Dialogue et Ecoute Une expertise unique L Expérience Client Nouvelle Génération Dossier de Presse ELOQUANT janvier 2015 Copyright ELOQUANT 2015 Tous droits réservés La reproduction et/ou la distribution d'une partie ou de la totalité de ce document sont interdites sous quelque forme que ce soit sans autorisation écrite préalable d ELOQUANT.
Sommaire Préambule 3 1. Présentation ELOQUANT 4 1.1 Un acteur référent et innovant 4 1.2 Chiffres clés 5 1.3 Références Clients 5 2. Une offre unique sur le marché 6 2.1 Une expertise et un accompagnement à votre service 6 2.2 Gamme ELODIA Solution Centre de Contacts 7 2.3 Gamme INTERVIEW- Enquêtes en ligne 8 3. Témoignages Clients 9 4. Les prochains épisodes 10 Dossier de presse ELOQUANT - Copyright ELOQUANT 2015 Tous droits réservés3 Page 2 sur 10
Préambule La Relation Client... au sommet! A u cœur de la Silicon Valley française, en 2014, Grenoble a vu naître un acteur incontournable de la Relation Client : ELOQUANT, fruit d une décision de fusionner 2 éditeurs pour créer un acteur majeur et référent. A l origine de ces deux sociétés grenobloises, créées en 2001 et aujourd hui solidement implantées au niveau national, Jean-Michel ROSSET, président d ELOQUANT et Alain BOUVERET, fondateur d INTERVIEW, deux hommes passionnés par les nouvelles technologies, et animés par la conviction que les flux d interactions clients et la remontée d informations représentent une réelle valeur stratégique. De cette fusion entre ELOQUANT, le spécialiste des solutions de traitement des contacts entrants et sortants en mode SaaS et INTERVIEW SA, le pionnier français de l enquête en ligne, est née une entreprise nouvelle dont l offre est unique sur son marché. Alain BOUVERET, vice-président d ELOQUANT : «La Relation Client associée au traitement des données implique de nouvelles exigences. Elle s'appuie sur des flux continus, des canaux voix et data que le Client, devenu navigateur, choisit librement. Notre offre est une réponse fondée avant tout sur la technologie et la méthode, bref l'efficacité. Notre synergie apporte d ores et déjà des fruits immédiats et concrets à tous nos clients. Par exemple, nous venons d enrichir, avec succès, notre plateforme d enquêtes avec le canal SMS, et répondons ainsi à une attente forte de nos clients. Par ailleurs, notre solution Centre de Contacts, associée à notre plateforme d'enquêtes en ligne, permet d enrichir la connaissance du Client, et favorise sa fidélisation et l'engagement des collaborateurs. Nous sommes donc au bon endroit, au bon moment avec les bonnes ressources et nous prenons aujourd hui une longueur d avance sur le marché de la Relation client. En 2015, nous ambitionnons d aller plus vite et plus loin. L expérience client n est plus un concept mais un levier de croissance majeur pour les entreprises. Nous sommes en mesure de délivrer à court terme une nouvelle génération d offres, capable de suivre et de mesurer l expérience client en temps réel, sur tous les flux d interactions de faire de l expérience client un outil de pilotage incontournable!» Dossier de presse ELOQUANT - Copyright ELOQUANT 2015 Tous droits réservés3 Page 3 sur 10
1. ELOQUANT: Présentation 1.1 Un acteur référent et innovant ELOQUANT, spécialiste de la Relation Client, est aujourd hui le seul éditeur à vous proposer Ecoute et Dialogue sur une même plateforme. ELOQUANT vous conseille et vous guide sur ces 2 métiers complémentaires de la Relation Client : Gestion des contacts entrants et sortants multicanal: téléphone, email, web, sms, chat, réseaux sociaux Enquêtes en ligne, dispositif d écoute en continu, recueil et analyse d informations. ELOQUANT vous fait bénéficier d une expertise unique, et gère l intégralité de votre projet Relation Client en se positionnant comme: Editeur de solutions SaaS de gestion de contacts multicanal et d enquêtes en ligne. Cabinet d études et de consulting: nos chargés d'études et nos experts Relations Client vous délivrent accompagnement de haut niveau et conseil méthodologique. Intégrateur: nos chefs de projet et ingénieurs vous accompagnent dans l'intégration des solutions ELOQUANT avec vos autres applications métier (ERP, CRM, Bases clients / produits etc.). Opérateur télécoms : nous vous fournissons, en un guichet unique, les services télécoms utiles à vos centres de Relation Client Dialogue et Ecoute Une expertise unique Dossier de presse ELOQUANT - Copyright ELOQUANT 2015 Tous droits réservés3 Page 4 sur 10
1.2 Chiffres clés Plus de 50 experts de la Relation Client sur 2 sites, à Grenoble et Paris Filiale du groupe GibMedia, 200 collaborateurs et plus de 38 M de CA Plus de 300 millions d interactions clients multicanal gérées par an 35% des sociétés du CAC40 utilisent nos plateformes 20% du CA investi en R&D 1.3 Références Clients ELOQUANT est fière d'accompagner les plus grands groupes français -35% des entreprises du CAC40 font partie de nos clients-, mais aussi de nombreuses entreprises de taille intermédiaire ainsi que le secteur public. Dossier de presse ELOQUANT - Copyright ELOQUANT 2015 Tous droits réservés3 Page 5 sur 10
2. Une offre unique sur le marché Une nouvelle génération d offres 360, unique sur le marché, pour mesurer en direct et en continu l expérience client sur tous les flux d interactions 2.1 Un accompagnement et une expertise à votre service Vous bénéficiez d un accompagnement personnalisé à chaque étape de vos projets Relation Client, de l analyse des besoins à la mise en production à travers. Dialogue : nos Experts Relation Client vous conseillent depuis la conception de votre stratégie client et l organisation de votre centre de contacts jusqu au suivi opérationnel des performances de votre service client. Ecoute : nos chargés d études, véritables spécialistes en méthodologie et statistiques, vous accompagnent dans vos projets d enquêtes quantitatives et qualitatives. Les prestations sont à la carte : aide sur un aspect spécifique, formation, ou réalisation complète clés en main. Conseil, suivi, formation : une expertise à votre service qui fait notre plus-value! Dossier de presse ELOQUANT - Copyright ELOQUANT 2015 Tous droits réservés3 Page 6 sur 10
2.2 Gamme ELO - Solutions Centre de Contacts -> Multicanal, multisite, multitâche La solution SaaS de gestion unifiée ELO permet le traitement des contacts avec vos clients, sur l'ensemble des canaux de communication entrants et sortants : appels téléphoniques, web, emails, SMS, chat, réseaux sociaux Délivrée nativement en mode cloud computing, elle s interface très facilement et en toute sécurité à vos outils métier et à votre système d informations. -> Vos téléconseillers bénéficient d'une interface unique pour traiter toutes les interactions, leur permettant d'être plus efficaces et productifs d'une part, et de délivrer une expérience client qualitative et homogène sur tous les canaux d'autre part, participant ainsi à la satisfaction et à la fidélisation de vos clients. L offre Elo Une solution modulable et administrable intégrant de nombreux modules fonctionnels, activables selon vos besoins Elo-Drive : l automatisation de votre accueil et du traitement des vos interactions pour délivrer un service client de qualité à moindre coût. Elo-Care: la gestion unifiée de vos interactions entrantes multicanal pour délivrer une expérience client unique et fidéliser vos clients. Elo-Push : le pilotage efficace de vos campagnes d interactions sortantes multicanal dans un esprit de conquête et avec un objectif affiché de productivité. Elo-Touch : l application smartphone pour être encore plus accessible et favoriser l attachement à votre marque. Usages adressés par la solution ELO : Services client, commercial, ADV, hotline/sav, web marchands : pour délivrer une Expérience Client de qualité et fidéliser vos clients Services télémarketing, outsourcers, prospection, recouvrement : pour piloter efficacement les campagnes de prospection, de relance Réseaux d agences : La mutualisation d un réseau au sein d un Centre de Contacts virtuel Services publics: informations aux usagers/clients Dossier de presse ELOQUANT - Copyright ELOQUANT 2015 Tous droits réservés3 Page 7 sur 10
2.3 Gamme INTERVIEW?! - Solutions Enquêtes en ligne La solution SaaS d enquêtes en ligne et de recueil d informations Interview?!, permet d interroger vos clients et/ou collaborateurs, en temps réel et en continu, pour mesurer leur satisfaction et collecter leur opinion, sur les médias de leur choix : mails, sms, web, téléphone, QrCode. Vous choisissez le canal le plus adapté en fonction de votre enquête et de votre cible. Le bon outil, au bon moment, pour le bon interlocuteur! Vous pilotez vos enquêtes, développez votre Ecoute et enrichissez votre connaissance clients grâce aux données collectées. -> Le recueil de ces données précieuses représente une véritable valeur stratégique pour votre entreprise. Leur analyse vous fournit un outil de pilotage à 3 niveaux : local (alertes et traitement, managérial (indicateurs, bonnes pratiques) et stratégique (réflexion, priorités, communication). L offre Interview?! : Interview?! : l outil de création d enquêtes le plus complet du marché, pour une vision globale de votre processus de remontées d informations! Dataview?! : le portail des publications, une analyse statistique et une restitution ciblée pour pilotage et plan d actions. Openview?! : le recueil qualitatif pour gérer de A à Z une étude qualitative en ligne. Popview?! : le filtre de contrôle des sollicitations et des désinscriptions. Usages adressés par la solution Interview?! : Enquêtes externes : Baromètre de satisfaction Client, Enquête ad'hoc sur parcours Client, Enquête Qualité après incidents/sav/ Service, Enquête Sites Internet, Formulaire de collecte visites mystères. Enquêtes internes : Quiz Connaissance de l offre, Evaluation 360 de la Relation Client, Baromètre social, Evaluation des compétences, Evaluation de la formation Autres : Enrichissement données Clients, Etudes de marché, Réseaux sociaux Dossier de presse ELOQUANT - Copyright ELOQUANT 2015 Tous droits réservés3 Page 8 sur 10
3. Témoignages Clients Un devoir soumis par le Ministère de l Education Nationale. ELOQUANT et sa solution Interview?! reçues avec mention! E C O U T E Début septembre, notre Client Ministère de l Éducation Nationale nous a soumis un défi. Dans le cadre du projet de Socle Commun, Madame la Ministre Najat Vallaud-Belkacem a souhaité réaliser une consultation nationale de l ensemble des professeurs du premier et second degré. La fiabilité, la garantie d anonymat, la disponibilité globale du système étaient des éléments clés pour cette consultation d une ampleur exceptionnelle qui est une première: obtenir en une fois un retour de tous les enseignants sur un projet fondamental d éducation! Un questionnaire complexe et dynamique, jusqu à 530 questions posées, 836 000 personnes interrogées, des dizaines de milliers de personnes répondant simultanément à ce formulaire durant plusieurs heures Cette consultation stratégique a permis à la plateforme Interview?! de battre de nouveaux records : des volumes de bande-passante jamais atteints, 175 000 répondants avec des pics de 6 500 répondants simultanés et 100 000 verbatims (commentaires) à analyser, avec une difficulté, et non des moindres : l analyse et la fourniture des résultats. La consultation était ouverte durant 4 semaines, et les résultats et le rapport devaient être consultables sur le site du Ministère dans les 3 semaines qui suivaient Mission accomplie avec succès! Un lien Dataview?! a été fourni au responsable de cette étude au sein du Ministère pour un suivi temps réel. Enfin une analyse automatisée des verbatim a été mise en œuvre et délivrée en une semaine. Et défi relevé Le rapport de synthèse, auquel le Ministère de l Education Nationale nous a aimablement associé en tant que partenaire, a été mis en ligne dans les temps sur le site de l Education nationale et est consultable par tous! Le groupe Rossignol, leader incontesté des équipements de sport d hiver et marque privilégiée des athlètes, maintient un niveau de service optimum pendant la haute saison D I A L O G U E Lors des Jo de Sotchi (6 médailles d or, 10 d argent, 11 de bronze), la performance des athlètes, équipés par Rossignol, a été aussi un peu la sienne. En effet, Carole Gaboyer, Directrice du Service Client, a vécu son propre challenge : «Le lancement du e-commerce nous a fait réévaluer nos options technologiques. Il fallait assurer ce nouveau service client en direct avec le consommateur, tout en maintenant la relation avec notre réseau de 5 000 détaillants en Europe. On cherchait une plate-forme fiable, sans coupures, avec un service optimum toute la saison : entre novembre et mars, nous recevons six fois plus d appels que le reste de l année! Nous avons choisi la Solution Saas Centre de Contacts d ELOQUANT, avec une prise en mains facile, et une implémentation rapide. Il n a fallu qu une heure pour former nos agents à son utilisation. Les objectifs sont largement atteints : Cela se passe si bien que nous projetons d intégrer la solution Centre de Contacts ELOQUANT à notre outil CRM». Avant sans doute, de tirer pleinement profit des capacités multicanales de la solution, en lui faisait gérer les interactions par courriel et sur les réseaux sociaux. Dossier de presse ELOQUANT - Copyright ELOQUANT 2015 Tous droits réservés3 Page 9 sur 10
4. Les prochains épisodes Internet provoque une déformation des organes, surtout ceux de communication Son utilisation a tendance à donner une grande bouche et de toutes petites oreilles. Chacun hurle tellement les mêmes choses et apprend si peu de son environnement. Mais tous ces RéseauX (R majuscule et maintenant pluriel) sont bourrés de potentiel et de vertus : par exemple faire participer ses clients à sa propre promotion, à la conception de ses produits, voire à la motivation des équipes Ils vont travailler pour vous et ils en rêvent! Et organiser le dialogue avec ses clients, ses distributeurs, ses fournisseurs en temps réel, dans le monde entier, avec des canaux multiples, privés, sécurisés, ou d autres publiques, visibles, transparents c était un rêve et une gageure il y a 15 ans seulement. Là c est non seulement possible mais inévitable. Sous peine d être dépassé, noyé, oublié ou même diffamé sans même le savoir Mais cela s apprend, s outille, s organise. Alors les flux, les canaux se complètent et s harmonisent pour créer de la valeur et quelle valeur! Une entreprise qui a su optimiser ses relations et a fait adhérer ses clients à son nom et son image, qui organise, suit et mesure cette adhésion, qui la met dans son rapport annuel est valorisée avec un actif (quel joli mot) bien supérieur C est là notre proposition de valeur pour les années à venir. Elle est simple, sûre, déterminée : la relation s appuie sur le dialogue et l écoute. Alain Bouveret, Vice-Président ELOQUANT Dossier de presse ELOQUANT - Copyright ELOQUANT 2015 Tous droits réservés3 Page 10 sur 10