Commission des Relations avec les Usagers et de la Vie Sociale (CRUVS) Saclay, le 21 mai 2013 COMPTE RENDU DE LA REUNION CRUVS du 16 mai 2013 à 14 h 30 Salle de réunion de l administration Etaient présents : M. de MONTGOLFIER, Président Mme Sabine LIVET, Représentant des familles, titulaire, Viceprésidente Mr DARDARE, représentant des Usagers, Vice-président Mme Christiane MAESTRATI, Résidente, titulaire Mr Daniel LESEUR, Résident, titulaire Mme Paule LEFEVRE, Résidente, suppléante Excusés Mme Annie LE GOFF, Représentant des familles, titulaire Mr Jean-Claude CHAUSSEE, Représentant des familles, suppléant Madame Marina BALEATO, Résidente, suppléante Dr COINTET, Médiateur Médical Titulaire Dr DENNI, Médiateur Médical Suppléant Mme MICHALET, représentante des Usagers Mme GUINVARCH, représentant du personnel Mme ORFAO, animatrice Mme ARVARON, Médiateur Non Médical Titulaire Mme PINTO, secrétaire et Médicateur Non Médical Suppléant Mme FERCOQ, Responsable Infirmier Mme RUYNAT, Responsable Infirmier Assistant Monsieur CUSSIGH, Directeur Général AJL Mme Anny BRIZARD, représentant de la mairie Mme ALBERTINI, Aide-soignante Ordre du jour Suivi des actions proposées lors de la réunion CRUVS du 12 février 2013 Suivi de la décision relative aux protections (changes) des résidents : adoption de protections type «pull up» et proposition d un petit stock de changes pour les résidents les plus autonomes Mise en ligne, sur le site internet de l établissement, du compte rendu de la réunion de la CRUVS Mise en place du groupe de travail «Accueil du patient» Approbation du rapport annuel de la CRUQ PC à destination des autorités Objectifs annuels des représentants des usagers et action de terrain Plaintes et réclamations Questions des résidents, représentants des familles et représentants des usagers Questions diverses Annexes Annexe 1 : Fiche d émargement Annexe 2 : Questionnaire de l enquête qui va être menée par les représentants des usagers
1. Suivi des actions proposées lors de la réunion CRUVS du 12 février 2013 Suivi de la décision relative aux protections (changes) des résidents : adoption de protections type «pull up» et proposition d un petit stock de changes pour les résidents les plus autonomes Mme Livet, Représentante des familles, confirme que cette mesure a bien été mise en place : les protections «pull up» sont proposées aux patients qui sont en mesure de les adopter et un stock de protections est proposé aux patients qui le demandent. Néanmoins, Mme Livet indique qu il faudrait montrer aux résidents, à la première utilisation, comment bien utiliser les protections (quelles qu elles soient). Mise en ligne, sur le site internet de l établissement, du compte rendu de la réunion de la CRUVS Le compte rendu de la précédente réunion a été mis sur le site de l établissement : http://www.ajl-asso.fr/ajl-martiniere/ Un courrier sera envoyé aux familles pour leur faire passer cette information. Mise en place du groupe de travail «Accueil du patient» La première réunion du groupe de travail a eu lieu le 22 avril dernier et a été très constructive. Les actions à mener sont les suivantes : Créer un trombinoscope : au préalable, le directeur doit demander l avis du CE Achat d un panneau d affichage pour l information des résidents sur la vie de l institution Mise en place d un cahier de condoléance Créer un bulletin d information EHPAD Redéfinir le rôle du référent EHPAD Redéfinir la chronologie de l accueil et les interventions des uns et des autres Retravailler et peut-être différencier le contrat de séjour du projet de vie Concernant l information des résidents sur les décès et la mise en place d un cahier de condoléances, Mme Lefèvre indique que, pour sa part, elle ne souhaite pas être informée «officiellement» des décès. La façon dont on fonctionne actuellement lui convient. Elle ne veut pas se sentir obligée de témoigner sa sympathie aux familles. 2. Approbation du rapport annuel de la CRUQ PC à destination des autorités (rapport joint à la convocation) Mme Michalet et Mr Dadare indiquent une correction à apporter en page 6/15 : à la question «Les représentants des usagers ont-ils reçu une formation?», répondre OUI car ils sont formés régulièrement. Pour les frais de déplacement, Mr de Montgolfier rappelle aux RU que l établissement peut rembourser les frais de déplacements. 2
Pour finir de compléter le rapport annuel, l avis de la CRUQ PC est recueilli sur les questions suivantes : L'évaluation des pratiques en matière de respect des droits des usagers et de la qualité de la prise en charge en général Le droit à l'information L'expression du consentement éclairé Le droit d'accès au dossier médical Les mesures prises pour l'amélioration de la qualité de la prise en charge Avis de la CRUQ PC Satisfaisant Satisfaisant Pas d avis Satisfaisant Très satisfaisant Selon les représentants des usagers, les points forts de la CRUQ PC sont : la fusion de la CRUQ PC et du CVS la grande liberté de parole la réactivité de la direction l écoute Les points à améliorer seraient : l accueil des patients/résidents l information des patients faire connaître l existence des représentants des usagers Le rapport annuel est approuvé après insertion des corrections et commentaires cidessus. 3. Objectifs annuels des représentants des usagers et action de terrain Evaluation de la satisfaction des usagers par les représentants des usagers à partir d un questionnaire élaboré par leurs soins (voir annexe 2). Mme Livet a l intention d entreprendre la même démarche pour l EHPAD. Mettre à disposition des ordinateurs avec un accès à internet en bibliothèque, par exemple, et relancer l atelier informatique (demande des représentants des usagers). Le directeur en prend note et étudiera la faisabilité de ce projet avec le responsable informatique. Venir assister à un repas en salle à manger pour se rendre compte de la qualité des repas, des difficultés, etc. Le directeur n y voit aucune objection : il faudra simplement en informer l accueil pour la réservation du repas et de la place à une table. 3
4. Plaintes et réclamations (tableau de synthèse joint à la convocation) Les plaintes et réclamations suivantes sont détaillées : Ligne n 14 (cas d une patiente qui ne souhaitait pas descendre en salle à manger pour les repas) Le directeur rappelle la règle dans l établissement : tous les patients prennent leurs repas en salle à manger, sauf avis contraire du médecin. Le repas est un «outil» de la vie sociale. Ligne no. 18 (vol d un appareil à tension artérielle électronique et appareil à glycémie) Le directeur confirme que nous avons, dans l établissement, du matériel qui disparait. Ligne no. 19 (mécontentement d une patiente pour sa prise en charge globale) Dimanche 28 avril 2013, Mme Fercoq a entendu cette patiente. Mécontente en bloc : «Les infirmières n y comprennent rien, les médecins d ici ne doivent pas prescrire des aérosols, seuls les pneumologues sont habilités à la faire, la diététicienne ne l a pas vue dès son arrivée, on ne lui donne pas suffisamment à manger». Mme Fercoq a répondu à chaque point de mécontentement : infirmières qualifiées, les médecins sont habilités, la diététicienne ne passe que si cela est justifié Les explications de part et d autre ont été cordiales et il a été décidé que le médecin serait vu le lendemain pour envisager son retour à domicile puisque la patiente est autonome, hormis son besoin d oxygène. L après-midi même, le cousin de la patiente a demandé à rencontrer Mme Fercoq pour lui faire par du mécontentement de sa cousine. Mme Fercoq lui a fourni les mêmes explications. Le cousin a dit qu il n y avait personne dans l établissement (directeur, assistante sociale). Mme Fercoq l a fermement recadré en lui expliquant notamment que même si le directeur était absent, l établissement disposait d une astreinte tant administrative que médicale. Le 30 avril 2013, un courrier a été adressé à la patiente lui proposant de contacter les médiateurs ou les représentants des usagers, si les réponses fournies ne lui convenaient pas. 5. Questions des résidents, représentants des familles et représentants des usagers Inquiétude des familles quant à la garde de leur proche en EHPAD en cas de dégradation de l état de santé Mme Livet fait remonter à la commission l inquiétude de certaines familles par rapport à des propos qui leur ont été tenus par le personnel concernant la difficulté à garder leur proche dans notre EHPAD (il s agit de retours récurrents). La réponse du directeur est très claire : les résidents accueillis dans notre EHPAD sont ici chez eux, ils ont donc le droit de finir leur vie à la Martinière. Le directeur rappelle également que l EHPAD est un lieu de vie et non un établissement hospitalier : la vocation d un EHPAD n est donc pas de soigner. Si l état de santé d un résident se dégrade et que notre établissement n est pas en mesure d apporter les soins requis, le résident et ses proches sont informés des risques encourus et la 4
décision leur appartient (un résident en EHPAD peut renoncer à des soins). En cas d hospitalisation du résident, la chambre est gardée 30 jours. Pendant cette période, l hébergement est facturé aux familles après déduction du forfait hospitalier et de la dépendance. En outre, le directeur pointe que le rôle de chacun en EHPAD doit être replacé et défini. Par exemple, il n est pas choquant en EHPAD que l aide-soignant renseigne la famille sur l état de santé du résident (ceci est considéré comme une faute en SSR). Mme Livet souhaite qu un paragraphe du courrier aux familles soit consacré à ce sujet pour rassurer les familles. Couverture médicale de l EHPAD Le directeur informe que le Dr Falaise quitte l établissement en mai. Un médecin a été recruté pour la remplacer mais il ne prendra ses fonctions que début octobre 2013. En attendant, le Dr BOUDIER prendra charge des résidents de l EHPAD. Le Dr Boudier connait bien ce poste pour l avoir occupé il y a quelques années. Information des familles sur l état de santé de leur parent Mme Livet indique que les familles ne sont pas informées des problèmes médicaux de leur parent. Le directeur confirme que le personnel soignant n a pas à informer la famille si le résident n est pas sous tutelle. C est le secret médical. Mme Livet répond que certains résidents ne sont pas en mesure de communiquer et ne sont pas sous tutelle. Le directeur admet que c est une difficulté en EHPAD ; il fait d ailleurs partie d un groupe de travail à l ANESM (Agence Nationale de l Evaluation de la qualité des Etablissements et Services sociaux et Médico-sociaux) dont le but est d apporter une réponse à cette problématique. [L'Anesm a pour objectif de développer une culture de la bientraitance au sein des établissements et services qui accueillent des personnes vulnérables.] Qu en est-il des chambres fermant à clé? (Mme Livet) Pour les pompiers : l EHPAD est un bâtiment de type J (où les pièces pourraient être fermées à clé) Le SSR est un bâtiment de type U (les chambres doivent être accessibles 24h sur 24 donc doivent rester ouvertes). Comme l EHPAD et le SSR sont dans le même bâtiment, c est la législation la plus contraignante qui s applique, donc toutes les chambres doivent être accessibles 24h sur 24. A-t-on reçu le rapport de la certification? (Mr Dardare) Nous attendons le rapport dans les prochains jours car le délai annoncé par les expertsvisiteurs était de 5 à 6 semaines. Qu en est-il du numéro unique de dossier patient? (Mr Dardare) Il a été mis en place mais cette numérotation est pour l instant manuelle. Maintenant, le dossier médical et le dossier administratif d un même patient portent le même numéro. 5
6. Questions diverses Courrier aux familles Dans le courrier aux familles, Mme Livet suggère également de rappeler aux familles que l établissement dispose d une astreinte médicale 24h/24. En résumé, dans le courrier aux familles, il faudra parler de : compte rendu de la dernière réunion de la CRUVS disponible sur le site internet de l établissement répondre aux inquiétudes des familles quant à garde de leur proche en EHPAD en cas de dégradation de l état de santé Présence d une astreinte médicale en EHPAD Départ du Dr Falaise, nouveau médecin à partir d octobre et organisation mise en place en attendant Diffusion aux familles des coordonnées des représentants des familles Mme Guinvarch souhaite savoir si la diffusion de l adresse email des représentants des familles à engendrer des échanges. Réponse de Mme Livet : non. Recueil des dernières volontés Mr Leseur souhaite qu une attention soit portée par l équipe soignante au moment où le recueil des dernières volontés est fait au résident. En effet, il cite l exemple d une résidente où la demande lui a été faite au moment où elle passait toute une batterie d examens ; La résidente en a déduit qu il ne lui restait que très peu de temps à vivre. Le directeur convient qu il s agit d une maladresse et qu il faut faire attention. Prochaine réunion de la CRUVS: le jeudi 26 septembre 2013 à 14 h 30 en salle de réunion de l administration Le Président Thierry de MONTGOLFIER 6
Annexe 1 : Emargement 7
Annexe 2 : Questionnaire «Enquête de satisfaction ponctuelle» 8
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