` NEWS LETTER N 2 - OCTOBRE 2010 LES CONTEXTES TRANSNATIONAUX DE L APPLICATION DE LA METODOLOGIE D.P. : LA COMPARAISON DES CHANTIER S DU PROJET 1. LES CHANTIERS DU PROJET ADDLS Pour démontrer la réussite du projet ADDLS, nous nous proposons de présenter pour chacun des chantier, la situation de travail à analyser, de préciser rapidement la chronologie des tâches dans chaque situation étudiée pour comprendre de quoi il retourne, d analyser les points essentiels de chacun des trois chantiers du projet ADDLS qui ont eu lieu respectivement dans une entreprise de fabrication de chaussures du pays partenaire, et de les mettre en liens pour en montrer les similitudes et les singularités, les éléments majeurs et pertinents identifiés lors de l analyse des situations de travail et leur exploitation dans le développement des compétences des publics cibles du projet en évaluation et en formation. Le schéma ci-après positionne les situations de travail choisies au regard du processus de fabrication.
Chacun des chantiers s est déroulé suivant plusieurs étapes communes que nous précisons : - L enquête préliminaire afin de connaître et positionner l entreprise dans le contexte économique et éducationnel de son pays respectif, - L analyse d une situation de travail reconnue comme sensible avec une analyse systémique du contexte en lien avec l analyse processus en qualité (entrées, sorties, moyens humains et matériels exigences, contraintes, influences), la formalisation de la chronologie des tâches dans la situation et leur signification (le quoi, le pourquoi, le résultat), la logique d action pour chaque tâche et opération (tâche, activité mise en œuvre, acteurs concernés, indicateurs sur lesquels on s appuie pour agir et pour contrôler), des savoirs opérationnels associés (avec conditions pour la mise en œuvre et les résultats attendus) et à un second niveau des savoirs, savoir-faire et savoir-être pour une situation standard et une situation dite sensible. Les méthodes utilisées sont celles de l ergonomie française : observation avec ou sans grille et notes, enregistrement de l activité, exploitation des enregistrements, entretiens semi-directifs, d explicitation, d auto-confrontation simple et croisée, formalisation. - Le diagnostic de compétences avec la définition des niveaux de compétences (taxonomie sur 5 niveaux), les compétences attendues (compétences cibles) et les compétences acquises des juniors par une co-évaluation senior junior de type déclaratif, - L analyse des écarts de compétences pour déterminer les besoins en compétences, - L écriture du cahier des charges de la formation pour répondre aux besoins identifiés, - L élaboration de modules de formation adaptés, - La mise en œuvre des modules de formation, en s appuyant sur les méthodes de l analyse des situations de travail et en exploitant les outils produits (vidéos, tableaux, schémas ), - L évaluation de la formation avec de la satisfaction des apprenants, l évaluation des acquis de la formation et du transfert en situation de travail. Pour des questions de temps et d objectifs à atteindre, il a été nécessaire de bien circonscrire la situation de travail à analyser en faisant le choix d une situation sensible, dite aussi situation problème. Ce choix s est fait pour les trois chantiers en concertation avec l entreprise à partir de l enquête préliminaire et l identification du processus concerné. Autant les chantiers italien et roumain étudient une situation de nature proche, une situation de travail de la chaîne de production, courte en terme de temps, où la gestuelle est importante, situation individuelle avec des interactions homme/machine, autant le chantier espagnol étudie une situation beaucoup plus longue et large, en amont de la chaîne de production, une situation riche d interactions humaines, où la gestuelle n est pas prédominante même si elle est importante. Les trois chantiers exploitent des informations tactiles et visuelles mais pas uniquement. Dans les trois entreprises, lieux des chantiers, dont l effectif est inférieur à 70 salariés, il n y a peu ou pas de prescription écrite. La prescription est tacite, par conséquent l interprétation est laissée libre à l individu, les moyens et modalités de réalisation aussi. Ce qui signifie que chaque individu a sa propre représentation de la prescription et sa propre manière d agir. Alors qu une donnée de la situation change, l intelligence de l action se situe dans les liens que peut faire l individu entre les différentes données qui se présentent à lui, son expérience de situations passées, ses ressources construites au fil du temps. Ces liens l amènent à une redéfinition de la tâche, traduite de façon concomitante par une reconfiguration dynamique de ses ressources pour mettre en œuvre les différentes actions nécessaires à la réussite de la tâche et à l atteinte des objectifs. L activité de travail est donc singulière. 2
Il est nécessaire dans un premier temps de faire l analyse de la situation de travail standard pour bien comprendre de quoi il retourne, ensuite on peut étudier les particularités des situations dites sensibles. L analyse doit permettre d identifier les logiques d action des individus et les compétences professionnelles associées notamment en situation sensible, situation problème, situation dégradée ; les compétences clés se manifestant essentiellement en situation problème. Ces compétences combinent des ressources dont une partie non formalisée est implicite, produit de l organisation : elles se sont formées, construites dans l histoire des situations de travail et des interactions sociales notamment et c est pour cela qu elles sont implicites, difficiles à mettre en mots par les individus car inconscientes, difficilement identifiables et transmissibles. On peut constater, de fait, la mise en œuvre de l ensemble de la démarche proposée lors des séminaires pour les trois situations de travail choisies. Les différents chantiers Les processus La situation sensible identifiée Chaîne de production - Découpage des pièces de la chaussure de chaussures interactions opérateur/machine manuelle Chantier roumain Entreprise SELEZIONE SRL Fabrication de chaussures Acteurs 1 expert, 1 senior, 1 junior, 3 novices, le Responsable RH, le Chef d atelier - cas particulier : découpage de pièces dans du cuir velours (à poils) et cuir vernis - problème actuel : perte de matière première, pièces présentant des défauts, temps de production Chantier italien Entreprise PERON Fabrication de chaussures pour femme semi-luxe et luxe Acteurs 4 juniors, 1 senior Chantier espagnol Entreprise familiale GIOSEPPO Activités : Achat de prototype de chaussures en Asie, Design, développement du produit, production en Asie, distribution au secteur détaillant Acteurs Le Directeur qui est le senior, 2 juniors département Design et 2 juniors département Qualité, la Directrice RH Chaîne de production de chaussures Processus Design et processus Qualité puis focalisation sur le processus qualité (amont de la production) - Pré-montage de la tige sur la forme (opération de quelques minutes) dans le processus de fabrication interactions opérateur/machine électronique - cas particulier : pré-montage de la tige en cuir de chaussure décolletée - démarche pro-active de développement des compétences mobilité verticale interne - Analyse de l échantillon avant production (peut prendre jusqu à ½ h de travail) activité de service, interactions humaines - cas particulier : analyse de l échantillon «bottine synthétique fabriquée par une entreprise avec peu d expérience dans ce type d échantillon - problème actuel : la résolution de défauts des échantillons pour satisfaire aux critères de qualité et de sécurité du produit qui sera fabriqué 3
Le chantier de l Université de Transylvanie entreprise SELEZIONE à BRASOV Après l identification du processus de fabrication, le choix de la situation de travail à analyser a été le découpage des différentes pièces du dessus de la chaussure: le découpage dans du cuir à poils (velours) et du cuir verni. Cette situation de travail concentre un grand nombre d indicateurs de différentes natures que seul un expert peut capter et exploiter. Pour information, la personne qui découpe les pièces est payée au nombre de pièces découpées. En général, on découpe les pièces d une paire de chaussures dans un même morceau de cuir, l expert y découpe plusieurs paires simultanément. L analyse de la situation de travail - Informations sur les tâches : le découpage des pièces consiste à partir d une commande, à réceptionner la pièce de cuir, à choisir les couteaux (pièces de différentes formes en fer que l on pose sur le matériau), régler la course de la presse (profondeur de découpage, placer le cuir sur la table, faire un diagnostic visuel et tactile de l état du cuir, optimiser la pose des couteaux (symétrie des pièces pour une paire, homogénéité de couleur des pièces, évitement des défauts du cuir - économie des matériaux), actionner la presse, détacher les morceaux de cuir, les contrôler, les rassembler sous forme de rouleaux, les transférer au poste de contrôle et enregistrer par écrit le travail fait. - L analyse de la situation de travail par observations et entretiens a permis d élucider la logique d action de l opérateur expert et d identifier un ensemble de compétences techniques et comportementales dont une partie implicite. Au-delà de la partie visible de l activité, la finesse du recueil d informations a fait émerger de l implicite des actions et micro actions de prise d informations prégnantes dans la réussite des actions et donc dans la performance : le diagnostic visuel et tactile de l état du cuir indicateurs : pores, poils/ direction des poils, vaisseaux sanguins, épaisseur, rides, élasticité a l étirage, points noirs - avec le dos ou la tranche de la main, l importance de la pression de la main sur le levier de commande de la presse par l opérateur en fonction des vibrations qu il capte en le tenant, la prise en compte des dénivellations de la table, détériorations dues à la presse. C est ce type d actions ou microactions qui permet de différencier un senior d un junior dans la maîtrise de la situation de travail et par conséquent la performance. C est ici que se situent les compétences clés du poste de travail qui s expriment et se déploient en situations problèmes. Cette double prise d information et analyse combinées, visuelle et tactile est capitale dans la situation de découpage. 4
Le chantier du POLITECNICO entreprise PERON à VENISE Après l identification du processus de fabrication, la situation de travail choisie a été le montage de la tige sur forme (dessus de la chaussure) pour un modèle de chaussures simple comportant un décolleté (type escarpins). L opérateur doit savoir anticiper l'image finale du produit fini, les phases et les moyens nécessaires pour le réaliser et savoir vérifier la qualité du produit fini. Il utilise différentes machines. L analyse de la situation de travail - Le montage de la tige sur forme consiste en plusieurs tâches : réceptionner la commande, régler les machines, diagnostiquer l état de la tige, humidifier éventuellement la tige, préparer la tige, faire le pré montage de la tige sur forme avec semelle clouée, utiliser les pinces pour une bonne adhésion à la forme, faire le montage (coller), contrôler, gérer la fin de cycle de chaque paire. - L analyse approfondie a montré l importance de l activité visuelle et tactile très intense tout au long du processus. Chaque tâche a été minutieusement décomposée en opérations ou micro-actions pour élucider cette activité. Une des premières opérations importante est le diagnostic de l état de la tige par rapport à la forme ; en effet la taille de la tige, la souplesse du cuir sont 2 indicateurs très importants qui vont orienter la mise en forme. On peut aussi noter l utilisation de repères/indicateurs pour positionner et étirer la tige, la position des mains et des doigts sur la tige tout au long du travail, la vérification constante de symétrie du ras de cou. On peut aussi relevé un indicateur de type sonore, le claquement du cuir pour vérifier l adhérence de la tige sur forme. - Les interactions homme/machine sont nombreuses principalement avec la machine de mise en forme. Cela nécessite non seulement une bonne connaissance du fonctionnement des machines mais aussi savoir physiquement utiliser certaines fonctions mécaniques avec les mains et le genou. - L analyse très fine de chacune des tâches de la situation et de l activité mise en œuvre a fourni de nombreux indicateurs qui serviront dans l évaluation des compétences puis dans la formation. Ces indicateurs sont de deux types : indicateurs/repères d aide au travail qui entrent dans les compétences et indicateurs de performance des tâches. 5
Le chantier d INESCOP - entreprise GIOSEPPO - ALICANTE -Le point de départ est la transmission de compétences senior junior dans une entreprise familiale, devenue imminente avec le départ prochain du directeur à la retraite, seule personne à détenir l ensemble des compétences clés de l entreprise. Les problèmes évoqués dès le départ par la direction sont un manque de communication entre le département Design et le département Qualité, et une consolidation nécessaire du processus qualité avec le lancement de la production de chaussures. L identification et la co-formalisation des processus du département Design et du département Qualité de l entreprise GIOSEPPO a permis de mettre en exergue la situation sensible d analyse de l échantillon, situation quasiment à l interface des deux processus. Cette situation en position d interface laisse déjà poindre la notion de client fournisseur relative à l analyse de processus, porte d entrée choisie dans la démarche d analyse des situations de travail mais aussi la nécessité d échanges entre les 2 départements pour l analyse de l échantillon. Cette situation de travail représente une activité à haute valeur stratégique et commerciale pour l entreprise, elle comprend un grand nombre d actions, des compétences implicites et l implication du travailleur senior dans la prise de décision stratégique. Les objectifs de l activité mise en œuvre sont la recherche de qualité et de sécurité totale du produit. L analyse de la situation de travail - Informations sur les tâches : la situation de travail consiste en la prise d informations historiques, l analyse qualité et sécurité des différentes parties de la chaussure ainsi que le confort, la proposition de solutions en cas de problèmes rencontrés, la formalisation d une fiche technique et d un rapport pour le fournisseur. - Outre l identification des différentes étapes de l analyse de l échantillon et de la logique d action pour la mener à bien, l analyse de la situation de travail a mis en évidence des mécanismes de coopération informelle, à l état d ébauche et en devenir, intra et inter département car tout à fait nécessaire à l atteinte des objectifs de qualité. En effet les deux juniors du département qualité dont un junior déjà expérimenté, ont besoin d échanger avant toute prise de décision ; une situation de risque de non qualité nécessite de prendre et de combiner certains renseignements sur le fournisseur et ses antécédents, les cas similaires et les décisions prises par le passé, c'est-à-dire tout un historique de plusieurs catégories d informations distribuées sur plusieurs personnes dont le senior et pour certaines dans une base de données. De plus, le département qualité fait appel à 2 mannequins dont les pieds sont de taille et de morphologie différentes, pour l essayage des chaussures qui donnent leur avis sur différents points de confort. Enfin, en cas de malfaçons rencontrées qui pourraient remettre en cause le design de la chaussure, le département qualité est censé interpeller le département Design pour trouver des solutions techniques/créatives Nous sommes en présence d un travail collectif nécessaire, voire indispensable. C est aujourd hui une compétence collective plus en moins en construction, presque à l insu des individus, à développer et à consolider. Dans cette situation de travail, il a un certain nombre de malfaçons potentielles qui peuvent rendre la situation d analyse de l échantillon délicate mais aussi l expérience du fournisseur, les matériaux utilisés, le type d échantillon (botte, chaussure ). - Bien qu elle exploite des informations tactiles et visuelles, l analyse de la qualité des échantillons est essentiellement d ordre cognitif, caractérisée par l intégration et la combinaison d éléments de Design, techniques et économiques, la communication entre départements, la prise de décisions. C est une difficulté pour les juniors. En effet, dans la situation analysée, le senior ayant un vécu de multiples situations est à même de combiner des informations permettant de faire un diagnostic économique de la situation puis de prendre des décisions en conséquence. Le travailleur junior, tout de même expérimenté, et son co-équipier ne peuvent disposer de la totalité de ce vécu dont certains éléments sont stockés numériquement. La communication à tous les niveau est très importante. - Au cours de l analyse, pour chaque tâche, ont aussi été formalisés les risques encourus si l analyse de l échantillon n est pas faite correctement. Ceci amène les techniciens à prendre conscience des problèmes potentiels, de 6
mesurer les conséquences en termes de qualité et de sécurité et d anticiper. Cela donne un véritable sens à leurs responsabilités et à ce qu ils font dans ce travail. - Le bilan de l analyse de la situation a aussi permis à l équipe qui a mené le chantier de faire à la direction de l entreprise une préconisation d ordre organisationnel - la mise en place de réunions régulières entre les 2 départements et une préconisation de l ordre des moyens - une check-list pour le suivi de l analyse de l échantillon. La préconisation en termes d organisation, de management et de moyens est une autre plus value de l analyse des situations de travail, laquelle permet de comprendre et d expliquer les problématiques au regard des contextes de travail. La formation n est pas toujours la seule réponse à une problématique et bien souvent il faut faire évoluer l organisation de façon concomitante. Pour informations: Politecnico Calzaturiero S.c.a.r.l. Area Formazione e-mail: info@politecnicocalzaturiero.it Tel. +39 049 9802799 Fax +39 049 9801469 Web : http://www.audeladelasalle.eu/ 7