Journal d apprentissage L'Union des Assurances du Burkina Vie (UAB Vie) Cauri d or Collecte journalière automatique de primes d assurance Contents Le Projet... 1 De quoi le projet traite-t-il?... 1 Faits Marquants... 3 Quelques indicateurs clés... 3 Que s est-il passé au cours du projet?... 3 Les Leçons du Projet... 8 Sur la sélection du partenaire technologique... 8 Sur la solution technologique... 9 Sur le produit... 12 Sur le mode de distribution... 13 Prochaines Etapes... 15
Le Projet De quoi le projet traite-t-il? L'Union des Assurances du Burkina Vie (UAB Vie) est une compagnie d assurance-vie établie de longue date (46% de part du marché de l assurance-vie au 31/12/2009) ; elle occupe depuis 2003 la première place dans le marché de l assurance vie au Burkina Faso (sur 4 sociétés vie) et a une importante expérience de la micro-assurance. En 2003, l UAB Vie lance un produit de micro-assurance épargne à destination des populations de l informel de Ouagadougou. Si au départ le produit est une copie des produits traditionnels offerts par la société, le produit évolue au cours du temps pour s adapter au besoin de la population ciblée. Le produit Cauri d Or rencontre un fort succès auprès des populations, atteignant jusqu à 15.000 bénéficiaires en phase pilote. Le produit consiste en un régime d épargne contractuel et comprend une couverture-vie et invalidité en cas d accident. Les cotisations des clients sont recouvrées chaque jour (elles peuvent être très faibles : 150 francs CFA ou 0,35 USD par jour) par le réseau de vendeurs de l UAB VIE. Les durées varient de 1 mois à 5 ans, mais ce sont les contrats de courtes durées qui sont les plus attractifs pour la clientèle ciblée. Les transactions journalières manuelles effectuées par les vendeuses de l UAB VIE sont identifiées comme un frein dans le développement du produit et l UAB VIE décide d automatiser la collecte des primes en faisant appel à des solutions technologiques. Si dans un premier temps, la solution envisagée est celle de l utilisation de TPE (Terminaux de Paiement Electronique), l expérience malheureuse avec le partenaire informatique sélectionné pour la mise en place de cette solution conduit à l abandon de la solution TPE pour celle de la technologie des téléphones mobiles. Grace aux téléphones, les vendeuses seront en mesure d enregistrer l information des paiements de leurs clients, et ces informations seront directement enregistrées sur la base de données de l UAB VIE, ce qui permettra une consolidation rapide des informations et leur intégration dans le système comptable. Les clients ayant versés leur cotisation d épargne recevront périodiquement des relevés de leur compte attestant de l effectivité de leur paiement. Pour ce point, la société espère parvenir plus tard à une solution d édition de reçu papier au moment du paiement de la cotisation. L objectif de cette amélioration de la gestion est d atteindre 90 000 clients dans les 3 ans, en étendant l accès au produit sur de nouveaux sites à Ouagadougou et en provinces. Journal d apprentissage: mai 2013 1
Résumé du projet Dénomination du projet: Cauri d or Collecte journalière automatique de primes d assurance Date de lancement initial du projet: septembre 2008 Durée: 3 ans Pays: Burkina Faso Produit: Assurance DC accidentel couple à un produit d épargne Journal d apprentissage: mai 2013 2
Faits Marquants Quelques indicateurs clés Indicateurs 31/12/2007 31/12/2008 31/12/2009 31/12/2010 30/08/2012 Nombre de polices 9706 11234 12793 15403 10632 Taux de croissance 21% 16% 14% 20% -31%* Taux de pénétration 0.64% 0.75% 0.81% Ratio des dépenses 8.6% 6.1% 5.5% 4% 3.5% Ratio de revenus -3.3% -19.8% -13.9% -1.5% -1.7% *La baisse du nombre total d adhérents provient principalement du «nettoyage» des informations lors du passage de l ancien ou nouveau système de gestion. Que s est-il passé au cours du projet? Au 31/12/2008 Dans la première phase du projet, l UAB VIE a finalisé l accord avec un premier prestataire informatique en charge de fournir la solution de collecte automatisée des primes. La solution envisagée est d équiper l ensemble des vendeuses UAB VIE sur les marchés de TPE afin de permettre une saisie de l information (souscription, paiement etc ) en direct, et un transfert en temps réel au logiciel métier de l UAB VIE. Le contrat entre l UAB VIE et le prestataire choisi portait sur la livraison de TPE, de cartes à puces, d imprimantes (pour l impression des cartes clients) et du serveur d implémentation. 150 TPE ont été acquis. Au 31/12/2009 Une mission actuarielle a été réalisée afin d effectuer une analyse financière du produit Cauri d Or, l objectif étant d avoir une base de référence pour une analyse coût bénéfice de l implémentation de la technologie. Le partenariat avec le prestataire informatique a pris fin en milieu d'année 2009, pour défaut de livraison du matériel et mauvaise communication. En effet, le serveur d implémentation n a pas été livré, rendant impossible l implémentation du projet. Il s en est suivi le lancement d une procédure judiciaire avec le prestataire, dans le but de récupérer l argent déjà versé. Afin de redéfinir le projet, une mission d un consultant, expert en nouvelles technologies, a été mise en place courant Juillet 2009. La mission s est attelée à faire l analyse et à documenter des procédures de Journal d apprentissage: mai 2013 3
production, à comparer les alternatives techniques pour le support des procédures de collecte, à effectuer l analyse financière des solutions possibles et à évaluer le logiciel de métier et de comptabilité. La mission a préconisé d attendre la mise en place effective du nouveau système de gestion avant l implémentation de la technologie et à également recommandé d effectuer un appel d offre afin de sélectionner le prochain prestataire. L appel d offre a été lancé fin 2009. Au 01/08/2010 Il a été décidé la mise en place d un suivi à distance entre l UAB VIE et le consultant en nouvelles technologies, afin que l UAB VIE soit soutenue dans la phase de sélection du prochain partenaire informatique et dans le début de l implémentation de la solution d automatisation de collecte des primes. Suite au lancement de l appel d offre, l UAB VIE reçoit 4 propositions et le nouveau partenaire est sélectionné. Il s agit d Innova, qui est un établissement de monnaie électronique, basé au Burkina et exerçant sous agrément de la BCEAO. Il offre des services financiers et de paiements électroniques tels que les transferts d argent, les paiements de factures et de marchandises, les recharges de téléphones mobiles, et ce à travers plusieurs canaux électroniques tels que les téléphones mobiles, les terminaux de paiement électronique (TPE), les guichets automatiques de banques (GAB), Internet et les «bureaux de paiement». L ensemble des solutions constituant la plate-forme de gestion de ces différents services a été développée par INOVASOFT, société informatique spécialisée appartenant au groupe INOVA. La nouvelle solution d automatisation de la collecte des primes sera mise en place grâce à l utilisation de téléphone portable. Les vendeuses pourront enregistrer l ensemble des informations de collecte grâce à un logiciel sur leur téléphone portable et les clients recevront périodiquement leur relevé de compte. L environnement suivant est nécessaire pour le projet : Journal d apprentissage: mai 2013 4
Un serveur (plateforme INOVAPAY) contenant une base de données permettant d enregistrer les clients et les vendeuses, d enregistrer les informations collectées par les vendeuses, d éditer des états statistiques et des rapports périodiques, d enregistrer les informations sur les contrats des assurés, d assurer l échange avec le logiciel métier de l UAB Vie. Une application serveur permettant de disposer d interfaces pour l administration des vendeuses et des téléphones, l édition d états multicritères (journal de transactions par vendeuses, par période, nombre de clients non contactées etc ), la récupération des données en cas de collecte offline. Une application cliente installée sur tous les téléphones et permettant aux vendeuses d accéder aux informations disponibles sur le serveur, de saisir les informations de collecte et de les transmettre au serveur. Au 05.09.2011 Le contrat entre l UAB Vie et Inova est signé en décembre 2010. Suite à une étude de coût entre les différents modes de communication entre téléphones et serveurs (SMS, USSD, GPRS), et étant donné le nombre trop limité de caractères pouvant être échangés avec une méthodologie USSD, il a été décidé de s appuyer sur le réseau GPRS pour la transmission des informations saisies par les vendeuses au serveur INOVA. Un partenariat avec Telecel, compagnie de téléphonie mobile issue du même groupe que l UAB a été mis en place. Un canal direct de connexion entre UAB Vie et Telecel a été mis en place. Une étude des téléphones compatibles avec l application et offrant une robustesse suffisante pour un travail de terrain a conduit au choix de téléphones NOKIA modèle S60. La solution INOVA a été développée et testée courant 2011. Les tests ont fait apparaitre un problème de connexion GPRS, conduisant à repousser la date du lancement du nouveau produit et à renforcer les procédures de collecte «off line». En cas d absence de connexion, les données collectées par la vendeuse sont stockées sur le téléphone de la vendeuse, et transférées au serveur soit lorsque la connexion est rétablie, soit lors du passage des vendeuses au siège pour la remise des primes collectées. En parallèle du développement de la solution technologique, l UAB Vie a développé un nouveau logiciel métier, DATASSURANCE. La migration de l ancien logiciel métier au nouveau s est faite de façon manuelle, par le personnel de la direction commerciale et du service Journal d apprentissage: mai 2013 5
informatique. Ce transfert s est prolongé pendant plusieurs mois et a nécessité un lourd travail de nettoyage des données. Les vendeuses ont étés formées à l utilisation des téléphones et ont apprécié leur formation à un nouvel outil, et le fait d avoir un téléphone portable. La formation a été dispensée par le directeur commercial en plusieurs étapes, incluant à la fois une formation théorique et pratique, ainsi que la participation des vendeuses aux campagnes de sensibilisation sur le produit. Les formations se sont conclues par un test afin de valider leur bonne compréhension des nouvelles procédures, et travailler de façon individualisée avec les vendeuses ayant des difficultés. Afin d améliorer la rentabilité du produit Cauri d Or, l UAB Vie a développé une nouvelle version du produit. Cette nouvelle version inclue (voir description produit) : Une assurance décès toute cause, qui prévoit le paiement d un capital de 200 000 CFA moyennant une prime de 200 F CFA mensuelle, ainsi que du solde du compte d épargne au moment du décès Les polices d une durée d un an sont à tacite reconduction, avec une durée de 5 ans minimum Un renforcement des taux de chargement, passant de 0% à 7% Un service systématique d'intérêt au taux annuel brut de 3,5% sur toutes les polices quelque soit sa durée. Le nouveau produit est lancé en même temps que la collecte automatisée le 5 septembre 2011. Un nouveau mode de gestion et de rémunération des vendeuses a également été mis en place. Chaque vendeuse rapporte à une chef d équipe, elle-même rapportant à une superviseuse. Les vendeuses sont rémunérées à hauteur de 1.8% des primes collectées, et la chef d équipe reçoit 0.10% des primes collectées par son équipe (en plus de la rémunération de son portefeuille). La superviseuse reçoit également 0.10%. La sensibilisation des clients au nouveau produit s est faite durant 3 mois sur les 60 sites de Ouagadougou dans lesquels l UAB Vie est présente. Pour chaque marché, le directeur commercial, accompagné d un représentant de la fédération des marchés et de deux humoristes célèbres auprès des populations cibles, ont menés des opérations de communication visant à expliquer la nouvelle solution technologique et décrire le nouveau produit, notamment sa composante décès toute cause. La venue des humoristes est une attraction permettant d attirer la population cible à des réunions de sensibilisation, pour lesquelles elle est en général peu disponibles. Les messages utilisés sont que «l utilisation des téléphones va permettre de sécuriser votre argent» est qu en cas de DC, la famille n aura pas à prendre de crédit pour couvrir les frais d obsèques. Au lieu de parler de prime, les intervenants parlent de contribution, préconisée par la règlementation (en langue nationale s agit parle de loi) pour l accès à ce service. Ceci a facilité l acceptation du paiement de 200 F CFA/mois de prime pour la couverture de la garantie décès. Journal d apprentissage: mai 2013 6
Une émission radio a également été diffusée sur une chaîne de radio locale. Au 01.11.2012 Lors du lancement le 5 septembre 2011, l UAB a réalisé que l ampleur du problème de connexion dans les zones de collecte dépassait ceux identifiés lors des tests. L ensemble des processus de la solution «off line» a dû être renforcé, comme par exemple la mise à jour des messages à envoyer en cas de défaillance du réseau, afin de communiquer aux vendeuses le statut du transfert de leur collecte. A la suite du transfert manuel des informations de l ancien logiciel métier au nouveau, les vendeuses se sont retrouvées avec un portefeuille de clients ne correspondant pas à la réalité. Afin de rectifier les erreurs du nouveau serveur, la nouvelle production a été suspendue du 5 Septembre au 15 Octobre. Le partenaire technologique a été très réactif aux différents problèmes que le lancement a mis en exergue. Au 15 octobre, les souscriptions ont repris. Au 01.11.2012, les résultats sont les suivants : - 7805 polices de la nouvelle version ont été vendues, dont 65% pour une durée supérieure à 1 an - 70% des nouvelles polices sont souscrites par de nouveaux assurés, et seulement 30% correspondent aux anciens assurés renouvelant leurs polices. - 2997 polices de l ancienne version sont encore actives - Deux décès ont été indemnisés. Pour l instant, la partie paiement des prestations n est pour l instant pas encore automatisée, car certains écarts entre les collectes réelles et les collectes enregistrées dans le système sont apparues ( dû en particulier au traitement des collectes off line lors du lancement du produit), ce qui ne permet pas un calcul automatisé du montant de rachat des contrats. Ce processus est encore très lourd en interne, et, une fois le problème des écarts solutionnés, son automatisation devra permettre un important gain d efficacité. Les problèmes de connexion du réseau ralentissent la collecte des vendeuses. Bien qu une solution off line ait été développée, les vendeuses ont des difficultés à accéder au menu des polices lors des coupures de réseau, et la capacité de mémoire des téléphones n est pas suffisante pour un travail efficace en «off line». Ceci conduit certaines vendeuses à ne pas collecter certains jours. Le mauvais état du réseau n a pas permis l implémentation d imprimantes portables, sensées délivrer les reçus de façon automatique au client. Un processus manuel de création de reçu est toujours en place. Avec l apparition de certaines anomalies de fonctionnement sur l ensemble de la plateforme, ces reçus manuels ont été d un grand secours pour apporter les corrections attendues. Journal d apprentissage: mai 2013 7
Les Leçons du Projet Sur la sélection du partenaire technologique Il est important de mettre en place un système de comparaisons des offres (appel d offres par exemple) avant de sélectionner un partenaire technique, permettant non seulement de comparer les offres techniques et commerciales, mais également de tester la réactivité et les qualité relationnelles des candidats et donc du futur partenaire. Avoir plusieurs offres permet de renforcer la position de l acquéreur dans la négociation des conditions commerciales. L un des problèmes majeurs entre UAB VIE et son premier partenaire a été le manque de transparence et de réactivité du partenaire lorsqu'il y a e des retards dans les délais de livraison. Peut-être ces problèmes de communication et de réactivité auraient pu être décelés au cours d un appel d offre, en testant la capacité d écoute et d adaptation au besoin de l UAB VIE des candidats. Dans le cadre d un partenariat informatique, il peut être important qu un représentant du prestataire soit présent dans le pays, afin de faciliter la résolution de problème. Le premier prestataire de l UAB VIE avait cependant un représentant à Ouagadougou mais ses compétences et pouvoir décisionnel étaient trop limités pour permettre une gestion efficace de la relation avec l UAB VIE. Lorsque les compétences techniques internes sont limitées (en matière de nouvelles technologies dans le cas présent), une solution d assistance technique, parfois à distance, peut permettre de remédier au manque de ressource humaine. Dans le cadre de l UAB VIE, le soutien du consultant a permis de mieux définir les besoins de l UAB VIE et de mieux cerner les possibles solutions. Il a été également un recours important lors de la sélection des dossiers, permettant d affiner les propositions des différents candidats. De plus, pour l UAB VIE la présence à ses côtés du consultant avisé a permis de donner du poids à sa décision préalable de ne signer aucun document avant une parfaite compréhension de la solution qui était proposée. Ceci a permis à l UAB VIE d échapper à une seconde déconvenue après la première avec le partenaire défaillant. En effet, la solution qui été dessinée au départ a subi de fortes modifications. Il est fondamental de se renseigner sur les coûts et les performances du matériel proposé par un partenaire informatique. Les TPE vendus par le premier prestataire se sont avérés être des TPE de comptoirs (par exemple dans une succursale de banque) et donc trop fragiles pour une utilisation de terrains par les vendeuses UAB VIE. Il s est également avéré que ce matériel était dépassé en terme de technologie et vendu moins cher que les prix proposés par le prestataires sur e-bay. Le fait que deux partenaires aient un intérêt stratégique pour un projet, au-delà du seul arrangement contractuel, facilite la réussite du partenariat. Dans le cas du partenariat UAB VIE / INOVA, les deux parties avaient un intérêt à la réussite du projet. Pour INOVA, ce projet était jugé comme stratégique pour le développement de ses activités, car permettant de développer une nouvelle expertise, et potentiellement de nouveaux marchés. Pour cette raison, malgré les aléas lors du lancement du projet, Journal d apprentissage: mai 2013 8
INOVA est resté très présent et réactif au côté de l UAB VIE, ce qui a permis la résolution rapides des différents problèmes opérationnels. Sur la solution technologique Conception de la solution Il est indispensable d avoir un logiciel métier performant avant d y connecter une technologie «front end». Dans le cas de l UAB VIE, la mission d assistance technique a recommandé de terminer l intégration du nouveau système d information développé pour Cauri d Or et de finaliser les tests avant de procéder à l implémentation de solutions d automatisation de collecte des primes (à travers les téléphones portables ou les TPEs). Le système métier est le pilier de l activité d assurance. Connecter une technologie avancée sur un logiciel peu performant ne conduira pas au succès. L utilisation de téléphones portables est moins coûteuse que celles de TPE. Le coût de la mise en place de TPE, comparé à celui de l utilisation des téléphones portables est élevé, en particulier à cause du prix des cartes à puces. L'utilisation de téléphones portables au lieu de TPE améliore également la possibilité de déployer facilement l'application. Dans le scénario utilisant les TPE, il faut prévoir le coût du TPE (environ 495 000F CFA) qui pourrait être amorti sur deux ou trois ans avec une possibilité de collecte d auprès d environ 600 assurés en moyenne sur l année. De plus, il faut prévoir par assuré une carte à puce d un coût d environ 2000 à 2500 F CFA. Dans le scénario utilisant les téléphones portables, il faut prévoir un téléphone par vendeuse pour un coût d environ 85 000 F CFA pouvant rendre le même service. Pour la phase de collecte, la carte à puce n est pas utilisée. Elle peut l être pour la phase de paiement. L analyse des coûts et fonctionnalités des canaux de communication entre les téléphones et la plateforme INOVA a conduit au choix d une solution GPRS. En effet, la technologie SMS est trop coûteuse et la technologie USSD ne permet que le transfert d une quantité limitée d information. Tests pré-lancement Réaliser des tests à grande échelle avant le lancement officiel d une solution technologique permet d identifier les problèmes potentiels en amont. Dans le cas de l UAB VIE, les tests effectués avant le lancement de la solution n ont été faits que dans un nombre de zone limité (afin de ne pas perturber les collectes). Cela a conduit l UAB VIE a sous-estimé les problèmes de connexion du réseau. C est uniquement lors du lancement de la solution que ces problèmes sont apparus, conduisant l UAB VIE à repenser ses procédures off line en urgence. Les procédures off line doivent être développées avec le même soin que les procédures on line. Ayant sous-estimé les problèmes de connexion, l UAB Vie et INOVA ont dû revoir en urgence les procédures off line, identifiant des erreurs dans les flux d informations et améliorant les messages envoyés au vendeuses. Journal d apprentissage: mai 2013 9
Les utilisateurs de la technologie doivent être fortement impliqués lors de la conception et les tests liés au développement des futurs outils. Cela permet à la fois d améliorer les fonctionnalités de l outil, mais également l acceptation du changement par les utilisateurs. Dans le cas du projet Cauri d Or, les vendeuses ont participées à la validation de l outil mais une plus forte implication durant la phase de conception aurait permis d améliorer l interface d utilisation, par exemple en permettant une personnalisation de l affichage des polices suivant le parcours des vendeuses au sein des marchés. Pilote Il est important de maintenir les anciennes procédures et systèmes en parallèle des nouveaux modes opératoires afin d avoir une sauvegarde des informations en cas de problème. C est grâce au maintien des reçus manuels lors des transactions effectuées avec les téléphones portables que l ensemble des informations et soldes des comptes de clients ont pu être maintenu durant les problèmes de connexion lors du lancement de la solution technologique. Coût bénéfice de l automatisation des collectes Le passage d une collecte et d une saisie d information manuelle à une saisie automatisé a permis une simplification des procédures de production et un meilleur suivi du portefeuille. En effet, alors que la saisie manuelle des informations de collectes nécessitait l emploi de quatre personnes externes et 25% du temps d un informaticien, et conduisait à une saisie des informations dans le système un à deux mois après la collecte, l utilisation du système automatisé permet un suivi en temps réel des collectes par adhérents et ne nécessite plus de ressources externes pour un travail de saisie. Néanmoins, un nouveau poste de contrôleur a été créé pour la validation en fin de journée des collectes enregistrées dans le système et des collectes effectivement apportées par les vendeuses et les gains et coûts de la technologie en terme de ressource humaine et coût récurrent s équilibrent. La saisie en temps réel des montants de dépôts par client permet également un calcul plus précis des provisions mathématiques à intégrer aux états financiers. Journal d apprentissage: mai 2013 10
Le passage à de nouvelles procédures de production a également permis d assainir les données en portefeuille. Le suivi en temps réels des contrats a permis de mettre à jour le statut de l ensemble des polices, mettant en lumière les erreurs accumulées dans l ancien système. Les vendeuses apprécient d avoir reçu un téléphone et de participer à la modernisation de l offre de l UAB Vie. Cela leur permet également plus de confort lors de leur déplacement, n ayant plus à porter les lourds registres de polices de leur client. L introduction de la technologie a conduit à une certaine rigidité des procédures, et rallonge le temps de travail des vendeuses. En effet, avant l introduction de la technologie, les vendeuses pouvaient venir déposer leurs collectes à n importe quel moment de la journée. Avec l automatisation, les téléphones doivent être bloqués à la fin de la journée, pour éviter que des transactions soient effectuées et donc enregistrées sur le serveur sans que les collectes soient versées (ce qui conduit à des écarts dans le système), et l ensemble des 68 vendeuses se retrouvent à 17heures au siège pour leur dépôt. Le temps d attente est long avant que chacune aient pu effectuer les différentes étapes nécessaires à la clôture des collectes. Les problèmes de connexion mettent en péril l image du produit. A cause des délais d accès aux informations clients lors de problème de réseau, certaines vendeuses ne peuvent collecter auprès de l ensemble de leur client certaines journées. La confiance que les clients ont vis-à-vis du produit vient de la proximité et ponctualité des vendeuses sur le terrain. Si le programme de collecte des vendeuses devient aléatoire, il y a un risque de perte de confiance des clients dans le produit. Journal d apprentissage: mai 2013 11
L introduction de la technologie n a pour l instant pas permis une réduction des charges opérationnelles. En effet, la réduction du coût des ressources externes utilisées pour la saisie des informations manuelles est utilisée par la création d un poste supplémentaire. La mise en œuvre de l automatisation des procédures de sinistres devra néanmoins permettre un plus fort impact de la solution sur le niveau des dépenses. A ce jour, les gains d efficacité apportés par la solution sont limités et ne permettent pas encore une forte croissance du portefeuille. En effet, le temps par collecte n a pour l instant pas diminué et les transactions monétaires se font toujours en argent liquide, ce qui nécessite toujours le passage quotidien des vendeuses auprès de leurs clients. L augmentation des polices en portefeuille dépendra sans doute de la refonte de la stratégie de distribution du produit, permettant une bonne gestion de la force de vente. Sur le produit En l absence de gain d efficacité suffisant, les impératifs de rentabilité du produit ont conduit l UAB à augmenter les chargements du produit, et donc à réduire la valeur du produit pour le client. Les clients Cauri d Or n ont pas un comportement d épargne long terme, mais utilise le produit pour des objectifs d épargne à court terme. Seul 18% de l ensemble des adhérents de 2003 à 2011 sont encore adhérents en 2012. Le délai moyen de renouvellement d une police est de 8 mois, illustrant le caractère opportuniste (nécessité d investir dans son entreprise, épargne en vue d évènements familiaux etc..) de la souscription à Cauri D Or. 75 % des clients du produit sont des hommes, qui disent utiliser le produit pour saisir des opportunités d affaires. Les femmes qui souscrivent actuellement au produit disent surtout épargner pour subvenir aux besoins de leur famille (payer les frais de scolarité de leurs enfants, entretenir leurs enfants ). Il est difficile de faire accepter une augmentation des chargements aux assurés, malgré l ajout de prestations additionnelles. Seul 40% des assurés arrivés à terme de leurs polices ont souscrits la nouvelle version Cauri d Or. Dans un premier temps, l UAB Vie avait envisagé de migrer l ensemble de son portefeuille aux nouvelles conditions du produit à la date du lancement, mais les incompréhensions des clients au moment de l accès à leur épargne ont convaincu l UAB de procéder à une migration Journal d apprentissage: mai 2013 12
uniquement au moment du renouvellement du contrat, ainsi que de renforcer le travail de sensibilisation. Le besoin d options d épargne ainsi que la confiance dans l UAB Vie sont des éléments déterminant de la demande pour le produit. Malgré le coût du produit, actuellement plus élevé que celui des tontiniers, les ventes des produits restent stables à environ 150 clients par vendeuses. Les clients disent préférer souscrire à l UAB Vie car c est un acteur dans lequel ils ont confiance, contrairement aux tontiniers traditionnels. L accès au crédit est une forte demande de la clientèle. Des négociations sont en cours avec une banque locale pour proposer un crédit aux clients de Cauri après une année complète d épargne. La provision mathématique du contrat servira de caution pour le crédit. Sur le mode de distribution Le mode de distribution par des agents directs de l UAB, qui se déplacent auprès des clients est très apprécié et permet de renforcer la confiance des assurés envers la compagnie. (source : Focus Group de clients). Il permet également aux commerçants de ne pas quitter leur poste de travail et donc d effectuer des transactions journalières. Bien que viable économiquement, l utilisation d agents d assurance pour une collecte journalière est difficile pour une massification du produit. Aujourd hui, le coût direct de la force de vente est de 2% des primes, ce qui est directement prélevé sur la prime à travers les chargements appliqués au produit. Le modèle reposant sur l utilisation d agents dédiés aux activités de micro-assurance est soutenable d un point de vue économique, mais il présente des limites pour un passage à l échelle du produit. En Journal d apprentissage: mai 2013 13
effet, chaque vendeuses gère aujourd hui en moyenne 150 assurés. Avec un total de 68 vendeuses, l UAB Vie possède un portefeuille global de 10 000 polices. Pour atteindre des objectifs de 100 000 assurés, l UAB Vie devra développer un système de gestion de son personnel permettant le suivi de 700 vendeuses. Il est important de clairement identifier ces forces de ventes. Dans le cas de l UAB VIE, certains escrocs tentent de se faire passer pour des agents Cauri d Or sur les sites de collecte en vue de profiter du succès du produit. Les clients étant pour la plupart illettrés, se laissent souvent abuser. L UAB VIE pour résoudre ce problème intervient à plusieurs niveaux : procéder régulièrement à des explications sur les sites de collecte, précisant les spécificités du produit Cauri d Or, présenter régulièrement les vendeuses sur leur site de collecte et mettre à contribution le partenariat avec les responsables et délégués de marché à travers leur participation effective aux assemblées organisées sur des sujets portant sur cauri d or. Les autorités peuvent aussi décider de procéder à des contrôles pour débusquer ceux qui interviennent illégalement sur les sites de collecte. Journal d apprentissage: mai 2013 14
Prochaines Etapes - Etude auprès des clients afin de tester leur connaissance et satisfaction par rapport au nouveau produit, comprendre leurs motifs d épargne et analyser les modes informels de couverture retraite - Mise en œuvre de l automatisation des processus de sinistres - Extension du projet à la seconde ville du Burkina, Bobo - Finalisation du partenariat avec la banque of Africa, afin d ouvrir l accès au crédit aux clients Cauri d Or. - Définition d une nouvelle stratégie de distribution Journal d apprentissage: mai 2013 15