La gestion des conflits

Chantal Lefort : Enseignante PNL. 13 La gestion des conflits C H A N T A L L E F O R T La gestion des conflits : en quoi la P.N.L peut nous aider à mieux vivre puis à résoudre nos conflits? Comment la P.N.L peut aujourd hui faire face aux attaques qui lui sont faites, quel rôle choisissons-nous de tenir? Je vous invite à partager l histoire d une association que j ai créée il y a plus de dix ans maintenant. Je souhaitais faire bénéficier ceux que cela intéresserait, des apports de la P.N.L, sur une commune de 38000 habitants (Montigny- Le-Bretonneux). Si vous vous intéressez aux chiffres, comme le «géographe» dans le Petit Prince de Saint-Exupéry qui compte les planètes, vous serez peut-être surpris car cette commune qui pèse globalement 6/10 000ème de la population française ; 200 personnes ont directement bénéficié des ateliers de P.N.L que j y ai montés, soit 5/1000ème de la population de la commune, sauf si on inclut les conjoints et enfants indirectement bénéficiaires, on grimpe alors à 15/1000ème! Ce n est pas le bon angle d approche quand on s intéresse à l humain ; nous avons vécu, grâce à cette association, «Déployer Ses Ailes» une expérience humaine riche qui se poursuit et qui a permis d accueillir et de résoudre des conflits de différentes sortes! Cette association a eu pour cadre le développement personnel et l amélioration de la communication avec la P.N.L. Nous y avons accueilli : des conflits intra personnels, chez nos participants et nous-mêmes, on dirait en P.N.L entre des «parties» à l intérieur de chaque individu. Et des conflits inter personnels, de chacun dans sa sphère familiale, amicale et professionnelle. Nous nous sommes intéressés à la vie quotidienne. En partant d une hypothèse que les conflits inter personnels résultent d abord d un point de départ erroné de la relation, les ateliers ont eu pour intention de permettre de découvrir, de comprendre la responsabilité de chacun dans la relation à soi et à l autre ; et ce que signifie «conduire» la relation, pour en faire quoi? Je vais préciser différents points complémentaires de cette expérience : les ingrédients : Qu a-t-il fallu pour que cette association voit le jour et perdure? Les outils P.NL qui nous ont été le plus utiles dans ce contexte Constats et résultats Avons-nous eu des conflits au sein de l association? La confrontation avec le monde municipal Conclusion Commentaires sur l actualité de la P.N.L en France. I LES INGREDIENTS Tout d abord, pour créer cette association, j ai exprimé ce projet comme une EVIDENCE lors d un exercice dans le MASTER en juin 93. Je travaillais en entreprise et je n avais pas encore décidé de changer quoi que ce soit dans ma situation professionnelle. Il a émergé un premier objectif : «Je vais créer sur ma commune une association de développement personnel et de communication qui fera connaître la Programmation Neuro Linguistique à un public large». Cette idée passera au crible d un T.O.T.E puis des «Niveaux Logiques» de Robert DILTS, sans être contestable. Cela me permet alors d en préciser le contexte,

14 l intention, les modalités pratiques et tout ce qui va permettre de lancer l association en juillet 93. Il s agira d ateliers d exploration de soi et de ses relations avec l aide de la P.N.L. Cela s adressera à toute personne volontaire adulte. Les ateliers auront lieu le week-end, tous les quinze jours. Ils seront centrés sur la vie quotidienne. «Déployer Ses Ailes» veut évoquer un processus dynamique, que chacun peut décider de vivre, comme pour indiquer combien nous pouvons nous envoler autrement lorsque nous nous donnons à vivre ce pour quoi nous sommes faits, plutôt que ce que d autres ont voulu pour nous. Cela avait bien sûr aussi à voir avec mon histoire personnelle! Je n ai jamais fait partie d une association et n en connais pas les règles de fonctionnement. Je vais alors modéliser des amis qui en ont créé puis réunir toutes les informations légales utiles. La présidente sera Monique MANTEAUX que je remercie pour la confiance qu elle m a fait pour lancer ce projet. Monique est à cette période là infirmière libérale sur cette commune et très concernée par le mieux-être de chacun. Deux autres amies vont accepter de constituer le premier bureau avec Monique. Nous rédigeons des statuts et un règlement intérieur. Il n existe encore rien de cette nature comme association sur la commune et pourtant il m est très facile de faire accepter ce projet à la Déléguée à la Culture sur la commune et ensuite à la préfecture. C est une évidence pour tous! La création de l association va se faire en une semaine. Naissance officielle le 15 juillet 1993. Cette commune dynamique tient, à chaque rentrée de septembre, un forum des associations où chacun peut venir se renseigner, voire s inscrire à des activités. Après ma présence active au forum de septembre 93, un premier groupe de 14 personnes est constitué. A partir de là, chaque année un nouveau groupe d une quinzaine de personnes se crée et environ la moitié du groupe de l année précédente continue à participer à des ateliers. II LES OUTILS P.N.L. 1. Tout d abord, un présupposé «miracle»! «La carte n est pas le territoire». Ayons en mémoire que ces ateliers s adressent non pas à des personnes qui se forment à la P.N.L, mais à une population grand public, qui veut aller mieux et résoudre les conflits de la vie de tous les jours! La compréhension et l appropriation de ce présupposé a permis à plusieurs de changer de regard sur leur interlocuteur, donc de changer leur mise en relation avec lui. D où de réels bénéfices dans les relations en couple, parents - enfants et surtout avec les adolescents, ou avec des collègues. Nous avons été témoins de relations véritablement TRANSFORMEES. Avec, en plus, la compréhension profonde que «certaines cartes sont plus aidantes que d autres, dans la vie et spécifiquement dans la gestion des conflits». 2. Des outils très accessibles et pertinents pour le grand public, en particulier pour gérer ses conflits, avec soi et les autres : Le VAKOG, ou comment prendre conscience de sa perception et de la représentation interne SUBJECTIVE que chacun se fait d une même situation, Les STRATEGIES INTERNES, pour apprendre, en les rendant conscientes, à changer ce qui ne nous convient pas dans ce que nous faisons nous-mêmes, La NEGOCIATION ENTRE PARTIES : en chacun de nous, le respect initial de ce que chaque partie peut avoir à exprimer dans sa logique propre et son INTENTION POSITIVE, et l importance de dégager une INTENTION COMMUNE POSITIVE, Le METAMODELE DU LANGAGE qui permet de reconnaître et nommer nos tendances habituelles et d apprendre à questionner pour mieux expliciter ensemble Les Rapport, synchronisation et calibration : la relation se travaille, dans le respect de chaque partie prenante. Les POSITIONS PERCEPTUELLES 1, 2, 3, pour prendre en compte autrement le point de vue de l autre et de soi, en étant capable de dépassionner la lecture d une situation. Cet outil est particulièrement pertinent pour gérer efficacement un conflit interpersonnel. D autres présupposés et outils peuvent contribuer bien sûr à la gestion de conflits. Nous ne les détaillerons pas. III CONSTAT ET RESULTATS Tout d abord, rappelons que les personnes qui ont suivi ces ateliers avaient un rendez-vous de 4h, tous les 15 jours au début, puis tous les mois ensuite. J étais la seule animatrice et j animais 1 week-end sur 2. Les personnes sont venues dans un contexte de loisirs. J ai appris à faire au plus démonstratif ou plus expérientiel possible en très peu de temps, et à me fixer des ambitions de programmes réalistes.

Sur les 200 personnes, chacune a transformé quelque chose dans ses relations aux autres. Aujourd hui, il existe une réelle solidarité entre les membres de l association (échanges d expériences, de lectures, de formations, d adresses et écoute sans jugement). 15 Nous avons eu des couples qui ont décidé de la conception d un enfant, des changements de modes de fonctionnement dans le travail, des changements de lieux de vie en famille, des évolutions d orientation de vie professionnelle, tous vécus de façon ECOLOGIQUE pour la personne ET ses partenaires dans la vie. IV AVONS-NOUS EU DES CONFLITS AU SEIN DE DSA? Nous avons eu des désaccords, abordés «en face» et qui n ont jamais dégénéré en ruptures, au sens «clash», mais ont constitué un «symptôme». Rappelons ce que l on peut nommer «CONFLIT». - Du latin : «conflictus» = choc, affrontement, heurt - A différents degrés : de la simple opposition, à des désaccords violents («clash» = fracas). - Quelquefois à la limite de la rupture, de l agression. Nous retenons la définition proposée par Christophe Carré dans «Surmonter les Conflits» aux Editions d Organisation : «Le conflit est le RESULTAT de la confrontation de COM- PORTEMENTS, MOTIVATIONS, BESOINS, INTERETS, OPI- NIONS, VALEURS antagonistes. Il met en évidence un ou plusieurs individus, rassemblés ou non dans un système collectif, et constitue un SYMTOME qui signale une perturbation, un brouillage dans les relations avec le monde extérieur et les autres». Le bilan : Histoire et gestion des tensions Chaque année 15 personnes nouvelles, dont 5 à 7 continuaient ou envoyaient des amis, conjoint Chaque année, étaient proposés des ateliers pour les nouveaux, et d autres ateliers pour les «anciens». Au bout de 4 ans, il a été élu un nouveau bureau parmi les adhérents. Tous les deux ans se posait cette question des élections. Certaines personnes avaient besoin de se sentir utiles ou de se rassurer en prenant une place sociale, mais de là à s engager dans un bureau, c était délicat. Le bureau élu alors a duré les deux mandats suivants. Puis le bureau suivant a vécu des tensions internes non exprimées. Je suis intervenue pour faciliter l expression entre tous, puis la prise de position à l égard de quelqu un qui ne tenait pas son rôle. Appliquant un des premiers principes de l approche systémique, j ai proposé de clarifier pour chacun (dans sa propre carte du monde) quelles étaient les tâches et qualités qu on attendait d un Président, d un Trésorier et d un Secrétaire. Puis nous avons fait émerger une synthèse des rôles qui convienne à tous les membres du bureau. Le partage de cette «représentation commune» a permis que chacun choisisse son positionnement, reconnu par les autres. J avais souhaité, au sein de l association, dès sa création, faire connaître d autres disciplines, autres que «mentales», pour montrer l importance de faire un travail, aussi bien sur le mental que sur le corps, et leur interdépendance. Grâce à l esprit d exploration et de mise en relation de la deuxième présidente du bureau, sont nés les ateliers «Découverte». Au choix (Qi Kong ; relaxation Martinez ; méthode Feldenkrais; travail sur la voix ; puis aussi, couleurs et image de soi ; analyse transactionnelle). Personnellement, je commençais à m essouffler. Je ressentais des tensions internes : une partie en moi voulait continuer au nom de ma «mission», une autre partie voulait commencer une activité sportive! J ai annoncé au bureau que pour la saison 2000-2001, je voulais faire une pause. Laure DUTHU et Nadine LECAMUS, la présidente et la trésorière, parties se former chez NLP Sans Frontières, ont pris la relève. A mon retour, pour la saison 2001-2002, nous avons traversé une crise ensemble. Les animateurs me semblaient plus concernés par s entraîner à mettre en pratique ce qu ils apprenaient dans leur formation, que de s orienter vers ce qui allait accompagner les participants vers des changements écologiques? Peut-être je sentais que l association que j avais créée allait «m échapper»? Etais-je en train de faire des procès d intention? Cela s est avéré en effet être une lecture de pensée de ma part, puisque les premières animatrices avaient pris un grand soin à choisir et à proposer des techniques éprouvées par chacune, dans sa vie quotidienne, pour régler des conflits personnels, familiaux ou professionnels. Et elles faisaient le pari qu avec des caractères si différents l une de l autre, et en trouvant des techniques de référence semblables, elles auraient de grandes chances que ces techniques aient une efficacité aussi pour les stagiaires. Par ailleurs, j avais imaginé qu un jour les «élèves» pourraient vouloir prendre une complète autonomie par rapport à moi, qui les avait accompagnés dans le débroussaillage et l ouverture de leur dialogue conscient inconscient. Et si le temps était venu? Cela me touchait plus que je ne l avais envisagé. Je revenais et je me disais qu ils pouvaient m en vouloir à la fois de m être un peu mise en sous activité pendant 1 an (ce qui aurait pu faire éclater l association), mais qu ils craignaient peut-être aussi que je reprenne la place, sans pouvoir garder la leur. Le bouche à oreille avait beaucoup fonctionné pour les inscriptions «à mes ateliers» d une année sur l autre. «J étais la tête d affiche et je le restais»! C était ce que

16 m exprimaient les membres du bureau. Cela me mettait dans des réactions émotionnelles. Qu allait-il se passer? Il était temps de remettre en question mon fonctionnement dans l association. Se mettre alors en Méta position par rapport à soi devient indispensable!!! Après une réunion difficile entre le bureau et les animateurs, nous sommes convenu de rédiger ensemble le rappel des fondements de l association. Chacun de nous a compris différemment cette expression, ce qui a donné lieu à la rédaction des principes fondateurs de l association et de règles de recrutement des futurs animateurs. Cela a apaisé les tensions entre nous tous. 2003-2004, Un autre virage vient d être pris, nous créons en parallèle : Gestion des conflits, Estime de soi et confiance en soi, Parler en Public. Nous formulons le souhait que notre groupe d animateurs vive l expérience d un groupe vivant, enthousiaste, créatif, à l écoute des besoins des stagiaires, un groupe qui sache prendre chaque tension comme une occasion de grandir, et que cette croissance donne envie à nos adhérents de continuer à grandir pour eux-mêmes et aussi en groupe. V CONFRONTATION AVEC LE MONDE MUNICIPAL En 1999-2000, alors que d autres associations sur la relaxation, la sophrologie avaient fleuri sur la commune, la mairie a demandé à toutes ses associations de justifier ses activités et de démontrer la crédibilité de ses intervenants. Etions nous une secte? Après des échanges précis et exigeants, notre association a été autorisée à poursuivre alors que d autres arrêtaient leur activité. De mon point de vue, Laure et moi qui avons été le plus impliquées, étions suffisamment au clair avec nous-même pour expliquer sereinement nos activités et l état d esprit qui était le nôtre dans cette association pour être entendues. Pour ce qui me concerne, j ai dû fournir mon curriculum vitae et justifier de mes activités. Je suis ingénieur en électronique et électrotechnique par ma formation d origine, attachée aux démarches scientifiques. La P.N.L s appuie sur les recherches les plus récentes en matière de neurosciences et j ai pu expérimenter sur moi, et voir les résultats sur d autres, de ce qu elle propose ; ce qui me permet d avoir la certitude qu on est dans une discipline très efficace pour améliorer ses relations et ses propres performances. Mon passé de plusieurs années dans des fonctions de DRH et de management au sein d une grande entreprise publique, de développement personnel sur moi-même, et la supervision dont je bénéficie, me permettent d être claire sur l épistémologie de mes interventions. Pour ce qui concerne Laure, elle travaille en qualité d Ingénieur méthode, précédemment chef de projet informatique, dans une grande entreprise et sa crédibilité a été immédiatement confirmée quand elle a présenté au conseil municipal de la commune, présidé par notre Sénateur Maire, lui même à l origine d un amendement sur le jugement des sectes, ce que nous faisions dans l association. Tous les ans elle rencontrait la Déléguée à la culture sur la commune, à l occasion de la présentation des comptes de l association et expliquait précisément ce que nous faisions. Cette déléguée nous a demandé un échange spécifique avec le Conseil Municipal concernant le risque que nous soyons une secte. Voici les arguments que nous avons avancés et qui ont satisfait le Conseil : - notre transparence, par la présentation méthodique du contenu des ateliers, de l expérience de l animatrice, du turn-over des stagiaires d environ 30% par an, - la diversité des techniques et des animateurs, qui empêche toute prise de pouvoir d un potentiel gourou sur de potentiels adhérents naïfs, - la volonté de promouvoir des techniques pratiques et concrètes pour la vie quotidienne, et pas des théories nébuleuses, - des stages à coût réduit, accessibles pour des activités de loisir, plus bas que des tarifs de formation professionnelle, et donc loin d assurer un profit financièrement à d éventuels animateurs indélicats. Ultérieurement lors d une entrevue directe avec le Sénateur Maire, Laure a précisé que la PNL aide chacun à se faire sa propre opinion sur une situation, en décodant sa propre perception sensorielle et subjective, sans nécessairement se laisser influencer par l avis des autres. De façon humoristique, le Sénateur Maire lui a conseillé de continuer d offrir aux Ignymontains «des têtes bien faites dans un corps bien fait». Notre activité a donc été confirmée par la Municipalité. Nous sommes aujourd hui 8 animateurs et nous poursuivons nos activités sur cette commune. Et pour maintenir le climat de confiance instauré avec la Municipalité, chaque année, l association présente son programme à la Déléguée à la Culture pour avis avant publication et diffusion au forum des associations. VI CONCLUSION Lorsque j ai animé les premiers ateliers sur la commune, «personne» ne véhiculait dans ce tissu social de connaissances sur la Programmation Neuro Linguistique. Comme je l indiquais, cette commune compte 38 000 habitants. Si, sur les 200 adhérents satisfaits, chacun a parlé à 4 ou 5 personnes autour de lui, cela fait 1000 personnes qui peuvent être aujourd hui mieux informées. Il faut rajouter à cela ceux qui ont eu des sensibilisations dans le cadre des formations à la communication, au sein des entreprises, ceux qui ont lu des livres, et qui ont retenu ce que des articles en présentaient. Même si ces chiffres

sont encore faibles, ils progressent régulièrement. Ce qui est intéressant, c est de constater que plus de personnes fréquentent le stand DSA au forum des associations et qu il leur semble naturel aujourd hui de penser à leur propre développement et d oser en parler. 17 Si nous avons pu contribuer, même modestement, à franchir le pas qui fait passer d un tabou (la psychologie et la thérapie en France) à une option naturelle, et à donner envie à des personnes de choisir de générer des relations constructives autour d elles, alors je suis heureuse et je me sens en ligne avec la devise du Dynamic Learning Center de Robert DILTS auquel j adhère : «Creating a world to which people want to belong» / «Créer un monde auquel les gens aient envie d appartenir». (NLP University Santa Cruz). Aujourd hui mes présupposés sur la notion de conflits Le conflit fait partie de la vie et de la relation à soi et à l autre. Le traverser est plus aidant que le fuir. Celui qui en a la capacité a plus d options pour conduire la relation et traiter le conflit comme un symptôme, un «signifiant» Il est possible d anticiper certains conflits interpersonnels. Le thème «Gestion de conflits» est actuellement très développé en entreprise. Chacun y est confronté dans une période de restructurations multiples et de mises en compétition entre collègues et entre entreprises d un même secteur. J accompagne des résolutions de conflits et j anime des formations de gestion de conflits en utilisant plusieurs autres modèles et outils pour développer des relations de type gagnant gagnant. Nous sommes tous confrontés aux conflits dans le monde. L actualité le montre chaque jour. Personnellement je ne sais pas agir sur le Monde, j ai donc choisi d agir dans un petit territoire, le monde de la commune où je vis avec ma famille ; dans ce contexte, je me sens très concernée et je manifeste une congruence. Je remercie à ce titre Jennifer De Gandt et Robert DILTS qui m ont fourni sans le savoir, leur modèle d intervention dans le monde, modèles d une grande compétence et de très belles qualités humaines, reconnues par tous ceux qui les côtoient. VII MES COMMENTAIRES SUR L ACTUALITE DE LA P.N.L EN FRANCE Au moment où je me sens pleinement engagée personnellement à l égard de la P.N.L, j apprends que l association NLPNL traverse des difficultés de positionnement face à des questionnements, voire des agressions d autres courants de pensée. Cela me semble le moment, pour les praticiens de la P.N.L, d être capables, chacun, d affirmer clairement la SPECIFI- CITE de cette discipline (codage de l information sensorielle contenue dans l expérience subjective, apport de COMMENT faire pour se sortir d une situation indésirable quand on l a conscientisée ). Il ne s agit pas d argumenter pour convaincre, il s agit d exprimer pour informer clairement. Il s agit aussi d être très clair sur ce que cette discipline permet d aborder ou pas. Elle ne fait pas TOUT, et non plus RIEN. Elle permet d avancer très précisément et concrètement sur des «comment faire AUTREMENT». La P.N.L a une étrange histoire. Elle met à jour les techniques efficaces qui ont résulté de la mise en commun de disciplines brillantes, à travers l intégration et le rapprochement qu avaient pu en faire, à l intérieur d eux-mêmes, des praticiens performants et souvent atypiques ou plutôt ORIGINAUX, au sens étymologique du terme «ORI» : ce qui est à la source de soi-même, la spécificité, l unicité de quelqu un. Quand je raconte aux adhérents de D.S.A la naissance de la P.N.L, les hypothèses puis les prises de position de ses premiers créateurs, R.BANDLER et J. GRINDER, je considère que leurs choix actuels, leur évolution chacun aujourd hui sur un chemin différent, permettent au courant P.N.L d éviter «le culte d une personnalité». Certains autres courants ont pu se figer quelque temps autour de «leur chef de file». Ne parle t on pas des «freudiens», des «yungiens» et autres? J ai personnellement beaucoup de respect pour tous ces pionniers et ces génies qui nous ont précédé, nos «maîtres», qui ont eu accès à une inspiration pour proposer des modèles explicatifs de fonctionnement de la psyché humaine. Chacun de leur modèle permet d éclairer des aspects fondamentaux de notre chemin d être humain. Lequel pourrait toutefois prétendre à lui tout seul tout expliquer? Je souhaite vraiment que chaque courant sache à la fois citer ses sources et ses références avec rigueur, bénéficiant en cela d un esprit «scientifique», et entendre, accueillir ce que les autres ont à dire, en exerçant un esprit de critique constructive. Si la P.N.L se trouve régulièrement contestée, c est peutêtre qu elle déroge à la démarche universitaire classique, c est peut-être aussi que pour elle c est le moment de comprendre vers quelle maturité il lui est demandé de s affirmer et vers quelle nouvelle période de créativité cela pourrait la conduire. J ai eu l occasion de lire récemment une déclaration rédigée par un collectif de 30 enseignants en P.N.L qui répondent avec précision aux arguments des détracteurs de la P.N.L et apportent des réponses précises à l encontre de chacun des 10 critères qui permettent de déclarer qu un groupe ou une activité peuvent être apparentés à une secte, ce que nous ne sommes pas! Je salue personnellement leur engagement dans ce texte. Chantal Lefort