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Remerciements Je souhaiterai tout d abord remercier l ensemble de la Direction de la Communication du Conseil Général du Bas-Rhin pour m avoir accueilli dans une ambiance de travail agréable et motivante. Je voudrais ensuite remercie Aude Bourlett, chef de projet intranet, mon maitre d apprentissage, pour sa bonne humeur constante et pour l aide, les connaissances et les compétences qu elle m a apporté tout au long de cette année. J aimerai encore dire merci à Mireille Fischer, chef de service communication interne, Joëlle Verguet et Nathalie Hummel, chargées de communication interne, pour leurs conseils et leur bienveillance. Et Je tiens enfin à adresser mes remerciements à l ensemble de mes professeurs à l IUT Robert Schuman pour l ensemble des savoirs qu ils m ont fait partager tout au long de cette année d études. 2
Sommaire Remerciements... 2 Introduction... 5 La communication interne au Conseil Général du Bas-Rhin... 6 1. Généralités sur le Conseil Général du Bas-Rhin... 6 Les missions du conseil général... 6 La structure «fixe» du conseil général... 8 Les systèmes de coopération entre les services... 9 2. La direction de la communication... 9 Une organisation nouvelle... 9 Pour des missions variées... 9 3. L intranet Iris... 10 Un portail de communication... 10 Des espaces de travail collaboratifs... 11 La construction d espaces de travail collaboratif : «se mettre à la place de l utilisateur»... 13 1. Galops d essai, de petits espaces pour des usages ponctuels... 13 De l inscription au diaporama, des espaces à fonction évolutive... 13 Un projet : un espace... 14 2. Construire un espace de collaboration et d information pour les agents de la Direction des Collèges et de l Education (Projet Tuteuré)... 15 La demande initiale : Rationaliser et simplifier le système d information et de collaboration de la DCE... 15 La méthode de travail : Imaginer, construire, valider... 19 Le produit final : Présenter des solutions à un maximum de problèmes évoqués... 21 3. Construction d autres espaces de travail collaboratifs... 23 Des problématiques variées mais comparables... 23 3
Une tentative d ergonomie... 24 Des solutions chaque fois renouvelées... 26 Le rôle de référent intranet, entre formation, suivi et innovation... 28 1. Aider à la création et à l alimentation de l intranet... 28 Conseiller et assister... 28 Gérer les connaissances... 29 Surveiller les mises à jour du site... 30 2. Assurer la continuité du site... 31 Réaliser l état des lieux des espaces collaboratifs... 31 Participer à la réflexion pour la deuxième version d Iris... 33 Mise en place d outils nouveaux... 34 3. Gérer le portail... 36 Gérer et rédiger actualités... 36 Gérer les pages du portail... 37 Administrer l annuaire... 39 Conclusion... 41 Annexes... 42 4
Introduction Du 1 er septembre 2010 au 31 aout 2011 j ai effectué dans le cadre d une licence professionnelle MIDEN un apprentissage au service communication interne du Conseil Général du Bas-Rhin auprès d Aude Bourlett, chef de projet intranet. Au cours de cette année j ai pu découvrir le métier de gestionnaire intranet au sein d une collectivité territoriale. Mon maitre d apprentissage à en effet eu a cœur de me montrer un maximum de facette de ce métier. Je voudrais donc, dans ce rapport vous présenter ce métier et les différents savoirs qu il m a fallu acquérir pour pouvoir l exercer. Cette présentation est impossible sans connaitre l organisation dans laquelle j ai évolué c est pourquoi je commencerai par vous parler du Conseil général du bas Rhin pour en arriver au service communication interne. Par la suite je vous parlerai de ma mission principale qui fut la construction d espaces de travail collaboratifs avec notamment mon projet tuteuré : la construction d un espace collaboratif pour la direction des collèges et de l éducation Enfin, je passerai en revue les autres missions que doit remplir un gestionnaire ou un administrateur d intranet et ce que chacune d elle requiers comme qualités. 5
La communication interne au Conseil Général du Bas-Rhin 1. Généralités sur le Conseil Général du Bas-Rhin Les missions du conseil général Le Conseil Général du Bas-Rhin intervient dans de nombreuses missions dans le département et au-delà. (Le Conseil Général du Bas-Rhin intervient notamment à Madagascar dans diverses actions humanitaires) Ses missions sont divisibles en quatre axes. Apporter de l aide à ceux qui en ont besoin. Le Conseil Général du Bas-Rhin s occupe entre autre des questions de handicap et de l assistance aux personnes âgées dans le département. Il gère les foyers de jeunes placés et rémunère les assistants familiaux et maternels. Il offre aux bas-rhinois qui le désirent une aide médicale durant la grossesse et les premiers mois 6
de la vie. Enfin il offre une aide à l insertion dans l emploi et dans la société aux personnes en difficulté. Ainsi à chaque étape de sa vie, un bas-rhinois peut recourir à l aide du Conseil Général du Bas-Rhin. Permettre à chacun de s épanouir D autre part le Conseil Général du Bas-Rhin s est donné pour mission de donner au bas-rhinois une chance de s épanouir dans leur région. Au-delà de ses missions obligatoires comme la prise en charge du personnel des collèges ou la tenue des archives départementales, le Conseil général du Bas-Rhin cherche à proposer du savoir et de la culture en investissant dans des monuments comme le Haut Koenigsbourg ou en proposant des expositions comme celle qui se tient actuellement à Tambov. Au-delà de cette volonté de sublimer les esprits le Conseil Général du Bas Rhin se préoccupe aussi de nos corps en subventionnant les associations sportives du département et en participant à de nombreux évènements comme notamment le rallye d alsace. Permettre aux territoires de se développer Le Conseil Général du Bas Rhin a aussi parmi ses missions de rendre nos territoires compétitifs. Notamment en subventionnant les PME et en renforçant la coopération avec l Allemagne voisine. Il contribue aussi à la modernisation des équipements du territoire notamment en investissant dans le réseau Wimax apportant le haut débit aux zones mal desservies par l ADSL. Il soutient également les communes et intercommunalités dans leurs projets d urbanisme. 7
Aménager le territoire Mais cette compétitivité doit se faire dans le respect de l environnement. Pour cela le Conseil Général du Bas-Rhin a fait tracer plusieurs centaines de km de pistes cyclable à travers le département. Le développement doit dans tous les cas être durable. Il subventionne les projets immobiliers, entretiens les routes nationales et départementales hors agglomération, il finance les projets de logement social ou encore organise des transports en commun dans le département (réseau 67) La structure «fixe» du conseil général L annexe 1 représente l organigramme du conseil général du bas Rhin. Chaque pôle opérationnel est chargé d une des grandes missions que j ai définies plus haut. Le pôle fonctionnel et la DGS regroupent les services mutualisés entre ces pôles comme par exemple le service des finances et de la commande publique ou la direction des ressources humaines. Chaque pôle est composé de directions elles même subdivisées en service. Cette organisation fixe permet à chacun de se positionner dans l organigramme et de connaitre ses supérieurs et ses subordonnés. Elle permet aussi aux élus de ne pas avoir à faire face au nombre important des directeurs mais seulement a cinq directeurs généraux. L inconvénient de cette structure pyramidale est le nombre de ses échelons. De réunion en réunion nombre d informations se perdent d un bout à l autre de la chaine et celles qui arrivent peuvent mettre du temps. 8
Les systèmes de coopération entre les services Heureusement pour permettre une plus grande flexibilité certains services fonctionnent ensemble. La DRH par exemple envoie des référents dans les différents pôles opérationnels, et dans les plus grandes directions, de même que la direction de la communication. De plus, des équipes projet sont mises en place regroupant des membres de plusieurs services autour d une même thématique. Je citerai notamment comme exemple le projet intranet Iris qui comporte deux chefs de projet, l un à la DSI 1 et l autre à la DIRCOM. Ce mode de fonctionnement est celui utilisé pour chaque projet du Conseil Général du Bas-Rhin qui nécessite l intervention de plusieurs services. 2. La direction de la communication Une organisation nouvelle On trouve la direction de la communication dans le couloir écureuil vert anis du bâtiment quatre de l Hôtel du département. Plus clairement c est symboliquement juste derrière l accueil que l on trouve cette toute jeune direction. Née depuis tout juste un an elle réunit la communication interne la communication externe et des agents directement sous la responsabilité du directeur, elle réunit 16 agents, deux apprenties et jusqu à cinq stagiaires. 2 Pour des missions variées Si la plupart de ces agents se désignent d eux même comme «chargés de communication» leurs missions sont néanmoins différentes les unes des autres. On 1 Un lexique des abréviations est disponible en dernière annexe de ce rapport. 2 Voir «Organigramme de la direction de la communication» en annexe 2 9
retrouve évidemment un directeur et son assistant, un chef de service communication interne et un chef de service communication externe. On trouve également dans chaque service un chargé d évènementiel et un rédacteur de magazine (Tout le Bas- Rhin en externe, Equipage en interne). On y trouve également un chef de projet web (site internet et extranet en externe et intranet en interne). La communication externe possède également un agent chargé des relations avec les usagers et les Bas-Rhinois. A côté de cela, on trouve sous l autorité directe du directeur un instructeur budgétaire et une cellule multimédia composée de deux graphistes d un photographe et d un gestionnaire d un fond photographique et vidéo. Toutes ces personnes travaillent en collaboration permanente facilitée par des réunions régulières (par service une fois par semaine, pour toute la direction une fois par mois) 3. L intranet Iris Le Conseil Général du Bas-Rhin est doté d un intranet nommé Iris. Cet intranet est construit sur la base du CMS SharePoint. Tout agent y accède via son poste informatique sur lequel l intranet est la page d accueil par défaut. Il y accède aussi via un portail extranet dont l accès se fait sur le site www.bas-rhin.fr. En utilisant ce portail externe l agent peut accéder à sa boite mail, aux différents extranets auquel il est inscrit et à l intranet. L intranet en lui-même se décompose en deux parties. D une part une partie portail de communication et d autre part des espaces de travail collaboratifs. Un portail de communication Pour décrire le portail de communication d Iris je partirai bien sur de sa page d accueil. C est la que l on trouvera les informations les plus importantes pour les agents. En son centre bien sur les actualités, quotidiennement mises à jour elles permettent à l agent de s informer sur les évènements, les dates limites, les comptes 10
rendus des réunions importantes, mais aussi d avoir accès à des informations plus légères mais tout aussi importantes pour les agents comme les prestations de l amicale ou du CNAS. A droite de la page, les agents retrouvent les documents et les liens importants et quotidiennement utiles A gauche de la page se trouve un menu intitulé «la vie au CG» qui permet à l agent de retrouver facilement toutes les informations utiles en matière de ressources humaines, de services, d assistances informatique, ou d action syndicale. En haut de la page enfin un menu affiche les différents pôles du conseil général du bas Rhin. Si l on clique sur une de ces pages de pôle on trouvera les actualités concernant ce pôle. On y trouvera aussi une description des missions du pôle et un lien vers les pages des directions qui, construites de la même façon, conduiront, elles, aux pages de service. Toutes ces pages permettent de continuer à accéder à l annuaire au moteur de recherche interne et au menu «La vie au CG» Les agents peuvent également trouver sur la page de leur pôle de leur direction et de leur service des espaces «organisation interne» Cet espace permet à tous les agents d un même pôle direction ou service de partager des documents comme la feuille de congé ou encore le courrier. Les agents y trouveront aussi la liste des espaces collaboratifs de ce service auquel ils peuvent accéder. Des espaces de travail collaboratifs C est également à partir des organisations interne que peuvent être créé les «espaces de travail communautaire» ils sont de trois types. «Les espaces collaboratifs», des espaces de travail privé pour un groupe restreint d agents. Les autres agents ne peuvent pas les voir. Il existe aussi des «espaces projet» destinés à aider à la conduite de projet ces espaces sont dotés d une vue privée offrant les mêmes possibilités que les «espaces collaboratifs» et d une vue publique donnant une description du projet et des informations sur son avancement. Les agents du Conseil Général du Bas-Rhin disposent également d «espaces thématiques». Ce sont également des espaces dotés d une vue privée et d une vue publique mais consacrés à des sujets transversaux. Ils proposent une vue publique davantage orientée communication que celle des espaces thématiques. Les agents peuvent retrouver la 11
liste des espaces a vue publique sur une page dédiée et les actualités qui y sont publiées peuvent en quelques clics être remontées à la une d Iris. L ensemble des espaces privés auquel un agent a accès est répertorié sur sa page personnelle accessible depuis n importe quelle page de la partie portail d Iris. Cette page peut également lui servir pour conserver ou partager des documents ou des liens. Cette page possède également une vue publique qui révèle outre les documents partagés par l agent les informations utiles sur l agent. Elle sert en effet de fiche dans l agenda. C est sur cet intranet que j ai eu l occasion de travailler tout au long de l année. 12
La construction d espaces de travail collaboratif : «se mettre à la place de l utilisateur» 1. Galops d essai, de petits espaces pour des usages ponctuels De l inscription au diaporama, des espaces à fonction évolutive Dès les premières semaines de mon apprentissage, Aude Bourlett a eu à cœur de me confier des créations de petits espaces dans le but de me permettre de m approprier l outil SharePoint 2003. C est ainsi que j ai successivement créé un espace à propos des médailles décernées aux agents totalisant plus de 10 ans de carrière au Conseil Général du Bas-Rhin, créé un espace à propos de la fête de noël des enfants des agents du Conseil Général du Bas-Rhin, et mis à jour un espace à 13
propos des vœux du personnel 2010 afin de le réutiliser en 2011. Ces petits espaces étaient tous trois des espaces de type thématique, c est-à-dire possédant une vue publique et une vue privée. Ils commençaient simplement par héberger une annonce, (également affichée à la une d Iris) et une enquête pour que les agents s inscrivent à l évènement en question. (À l exception des remises de médailles qui ne contenait que l annonce) Après l évènement j y ajoutais les photographies prises à cette occasion et je proposais une nouvelle actualité qui informait les agents. Ceux-ci pouvaient alors aller voir leurs photos sur ces espaces et s ils le souhaitaient les récupérer. Ces premières créations m ont permis d acquérir la maitrise de l outil SharePoint. En effet, j ai pu à cette occasion utiliser un grand nombre des fonctionnalités proposées et me familiariser avec l interface. Elles m ont aussi permis de rédiger mes premières actualités pour l intranet. J ai alors dû apprendre à rédiger des contenus efficaces qui mettaient à disposition de l agent l information qu il recherche. Dans le même esprit, j ai dû organiser l affichage de la page publique afin que les agents trouvent facilement le formulaire d inscription puis leurs photographies. Un projet : un espace J ai eu l occasion également de construire de petits espaces dédiés à des projets pour des collègues ou pour moi-même. L un des premiers que j ai créé a été celui destiné au projet 67h du 67 mené par une de mes collègues. Ces créations m ont permis de comprendre l une des finalités des espaces de travail collaboratif. Il ne s agit pas en effet d espaces de communication comme ceux dont j ai déjà parlé, mais bien d espaces de travail et de suivi de projet qui facilitent les échanges et le travail en groupe. L important pour ces sites-là n est pas l esthétique mais bien l aspect pratique. Les agents qui l utilisent doivent pouvoir trouver immédiatement ce qu ils cherchent dessus pour que cela ne leur fasse pas perdre plus de temps qu ils n en gagnent. Les espaces de travail communautaires ont néanmoins un autre aspect que j ai pu largement explorer lors de mon projet tuteuré : celui de servir d espace d échange et de partage non pas autour d un projet mais d une communauté d agents rassemblés autour d une même mission ou d un service. 14
2. Construire un espace de collaboration et d information pour les agents de la Direction des Collèges et de l Education (Projet Tuteuré) L un des projets qui m a pris le plus de temps et d investissement au cours de cette année fut la construction d un espace de travail collaboratif demandé par la Direction des Collèges et de l Education (DCE). J ai choisi de vous le présenter en détail en tant que projet tuteuré pour deux raison. Il s agit tout d abord d un projet que j ai pu suivre de la commande initiale en octobre 2010, à la livraison aux agents du produit fini en mai 2011. La raison suivante de mon intérêt pour cette mission est le nombre important de problématiques qu elle a suscité et l originalité des réponses que nous y avons apportées. Pour vous le présenter je vous déroulerai le processus de création de l espace dans un ordre chronologique en commençant par la demande, en continuant par les étapes de la construction et en terminant par la présentation des solutions apportées. La demande initiale : Rationaliser et simplifier le système d information et de collaboration de la DCE La création du nouvel espace collaboratif de la DCE sur Iris, s inscrit dans une démarche plus large de rationalisation des systèmes d information dans cette direction. Cette démarche est menée par un groupe projet composée d agents de la DCE. J ai donc travaillé pour ce projet en collaboration avec deux représentants de ce groupe de travail qui sont appelés à être gestionnaires de ce nouvel espace sur l intranet : Pascale Hauger et Philippe Landwerlin. Jean François Baum a également participé à ce travail en tant que référent Iris du PEP. 15
Etat des lieux : un système complexe et redondant Quand le problème nous a été présenté, la DCE disposait déjà de plusieurs espaces de travail collaboratifs sur Iris et d un extranet sur bas-rhin.fr 3. L un des espaces collaboratifs servait à la collaboration interne à la DCE, un autre était destiné aux Agents Techniques des Collèges (ATC), un autre encore était destiné aux relations entre la DCE et la Direction de l immobilier (DIMMO), il y en avait un pour la collaboration entre la DCE et la Direction des Ressources Humaines (DRH), il en existait également un concernant la restauration scolaire et un à propos des missions éducatives de la DCE. Un extranet DCE existait également qui reprenait point par point toutes ces thématiques afin de donner aux gestionnaires des collèges, qui ne sont pas agents du Conseil Général du Bas-Rhin, un accès à toutes ces informations. Le nombre des espaces en soi ne représente pas tant un problème, le réel problème est celui de la redondance des informations. En effet certains documents, comme par exemple le Flash info des collèges, document de communication interne concernant la DCE et les ATC, était déposé sur quatre espaces différents. De plus les agents de la DCE devaient utiliser tous ces espaces à la fois et chercher à chaque fois l information utile. Il faut ajouter que chercher l information dans ces espaces était parfois complexe. Certains étaient désespérément vides où peu tenus à jour, d autres étaient au contraire trop remplis, des dossiers contenant des dizaines de document étant déposées pêle-mêle sur la page d accueil de l espace. Il était quasiment impossible de s y retrouver. La DCE souhaitait donc que le nouvel espace de travail collaboratif sur Iris regroupe l intégralité des informations à un seul endroit afin de faciliter la recherche d information et l alimentation de l espace en nouvelles données. 3 Voir «arborescence avant» en annexe 3 16
Les demandes de la DCE : Gestion des droits et accès facile Si il existait un tel nombre d espaces c est, à la base, parce que les interlocuteurs ne sont pas les mêmes. Nous l avons vu, chaque espace permettait la communication entre la DCE et une autre direction. Il était important pour eux que les informations confidentielles restent accessibles seulement à ceux qui ont le droit de les voir. Ils voulaient donc que les agents d une direction ne puissent accéder aux informations partagées avec une autre direction. De même, certains documents d une même thématique pouvaient être accessible aux gestionnaires ou ne pas l être (voir tableau ci-dessous) DCE RH DIMMO Gestionnaires ATC Agents Documents de référence Applications métier totalité totalité totalité totalité Une partie totalité totalité totalité totalité Une partie Une partie Une partie Documents immobiliers Documents RH Documents hygiène et santé totalité aucun totalité Une partie aucun aucun totalité totalité aucun Une partie aucun aucun totalité aucun aucun Une partie aucun aucun Cependant nous l avons vu, fractionner les espaces rendait l accès aux informations et l alimentation des espaces complexe. En effet, l information était parfois versée sur plusieurs espaces à la fois. Ce qui multipliait le travail pour les agents de la DCE chargés de la maintenance de ces espaces. De plus les publics concernés par la fréquentation de ces espaces étaient variés. Allant des agents de la DRH habitués a l utilisation d Iris, aux ATC qui n ont que peu la possibilité de s y connecter surtout depuis leur lieu de travail, en passant par les gestionnaires des collèges qui ne sont pas 17
agent du Conseil Général du Bas-Rhin et ne connaissent donc pas le fonctionnement, assez complexe de notre intranet. Or cet espace aura pour objet de permettre aux ATC de trouver facilement les informations qui les concernes et aux gestionnaire de collaborer efficacement avec les agents du Conseil Général du Bas-Rhin. La DCE demandait donc la possibilité de gérer les droits le plus étroitement possible tout en facilitant au maximum pour chacun l accès aux informations qui lui sont nécessaires. L outil de création de l espace : Intranet où Extranet? Au début du projet la DCE utilisait des espaces sur Iris mais aussi un intranet. La question s est donc posée de savoir s il fallait tout migrer sur l intranet ou sur l extranet. Les gestionnaires des collèges ayant désormais accès à l intranet il semblait logique de l utiliser afin de faciliter la tâche des agents en leur évitant d avoir à utiliser un autre outil. Cependant, l une des demandes forte de la DCE était la simplification de la gestion des droits. En effet à certaines occasions, des documents doivent être partagés comprenant des informations confidentielles sur chaque collège que les autres collèges ne doivent pas voir. Or, l outil SharePoint 2007 qui est celui qui était utilisé sur les extranets jusqu à ce printemps, permet une gestion de droit différenciée pour chaque document alors que la version 2003 qui est celle de l intranet ne permet de gérer les droits que sur les dossiers. Si la balance a finalement penché vers l utilisation de l intranet c est parce que les extranets ont migré au cours de cette année, les modifications qui auraient pu être faites n auraient pas pu être reprise pour la nouvelle version ce qui obligeait en fait la DCE à attendre près d un an le temps que la migration soit finie et le site construit pour pouvoir utiliser ce dernier. La migration d Iris sur SharePoint 2010 est, elle, prévue pour l année prochaine mais les créations d espaces ne sont pas encore figées, et les espaces déjà créés continueront à être utilisable en attendant. C est pourquoi il a été décidé de créer l espace sur Iris en ne laissant que ce dernier problème en suspens jusqu à après la migration. 18
La méthode de travail : Imaginer, construire, valider Une fois la décision prise d utiliser l intranet et les besoin parfaitement cerné, il a été temps de passer à la création de l espace. Imaginer un espace qui réponde aux demandes des usagers La première phase de la création d un espace de travail collaboratif se fait sur papier. Il s est agi d imaginer une architecture qui permette de régler les questions de droit qui sont la partie la plus complexe de la demande de la DCE. Pour cela j ai repris une architecture originale qui avait été imaginée à la base par un agent du PAP lors de la création d une boite à outil des travailleurs sociaux. Son idée était de créer un premier espace collaboratif sur lequel elle a greffé des sous espaces en fonction des sujets afin de faciliter la navigation en évitant une surcharge d éléments. Sur ce modèle j ai imaginé un espace thématique, avec donc une vue publique accessible par tous et une vue privée réservée aux gestionnaires des collèges et aux agents du CG collaborant avec la DCE. Puis, pour éviter que les agents de la DIMMO par exemple ne puissent consulter les données confidentielles réservés aux responsables des ressources humaines j ai créé des sous espaces par sujet, dans lesquelles les différentes dossiers porteraient des droits encore différenciés. 4 Pour arriver à cette conception il m a fallu garder à chaque instant deux aspects en mémoire. Le premier était le problème de gestion des droits que m avait soumis la DCE, le second la nécessité de faire un espace facile à consulter et à alimenter. Il ne fallait pas que l utilisateur puisse se perdre dans le site. 4 Voir «arborescence après» en annexe 3 19
Mettre en place l espace en adaptant les idées aux contenus Une fois le schéma d arborescence fait il a été temps de créer l espace sur Iris. Une seconde problématique est alors intervenue : quel modèle d espace utiliser pour les sous sites. En effet, si il était évident que c était un espace thématique qui serait le plus efficace pour le site de base, du fait de la transversalité de l objet du site qui touche plusieurs pôles et du fait du besoin d une vue publique, SharePoint propose pour les sous espaces une grande variété de modèles. Il a donc fallu procéder à des tests. J ai finalement choisi de reprendre le modèle «espace collaboratif» car il est déjà connu des agents. Là encore, c est la volonté de ne pas les dépayser qui a prévalu. J ai ensuite fait, avec l aide de Jean François Baum, l inventaire de toutes les dossiers de documents qu utilise la DCE que ce soit dans Iris ou sur l Extranet. Pascale Hauger nous a ensuite précisé lesquelles de ces dossiers étaient obsolètes et surtout qui était autorisé à les consulter. J ai alors pu peupler les espaces et accorder les droits sur les dossiers Faire valider et mettre en page A chacune des étapes que j ai détaillé dans la partie précédente j ai évidemment demandé une validation de la part d Aude Bourlett tout d abord puis de Jean François Baum et de Pascale Hauger. Pour que cette dernière puisse se faire une idée précise de ce à quoi l espace allait ressembler et de comment la navigation allait se faire. Il m a donc parut important de mettre en page très tôt le site. Pour cela j ai créé dans chaque sous site une liste des dossiers rangée par niveaux de droits. Sur l espace cette liste apparait et les agents peuvent ainsi rapidement voir ce qui les concerne ou sans être noyés sous un flot de documents 5. J ai également placé un menu sur chacune des pages de l espace pour que les agents puissent rapidement naviguer d une page à l autre sans avoir à remonter toute l arborescence pour redescendre ensuite. 5 Voir une capture d écran de la page publique en annexe 3 20
Ce qui a été important au cours de ces étapes fut de me mettre toujours à la place de l agent qui devra consulter ces espaces, de celui qui devra les alimenter, et aussi à la place de ceux qui allaient bientôt devoir approuver ou non la mise en ligne de cet espace. Le produit final : Présenter des solutions à un maximum de problèmes évoqués Des solutions qui doivent pouvoir évoluer Lors de la présentation de l espace aux agents qui allaient être chargés de l alimenté et de le maintenir il est apparu que certaines choses ne convenaient pas. Certains web part que j avais proposés leur semblaient inutiles, d autres que je n avais pas mis leur semblait nécessaires. Cela ne remettait pas en cause les grandes lignes de l architecture du site. Il a également fallut créer un sous site supplémentaire sur le modèle de ceux qui existaient déjà. Là encore, bien que plus importante la modification n était pas critique. Cette expérience m a montré qu aucun espace créé par une tierce personne ne peut convenir immédiatement aux utilisateurs. Il faudra forcement adapté la solution proposée aux usages. Je suis d ailleurs persuadée qu au fur et à mesure que les documents vont être ajoutés sur le site, d autres disfonctionnements vont apparaitre qui nécessiteront de nouvelles adaptations. Il faut donc toujours proposer des solutions qui restent facilement adaptable et modifiable par l utilisateur final. Présentation de l espace a la DCE Le moment de la présentation de l espace est aussi celui de l explication de son fonctionnement. Il s agit de convaincre les agents que la solution proposée sera plus simple et plus efficace que celle qui préexistait et de leur montrer qu elle répond à toutes leurs attentes. Dans le cas de l espace collège il ne répondait pas tout à fait, on 21
l a vu plus haut à toutes les attentes. En effet, la gestion de droit différenciées sur une même dossier voir un même document reste impossible avec cette version du logiciel. Ce fut donc également le moment d expliquer les raisons de ce choix et de mettre en avant les avancées réalisées. Ces avancées sont en effet conséquentes. Toutes les informations concernant les collèges sont en effet désormais disponibles en un seul endroit et non plu cinq. La navigation est aisée et rapide au sein de l espace, Et les documents qui y sont déposés seront plus facilement tenus à jour. Résistance et accompagnement Si l équipe projet «système d information de la DCE» qui avait fait la demande de création de l espace est désormais satisfaite, Il reste encore à y faire adhérer les personnes chargées d administrer les différents sous espaces et celles qu on espère voir les consulter. Or cela représente pour eux un changement important dans leurs habitudes de travail. Ainsi, le gestionnaire de l actuel espace ressources humaines des collèges est-il très réticent à utiliser le nouvel espace. En effet il avait pris l habitude d avoir toute ses dossiers ouvertes sur la page de son espace, ce qui prenait énormément de place et donnait une impression de désordre, mais permettait à coup sûr de retrouver les documents quelque part sur la page puisque tous les documents étaient tout de suite visible. Sur la nouvelle page on ne trouve que des liens vers les différentes dossiers 6. Il aura donc besoin de plus de clic pour arriver à ce qu il cherche mais les documents seront plu accessibles et le classement plus compréhensible pour quelqu un qui ne vient pas souvent sur le site. Afin de le convaincre d utiliser le nouvel espace, Jean François Baum l a rencontré en particulier, de même que tous les autres futurs gestionnaires de l espace collège, pour l aider à migrer ses données actuelles et à voir les avantages du nouveau système. Pour que les gestionnaires et les agents des collèges viennent également sur cet espace une communication a été mise en place à leur attention. Des courriers leurs ont été envoyé leur rappelant les modalités de connexion a Iris via le portail web. Ils ont également été renseignés sur le nouvel outil lors de leurs assemblées générales qui eurent lieu du 15 mai au 1 er juin (date de publication de l espace). Enfin, un lien direct a été disposé pour eux vers cet espace depuis le portail Web. Ainsi, dès leur identification 6 Voir une capture d écran de la nouvelle page en annexe 3 22
ils peuvent au choix consulter leur boite email du Conseil Général du Bas-Rhin, gagner la page d accueil d Iris, ou se rendre directement sur le nouvel espace collège. Cette phase de communication et de formation des agents est, je pense, primordiale. En effet sans elle on risque de voir l espace être délaissé et l ancien système perdurer. Or si il cohabite avec l ancien système et qu il n est toujours pas possible de savoir où sont les informations à jour, tout le travail effectué aura été inutile. 3. Construction d autres espaces de travail collaboratifs Parallèlement à l espace collège j ai eu l occasion de créer plusieurs autres espaces. Des problématiques variées mais comparables Organiser les documents Dans la plupart des cas la création d un espace de travail collaboratif a pour but de partager des documents de façon plus rationnelle. C était le cas notamment pour l espace Service Aide aux Personnes Agées et Handicapées. Jusqu alors l ensemble de leur collaboration se faisait sur leur disque L, un disque partagé entre tous les postes des agents du PEP. Cette solution devenait problématique dès lors qu un agent hors PEP devait y avoir accès, il fallait alors échanger des mails ce qui créait un problème de versionage des documents. C est pour cette raison que le SAPAH a demandé la création d un espace sur Iris. Ce qui importe alors c est de comprendre la logique de classement des utilisateurs de la base (qui peut être différente de la mienne) une grande partie du travail sera alors un échange avec les demandeurs du site pour comprendre comment ils souhaitent pouvoir retrouver leurs documents et ce qui, selon eux, peut être regroupé ou non. Dans le cas du SAPAH ce travail a été facilité par le travail de réflexion que leurs agents avaient menée en amont. En fait on a quasiment pu reprendre l arborescence de leur disque L. 23
Néanmoins, la question du regroupement des documents n est souvent pas la seule préoccupation en jeux dans la construction d un espace collaboratif. Gérer des droits différenciés En effet, la question de l organisation logique peut se heurter à une autre problématique non moins importante : celle de la gestion des droits. Les services ayant à collaborer sur des données confidentielles ne peuvent en effet pas se permettre de voir celles-ci être communiquées à des agents qui n étaient pas sensées pouvoir en prendre connaissance. C est le problème qu a posé notamment l espace de la Direction des Finances et de la Commande Publique dans sa demande d espace de partage avec les Secrétaires Généraux. En effet, si certains documents généraux peuvent être accessibles à tous les SG, les informations concernant précisément les finances et les marchés en cours dans chaque pôle ne doivent pas être consultables par les SG des autres pôles. La question de la gestion des droits est une question récurrente pour tous les espaces de l intranet. Elle doit être traitée avec la plus grande attention en se souvenant que le niveau de différentiation des droits le plus bas possible avec SharePoint est la dossier et que les agents doivent de préférence ne pas voir le tire des documents auxquels ils n ont pas accès. Une tentative d ergonomie Faciliter la navigation Outre les questions de droit s et de classement des documents un espace de travail collaboratif c est aussi des usagers, qui doivent pouvoir naviguer facilement sur l espace et trouver en peu de clics ce qu ils cherchent. C est aussi un ou plusieurs gestionnaires de l espace chargés de le mettre à jour et de l animer. La tache doit aussi 24
être facilitée pour eux. Les dossiers doivent être bien placées et bien nommées, et les niveaux d arborescence le moins nombreux possible afin de verser l information dans un nombre limités d endroits et selon une méthode toujours identique. A cette fin, j ai tenté de jouer quand c était possible sur les métadonnées et des affichages, pour qu un maximum de documents puisse être versé dans une seule dossier. Quand cela n était pas possible j ai essayé de limiter le nombre des dossiers et j ai pris garde de leur donner des noms clairs et intelligible pour le gestionnaire. J ai également veillé à limiter l utilisation de sous espaces et, quand celle-ci est nécessaire, j ai mis en place un système de menu interne par boutons afin de passer facilement d un sous espaces a un autre. Enfin, j ai utilisé des astuces graphiques afin de rendre l utilisation de l espace plus agréable. Appliquer la charte graphique La volonté d avoir des espaces un peu plus jolis est en effet une demande forte de la part des agents. C était notamment le cas concernant l espace cadres qui devait être refondu pour devenir plus attractif. Une charte graphique Iris existe mais elle n est obligatoire que sur les pages portail. Chaque gestionnaire est libre de mettre en page son espace de travail collaboratif comme il l entend. Pourtant sur chacun de ces espaces j ai choisi d appliquer plus ou moins la charte graphique d Iris. J ai néanmoins pu l adapter en ce qui concerne notamment la couleur des bandeaux. Sur les espaces possédant des sous sites, j ai utilisé une couleur différente par site que j ai reporté dans les boutons du menu afin de proposer une identification visuelle immédiate de l endroit où ils se trouvent aux agents. Pour le reste j ai choisi de rester toujours le plus fidèle possible à la charte graphique d Iris. Ainsi les agents en arrivant sur leur espace collaboratif ne sont pas dépaysés et comprennent donc que les réflexes à avoir sont les mêmes que sur les pages portail. Il est important cependant que les éléments graphiques ne soient pas les plus importants dans la page et lui laisse avoir une certaine souplesse indépendamment d eux. En effet, modifier les éléments graphiques demande une certaine habitude car il faut entrer du code html. Même si un éditeur de texte assisté est disponible sur l intranet il n est pas très simple d opérer des modifications. Or je l ai dit le gestionnaire 25
de l espace doit pouvoir adapter sa page à ses besoins. Les éléments graphiques ajoutés doivent donc être minimaux. Des solutions chaque fois renouvelées L espace SAPAH 7 Pour l espace du SAPAH j ai choisi de créer un site de type collaboratif, c est-àdire totalement privé que j ai ouvert à tous les agents du service sous lequel s articulent trois sous sites (un par unité de ce service) Le site principal permet de gérer les éléments de vie du service, on y trouve notamment les comptes rendus des dernières réunions et les ordres du jour des prochaines ainsi que des documents de référence communs. Les sous sites contiennent eux des documents de références plus spécifiques à chacun des services. Le travail sur cet espace a été facilité par le travail préalable d organisation des documents qui avait été fait par les agents du SAPAH, en fait je n ai eu qu à reprendre leur arborescence et le plus gros de mon travail a été de mettre l espace en forme graphiquement. L espace Cadres Pour l espace cadre le travail a été un peu plus important. En effet il s agissait de reprendre un espace déjà existant pour le rendre plus ergonomique et plus attractif. J ai longuement hésité pour le type d espace à choisir, En effet il était nécessaire que l une des pages soit visible par tous mais les modèles thématiques et projet ne me 7 Voir capture d écran de la page d accueil de l espace en annexe 6 26
semblaient pas adapté car les informations disponibles sur cette page publique n étaient pas le reflet de ce qui aurait été déposé sur une page privée. J ai donc choisi de créer un espace collaboratif que j ai ouvert à tous les agents, et deux espaces privés l un ouvert à tous les cadres, pour leur communiquer les informations concernant les séminaires, et l autre réservé aux cadres évaluateurs, ou ils pourront retrouver toutes les fiches méthodologiques et les informations concernant les fiches de poste.. Pour cet espace l accent a été mis sur le graphisme et la simplicité d usage 8. Un troisième sous espace est en fabrication qui sera ouvert également à tous les cadre comprendra des documents de formation. La difficulté que j ai eue sur cet espace fut une difficulté de respect des délais et de gestion du stress, en fait il m a fallu repasser plusieurs fois dessus avant qu il soit prêt à être mis à disposition des agents. Cela m a appris qu essayer d aller trop vite est parfois au final une perte de temps et peut risquer de discréditer mon travail. L espace DFCP 9 L espace DFCP fut celui que j ai eu le plus de mal à concevoir, et finalement celui pour lequel j ai proposé la solution la plus simple. Au final c est un espace de type collaboratif avec simplement des droits particuliers attribués sur cinq dossiers (une par pôle). Le reste n est qu une question de mise en page. Afin que les documents apparaissent classés par thématique et par type de documents. Les dossiers réservées aux pôles ne sont accessible que par un lien déposé sur la page. La difficulté pour cet espace a été de comprendre la demande des utilisateurs. En effet, ceux-ci demandaient une architecture complexe alors qu ils avaient assez peu de thématiques différentes, d utilisateurs et de droits différenciés. J ai donc dû apprendre à communiquer et à échanger avec les personnes qui ont demandé l espace pour comprendre d abord leur réel besoin puis pour leur faire accepter la solution que je propose. 8 Voir une capture d écran de la page d accueil de l espace cadre en annexe 4 9 Voir une capture d écran en annexe 5 27
Le rôle de référent intranet, entre formation, suivi et innovation A côté de ces créations d espace, Aude Bourlett m a confié le rôle de référente Iris pour la Direction Général des Service. Cette mission implique à la fois d apporter mon aide et mon expertise aux agents de la DGS pour leur utilisation de l intranet, de surveiller et d assurer la continuité des services de l intranet entre la version actuelle et celle qui est en préparation et enfin d administrer une partie du portail de communication d Iris. 1. Aider à la création et à l alimentation de l intranet Conseiller et assister Répondre aux questions des agents L un des aspects les plus importants de la mission, de référente et d assister les agents dans leur usage quotidien de l intranet. Il s agit d apporter une réponse rapide à 28
leurs problèmes sous peine de les voir se désintéresser de l outil jugé trop complexe. Cette mission demande d être capable de réactivité et d efficacité. Toutes les questions cependant ne peuvent être réglées en quelques minutes par téléphone ou échange de mail. Dans certains cas il était nécessaire de renvoyer la personne vers la maintenance informatique. Dans d autre il valait mieux prendre un rendez-vous pour pouvoir lui montrer les manipulations à faire en direct sur son ordinateur. Cette mission m a appris à être claire et concise dans mes explications et également à assurer un accueil téléphonique agréable. J ai appris aussi à adapter mes réponses au niveau de maitrise de l agent sur l outil. Aider à la création d espaces de travail Toujours dans ce domaine de l assistance j ai aussi eu l occasion d aider des agents à créer des espaces de travail collaboratifs. Dans certains cas, cette aide se limitait à réexpliquer la procédure à suivre pour créer un espace sans réellement m impliquer dans le processus créatif. Mais parfois, comme dans le cas de l espace chefs d établissements» j ai eu l occasion d intervenir dans les réunions de préparation de l espace pour pouvoir y proposer des idées et des solutions à son créateur pour mieux répondre aux demandes des usagers. Il s est agi également de corriger avec les personnes certaines erreurs qui avaient été faites. Ainsi j ai aidé un agent qui avait créé son espace collaboratif en sous site de sa page personnelle à le recréer au bon niveau d arborescence. Au-delà de la question technique il m a fallu alors expliquer à l agent en question quelle était son erreur et pourquoi il fallait la corriger. Gérer les connaissances Assurer des formations Une partie de mon travail fut également didactique. Si en répondant aux questions et en aidant les agents j ai pu déjà les aider cela ne suffit évidemment pas à 29
leur permettre de maitriser l outil. C est pourquoi j ai été menée à assurer également des formations pour des agents récemment arrivés au Conseil Général du Bas-Rhin et occupant un poste dans lequel il leur faut administrer des pages Iris. J ai également du apporter un complément de formation à une personne devant elle aussi gérer des pages Iris mais éprouvant des difficultés d adaptation à l outil. Le plus important dans ces formations était de s adapter au niveau des personnes formées. Il fallait expliquer de façon simple et efficace ce dont elles auraient besoin pour remplir leurs missions sans se perdre dans des précisions accessoires. Créer des procédures Dans ce même soucis de formation des agents j ai été amenée à rédiger des procédures concernant l accès à l intranet depuis le portail web, l utilisation d un outil d édition de contenus ou encore la méthode pour créer une newsletter. Dans des rédactions la difficulté consiste à être à la fois très claire et très concise. Il ne faut pas proposer trop d étapes pour ne pas effrayer les agents qui utiliseront la procédure. Il faut aussi respecter la mise en page et le style rédactionnel des autres procédures afin de garder une sensation d unité. Surveiller les mises à jour du site Vérifier la validité des informations présentes sur les pages L une des principales qualités d un intranet doit être qu on y trouve l information la plus à jour. Il est donc important lorsqu on navigue sur le site de s assurer que les informations présentes sur les pages sont récentes. Dans le cas où l on repère une erreur il convient de prévenir la personne chargée de gérer cette page. 30
Parmi mes missions j ai dû tenir à jour la page des publications du Conseil Général du Bas-Rhin je m assurais d y verser chaque jours les nouveaux communiqués de presse, plaquettes, lettres d information et magazines au fur et à mesure de leurs publication. Je m assurais aussi que les magazines étaient bien envoyé en actualités sur la page et a la une d Iris. S assurer que les droits et l arborescence sont toujours de reflet de la hiérarchie Le portail de l intranet est, pour partie le reflet de l organisation hiérarchique de la collectivité. Il est donc évident que quand l organigramme de la collectivité change il faut que l intranet change également. Ainsi, quand des directions sont réorganisées comme l a été par exemple la DEPRO qui est passée de quatre unités à deux missions, les pages de la direction doivent évoluer en fonction. Ce n est pas là le seul problème. En effet lors de ces changement de hiérarchie les codes des nouveaux services ne sont pas les même que ceux des anciens. De ce fait, les groupes de sécurité du portail changent. Il faut donc donner des droits aux membres des nouveaux groupes sur les espaces organisation interne qui les concerne et supprimer les droits aux anciens groupes. Faute de cela, des personnes auraient accès à des organisations internes qu elles ne doivent pas voir et n auraient pas forcément accès à celles qu elles doivent voir. 2. Assurer la continuité du site Réaliser l état des lieux des espaces collaboratifs Recensement des espaces Ma mission principale de novembre à janvier fut de faire un état des lieux des espaces collaboratifs de l intranet. En effet, avant de pouvoir faire migrer ces espaces il était important de savoir lesquels étaient encore utilisés et pour combien de temps. J ai donc mis en place, en me servant d un modèle qui avait été créé pour des recensements antérieurs, une liste SharePoint dans laquelle les gestionnaires et moi 31
devions remplir pour chaque espaces un certain nombre d information : son nom, le nombre de ses membres, l état de sa vue publique, le type de modèle d espace utilisé, sa date de création, son niveau d activité et son futur. Cette liste fut longue à établir car n ayant pas automatiquement accès aux espaces il nous fallait demander à chaque gestionnaire d espace de répondre aux questions. Or nous ne disposions pour cela que de la liste des créateurs des espaces et les créateurs, on l a vu, ne sont pas forcément ceux qui gèrent l espace par la suite. Ce travail m a appris à vaincre ma timidité. J ai en effet eu beaucoup de mal à téléphoner aux gens pour insister et les mails restaient souvent lettres mortes car les agents n avaient pas de temps à y consacrer. J ai donc dû prendre sur moi et décrocher mon téléphone pour finalement réussir à avoir les informations Analyse statistique Une fois les données récoltées j ai pu en faire une analyse statistique qui a mis en avant plusieurs points. Nous nous sommes particulièrement intéressé à l évolution dans le temps des créations d espaces dont le nombre est resté sensiblement stable au cours des années, puis nous nous sommes attachés au fait que plus de la moitié des espaces sont considérés comme permanant. Nous avons vu aussi que la plupart des espaces présentant une vue publique ne la tiennent pas à jour ce qui nous fait douter de la pertinence de ce modèle. Ces statistiques avaient en effet également pour but de nous permettre de savoir quels étaient les modifications à apporter pour la version2. Réaliser cette étude statistique a d une part augmenté ma maitrise d Excel et d autre part m a fait prendre conscience des chiffre qu il était pertinent de rechercher dans ce genre d analyse. En effet, il a été intéressant d établir des comparaisons entre les différents pôles et direction afin que chacun puisse se repérer dans la masse. C est une chose à laquelle je n avais au prime abord pas pensé car j essayais d avoir toujours une vision globale des choses. 32