LES ETAPES DE LA VENTE LORS D UNE PRISE DE COMMANDE C1-1 : Prendre en charge la clientèle (C1-1.2, C1-1.3, C1-1.4, C1-1.5, C1-1.6, C1-1.7, C1-1.8) C1-3 : Vendre des prestations (C1-3.1, C1-3.3, C1-3.4, C1-3.5, C1-3.6) C5-1.1 : Etre à l écoute de la clientèle Objectif de la séance Faire découvrir et analyser les différentes phases de la prise de commande au restaurant. Vous êtes titulaire du Baccalauréat professionnel restauration. Après quelques années dans la profession, vous venez d acquérir un restaurant traditionnel sur la côte Normande «Au vert pré». Vous décidez de former votre apprenti sur la prise de commande - Vous lui demander de simuler une prise de commande (le barman et le sommelier faisant fonction de clients) - Vous proposer au personnel de salle (4 personnes) d évaluer l apprenti à l aide de fiches mise à leur disposition - Vous superviser l ensemble en proposant des scénarii Fiche de protocole COMMERCIALISATION 1 ère étape (Dynamiser l acte de vente) FICHE PROTOCOLE Elèves observateurs IDENTIFIER LE MATERIEL NECESSAIRE Grille d observation PHASES PROTOCOLE SUIVI REGLES ET PRECAUTIONS 1 Observer la séquence Regarder l attitude du maître d hôtel Regarder l attitude des clients 2 Compléter la grille d observation générale Relever les 4 PHASES de la vente Fiche de protocole COMMERCIALISATION 1 ère étape et 2 ème étape (Dynamiser l acte de vente) FICHE PROTOCOLE IDENTIFIER LE MATERIEL NECESSAIRE «Clients» Elèves acteurs Supports de vente PHASES PROTOCOLE SUIVI REGLES ET PRECAUTIONS 1 Jouer le rôle de clients Utiliser le scénario préalablement défini Etre naturel, comme si vous étiez réellement au restaurant Se laisser guider par le maître d hôtel
Fiche de protocole COMMERCIALISATION 1 ère étape et 2 ème étape (Dynamiser l acte de vente) 1). Prise de commande libre (de l accueil à la prise de congé) 2) Etude au cas par cas selon les étapes (- Prise de contact,- prise en charge,- proposition,- prise de congé) FICHE PROTOCOLE «Maître d hôtel» Elèves acteurs IDENTIFIER LE MATERIEL NECESSAIRE Supports de vente Carnet de bons PHASES PROTOCOLE SUIVI REGLES ET PRECAUTIONS 1 Jouer le rôle du maître d hôtel 1 ère étape (faire dans la continuité toutes les étapes) * Accueillir des clients * Les Accompagner * Adapter la prise de commande par rapport au scénario * Adopter un comportement précis au moment du départ 2 ème étape * Reprendre étape par étape * Améliorer son comportement Fiche de protocole COMMERCIALISATION 2ème étape (Dynamiser l acte de vente) FICHE PROTOCOLE Elèves observateurs IDENTIFIER LE MATERIEL NECESSAIRE Grille d observation adaptée à une phase de vente PHASES PROTOCOLE SUIVI REGLES ET PRECAUTIONS 1 Observer la séquence de la phase concernée Regarder l attitude du maître d hôtel Regarder l attitude des clients Relever les points forts et points à améliorer 2 Décomposer cette phase Définir un cheminement logique Amener la transition pour la phase suivante
Technologie Appliquée 1 ère BP Les différentes étapes de la vente Grille d observation Générale Le maître d hôtel a-t-il la tenue adaptée à son poste? Fait-il preuve d amabilité et de politesse envers ses clients? Parle-t-il suffisamment fort? Utilise-t-il un langage adapté? Est-il à l écoute et se montre-t-il attentif aux réactions des clients? Répond-il convenablement aux questions des clients? Ses propositions sont-elles logiques et adaptées? A-t-il pensé à proposer les boissons complémentaires? Les clients semblent-ils convaincus et en confiance? Sait-il conclure sa prise de commande? A-t-il fait preuve de savoir-faire? Synthèse
Phase 1 : Prise de contact Technologie Appliquée 1 ère BP Les différentes étapes de la vente Grille d observation Le maître d hôtel adopte-t-il une position corporelle adaptée à son poste? Le maître d hôtel a-t-il la tenue vestimentaire adaptée à son poste? A-t-il salué ses clients? A-t-il pensé à souhaiter la «bienvenue»? Fait-il preuve d amabilité et de politesse envers les clients? Est-il souriant? Parle-t-il suffisamment fort et sur un ton agréable? Utilise-t-il un vocabulaire adapté à la situation? Adopte-t-il une attitude dynamique? La présentation des supports de vente est-elle correcte? Synthèse
Phase 2 : Prise en charge Technologie Appliquée 1 ère BP Les différentes étapes de la vente Grille d observation Fait-il preuve d amabilité et de politesse? Est-il souriant? Parle-t-il suffisamment fort et sur un ton agréable? Utilise-t-il un vocabulaire adapté à la situation? Adopte-t-il une attitude dynamique? A-t-il une bonne connaissance de son produit? Met-il les produits de la carte en valeur? Détecte-t- il les besoins des clients? La proposition est-elle adaptée aux attentes des clients? Pose-t-il les bonnes questions? Synthèse
Phase 3 : Continuité (proposition) Technologie Appliquée 1 ère BP Les différentes étapes de la vente Grille d observation Fait-il preuve d amabilité et de politesse? Est-il souriant? Parle-t-il suffisamment fort et sur un ton agréable? Utilise-t-il un vocabulaire adapté à la situation? Adopte-t-il une attitude dynamique? A-t-il fait un accord mets-vins approprié? Met-il les produits de la carte en valeur? Détecte-t-il les besoins des clients? La proposition est-elle adaptée aux attentes des clients? Est-il capable de proposer une alternative en cas d objections? Synthèse
Phase 4 : Prise de congé Technologie Appliquée 1 ère BP Les différentes étapes de la vente Grille d observation Fait-il preuve d amabilité et de politesse? Est-il souriant? Parle-t-il suffisamment fort et sur un ton agréable? Utilise-t-il un vocabulaire adapté à la situation? Adopte-t-il une attitude dynamique? Le maître d hôtel a-t-il proposé des ventes additionnelles de façon naturelle? A-t-il pensé à reformuler la commande? A-t-il conclu aimablement? Les clients semblent-ils convaincus et en confiance? A-t-il fait preuve de savoir-faire? Synthèse
LES POINTS IMPORTANTS DES PHASES DE LA VENTE 1. CONTACT 2. PRISE EN CHARGE -.... 3. CONTINUITÉ (proposition) -... 4. CONGÉ -... Conclusion :
Technologie Appliquée 1 ère BP LES DIFFERENTES ETAPES DE LA VENTE GRILLE D ÉVALUATION Critères d évaluation TB B I TI 1. Présenter les supports de vente (carte des mets et des boissons), rechercher les besoins des clients 2. Proposer les produits adaptés aux besoins détectés en fonction des cartes fournies 3. Argumenter sur les produits proposés 4. Etre à l écoute et se montrer attentif aux réactions des clients 5. Répondre aux objections 6. Proposer des ventes additionnelles 7. Prendre la commande et la reformuler
SKETCHES SUJET 1 Monsieur Augusto est P.D.G. d une société de fournitures bureautique. Pour aujourd hui, il a réservé une table pour 2 personnes car il négocie un contrat important avec un client. Vous devez commercialiser le repas de l apéritif jusqu au plat chaud en proposant un accord mets et vins le plus adapté. Les clients seront déjà assis. SUJET 2 Monsieur et Madame Tournier se présente à la réception. Ils ont réservés et vous savez que c est leur 20 anniversaire de mariage. Vous accueillez les clients, commercialisez l apéritif, l entrée et proposez un accord mets et vins pour cette dernière. SUJET 3 Monsieur Chester et son collègue de bureau ont terminés le plat chaud. Vous commercialisez le fromage, le dessert et le café. Vous proposez un accord mets et vins avec le fromage et le dessert. Ces clients sont très pressés car ils sont soucieux de reprendre le travail à 14 heures. SUJET 4 Vous accueillez Messieurs Dupont et Dupont. Ce sont des clients de passage. Vous commercialisez de l apéritif jusqu au plat chaud en proposant un accord mets et vins le plus adapté en tenant compte des préférences de vos clients. Votre présence n attire pas l attention de ces messieurs, vous devez tout faire pour les captiver.
LES DIFFERENTES ETAPES DE LA VENTE LORS D UNE PRISE DE COMMANDE Déroulement Dans un premier temps, un scénario est joué devant une caméra (si possible) (un maître d hôtel prend une commande, face à quelques clients), suivant un scénario établi à l avance. Grâce à la visualisation de la séquence, et à l aide d un questionnaire, les élèves découvrent les 4 phases de la vente. 4 groupes d élèves dissèquent ensuite chacune des phases, en analysant les erreurs commises, et en proposant des solutions pour optimiser l acte de vente. Chaque groupe travaille en suivant une fiche de protocole lui expliquant ses objectifs. La restitution de chaque groupe permet de rejouer le même scénario, en y apportant les améliorations suggérées par les élèves. La grande difficulté de cette séance réside certainement dans l utilisation avec les élèves de la vidéo. Cette étude peut être reprise en ciblant essentiellement "la prise de commande et la commercialisation" Ou "la prise de commande pour grande table" AUTODIAGNOSTIC Difficultés rencontrées Amélioration(s) à apporter
Date : Classe : 1BPCR Effectif : 12 élèves FICHE D INTENTION PÉDAGOGIQUE Horaires : Durée : 1 h 30 Nature du cours : Technologie Expérimentale Thème du module : La vente au restaurant Thème du cours : La prise de commande RÉFERENTIEL : Compétences opérationnelles - C1-1 : Prendre en charge la clientèle // C1-3 : Vendre des prestations (Pôle 1) - C5-1.1 : Etre à l écoute de la clientèle (Pôle 5). OBJECTIFS GÉNÉRAUX Être capable d acquérir les connaissances nécessaires au vu de satisfaire une cliente lors d une prise de commande en appliquant les règles professionnelles en vigueur tout en gardant une posture réflexive d autoévaluation de son travail. OBJECTIFS OPÉRATIONNELS Déterminer les points clés permettant une meilleure vente lors d une prise de commande Identifier les postures et le langage à adopter lors de l accueil Appliquer les règles professionnelles lors d une prise de congé PRÉ REQUIS * Disciplinaires : Le matériel et équipement du restaurant, la rédaction des bons, les cartes de restaurant. * Professionnels : PFMP, TP et APS (La vente au restaurant, l accueil). * Pluridisciplinaire : LV1 : Anglais (Les phases de la vente en anglais), Arts Appliqués (Créer un support de vente), Sciences Appliquées (Les règles d hygiène, de santé et de sécurité) et Gestion d entreprise (L entreprise et son environnement). Polycopiés : Documents professionnels : Tableau : Autres : SUPPORTS Ateliers lacunaires et fiches techniques. Carte des vins et des mets du restaurant Plan du cours, déroulement de la séance, connaissances à acquérir, remarques, orthographe des mots particuliers. Bon de comande, matériel et équipement, transparents. ÉVALUATIONS Formative : En fin de séance (Synthèse des bonnes et des mauvaises pratiques). Sommative : Durant les prochains TP et APS. OBSERVATIONS
FICHE DE DEROULEMENT TECHNIQUES DE VENTE LORS D UNE PRISE DE COMMANDE Activité professeur Activité élèves Objectifs Documents utilisés méthode employée Fait l appel 3 Temps Présente le thème (insiste sur l intérêt professionnel) et demande de préciser les étapes les plus importantes de la prise de commande Recueille les impressions des élèves Note au tableau les techniques de vente proposées par les élèves. (Attitude du client et du serveur, contexte, prix ) Ecoutent et proposent des étapes de prise de commande Font part de leurs impressions et proposent des solutions afin de déterminer les moyens et les étapes utilisés par le vendeur. Appréhender les notions de base d un acte de vente Tableau. 12 Propose un sketch de prise de commande dans un contexte défini et distribue les scénarii aux élèves volontaires. 1 élève maître d hôtel et 2 élèves-clients. Les autres observent et notent leurs réactions au moyen d une grille d observation. Prendre contact. Découvrir les besoins. Promouvoir les produits. Traiter les objections. Argumenter. Mener une vente additionnelle. Conclure la vente. Reproduire fidèlement la commande Scénarii Grille d observation. 1 table nappée Mène l analyse du sketch. Donnent leurs impressions à tour de rôle. Grilles d observation 10 (Si la scène est filmée, repasser la vidéo) (points forts, points faibles). Fait refaire le même scénario par des élèves différents. Distribue un document reprenant les étapes de la vente et le commente. Regardent et réagissent ensuite. 1 élève maître d hôtel et 2 élèves clients. Les autres observent et retrouvent les étapes au moyen de la grille d observation. Remplissent le document d après leurs réflexions notées au tableau. Document de synthèse «les étapes de la prise de commande». Analyse les bons Critiquent et proposent une correction 5 15 25 10 Distribue une synthèse des aspects techniques et commerciaux Bilan du cours Les élèves prennent note des corrections apportées et récapitulent les aspects techniques et commerciaux lors d une prise de commande. Documents de synthèse 10 Fin de la séance, le professeur indique le thème de la séance suivante et remplit le cahier de texte. Les élèves sortent.