «demande de pension en ligne» sera opérationnel (2009), le futur pensionné ne devra même plus quitter sa maison puisqu il pourra demander sa pension au départ de son domicile. Ultérieurement, il pourra également consulter son dossier de pension online et pourra compléter des formulaires de façon interactive sur le site web de l ONP. Les 20 % de clients moins satisfaits ne sont pas non plus oubliés. Grâce au système de management des plaintes intégré, les plaintes recevables pourront être filtrées, inventoriées, traitées et enfin analysées. Ensuite, des actions d amélioration seront lancées et permettront d éviter que les plaintes se répètent. En coulisses, invisibles pour les clients, nous travaillons aussi à des processus d amélioration. Avec le projet Gestion des connaissances, nous 6 ~ Rapport annuel 2008

voulons veiller à ce que les connaissances au sein de l organisation soient échangées et conservées. Si le quartier général de l ONP, la Tour du Midi, est un jour touché par un incendie ou une autre catastrophe, les pensions, grâce au Business Continuity Plan, continueront d être attribuées et payées. Avec l obtention du certificat EMAS, l ONP s engage enfin à mettre tout en œuvre pour réduire son empreinte écologique. Ce n était qu un petit aperçu des différents projets qui sont en cours à l ONP. Pour de plus amples informations sur ces projets et les autres, et pour obtenir les autres résultats de l année 2008, nous vous invitons à parcourir ce rapport annuel. Nous vous souhaitons une très bonne lecture! Gabriel Perl Administrateur général Marc De Block Administrateur général adjoint Rapport annuel 2008 ~ 7

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Introduction Le présent rapport annuel se compose de quatre chapitres. Le premier chapitre vous offre un aperçu complet des statistiques concernant les pensions des travailleurs salariés ainsi que les autres prestations dont l ONP gère le paiement. Vous pouvez ainsi prendre connaissance du contexte dans lequel l ONP exécute ses tâches ainsi que des évolutions importantes au cours de l année 2008. Dans le deuxième chapitre, nous parlons de l ONP comme prestataire de service. Nous examinons les projets qui sont en chantier pour améliorer le service offert aux (futurs) pensionnés et nous examinons comment les trois missions principales de l ONP informer et communiquer, attribuer et payer les pensions sont réalisées. Les trois missions se traduisent par une multitude d actions et de résultats. La nouveauté est que dans ce rapport, nous ne reproduisons pas seulement des chiffres de performances (par exemple, le nombre d appels téléphoniques traités par la Ligne verte), mais que, pour les services en contact avec le grand public, nous les complétons également par des chiffres de satisfaction. De cette manière, nous disposons non seulement d indicateurs en matière d efficience, mais aussi de chiffres qui sont une indication de l effectivité de notre service. rôle central dans le troisième chapitre. Dans cette partie, non seulement nous décrivons les projets qui doivent améliorer le fonctionnement interne, mais nous reprenons aussi toutes les subdivisions de l institution, la structure interne de notre organisme et les données relatives à la gestion des ressources humaines. Dans le quatrième et dernier chapitre, nous avons repris les annexes. Vous y trouverez les données de contact de l ONP ainsi que l ensemble de toutes les adaptations qui ont été apportées en 2008 à la législation et à la réglementation, et un aperçu détaillé des bureaux régionaux et des permanences correspondantes. Le back office de l ONP, en d autres termes les processus de fonctionnement interne, occupe un Rapport annuel 2008 ~ 9

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01 Les statistiques 2008 L Office national des Pensions attribue les pensions du régime salarié et la Grapa. Il est également chargé de payer ces prestations. L ONP prend également en charge le paiement de prestations pour le compte d autres institutions de sécurité sociale. Ainsi, c est l ONP qui verse les pensions du régime indépendant, attribuées par l INASTI, et les prestations aux personnes handicapées, attribuées par la DG Personnes handicapées de la SPF Sécurité sociale. Aperçu global des bénéficiaires de prestations et dépenses mensuelles L infographie sur la page suivante vous donne l aperçu des prestations payées par l ONP avec, pour chacune de celles-ci, le nombre de bénéficiaires et les dépenses correspondants au 1er janvier 2008. L objectif de ce chapitre est d offrir un état des lieux de ces différentes prestations au 1er janvier 2008 ainsi que de déceler d éventuelles tendances sur base des cinq dernières années en ce qui concerne les nouvelles prestations payées et les bénéficiaires selon le type de carrière (carrière pure ou carrière mixte) ou le taux de pension (pension de ménage ou pension isolé). Etant donné la possibilité pour un même bénéficiaire de cumuler plusieurs prestations, cette double analyse s avère nécessaire. Rapport annuel 2008 ~ 11

Bénéficiaires de prestation Nombre : 1 833 378 Dépense mensuelle : 1 518 006 613,76 Bénéficiaires d une garantie de revenus aux personnes âgées Nombre : 79 152 Dépense mensuelle : 24 841 479,96 Bénéficiaires de pension Nombre : 1 760 671 Dépense mensuelle : 1 469 674 063,91 Bénéficiaires d un revenu garanti Nombre : 14 482 Dépense mensuelle : 5 103 886,06 Travailleurs salariés Travailleurs indépendants Nombre : 1 636 452 Dépense mensuelle : 1 274 451 601,25 Nombre : 486 789 Dépense mensuelle : 195 222 462,66 Pension de retraite Pension de retraite Nombre : 1 390 867 Dépense mensuelle : 948 592 948,89 Nombre : 389 311 Dépense mensuelle : 137 866 323,77 Pension de survie Pension de survie Nombre : 489 574 Dépense mensuelle : 321 157 054,26 Nombre : 125 256 Dépense mensuelle : 56 977 286 Allocation de chauffage Suppl. préretraite en agriculture Nombre : 64 515 Dépense mensuelle : 4 149 471,60 Nombre : 1 330 Dépense mensuelle : 274 410,64 Bonus de pension Bonus de pension Nombre : 10 051 Dépense mensuelle : 552 126,50 Nombre : 1 259 Dépense mensuelle : 104 441,35 12 ~ Rapport annuel 2008

Bénéficiaires d une rente travailleurs salarié Nombre : 682 858 Dépense mensuelle : 14 027 255,86 Bénéficiaires d une pension inconditionnelle travailleur indépendant Nombre : 71 467 Dépense mensuelle : 2 947 102,45 Bénéficiaires d une avantage handicapé Nombre : 4 558 Dépense mensuelle : 1 412 828,52 Rente de vieillesse Rente de veuve Nombre : 602 096 Dépense mensuelle : 12 597 763,78 Nombre : 127 773 Dépense mensuelle : 1 429 492,08 Pension de retraite inconditionnelle Pension de survie inconditionnelle Nombre : 51 528 Dépense mensuelle : 2 325 567,19 Nombre : 22 293 Dépense mensuelle : 621 535,26 Allocation complémentaire Nombre : 2 838 Dépense mensuelle : 924 024,20 Allocation complémentaire revenu garanti Nombre : 1 359 Dépense mensuelle : 170 841,01 Allocation aide tierce personne Nombre : 2 141 Dépense mensuelle : 317 963,31 Rapport annuel 2008 ~ 13

Les nouvelles prestations versées en 2008 En décembre 2008, l ONP payait 139 806 nouvelles prestations par rapport à décembre 2007. Il s agit de prestations qui n étaient pas encore payées en 2007 et pour lesquelles un premier paiement a été fait en 2008. Répartition des nouvelles prestations payées en 2008 Les nouvelles prestations payées en 2008 sont principalement des pensions de retraite du régime salarié (60 %), viennent ensuite les pensions de survie salarié (15 %) et les pensions de retraite du régime indépendant (15 %). Les 10 % restants concernent la pension de survie indépendant et la Grapa. 14 ~ Rapport annuel 2008

Aperçu des nouvelles prestations en 2008 Nouveaux avantages Hommes Femmes Total Pension de retraite salarié Pension de survie salarié Pension de retraite indépendant Pension de survie indépendant Grapa Total 45 847 39 161 85 008 1 304 19 588 20 892 11 835 8 538 20 373 78 5 576 5 654 2 725 5 154 7 879 61 789 78 017 139 806 Distribution des nouvelles prestations payées en 2008 4% 6% 15% Pension de retraite salarié 15% 60% Pension de survie salarié Pension de retraite indépendant Pension de survie indépendant Grapa Rapport annuel 2008 ~ 15

Evolution des nouvelles prestations qui ont été payées par l ONP en 2008 Le nombre de nouvelles prestations payées en 2008 est supérieur de 8,88 % au nombre de 2007. Cette différence se remarque davantage chez les femmes (+9,19 %) que chez les hommes (+7,75 %). L augmentation moyenne calculée sur les cinq dernières années est de +4,68 %. L augmentation constatée entre 2007 et 2008 est donc supérieur à la tendance. Quand aux prestations en elles-mêmes, on observe les variations suivantes entre 2007 et 2008 : ~ ~ +10,22 % de nouvelles pensions de retraite salarié ; ~ ~ +7,26 % de nouvelles pensions de survie salarié ; ~ ~ +6,77 % de nouvelles pensions de retraite indépendant ; ~ ~ +8,44 % de nouvelles pensions de survie indépendant ; ~ ~ le nombre de nouvelles Grapa attribuées en 2008 reste, lui, stable par rapport à 2007. 16 ~ Rapport annuel 2008

90 000 Evolution des nouvelles prestations payées par l ONP 80 000 70 000 60 000 50 000 40 000 30 000 20 000 10 000 Pension de retraite salarié Pension de survie salarié Pension de retraite indépendant Pension de survie indépendant Grapa 0 2004 2005 2006* 2007 2008 2004 2005 2006* 2007 2008 Nouvelles prestations Hommes Femmes Hommes Femmes Hommes Femmes Hommes Femmes Hommes Femmes Pension de retraite salarié Pension de survie salarié Pension de retraite indépendant Pension de survie indépendant Grapa Total 41 235 26 588 40 191 29 069 39 666 11 173 42 394 34 729 45 847 39 161 1 159 19 524 1 050 19 402 1 012 18 930 1 088 18 389 1 304 19 588 10 577 6 476 10 118 7 055 10 195 1 691 10 993 8 088 11 835 8 538 65 5 538 76 5 383 84 5 281 68 5 146 78 5 576 1 970 3 296 2 348 3 777 1 389 1 335 2 800 5 096 2 725 5 154 55 006 61 422 53 783 64 686 52 346 38 410 57 343 71 448 61 789 78 017 2004 2005 2006* 2007 2008 Nouvelles prestations Total Total Total Total Total Pension de retraite salarié Pension de survie salarié Pension de retraite indépendant Pension de survie indépendant Grapa Total 67 823 69 260 50 839 77 123 85 008 20 683 20 452 19 942 19 477 20 892 17 053 17 173 11 886 19 081 20 373 5 603 5 459 5 365 5 214 5 654 5 266 6 125 2 724 7 896 7 879 116 428 118 469 90 756 128 791 139 806 * Les données concernant l année 2006 sont marquées par le passage de l âge légal de la pension pour les femmes de 63 à 64 ans. Une dernière adaptation similaire est prévue au 1er janvier 2009 : l âge légal de la pension pour les femmes sera porté au même niveau que les hommes, soit 65 ans. La Grapa a également fait l objet d une adaptation en 2006. Rapport annuel 2008 ~ 17

90 000 Evolution des nouvelles pensions de retraite salarié 80 000 70 000 60 000 Hommes Femmes Total 50 000 40 000 30 000 20 000 10 000 0 2004 2005 2006* 2007 2008 25 000 Evolution des nouvelles pensions de survie salarié 20 000 15 000 Hommes Femmes Total 10 000 5 000 0 2004 2005 2006* 2007 2008 25 000 Evolution des nouvelles pensions de retraite indépendant 20 000 15 000 Hommes Femmes Total 10 000 5 000 0 2004 2005 2006* 2007 2008 18 ~ Rapport annuel 2008

Evolution des nouvelles pensions de survie indépendant 6 000 5 000 4 000 3 000 Hommes Femmes Total 2 000 1 000 0 2004 2005 2006* 2007 2008 Evolution des nouvelles Garanties de revenus aux personnes âgées 9 000 8 000 7 000 6 000 Hommes Femmes 5 000 Total 4 000 3 000 2 000 1 000 0 2004 2005 2006* 2007 2008 Rapport annuel 2008 ~ 19

Répartition des bénéficiaires de pension au 1er janvier 2008 selon le type de carrière Carrières pures Carrières mixtes 67,01% 32,99% 18,96% 11,86% 0,54% 1,63% Salariés + indépendants Salariés + secteur public Indépendants + secteur public Salariés + indépendants + secteur public Répartition et évolution des bénéficiaires de pension Répartition des bénéficiaires de pension Répartition des bénéficiaires de pension au 1er janvier 2008 selon le type de carrière. Au 1 er janvier 2008, l ONP versait au moins une prestation de pension à 1 760 671 bénéficiaires. 67,01 % de ces bénéficiaires bénéficient d une pension issue d une carrière au sein d un seul régime, salarié ou indépendant. Les 32,99 % restant ont une pension calculée sur base d une carrière mixte. Répartition des bénéficiaires de pension au 1er janvier 2008 selon le type de carrière Hommes Femmes Total Carrières pures Salariés Indépendants Total carrières pures % 499 815 565 309 1 065 124 57 028 57 618 114 646 556 843 622 927 1 179 770 67,35 % 66,70 % 67,01% Carrières mixtes Salariés + indépendants Salariés + secteur public Indépendants + secteur public Salariés + indépendants + secteur public Total carrières mixtes % TOTAL 153 197 180 679 333 876 100 639 108 119 208 758 4 345 5 228 9 573 11 753 16 941 28 694 269 934 310 967 580 901 32,65% 33,30% 32,99% 826 777 933 894 1 760 671 20 ~ Rapport annuel 2008

Répartition des bénéficiaires de pension au 1er janvier 2008 selon le taux de pension. Seul 20 % des pensionnés perçoivent une pension au taux ménage, c est-à-dire pour le pensionné et son conjoint. 80 % des pensionnés reçoivent une pension pour eux seuls. Répartition des bénéficiaires de pension au 1er janvier 2008 selon le taux de pension. 14% 20% Retraite taux isolé 16% Retraite et survie Survie Vrouwen Retraite taux ménage Totaal 50% Répartition des bénéficiaires de pension au 1er janvier 2008 selon le taux de pension. Hommes Femmes Total Retraite taux ménage Retraite taux isolé Retraite et survie Survie 343 278 955 344 233 470 514 414 450 884 964 10 607 271 655 282 262 2 378 246 834 249 212 Rapport annuel 2008 ~ 21

Evolution du nombre de bénéficiaires Evolution selon le type de carrière En termes de types de carrière, alors que le nombre global de pensionnés ayant eu une carrière pure augmente, le nombre de pensionnés ayant une carrière uniquement d indépendant diminue (-5,92 %). Le nombre de pensionnés ayant eu une carrière mixte augment également (+2,42 % sur cinq ans). Et si, entre 2004 et 2008, le nombre de carrière salarié + indépendant reste stable, les autres types de carrières avec une partie secteur public augmentent. 2004 2005 2006 2007 2008 Carrières pures Salariés Indépendants Total carrières pures % Carrières mixtes Salariés + indépendants Salariés + secteur public Indépendants + secteur public Salariés + indépendants + secteur public Total carrières mixtes % TOTAL 1 038 233 1 045 596 1 054 408 1 054 140 1 065 124 121 865 120 657 119 029 116 323 114 646 1 160 098 1 166 253 1 173 437 1 170 463 1 179 770 67,16 % 67,17 % 67,16 % 67,08 % 67,01 % 334 257 334 589 334 964 332 520 333 876 197 040 199 126 201 725 204 413 208 758 8 905 9 062 9 300 9 479 9 573 26 972 27 207 27 685 28 065 28 694 567 174 569 984 573 674 574 477 580 901 32,84 % 32,83 % 32,84 % 32,92 % 32,99 % 1 727 272 1 736 237 1 747 111 1 744 940 1 760 671 22 ~ Rapport annuel 2008

1 070 000 Evolution carrière pure salarié 1 065 000 1 060 000 1 055 000 1 050 000 1 045 000 1 040 000 1 035 000 1 030 000 1 025 000 2004 2005 2006 2007 2008 124 000 Evolution carrière pure indépendant 122 000 120 000 118 000 116 000 114 000 2004 2005 2006 2007 2008 Rapport annuel 2008 ~ 23

Evolution carrières mixtes 450 000 400 000 350 000 300 000 250 000 200 000 150 000 100 000 Salariés + indépendants Salariés + secteur public Indépendants + secteur public Salariés + indépendants + secteur public 50 000 0 2004 2005 2006 2007 2008 24 ~ Rapport annuel 2008

Evolution selon le taux de pension 2004 2005 Mannen Vrouwen 2006 Totaal 2007 2008 Retraite taux ménage Retraite taux isolé Retraite et survie Survie TOTAL 353 316 351 865 349 766 348 069 344 233 824 077 839 058 856 833 859 829 884 964 287 795 286 799 285 389 282 134 282 262 262 084 258 515 255 123 254 908 249 212 1 727 272 1 736 237 1 747 111 1 744 940 1 760 671 Evolution selon le taux de pension Ces cinq dernières années, on observe une hausse des pensions au taux isolé (+7,39 % en 5 ans), cette hausse va de pair avec une diminution au niveau des pensions de retraite au taux ménage (-2,57 % en 5 ans). Les pensions de survie pures et les pensions de retraite avec survie diminuent également (-4,91 % et -1,92 % en 5 ans). 900 000 Evolution des pensions selon le taux 800 000 700 000 600 000 500 000 Retraite taux ménage Retraite et survie Survie 400 000 300 000 200 000 Retraite taux isolé 100 000 0 2004 2005 2006 2007 2008 Rapport annuel 2008 ~ 25

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02 L ONP en tant que prestataire de services Projets qui améliorent le service Les projets qui sont décrits ci-dessous ont tous pour objectif d améliorer le front office, c està-dire les endroits où se déroulent nos contacts avec les clients. Le résultat de ces projets est directement tangible pour les utilisateurs de nos services. Projet Ulysse - enquête sur la satisfaction de la clientèle Ulysse A ce jour, l ONP n a pas organisé de mesures de satisfaction systématiques. Dans le passé, on a déjà toutefois organisé à plusieurs reprises des enquêtes de satisfaction uniques. L exemple le plus récent de celles-ci est l enquête de satisfaction de la Ligne verte en janvier 2006. Aucune comparaison n était possible du fait que ces enquêtes n étaient pas été réitérées régulièrement. L objectif du projet Ulysse est donc à double volet. D une part, l ONP souhaite utiliser les enquêtes comme un baromètre mensuel pour ainsi contrôler en permanence la satisfaction des clients et permettre des comparaisons. D autre part, l ONP espère qu avec un rapport détaillé semestriel, il pourra exposer et supprimer les éventuels points délicats dans la prestation de service. Dans l enquête, on pose en effet également des questions détaillées telles que avez-vous facilement retrouvé l information souhaitée sur le site web? On a délimité 3 groupes cibles pour couvrir l intégralité du fichier de la clientèle de l ONP : ~ ~ Les personnes de 55 ans : ce groupe cible entre pour la première fois en contact avec l ONP en recevant une estimation automatique de leur pension; ~ ~ Les personnes chez qui le trajet demande de pension décision de pension a été finalisé; ~ ~ Le groupe cible dont la pension est payée par l ONP. Dans ces groupes cibles, l on sonde la satisfaction concernant l accueil des visiteurs, la correspondance et la lisibilité de celle-ci, le service téléphonique et le site web. Ces domaines n ont pas été choisis par hasard. Dans le contrat d administration 2006-2008, l ONP s engage à mesurer la satisfaction des clients dans ces domaines. En 2008, l ONP a développé, en collaboration avec une firme spécialisée dans les enquêtes de marché, un outil qui tient compte des conditions requises plus haut. Les données devaient pouvoir être intégrées dans le tableau de bord du management pour pouvoir de cette manière faire du management de qualité intégré. Rapport annuel 2008 ~ 27

Lors du mesurage, l on a travaillé avec des enquêtes par courrier et une enquête on line sur le site web de l ONP. Pour arriver à des questionnaires valables et équilibrés, la firme externe a mené une enquête préliminaire qualitative en avril et mai 2008. Cette enquête consistait en une discussion de panel interne avec des agents qui sont chaque jour en contact avec le public, en 100 interviews face-to-face avec des visiteurs à la Tour du Midi, 2 bureaux régionaux et au cours d une permanence et en 100 interviews téléphoniques avec des personnes qui ont pris récemment contact par téléphone avec le contact center. Les questionnaires ont été élaborés sur la base des résultats de cette enquête qualitative. En juillet 2008, l on a effectivement démarré avec le volet quantitatif du projet : les mesures de satisfaction sur une base permanente. En 2008, on a contacté au total 18 000 personnes dans le cadre de l enquête de satisfaction. Du fait que l envoi de ces formulaires d enquête se répartit sur les différents mois de l année, l ONP dispose d un baromètre qui sonde en permanence la satisfaction parmi les divers canaux de prestation de service. obtiennent les scores suivants ~ ~ Accueil 8,8/10; ~ ~ Correspondance écrite 8,6/10; ~ ~ site web 8,0/10; ~ ~ et centre de contact 7,9/10. L ONP tire son chapeau à ses agents pour la qualité de leurs prestations. Le plus dur sera de conserver ces bons chiffres. En 2009, l ONP et plus particulièrement le service Communication externe sera lui-même entièrement responsable de la conduite des enquêtes et de leur traitement. Chaque année, 24 000 clients se verront envoyer par la poste un formulaire d enquête. Ces formulaires sont envoyés sur toute une année, ce qui signifie que 2 000 formulaires partent chaque mois. De cette manière, l on pourra suivre d éventuelles évolutions au cours de l année. Les résultats de cette enquête permanente de satisfaction seront en toute transparence communiqués à l avenir via des communiqués de presse, le site Web de l ONP et le rapport annuel. Lors des mesures réalisées du 22 juillet 2008 au 16 janvier 2009, les 5 963 répondants ont donné un score moyen de satisfaction de 8,1/10. Les différents services de contact avec le citoyen 28 ~ Rapport annuel 2008

E-Services Le développement d applications e-government interactives et personnalisées pour le citoyen L E-government est l un des piliers stratégiques de l ONP. Les années passées, on a durement travaillé à différentes applications back-office et projets d automatisation. Aujourd hui, ces projets commencent à être rentables dans le front-office. A partir de cette optique, l ONP est aujourd hui prêt à entamer le développement de très nombreuses applications e-government pour son groupe cible. Ce groupe cible généralement un peu plus âgé utilise toutefois moins le PC et Internet que des personnes plus jeunes qui sont encore loin de leur pension, même si au niveau de l utilisation d internet, ce groupe a toutefois connu la plus forte hausse. L ONP peut y faire face en offrant des applications e-government de la deuxième génération. Intégration, interaction et personnalisation sont ici au centre des préoccupations. La clé de tout ceci est la carte d identité électronique (eid) dont une majorité de Belges est entre-temps entrée en possession. Dans le cadre de ce projet, l ONP souhaite développer diverses applications concrètes : ~ ~ La demande de pension à partir de la maison via le PC; ~ ~ Une plateforme interactive. Dans la procédure d attribution, des questions complémentaires sont souvent posées au futur pensionné. Aujourd hui ceci se fait par courrier. Via le développement d une plateforme interactive, l ONP pourrait éventuellement le faire également on line à l avenir. Le citoyen pourrait suivre on line l état d avancement de son dossier, consulter différentes données et modifier à certaines conditions certaines données également; ~ ~ Formulaires interactifs via le site web. Etant donné qu il s agit ici de l offre on line d informations et de transactions personnalisées, il va de soi que ceci doit se faire dans un environnement sécurisé à développer après authentification de l identité (via eid ou le token) et avec une transparence aussi grande que possible. En 2008, l on a lancé le projet, élaboré le scope, effectué les premières analyses et développé la demande de pension on line en collaboration avec l INASTI et la BCSS. Cette application remplacera les applications existantes dans les bureaux de l ONP et auprès des administrations communales. De cette manière, on rend possible une demande électronique polyvalente pour les carrières de salarié et d indépendant et ceci aussi bien dans les bureaux régionaux, auprès des administrations communales qu à la maison après authentification via la carte d identité électronique. Rapport annuel 2008 ~ 29

Pour 2009, l on prévoit la réalisation de la demande de pension à partir du domicile et de formulaires on line sur le site web. Spoc-Pen Grâce au projet Proximity clôturé en 2007, la présence de l ONP sur le terrain s est sensiblement améliorée tant qualitativement que quantitativement et l objectif repris en la matière dans le contrat d administration a été atteint. Les deux autres grands organismes de pension (l Institut national d assurances sociales pour travailleurs indépendants et le Service des pensions du Secteur public) disposent eux aussi de points de contact locaux pour informer les (futurs) pensionnés et répondre à leurs questions. Les organismes de pension enregistrent néanmoins une hausse de demandes d informations tant quantitativement que qualitativement: ~ ~ Près de 30 pour cent des pensionnés actuels ont eu une carrière dans au moins deux des trois régimes de pension et ce chiffre affiche une tendance à la hausse. Leurs questions dépassent dès lors le domaine d un seul régime spécifique et portent également sur les règles de cumul entre divers régimes; ~ ~ Près de 90 pour cent des appels téléphoniques auprès du Service de médiation des pensions et près de 25 pour cent des dossiers auprès de ce service ont trait à des demandes d informations. Des questions récurrentes concernent la cohérence des informations que différentes sources fournissent (Rapport annuel 2006 du Service de médiation des pensions). Début 2008, l ONP a donc lancé, conjointement avec l INASTI et le SdPSP, le projet Spoc-Pen, ce qui signifie single point of contact pour les pensions. Le projet vise à améliorer la communication avec les pensionnés en matière de pension, de manière à ce qu ils puissent obtenir en une seule étape toutes les informations demandées. Pour atteindre ce but, le nombre de permanences conjointes sera augmenté, la présence des trois organismes sera étendue sur le terrain et la connaissance des collaborateurs sera élargie autant que possible. Ces spécialistes répondront non seulement aux questions sur leur propre système, mais seront également au courant de règles spéciales découlant de carrières mixtes, telles que les règles de cumul. En 2009, on examinera toutes les possibilités de faire coïncider un nombre aussi élevé que possible de permanences de l ONP, du SdPSP et de l INASTI. A partir d avril 2009, la plupart de ces permanences conjointes devraient être entièrement opérationnelles. 30 ~ Rapport annuel 2008

La gestion des plaintes Les enquêtes de satisfaction auprès des pensionnés et futurs pensionnés ont montré que plus de 80 % d entre eux étaient satisfaits des services ONP. S il s agit de résultats très positifs, il faut se poser la question de savoir ce qu il en est des autres, et d où se situent les causes de leur insatisfaction? Or, parmi les plaintes qui sont adressées à l ONP, certaine contiennent une information précieuse sur les attentes des citoyens et aussi sur d éventuels éléments susceptibles d amélioration dans notre organisation : problèmes d organisation, manques d information, etc. Les collaborateurs de l ONP qui ont participé aux auto-évaluations CAF ont d ailleurs demandé la mise en place d un système intégré de gestion des plaintes afin de collecter l information concernant les besoins des (futurs) pensionnés. initié à l automne 2008 devrait aboutir d ici la fin de l année 2009. L objectif premier du projet est donc de retirer des plaintes une information qui permettra à l ONP d améliorer le fonctionnement de son organisation. Par ailleurs, les collaborateurs confrontés à des plaintes n ont pas toujours la tâche facile : le second objectif du projet sera de leur faciliter la tâche. Pour atteindre ces 2 objectifs, un système intégré de gestion des plaintes sera mis en place qui permette de filtrer les plaintes recevables, de les répertorier, de les traiter, et enfin de les analyser en vue d initier des actions d amélioration qui éviteront qu elles ne se reproduisent. Le projet Rapport annuel 2008 ~ 31

Nombre d appels reçus par la Ligne verte 1 600 000 1 564 303 1 500 000 1 400 000 1 385 794 1 300 000 1 297 148 1 200 000 1 100 000 1 158 836 1 000 000 2005 2006 2007 2008 Information et communication Depuis toujours, l ONP a le souci de mener une politique de qualité en matière d information et de communication à destination de ses groupescibles. Différents outils de communication ont déjà été développés afin de, entre autres, sensibiliser le futur pensionné à propos de l impact d un choix de carrière sur sa pension, éclairer le décideur ou le travailleur social sur la problématique des pensions et la pratique administrative en vigueur ou, encore, permettre au pensionné de trouver réponse aux questions qu il se pose. Après une année 2007 riche en événements en raison du double anniversaire 20 ans de l ONP, 40 ans du régime de la pension salarié, l ONP a décidé de mettre en place à partir de 2008 une nouvelle approche en matière d information et de communication. La réalisation de nouveaux moyens de communication ou la refonte d autres déjà existant ayant été lancées en 2008, les premiers résultats devraient être produits en 2009. citoyen de joindre gratuitement l Office national des Pensions. En 2008, ce sont 1 564 303 appels qui ont transité via la Ligne verte de l ONP, soit une évolution de + 13 % par rapport à 2007. Communications téléphoniques reçues sur la Ligne verte Cette ligne téléphonique permet d une part d entrer directement en contact avec l agent qui gère le dossier de pension, grâce au code à 4 chiffres mentionné dans toute correspondance écrite. D autre part, le Centre de contact prend en charge les autres appels. Celui-ci est équipé de toute l infrastructure nécessaire pour consulter les données des dossiers de pension. Il est donc en mesure de fournir une réponse précise et adéquate à l interlocuteur. Plus de 80 % des appels sont pris en charge par le Centre de contact, les Bureaux régionaux et le Bureau des Conventions internationales se partagent les 20 % restants. La Ligne verte Depuis 2004, une ligne téléphonique gratuite est mise à la disposition du citoyen. Trois numéros, un par langue nationale, donnent la possibilité au Baromètre de la satisfaction Ulysse L enquête de satisfaction menée auprès des publics externes de l ONP révèle une satisfaction moyenne de 7,9/10 pour la Ligne téléphonique. 32 ~ Rapport annuel 2008

Evolution du nombre de correspondance traitées par les Centres de contact 70 000 60 000 58 501 50 000 40 000 46 377 45 452 40 948 30 000 20 000 10 000 2005 2006 2007 2008 Les correspondances L ONP reçoit également un nombre important de courriers et s engage à répondre à toutes les demandes d information. Les demandes d informations sont prises en charge par le Centre de contact. En 2008, ce sont 58 801 réponses qui ont été fournies aux demandes d information écrites, soit une augmentation de 43,6 %. Baromètre de la satisfaction Ulysse L enquête de satisfaction menée auprès des publics externes de l ONP révèle une satisfaction moyenne de 8,6/10 pour les correspondances. Rapport annuel 2008 ~ 33

l information personnalisée en relation avec la modification du montant payé A partir de la 1ère mise en paiement de la pension, l ONP signale personnellement à chaque pensionné toute modification du montant net ou brut global, exception faite de la simple indexation. En 2008, l ONP a envoyé plus de 4 144 032 courriers de ce type. Eléments intervenus Pécule de vacances Bonus bien-être Cumuls (cadastre des pensions) Nombre mailings envoyés 2008 1 575 826 826 582 248 998 Cumuls (cadastre des pensions) et changement dû au précompte Changement dû au précompte Allocation de chauffage TOTAL 678 753 799 935 13 938 4 144 032 34 ~ Rapport annuel 2008

Evolution annuelle du nombre de visiteurs ayant rendu visite à l ONP 135 000 130 000 133 114 125 000 120 000 115 000 111 210 110 000 105 000 105 856 2006 2007 2008 Les visites L ONP accueille les visiteurs, tant au niveau de la Tour du Midi, dans les Bureaux régionaux. De plus, des permanences sont assurées de manière périodique dans plus d une commune sur deux. Nombre de visiteurs en % Centre de contact Bureaux régionaux BCI Permanences locales TOTAL 23 984 84 050 2 866 30 273 141 173 16,99 59,54 2,03 21,44 100,00 Répartition des visiteurs selon le lieu de rencontre 2,03 % 21,44 % 16,99 % 59,54 % Bureaux régionaux Centre de contact BCI Permanences locales Rapport annuel 2008 ~ 35

Les Salons seniors actifs L ONP participe, en collaboration avec l INASTI et SDPSP, aux salons destinés aux séniors actifs. Afin d offrir le meilleur service possible, les trois organismes de pension principaux partagent un même stand commun. Ce qui facilite la démarche des citoyens dont la carrière professionnelle s étend sur plusieurs régimes différents. En 2008, l ONP a été présent au Zenith de Bruxelles, au 50+ d Anvers, à Mons Séniors de Mons, à Papi On à Liège et Forum Retraite à Lille. La partie du stand commun réservé à l ONP a reçu la visite de 2 071 visiteurs sur l ensemble de ces salons. ~ ~ Zénith à Bruxelles : 1 106 ~ ~ 50+ à Anvers : 685 ~ ~ Mons Senior à Mons : 59 ~ ~ Papi On à Liège : 177 ~ ~ Forum Retraite à Lille : 44 Baromètre de la satisfaction L enquête de satisfaction menée auprès des publics externes de l ONP révèle une satisfaction moyenne de 8,8/10 pour l accueil. Le site web Le site web de l ONP est mis à jour de façon proactive et régulière afin d offrir aux publics externes une information complète en matière de règlementation des pensions et de pratique administrative. Il permet également le téléchargement de formulaires-types, la consultation de la législation, de connaître les lieux et horaires de permanences ainsi que les coordonnées de contact générales ou des bureaux régionaux. En 2008, le site web a été visité par 541 589 internautes pour 4 591 595 pages consultées, soit une moyenne de 8,4 pages par visiteurs. L origine des visiteurs Dans 82,7 % des cas, le site web a été visité à partir de la Belgique. Parmi les visiteurs qui se sont connectés de l étranger, 4,0 % provenaient des Pays-Bas, 3,4 % de France, 1,9 % d Allemagne, 1,7 % de Suède et 1,2 % des Etats-Unis. Ces chiffres montrent clairement l importance de la communication via Internet pour les personnes résidant à l étranger. 36 ~ Rapport annuel 2008

Nombre de visiteurs du site web de l ONP 600 000 500 000 400 000 300 000 200 000 100 000 0 2005 2006 2007 2008 Modes d accès Il est intéressant de constater que l on accède au site web principalement via des moteurs de recherche et dans une moindre mesure, via des liens externes. Baromètre de la satisfaction L enquête de satisfaction menée auprès des publics externes de l ONP révèle une satisfaction moyenne de 8,0/10 pour le site web. Rapport annuel 2008 ~ 37

La simulation de pension en ligne www.toutsurmapension.be L ONP a développé, en collaboration avec l INASTI et le SDPSP, un outil online permettant de simuler le calcul du montant futur de la pension, et ce, aussi bien pour les pensions des régimes salarié, indépendant et secteur public. Cela permet de mesurer l influence de certains choix de carrière sur le montant de pension. En 2008, le site toutsurmapension a reçu la visite de 659 160 visiteurs pour un total de 1 271 758 simulations de pension effectuées. Nombre de visiteurs Nombre de simulations 2007 2008 606 167 659 160 1 324 786 1 271 758 Opérationnel depuis juin 2006, ce site s est vu doté d une version allemande en 2007 et l interface du site a été rendue plus conviviale. Cet instrument constitue aussi un complément nécessaire et très utile à l estimation automatique des droits de pension qui est envoyée aux citoyens ayant atteint l âge de 55 ans, conjointement avec un «aperçu de carrière». En raison de l évolution démographique et des mesures reprises dans le Pacte des générations, ce besoin d information deviendra encore plus important. De manière transversale, l Office veille à maintenir l application en conformité avec la législation en vigueur et l évolution des différents éléments de calcul. 38 ~ Rapport annuel 2008

Nombre de brochures envoyées en 2008 Guide pratique du pensionné ~ Région de Bruxelles Capitale Pensioengids ~ Brussels Hoofdstedelijk Gewest Praktischer Ratgeber für Pensionierte ~ Deutschsprachige Gemeinschaft Pensioengids ~ Vlaams Gewest Guide du pensionné ~ Région Wallonne Jaarverslag 2007 Rapport annuel 2007 7 309 984 447 62 182 30 490 534 470 Les brochures d information L ONP met gratuitement une documentation imprimée à la disposition du public. L offre de publications s est enrichie en 2008 du Compterendu du Colloque international que l ONP avait organisé en octobre 2007, à l occasion du double anniversaire 40 ans du régime des pensions salariés 20 ans de l ONP. Cette publication rassemble les propos tenus par les différents interlocuteurs internationaux venus présenter la reforme du système de pensions réalisée dans leur pays, ainsi que les débats entre politiques nationaux et partenaires sociaux. Guide pratique du pensionné L ONP publie le Guide du pensionné depuis 2006. Une enquête de satisfaction sur ce guide afin d en connaître l appréciation du citoyen a été menée en décembre 2008. Il en ressort un taux d utilisation de 87 % des destinataires. En termes d image, le guide obtient des scores de 83 à 93 % pour les points testés. Le bureau de recherche en conclut donc que le guide est considéré par les répondants comme très bon et ce pour tous les points testés. événements l ONP a tenu une réception en l honneur des 20 ans de collaboration avec l institution de pension allemande. Dans le cadre de cette collaboration, des permanences ont été tenues de part et d autre de la frontière linguistique afin d informer les travailleurs frontaliers. Ces permanences ont déjà reçu la visite de plus de 23 000 citoyens belges et allemands. Dans le cadre de l accord gouvernemental de mars 2008, il est prévu d organiser une conférence nationale des pensions afin de réformer et renforcer le système de pensions. En prélude à cette Conférence nationale des Pensions, dont les travaux s étaleront tout au long de l année 2009, la Ministre des Pensions, Marie Arena, est venue rendre visite aux collaborateurs de l ONP ainsi qu à ses visiteurs des Bureaux régionaux de manière à alimenter les débats de cette conférence. Rapport annuel 2008 ~ 39

Attribution ~ Une gestion de dossier proactive L Office national des Pensions statue sur l octroi des pensions de retraite et de survie aux travailleurs salariés et de la Garantie de revenus aux personnes âgées (Grapa). Cette mission comprend en particulier toutes les activités relatives à l instruction et à l attribution des droits constitués sous le régime de la répartition (pensions de retraite et de survie, en ce compris le pécule de vacances et l allocation de chauffage) comme des droits qui ont, dans le passé, été constitués dans le régime de la capitalisation légale (rentes de vieillesse et de veuve). Afin d optimiser cette activité, l ONP a mis en place une gestion proactive et automatisée des dossiers de pensions. Gestion du compte individuel de pension L a.s.b.l. Compte Individuel Multisectoriel Multisectoriële Individuele Rekening, en abrégé CIMIRe, assure la tenue du compte individuel de pension visé à l article 28 de l arrêté royal n 50 du 24 octobre 1967 relatif à la pension de retraite et de survie des travailleurs salariés. En tant que membre de cette a.s.b.l., l Office veille à la qualité et à la pertinence des données relatives au compte de pension. Il contribue au maintien de ces garanties lors de l évolution des modes de constitution, de transfert et de conservation des données, notamment dans le cadre de la mise en œuvre de la déclaration multifonctionnelle des employeurs. Une gestion de dossier proactive Pour accélérer le délai de calcul du montant de la pension et/ou de la Grapa l ONP constitue un pré-dossier pour tout individu atteignant l âge de 55 ans. Afin d aider le citoyen à faire un choix en termes de fin de carrière, l ONP lui communique automatiquement un aperçu récapitulatif de sa carrière salariée (APC ou aperçu de carrière personnel) assorti d une estimation de pension (ESAU ou estimation automatique) dès qu il atteint 55 ans. En 2008 256 704 personnes ayant Nombre d APC envoyés avec ESAU 287 740 256 704 2007 2008 40 ~ Rapport annuel 2008

Évolution des estimations de pension sur demande 60 000 50 000 47 790 40 000 30 000 42 823 38 273 20 000 17 748 10 000 0 2005 2006 2007 2008 atteint l âge de 55 ans ont reçu un tel aperçu de carrière, accompagné d une estimation. Lorsque le citoyen relève des fautes dans son aperçu de carrière personnel, il peut les signaler à l ONP qui en prendra note dans le pré-dossier et transmettra l information pour suite utile à l a.s.b.l. CIMIRe. Le cas échéant, un nouvel aperçu de carrière avec l estimation correspondante sera établi et constituera la base du futur dossier de pension. Cette méthode de travail proactive permet à l ONP de traiter les demandes de pension de retraite de manière beaucoup plus rapide. Les corrections éventuelles des données de carrière peuvent ainsi être effectuées avant que la pension elle-même n ait été sollicitée. Estimations de pension sur demande En parallèle à l envoi automatique d une estimation de montant de pension aux citoyens ayant atteint l âge de 55 ans, l ONP fournit également une estimation aux personnes qui en font la demande expresse. Une demande écrite suffit. Des formulaires de demande sont disponibles sur le site internet de l ONP, dans les Bureaux régionaux et lors des permanences. L ONP réceptionne toutes les demandes d estimation de droits à la pension pour les trois secteurs (salarié, indépendant et secteur public) et communique les demandes aux 2 autres secteurs, si nécessaire. Il procède également à l estimation de la pension de travailleur salarié et la fait parvenir à l intéressé. Il notifie le cas échéant les estimations des autres secteurs après application éventuelle des règles de cumul. En 2008 l ONP a envoyé 38 273 estimations sur demande. Automatisation avancée du calcul de pension L ONP automatise le traitement des données sur le compte individuel de pension (codes de carrière, rémunérations, jours prestés et assimilés) le plus possible. Sur base d un classement des codes de carrière, des règles de calcul sont établies pour déterminer automatiquement les rémunérations et le nombre de jours prestés et assimilés. En réduisant l intervention humaine, les dossiers Rapport annuel 2008 ~ 41

sont traités plus rapidement et la législation est appliquée de manière uniforme à tous les cas semblables. Cette approche contribue à réaliser les objectifs en matière de délais pour la délivrance d une estimation de pension et l examen des dossiers de pension. Demande de pension/de Grapa électronique, au départ de l administration communale La procédure d enregistrement et de transmission des demandes de pension et demandes de Grapa a également fait l objet d une automatisation. Les demandes sont introduites auprès de la commune et sont envoyées par voie électronique à l ONP. Les nouveaux formulaires électroniques sont moins complexes que les exemplaires papier précédemment utilisés : un minimum de données est demandé à la personne qui introduit la demande, de manière à simplifier la démarche administrative et satisfaire le principe du only once. Dans le cas où des données complémentaires s avèrent nécessaires, l ONP sollicitera l intéressé lors de l examen de son dossier. Bureaux régionaux Dans le cadre de la décentralisation des services, les Bureaux régionaux de l ONP sont chargés de l examen des demandes de pension de salarié en régime interne et de l examen des demandes d octroi de la Grapa qui ressortent de leur compétence territoriale. Ils sont également chargés d assurer la représentation de l Office devant les tribunaux du travail. Bureau des Conventions Internationales (BCI) Le Bureau des Conventions Internationales (BCI) a la compétence exclusive de traiter les demandes de pension introduites par des personnes résidant à l étranger. D autre part, dans le cadre de l application des conventions internationales de sécurité sociale et des Règlements (CEE) n 1408/71 et 574/72, le BCI est chargé de l examen et de la prise de décisions définitives relatives aux demandes de pension de personnes résidant en Belgique. Entre octobre 2007, c est-à-dire le moment où le service a été lancé, et la fin de cette année-là, ce sont 14 108 demandes qui avaient été introduites électroniquement. En 2008, ce sont 55 025 demandes qui sont venues s y ajouter 42 ~ Rapport annuel 2008

Décisions prises dans le cadre du traitement des dossiers en 2008. Bureau Pension de retraite Pension de survie Grapa TOTAL Arlon Brabant FR Charleroi Liège Malmédy Mons Mouscron Namur TOTAL FR Antwerpen Brabant NL Brugge Gent Hasselt Kortrijk Turnhout TOTAL NL TOTAL National 3 186 700 1 163 5 049 15 517 2 300 4 252 22 069 8 282 2 273 2 485 13 040 11 776 2 371 1 931 16 078 2 075 501 387 2 963 6 416 1 720 1 874 10 010 3 934 992 637 5 563 4 895 1 134 1 854 7 883 56 081 11 991 14 583 82 655 14 692 2 826 3 359 20 877 12 057 2 445 2 270 16 772 7 429 1 622 2 844 11 895 16 936 3 372 3 340 23 648 9 462 1 857 1 585 12 904 6 657 1 442 2 342 10 441 6 986 1 238 1 841 10 065 74 219 14 802 17 581 106 602 130 300 26 793 32 164 189 257 Nombre de décisions prises au Bureau des Conventions Internationales (BCI) Pension de retraite Pension de survie TOTAL BCI (francophone) BIO (néerlandophone) TOTAL 10 221 4 295 14 516 12 671 5 176 17 847 22 892 9 471 32 363 Rapport annuel 2008 ~ 43

Paiement L ONP assure le paiement régulier des prestations de retraite et de survie prévues par le régime applicable aux travailleurs salariés et aux travailleurs indépendants ainsi que de la Grapa. Cette mission comprend toutes les activités préalables à la mise en paiement, celles relatives à la perception des retenues légales (soins de santé, retenue de solidarité, précompte professionnel) et à la prise en compte de tout évènement ou de toute information susceptible de modifier le montant des prestations ou les modalités de paiement. En ce qui concerne les opérations préalables à la mise en paiement, l ONP vérifie notamment la conformité et la compatibilité de ses propres décisions avec celles prises par l INASTI, le SdPSP, le Service des allocations aux handicapés du SPF Sécurité Sociale et d autres organismes belges ou étrangers. A cet effet, l ONP utilise notamment les données disponibles dans le Cadastre des pensions. Au 1er janvier 2008, le fichier des paiements mensuels comportait 1 833 378 bénéficiaires de pension. Le montant mensuel total de toutes les prestations que l ONP a payées à ces bénéficiaires s élevait pour le mois de janvier 2008 à 1 518 006 613,76. Pour des raisons de sécurité et compte tenu du nombre croissant de pensionnés, les pensions sont de préférence payées par virement sur un compte bancaire du bénéficiaire. Pour ces mêmes raisons, l Office agit dès le début de l instruction du dossier de pension pour inciter le (futur) bénéficiaire de pension à être payé sur compte bancaire. Des campagnes de sensibilisation ont également été menées afin de convaincre les pensionnés qui sont encore payés par assignation postale, c est-à-dire apportées par le facteur à la maison, de renoncer à ce mode de paiement. Il en résulte que ce mode de paiement est devenu moins fréquent. Assurer un paiement rapide Tant les services d attribution de l ONP que ceux de l Institut national d Assurances sociales pour Travailleurs indépendants (INASTI) utilisent dans une large mesure les ordres de paiement électroniques (entre les services d attribution et les services de paiement). En limitant les ordres de paiement papier à un strict minimum, la mise en œuvre du paiement de la pension s est considérablement accélérée. Assurer un paiement exact Depuis 2005, l ONP a repris un certain nombre de tâches de l Institut national d Assurance Maladie 44 ~ Rapport annuel 2008

Invalidité (INAMI) en matière de gestion du cadastre des pensions. De ce fait, l ONP est non seulement le seul point de contact pour ce qui est des retenues Assurance Maladie Invalidité et de solidarité sur la pension, mais est également en mesure de calculer les retenues sur la pension de manière plus rapide et plus correcte. De plus, une régularisation rapide est maintenant possible lorsque la pension est payée par plusieurs organismes différents. Attestation électronique L ONP facilite l obtention automatique des droits sociaux dérivés ou des réductions d impôts. Là où auparavant différentes instances demandaient au citoyen de produire lui-même une attestation délivrée par l ONP, celui-ci met à présent ces attestations électroniquement à disposition via la Banque-carrefour de la sécurité sociale. Ces différentes instances ont la possibilité d enregistrer automatiquement ces attestations sous la forme d un flux d informations. En collaboration avec la Banque Carrefour de la Sécurité Sociale (BCSS), l Office a déjà concrétisé la mise à disposition des renseignements nécessaires à l obtention, automatique ou sur demande, de droits sociaux dérivés accordés au niveau fédéral, communautaire, régional ou communal. Les instances compétentes ont désormais la possibilité de se procurer ces attestations de manière électronique auprès de la BCSS. Cela permettra de faciliter l obtention automatique des droits sociaux dérivés ou des réductions d impôts. Recouvrements Récupération des indus Des prestations peuvent avoir été payées indûment suite au non-respect de certaines obligations imposées aux bénéficiaires de pension (par exemple, une activité professionnelle dont le revenu dépasse le plafond autorisé ou le cumul non autorisé avec d autres prestations de sécurité sociale). La procédure de récupération des sommes payées indûment aux pensionnés est réglée par la loi qui impose un certain nombre de formalités, notamment : ~ ~ La notification écrite et motivée de la dette ; ~ ~ L obligation de mentionner la possibilité d aller en appel ; ~ ~ La possibilité de demander une renonciation à la récupération de l indu ; ~ ~ Remboursement volontaire ou par des retenues mensuelles n excédant pas 10 % de la ~ ~ pension. Rapport annuel 2008 ~ 45

Notifications de dette ~ aperçu Nombre de notifications de dette en 2008 Montant des notifications de dette Nombre de sanctions Rapports judiciaires Notifications de remboursement par un organisme de pension étranger 7 342 17 883 465,40 4 62 763 La lutte contre la fraude sociale L ONP assure une utilisation correcte des moyens financiers qui lui sont confiés. Il s efforce d éviter des paiements indus en utilisant dans une large mesure le principe du data matching sur la base de différents flux de données de la Banque-carrefour de la sécurité sociale. De cette manière, on effectue non seulement des contrôles préventifs, mais aussi plus efficaces. afin de s assurer qu aucune modification ayant un impact sur les paiements n est signalée. En 2008 41 685 certificats de résidence et 178 303 certificats de vie ont été envoyés. En absence d un certificat valable, le paiement de la pension est suspendu. Le projet Argos, actuellement en cours, vise une plus grande efficacité et une simplification administrative du système de contrôle de l activité professionnelle des pensionnés, du bénéficie d indemnités sociale et de la charge d enfant. Le projet Argos est davantage explicité dans le chapitre fonctionnement interne de l ONP. L ONP adresse également, de manière aléatoire, un certificat de résidence à toutes les personnes qui bénéficient d un revenu garanti aux personnes âgées, d une garantie de revenus aux personnes âgées ou d une allocation de personne handicapée, payée par virement pour s assurer que la condition légale de résidence est respectée Afin de s assurer du bien fondé des paiements effectués, l Office adresse, une fois par an, un certificat de vie aux personnes demeurant à l étranger. Ce document dûment complété par le pensionné et une autorité officielle, est examiné 46 ~ Rapport annuel 2008

Services de support Les services suivants offrent un support/une aide aux services d attribution et de paiement afin de faciliter et améliorer leur fonctionnement. Audit interne Le département Audit interne rapporte directement à l Administrateur général et exerce sa fonction en toute indépendance et objectivité. L audit interne est une activité instaurée au sein de notre organisation afin de créer une valeur ajoutée qui doit aboutir à l amélioration du fonctionnement de l organisme. Le but final de l Audit interne est de contribuer à la réalisation des objectifs de notre organisme. Le service remplit son rôle en évaluant et en formulant des recommandations pour un meilleur fonctionnement du système de contrôle interne, de la gestion des risques, du contrôle de compliance. Chaque année, l Audit interne établit un planning de ses tâches, qui est basé sur une analyse de risques. Cette dernière permet de définir les priorités. En concertation avec le responsable de l Audit interne, l Administration générale fixe les missions du département. Le rapport annuel d activité mentionne les constatations les plus importantes obtenues lors des audits et les recommandations correspondantes. Contrôle de la qualité Le service Contrôle de la qualité a pour mission de contrôler en permanence les procédures concernant l examen des droits de pension et la gestion des paiements. Sur base d une analyse des risques et des résultats d autres contrôles, et en collaboration avec le management, une recherche ciblée des erreurs est réalisée. Grâce à ces contrôles, le service offre au management une garantie raisonnable pour une réalisation effective des objectifs de qualité fixés dans le Contrat d administration, et plus particulièrement: ~ ~ la tolérance zéro en matière de paiement des droits et de paiement des pensions; ~ ~ la continuité des paiements; ~ ~ une application uniforme de la législation.. Une autre mission importante du service est de contrôler l exactitude des données lors de l harmonisation des différentes banques de données au sein de l ONP. Rapport annuel 2008 ~ 47

CRID Création de dossier Création numéros bis Modification adresse de paiement 158 632 9 448 2 189 CRID Le service Création des dossiers et identification, en abrégé CRID, crée des dossiers de pension pour les services d attribution et adapte d éventuelles erreurs qui se produisent lors du transfert électronique des dossiers. Le service contrôle en permanence l exactitude des données d identification qui se trouvent dans les différentes banques de données de l Office national des Pensions et les modifie ou les complète si nécessaire. Parallèlement, il intègre également les dossiers de pension dans le réseau de la Banque- Carrefour de la Sécurité sociale. Service Contentieux Durant l année 2008, le service Contentieux a réceptionné 407 requêtes introduites auprès des Tribunaux du travail à l encontre de décisions administratives notifiées par les services de l Office national des pensions. Les services centraux ont instruit 167 requêtes, les Bureaux régionaux 164 et les services de paiement 76. Des fonctionnaires délégués par l Administrateur général ont représenté l Office national des pensions aux audiences fixées et les Tribunaux du travail ont rendu et notifié 413 jugements, dont 32 jugements fondés annulant ou modifiant la décision administrative entreprise. L Office a introduit 5 requêtes d appel devant les Cours du travail et les assurés sociaux en ont introduit 30. Les Cours du travail ont rendu et notifié 95 arrêts, dont 18 arrêts fondés annulant ou modifiant la décision administrative initiale. Saisie par pourvoi, la Cour de cassation a prononcé 1 arrêt sur une question de droit en matière de pension à charge du régime des travailleurs salariés. Saisies de questions préjudicielles soumises par les juridictions du travail, la Cour constitutionnelle a prononcé 2 arrêts sur la constitutionnalité de dispositions légales. Le service Contentieux a assumé le suivi des procédures en matière de sanctions des employeurs, de liquidations et faillites, d assignations d employeurs pour défaut de paiement de retenues et cotisations spéciales sur prépensions, de saisies, de prêts hypothécaires, de cotisations de solidarité, de certaines procédures civiles et pénales ainsi que de procédures devant le Conseil d Etat. Le service a procédé au calcul et au paiement des intérêts de retard dus en vertu de la Charte de l assuré social. Le service gère les procédures de récupérations d indus à charge de personnes titulaires ou non de prestations payées par l Office, au terme desquelles 90 % des prestations sociales 48 ~ Rapport annuel 2008

Service Contentieux Requêtes introductives d instance Jugements Tribunaux du travail Requêtes d appel Arrêts Cours du travail Arrêts Cour de cassation Arrêts Cour constitutionnelle Arrêts Cour de Justice CE 407 413 35 95 1 2 0 indûment versées en Belgique ont pu être récupérées et 35 % à l étranger. Rapport annuel 2008 ~ 49

50 ~ Rapport annuel 2008

03 Le fonctionnement interne de l ONP Projets qui améliorent le back office Les projets suivants sont mis en œuvre afin d améliorer le back office de l ONP, c est-à-dire les processus de fonctionnement interne. Ces processus, invisibles pour le clients, ont toutefois un effet direct sur la prestation de services. Gestion des connaissances Chacun connaît le vieux dicton la connaissance, c est le pouvoir. Mais la connaissance ne peut se développer qu en la partageant et qu en allant davantage au fond des choses; notre connaissance s élargira encore en réagissant davantage. Pour atteindre ses objectifs de manière plus efficace et plus effective, l ONP a mis sur pied le projet Gestion de connaissances. La Gestion des connaissances est définie comme un ensemble de processus pour enregistrer, diffuser, partager et développer les connaissances. Il ressort de la définition à quel point la gestion des connaissances n est toutefois pas exhaustive et l ONP a donc choisi de cartographier d abord son core business, l attribution et le paiement de pensions. Ce sous-projet a été baptisé KM Instructions de pension, ce qui signifie knowledge management. Aujourd hui, les notes de service relatives aux Pensions se retrouvent sur l intranet de l ONP. Ces notes sont classées par année et par objet. Une recherche par mot clé est également possible, mais peu conviviale. C est la raison pour laquelle le but est d offrir via ce projet un outil fiable et efficace aux agents qui travaillent dans les services communs, les services d attribution et de paiement. Ceci leur permettra de retrouver l information nécessaire pour attribuer rapidement et correctement une pension, la payer et informer à ce sujet. Le travail dans le cadre de ce projet constituera la base pour encore élargir à l ONP le terrain de la gestion des connaissances (Knowledge Management, en abrégé KM). En 2008, on a lancé le projet, on a effectué différents bench learnings, on a défini le scope du projet, on l a défini et traduit en un planning et l on a entamé la cartographie des formes existantes de connaissance dans l organisation. En 2009, l on cartographiera les connaissances existantes ainsi que les processus, à savoir la création et la consultation des informations. Rapport annuel 2008 ~ 51

CAF Le CAF (Common Assessment Framework) est un cadre pour une autoévaluation organisationnelle, en d autres termes un instrument visant à aider les organismes publics qui veulent améliorer leur fonctionnement. Cette autoévaluation repose sur 9 critères (subdivisés en sous-critères) donnant une image de la manière dont l ONP fonctionne et d où l on peut déduire les points forts et les points susceptibles d être améliorés. Le CAF précédent, réalisé en 2005, a donné une première image de l ONP à travers les yeux du personnel, entre autres en matière de points susceptibles d être améliorés, et a débouché sur un plan d action qui a été introduit en 2006. Tout ce processus devait familiariser le personnel et le management avec les principes de management par le biais de la qualité. La nouvelle autoévaluation en 2007 en était la suite logique. Cette nouvelle enquête a été réalisée sur la base du nouveau modèle CAF, qui met l accent sur la modernisation et le renouvellement. Le projet CAF 2007 a utilisé également le nouveau système pour notifier le CAF, qui permet une évaluation précise et des actions d amélioration plus ciblées. L évaluation par les différents groupes d autoévaluation constitués d agents de tous les niveaux a été menée fin 2007. A cette occasion, le management a développé des actions dans trois domaines: ~ ~ Management du changement; ~ ~ Soutien du personnel; ~ ~ Relation avec les clients. Ces plans d action ont été intégrés dans le Plan d administration 2009. De cette manière, le CAF est devenu un véritable instrument de management au sein de l ONP. Argos ~ Réaliser un contrôle automatique de l activité professionnelle et des allocations familiales Le projet Argos vise une plus grande efficacité et une simplification administrative du système de contrôle. Le système de contrôle actuel est en effet pesant pour toutes les parties concernées: le pensionné, l employeur et l ONP lui-même. Ce projet entend réaliser une extension du principe de datamatching et préconise également une intervention proactive en signalant aux pensionnés bénéficiant de revenus les plafonds de revenus sur le plan de l activité autorisée. Argos vise le contrôle: ~ ~ de l activité professionnelle autorisée; ~ ~ du bénéfice d allocations sociales; ~ ~ de la charge de famille de bénéficiaires d une pension de survie (âgés de moins de 45 ans). Le contrôle automatique de l activité 52 ~ Rapport annuel 2008

Le modèle CAF Facteurs Résultats Gestion des ressources humaines Résultats auprès du personnel Leadership Stratégie & Planification Gestion des processus et du changement Résultats auprès du citoyen/client Résultats des performances clés Partenariats & ressources Résultats auprès de la société Innovation & apprentissage Rapport annuel 2008 ~ 53

professionnelle, réalisé en 2007, a été affiné en juin 2008 en le liant également à un flux de données électronique (CADAF) (Cadastre Allocations familiales). Le bénéfice d allocations familiales a en effet une influence sur les plafonds de rémunération. Ces plafonds de rémunération peuvent maintenant être fixés automatiquement. En 2009, quelques peaufinages seront encore apportés et la correspondance utilisée par l ONP avec le citoyen contrôlé par l ONP sera examinée de près. EMAS En novembre 2008, l ONP a obtenu la certification européenne EMAS pour son siège central de la Tour du Midi. Les dispositions prises dans le cadre du projet EMAS ont permis de diminuer sensiblement l empreinte écologique de la Tour du Midi. Depuis, le projet EMAS a débuté dans les bureaux régionaux. Qu est-ce qu EMAS? EMAS signifie Eco-Management and Audit Scheme et est basé sur un règlement européen. Il est ouvert à chaque organisation du secteur privé ou public et aux états-membres de l Union européenne et de l Espace Économique Européen. Le but du règlement EMAS est de stimuler les organisations à instaurer un système de gestion de l environnement (Management) qui leur permet de mesurer en permanence leurs prestations environnementales et de les améliorer (Audit). Les entreprises peuvent participer sur une base volontaire, évoluer et ainsi améliorer leurs prestations environnementales. Objectifs En appliquant EMAS, l ONP améliore ses prestations environnementales (qui sont la conséquence inévitable des activités de l organisme). Pour cela, l ONP s est engagé à réaliser, entre autres, les objectifs suivants : ~ ~ Optimaliser le tri des déchets ; ~ ~ Développer la consommation rationnelle d énergie pour la Tour du Midi ; ~ ~ Réduire la consommation de papier ; ~ ~ Intégrer des critères écologiques dans les cahiers de charges pour les achats ; ~ ~ Sensibiliser les collaborateurs et faire adopter des habitudes plus respectueuses de l environnement. L ONP prouve ainsi à ses collaborateurs et aux citoyens qu il s engage pour une amélioration de l environnement et que l organisation satisfait à la législation nationale et internationale. Implémentation Pour tout mener à bien, un groupe de travail a été créé au sein de l ONP. Celui-ci coordonne les diverses initiatives et collabore avec le service de communication interne pour tenir le personnel informé et pour l associer aux diverses initiatives. 54 ~ Rapport annuel 2008

EMAS étant maintenant d application à la Tour du Midi, son application est en cours dans les bureaux régionaux. EMAS dans la pratique Les actions entreprises ~ ~ La réduction de la consommation électrique du parc informatique : Au cours des années écoulées, l ONP s est fortement informatisé. Il était donc primordial d agir de ce coté. Afin de réduire cette consommation, le CTI, notre service informatique, a changé sa gestion des mises à jour ce qui permet désormais aux agents d éteindre leurs ordinateurs en partant. Lors d acquisitions de nouveau matériel informatique, il est tenu compte des exigences EMAS, surtout dans le domaine de la consommation de courant. Dans les années à venir, prestation de progrès seront encore enregistrés : la technologie évolue très rapidement. ~ ~ La sensibilisation des agents : Etant donné que le succès de ce projet dépend dans une large mesure de la collaboration du personnel, il faut consacrer beaucoup d attention à la diffusion de l information. Il a également été décidé d associer autant que possible les agents à l introduction du plan, via une présentation détaillée de EMAS à laquelle tous les agents de la Tour du Midi ont assisté. La présentation a montré non seulement la contribution que chacun pouvait apporter, mais REG.NO. BE-BXL- 000015 a énuméré également des objectifs concrets : Diminution de la consommation de papier; Optimalisation du tri des déchets; Réduction de la consommation d électricité; Introduction de critères écologiques et éthiques dans les procédures d achats. ~ ~ Newsletters EMAS : A intervalles réguliers, une newsletter est publiée sur l intranet. Celle-ci est utilisée pour : Mentionner les objectifs qui ont été atteints; Signaler les nouveaux outils/moyens mis à disposition pour réaliser les objectifs; Donner des conseils lors de l utilisation des divers appareils (anciens et nouveaux); Rafraîchir la mémoire du personnel, en d autres termes, rappeler les règles qui doivent être respectées; Instaurer de nouvelles procédures. ~ ~ Les formations continues : Les agents spécialisés reçoivent une formation permanente. Il s agit des agents qui en raison de leurs tâches sont directement concernés par les mesures qui sont prises, comme les Rapport annuel 2008 ~ 55

personnes du service Facilities et de la Gestion du patrimoine. ~ ~ Des produits d entretiens plus écologiques : Les services d entretiens utilisent désormais des produits écologiques. Ces produits sont composés d ingrédients d origine naturelle et moins toxiques pours les agents qui les manipulent ~ ~ L amélioration du traitement des déchets : Les collaborateurs de la Tour du Midi ont étés invités à mieux trier leurs déchets. Une poubelle pour les petits produits dangereux (colles, sprays, piles, cartouches de toner ) a été installée à chaque étage afin de traiter ces produits de manière appropriée. ~ ~ Une politique d achat qui prend en compte l environnement : BLors des nouvelles acquisition L ONP tient notamment compte des quantités d emballages, de la consommation d énergie du produit et de son traitement lorsqu il sera usagé. Les actions à entreprendre ~ ~ La cogénération : La cogénération est un moyen de produire, en même temps, de l électricité et de la chaleur. Un moteur au gaz sera aussi utilisé pour faire tourner un alternateur (production d électricité), des échangeurs de chaleur récupéreront la chaleur contenue dans l eau de refroidissement et les gaz d échappement afin de produire de l eau chaude. Ce qui permettra d augmenter le rendement de la consommation énergétique. ~ ~ Le Free chilling : Même en hiver, il est nécessaire de refroidir la Tour du Midi dès qu il y a du soleil. Le free chilling sera un moyen de diminuer la consommation de l air conditionné. Lorsqu il fera moins de 8 C à l extérieur, l eau de l air conditionné sera refroidie directement par l extérieur, sans utiliser les groupes frigorifiques. Les groupes frigorifiques seront alors coupés, ce qui représente une importante économie d énergie. ~ ~ Améliorer l isolation : L isolation thermique de certains points critiques de la Tour du Midi, tels que la cage d escalier de secours et certains locaux techniques, va être renouvelée. ~ ~ La comptabilité énergétique : La mise en place d une telle comptabilité permettra de pouvoir identifier toutes les consommations énergétiques, aider à la conduite des installations techniques, suivre en ligne le comportement énergétique du bâtiment. 56 ~ Rapport annuel 2008

Les Résultats Les résultats de la première année du projet EMAS sont encourageants et promettent un bel avenir au projet : ~ ~ La consommation électrique de la Tour du Midi a baissé d environ 10%. En 2008, l ONP a économisé 1.000.000 de KW/H, ce qui correspond à la consommation annuelle de 250 ménages ; ~ ~ Les déchets ont été triés de manière efficace : sur 225 poubelles contrôlées, seulement trois d entre elles ne répondaient pas aux normes de tri des déchets ; ~ ~ Implémentation de EMAS dans les bureaux régionaux. Le but est détendre EMAS à tous les bureaux régionaux de l ONP. Business Continuity Plan Le Business Continuity Plan a été développé pour, en cas de calamité (incendie, grosse fuite d eau ), arriver de manière rapide et efficace à une reprise fructueuse des activités business de base opérationnelles de l ONP. Un élément important du Business Continuity Plan est le Disaster Recovery Plan (DRP). Il inclut la nécessité que le département ICT continue, dans le cas d une catastrophe, à fournir les services IT et de téléphonie nécessaires au bon fonctionnement de l ONP, sans limitation de performance. Ceci requiert : ~ ~ Une salle des machines IT décentralisée et des serveurs informatiques ; ~ ~ Des procédures pour la mise en service de l infrastructure, l activation et l entretien du site DRP. En 2008, le projet a démarré par une Business Impact Analyse et l établissement de la stratégie à suivre dans le cas d une catastrophe. On a élaboré différents plans comme le crisis management plan, le plan de communication, le Disaster Recovery Plan, le plan logistique, le plan de pandémie et les business plans. Tous ces plans ont aussi été testés dans un stade ultérieur. Des serveurs de réserve ont été placés dans un endroit isolé, en particulier pour le Disaster Recovery Plan. Les procédures pour la mise en service et les procédures en cas d activation du site DRP ont été élaborées. En 2009, le Business Continuity Plan sera actualisé. Les procédures de réplique entre les systèmes informatiques (stockage de données, machines, banques de données et applications) du site central et celles du site DRP seront développées et finalisées. Rapport annuel 2008 ~ 57

L ONP en chiffres Aperçu de l exercice budgétaire et comptable en 2008 Ci-après est joint un tableau synoptique évolution des recettes et des dépenses dans le régime des travailleurs salariés. en milliers d euro s RECETTES 2006 2007 2008 COTISATIONS Propres Prépension conventionnelle et indemnité d invalidité Régime obligatoire Régime facultatif Cotisation solidarité sur capitaux Transférées Gestion globale O.N.S.S. RECETTES AFFECTEES De l employeur par prépensionné TRANSFERTS Internes Prépensions spéciale chômeurs âgés I.N.A.M.I.(cellule mineurs) loi du 28.03.1975 Transfert Fonds Pensions 2ème pilier (INAMI) Externes A.R. n 415 ex-c.n.p.e. REVENUS DE PLACEMENTS Mobiliers Immobiliers DIVERS TOTAL RECETTES PROPRES TOTAL RECETTES COURANTES 15 495 640 15 875 013 17 059 916 126 629 123 995 152 653 71 870 67 536 82 563 5 349 7 063 11 842 1 116 1 010 1 009 48 294 48 386 57 239 15 369 011 15 751 018 16 907 263 15 369 011 15 751 018 16 907 263 30 383 25 713 31 462 30 383 25 713 31 462 21 915 12 284 2 521 21 915 9 439 2 521 2 915 2 722 2 521 0 0 0 19 000 6 717 0 0 2 845 0 0 2 845 0 878 1 373 1 669 257 726 1 062 621 647 607 34 0 2 179 839 163 365 188 307 15 529 850 15 907 136 17 095 570 58 ~ Rapport annuel 2008

en milliers d euro s DEPENSES 2006 2007 2008 PRESTATIONS Pensions Régime général Indemnité prépension spéciale chômeurs âgés Pension de survie Pécules de vacances Allocation de chauffage Adaptation au bien-être Cotisation de solidarité Rentes Charges de l indexation des rentes Contribution de l Etat Rente et complément FRAIS DE PAIEMENT FRAIS D ADMINISTRATION Organismes centraux Opérations courantes Budget de gestion Budget de mission Investissements mobiliers Services tiers TRANSFERTS Internes Loi du 05.08.1968 Loi du 10.02.2003 Gestion globale : art. 10 loi du 20.07.2005 Ex terne A.R. n 415 ex-c.n.p.e. INTERETS SUR CHARGES D EMPRUNTS DIVERS Retenues de 3,5 % art 178 loi programme du 09.07.2004 TOTAL DEPENSES COURANTES SOLDE OPERATIONS COURANTES 15 495 640 15 875 013 16 793 431 15 053 539 15 556 448 16 682 923 10 638 196 11 037 320 11 922 617 13 611 12 606 12 199 3 761 856 3 830 372 4 025 079 670 320 685 942 721 629 44 221 50 021 50 135 0 18 419 17 713-74 665-78 232-66 449 121 871 114 071 110 508 113 846 106 559 130 213 8 023 7 510 7 275 2 2 2 6 806 6 933 6 530 128 850 128 891 147 019 110 150 110 855 126 486 105 383 109 762 119 828 101 568 103 345 114 293 3 815 6 417 5 535 4 767 1 093 6 658 18 700 18 036 20 533 76 062 117 477 207 064 71 961 117 477 207 064 52 214 64 885 145 748 19 747 52 592 61 316 0 0 0 4 101 0 0 4 101 0 0 0 0 0 12 447 12 016 7 412 12 447 12 016 7 412 15 399 575 15 935 836 17 161 456 149 275-28 700-65 886 Rapport annuel 2008 ~ 59

Aperçu de l exercice budgétaire et comptable en 2008 - suite en milliers d euro s RECETTES 2006 2007 2008 PLACEMENTS Valeurs mobilières à revenu fixe Prêts et avances Transfert gestion globale TOTAL RECETTES CAPITAL 1 581 1 054 0 0 0 0 0 40 0 1 581 1 014 0 1 581 1 054 0 DEPENSES 2005 2006 2007 PRETS ET AVANCES INVESTISSEMENTS IMMEUBLES AMORTISSEMENTS EMPRUNTS 0 0 141 1 581 1 014 122 0 0 0 TOTAL DEPENSES CAPITAL SOLDE OPERATIONS DE CAPITAL SOLDE 1 581 1 014 263 0 40-263 149 275-28 660-66 149 60 ~ Rapport annuel 2008

Commentaire sur les recettes Par recettes, on entend tous les revenus de l ONP. Ceux-ci proviennent de différentes sources: les cotisations, les recettes affectées, les transferts, les produits de placements et divers autres revenus. Dans les cotisations, on distingue les cotisations propres et les cotisations transférées. Les cotisations propres comprennent : ~ ~ Les prépensions conventionnelles et indemnités d invalidité : dans le cadre de l AR 33 du 30 mars 1982, une retenue de 3,5% est effectuées sur les indemnités d invalidité, les prépensions légales ou conventionnelles et les allocations de chômage majorées qui sont accordées aux travailleurs frontaliers qui ont été licenciés ou sont au chômage complet. La reprise par l ONSS des recettes sur les prépensions prévue en 2007 a été postposée à une date ultérieure. C est une décision organisationnelle qui n a pas d impact au niveau de la gestion globale. ~ ~ Les cotisations obligatoires qui sont perçues dans le cadre de l AR du 3 novembre 1969 relatif au personnel navigant de l aviation civile et l AR du 27 juillet 1971 relatif aux journalistes professionnels. Dans le premier cas, l employeur doit, outre les cotisations ONSS, verser une cotisation à l ONP pour financer les avantages accordés dans le cadre de l arrêté royal. Pour les journalistes professionnels, on applique le principe selon lequel l employeur et le journaliste doivent verser à l ONP respectivement 2 % et 1 % de la rémunération dont il est tenu compte pour le calcul des cotisations obligatoires dans le cadre des pensions de retraite pour travailleurs salariés. ~ ~ Les cotisations facultatives, à savoir les régularisations pour les années d études telles que visées à l article 7 de l AR du 21 décembre 1967 et les cotisations qui, en application de l article 3bis du même AR, sont versées pour le personnel de l OTAN ainsi que les cotisations libres de pilotes de l aviation civile qui volent dans des pays où il n existe pas de traité au niveau des pensions. ~ ~ Les cotisations de solidarité sur les capitaux. Celles-ci sont dues dans le cadre de l AR du 16/12/1996 et des articles 15,6 et 49 de la loi du 26 juillet 1996 portant modernisation de la sécurité sociale et assurant la viabilité des régimes légaux des pensions, et des articles 2, 1 et 3, 4 et 2 de la loi du 26 juillet1996 visant à réaliser les conditions budgétaires de la participation de la Belgique à l Union économique et monétaire européenne. Rapport annuel 2008 ~ 61

Par cotisations transférées, on entend les montants versés par l ONSS (qui assure la gestion financière globale d un certain nombre d institutions, parmi lesquelles l Office national des pensions - toute institution qui fait partie de la gestion globale reçoit de l ONSS les liquidités nécessaires sur base d un tableau de trésorerie mensuel). Par recettes affectées, on entend les cotisations que les employeurs versent à l ONP pour chaque prépension conventionnelle accordée dans le cadre d une convention collective. Dans la rubrique transferts, il faut distinguer les transferts internes et externes. Par transferts internes, on entend : ~ ~ La prépension spéciale pour chômeurs âgés. Il s agit ici des cotisations du Service public fédéral Emploi, Travail et Concertation sociale dans le cadre de l article 5 de l AR du 27 décembre 1977. La loi-programme du 30 décembre 1988 limite cette cotisation à 20% de la prestation. ~ ~ Le transfert annuel de l INAMI (cellule ouvriers mineurs) dans le cadre de l article 4 de l AR du 23 mars 1975 correspond à la réduction de coût qui résulte de la durée de carrière plus courte d ouvriers mineurs qui donne droit à une pension de retraite intégrale. ~ ~ Le transfert du fonds de pension du deuxième pilier (INAMI). Dans le cadre de l article 55 de la loi-programme du 20 juillet 2005, deux fonds sectoriels ont été créés pour les travailleurs salariés des secteurs privé et public et pour les infirmières indépendantes. En 2007, a eu lieu un second transfert de l INAMI à l ONP pour un montant de 6 717 000 euros. Par transferts externes, il faut entendre le transfert du régime légal de capitalisation vers la gestion globale des réserves mathématiques dont la rente n a pas été réclamée à 66 ans. Un montant de 2 845 000 euros a été payé dans le cadre de l Arrêté royal n 415. Dans la rubrique produits et placements, une distinction est faite entre biens mobiliers et immobiliers. ~ ~ Biens mobiliers :il s agit des intérêts sur le fonds de roulement de 12 395 000 euros et sur les fonds transférés par l INAMI dans le cadre de l article 55 de la loi-programme du 20 juillet 2005. ~ ~ Biens immobiliers : il s agit ici des revenus de l immeuble Eiermarktbuilding G.I et G.II sis à Anvers. Dans la rubrique divers sont mentionnées les rentes d Eupen-Malmédy, ainsi que la contribution du Service des pensions du secteur public dans les frais du service Info-pensions. 62 ~ Rapport annuel 2008

Commentaire sur les dépenses Le poste le plus important dans cette rubrique concerne les prestations, en d autres termes le paiement des pensions et des rentes. D autres dépenses sont les frais de paiement, les frais d administration, les transferts, les intérêts sur charges d emprunt et la retenue de 3,55 % conformément à la loi-programme du 9 juillet 2004. Par prestations, il faut entendre les paiements des pensions de retraite, des pensions de survie, du pécule de vacances, de l allocation de chauffage et des rentes. Le montant net des rentes est réparti entre les régimes de capitalisation et de répartition, suivant une clé de répartition qui a été fixée en 1990, à savoir 26,18% pour le régime de la capitalisation et 73,62% pour le régime de la répartition. Les charges d indexation s élèvent à 68,96 % des rentes qui sont supportées par le régime de répartition. A ce montant sont ajoutées les charges d indexation d Eupen-Malmédy. La Contribution de l Etat est égale à 4,86 % des rentes qui sont supportées par le régime de répartition. Les frais de paiement sont normalement à charge des pensionnés, mais c est l ONP qui les supporte. Ils sont répartis entre les régimes des salariés, indépendants et handicapés suivant une clé de répartition qui est fixée par le service Statistiques/Actuariat le 1 er janvier de l exercice concerné et ceci conformément à une décision prise le 23 avril 1975 par le Comité de gestion de l ex-caisse nationale des Pensions de retraite et de survie. Par frais d administration, on vise la part des frais de fonctionnement à charge de la gestion globale. Dans ces frais de fonctionnement, on fait une distinction entre le budget de gestion et le budget de missions, conformément à l AR du 3 avril 1997. Les frais de fonctionnement font partie du budget de gestion et sont scindés en dépenses courantes et investissements (mobiliers). Le montant mentionné en regard de services pour tiers concerne les frais de suivi du compte individuel de pension par l a.s.b.l CIMIRe. Dans la rubrique transferts, on fait la distinction entre les transferts internes et externes. En application de la loi du 5 août 1968 établissant certaines relations entre les régimes de pensions du secteur public et ceux du secteur privé, les cotisations personnelles et patronales qui ont été versées dans le régime des travailleurs salariés sont transférées vers les services publics au niveau communal, régional et fédéral. La Loi du 10 février 2003 régit le transfert des droits de pension entre les organismes de pension belges et étrangers. Rapport annuel 2008 ~ 63

4 % 5 % 2 % 26 % 38% Attribuer Payer Informer Récupérer Contrôler Traiter les litiges 25 % Résultats par mission Pour avoir une image plus nette de la gestion financière de l ONP, il a été décidé de calculer le coût par mission. Ce calcul donne la part des frais de gestion - auxquels s ajoutent les frais de paiement des prestations sociales, les frais d affranchissement des lettres envoyées dans le cadre de la charte de l assuré social et les frais de la ligne verte - qui est affectée à chaque mission. La méthode qui a été utilisée a été contrôlée et approuvée par un réviseur d entreprises externe. Frais de personnel Frais informatiques Autres frais Total % MISSIONS OPERATIONNELLES Payer Missions opérationnelles Missions support Récupérer Missions opérationnelles Missions support Attributer Missions opérationnelles Missions support Contrôler Missions opérationnelles Missions support Informer Missions opérationnelles Missions support Traiter les litiges Missions opérationnelles Missions support 87 266 774,18 12 098 683,88 41 627 906,30 140 993 364,36 100 18 726 768,89 2 700 830,13 14 350 626,73 35 778 225,75 25,38 15 019 212,25 3 707 556,64 1 334 132,80 1 366 697,33 12 158 264,69 2 192 362,04 28 511 609,74 7 266 616,01 4 011 872,30 559 035,56 1 295 449,99 5 866 357,86 4,16 3 251 937,54 280 517,79 843 044,77 4 375 500 759 934,76 278 517,78 452 405,23 1 490 857 36 690 145,31 4 967 642,69 10 314 802,38 51 972 590,36 36,86 29 845 900,37 6 844 244,94 2 524 180,04 2 443 462,63 6 534 250,45 3 780 551,93 38 904 330,85 13 068 259,51 4 700 879,17 663 780,41 1 580 559,69 6 945 219,27 4,93 3 782 368,78 918 510,39 326 490,43 337 289,98 1 031 700,26 548 859,43 5 140 559,47 1 804 659,80 21 161 308,43 2 949 863,95 13 120 702,71 37 231 875,09 26,41 17 145 934,21 4 015 374,22 1 490 257,43 1 459 606,52 10 805 285,28 2 315 417,43 29 441 476,92 7 790 398,17 1 975 800,08 257 531,15 965 764,79 3 199 096,03 2,27 1 608 577,66 125 903,61 736 507,71 2 470 988,98 367 222,42 131 627,54 229 257,09 728 107,05 64 ~ Rapport annuel 2008

La pension complémentaire Un régime de pension complémentaire existe également au sein de l ONP. Sa spécificité actuelle est définie par l arrêté royal du 14 novembre 2003 concernant l octroi de prestations extra-légales aux travailleurs salariés visés par l arrêté royal n 50 du 24 octobre 1967 relatif à la pension de retraite et de survie des travailleurs salariés et aux personnes visées à l article 32, alinéa 1er, 1 et 2 du Code des Impôts sur les Revenus 1992, occupées en dehors d un contrat de travail. Pour cette gestion, l ONP fonctionne comme une véritable compagnie d assurances. Ses activités sont soumises au contrôle de la Commission bancaire, financière et des assurances (CBFA), organisme dépendant du SPF Economie, chargée du contrôle des compagnies d assurances. Ce régime se caractérise par son aspect essentiellement social imposé par la législation et qui se traduit pour l ONP par l obligation : ~ ~ d accepter toute affiliation ; ~ ~ d accorder les mêmes conditions (même tarif) à tous les affiliés ; ~ ~ d avoir une gestion paritaire assurée par les employeurs et les travailleurs ; ~ ~ de répartir l intégralité des bénéfices entre les assurés et les rentiers ; ~ ~ de limiter au minimum les frais de gestion et de paiement incorporés dans les tarifs. Ce sont les travailleurs salariés, soit par l intermédiaire de leur employeur dans le cadre d une assurance de groupe (deuxième pilier) ou soit directement par des versements volontaires en assurance-vie individuelle (troisième pilier) et les dirigeants d entreprises, qui peuvent participer à ce régime. Basé sur la capitalisation individuelle, le but essentiel de ce régime est de constituer une rente ou un capital de retraite. Eventuellement une assurance en cas de décès peut être associée à cette assurance-vie. Dans ce cas une rente ou un capital de survie sera payé à un bénéficiaire désigné en cas de décès de l assuré. L âge-terme du contrat et l âge à partir duquel la prise de cours peut être anticipée sont fixés par le règlement d assurance de groupe ou par le contrat d assurance-vie. Pour les nouveaux contrats d assurance de groupe conclus à partir du 1ier janvier 2004, cet âge (terme ou anticipé) ne peut être inférieur à 60 ans. (Disposition de la nouvelle loi sur les pensions complémentaires dite LPC ou encore loi Vandenbroucke). Il existe cependant une période transitoire jusqu au 31 décembre 2009 pour les engagements de pension existants au 1ier janvier 2004. Dans le cadre d une assurance de groupe (deuxième pilier), l assuré peut, à la sortie d un plan de pension suite à la cessation du contrat de Rapport annuel 2008 ~ 65

travail, décider de l affectation des réserves et des prestations acquises par les versements effectués par l employeur après un an d affiliation (les réserves constituées au moyen des contributions personnelles étant acquises sans délai d attente) et de : ~ ~ les transférer sans frais à l organisme de pension du nouvel employeur ; ~ ~ les transférer à un organisme de pension social comme l ONP ; ~ ~ es conserver dans l organisme de pension de son ancien employeur ; ~ ~ continuer l assurance à titre individuel auprès de l organisme de pension choisi (conditions : avoir été affilié pendant 42 mois au moins auprès de l organisme de pension précédent,le nouvel employeur n a pas de régime de pension complémentaire, la contribution maximum est limitée (1.990,00 EUR par an pour les revenus 2008). Cette formule est assimilée fiscalement au 2e pilier (assurance de groupe). Le rendement du régime de pension complémentaire de l ONP est déterminé par le taux d intérêt technique garanti et le taux de la répartition bénéficiaire annuelle attribuée aux contrats. Le transfert des réserves auprès de l ONP s effectue sans aucun frais d entrée ni de sortie. Depuis le 1er mai 2006, le taux garanti inclu dans le tarif appliqué par l ONP a été ramené de 3,50 % à 3,00 % pour tous les nouveaux contrats ou pour toutes les majorations de primes des contrats plus anciens. 66 ~ Rapport annuel 2008

Montant des primes encaissées et des prestations payées Primes encaissées Prestations payées 2008 2007 2006 2005 2004 2003 2002 2 623 843,23 6 136 331,31 2 359 373,47 5 397 105,16 3 512 614,47 5 471 922,90 3 118 236,66 5 320 747,68 2 441 446,92 7 242 405,25 2 304 042,64 5 588 737,69 1 983 765,61 4 808 176,41 Rendements 6.00 % 5.00 % 6.00 % 6.00 % 5,50 % 5,00 % 5,55 % 5,60 % 4,60 % 4.00 % 3.00 % 2.00 % 1.00 % 0.00 % 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Rapport annuel 2008 ~ 67

L organisation de l ONP Le Comité de gestion L ONP est administré par un Comité de gestion composé d un président et d un nombre égal de représentants des employeurs et des travailleurs. Le président est nommé par le Roi. Ce dernier nomme également les membres du Comité de gestion, sur la base de listes soumises par les organisations d employeurs et de travailleurs. La gestion journalière est confiée à l Administrateur général, Gabriel Perl, qui peut être chargé par le Comité de gestion de tâches supplémentaires. Le Comité de gestion se réunit en principe une fois par mois et est responsable de l administration générale de l ONP. En 2008, la composition du Comité de gestion est la suivante : 68 ~ Rapport annuel 2008

PRÉSIDENT NOLLET Michel Représentants des organisations représentatives des employeurs Effectifs ADNET Bernadette (Vice-Président) COULON Dominique DELFOSSE Jan DEMARRÉE Serge JACOBS Yves VANDERSTAPPEN Anne VANLIERDE Lieve Suppléants VAN ASSCHE Danny LAENENS Koen VERMEERSCH Catherine Représentants des organisations représentatives des travailleurs Effectifs CEULEMANS Estelle DE POTTER Alfons SLEGERS Sabine SAVOYE Marcel (Vice-Président) VAN DAELE Daniel VANMOERKERKE Celien WYCKMANS Ferre Suppléants MAES Jef PALSTERMAN Paul VAN LANCKER Hugo COMMISSAIRE DU GOUVERNEMENT LEFÈVRE Luc COMMISSAIRE DU GOUVERNEMENT au budget ROLAND-BAYET Jeannine Rapport annuel 2008 ~ 69

Le Conseil pour le paiement des prestations Le Conseil pour le paiement des prestations a été créé en 1987, suite à la fusion entre l Office national des pensions pour travailleurs salariés et la Caisse nationale des pensions de retraite et de survie. Celui-ci se réunit une fois par mois et statue sur l éventuelle renonciation à des montants indûment payés et qui sont réclamés, ainsi que sur les éventuelles sanctions prises à l égard de pensionnés qui n ont pas déclaré leur activité professionnelle ou l ont déclarée tardivement. De plus, le Conseil émet également des avis sur la répartition entre les différents régimes des frais de fonctionnement et de paiement de l ONP et des frais relatifs au paiement des avantages. Le Conseil se compose d un président indépendant, de six membres qui représentent le Comité de gestion de l ONP (dont trois représentants des organisations d employeurs et trois représentants des organisations de travailleurs), de six membres du Conseil d Administration de l Institut national d Assurances sociales pour travailleurs indépendants et deux commissaires du gouvernement qui représentent respectivement le Ministre des Pensions et le Ministre du Budget. l Organigramme L organigramme général de l ONP se présente comme suit, où A représente Administration générale, P Services de Productions et S Services d encadrement. L ONP est dirigé par Gabriel Perl, Administrateur général. 70 ~ Rapport annuel 2008

ADMINISTRATEUR GÉNÉRAL ADMINISTRATEUR GÉNÉRAL ADJOINT Audit interne Secrétariat général A S Personnel et Organisation Coordination de la gestion et des projets & Communication externe Gestion du Patrimoine Prévention et protection au travail Etudes juridiques et financières Sécurité informatique Budget et Comptabilité ICT P Toekenning Attribution Gestion des paiements Services communs Rapport annuel 2008 ~ 71

Le réseau régional Le siège central de l ONP se trouve à Bruxelles. Quinze bureaux régionaux rapprochent l ONP du citoyen. Ils assument non seulement une importante fonction d accueil mais ils procèdent également à l examen des demandes de pensions de travailleurs salariés et de la Garantie de revenus aux personnes âgées de leur ressort territorial. Ils représentent l ONP devant les tribunaux du travail. Vous trouverez les adresses des bureaux régionaux et une liste détaillée des permanences en annexes. Turnhout Brugge Antwerpen Gent Hasselt Kortijk Brussel Bruxelles Mouscron Mons Charleroi Namur Liège Malmédy Arlon 72 ~ Rapport annuel 2008

Aperçu global Niveau A + mandats Niveau B Niveau C Niveau D TOTAL 2008 2009 2010 2011 241 253 253 253 181,5 195 195 195 1508,5 1566 1564 1558 173 153 146 139 2104 2167 2158 2145 Remarque : tous les chiffres sont exprimés en équivalents temps plein Le département Personnel et Organisation Le service Personnel et Organisation exerce une fonction de support. Il doit veiller à ce que l ONP dispose en permanence de collaborateurs en suffisance, compétents et motivés qui possèdent les compétences nécessaires pour remplir leurs fonctions actuelles et futures de manière efficace, et ainsi permettre à l Office d atteindre ses objectifs. Cela suppose une évaluation correcte des besoins en personnel, le fait d attirer et de développer les compétences nécessaires, la création d un environnement de travail stimulant, le développement d une ligne managériale de qualité, une prestation de service de qualité, une concertation sociale saine et une stratégie de communication interne proactive. La gestion des besoins en personnel Comme cela était le cas pour les années précédentes, un plan des besoins en personnel de l ONP a été dressé. Les besoins quantitatifs et qualitatifs pour les années 2009, 2010 et 2011 ont été déterminés en étroite collaboration avec les responsables de service, éventuellement corrigés sur base du nombre de dossiers traités, du nombre de visiteurs, des appels téléphoniques, des estimations du service d étude et en concertation avec les organisations syndicales au sein du Comité de concertation de base. On peut constater que les besoins globaux pour 2009 augmentent de 63 ETP en comparaison avec les besoins en personnel constatés pour 2008. La hausse est perceptible aux niveaux A, B et C. Ce n est qu au niveau D qu une baisse peut être constatée Occupation du personnel Au 31 décembre, il y avait à l ONP 2 185 agents en service. ~ ~ 11 691 agents statutaires ( 77 %) ~ ~ 436 agents contractuels ( 20 %) ~ ~ 58 collaborateurs de la SMALS ( 3 %) 3 % 20 % 77 % 1 691 agents statutaires 436 agents contractuels 58 collaborateurs de la SMALS Rapport annuel 2008 ~ 73

A la même date, les ETP se chiffraient à 1 852 unités, soit une occupation de 88 % en comparaison avec le dernier plan du personnel approuvé (2 104 ETP). Les agents (sans la SMALS) peuvent se subdiviser comme suit : ~ ~ 947 F et 1 180 N, soit 45 % F et 55 % N ~ ~ 852 hommes et 1275 femmes, soit 40 % d hommes et 60 % de femmes ~ ~ 214 collaborateurs du niveau A (10 %), 77 du niveau B (4 %), 1405 du niveau C (66 %) et 431 du niveau D (20 %) ~ ~ 1 305 collaborateurs travaillent à temps plein, 532 collaborateurs à 80 %, 217 collaborateurs à mi-temps, 1 collaborateur à 75 %, 17 collaborateurs à 66 % et 55 collaborateurs sont absents à temps plein dont 29 collaborateurs en interruption de carrière à temps plein.. Arrivées En 2008, on a organisé 4 sélections spécifiques : ~ ~ Chefs de service pensions néerlandophones pour BIO, Bruges, Anvers et Brabant Flamand ~ ~ Des traducteurs néerlandophones N/F ~ ~ Des assistants en information (N + F) pour notre contactcenter. 2 de nos experts en sélection ont été temporairement détachés à SELOR pour cette sélection spéciale (projet d épreuve dans le cadre de la certification) ~ ~ Gestionnaires de dossiers pensions néerlandophones pour le bureau d Anvers Gràace à ces sélections, ce sont 44 nouveaux membres du personnel qui ont rejoint nos rangs, parmi lesquels 35 en tant que statutaires et 9 en tant que contractuels. Départs 68 agents statutaires et 21 contractuels ont, pour des raisons diverses, quitté l ONP dans le courant de l année 2008. Pyramide des âges ~ ~ En comparaison avec la situation au 31 12 2007, le nombre total des plus de 55 ans dans notre organisme a augmenté de près de 11 %, alors que le nombre des moins de 30 ans a baissé de 6,5 % environ. ~ ~ Un peu moins de 15 % de nos collaborateurs actuels quitteront notre organisme dans les 5 ans. ~ ~ Entre 5 et 10 ans, pas moins de 37 % de nos agents auront quitté l ONP. 74 ~ Rapport annuel 2008

Arrivées 2008 Statutaires Contractuels Total Niveau A Niveau B Niveau C Niveau D TOTAL N F N F N F 6 3 6 3 2 1 1 2 3 3 13 10 5 17 10 1 1 21 14 7 2 28 16 Départs 2008 N F Total Pensions Pensions SSA* Décès Licenciements Mobilité Démissions d office TOTAL 22 26 48 3 3 6 3 1 4 4 1 5 1 2 3 0 2 2 33 35 68 *Pour des raisons santé Pyramide des âges 2008 60-65 41 33 55-59 125 200 50-54 211 277 45-49 187 303 40-44 84 189 35-39 70 117 30-34 25-29 58 60 73 65 18-24 17 19 Hommes Femmes 300 200 100 0 100 200 300 Rapport annuel 2008 ~ 75

Evolution de l effectif du personnel depuis 2004 31.12.2004 31.12.2005 31.12.2006 31.12.2007 31.12.2008 Statutaires Contractuels Smals-MvM TOTAL 1 882 1 832 1 795 1 727 1 691 446 455 437 447 436 34 45 52 57 58 2 362 2 332 2 284 2 231 2 185 Evolution de l effectif du personnel depuis 2004 2 500 2 000 1 500 1 000 500 31.12.2004 31.12.2005 31.12.2006 31.12.2007 31.12.2008 0 Statutaires Contractuels Smals MvM Total 76 ~ Rapport annuel 2008

Développement des compétences Formations In 2008, 39 448,10 heures de formation ont été données, soit en moyenne 21,30 heures par agent (ETP). 2 151,50 heures de formations en management ont été données à 286 participants, soit une moyenne de 7,5 heures par participant. Le plan de formation a été évalué fin 2008, tant quantitativement que qualitativement : ~ ~ Au total nous avons au cours de la période en question atteint plus de 9 000 collaborateurs, qui ensemble ont suivi près de 100 000 heures de formation. ~ ~ 71 formateurs internes (dont 10 nouveaux en 2008) ont au cours de la même période assuré plus de 6 000 heures de formation (notamment bureautique et informatique) pour lesquelles ils ont perçu une prime. ~ ~ En général, le travail avec des formateurs internes est évalué positivement. ~ ~ Des points d amélioration seront amenés dans le plan de formation 2009-2010. ~ ~ La professionnalisation de notre centre de formation s est poursuivie. De plus, l on a proposé de plus en plus de formations et de cycles d accueil sur la base de la fonction à exercer et après concertation avec la hiérarchie. Cercles de développement Les cercles de développement sont dirigés sur une communication régulière entre le chef fonctionnel et ses collaborateurs avec un oeil sur l amélioration des prestations de service, l amélioration de la motivation de chaque membre du personnel et de son implication dans le fonctionnement de l organisation. Descriptions de fonctions De nouvelles descriptions de fonctions (niveau A, B et C) ont été établies et/ou adaptées et attribuées aux personnes correspondantes. Quelques ateliers ont été organisées dans le but d élaborer des indicateurs comportementaux lies aux compétences de fonction du chef d équipe, du responsable de groupe, du gestionnaire de dossier, du gestionnaire administratif et du collaborateur administratif (ce projet a été suspendu parce que le SPF P&O a lancé un groupe de travail management de compétences ) Projet de mobilité interne En 2008 a été constitué un groupe de projet en vue de stimuler la mobilité interne au sein de l ONP. Le groupe de projet a dû mettre en pratique les recommandations du groupe d avis PUMP (2007) afin de rencontrer ainsi l une des attentes exprimées dans la première enquête de satisfaction (2006). Rapport annuel 2008 ~ 77

Ce groupe de projet s est réuni environ 8 fois en 2008 et a réalisé les choses suivantes : ~ ~ Sensibilisation : le projet a été soumis à et soutenu par le Comité de Direction, un plan de communication a été mis sur pied, une E-letter ainsi qu un article dans Punch ont paru. De plus, les préparatifs nécessaires ont été effectués pour le premier service dans le collimateur (BIO/BCI). ~ ~ Stratégie : un brainstorming a été réalisé avec les collaborateurs des différents niveaux et départements à propos d une nouvelle stratégie en matière de mobilité interne. Ceci a donné lieu finalement à une note stratégique qui a été approuvée fin 2008 par le Comité de Direction. Cette note stratégique devra encore être négociée au Comité de Concertation de Base. ~ ~ Informatisation : l analyse fonctionnelle d une banque de données des compétences (COCA) et d une banque de données pour la gestion des candidatures et emplois vacants (CAVA) a été finalisée. Actuellement, les services ICT sont occupés à les développer. Par l impact sur le trajet domicile- lieu de travail, le télétravail peut aussi avoir un effet secondaire positif sur la problématique de la mobilité et peut donc s inscrire dans le cadre du développement durable des pouvoirs publics. Le cadre légal est fixé dans l AR du 22 11 2006. Sur la base des expériences découlant du projet-pilote qui a été lancé à partir de mars 2007 au service de traduction, le Conseil de direction a décidé début 2008 d étendre la possibilité de télétravailler à tout l organisme. En 2008, 10 agents ont fait du télétravail. Concertation sociale En 2008, se sont tenues 6 réunions officielles du comité de concertation de base. Au cours de ces réunions, ont été discutés différents points de l ordre du jour: 64 % à l initiative de l administration et 36 % à l initiative des organisations syndicales. De plus, a eu lieu chaque mois, après chaque réunion du Comité de gestion, une concertation informelle avec les représentants des organisations syndicales. Télétravail Le télétravail est un instrument important qui permet aux collaborateurs de gérer de manière plus flexible leur horaire de travail et leurs conditions de travail et il est également un facteur stimulant pour les administrations pour travailler davantage orienté résultats. 78 ~ Rapport annuel 2008

Rapport annuel 2008 ~ 79

80 ~ Rapport annuel 2008

04 Annexes Contacts Ligne verte gratuite En Belgique du lundi au vendredi : de 8h30 à 12h et de 13h à 17h 0800 502 56 (FR) 0800 502 46 (NL) 0800 502 66 (DE) http://www.onp.fgov.be info@onp.fgov.be Administration centrale Heures d ouverture : du lundi au vendredi de 9h00 à 11h30 de 13h30 à 16h Office national des Pensions Tour du midi B-1060 Bruxelles Belgique Centre de contact 02 529 30 01 (FR) 02 529 30 02 (NL) 02 529 30 03 (DE) Rapport annuel 2008 ~ 81

Le réseau régional: aperçu des bureaux régionaux et permanences ANTWERPEN Rijksdienst voor Pensioenen Kantoor Antwerpen Sint-Katelijnevest 54 / 7 (5de verdieping) 2000 Antwerpen T 03 224 85 50 F 03 224 85 78 antwerpen@rvp.fgov.be Permanences organisées par le bureau régional de Antwerpen BOOM BORNEM BRASSCHAAT BRECHT DUFFEL ESSEN HEIST o/d BERG HEMIKSEM KALMTHOUT KAPELLEN KONTICH LIER MALLE (WESTMALLE) MECHELEN NIJLEN PUURS PUTTE SCHILDE SCHOTEN WILLEBROEK WOMMELGEM WUUSTWEZEL ZANDHOVEN Arlon Office national des Pensions Bureau d Arlon Rue des Déportés, 50 6700 Arlon T 063 24 01 20 F 063 24 01 38 arlon@onp.fgov.be Permanences organisées par le bureau régional de Arlon BASTOGNE BOUILLON DURBUY LIBRAMONT MARCHE VIELSALM VIRTON WELLIN 82 ~ Rapport annuel 2008

Vlaams-Brabant Rijksdienst voor Pensioenen Kantoor VLAAMS BRABANT Zuidertoren 1060 Brussel T 02 529 28 89 F 02 529 21 71 vl.brabant@rvp.fgov.be Permanences organisées par le bureau régional de Vlaams Brabant AARSCHOT ASSE DIEST DILBEEK GALMAARDEN HAACHT HALLE LEUVEN OVERIJSE TIENEN VILVOORDE Brabant Wallon Office national des Pensions Bureau du Brabant Wallon et Bruxelles Tour du Midi (2ième étage) 1060 Bruxelles T 02 529 26 86 F 02 529 21 70 brabantfr@onp.fgov.be Permanences organisées par le bureau régional de Brabant Wallon BEAUVECHAIN BRAINE-L ALLEUD BRAINE-LE-CHATEAU CHASTRE CHAUMONT-GISTOUX COURT-ST-ETIENNE GENAPPE GREZ-DOICEAU HELECINE INCOURT JODOIGNE LA HULPE LASNE MONT-SAINT-GUIBERT NIVELLES ORP-JAUCHE OTTIGNIES-LOUVAIN- LA-NEUVE PERWEZ RAMILIES TUBIZE VILLERS-LA-VILLE WALHAIN WAVRE Rapport annuel 2008 ~ 83

BRUGGE Rijksdienst voor Pensioenen Kantoor BRUGGE Torhoutsesteenweg 281 8200 Sint-Andries-Brugge T 050 40 62 60 F 050 40 62 88 brugge@rvp.fgov.be Permanences organisées par le bureau régional de Brugge BEERNEM BLANKENBERGE DIKSMUIDE GISTEL KNOKKE-HEIST MIDDELKERKE NIEUWPOORT OOSTENDE TIELT TORHOUT VEURNE Charleroi Office national des Pensions Bureau de Charleroi Rue de Dampremy, 73 (1er étage) 6000 Charleroi T 071 20 15 60-071 20 15 61 F 071 20 15 98 charleroi@onp.fgov.be Permanences organisées par le bureau régional de Charleroi ANDERLUES AISEAU BEAUMONT BINCHE CHAPELLE-LEZ-HERLAIMONT CHATELET CHIMAY ERQUELINNES ESTINNES FARCIENNES FLEURUS FONTAINE-L EVEQUE FROIDCHAPELLE GERPINNES HAM-SUR-HEURE LES BONS VILLERS MANAGE MOMIGNIES SENEFFE SIVRY THUIN 84 ~ Rapport annuel 2008

Gent Rijksdienst voor Pensioenen Kantoor Gent Koningin Fabiolalaan 116 9000 Gent T 09 248 38 11 F 09 248 38 98 gent@rvp.fgov.be Permanences organisées par le bureau régional de Gent AALST AALTER BEVEREN BUGGENHOUT DEINZE DENDERMONDE EEKLO EVERGEM GAVERE GERAARDSBERGEN HAMME LOKEREN MALDEGEM NINOVE OUDENAARDE RONSE ST.NIKLAAS STEKENE TEMSE WETTEREN ZELE ZOTTEGEM HASSELT Rijksdienst voor Pensioenen Kantoor HASSELT Ridder Portmansstraat 16 3500 Hasselt T 011 30 12 70 F 011 30 12 98 hasselt@rvp.fgov.be Permanences organisées par le bureau régional de Hasselt BERINGEN BILZEN BREE GENK HOUTHALEN HELCHTEREN LANAKEN LEOPOLDSBURG LOMMEL MAASEIK MAASMECHELEN NEERPELT SINT-TRUIDEN TESSENDERLO TONGEREN Rapport annuel 2008 ~ 85

Kortrijk Rijksdienst voor Pensioenen Kantoor KORTRIJK Keer der Vlamingenstr 6 8500 Kortrijk T 056 23 67 60 F 056 23 67 98 kortrijk@rvp.fgov.be Permanences organisées par le bureau régional de Kortrijk IEPER INGELMUNSTER IZEGEM MENEN POPERINGE ROESELARE WAREGEM ZONNEBEKE ZWEVEGEM Liège Office national des Pensions Bureau de Liège Rue Paradis, 50 4000 Liège T 04 229 67 00 F 04 229 67 38 liege@onp.fgov.be Permanences organisées par le bureau régional de Liège AMAY AYWAILLE CLAVIER FLEMALLE FLERON HAMOIR HANNUT HERSTAL HERVE HUY JUPRELLE NEUPRE SERAING SPA VERVIERS VISE WAREMME 86 ~ Rapport annuel 2008

Mons Office national des Pensions Bureau de Mons Entrée par la rue de Nimy, 73 7000 Mons T 065 40 13 40 F 065 40 13 78 mons@onp.fgov.be Permanences organisées par le bureau régional de Mons ATH BERNISSART BRAINE-LE-COMTE DOUR ECAUSSINNES ELLEZELLES ENGHIEN FRAMERIES LA LOUVIERE LENS QUIEVRAIN SOIGNIES Malmédy Office national des Pensions Bureau de Malmédy Avenue des Alliés, 28 4960 Malmédy T 080 79 13 00 F 080 79 13 14 malmedy@onp.fgov.be Permanences organisées par le bureau régional de Malmédy AIX-LA CHAPELLE BULLANGE EUPEN LA CALAMINE LIERNEUX PLOMBIERES RAEREN SAINT-VITH TROIS-PONTS VIELSALM WELKENRAEDT Rapport annuel 2008 ~ 87

Mouscron Office national des Pensions Bureau de Mouscron Passage de la Poste 7700 Mouscron T 056 85 24 40 F 056 85 24 59 mouscron@onp.fgov.be Permanences organisées par le bureau régional de Mouscron BRUNEHAUT COMINES-WARNETON MONT-DE-L ENCLUS PERUWELZ TOURNAI Villeneuve d Ascq Namur Office national des Pensions Bureau de Namur Rue Godefroid, 35 (2ième étage) 5000 Namur T 081 23 46 10 F 081 23 46 08 namur@onp.fgov.be Permanences organisées par le bureau régional de Namur ANDENNE BEAURAING BIEVRE CINEY COUVIN DINANT DOISCHE EGHEZEE FERNELMONT FLOREFFE FLORENNES GEDINNE GEMBLOUX GESVES HASTIERE HAVELANGE HOUYET JEMEPPE-SUR-SAMBRE METTET PHILIPPEVILLE ROCHEFORT SAMBREVILLE SOMME-LEUZE VIROINVAL VRESSE sur SEMOIS WALCOURT YVOIR 88 ~ Rapport annuel 2008

TURNHOUT Rijksdienst voor Pensioenen Kantoor Turnhout Renier Sniedersstraat 2-4 2300 Turnhout T 014 44 87 70 F 014 44 87 88 turnhout@rvp.fgov.be Permanences organisées par le bureau régional de Turnhout HERENTALS (DA) MOL HOOGSTRATEN Rapport annuel 2008 ~ 89

Aperçu des dispositions légales et réglementaires publiées durant l année 2008. SERVICE PUBLIC FEDERAL JUSTICE (M.B. du 21.03.2008) Avis relatif à l indexation des montants fixés à l article 1er, alinéa 4, de l arrêté royal du 27 décembre 2004 portant exécution des articles 1409, 1er, alinéa 4, et 1409, 1erbis, alinéa 4, du Code judiciaire relatif à la limitation de la saisie lorsqu il y a des enfants à charge. 6 AVRIL 2008. - Arrêté royal portant modification de l arrêté royal du 9 avril 2007 portant augmentation de certaines pensions et attribution d un bonus de bien être à certains bénéficiaires de pensions (M.B. du 21.04.2008) 8 JUIN 2008. - Loi-programme (M.B. du 16.06.2008) En matière de cotisation de solidarité sur les pensions, dans l article 68 de la loi du 30 mars 1994 portant des dispositions sociales, remplacé par l arrêté royal du 16 décembre 1996 et modifié par la loi du 13 juin 1997, par l arrêté royal du 20 juillet 2000, par les lois des 12 août 2000, 2 janvier 2001 et 9 juillet 2004, par l arrêté royal du 18 octobre 2004, par la loi du 27 mars 2006, et par l arrêté royal du 28 décembre 2006, il est inséré un 10, rédigé comme suit : 10. Le Roi peut, par arrêté délibéré en Conseil des ministres et selon les modalités qu Il détermine, réduire et abroger les retenues visées au 2 avec effet au 1er juillet 2008. L habilitation conférée au Roi par le présent paragraphe expire le 31 décembre 2008. Les arrêtés pris en vertu de cette habilitation cessent de produire leurs effets s ils n ont pas été confirmés par loi dans les douze mois de la date de leur entrée en vigueur. 12 JUIN 2008. - Arrêté royal portant modification de l arrêté royal du 9 avril 2007 portant augmentation de certaines pensions et attribution d un bonus de bien-être à certains bénéficiaires de pensions (M.B. du 09.07.2008) 12 JUIN 2008. - Arrêté royal portant augmentation du montant minimum garanti des pensions de retraite et de survie pour travailleurs salariés (M.B. du 09.07.2008) Les montants de 11 765,82 EUR et de 9 415,62 EUR, visés à l article 152 de la loi du 8 août 1980 relative aux propositions budgétaires 1979-1980, et le montant de 9 267,58 EUR visé à l article 153 de la même loi sont respectivement remplacés avec effet au 1er juillet 2008 par les montants de 12 001,14 EUR, 9 603,93 EUR et 9 452,93 EUR. 17 JUIN 2008. - Arrêté royal portant majoration du montant visé à l article 6, 1 er, de la loi du 22 mars 2001, instituant la garantie de revenus aux personnes âgées (M.B. du 10.07.2008) Le montant visé à l article 6, 1 er, de la loi du 22 mars 2001 instituant la garantie de revenus aux 90 ~ Rapport annuel 2008

personnes âgées, est porté au 1 er juillet 2008 à 5 763,75 euros. 1 er JUILLET 2008. - Arrêté royal fixant le montant de la rémunération forfaitaire et fictive journalière afférente aux années 2005 et 2006 à prendre en considération pour le calcul de la pension de retraite des travailleurs frontaliers et saisonniers et de la pension de survie de leur conjoint survivant (M.B. du 15.07.2008) 1 er JUILLET 2008. - Arrêté royal portant exécution de l article 68, 10, de la loi du 30 mars 1994 portant des dispositions sociales (M.B. du 24.07.2008). Cet arrêté entre en vigueur au 1er juillet 2008 et modifie les montants des retenues sur les pensions en matière de cotisations de solidarité. SERVICE PUBLIC FEDERAL SECURITE SOCIALE (M.B. du 09.09.2008) Adaptation hors index au 1er juillet 2008 du montant de certaines prestations sociales B. Pensions Régime des travailleurs salariés (montants annuels) En vertu de l arrêté royal du 12 juin 2008 portant augmentation du montant minimum garanti des pensions de retraite et de survie pour travailleurs salariés : Pension minimum garantie pour une carrière complète de travailleur salarié : ~ ~ Pension de retraite : taux ménage : 14 342,56 EUR taux isolé : 11 477,66 EUR ~ ~ Pension de survie : 11 297,20 EUR Régime des indépendants (montants annuels) En vertu de l article 23 de la loi-programme du 8 juin 2008 : ~ ~ Pension minimum de ménage : 13 507,01 EUR ~ ~ pension minimum d isolé ou de survie : 10 162,45 EUR Garantie de revenus aux personnes âgées (montants annuels) En vertu de l arrêté royal du 17 juin 2008 portant majoration du montant visé à l article 6, 1er, de la loi du 22 mars 2001, instituant la garantie de revenus aux personnes âgées : ~ ~ Montant de base (cohabitant) : 6 888,26 EUR ~ ~ Montant de base x 1,5 (isolé) : 10 332,39 EUR A l indice-pivot 108,34 (base 2004 = 100), le montant des prestations sociales suivantes est fixé, à partir du 1er juillet 2008, à: Rapport annuel 2008 ~ 91

22 JUILLET 2008. - Arrêté ministériel modifiant l arrêté ministériel du 25 avril 1990 portant exécution de l arrêté royal du 30 mars 1990 portant exécution de certaines dispositions concernant le prélèvement d une cotisation spéciale à charge de l employeur sur la prépension conventionnelle (M.B. du 26.09.2008) 21 AOUT 2008. - Arrêté royal modifiant l article 64 de l arrêté royal du 21 décembre 1967 portant règlement général du régime de pension de retraite et de survie des travailleurs salariés (M.B. du 26.09.2008) A l article 64 de l arrêté royal du 21 décembre 1967 portant règlement général du régime de pension de retraite et de survie des travailleurs salariés, modifié en dernier lieu par l arrêté royal du 15 décembre 2006, sont apportées les modifications suivantes : ~ ~ 1 Les montants de 17.149,20 euros et de 13 719,35 euros, visés au 2, A, sont portés à partir de l année 2008 respectivement à 21 436,50 euros et 17 149,19 euros; ~ ~ 2 Dans le 2, C, sont apportées les modifications suivantes : 1 au 1, le montant 16 000 euros est remplacé par le montant 17 280 euros ; 2 au 2, le montant 12 800 euros est remplacé par le montant 13 824 euros ; 3 au 3, le montant 16 000 euros est remplacé par le montant 17 280 euros ; ~ ~ 3 Dans le 3, sont apportées les modifications suivantes : A l alinéa 1er, le montant de 12 800 euros est chaque fois remplacé par le montant de 13 824 euros 2 L alinéa 1er est complété par la phrase suivante : Le montant de 10 845,34 euros, visé au présent alinéa, porté à 12 472,14 euros pour l année 2006 et porté à 13 719,35 euros pour l année 2007, est porté, à partir de l année 2008, à 17 149,19 euros. ~ ~ 4 Le 3, alinéa 2, est remplacé par la disposition suivante : Le montant visé au 2, B, 1 et 3, est majoré de 3 710,80 euros lorsque le bénéficiaire qui exerce une activité professionnelle visée au 2, A, 1 ou 3, a la charge principale d au moins un enfant dans les conditions qui, conformément à l article 48, sont requises des conjoints survivants qui demandent de ce chef l octroi d une pension de survie avant d avoir atteint l âge de 45 ans. Lorsque ce bénéficiaire exerce une activité visée au 2, A., 2 ou à l alinéa 1er, le montant visé au 2, B., 2 et à l alinéa 1er est majoré de 2 968,63 euros. Pour le bénéficiaire visé au 2, A, les montants de 3 710,80 euros et 2 968,63 euros sont portés respectivement à 4 638,50 euros et 3 710,79 euros. Pour l application du présent alinéa, les conditions précitées doivent être remplies au 1er janvier de l année concernée. 92 ~ Rapport annuel 2008

Pour les intéressés visés au 2, C, les montants de 3 710,80 euros et 2 968,63 euros sont portés respectivement à 4 320 euros et 3 456 euros. Le présent arrêté produit ses effets le 1er janvier 2008.. 30 AOUT 2008. - Arrêté royal portant augmentation de certaines pensions et modifiant l arrêté royal du 9 avril 2007 portant augmentation de certaines pensions et attribution d un bonus de bien-être à certains bénéficiaires de pensions (M.B. du 26.09.2008) Les pensions dans le régime des travailleurs salariés et dans le régime des travailleurs indépendants qui ont pris cours effectivement et pour la première fois au plus tôt après le 31 décembre 2002 et avant le 1er janvier 2004 sont majorées de 2 % avec effet le 1er septembre 2008. 8 DECEMBRE 2008. - Arrêté royal portant exécution de l article 1409, 2, du Code judiciaire (M.B. du 12.12.2008) Les montants insaisissables sont adaptés selon la formule d adaptation annuelle à l indice des prix à la consommation.. 8 SEPTEMBRE 2008. - Arrêté royal portant majoration du montant visé à l article 6, 1er, de la loi du 22 mars 2001, instituant la garantie de revenus aux personnes âgées (M.B. du 23.10.2008) Le montant visé à l article 6, 1er, de la loi du 22 mars 2001 instituant la garantie de revenus aux personnes âgées, est porté au 1er octobre 2008 à 5 813,96 euros. Le présent arrêté entre en vigueur le 1er octobre 2008. 22 OCTOBRE 2008. - Arrêté royal modifiant l arrêté royal du 1er février 2007 instituant un bonus de pension (M.B. du 12.11.2008). Rapport annuel 2008 ~ 93

SERVICE PUBLIC FEDERAL JUSTICE (M.B. du 19.12.2008) Avis relatif à l indexation des montants fixés à l article 1er, alinéa 4, de l arrêté royal du 27 décembre 2004 portant exécution des articles 1409, 1er, alinéa 4, et 1409, 1erbis, alinéa 4, du Code judiciaire relatif à la limitation de la saisie lorsqu il y a des enfants à charge. 22 DECEMBRE 2008. - Loi-programme (M.B. du 29.12.2008) L article 87 dispose que l article 3, alinéa 1er, de l arrêté royal n 33 du 30 mars 1982 relatif à une retenue sur des indemnités d invalidité, modifié par l arrêté royal n 52 du 2 juillet 1982 et par les lois des 29 avril 1996 et 3 juillet 2005 est complété comme suit : Pour les créances qui ne sont pas encore prescrites selon le délai de prescription de cinq ans à la date d entrée en vigueur de l article 41 de la loi du 3 juillet 2005 portant des dispositions diverses relatives à la concertation sociale, mais qui sont déjà prescrites selon le nouveau délai de prescription de trois ans, la date de prescription est fixée au 1er janvier 2009. 22 DECEMBRE 2008. - Loi portant des dispositions diverses (M.B. du 29.12.2008) L article 64 traite de la modification de la loi du 22 mars 2001 instituant la garantie de revenus aux personnes âgées et de la stabilisation du montant du revenu garanti. la garantie de revenus aux personnes âgées est remplacé par ce qui suit : Art. 18. 1er. Sous réserve des dispositions de l article 10 de la loi du 1er avril 1969 instituant un revenu garanti aux personnes âgées, les personnes qui, au 1er avril 2009, bénéficient du revenu garanti conformément aux dispositions de la loi précitée continuent à percevoir ce revenu sur base du montant de mars 2009 jusqu à ce que, à l occasion d une révision de leur droit effectuée à leur demande ou d office, par suite de l attribution d une pension ou d un avantage visé à l article 10 de la loi précitée ou par suite d une augmentation des ressources, une décision en application de la présente loi ait été prise à leur égard. 2. Le montant visé au paragraphe 1er, varie conformément aux dispositions de la loi du 2 août 1971 organisant un régime de liaison à l indice des prix à la consommation des traitements, salaires, pensions, allocations et subventions à charge du Trésor public, de certaines prestations sociales, des limites de rémunération à prendre en considération pour le calcul de certaines cotisations de sécurité sociale des travailleurs, ainsi que des obligations imposées en matière sociale aux travailleurs indépendants. L article 18 de la loi du 22 mars 2001 instituant 94 ~ Rapport annuel 2008

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E.R. Gabriel Perl ~ Administrateur général ~ Tour du Midi ~ 1060 Bruxelles