Gestion hôtelière Première hôtellerie Le système d information Thème 1 : Le système d information de l entreprise hôtelière 3 Thème 2 : Le système d information comptable 13 Thème 3 : Le patrimoine de l entreprise : le bilan 21 Testez vos connaissances sur le bilan 38 Thème 4 : Analyse comptable des opérations 39 Thème 5 : L enregistrement des opérations et le report dans les comptes 47 Thème 6 : Les comptes de gestion et le compte de résultat 67 Thème 7 : De la balance au compte de résultat et au bilan 83 Consolidation des connaissances : Une quinzaine au Florian 95 La gestion des ventes Thème 8 : Les différents produits hôteliers 101 Thème 9 : Connaissance et évaluation du marché 113 Thème 10 : Actions sur le marché 127 Thème 11 : La facturation et l encaissement des ventes 143 Thème 12 : L enregistrement des ventes et de leurs règlements 155 Testez vos connaissances sur la gestion des ventes 171 La gestion des approvisionnements Thème 13 : Le système d approvisionnement 175 Thème 14 : La gestion des stocks 193 Thème 15 : L enregistrement comptable des approvisionnements 207 Testez vos connaissances sur la gestion des approvisionnements 223 Thème 16 : Emplois et rémunérations du travail 225 Thème 17 : Aspects juridique, social et comptable des frais de personnel 235 Thème 18 : Une journée au restaurant «Le Fin Gourmet» 249 Entraînement à l examen 1 : «Le Relais des Gourmands» 259 2 : «La Flûte Enchantée» 260 3 : «L Edelweiss» 261
Thème 1 - Le système d information de l entreprise hôtelière «Bien gérer son entreprise, c est gérer son avenir et gérer son avenir, c est gérer son information.» Marion Harper 1/ DÉFINITION DE L INFORMATION Indication, renseignement, précision que l on donne ou que l on obtient sur quelqu un ou quelque chose. (Larousse) C est aussi «tout fait, tout événement, toute donnée susceptible de modifier notre perception de l environnement». 2/ UTILITÉ DE L INFORMATION DANS L ENTREPRISE Faire fonctionner une entreprise, c est utiliser des informations pour les transformer en actions. Aujourd hui, il est impossible de piloter une entreprise si on ne dispose pas d informations. L entreprise crée de la valeur en traitant de l information. Cela permet également d essayer d anticiper les événements ou au moins d être réactif le plus rapidement possible. Disposer d un système d information efficace et performant sera donc d autant plus important. Pour être utile, l information doit être de «qualité», c est-à-dire réunir les critères suivants : Être pertinente Être fiable Être disponible Être actuelle Être compréhensible Exemples d informations de qualité pour l hôtelier-restaurateur : Thème 1 - Le système d information de l entreprise hôtelière 3
Travail à faire Voici une liste d informations recueillies par Monsieur Grataloup qui est susceptible de racheter un restaurant situé à côté de la gare de Lyon Part-Dieu. Pour chacune de ces informations précisez si elle est de qualité ou non, et pourquoi. Informations Dernières statistiques publiées par la chambre de commerce relatives au taux de survie (à 5 ans) des entreprises de restauration du Rhône dans le cadre d une création ou d une reprise De qualité Oui Non Pourquoi? Bilans et comptes de résultat des deux derniers exercices du restaurant Recensement des voyageurs ayant pris un repas dans les restaurants autour de la gare. Il vient d être réalisé par des étudiants en communication Le tableau des cotisations salariales et patronales de l année précédente Enquête publiée par l INSEE sur l évolution du nombre de touristes en France durant l été 3/ LES SOURCES D INFORMATION Les informations peuvent provenir de sources interne ou externe à l entreprise. 3.1/ Les sources externes Au plus près de l entreprise, les informations proviennent de ses partenaires, quels sont-ils? La Chambre de Commerce et d Industrie, la mairie, la préfecture et les ministères constituent également des sources d informations utiles. Différents organismes nationaux peuvent aussi renseigner les chefs d entreprises ; par exemple : - l INSEE (Institut National de la Statistique et des Études Économiques), - le CREDOC (Centre de Recherche et pour l Étude et l Observation des Conditions de Vie), - l INED (Institut National des Études Démographiques) Il existe aussi des sources d informations internationales telles que Europa, le CEPII (Centre d Études Prospectives et d Informations Internationales), l ONU ou bien l OCDE (Organisation de Coopération et de Développement Économique). 4 Le système d information
3.2/ Les sources internes Ce sont les informations comptables, juridiques, commerciales, sociales, les directives qui émanent des différents services de l entreprise. Travail à faire Complétez le tableau ci-dessous, en précisant la source : Informations recherchées Source externe Source interne Le chiffre d affaires de la journée Le stock de pommes de terre Comment fixer le prix de vente d un menu Nombre de touristes ayant séjourné dans la région Coût d un emprunt pour acquérir un four Caractéristiques et prix d acquisition d un four Date de l assemblée des actionnaires Date de la prochaine réunion syndicale Le nouveau taux horaire du Smic 4/ L ENVIRONNEMENT DE L ENTREPRISE La mise en place du système d information de l entreprise nécessite l analyse de son environnement. On peut distinguer deux types d environnement. 4.1/ Le macro-environnement Il est composé de facteurs que l hôtelier ne peut pas contrôler, mais auxquels il doit s adapter : - la situation économique : phase d expansion ou de crise économique, - la démographie : la population vieillit et l hôtelier doit s adapter à de nouvelles demandes, - la législation : certaines législations sont imposées par les pouvoirs publics, comme par exemple les délais de règlement des fournisseurs concernant les denrées, - le contexte socioculturel : les habitudes de consommation évoluent et le chef d entreprise doit s adapter rapidement voire anticiper les modifications de la demande. 4.2/ Le micro-environnement Il est composé de facteurs sur lesquels le chef d entreprise peut agir, réagir ou faire réagir. Quels sont-ils? -, -, -, -, - l État, - les actionnaires, - les salariés. Thème 1 - Le système d information de l entreprise hôtelière 5
Travail à faire À partir des facteurs ci-dessus, complétez le schéma suivant : ENTREPRISE MICRO-ENVIRONNEMENT MACRO-ENVIRONNEMENT 5/ LES SUPPORTS Un support est tout élément matériel susceptible de recevoir une information, de la véhiculer ou de la conserver puis de la restituer à la demande. (Larousse) Les supports peuvent être : - écrits : circulaires, affichages, notes de services, e-mails, presse - verbaux : réunions, entretiens, discussions informelles, radio - électroniques : intranet, internet. 6 Le système d information
6/ LA COMMUNICATION DE L INFORMATION Avoir des informations de qualité ne suffit pas. Encore faut-il savoir les communiquer. La communication est la manière dont l information va circuler dans l entreprise. Schéma de transmission de l information Émetteur Codage Rétroaction Canal de transmission Décodage Récepteur Des difficultés pour transmettre l information surviennent parfois. Elles peuvent provenir : du canal : bruits, rumeurs, parasites de l émetteur ou du récepteur : quand il est reformulé, le message peut être déformé ou bien perçu de façon différente (en fonction de l interlocuteur, du canal, de la difficulté de langage ). Cela peut être fait volontairement ou non. Travail à faire 1/ Donnez des exemples de canaux de distribution. 2/ Donnez des exemples de problèmes qui peuvent survenir dans la transmission du message. Thème 1 - Le système d information de l entreprise hôtelière 7
7/ LES CIRCUITS D INFORMATION Dans l entreprise, on distingue trois types de communication : la communication ascendante : elle prend le plus souvent la forme d un compte rendu d exécution d une tâche, la communication descendante : elle prend le plus souvent la forme de directives ou d ordres, la communication latérale : il n y a pas de relation de hiérarchie, mais il peut s agir de travail en équipe, d informations informelles En ce qui concerne la communication entre l entreprise et l extérieur, on parle de communication parallèle. Travail à faire Pour les différentes situations de communication ci-dessous, dites s il s agit d une communication ascendante, descendante, latérale, parallèle ou informelle : Réunion de travail entre les réceptionnistes Réunion hebdomadaire de la direction avec les chefs de service La gouvernante distribue le travail aux femmes de chambre Le directeur donne aux salariés le planning de la semaine suivante Les salariés demandent une pause plus longue pour déjeuner Un client demande une table Le cuisinier demande à son commis de lui éplucher des légumes Le directeur demande un emprunt à son banquier Le directeur consulte différents fournisseurs en vue de l acquisition d un four Réunion syndicale affichée le 15 du mois suivant Discussion entre les réceptionnistes pour savoir si Monsieur Martin va être licencié 8 Le système d information
EXERCICE 1 Travail à faire 1/ Que voyez-vous sur cette image? 2/ Que pouvez-vous en déduire concernant la communication? Thème 1 - Le système d information de l entreprise hôtelière 9
EXERCICE 2 Dessin de Martin Vidberg paru sur LeMonde.fr Travail à faire Commentez le dessin ci-dessus 10 Le système d information
EXERCICE 3 L activité de veille permet un développement efficace de son entreprise grâce à une bonne connaissance du marché et de ses tendances. Surveiller ses clients, ses fournisseurs, ses concurrents, sa propre image, le comportement des consommateurs sont autant d éléments indispensables à maîtriser afin de gérer au mieux ses affaires. Cela permet entre autres d identifier de nouveaux prospects, d optimiser ses achats, de proposer de nouveaux produits à ses clients Par exemple, une entreprise qui vend des produits sur le circuit de la grande distribution peut réaliser des enquêtes de prix. Elle peut également récupérer des informations sur les changements opérés sur les produits concurrents. Internet a représenté un véritable tournant dans cette activité de veille. Auparavant difficile et fastidieuse, cette tâche a pris une autre dimension : l information est devenue rapide, facile d accès pour tous, actualisée, dense. Cependant l entreprise a désormais la difficile tâche de traiter l abondance d informations, de la trier et de vérifier sa fiabilité. Certaines entreprises ont choisi d externaliser cette activité en faisant appel à une société spécialisée dans la veille sur le web, qui sera chargée de collecter les informations et de les analyser. L activité de veille est désormais incontournable et pratiquée par beaucoup d entreprises. D ailleurs, le 30 mars 2012, à Berlin, aura lieu le troisième atelier international sur la veille et le Web. L événement sera un forum international pour l échange d idées sur la façon d exploiter la grande quantité de données disponible sur Internet dans les applications de veille. Travail à faire 1/ Essayez de définir en quoi consiste l activité de veille. 2/ Avant le recours à Internet, comment pouvait s effectuer la veille, «tâche difficile et fastidieuse»? 3/ Quels critères qui conditionnent une information de qualité, sont présents grâce à la veille sur Internet? 4/ Les informations trouvées sur Internet sont-elles systématiquement des informations de qualité pour l entreprise? Thème 1 - Le système d information de l entreprise hôtelière 11
Travail à faire 5/ Pour quelles raisons l activité de veille est-elle intéressante pour l entreprise? Par rapport à... RAISONS Ses clients Ses fournisseurs Ses concurrents Sa propre image Au comportement des consommateurs 6/ À votre avis, pourquoi certaines entreprises externalisent-elles l activité de veille? 12 Le système d information