Compétence : TECHNOLOGIE COURS N 1 La qualité dans l entreprise Term STI GM 1 Définition de la qualité : 1.1 La qualité d un produit vue par un utilisateur : Résumons le marché actuel par le schéma suivant : Propositions A Fournisseur A Client Besoins Propositions B Fournisseur B Propositions C Fournisseur C Le choix du client se fera selon l adéquation entre ses besoins et les propositions. Cette adéquation se nomme : QUALITE. Plusieurs points regroupent la qualité d un produit : Fiabilité Maintenabilité Coût de possession Disponibilité Qualité Sécurité d emploi Performances Efficacité du SAV Esthétique Maintenabilité : En cas de pannes, le produit doit être réparé facilement et rapidement. Le produit doit être conçu de façon à simplifier sa maintenance. Disponibilité : Capacité d un produit à être disponible le plus rapidement possible (Exemple : le temps de réglage d une machine outil doit être court pour que la machine puisse produire le plus tôt possible). Coût de possession : Il comprend le coût de l achat + le coût lié à l utilisation et à l entretien du produit. Sécurité d emploie : Le produit ne doit pas présenter de dangers pour les bien et les personnes lors de son utilisation. Remarque : La qualité ne s apprécie pas seulement en fonction des performances d un produit mais en fonction des services qu il rend. Vieil adage encore actuel : Bon rapport qualité prix. 1/5
1.2 La qualité dans une entreprise : Pour une entreprise, la qualité d un produit réside dans sa capacité à produire au moindre coût des produits satisfaisants aux besoins des utilisateurs. Une entreprise, afin de dégager des bénéfices doit surveiller et maintenir un bon équilibre entre les exigences des clients et les coût de revient des produits qu elle fabrique. 2 La non qualité : La non qualité se caractérise par la non satisfaction d un client lors de l utilisation du produit qu il a acheté. La non qualité engendre des coûts supplémentaire à l entreprise. Exemple : Retour d un véhicule en usine suite à une défectuosité constatée par un utilisateur. Retour chez un fournisseur d un lot de constituants détériorés durant le transport suite à un manque de solidité de l emballage. 3 La politique qualité : 3.1 Les enjeux de la qualité : Enjeu commercial : La concurrence est exacerbée. le client a aujourd hui un grand choix et peut sélectionner les fournisseurs qui seront les plus fiables en terme de performance du produit, coût, et délai. Enjeu économique : Abaisser le prix de revient afin d augmenter la compétitivité Enjeu technologique : Pour garder ses clients et en conquérir de nouveaux, une entreprise doit analyser constamment leurs besoins : l accélération des progrès technologiques, l information devrons être intégrés de façons très réactive afin de ne pas se laisser dépasser par la concurrence. 3.2 Outils Afin d assurer sa pérennité, une société devra gagner ces enjeux. Pour cela, elle devra gérer des relations entre tous les acteurs de l entreprise (fournisseurs, clients, employés ) et afin qu elle puisse mener à bien sa politique qualité, elle devra mettre en place des outils comme : L assurance qualité, La certification, Le développement de la responsabilité. La maîtrise des procédés, 2/5
4 L assurance qualité et la certification (normes) : L assurance qualité vise a donner confiance dans la capacité d une entreprise à satisfaire les besoins de ces clients. Ces dernières années, de part la mondialisation, les relations internationales entre les donneurs d ordre et les clients ont imposées la mise en place de normes internationales : Les normes ISO 9000. Ces normes proposent un ensemble de dispositions permettant de garantir l assurance qualité d une entreprise. Les normes ISO 9000 comportent 4 série de normes : L ISO 9004 : indique à l entreprise les procédures de mise en place d un système qualité. Les ISO 9003, 9002 et 9001 représentent les différentes exigences à respecter au travers de toutes les étapes d industrialisation d un produit : Etapes principales de l industrialisation d un produit Rôle de la qualité Certifications Conception Prévenir les défauts au niveau de la conception : Guider dans le choix d une solution technologique afin que celle-ci, tout en respectant les exigences du client, soit la moins chère possible. Maîtriser les procédés de production : choisir la machine adaptée à une fabrication donnée (ex : choisir la précision de la machine). Prévenir les défauts de fabrication en agissant avant que le défaut n apparaisse. ISO 9001 ISO 9002 Maîtriser les moyens de contrôle et la connaissance des défauts. ISO 9003 L application de ces normes par une entreprise permet de demander sa certification ISO. 3/5
5 Le développement de la responsabilité : Toute personne d une entreprise, du directeur général à l opérateur, doit être concernée par la qualité. Exemple : L opérateur qui voit apparaître un défaut lors d un contrôle en cours de production doit prévenir le régleur de la machine afin qu il puisse intervenir et éliminer le défaut. 6 Maîtrise des procédés : 6.1 Définition d un procédés : Un procédé se définit comme un ensemble de personnes (la Main d œuvre), évoluant dans un environnement (le Milieu), mettant en œuvre un équipement de production (la Machine), suivant une procédure définie (la Méthode) afin de transformer un matériau (la Matière) en vue de réaliser un produit. Ces cinq facteurs, les cinq M, constituent et influencent tout procédé. Procédé = 5 M La performance d un procédé dépend de celles de chacune de ces cinq composantes. Lorsque le technicien maîtrise l influence et l évolution de chaque élément, le procédé est capable de produire de façon stable et fiable, on dit que le procédé est sous contrôle. 6.2 Capabilité La capabilité indique la capacité d un procédé à produire juste : on peut quantifier la capabilité d un procédé par la précision des cotes qu il peut produire. 6.3 Maîtrise des procédés Traditionnellement, les procédés étaient conduits à partir du contrôle des pièces produites : si un défaut apparaît sur le produit contrôlé, on corrige le processus en intervenant sur les réglages. Les pièces mauvaises sont éliminées ou retouchées. Dans les deux cas, ces opérations coûtent cher. Cette démarche est illustrée par la figure «démarche corrective». l opérateur n intervient pas directement sur les 5 M du procédé et doit après contrôle et constat d erreur, modifier ses réglages. En grande série cette démarche génère des rebuts et des retours après vente. La maîtrise d un procédé a pour objectif de mettre en place un système préventif permettant de corriger les réglages avant qu un défaut ne se produise. Exemple concret de mise en place d une procédure de maîtrise d un procédé : L opérateur effectue des contrôles en cours de production, et grâce au résultat obtenu : il autorise la poursuite de la production en garantissant la justesse de l opération, Ou, si l opération se rapproche des limites acceptables, il amène des corrections sur les réglages de la machine pour éviter l apparition d un défaut sur la pièce qui suit. 4/5
Matière Démarche corrective Méthode Corrections Machines Main d œuvre produit Milieu Pièces bonnes Retouches Rebuts Démarche préventive Matière Assurance qualité Méthode Expérience Machine Capabilité, maintenance Main d œuvre Information, formation sous surveillance Produits conformes Milieu Stabilité, reproductivité Actions préventives procédé réduit 5/5