ETUDE PORTANT SUR LE SUIVI DE LA SATISFACTION DES TOURISTES

ETUDE PORTANT SUR LE SUIVI DE LA SATISFACTION DES TOURISTES 2014 OBSERVATOIRE DU TOURISME M A R O C

ETUDE PORTANT SUR LE SUIVI DE ETUDE LA SATISFACTION PORTANT SUR DES LE TOURISTES SUIVI DE LA SATISFACTION 2014 DES TOURISTES 2014 OBSERVATOIRE DU TOURISME M A R O C

Sommaire

P6 INTRODUCTION P9 1. SATISFACTION DES TES ET DES MRE 10 12 15 17 18 19 SATISFACTION GLOBALE SATISFACTION DETAILLEE FIDELITE ET INTENTION DE RECOMMANDER TOURISME DURABLE ELEMENTS MARQUANTS POSITIFS ET NEGATIFS PRINCIPAUX ENSEIGNEMENTS P21 2. SATISFACTION DES CROISIERISTES 22 23 24 SATISFACION GLOBALE SATISFACTION DETAILLEE FIDELITE ET INTENTION DE RETOUR

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INTRODUCTION Dans une optique d amélioration continue de la qualité de l offre touristique et afin de mieux répondre aux attentes d une clientèle de plus en plus exigeante, la mesure de l évolution de la satisfaction s impose, notamment dans un contexte marqué par une concurrence de plus en plus rude. Ainsi, le Ministère du Tourisme, en collaboration avec l Observatoire du Tourisme, commandite annuellement une enquête de satisfaction auprès des touristes, qui vient compléter l enquête de Suivi de la Demande Touristique (SDT). Les enquête ont été réalisées par vagues mensuelles entre janvier 2014 et décembre 2014, auprès des Touristes Etrangers de Séjour (TES), des Marocains Résidents à l Etranger (MRE) et des croisiéristes. Cette enquête est réalisée sur un échantillon de 10 506 touristes non résidents sur l ensemble de l année, réparti comme suit : 8 965 touristes étrangers de séjour ; 1 541 Marocains résidant à l étranger ; 357 croisiéristes. Les observations ont été effectuées dans la majorité des postes d entrée aux frontières du Maroc, selon un plan de sondage garantissant la parfaite représentativité de l échantillon interrogé en matière de flux mensuels d entrée par nationalité et par poste frontière (les données ayant permis de construire le plan de sondage sont issues de l examen mensuel des statistiques des flux touristiques au Maroc par point frontière et par nationalités). Mesurer la performance globale de la destination Maroc sur certains indices clés (satisfaction globale, intention de retour et recommandation); Identifier les forces de la destination et les points d insatisfaction selon les touristes sondés. Les résultats de la présente étude soulignent un certain nombre d éléments positifs : le niveau de satisfaction globale atteint en 2013 se maintient à un niveau supérieur, tandis que la perception du Maroc par les touristes provenant des pays lointains, en l occurrence les Nord-Américains, a connu une remontée par rapport à 2013. Par ailleurs, l appréciation globale des touristes passant leurs séjours au niveau de Rabat et Casa, respectivement capitale politique et économique, affiche une progression significative de +7 points par rapport à 2013. Néanmoins, ces résultats mettent également en évidence la nécessité d intervenir pour maintenir ce niveau d excellence atteint par la satisfaction, et qui, en dépit d une satisfaction globale qui reste forte, marque un certain recul affectant tout particulièrement certaines clientèles d habitués, ainsi que certaines composantes spécifiques de l offre touristique. L objectif escompté à travers cette enquête est d établir de manière objective un diagnostic de la satisfaction des touristes non-résidents (TES et MRE) afin de : ETUDE PORTANT SUR LE SUIVI DE LA SATISFACTION DES TOURISTES 2014 7

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1. SATISFACTION DES TES ET DES MRE ETUDE PORTANT SUR LE SUIVI DE LA SATISFACTION DES TOURISTES 2014 9

1.1 SATISFACTION GLOBALE Une satisfaction du séjour au Maroc globalement en hausse mais un recul est affiché pour le niveau très satisfait par rapport à 2013 Appréciation globale du séjour au Maroc Très satisfait Satisfait Assez satisfait Peu satisfait Tourisme récepteur Total TES Total MRE 18% 15% 2 6 2 25% 18% 77% de satisfait ou très satisfait en 2014 Par rapport à 2013, la part des appréciations satisfait ou très satisfait (77% en 2014), est en hausse pour les TES (+4 points) comme pour les MRE (+6 points). Par contre, celle des appréciations très satisfait régresse de -10 points tant pour les TES que pour les MRE. Appréciation globale du séjour au Maroc selon le pays de résidence En % Très satisfait Satisfait Assez satisfait Peu satisfait ETUDE PORTANT SUR LE SUIVI DE LA SATISFACTION DES TOURISTES 2014 Tourisme récepteur Total TES France Espagne Allemagne Royaume Uni Italie Belgique Amérique du Nord Total MRE Base : ensemble 18% 15% 15% 2 4% 1 24% 1 17% 2 Selon les pays de résidence, la proportion de satisfait ou très satisfait va de 6 pour l Allemagne à 85% pour les Italiens. Tandis que les appréciations peu ou pas du tout satisfait ne dépassent pas quel que soit le pays de résidence. 55% 6 64% 6 6 2 25% 25% 24% 36% 28% 14% 24% 2 18% La France, l Espagne et la Belgique ont quasiment la même part de satisfait ou très satisfait (entre 74% et 75%) 10

Appréciation globale du séjour au Maroc selon la destination En % Très satisfait Satisfait Assez satisfait Peu satisfait Pas du tout satisfait Marrakech Agadir Casablanca Rabat 76% 8 75% 84% 17% 18% 19% 16% 58% 64% 55% 68% 2 16% 25% 15% - - Base : n a pas fait de circuit Marrakech qui recueillait les meilleures appréciations satisfait ou très satisfait est en léger retrait par rapport à 2013 (-3 points), les autres destinations étant en hausse d au moins 7 points. Les quatre destinations se retrouvent désormais à un niveau comparable pour la proportion très satisfait. Les appréciations peu ou pas du tout satisfait sont quasi inexistantes quelle que soit la ville de séjour. SATISFACTION DES TES ET DES MRE Avantage concurrentiel par rapport aux autres destinations touristiques connues En % Beaucoup plus satisfaisant Plus satisfaisant Aussi satisfaisant Moins satisfaisant Tourisme récepteur Total TES France Espagne Allemagne Royaume Uni Italie Belgique Amérique du Nord Total MRE 7 7 7 7 65% 66% 79% 74% 7 74% 16% 1 1 2 9% 1 1 1 19% 57% 6 5 6 57% 67% 6 6 55% 24% 25% 25% 25% 3 27% 19% 2 25% 2 4% 7% 4% 4% 7% 4% Tout comme en 2013, 7 des TES estiment que la destination Maroc est plus satisfaisante à beaucoup plus satisfaisante, comparée aux autres destinations concurrentes. Toutefois, ce taux varie selon les nationalités. En effet, 2 des Espagnols sont «beaucoup plus satisfaits», contre 9% des Britanniques et des Allemands, à noter que les Britanniques sont même 7% à émettre une opinion défavorable. Avantage concurrentiel par rapport aux autres destinations touristiques connues selon la destination de séjour En % Beaucoup plus satisfaisant Plus satisfaisant Aussi satisfaisant Moins satisfaisant Marrakech Agadir Casablanca Rabat 75% 74% 7 78% 16% 14% 1 15% Marrakech se retrouve au même niveau qu Agadir pour la proportion de beaucoup plus satisfaisant ou plus satisfaisant (74%). Tandis que Rabat progresse plus substantiellement de 7 points et Casablanca progresse légèrement par rapport à 2013. 58% 6 57% 64% 2 24% 29% 19% Par ailleurs, les perceptions défavorables recensées pour les quatre destinations sont minimes et ne dépassent pas. ETUDE PORTANT SUR LE SUIVI DE LA SATISFACTION DES TOURISTES 2014 11

1.2 SATISFACTION DÉTAILLÉE La préparation du voyage ST Satisfait (Très satisfait + Satisfait) Tourisme récepteur Total TES Total MRE La préparation du voyage Préparation du voyage, disponibilité de l information Diversité de l offre Maroc Diversité de l offre Maroc chez AV/TO 66% 5 45% 7 55% 46% 48% 45% Base : ensemble Si les MRE expriment fréquemment une plus grande satisfaction au global, liée sans doute à un attachement fort au pays, ils s avèrent de façon détaillée moins satisfaits que les TES, signe peut-être d une plus grande exigence de leur pays d origine. Le lieu d arrivée ST Satisfait (Très satisfait + Satisfait) Tourisme récepteur Total TES Total MRE Formalités de passage Accueil du personnel Services de bagages 56% 68% 54% 58% 7 54% 55% 67% 5 Base : ensemble ETUDE PORTANT SUR LE SUIVI DE LA SATISFACTION DES TOURISTES 2014 Les deux tiers des touristes (66%) déclarent être satisfaits de la disponibilité de l information, en déclin par rapport à 2013, où le taux affiché était de l ordre de 8. Cependant, les TES sont plus satisfaits par rapport à ce critère que les MRE (7 pour les TES contre pour les MRE). Par ailleurs, seulement la moitié des TES estiment que l offre du Maroc est suffisamment diversifiée ainsi que l offre présentée par les agences de voyages et les Tours Opérateurs. En ce qui concerne le lieu d arrivée, 7 des TES sont satisfaits ou très satisfaits de l accueil du personnel. L insatisfaction des TES est surtout liée aux formalités de passage et au service de bagage dont le taux de satisfaction frôlent les 55% chacun. L appréciation des MRE des différents segments du service offert au niveau des lieux d arrivée est sensiblement moindre par rapport aux TES. 12

ST Satisfait (Très satisfait + Satisfait) Les informations obtenues au cours du séjour Documentation obtenue au cours du séjour Signalisation des sites Les transports au Maroc Transports publics urbains (bus, tramway, ) Taxis Transparence / affichage des prix pour le taxi Train Location d une voiture Base : ensemble Presque deux tiers de touristes étrangers sont satisfaits ou très satisfaits des informations obtenues au cours du séjour, et plus de la moitié d entre eux déclarent être «satisfaits ou très satisfaits» de la signalisation des sites. Le transport au Maroc a suscité des opinions défavorables, notamment les transports publics Les informations obtenues au cours du séjour, les transports au Maroc Tourisme récepteur 6 5 36% 4 36% 3 25% Total TES 66% 54% 3 4 35% 26% 2 Total MRE 54% 46% 4 4 36% 35% 28% urbains et le train, ainsi que la location des voitures dont la proportion des «satisfaits et très satisfaits» avoisine les 3. Pour les taxis, la proportion des TES «satisfaits à très satisfaits» est à hauteur de 4, alors que 35% des TES se disent satisfaits à très satisfaits de l affichage des prix pour les taxis. SATISFACTION DES TES ET DES MRE Hébergement, restauration ST Satisfait (Très satisfait + Satisfait) Tourisme récepteur Total TES Total MRE L hébergement Accueil / amabilité Rapport qualité/prix Confort Equipement sanitaire et électrique Hygiène, propreté Service rendu par le personnel La restauration Accueil / amabilité Diversité de l offre Service rendu par le personnel Hygiène, propreté Rapport qualité/prix 5 4 46% 4 4 44% 65% 56% 5 47% 7 56% 64% 58% 58% 6 76% 64% 69% 6 54% 28% 2 25% 2 2 2 5 47% 48% 4 4 Base : ensemble L hébergement et la restauration procurent davantage de satisfaction aux touristes étrangers, les satisfaits étant majoritaires quel que soit le critère d appréciation. Toutefois, la proportion de satisfaction des TES est mitigée selon les critères, elle atteint 76% pour l accueil et 54% pour le rapport qualité/prix. Les services rendus par le personnel, le confort de l hébergement et la diversité de l offre dans la restauration, procurent davantage de satisfaction que l hygiène ou l équipement sanitaire et électrique dans l hébergement. En ce qui concerne les MRE, l accueil dans la restauration a suscité la majorité des satisfaits ou très satisfaits (5). Tandis qu en hébergement, la part de satisfait à très satisfait est comprise entre 2 et 3 quel que soit le critère d appréciation. ETUDE PORTANT SUR LE SUIVI DE LA SATISFACTION DES TOURISTES 2014 13

Activités culturelles, loisirs et animations touristiques, les bazars, le sentiment de sécurité, rapports avec la population, infrastructures ST Satisfait (Très satisfait + Satisfait) Tourisme récepteur Total TES Total MRE Les activités culturelles Richesse de l offre Qualité et préservation du patrimoine et des espaces naturels Qualité de l information transmise par le guide ou animateur Disponibilité de l information liée à l offre culturelle Les loisirs et animations touristiques Diversité de l offre de ces loisirs et animations Qualité de ces loisirs/animations Les marchands dans les bazars/souks Qualité de service Rapport qualité/prix Le sentiment de sécurité au cours du séjour Les rapports avec la population Les Infrastructures publiques 57% 45% 39% 36% 5 44% 58% 45% 69% 7 45% 65% 49% 47% 4 5 65% 49% 7 67% 45% 49% 4 3 3 44% 39% 5 4 69% 75% 46% Base : ensemble Du point de vue des TES, le sentiment de sécurité et la qualité des rapports avec la population, recueillent les taux de satisfaction les plus élevés (7 et 67% respectivement). Par ailleurs, la richesse de l offre touristique et la qualité de service dans les bazars/souks ont suscité chacune 65% de «satisfaits à très satisfaits» chez les TES. Les infrastructures publiques ne suscitent qu une minorité de satisfaits auprès des deux segments des touristes (45% de TES contre 46% des MRE). Pour la quasi totalité des aspects cités, les MRE affichent des taux de satisfaction moindre par rapport aux TES, excepté le sentiment de sécurité (75% de «satisfait et très satisfait») et les rapports avec la population (69% de «satisfait et très satisfait). ETUDE PORTANT SUR LE SUIVI DE LA SATISFACTION DES TOURISTES 2014 En ce qui concerne les loisirs et les animations touristiques, presque la moitié des touristes ont émis un avis favorable, tant sur la diversité () que sur la qualité (5). 14

1.3 FIDELITE ET INTENTION DE RECOMMANDER Des intentions de revisite du Maroc importantes quoique moins certaines En % Tourisme récepteur Total TES France Espagne Allemagne Royaume Uni Italie Belgique Amérique du Nord Total MRE Base : ensemble Les intentions certaines de revenir au Maroc se maintiennent à un niveau supérieur (8), malgré un léger recul par rapport au niveau atteint en 2013 (89%). En % Marrakech Agadir Casablanca Rabat Base : n a pas fait de circuit Intention de visiter à nouveau le Maroc selon le pays de résidence 8 77% 77% 8 7 9 75% 78% 9 Très certainement 2 16% 16% 2 4% 1 18% 16% 19% 3 Certainement 6 6 6 6 55% 6 7 6 Probablement 15% 2 2 17% 39% 26% 9% 25% 2 8% Intention de visiter à nouveau le Maroc selon la destination 79% 87% 8 84% Très certainement 2 2 18% 2 Les intentions certaines de revisite du Maroc se maintiennent à leur niveau supérieur de 2013 à Agadir, Rabat et Casablanca. Tandis que les intentions très certaines se stabilisent sensiblement au même Probablement pas Les intentions certaines ou très certaines de revisite du Maroc sont mitigées selon le pays de résidence. Au global, plus des trois quart des TES ont des intentions de retour au Maroc, à l exception des Allemands dont le taux avoisine les. Certainement 57% 64% 6 6 Probablement 2 1 16% 15% Probablement pas niveau pour les quatre destinations, excepté Agadir, qui a connu un retrait de -12 points par rapport à 2013 (35% en 2013). ETUDE PORTANT SUR LE SUIVI DE LA SATISFACTION DES TOURISTES 2014 SATISFACTION DES TES ET DES MRE 15

Des intentions de recommander la destination Maroc qui s affermissent nettement Intention de recommander la destination Maroc selon le pays de résidence En % Très certainement Certainement Probablement Probablement pas Tourisme récepteur Total TES France Espagne Allemagne Royaume Uni Italie Belgique Amérique du Nord Total MRE 87% 8 8 86% 79% 8 9 78% 86% 9 54% 4 3 58% 4 28% 45% 39% 47% 69% 34% 4 48% 28% 36% 54% 47% 39% 39% 24% 1 16% 18% 1 2 17% 8% 2 1 6% Les intentions «certaines ou très certaines» de recommander la destination Maroc évoluent à la hausse pour les MRE tandis qu elles sont en léger retrait pour les TES. Il convient de noter que les intentions certaines ou très certaines de recommander la destination Maroc sont comprises entre 76% et 9 selon les pays de résidence. Intention de recommander la destination Maroc selon la destination En % Très certainement Certainement Probablement Probablement pas Marrakech Agadir Casablanca Rabat 86% 84% 86% 85% 37% 39% 54% 58% 48% 45% 3 27% 14% 15% 14% 14% ETUDE PORTANT SUR LE SUIVI DE LA SATISFACTION DES TOURISTES 2014 Les intentions certaines de recommander les quatre premières destinations touristiques sont presque unanimes (aux alentours de 85%), en raison d une progression de 4 points pour Casablanca et de 7 points pour Rabat par rapport à 2013. 16

1.4 TOURISME DURABLE Le tourisme durable C est Plutôt le respect des populations locales (culture, tradition ) Plutôt le respect de l environnement Plutôt le développement économique local ça ne m intéresse pas Je ne sais pas Base : TES et MRE confondus L aspect «tourisme durable» continue d être perçu comme un critère important dans le choix du Royaume pour 9 des touristes. Tout à fait En partie Pas du tout Je ne sais pas Tous pays 3 4 2 Un atout indéniable mais un peu moins valorisé par les touristes qui comptent surtout sur l action des autorités locales 4 des TES perçoivent le tourisme durable comme le respect de l environnement, 3 estiment qu il est lié au respect des populations locales (culture, tradition..), tandis que 2 le perçoivent comme le développement économique local. Importance de l aspect tourisme durable dans le choix du Maroc et niveau de satisfaction de la dimension durabilité du tourisme au Maroc Très important Assez important Peu important Pas du tout important Base : ensemble Le Maroc, destination de tourisme durable Base : ensemble Tous pays 9 3 6 8% 9% Tous pays 3 6 5% Très satisfait Assez satisfait Peu satisfait Pas du tout satisfait Base : aspect tourisme durable important Tous pays 99% 78% 2 - En outre, 99% des touristes sont assez satisfaits à très satisfaits de l aspect tourisme durable dont 78% sont très satisfaits. Au final, le Maroc continue d être largement perçu comme une destination de tourisme durable, par 9 des visiteurs. ETUDE PORTANT SUR LE SUIVI DE LA SATISFACTION DES TOURISTES 2014 SATISFACTION DES TES ET DES MRE 17

1.5 1.2 ELÉMENTS SATISFACTION MARQUANTS DÉTAILLÉE POSITIFS ET NÉGATIFS Eléments marquants positifs Eléments marquants négatifs En % Tous pays En % Tous pays Au moins un élément cité (*) 4 Au moins un élément cité (**) 15% Climat Qualités humaines (accueil, population ) Spécialités / spécificités (gastronomie, culture, souks ) Nature (paysages ) Autres (Prix, Ville, Confort, Monuments ) 1 8% 7% 7% Services (organisation aux frontières ) Infrastructures publiques (état routier, toilettes ) Transports Aspect humain (comportement, mendicité ) Confort et propreté Autre 4% Base : ensemble (*) : la part des touristes ayant cité au moins un élément positif Base : ensemble (**) : la part des touristes ayant cité au moins un élément négatif En 2014, le nombre de touristes ayant cité au moins un élément positif a régressé par rapport à 2013 de -2 (6 en 2013). A ce titre, le climat ressort l élément le plus fréquemment cité par 1 de touristes, devançant les spécificités du Maroc, tandis que les qualités humaines conservent leur second rang à hauteur de 8%. Au titre des éléments négatifs, l organisation des services, tels que les services aux frontières, vient en tête à hauteur de 4%. Les infrastructures publiques arrivent au deuxième rang à hauteur de. La sécurité, qui arrive au 7ème rang, ne représente que des éléments négatifs. ETUDE PORTANT SUR LE SUIVI DE LA SATISFACTION DES TOURISTES 2014 18

1.6 PRINCIPAUX ENSEIGNEMENTS La satisfaction globale des touristes visitant le Maroc en 2014 continue d afficher des taux importants (77%), tout comme en 2013 (7). Par ailleurs, le taux de satisfaction de la clientèle européenne s est maintenu à des niveaux dépassant la barre de 75%, excepté les Britannique dont le taux de satisfaction affiche 7, en recul de -7 points par rapport à 2013, ainsi que les Allemands qui enregistrent des taux de satisfaction avoisinant les 6. En revanche, les touristes provenant des pays lointains, en l occurrence les Nord-Américains, marquent les progressions les plus sensibles par rapport à 2013 (+13 points). De même, l analyse de la satisfaction des TES par destination révèle un accroissement significatif de l appréciation du séjour à Casablanca et Rabat, respectivement capitale économique et politique (+7 points chacune). De même, la perception de l avantage concurrentiel selon les deux destinations s est améliorée par rapport à 2013 (+2 et +7 points respectivement). En revanche, Marrakech a affiché une baisse par rapport à 2013 en termes des mêmes indicateurs. Par rapport à 2013, le taux de citations d éléments positifs liés à la visite du Maroc diminue ; le climat devient le facteur positif privilégié au détriment des spécialités/spécificités du Maroc et des qualités humaines qui l emportaient sur le climat en 2013. Il convient de noter que par rapport aux indicateurs globaux, la proportion des non satisfaits reste très marginale, ne dépassant pas la barre de. Néanmoins, la satisfaction détaillée par segment de service affiche un certain retrait par rapport à 2013, notamment, en ce qui concerne les indicateurs inhérents aux aspects qualitatifs, en l occurrence, la qualité de la préservation du patrimoine et des espaces naturels, la qualité de l information transmise par le guide ou animateur et le rapport qualité/ prix, dont les taux de satisfaction ne dépassent pas 5 pour l ensemble des critères. Par ailleurs, les infrastructures relatives aux transports publics ont suscité des avis moins favorables autant pour les TES que pour les MRE. ETUDE PORTANT SUR LE SUIVI DE LA SATISFACTION DES TOURISTES 2014 SATISFACTION DES TES ET DES MRE 19

2. SATISFACTION DES CROISIERISTES

2.1. SATISFACTION GLOBALE Appréciation globale du séjour au Maroc selon le pays de résidence En % Croisiéristes Italie Allemagne Royaume-Uni France TES Très satisfait Satisfait Assez satisfait 74% 15% 26% 88% 34% 54% 1 65% 16% 49% 35% 7 6% 67% 27% 76% 1 6 24% 74% 15% 25% Base : ensemble Les croisiéristes apprécient leur séjour au Maroc à un niveau similaire de celui des TES. En effet, 74% des croisiéristes interviewés ont déclaré être «très satisfait ou satisfait» de leur visite au Maroc. Les Italiens comportent la plus forte proportion de très satisfaits (34%) par contre les Allemands ont le plus faible taux de satisfaction globale avec 65%. Il est enfin remarquable que quel que soit le pays de résidence, l insatisfaction totale ou même partielle est totalement inexistante. 74% des croisiéristes très satisfait ou satisfait Appréciation globale du séjour selon le port d escale En % Agadir Casablanca Tanger Très satisfait Satisfait Assez satisfait 68% 28% 4 3 7 9% 6 28% 77% 3 47% 2 ETUDE PORTANT SUR LE SUIVI DE LA SATISFACTION DES TOURISTES 2014 Le port d escale de Tanger affiche le taux le plus élevé des croisiéristes satisfaits ou très satisfaits, Agadir le talonne avec seulement 2 points de moins de très satisfaits, alors que Casablanca génère une proportion moindre de très satisfait que les deux autres ports. 22

2.2. SATISFACTION DÉTAILLÉE % très Satisfait+ % Satisfait Croisiéristes TES Préparation du voyage, disponibilité de l information Diversité de l offre Maroc Le lieu d arrivée et accueil du personnel Les informations obtenues au cours du séjour Les transports au Maroc Restauration Les activités culturelles Les loisirs et animations touristiques Les marchands dans les bazars/souks Le sentiment de sécurité au cours du séjour Les rapports avec la population Les Infrastructures publiques L analyse de la satisfaction des croisiéristes par rapport aux différents produits et services consommés au Maroc démontre que le sentiment de sécurité recueille le meilleur taux de satisfaction (76% de satisfaction), suivi respectivement par la préparation du voyage et la disponibilité de l information, et 69% 47% 45% 5 3 36% 24% 15% 55% 76% 67% 5 7 5 5 6 36% 6 5 55% 57% 7 67% 45% le rapport avec la population (69% et 67% de satisfaction). Par contre, les loisirs et animations touristiques ainsi que les activités culturelles recueillent respectivement 15% et 24% de satisfaits. ETUDE PORTANT SUR LE SUIVI DE LA SATISFACTION DES TOURISTES 2014 2. SATISFACTION DES CROISIERISTES 23

2.3. FIDELITE ET INTENTION DE RETOUR Intention de recommander la destination Maroc selon le pays de résidence En % Croisiéristes Italie Allemagne Royaume-Uni France Amérique du Nord TES Très certainement Certainement Probablement Probablement pas 77% 4 34% 2 76% 38% 38% 24% 7 46% 27% 27% 77% 46% 3 2 8 38% 4 17% 79% 6 16% 2 8 4 4 16% Plus des trois quarts (77%) des croisiéristes envisagent certainement ou très certainement de recommander le Maroc. les Français et les Nord Américains affichent les taux d intentions «très certainement ou certainement» les plus élevés, (respectivement 8 et 79%). Intention de recommander la destination Maroc selon le port d escale Agadir Casablanca Tanger Très certainement Certainement Probablement Probablement pas 75% 45% 3 2 8 36% 4 2 6 47% 14% 39% Les escales à Casablanca génèrent les taux d intentions globales de recommander le Maroc les plus élevés (8). Les intentions très certaines les plus importantes sont affichées au niveau du port d escale de Tanger et d Agadir (47% et 45% respectivement). ETUDE PORTANT SUR LE SUIVI DE LA SATISFACTION DES TOURISTES 2014 24

En % Très certainement Certainement Probablement Probablement pas Base : ensemble Croisiéristes 75% 14% 6 25% Les intentions de revisite du Maroc des croisiéristes sont très proches de celles des TES. Trois quarts d intentions sont au moins certaines et un quart d intentions probables. Ce sont les Français qui affichent les intentions les plus élevées (85%). En matière d intentions très certaines, les Italiens occupent la première place avec 28%. Intention de visiter à nouveau le Maroc selon le port d escale Très certainement Certainement Probablement Probablement pas Intention de visiter à nouveau le Maroc selon le pays de résidence Agadir 5 1 38% 46% Italie Allemagne Royaume-Uni France 8 28% 5 19% Casablanca 78% 8% 7 2 Comme en matière d intentions de recommander la destination Maroc, les croisiéristes faisant escale à Casablanca enregistrent le taux d intention le 65% 9% 56% 35% Tanger 65% 1 54% 35% 76% 1 66% 2 85% 1 74% 15% Amérique du Nord 74% 4% 7 26% TES 77% 16% 6 2 Les Allemands affichent les taux les plus faibles (65% d intention «très certainement et certainement» de revisiter le Maroc). plus élevé (78%), tandis que le taux d intention de revisite «très certain» est affiché au niveau d Agadir (1). ETUDE PORTANT SUR LE SUIVI DE LA SATISFACTION DES TOURISTES 2014 2. SATISFACTION DES CROISIERISTES 25

www.observatoiredutourisme.ma 23, Bd Mohamed Abdou Quartier Palmiers - Casablanca - Maroc Tél. : +212 5 22 42 74 82 - Fax : +212 5 22 90 76 08 contact@observatoiredutourisme.ma OBSERVATOIRE DU TOURISME M A R O C

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