Bienvenue dans le tutoriel de gestion et suivi des commandes
Savoir Gérer créer et suivre ses ses produits commandes Gestion et suivi des commandes Accédez à vos commandes en cliquant sur l onglet «Mes ventes». «Gérer mes commandes» vous permet de valider, préparer, gérer et suivre l expédition de vos commandes. «Suivre mes commandes» vous offre un récapitulatif de l ensemble des commandes passées. 2
Gestion de vos commandes Un accès direct au détail des commandes en cliquant sur le numéro de commande (cf. page 4). Date limite de validation avant laquelle vous devez valider la commande (48h suivant la notification). Cliquez sur la flèche pour valider la disponibilité de la commande. + Une commande est à chaque fois une course contre la montre. L internaute attend son achat avec impatience, c est pourquoi il est important de valider rapidement la commande. Vous avez 48h maximum pour le faire. Une fois ce délai dépassé, la commande passe en «Expirée» et l internaute est averti par mail. 3
Détail des commandes En cliquant sur le numéro de commande, voici les différents aperçus possibles en fonction de choix de mode de livraison sélectionné par l internaute. Retrait en magasin Livraison par Chronopost Livraison par le commerçant Livraison à domicile Livraison en point relais Livraison par vos soins 4
Etape 1 Validation de la commande Un ou plusieurs articles peuvent être choisis par l internaute. Étape 1 Validez la disponibilité Cochez la case correspondant à la disponibilité du ou des produits. Disponible : La totalité de la commande est disponible immédiatement. Disponible partiellement : La commande est disponible partiellement. Le client est informé que les produits commandés ne sont pas tous en stock. Le client aura alors la possibilité de poursuivre ou non sa commande. Indisponible : Les articles demandés ne sont plus en stock. La commande est alors annulée et le client en est informé. Étape 2 Validez la commande Cliquez ensuite pour prendre en compte votre sélection. Validation partielle Une commande de plusieurs articles peut être validée partiellement à partir du moment où au moins un produit est manquant. Il vous suffit de cocher les cases correspondantes. Si le produit n est pas en stock au moment de la validation de la commande mais que vous avez possibilité de + le commander ou de le fabriquer, contactez au plus vite l internaute pour l en informer avant de valider la disponibilité. 5
Etape 2 Préparation de la commande quand livraison avec Chronopost Si vous avez plusieurs commandes à préparer, traitez-les les unes après les autres. Date limite à laquelle vous devez préparer la commande (72h maximum suivant la validation de la commande). Nombre de colis utilisé pour l envoi de la commande. L enlèvement déclenche le retrait de votre colis par Chronopost sur votre point de vente (facturation supplémentaire de 9 ). Puis cliquez sur «Ok» pour valider votre choix. Choisissez le lieu où vous souhaitez déposer votre colis : dans un point relais pick-up ou dans un bureau de poste. + + Que vous choisissiez de déposer le colis en point relais ou en bureau de poste, le tarif de livraison sera le même. Aucun frais supplémentaire n est engendré. Faites en fonction de ce qui est plus simple pour vous. Si vous choisissez de déposer le colis en point relais, une liste de points relais Pickup à proximité de votre magasin apparaît. Ces informations sont présentes à titre indicatif, rien ne vous empêche de modifier votre choix. Quelque soit le lieu de dépôt, pensez bien à faire scanner le colis. 6
Etape 2 Préparation de la commande quand livraison avec Chronopost Après avoir validé le lieu de dépôt de vos colis, une fenêtre s ouvre. Renseignez les dimensions et poids de vos colis. Ces éléments sont indispensables pour le transporteur. Ils lui permettent d organiser ses expéditions. Cliquez sur «Valider» pour enregistrer les informations. + Attention! Restez attentif. Une fois les éléments validés, vous ne pourrez plus revenir dessus. Au final, le poids retenu pour la facturation par Chronopost est le poids réel constaté par ses soins. 7
Etape 3 Expédition de la commande quand livraison avec Chronopost Une fois les dimensions et poids renseignés, vos produits passent alors dans «Mes commandes à expédier». C est dans cet espace que vous retrouverez les éléments liés à la facture et au transport. La facture est à éditer et insérer à l intérieur du colis Le document d expédition n est pas obligatoire. Vous pouvez le faire signer lors du dépôt en point relais ou à la poste ou lors de l enlèvement du colis par Chronopost sur votre point de vente. L étiquette de transport est à éditer. La partie droite (celle avec le code barre) est à coller sur l emballage à l aide d une pochette autocollante transparente. La partie gauche est à faire dater et tamponner lors du dépôt du colis en point relais Pickup ou en bureau de poste. Conservez-le jusqu à un mois après la livraison du colis. Elle peut vous être demandée dans le cas d une réclamation Chronopost (cf. page 13). Une fois que Chronopost déclare le colis livré, la commande passe dans «Suivi des commandes». 8
Etape 3 Expédition de la commande quand livraison par le commerçant Une fois votre commande validée, elle apparaît dans «Mes commandes à livrer par mes soins». C est dans cet espace que vous retrouverez la facture à remettre à l internaute. La facture est à éditer et insérer à l intérieur du colis Cliquez sur la flèche quand vous avez la confirmation que la commande est livrée. Votre commande passe ensuite dans le suivi de vos commandes. + 9
Etape 3 Retrait en magasin Une fois votre commande validée, elle apparaît dans «Mes commandes à délivrer en magasin» jusqu à ce que le client se présente en magasin pour retirer son achat. De son côté, l internaute reçoit par sms et par mail son code de retrait qu il devra ensuite vous transmettre lors de sa venue. Pensez bien à lui demander. Saisissez le code transmis par l internaute en respectant les majuscules et les minuscules puis cliquez sur «Ok». Une fois le code saisi, la commande passe dans «Suivi des commandes». 10
Suivi de vos commandes + Retrouvez l historique des commandes passées en allant sur «Mes ventes» puis «Suivre mes commandes». Les flèches vous donne un accès direct aux factures. Un accès direct à chacune des commandes en cliquant sur le numéro de commande. Les informations génériques : nom de l acheteur, montant et date de commande, mode de livraison, 11
Vos choix de livraison Plusieurs modes de livraison sont possibles : Livraison par vos soins (la livraison doit être proposée au niveau national) Livraison par Chronopost Retrait en magasin (Une solution de livraison doit être proposée en complément). Le choix du ou des mode(s) de livraison se fait en contactant le Service Clients. LIVRAISON PAR CHRONOPOST c est : une livraison nationale, en point relais et/ou à domicile. Vous souhaitez effectuer la livraison avec Chronopost et bénéficier de tarifs négociés, retrouvez plus d informations en cliquant sur le lien suivant : Modalités de livraison avec Chronopost EMBALLAGES Pour les envois de colis, il est important d avoir de bons emballages afin de protéger de la casse tout produit fragile (objet de décoration, bouteille, pot en verre, parfum...). Tootici.fr vous propose une large gamme d emballages et de systèmes de protection à prix attractif grâce à son partenariat avec Raja. Pour plus d informations, cliquez ici. 12
Réclamations + Pour rappel, tout commerçant effectuant la livraison avec Chronopost est assuré à hauteur de 250 max/colis. Dans tous les cas, c est à vous de prendre en charge les réclamations éventuelles de vos clients. Le Service Clients reste à votre disposition pour vous conseiller et se charge d effectuer les remboursements aux internautes le cas échéant. Cas d un colis non réceptionné ou retourné par l internaute : Conformément aux dispositions légales, l internaute dispose d un délai de 14 jours pour vous retourner ses articles et se les faire rembourser intégralement. A noter : les frais de retour sont à la charge de l internaute (dans le cas d une livraison via Chronopost, la part à votre charge des frais aller reste due). Litiges Chronopost Cas possibles : Avarie/spoliation Perte Procédure : 1. Faire (à l aide des modèles pages 15 et 16) une lettre de réclamation complète et chiffrée à Chronopost contenant : 1. La facture d origine des marchandises, 2. La partie gauche de l étiquette de transport Veillez à bien mentionner dans votre demande le numéro de l envoi. 2. L envoyer à l adresse mail Chronopost : service.client@chronopost.fr avec une copie à serviceclients@tootici.fr 3. Attention aux délais! 1. Avarie/spoliation : demande complète écrite dans un délai de 21 jours à compter de la date de distribution. 2. Perte : demande complète écrite dans un délai de 1 an à compter de la date présumée de distribution. Message indiqué dans le mail envoyé aux internautes une fois validation de la commande : IMPORTANT : Assurez-vous lors de la réception du colis que celui-ci n a subi aucun dommage. Nous vous invitons à émettre des réserves précises, complètes, datées et signées sur le contenu du colis en présence du livreur si vous constatez un quelconque dommage. Le dommage doit être clairement indiqué sur la feuille de distribution du livreur. «Sous réserve de déballage», «sous réserve» sont des réserves imprécises qui ne pourront engager ni la responsabilité de notre transporteur ni celle du vendeur. Les réserves doivent permettre de déterminer la nature du sinistre, le type de marchandise sinistrée et le nombre d'objets concernés. 13
Réclamations Pensez à contacter l internaute en cas de litige Chronopost. Deux solutions sont possibles : 1. L internaute ne souhaite pas maintenir sa commande => demandez au Service Clients Tootici.fr de procéder au remboursement 2. L internaute maintient sa commande => demandez au Service Clients l édition d une nouvelle étiquette de transport En cas de dommage du colis Seuls les produits cassés seront remboursés sous réserve que le colis soit correctement conditionné. Les colis sont préparés et conditionnés par l'expéditeur dans un emballage fermé, résistant, approprié au contenu et aux exigences du transport (dont les manipulations successives inhérentes au transport). A défaut, le colis voyage aux seuls risques et périls de l expéditeur. Tout autre dommage indirect : tâche, rayure ne sera pas remboursé. (Conditions de transport Chronopost) 14
Modèle lettre de réclamation «Société» «Nom du dirigeant» «Adresse» «Code postal, VILLE» CHRONOPOST Service Client Entreprise 10, place du Général de Gaulle 92768 ANTONY CEDEX Objet : lettre de réclamation Réf. du compte Chronopost : 28827302 À préciser pour tout contact avec Chronopost. Madame, Monsieur, Par la présente, je viens porter réclamation suite à l avarie de mon envoi n. Vous trouverez ci-dessous le détail des articles endommagés : Le À Désignation articles Quantité Prix unitaire HT Total HT Montant HT Je reste à votre disposition pour tous compléments d informations. Je vous prie d agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées. M. 15
Modèle demande de remboursement SQUARE CONNEXION Centr Alp 122 rue du Rocher de Lorzier 38430 MOIRANS CHRONOPOST + Laissez Square Connexion en tant qu expéditeur car il est le donneur d ordre. Nous vous rétrocèderons le montant des remboursements Chronopost. Service Client Entreprise 10, place du Général de Gaulle 92768 ANTONY CEDEX Le À Moirans Objet : demande remboursement frais de transport Réf. du compte Chronopost : 28827302 À préciser pour tout contact avec Chronopost. Madame, Monsieur, Suite à l avarie déclarée sur l envoi n envoi X.FR, nous vous prions de bien vouloir procéder au remboursement des frais de transport suivant votre tarification à venir. Nous vous remercions également de bien vouloir procéder, le cas échéant, au remboursement des frais de réexpédition du colis à l expéditeur. Dans l attente de votre retour, Veuillez recevoir nos salutations distinguées. SQUARE CONNEXION 16
0970 821 140 (prix d un appel local) serviceclients@tootici.fr Nous contacter Suivez-nous sur : 17