Communication dans les organisations COURS 9 COMMUNICATION INFORMELLE Communication formelle informelle S inscrit dans les règles et normes de Cible = position sociale dans Utilisation des canaux de transmission prévus Messages construits selon signes du langage officiel et éléments du référent culturel de S inscrit dans un soussystème autonome et, à la limite, indépendant de Cible = individu lui-même Utilisation de canaux, moyens, langage ou référents culturels qui semblent les mieux adaptés au message à transmettre et à la relation entretenue avec le récepteur Groupe informel Structure sociale au sein de laquelle des êtres humains se retrouvent afin de répondre à certains besoins de la vie en milieu organisationnel 1
Caractéristiques 1. Présence d interactions psychologiques directes entre les membres Minimum d interactions requis pour qu il y ait échange. Chacun demeure dans le champ de perception des autres. Caractéristiques (suite) 2. Interdépendance des membres dans la poursuite d objectifs communs Nécessité d avantages à former un groupe Objectif externe au groupe ou interne Objectif réel ou illusoire Évolution de l objectif (défini et redéfini) Objectif convergent pour tous les groupes = s adapter à l environnement Interdépendance relationnelle et instrumentale Caractéristiques (suite) 3. Structuration constante et autonome des relations entre les membres Présence de mécanismes normatifs qui coordonnent et dressent des limites aux actions individuelles. Structuration des relations se fait en fonction des buts et des besoins du groupe. Structuration dépend de l environnement. Constitue un champ psychologique «qualitativement différent» de la réalité psychologique des membres. Dimension «psychosociale» et non psychologique des membres. 2
Types de groupes informels Clique et claque Coalition Regroupement informel d individus en milieu de travail Alliance de différents groupes afin de réduire l incertitude environnementale Typologie selon le niveau hiérarchique groupe aléatoire groupe vertical groupe horizontal selon le niveau hiérarchique Groupe vertical Groupe horizontal Symbiotique Parasitaire Défensif Offensif Groupe aléatoire 3
selon les mécanismes de récompense (valorisation) Groupe Coercitif Normatif Utilitaire mobile Utilitaire d ancienneté Utilitaire sans mobilité Environnement organisationnel Coercitif Récompense symbolique Rendement Promotion basée sur années de service Aucun avancement Types d interaction Conflictuelle avec Culture de sabotage Fonction de protection, d appropriation du pouvoir Réponses aux besoins professionnels et d affiliation Essentiellement instrumentales Axées sur l avancement professionnel Besoin d amitié et d affiliation priment sur les relations instrumentales Essentiellement socio affectives selon le niveau de conformité Conformistes Claque Fonctionnaire Loyaliste Fortement en accord avec les objectifs de Servent de support et de protection au supérieur hiérarchique Partisans du statut quo Attitude négative envers leur travail («mal nécessaire») En accord avec le système actuel Ne croient pas au changement Dissidents Clique Cabale Faction Mentalement en dehors de Déçus, réfractaires aux ordres Visent activement à changer la structure de Recherche du pouvoir Visent activement à changer les objectifs, l orientation, la mission de Recherche du pouvoir Facteurs d émergence 1. Environnementaux Degré et rigidité de la formalisation Distribution restreinte des ressources Proximité des lieux de travail Climat de Exigences du travail Degré d affinité entre les employés Caractère stressant ou anxiogène du travail 4
Facteurs d émergence (suite) 2. Besoins individuels de Interaction Similarité: identitaire (âge, sexe, formation, ), d intérêt, d opinions, etc. Complémentarité (coopération) Protection, sympathie Rôles du groupe informel Vu en tant que dispositif Facilitant l adaptation au travail Favorisant la gestion du stress De réduction de l aliénation au travail De soutien social D habilitation des membres Normatif de régulation des membres Politique Favorisant la satisfaction et l engagement Favorisant le sentiment de maîtrise dans Dispositif facilitant l adaptation au travail Fournit aux travailleurs des façons de s accommoder de la structure formelle Manifestation de l autonomie des travailleurs par rapport à la structure formelle Résultat d un processus relationnel continu Perception de la maîtrise de l environnement Stabilise les émotions 5
Dispositif favorisant la gestion du stress Stress occupationnel (relié à l emploi) Tampon entre les stresseurs et l employé Permet d évaluer moins négativement les situations Sécurise quant à la disponibilité d une aide Se sentir apprécié permet plus d imperméabilité aux stresseurs Stress relié à l emploi Stresseurs Antécédent du stress Ambiguïté du rôle Surcharge de travail Conflit de rôle Tension Conséquence du stress Anxiété Dépressions Problèmes de santé chroniques Irritabilité Dispositif de réduction de l aliénation au travail Sentiment d impuissance Incompréhension de l emploi Raison d être de la tâche, relation avec les autres tâches Sentiment d iniquité Rémunération, récompense, faveurs Rôle instrumental de l emploi Valorisation de l emploi à l extérieur de Insignifiance de l emploi Peu d importance de l emploi sur l estime de soi, sur le sentiment de réalisation individuelle 6
Dispositif de soutien social Atténuation du sentiment d impuissance et augmentation de la capacité de détachement émotif effet indirect sur le sentiment d aliénation Perception de plus de liberté et de capacité de changer leurs conditions de travail Appréciation de l emploi pour les gratifications intrinsèques qu il confère Dispositif d habilitation des membres Habilitation = «empowerment» ( ) capacité à satisfaire ses besoins, à régler ses problèmes et à mobiliser les ressources nécessaires de façon à se sentir en contrôle de sa propre vie. (Gibson, 1991, p. 359) Perception de plus de contrôle, de maîtrise dans Impact positif sur la motivation Impact sur la prise de conscience et l utilisation des relations avec l environnement Impact positif sur le niveau d adaptation Dispositif normatif de régulation des membres Existence de normes informelles permet d atteindre les objectifs du groupe Normes = résultat d influences réciproques entre les membres visant l uniformisation des conduites sociales, avec ou sans consensus Préséance des normes informelles sur les normes formelles basée sur la satisfaction des besoins individuels mieux satisfaits par le groupe que par Influence l adhésion aux changements organisationnels Influence la performance 7
Dispositif politique Groupe informel considéré plus puissant que le groupe formel Appartenance à un groupe informel constitue une source de pouvoir individuel Appartenance à un groupe augmente la fréquence des comportements d influence (ex.: interventions plus franches, comportement plus directif) Mobilisation plus fréquente chez les groupes horizontaux que verticaux Dispositif favorisant la satisfaction et l engagement Favorise l implication de l employé dans son travail Travail vécu plus sereinement plus de satisfaction retirée du travail Plus de satisfaction plus d engagement organisationnel (volonté d investir des efforts) Rôle positif dans l acceptation et la compréhension des conditions de travail par le soutien offert Satisfaction retirée du groupe pourrait compenser l insatisfaction vis-à-vis le travail Appartenance au groupe influence le désir de quitter Dispositif favorisant le sentiment de maîtrise dans Sentiment de maîtrise «psychological empowerment» Nombre d informations transmises plus élevé au sein du groupe augmente la capacité de comprendre et prévoir les évènements importants dans diminue le stress Appui et soutien du groupe augmentent le sentiment de pouvoir exercer une influence, de maîtrise diminuent le stress 8
Maîtrise de son environnement «Psychological empowerment» Composantes: Personnelle Interactionnelle Comportementale Capacité d influencer son environnement Comprend le fonctionnement de son environnement S engage dans des comportements pour exercer un contrôle de son environnement Groupe informel et information Accès à l information privilégiée ou accès privilégié à l information? Existence de liens informels dans permet une transmission plus rapide et une meilleure compréhension de l information Partage de valeurs et d intérêt permet non seulement de transmettre, mais de décoder et d interpréter l information Information transmise dans le groupe est perçue comme plus fiable et les sujets plus pertinents Groupe informel et information Rétention de l information Rôle politique et de protection du groupe Déformation de l information? Dépouillement de l information Schématisation Reformulation ou apport de compléments 9
Communication informelle et gestuelle Expressions faciales Gestuelle (places occupées dans réunions, lieux de détente) Contact visuel Habillement «Indices informels» dans les formes formelles d information 10