CWT Point de vue Perspective des développements qui influencent l industrie Septembre 2011 Mondial Le groupe Solutions de CWT met en évidence les modèles de gouvernance appliqués dans le secteur de la gestion des voyages à travers le monde Les entreprises ont toujours structuré leurs équipes de gestion des voyages de différentes façons afin de répondre le mieux possible à leurs besoins uniques. Malgré cela, la dynamique en place ou en émergence au sein de l'industrie pourrait obliger les acheteurs de voyages à se pencher plus que jamais sur l approche de gouvernance dans le secteur de la gestion des voyages qui convient le mieux à leur entreprise. Des tendances telles la consolidation des programmes à l échelle mondiale et la participation accrue du secteur de l approvisionnement ont une incidence directe sur la gouvernance et sont maintenant bien documentées. Le rôle du gestionnaire de voyages lui-même semble très différent de nos jours comparativement à celui qu il jouait il y a seulement quelques années, certains d entre eux étant principalement axés sur des fonctions ayant trait à l'approvisionnement et à la négociation des contrats avec les fournisseurs alors que d autres demeurent engagés dans les aspects plus traditionnels de leur rôle tels le maintien des liens avec la société de gestion des voyages (SGV) et l assurance du respect de la politique de voyage de l entreprise. Entre-temps, de nouvelles questions incitent les gestionnaires de voyages à évaluer les approches de gouvernance actuelles telles la mesure dans laquelle les équipes de gestion des voyages devraient participer aux initiatives d entreprise indirectement reliées au secteur du voyage et touchant, par exemple, les médias sociaux, la téléphonie mobile et la responsabilité sociale d entreprise. Les clients se posent des questions telles «Quel service devrait être responsable des voyages?», «Les équipes locales et mondiales devraientelles fonctionner selon une structure hiérarchique ou fonctionnelle?», ou «Quelles compétences et aptitudes les membres des équipes de gestion des voyages devraient-ils posséder?». Bien que les variations possibles sur le plan de la gouvernance dans le secteur de la gestion des voyages semblent sans fin, une récente étude menée par le groupe Solutions de CWT a révélé quatre principales tendances quant à l approche que les entreprises internationales utilisent pour aborder l important volet qu est la gestion des voyages. Vous trouverez ci-dessous un aperçu de ces tendances, y compris les caractéristiques des entreprises qui se prêtent le mieux à une approche donnée ainsi que les avantages et les difficultés de chacune. 2011 CWT 1/6
Un aperçu plus approfondi de la gouvernance La gouvernance dans le secteur de la gestion des voyages explique comment une entreprise décide de structurer son équipe de gestion des voyages et établit des liens de travail afin d assurer que son programme de voyage répond à ses besoins d affaires. L approche de gouvernance est influencée par plusieurs caractéristiques de l entreprise, dont : la présence géographique de l'entreprise ainsi que ses tendances de voyage subséquentes et ses besoins connexes; l industrie ainsi que d autres aspects du milieu où œuvre l entreprise; les objectifs de la direction et le niveau d appui que l équipe de direction donne au programme de voyage; la culture de l entreprise, y compris le niveau de centralisation, l orientation des coûts et la philosophie quant à l approvisionnement interne par rapport à l'impartition; l historique de l entreprise, y compris les fusions et acquisitions; et, le niveau d autorité accordé à l équipe de gestion des voyages lorsqu il s agit de mettre en œuvre le programme grâce à des directives ou à des mandats. Selon les attributs d entreprise ci-dessus, la structure de gouvernance de l équipe de gestion des voyages est créée et comprend sans s y limiter : le nombre d employés de l entreprise partiellement ou complètement engagés dans des activités ayant trait à la gestion des voyages; les liens hiérarchiques et les processus de contrôle de l'équipe de gestion des voyages; les rôles et les responsabilités des membres de l équipe de gestion des voyages, y compris leur niveau d autorité sur d autres catégories de frais telles les réunions et événements, les notes de frais, etc.; la façon dont l équipe de gestion des voyages interagit avec d autres secteurs fonctionnels de l entreprise; et, la mesure dans laquelle l équipe interne gère ses activités en s appuyant sur des ressources externes telles la société de gestion des voyages (SGV), les conseillers en voyages et d autres fournisseurs. La gouvernance dans le secteur de la gestion des voyages de nos jours Étant donné les nombreux imprévus qui ont des répercussions sur la façon dont les entreprises abordent la gouvernance dans le secteur de la gestion des voyages, le groupe Solutions de CWT s est récemment penché davantage sur le sujet en menant une analyse approfondie de 22 entreprises clientes à travers le monde. Cette démarche visait à mieux comprendre les approches les plus courantes utilisées actuellement ainsi que les implications de telles décisions sur les programmes de voyage de ces clients. Conclusions clés tirées de l étude de CWT : 4 principaux modèles de gouvernance ressortent à travers le monde 78 % des équipes de gestion des voyages relèvent du service de l Approvisionnement, 10 % font partie des services centralisés et 4 % relèvent des RH 90 % des clients exigent une aide externe pour l impartition des fournisseurs 18,4 : nombre moyen d employés qui se consacrent au secteur du voyage 14 % des clients confient toute la gestion de leurs voyages à une société de gestion des voyages 2011 CWT 2/6
Les fondements de la réussite Quel que soit le modèle de gouvernance choisi, la réussite d une équipe de gestion des voyages repose sur plusieurs conditions préalables clés. CWT recommande fortement la mise sur pied d une équipe de gestion des voyages mondiale afin d assurer la centralisation, particulièrement pour les entreprises dont les frais de déplacement sont répartis à travers le monde. De plus, l équipe de gestion des voyages doit comprendre des personnes possédant une expérience et une expertise distinctives en gestion ou en achat de voyages, étant donné la complexité et la constante évolution de ce secteur. Il est moins important que ces personnes proviennent d un secteur fonctionnel particulier, ou qu elles œuvrent au sein de l entreprise ou non (par l entremise de la société de gestion des voyages). CWT recommande aussi d intégrer des personnes-ressources locales dans l'équipe mondiale afin d assurer l adoption du programme à l échelle locale et son adaptation aux nuances du marché local. Un fort appui du programme de voyage de la part de l équipe de direction est tout aussi essentiel. Enfin, l adoption d une approche de véritable partenariat avec la société de gestion des voyages afin de reconnaître les possibilités et de susciter des progrès permet de créer un contexte propice à la réussite de tous les intervenants. Au-delà de l équipe de gestion des voyages elle-même, d autres caractéristiques du programme de voyage contribueront grandement à son efficacité et à sa réussite, dont un plan d affaires indiquant clairement comment les voyages permettront à l entreprise d atteindre ses objectifs, des plans à court et à long terme destinés à favoriser d autres améliorations au programme sur le plan des économies ou de la satisfaction des voyageurs, des outils et des technologies de production de rapports, de suivi et de commodités des voyageurs, et bien plus encore. Les quatre principales structures organisationnelles reconnues Dans l ensemble, chacune des entreprises sur lesquelles s est penché le groupe Solutions de CWT avait une équipe de gestion des voyages mondiale en place qui s appuyait sur des personnes-ressources locales dans chaque pays. La plupart de ces équipes de gestion des voyages (78 %) faisaient partie du service de l Approvisionnement, et 90 % d entre elles recherchaient une expertise externe pour les aider sur le plan de l approvisionnement auprès des fournisseurs tels les transporteurs aériens et les hôtels. La plupart de ces équipes étaient aussi chargées de la gestion du programme de carte de crédit d'entreprise et la moitié d entre elles avaient la responsabilité des réunions et événements. Par contre, la plupart des équipes ne s occupaient pas de la gestion ou de la sécurité des frais. Quatre principaux modèles de gouvernance sont ressortis chez les clients examinés par CWT : Orientation sur l approvisionnement avec des équipes régionales Dans ce modèle, une équipe de gestion des voyages mondiale est en Service de l Approvisionnement place, relève directement du service de l Approvisionnement et s appuie sur des personnes-ressources régionales qui relèvent tant de la direction régionale que de l équipe de gestion des voyages mondiale. Cette approche était favorisée par 27 % des entreprises examinées, principalement par les très grandes entreprises dont, Équipe de gestion des voyages SGV 2011 CWT 3/6
en moyenne, 28 employés se consacrent à la gestion des voyages. Parmi les caractéristiques que ces entreprises avaient en commun, on retrouve un accent prononcé sur la réduction des coûts, une culture qui favorise la centralisation et une équipe de gestion des voyages responsabilisée et qui a l autorité nécessaire pour mandater la politique de voyage. Les facteurs qui contribuent à la réussite de cette approche de gouvernance comprennent l existence d un service de gestion des voyages mondial qui oriente et aligne les démarches à travers le monde, un niveau élevé de consolidation de programme à l échelle mondiale, un fort appui de la haute direction et un taux élevé de satisfaction chez les voyageurs. Cette approche présente néanmoins certaines difficultés, dont le fait que la stratégie mondiale ne tient pas toujours compte des nuances ou des besoins régionaux et un manque d appui de la stratégie mondiale de la part des équipes et employés locaux. Orientation sur l approvisionnement avec une équipe mondiale Cette approche de gouvernance se caractérise par une équipe de gestion des voyages mondiale qui relève directement du service de l Approvisionnement et qui ne s appuie sur aucune personne-ressource régionale. L équipe dans ces entreprises est limitée en moyenne à 5,5 employés et ne jouit pas d une forte sensibilisation interne ou ne détient pas l autorité de faire respecter la politique de voyage. Les entreprises qui favorisent ce modèle de gouvernance ont généralement une position plutôt neutre sur la centralisation, la mondialisation et l impartition, mais sont quand même fortement axées sur la réduction des coûts. Cette approche de gouvernance axée sur l approvisionnement s appuie sur un seul service mondial et une étroite collaboration avec la société de gestion des voyages (SGV), particulièrement en raison du peu d employés qui se consacrent à la gestion des voyages. Parmi les difficultés inhérentes à ce type de modèle, on retrouve une mauvaise communication aux régions et un manque de respect du programme mondial, trop peu de ressources internes consacrées à la gestion des voyages pour susciter des améliorations au programme et gérer le changement, ainsi qu une culture d entreprise qui a généralement tendance à ne pas obliger ses employés à se conformer au programme de voyage, limitant ainsi la capacité de l équipe de gestion des voyages d améliorer le respect du programme et de réaliser des économies pour l entreprise. Services distincts avec un lien hiérarchique Tant le service de l Approvisionnement que l équipe de gestion des voyages distincte, souvent situés au sein d un service d entreprise ou du service des Ressources humaines, ont la responsabilité du programme de voyage dans ce modèle de gouvernance. En outre, les personnesressources régionales ont un double lien hiérarchique avec le service de l Approvisionnement et le service de la Gestion des voyages. Les entreprises qui privilégient ce modèle de gouvernance ont de grandes équipes de gestion des voyages composées en moyenne de 26 employés, tendent à favoriser une approche interne à la gestion des voyages plutôt que Équipe d approvisionnement Équipe de gestion des voyages SGV 2011 CWT 4/6
l impartition, et sont moins axées sur la réduction des coûts que celles faisant appel aux modèles précédents orientés sur l approvisionnement, ce qui les rend généralement réticentes à obliger leurs employés à se conformer à leur politique de voyage. Les entreprises qui favorisent cette approche de gouvernance ont aussi tendance à profiter d une vision globale concertée et d un réseau mondial de professionnels spécialisés en approvisionnement et en gestion des voyages qui se consacrent à l'exécution du programme. Ces entreprises retirent aussi des avantages en mettant leur société de gestion des voyages (SGV) à contribution dans la gestion quotidienne de leur programme et en établissant des partenariats à long terme avec d autres fournisseurs de produits et services de voyage. Les difficultés inhérentes à ce type de modèle de gouvernance ont principalement trait au grand nombre d intervenants qu il implique dans différents secteurs fonctionnels et territoires de l entreprise, ce qui donne lieu à un chevauchement d efforts et à une réduction de l efficacité, par exemple, en allongeant le processus décisionnel. Impartition de la gestion des voyages Dans ce modèle de gouvernance, la plupart des fonctions de gestion des voyages sont imparties à la société de gestion des voyages (SGV) qui s appuie sur environ sept personnes-ressources internes faisant toutes partie du service de l Approvisionnement. Les entreprises qui privilégient ce modèle favorisent donc grandement l impartition et la centralisation. Équipe d approvisionnement SGV Cette approche permet à l entreprise de s appuyer fortement sur l expertise et les compétences clés des professionnels de la société de gestion des voyages chargés des volets de l exécution quotidienne du programme. Ce modèle est aussi généralement caractérisé par un appui solide du programme de voyage par l équipe de direction. Par contre, il présente certaines difficultés, dont un manque de ressources internes, ce qui peut restreindre la capacité de la SGV de communiquer au sein de l'entreprise. Tendances actuelles et futures Les experts de CWT ont indiqué plusieurs tendances de gouvernance d entreprise qui, selon eux, se poursuivront à l avenir. La consolidation mondiale est de plus en plus courante et engendre une tendance vers la création d une équipe de gestion des voyages mondiale, la centralisation des processus et l utilisation d un unique fournisseur si possible tel une seule société de gestion des voyages ou un seul outil de réservation en ligne mondial. Enfin, CWT a observé une orientation plus marquée sur la réduction des coûts durant les périodes d incertitude économique, ce qui a engendré un intérêt accru envers l impartition de différents volets de la gestion des voyages qui étaient auparavant traités par des ressources internes. Dans une perspective d avenir, les frais de déplacement continueront de subir des pressions dans plusieurs entreprises, particulièrement alors que le niveau d amélioration de la situation économique variera selon l industrie et la région. En même temps, les progrès technologiques continueront de faire reculer les frontières géographiques, créant un besoin incessant de gérer des fonctions d entreprise telles les voyages à l échelle mondiale. Toutes ces dynamiques et d autres facteurs continueront d avoir des répercussions sur la façon 2011 CWT 5/6
dont les entreprises abordent la gouvernance dans le secteur de la gestion des voyages. Toutefois, quelle que soit l approche privilégiée, les entreprises continueront certainement de s appuyer sur des experts tant internes qu'externes dans le domaine du voyage pour trouver d autres possibilités d'économies et s assurer que les pratiques en vigueur leur conviennent bien et leur sont bénéfiques. Le groupe Solutions de CWT offre un service de consultation en gouvernance En raison d un intérêt de plus en plus prononcé de la part des clients, le groupe Solutions de CWT a mis sur pied un service de consultation en gouvernance dans le secteur de la gestion des voyages conçu afin d'aider les clients à déterminer la structure de gouvernance qui convient le mieux à leurs besoins uniques et à leur programme de voyage. Ce service comprend l analyse de la structure de gouvernance actuelle, la détermination des secteurs à améliorer afin de pouvoir se mesurer aux entreprises de classe mondiale et de mieux répondre aux exigences internes, la définition de la structure de gouvernance optimale pour chaque entreprise, et, enfin, la mise en œuvre d un plan d action afin d obtenir la structure de gouvernance idéale. 2011 CWT 6/6