Classement des administrations tunisiennes Quelle perception des entrepreneurs? 23 Mars 2016 Hôtel Paris _ Les Berges Du Lac SIGMA CONSEIL Angle 43, rue Alain Savary 1002 Tunis Belvédère Tunisie Tél: + 216 71 286 927 - + 216 71 785 164 Fax: + 216 71 286 534 Email: dg@sigma.tn Site Web: www.sigma.tn
Principes et méthodes Enquête par sondage Population de référence : 500 dirigeants de PME, exerçant aussi bien dans le secteur industriel que celui des services, Onshore et Offshore Méthode d échantillonnage : Quotas par secteur d activité (industrie / services), type d activité (Onshore / Offshore), taille de l entreprise et région Échantillon : 500 PME Méthode d administration des questions : CATI (interviews téléphoniques assistées par ordinateurs) via call center SIGMA Période du terrain : 08/03/2016-19/03/2016 2
Au programme I. Importance des administrations pour les PME II. Fréquentation des administrations par les PME III.Satisfaction des PME à l égard des administrations 3
Description de l échantillon Selon le secteur d activité Selon la taille de l entreprise 46 54 23 77 Industrie Services Petite entreprise (entre 10 et 49 salariés) Moyenne entreprise (entre 50 et 199 salariés) 4
Description de l échantillon selon la région Région % Grand Tunis 36,3 Nord Est 13,3 Nord ouest 7,8 Centre EST 15,3 Sfax 9,3 Centre Ouest 7,4 Sud EST 6,9 Sud Ouest 3,7 4
Importance des administrations pour les PME
Les administrations les plus importantes Parmi la liste des organismes publics auxquels on fait appel dans la vie entrepreneuriale d une PME, dites-moi SVP le degré d importance de chacune dans la vie de votre entreprise? En assistée Recette des finances CNSS STEG Registre de commerce ureaux de contrôles des impôts Douanes BCT Le tribunal API ANPE 36 33 Top Box : Très 57 53 80 77 70 70 90 90 Cible globale
Importance des administrations pour les PME Parmi la liste des organismes publics auxquels on fait appel dans la vie entrepreneuriale d une PME, dites-moi SVP le degré d importance de chacune dans la vie de votre entreprise? En assistée 90 90 80 77 70 70 Cible globale 57 53 36 33 33 31 30 29 28 27 23 21 20 17 13 12 12 Top Box : Très importante 8
Importance des administrations pour les PME selon le secteur d activité Parmi la liste des organismes publics auxquels on fait appel dans la vie entrepreneuriale d une PME, dites-moi SVP le degré d importance de chacune dans la vie de votre entreprise? En assistée CNSS Recette des finances STEG Douanes Registre de commerce Bureaux de contrôles des impôts BCT Le tribunal API ANPE Industrie 25 25 92 85 91 89 87 66 80 49 80 72 69 72 55 61 52 55 41 37 Services Top Box 9
Importance des administrations pour les PME selon le secteur d activité Parmi la liste des organismes publics auxquels on fait appel dans la vie entrepreneuriale d une PME, dites-moi SVP le degré d importance de chacune dans la vie de votre entreprise? En assistée 92 91 85 89 87 80 80 726972 66 61 55 5255 49 41 37 36 33 32 29 29 28 25 22 21 17 33 25 25 27 30 21 24 27 19 16 20 16 12 13 12 13 18 10 Industrie Services 10
Importance des administrations pour les PME selon le type d activité Parmi la liste des organismes publics auxquels on fait appel dans la vie entrepreneuriale d une PME, dites-moi SVP le degré d importance de chacune dans la vie de votre entreprise? En assistée CNSS Recette des finances Douanes STEG Registre de commerce Bureaux de contrôles des impôts BCT Le tribunal API CEPEX Onshore 42 35 38 30 34 Offshore 88 93 89 92 61 89 78 85 78 74 71 68 57 57 57 Top Box 11
Importance des administrations pour les PME selon le type d activité Parmi la liste des organismes publics auxquels on fait appel dans la vie entrepreneuriale d une PME, dites-moi SVP le degré d importance de chacune dans la vie de votre entreprise? En assistée 93 88 8992 89 85 78 78 74 7168 61 57 57 57 42 35 38 30 34 33 31 34 33 32 27 31 31 2728 25 232021 23 18 27 15 14 1415 14 14 9 7 7 Onshore Offshore 12
Importance des administrations pour les PME selon la taille de l entreprise Parmi la liste des organismes publics auxquels on fait appel dans la vie entrepreneuriale d une PME, dites-moi SVP le degré d importance de chacune dans la vie de votre entreprise? En assistée CNSS Recette des finances STEG Douanes Registre de commerce Bureaux de contrôles des impôts BCT Le tribunal ANPE API Petites entreprise 28 42 33 41 88 93 89 91 77 84 64 79 77 77 68 73 54 62 53 53 Moyenne Entreprise Top Box 13
Importance des administrations pour les PME selon la taille de l entreprise Parmi la liste des organismes publics auxquels on fait appel dans la vie entrepreneuriale d une PME, dites-moi SVP le degré d importance de chacune dans la vie de votre entreprise? En assistée 93 88 8991 84 77 79 77 77 73 64 68 62 54 53 53 42 28 33 41 37 28 31 35 32 28 32 26 30 31 27 28 25 17 25 2023 17 1716 13 13 12 121311 Petite Entreprise Moyenne Entreprise 14
Fréquentation des administrations par les PME
Les administrations les plus contactées par les PME En tant qu une PME, parmi ces administrations, quelles sont celles que vous avez contactées afin de bénéficier de leurs services pendant ces 12 derniers mois? En assisté Visitées fréquemment (plus qu une fois par mois) Recette des finances CNSS STEG Registre de commerce Municipalités Douanes Le tribunal BCT ANETI 46 46 96 96 95 89 80 80 75 72 86 38 68 29 12 45 65 33 45 34 16
Les administrations contactées par les PME En tant qu une PME, parmi ces administrations, quelles sont celles que vous avez contactées afin de bénéficier de leurs services pendant ces 12 derniers mois? En assisté 96 96 95 89 80 80 75 72 46 46 41 38 37 34 30 28 26 23 19 17 15 15 14 4
Les administrations les plus contactées par les PME selon le secteur d activité En tant qu une PME, parmi ces administrations, quelles sont celles que vous avez contactées afin de bénéficier de leurs services pendant ces 12 derniers mois? En assisté Industrie Services Recette des finances 97 CNSS 95 CNSS 97 Recette des finances 95 STEG Registre de commerce Douanes Bureaux de contrôles des impôts Municipalités Le tribunal ANETI API 96 87 81 80 78 68 47 45 STEG Registre de commerce Municipalités Bureaux de contrôles des impôts Le tribunal Douanes BCT ANETI 94 92 84 79 79 62 52 44 18
Les administrations les plus contactées par les PME selon le secteur d activité En tant qu une PME, parmi ces administrations, quelles sont celles que vous avez contactées afin de bénéficier de leurs services pendant ces 12 derniers mois? En assisté 979597959694 92 87 81 8079 84 78 79 68 62 52 474445 43 43 33 36 3835 28 3032 25 29 2827 21 22 2320 16 17 16 14 16 13 18 19 11 Industrie Services 4
Les administrations les plus contactées par les PME selon le type d activité En tant qu une PME, parmi ces administrations, quelles sont celles que vous avez contactées afin de bénéficier de leurs services pendant ces 12 derniers mois? En assisté Onshore Offshore CNSS 96 Recette des finances 99 Recette des finances 95 CNSS 98 STEG 94 STEG 97 Registre de commerce Bureaux de contrôles des impôts Municipalités Le tribunal Douanes BCT ANETI 46 43 90 80 79 76 68 Douanes Registre de commerce Municipalités Bureaux de contrôles des impôts Le tribunal ANETI API 91 85 81 80 61 51 48 20
Les administrations les plus contactées par les PME selon le type d activité En tant qu une PME, parmi ces administrations, quelles sont celles que vous avez contactées afin de bénéficier de leurs services pendant ces 12 derniers mois? En assisté 95999698 9497 91 90 85 79818080 76 68 61 51 48 43 46 45 38 43 36 36 37 3335 31 30 26 27 25 22 18 25 19 17 17 1715 17 17 11 10 10 Onshore Offshore 4
Les administrations les plus contactées par les PME selon la taille de l entreprise En tant qu une PME, parmi ces administrations, quelles sont celles que vous avez contactées afin de bénéficier de leurs services pendant ces 12 derniers mois? En assisté CNSS Recette des finances STEG Registre de commerce Municipalités Bureaux de contrôles des impôts Douanes Le tribunal Petite entreprise BCT API 44 40 78 77 72 70 96 95 95 90 Recette des finances CNSS STEG Registre de commerce Bureaux de contrôles des impôts Municipalités Douanes Le tribunal ANETI BCT Moyenne entreprise 55 50 98 97 96 87 85 83 81 75 22
Les administrations les plus contactées par les PME selon la taille de l entreprise En tant qu une PME, parmi ces administrations, quelles sont celles que vous avez contactées afin de bénéficier de leurs services pendant ces 12 derniers mois? En assisté 959896979596 90 87 85 83 77 78 81 72 75 70 55 50 46 44 43 40 44 31 34 40 35 27 34 33 31 23 28 28 22 24 23 16 17 17 14 17 17 12 1416 Petite Entreprise Moyenne Entreprise 4
Satisfaction à l égard des administrations
Satisfaction globale des PME à l égard des administrations En tant qu une PME, quel est votre niveau de satisfaction globale à l égard de toutes les administrations que vous avez contactées? Satisfait : 60% In : 36% 53 7 4 22 14 Très Plutôt Ni ni pas Plutôt pas Pas du tout
Satisfaction globale des PME à l égard des administrations selon le secteur d activité En tant qu une PME, quel est votre niveau de satisfaction globale à l égard de toutes les administrations que vous avez contactées? Industrie Services 57 46 7 4 19 12 5 4 27 19 Très 64 % Plutôt Ni Plutôt pas ni pas 31 % Pas du tout Très Plutôt 51 % Ni Plutôt pas ni pas Pas du tout 46 %
Satisfaction globale des PME à l égard des administrations selon le type d activité En tant qu une PME, quel est votre niveau de satisfaction globale à l égard de toutes les administrations que vous avez contactées? Onshore Offshore 53 54 6 4 24 14 8 5 17 16 Très 59 % Plutôt Ni Plutôt pas ni pas 38 % Pas du tout Très Plutôt 62 % Ni Plutôt pas ni pas Pas du tout 33 %
Satisfaction globale des PME à l égard des administrations selon la taille de l entreprise En tant qu une PME, quel est votre niveau de satisfaction globale à l égard de toutes les administrations que vous avez contactées? 50 Petite Entreprise 59 Moyenne Entreprise 5 5 23 18 9 3 20 9 Très 55 % Plutôt Ni Plutôt pas ni pas 41 % Pas du tout Très Plutôt 68 % Ni Plutôt pas ni pas Pas du tout 29 %
Les administrations les plus satisfaisantes Centre d affaires CNFCPP CEPEX 35 % Registre de commerce BCT 1 2 3 41 % 34 % Best in class
Les administrations les plus satisfaisantes En tant qu une PME, quel est votre niveau de satisfaction à l égard de chaque organisme public que vous avez contacté? Registre de commerce Centres d affaires CNFCPP CEPEX BCT BTS API ANETI Bureaux de contrôles des impôts CNSS Top Box : Très 41 35 35 35 34 31 30 30 30 30
Satisfaction des PME à l égard des administrations En tant qu une PME, quel est votre niveau de satisfaction à l égard de chaque organisme public que vous avez contacté? 41 35 35 35 34 31 30 30 30 30 29 29 29 29 27 26 25 24 23 23 20 20 19 Top Box : Très 31
Les administrations les plus insatisfaisantes STEG Tribunal Municipalités 1 18 % BFPME 17 % 2 3 Douanes 15 % Worst in class
Les administrations les plus insatisfaisantes En tant qu une PME, quel est votre niveau de satisfaction à l égard de chaque organisme public que vous avez contacté? STEG Le tribunal Municipalités BFPME Douanes ONTT ANPE BTS FIPA-Tunisia Bureaux de contrôles des impôts Bottom Box : Très in 18 18 18 17 15 13 13 11 10 9
Satisfaction des PME à l égard des administrations En tant qu une PME, quel est votre niveau de satisfaction à l égard de chacune des administrations que vous avez contactées pendant les 12 derniers mois? 18 18 18 17 15 13 13 11 10 9 9 9 9 8 8 8 8 7 7 6 6 5 4 Bottom Box : Très in 34
Les administrations les plus satisfaisantes selon le secteur d activité En tant qu une PME, quel est votre niveau de satisfaction à l égard de chaque organisme public que vous avez contacté? Industrie Services ONTT Centres d affaires Registre de commerce BCT CEPEX BTS BFPME CNFCPP API APIA 55 44 44 43 42 41 39 39 38 38 Centres d affaires Registre de commerce Top Box : Très CNFCPP BTS ANETI Bureau de Mise à Niveau CEPEX Agence Foncière industrielle INNORPI BCT 44 37 37 35 30 30 29 29 28 27
Les administrations les plus satisfaisantes selon le secteur d activité En tant qu une PME, quel est votre niveau de satisfaction à l égard de chaque organisme public que vous avez contacté? 55 44 44 44 43 42 41 37 39 39 38 38 35 37 35 35 33 33 32 32 32 32 31 27 29 26 27 21 23 25 30 27 24 25 24 28 30 27 29 22 19 22 22 21 17 14 Industrie Services
Les administrations les plus insatisfaisantes selon le secteur d activité En tant qu une PME, quel est votre niveau de satisfaction à l égard de chaque organisme public que vous avez contacté? Industrie Services BFPME Le tribunal Municipalités FIPA-Tunisia STEG Douanes BTS ANPE ONTT CEPEX 16 14 14 13 13 12 12 11 10 10 BFPME STEG Municipalités Le tribunal ONTT Douanes ANPE BTS Bureau de Mise à Niveau Bureaux de contrôles des impôts Bottom Box : Très in 32 28 25 25 25 23 21 17 17 16
Les administrations les plus insatisfaisantes selon le secteur d activité En tant qu une PME, quel est votre niveau de satisfaction à l égard de chaque organisme public que vous avez contacté? 32 28 25 25 25 23 16 13 14 14 21 17 17 16 15 10 12 13 11 12 12 12 11 8 7 7 8 9 10 910 9 9 9 9 8 9 5 5 7 8 5 4 10 5 5 Industrie Services
Les administrations les plus satisfaisantes selon le type d activité En tant qu une PME, quel est votre niveau de satisfaction à l égard de chaque organisme public que vous avez contacté? Onshore Offshore Centres d affaires Registre de commerce CEPEX BTS ONTT CNFCPP APIA BCT API ANETI 41 41 39 39 38 37 36 35 33 33 Centres d affaires Registre de commerce Top Box : Très BCT CNFCPP CEPEX BTS API Douanes BFPME STEG 42 41 41 39 38 37 37 35 34 57
Les administrations les plus satisfaisantes selon le type d activité En tant qu une PME, quel est votre niveau de satisfaction à l égard de chaque organisme public que vous avez contacté? 57 41 4142 41 35 37 41 39 39 39 38 37 37 33 33 35 25 27 29 33 30 29 31 33 38 34 33 36 34 33 31 30 29 28 23 25 23 23 25 22 21 18 20 20 13 Onshore Offshore
Les administrations les plus insatisfaisantes selon le type d activité En tant qu une PME, quel est votre niveau de satisfaction à l égard de chaque organisme public que vous avez contacté? Onshore Offshore ONTT BFPME STEG Le tribunal Douanes Municipalités BTS ANPE Bureaux de contrôles des impôts Registre de commerce 21 20 20 20 19 19 16 12 12 11 Bottom Box : Très in APIA BFPME ANPE FIPA-Tunisia Municipalités Bureau de Mise à Niveau STEG Le tribunal CEPEX CNSS 25 24 19 18 16 15 14 14 12 12
Les administrations les plus insatisfaisantes selon le type d activité En tant qu une PME, quel est votre niveau de satisfaction à l égard de chaque organisme public que vous avez contacté? 25 24 20 19 20 20 21 19 16 7 19 18 16 15 14 14 12 10 9 12 12 11 11 8 8 6 9 9 10 10 12 8 8 7 8 7 7 7 6 7 5 3 4 11 2 0 Onshore Offshore
Les administrations les plus satisfaisantes selon la taille de l entreprise En tant qu une PME, quel est votre niveau de satisfaction à l égard de chaque organisme public que vous avez contacté? Moyenne Petite Entreprise Entreprise Centres d affaires Registre de commerce BCT CEPEX CNFCPP BTS INNORPI ONTT Bureaux de contrôles des impôts ANETI 39 39 39 38 35 34 31 31 31 30 Centres d affaires Registre de commerce Top Box : Très BTS API BFPME CNFCPP ONTT CEPEX APIA ANPE 52 46 45 45 43 41 41 40 39 38
Les administrations les plus satisfaisantes selon la taille de l entreprise En tant qu une PME, quel est votre niveau de satisfaction à l égard de chaque organisme public que vous avez contacté? 52 46 45 45 43 39 39 41 41 3840 39 38 39 34 35 38 35 34 34 31 32 32 28 28 28 30 24 25 26 28 31 27 28 31 30 29 31 29 26 29 22 24 22 16 15 Petite Entreprise Moyenne Entreprise
Les administrations les plus insatisfaisantes selon la taille de l entreprise En tant qu une PME, quel est votre niveau de satisfaction à l égard de chaque organisme public que vous avez contacté? Moyenne Petite Entreprise Entreprise ONTT STEG Municipalités Le tribunal BFPME Douanes ANPE FIPA-Tunisia BTS Bureaux de contrôles des impôts 23 22 22 20 19 17 17 14 14 14 BFPME Le tribunal BTS ONTT APIA Douanes STEG Municipalités FIPA-Tunisia CEPEX Bottom Box : Très in 15 14 14 13 12 12 12 11 11 26
Les administrations les plus insatisfaisantes selon la taille de l entreprise En tant qu une PME, quel est votre niveau de satisfaction à l égard de chaque organisme public que vous avez contacté? 26 23 19 20 22 22 17 15 17 14 14 14 13 14 11 10 11 11 12 14 12 12 12 11 11 12 10 9 8 9 9 9 7 7 8 8 6 7 7 7 5 3 4 4 3 3 Petite Entreprise Moyenne Entreprise
Key learnings (1/2) Les recettes des finances (90%), la CNSS (90%), la STEG (80%) et le registre de commerce (77%) sont les administrations perçues les plus importantes pour les PME. Quant à la fréquentation des administrations tunisiennes, les recettes des finances et la CNSS sont les plus fréquentées avec un taux de fréquentation de 96% durant les 12 derniers mois, on trouve en 3 ème place la STEG avec un taux de 95%. 60% des PME qui ont participé dans cette étude sont globalement es de la prestation des administrations tunisiennes dont 7% sont très es. Alors que, 36% sont globalement ines dont 14% sont très ines de cette prestation.
Key learnings (2/2) Les administrations les plus satisfaisantes sont : Le registre de commerce : 41% sont très s Le CNFCPP, les centres d affaires et le CEPEX : 35% sont très s La BCT: 34% sont très s Les administrations les plus insatisfaisantes sont : La STEG, le tribunal et les municipalités : 18% sont très ins La BFPME: 17% sont très ins Les Douanes : 15% sont très ins
MERCI