Certificat de qualification professionnelle Manager opérationnel CQP manager opérationnel septembre 2010 1
1. Origine de la demande Sommaire 2. Opportunité pour la création d un CQP manager opérationnel 3. Méthode d ingénierie des compétences qui fonde la démarche de certification 4. Les différentes voies d accès au CQP manager opérationnel 5. Dispositif de certification. Définition du métier : référentiel activités/compétences cibles. Référentiel de formation. Référentiel de certification et évaluation des compétences requises 6. Les jurys 7. Le dispositif de VAE CQP manager opérationnel septembre 2010 2
1. Origine de la demande de création du CQP manager opérationnel Demandeur : Comité de pilotage chargé de la construction et du déploiement du dispositif de formation Responsable du dossier : Ucanss Autorité certificatrice : CPNEFP du Régime général de la Sécurité sociale Secteur d activité : Protection sociale/régime général de la Sécurité sociale Description de l emploi : «Les emplois sont rattachés à ce métier lorsqu ils relèvent d un niveau de management de proximité ou intermédiaire et qu ils encadrent une ou plusieurs unités de travail» (Répertoire des métiers de la Sécurité sociale) Finalité : le manager opérationnel concourt à la réalisation des objectifs fixés par la direction de l organisme, en assurant le fonctionnement optimal d une ou plusieurs équipe(s) d opérationnelle(s). Dénomination de la qualification : Manager opérationnel Codes NSF : 310 (Spécialités plurivalentes des échanges et de la gestion), 330 (Spécialités plurivalentes des services à la personne, 315 (RH, gestion du personnel, gestion de l emploi), 331 (travail social) Codes Rome les plus proches : K1403 : management de structure de santé, sociale ou pénitentiaire, K1502 : contrôle et inspection des affaires sociales, K1201 : action sociale, M1302 : direction de petite et moyenne entreprise, M1402 : conseil en organisation et management d entreprise 3
2. Opportunité pour la création d un CQP manager opérationnel 2.1 Contexte et enjeux La CPNEFP souhaite formaliser et afficher une politique de formation et une politique de certification pour favoriser, notamment, la mobilité, l attractivité des métiers, la lisibilité et la traçabilité des parcours de formation et des parcours professionnels. «Le système d accompagnement au management, manager opérationnel» (SAM MO) se substitue à «Performance responsable d unité». Sa mise en place s inscrit dans ce contexte, et dans une tradition de «certification institutionnelle» délivrée par l Ucanss. La création d un premier CQP interbranche (Sécurité sociale) est l occasion d impulser une dynamique politique et d affirmer une lisibilité entre dispositif de formation et évolution professionnelle dans le métier. L étude d opportunité a conduit la CPNEFP à décider de formaliser la certification SAM manager opérationnel en CQP. La création du CQP ne modifie ni le parcours de formation, ni les épreuves de certification. La création d un CQP manager opérationnel est une opportunité pour la branche : de faire reconnaître la qualification professionnelle des managers de premier niveau d affirmer la légitimité de ce métier à enjeu, y compris à l extérieur de la branche professionnelle de donner de la cohérence à la logique de certification, pour la famille management de donner de la lisibilité sur les possibilités de parcours professionnel d accroître l employabilité et l attractivité des métiers du management de garantir un socle de compétences commun pour les managers opérationnels 4
Un CQP est un signal de compétence. La création d un CQP manager opérationnel permet de certifier ces professionnels, quel que soit le niveau de classification, le niveau de formation d origine, et l itinéraire professionnel. Il apporte la garantie d un dispositif national formalisé, certifié par un jury national et paritaire, qui garantit des procédures de certification rigoureuses et un suivi des certifiés et des non certifiés. Le CQP concourt à la sécurisation du parcours professionnel des managers, en apportant le poids d un label décidé par la branche, lisible par les autres branches professionnelles. Le CQP est un atout d employabilité interne et externe, et favorise la mobilité professionnelle. Le CQP permet de construire un parcours «management» lisible en articulant SAM/licence professionnelle «Manager dans la Protection sociale»/master «Management stratégique des organismes de Protection sociale», sur trois niveaux de certification. Enfin, la proximité des référentiels de formation et de certification facilitera l obtention de la licence professionnelle, par la voie de la VAE, pour les titulaires du CQP manager opérationnel. 2.2 Caractéristiques du métier 17 009 managers opérationnels sont en poste au 31/12/2008, soit 11% des effectifs de la Sécurité sociale. Leur âge moyen est de 47,9 ans, pour une ancienneté moyenne de 24,4 ans. Des recrutements importants sont à prévoir, puisque 28 % des managers opérationnels ont 55 ans et plus. Les départs en retraite d ici 2012 sont évalués à 22% pour la famille management, soient 35 000 managers opérationnels environ. 5
Les candidats au CQP seront donc : des salariés inscrits dans un parcours professionnel visant un emploi de manager opérationnel. des managers opérationnels en poste inscrits dans un processus de professionnalisation (parcours modulaire), dans le cadre d une période de professionnalisation des nouveaux embauchés recrutés pour l emploi. des managers qui s inscrivent dans une démarche de VAE. Répartition des managers opérationnels sur les niveaux de classification en 2008 N7 16% N8 5% N4 14% En 2008, la famille management représente 14% des effectifs de l Institution, dont 75% sont managers opérationnels (17 009 personnes). En termes d effectifs, c est la seconde famille professionnelle. N6 22% N5B 22% N5A 21% Plus de la moitié des managers opérationnels en poste (données portant sur 84 % des effectifs) ont un niveau de formation de niveau Bac ou inférieur (61 %) et 39 % ont un niveau supérieur ou égal à Bac+2. 2.3 Volumétrie prévisionnelle Année 2008-2009 70 stagiaires en formation, 9 stagiaires en parcours individualisés (managers opérationnels en poste) Année 2009-2010 Un volume de 200 à 250 stagiaires est à prévoir en 2009-2010. Pour mémoire, il y avait environ 200 stagiaires Performance par an les premières années, et 100 par an en moyenne dans les cinq dernières années. Le CQP est également accessible par la voie de la VAE (voir 22). 6
3. Méthode d ingénierie des compétences qui fonde la démarche de certification L ingénierie du dispositif est sous-tendue par quatre principes forts : la mixité des publics (futurs managers et managers en poste) la diversité des modes d apprentissage (face-à-face pédagogique, apprentissage terrain, e-learning, classe virtuelle) une logique d itinéraire (parcours de formation individualisé pour les managers en poste) un dispositif certifiant 3.1 Pour les futurs managers, la détection de potentiel managérial (DPM) Pour les futurs managers, la détection de potentiel managérial (DPM) a pour finalité de faire un pronostic sur les capacités du candidat à occuper un emploi de manager opérationnel. Cette démarche est conduite par un opérateur (CRF), formé et labellisé et a pour objectif d éviter les situations d échec ultérieurs. La DPM peut faire l objet d un financement au titre du DIF prioritaire. 3.2 Pour les managers en poste, un autodiagnostic des besoins de formation Les managers déjà en poste peuvent bénéficier d un parcours individualisé. Un autodiagnostic des besoins de formation facilite la construction de ce parcours modulaire. Les managers en poste, inscrits dans un parcours individualisé peuvent se présenter aux épreuves de certification. 3.2 Une démarche construite sur les fondamentaux du métier Les modules de formation sont structurés autour des cinq postures professionnelles reconnues dans l Institution, permettant de développer une nouvelle identité managériale : le manager entrepreneur, le manager coach de son équipe, le manager acteur de réseau, le manager acteur des RH, le manager ambassadeur de l entreprise 7
3.3 Un dispositif assis sur une dynamique «compétence» L itinéraire de formation se déroule en deux étapes, le socle constituant la première étape de l itinéraire compétence. Chaque étape répond aux compétences clés nécessaires à chaque stade de l évolution dans le poste : Manager son unité (donner les compétences nécessaires au manager pour prendre en charge son emploi) Développer son unité (donner les compétences nécessaires au manager pour assurer sa fonction) «donner les compétences nécessaires au manager pour prendre en charge son emploi», «dominer la conduite de son emploi», «y apporter des transformations majeures». 3.4 Un parcours de professionnalisation construit sur une logique de réussite Un suivi individualisé est pris en charge par un ensemble d acteurs (tuteur, parrain, pilote). Des points de validation intermédiaires permettent de faire le point sur les apprentissages, et de formaliser les évolutions. Un parcours en alternance permet de rendre le cursus véritablement opérationnel. 8
4. Les différentes voies d accès au CQP manager opérationnel 4.1 Comment accéder à SAM pour un salarié non manager Repérage Sam MO intégral épreuves de validation CQP mo salarié non manager Managérial (EAEA) Décision directeur Accord DPM favorable Base de données nationale (vivier, mobilité) Démarche individuelle Refus DIF prioritaire défavorable Entretien avec la GRH pour envisager d autres perspectives Entretien avec la GRH pour envisager d autres perspectives DPM : détection de potentiel managérial APF : accompagnement à la prise de fonction MO : manager opérationnel 9
4.2 Comment accéder à SAM pour un salarié manager EAEA salarié manager Décision Directeur Accord Autodiagnostic besoins formation Décision Management/ RH Sam MO individualisé épreuves de validation CQP mo Demande individuelle Refus VAE jury MO : manager opérationnel 10
5. Le dispositif de certification Le dispositif de certification s appuie sur trois référentiels : le référentiel métier le référentiel de formation le référentiel de certification 5.1 Le référentiel activités et compétences (répertoire des métiers) Finalités : le manager opérationnel concourt à la réalisation des objectifs fixés par la direction de l organisme, en assurant le fonctionnement optimum d une ou plusieurs équipe(s) d opérationnels 11
Le activités et compétences Activités Détermine les objectifs opérationnels de son secteur d activités, en organise et en gère les moyens et en évalue la performance Anime son ou ses équipe(s) et manage les personnes qui la ou les composent Met en œuvre des démarches de résolution de problèmes pour optimiser l action de son secteur d activités Propose des changements contribuant au développement de son secteur d activités et/ou de l organisme Participe, en tant que personne ressource, à des projets ou missions spécifiques Recherche et développe des opérations avec des réseaux de partenaires et intervient dans des actions de communication au public Compétences Savoirs Connaît la réglementation et les normes techniques actualisées, applicables Connaît les principes budgétaires de base en vigueur dans l organisme Connaît les bases de l analyse statistique Connaît les principes, méthodes et techniques du management (délégation, fixation d objectifs, formation, évaluation ) Connaît les principaux processus RH en vigueur dans l organisme (recrutement, formation, évaluation ) Connaît les principes et les techniques de la conduite de projet et de la conduite des changements Connaît l environnement institutionnel, ses missions, son organisation et les grandes orientations stratégiques de la Branche d appartenance Connaît les tendances d évolutions environnementales (technologiques, réglementaires, politiques, socio-économiques ) Connaît, pour son secteur d activité, les rôles et missions des partenaires externes et les processus d échanges d information établis avec eux Savoirs-faire Traduire les objectifs de l organisme en objectifs opérationnels pour son équipe, les décliner en objectifs individuels et en suivre la réalisation Renseigner et analyser les indicateurs nationaux et locaux pour suivre et améliorer le fonctionnement de son secteur d activités Evaluer les résultats des expérimentations auxquelles il a participé ou qu il a conduites Déterminer et gérer les priorités de son secteur Organiser l activité et les moyens de son secteur pour respecter les objectifs (charge de travail), moyens, contraintes et échéances Mettre en œuvre les techniques d organisation et d animation de réunions ou groupes de travail transversaux Identifier et valoriser le niveau de contribution de chacun 12
Savoir-faire relationnel Présenter à son équipe les mutations et enjeux de l organisation afin de définir les objectifs et propositions d amélioration du fonctionnement de son secteur Créer les conditions de l échange avec son équipe ou ses partenaires dans un objectif d efficacité collective Organiser les conditions du dialogue et gérer les situations de tension Développer les arguments pour lever les résistances et dissiper les incompréhensions Transmettre son expertise à son équipe ou ses partenaires Objectiver, formuler et argumenter des appréciations pour ses collaborateurs, y compris lorsqu elles sont négatives Argumenter auprès des partenaires externes et/ou usagers l offre de services et le positionnement de l organisme Répondre en direct (débats publics, interviews ) à des remarques ou sollicitations de différents interlocuteurs en préservant la neutralité du service public et en maîtrisant son stress émotionnel Adapter sa communication écrite ou orale en fonction de ses interlocuteurs S adapter à ses interlocuteurs en intégrant leurs logiques d intervention pour développer des coopérations efficaces Négocier avec sa hiérarchie les ajustements de moyens éventuellement nécessaires 13
5.2. Le référentiel de formation Activités visées par la certification Objectifs de formation Acquis ou capacités évalués Bloc 1 Acquérir les premiers repères relatifs au rôle du manager, et les outils nécessaires au démarrage de votre activité Etre manager à la Sécurité sociale Gagner en efficacité dans sa relation managériale Piloter et organiser son unité S approprier les missions de management dans la conduite des équipes Identifier les actions et les compétences-clés du manager opérationnel Prendre conscience de son environnement et des enjeux relatifs à ce rôle dans l entreprise Se projeter dans son parcours de formation Transmettre un message, échanger avec ses interlocuteurs de manière constructive Faire adhérer et convaincre ses interlocuteurs Savoirs : Connaissance des rôles, missions et responsabilités du manager opérationnel, connaissance des compétences attendues Savoir-faire Construire la carte d identité d une unité Etude des missions, étude des clients, étude des fournisseurs, étude des process et supports Evaluation d un axe de travail, synthèse des élé ents étudiés Présentation écrite et orale Savoir-être Esprit de synthèse, capacité d organisation Sens de l observation, aptitude à l écoute, prise d initiative, intégration dans l unité document de travail Piloter les activités et donner du sens aux résultats en utilisant les indicateurs chiffrés pertinents Bloc 2, Les fondamentaux du management individuel et collectif : acquérir les repères principaux nécessaires au mangement d une équipe et d un collaborateur Structurer son temps de travail Appliquer le droit du travail au quotidien Mieux s organiser, individuellement et en equip, grâce à des règles et des outils de gestion du temps et des priorités Mettre en œuvre les principes du droit du travail dans son management au quotidien Savoirs Connaissance des priorités, réglementation en droit du travail, connaissance des entretiens managériaux Connaissances sur l animation d équipe 14
4.2. Le référentiel de formation (suite) Activités visées par la certification Objectifs de formation Acquis ou capacités évalués Orienter, accompagner et motiver son collaborateur Bâtir une équipe performante Bloc 3, La communication managériale : gagner en impact dans sa communication, structurer son message et organiser son argumentaire Gagner en impact dans sa communication écrite Gagner en impact dans sa communication orale Bâtir un projet Acquérir les fondamentaux du management individuel Développer un management collectif Apprendre à mieux s adapter à ses lecteurs, en rédigeant rapidement, grâce à des méthodes d écriture simples. Renforcer l efficacité de sa communication en s appropriant des méthodes simples et rapides à mettre en œuvre Savoirs Connaissances en communication écrite, communication orale, organisation de projet Savoir-faire Optimiser ses supports écirts, prendre la parole en public, organiser sa mission formative document de travail Construire un plan d action et mener un projet Savoir-faire Structurer et gérer son temps de travail, appliquer le droit du travail au quotidien, mener des entretiens managériaux, animer une équipe Savoir-être Capacité d organisation, sens des responsabilités, aptitude à l écoute, esprit d équipe, capacité à s exprimer et à communiquer Savoir-être Capacité d organisation, motivation, présentation, capacité à s exprimer et à communiquer, maîtrise de soi 15
5.2. Le référentiel de formation (suite) Activités visées par la certification Objectifs de formation Acquis ou capacités évalués Bloc 4, Le développement des collaborateurs : accompagner, développer et dynamiser son équipe, innover ensemble S affirmer dans ses relations Dynamiser, innover, faire produire Accompagner et développer les compétences de ses collaborateurs Identifier et développer son potentiel d assertivité Appréhender les différentes méthodes pour dynamiser votre communication en équipe Utiliser la formation et l accompagnement individuel comme levier managérial Bloc 5, Le développement du collaborateur : accompagner, développer son collaborateur Mener des EAEA efficaces Savoirs Connaissances en affirmation de soi, en communication dynamique, en développement des compétences Savoir-faire Etre capable de mettre en œuvre un comportement assertif Etre capable de faire produire en équipe Etre capable de construire un plan de progrès et de former en situation de travail Savoir-être Assertivité, sens de l observation, capacité d initiative, conscience professionnelle document de travail Savoir apprécier de manière objective un collaborateur et mener des entretiens annuels constructifs grâce à des principes relationnels et des outils d évaluation et de gestion des objectifs Savoirs Connaissances de l EAEA, connaissance de la pratique de l EAEA Savoir-faire Conduire un EAEA, Débriefer un EAEA Savoir-être Disponibilité, discrétion professionnelle, aptitude à l écoute, sens de l observation, maîtrise de soi 16
5.2. Le référentiel de formation (suite) Activités visées par la certification Objectifs de formation Acquis ou capacités évalués Bloc 6, Le changement : Mettre en application les notions et les outils relatifs à la gestion du changement dans une unité Résoudre un problème en équipe Etre acteur du changement Acquérir une vraie démarche pour professionnaliser la gestion des situations «à problème» dans sa fonction de manager Se positionner en acteur clé du changement au sein de l institution et construire un réseau d alliés pour faire aboutir ses projets Savoirs Connaissance des techniques de résolution de problème Connaissances de la gestion du changement Savoir-faire Elaborer la cartographie de vos alliés et opposants Conduire une démarche de résolution de problème Utiliser les outils de résolution de problème Savoir-être Adaptabilité Aptitude à s exprimer Aptitude à l écoute Esprit d équipe Maîtrise de soi document de travail 17
5.3 Le référentiel de certification Le processus de validation et les épreuves de certifications correspondent aux exigences d un CQP. La création du CQP n a modifié ni le parcours de formation, ni les épreuves de certification, conçus pour le dispositif SAM. Le référentiel de certification comporte des outils de formalisation et d évaluation des compétences. L obtention de la certification repose sur trois modalités d évaluation complémentaires : Dossier de certification Pondération Note éliminatoire L évaluation continue Le rapport d étonnement 30% 30% : 15% sur l écrit, 15% sur l oral Le mémoire 40% 15% sur l écrit 25% sur la soutenance Note 8 0 à 8 = insuffisant La pondération est la même pour les deux publics (parcours complet et parcours individualisé) Pour obtenir le CQP, la moyenne générale doit être obtenue sans note éliminatoire. 18
5.4 Les épreuves de certification 5.4.1 - L évaluation continue porte sur les savoirs, savoir- faire et savoir-être nécessaires au manager. 5.4.2 - Le rapport d étonnement L objectif du rapport d étonnement, à l issue de la première phase du cursus, est de faire un premier point pour évaluer le niveau d apprentissage du manager. L évaluation porte sur : - sa connaissance du fonctionnement de l institution - sa capacité à repérer et à formaliser son rôle de manager opérationnel au sein de l institution - sa capacité d analyse et de synthèse -sa capacité à s exprimer devant un auditoire 5.4.3 - Le mémoire L objectif du mémoire est de valider le deuxième cycle de formation. L évaluation porte sur la capacité du manager à agir dans un environnement fluctuant : - sa capacité à travailler en équipe, à construire une réflexion en groupe dans le cadre d un projet - sa capacité d initiative - sa capacité à identifier des solutions pertinentes, à les déployer de manière organisée - sa capacité à faire adhérer et accompagner les acteurs du projet et à réagir face aux aléas 5.5 - Le dossier de certification Le dossier de certification est la consolidation de l ensemble des différentes évaluations dans un document (ci-joint). Il appartient au pilote (Centre régional de formation) de constituer le dossier de certification. Les épreuves de certification des managers en poste suivant un parcours individualisé sont identiques à celles des futurs managers, en tenant compte de l expérience acquise : évaluation continue, rapport d étonnement, mémoire. Les mises en situation sont adaptées à leur situation de manager en poste. L amplitude du processus peut être comprise entre six et dix-huit mois. Le tuteur des managers en poste est le N+1. 19
6. Les jurys Plusieurs jurys sont impliqués dans la certification professionnelle : 6.1 Mission et fonctionnement Un jury local a pour mission l évaluation du rapport d étonnement. Un autre jury local a pour mission l évaluation du mémoire professionnel. Il consolide les résultats de chaque candidat et donne, après délibération, un avis d attribution ou de non attribution du CQP. En cas de non attribution, il formule un avis argumenté destiné au jury national. Un jury national paritaire de proclamation des résultats (CPNEFP): il est chargé de délibérer et de délivrer le CQP par proclamation. En cas d échec, le jury national peut éventuellement faire des préconisations pour l accompagnement ultérieur du candidat. Il s informe régulièrement de l évolution de la situation des non certifiés. 6.2 Composition Jurys locaux Rapport d étonnement, composition du jury - La marraine (le parrain) de la promotion - Le pilote de la formation (CRFP) - Le tuteur, qui n a pas de voix délibérative. Il constitue un soutien au stagiaire pour expliquer, argumenter, donner son avis, apporter des éléments de compréhension sur le déroulement de l apprentissage en organisme (difficultés éventuelles, éléments de contexte ) et recevoir les recommandations du jury local pour la suite de l accompagnement. 20
Mémoire professionnel, composition du jury - Un représentant de l Ucanss ou son délégataire (directeur du centre de formation, responsable du centre de formation ou représentant d une caisse nationale) - La marraine (ou parrain) de la promotion (1) - Un agent de direction d un autre organisme que celui du candidat La marraine (ou parrain) de la promotion apporte un éclairage à l ensemble du jury concernant l évolution de la promotion et de chacun des candidats en termes de posture professionnelle (prise en compte des préconisations faites lors de la présentation du rapport d étonnement par exemple). Le tuteur ne participe pas à la soutenance à ce stade. Son évaluation continue, en revanche, est prise en compte pour l évaluation finale. Le jury local attribue une note au mémoire (écrit et oral). Il étudie l ensemble des résultats du candidat et, après délibération, propose la certification ou un avis argumenté justifiant une non certification. L ensemble des dossiers de certification et avis de jury doit être envoyé au jury national de proclamation. Jury paritaire national de proclamation des résultats Le jury paritaire national, composé de membres de la CPNEFP, proclame les résultats au vu des dossiers de certification et des propositions du jury local. Le jury est souverain dans sa décision. En cas d échec, le jury national fait des préconisations pour orienter la suite envisagée à la décision de non certification : - travaux complémentaires éventuels à réaliser pour se représenter devant un jury local de certification, - avis argumenté d inadéquation du profil à l exercice du métier, préconisations éventuelles de réorientation (1) La marraine (ou parrain) de la promotion est désigné dès le début de la formation. Dans le cas où un stagiaire serait salarié du même organisme que la marraine (ou parrain), le responsable du centre de formation sera désigné parrain du stagiaire, dès le début de la formation. 21
7 Le dispositif de VAE 7-1 Conditions de recevabilité de la demande des candidats Condition 1 : la nature de l expérience L expérience du candidat doit être en relation avec le contenu du CQP manager opérationnel : il doit avoir exercé des activités de management dans un organisme de Sécurité sociale, dans un autre secteur professionnel, une association Il peut s agir d une activité salariée, non salariée ou bénévole. Condition 2 : la durée de l expérience en relation avec le CQP MO La durée de l expérience correspondant à la première condition doit être au minimum de 3 ans, dans les 8 dernières années. Il s agit de la durée réelle de l expérience, exprimée en équivalent temps plein, et non d une période. «Les périodes de formation initiale ou continue, quel que soit le statut de la personne, ainsi que les stages et les périodes de formation en milieu professionnels effectués pour la préparation d un diplôme ou d un titre ne sont pas prises en compte dans la durée de l expérience requise» (décret N 2002-615 du 26 avril 2002 pour l applicat ion du Code du travail et du Code de l éducation relatifs à la VAE. Un candidat ne pourra déposer qu une demande par an pour le CQP manager opérationnel. 7.2. Description de la procédure de VAE Un dossier de présentation des acquis est complété par le candidat, avec ou sans accompagnement (l accompagnement a notamment pour objectif de faciliter la mise en valeur de l expérience, le choix des exemples les plus représentatifs de l expérience, en relation avec le référentiel du CQP). Ce dossier sera présenté par le candidat devant le jury de VAE désigné par la CPNEFP. Pour les candidats ayant obtenu la certification «Performance, responsable d unité», le jury se prononcera sur dossier (pas d oral, sauf si le jury l estime nécessaire). 7.3 En cas de validation partielle En cas de validation partielle, le jury fera des préconisations pour permettre au candidat de valider l ensemble du CQP (modules de formation, période de mise en situation professionnelle Les «unités» acquises le sont durant cinq ans. 22