Cérémonie des Trophées du Management de l Innovation 2009 25 Août 2009
L Étude consommateurs (re)donner du sens à l innovation
Objectifs de l étude Dans un contexte de crise : Mesurer la satisfaction des consommateurs vis-à-vis de l offre des principaux secteurs de l économie Évaluer l importance de l innovation dans la perception de ces secteurs Identifier les attentes non satisfaites des consommateurs et les champs d innovation qui en découlent pour les entreprises 2
Repères méthodologiques Échantillon 1924 individus représentatifs de la population française âgés de 18 ans et + Mode de recueil : Face à face au domicile des interviewés Période d enquête : Mai 2009 15 Secteurs étudiés : Automobile Produits alimentaires Produits d entretien Produits d hygiène et de beauté Boissons non alcoolisées Services financiers Électronique Appareils électroménagers Opérateurs de téléphonie mobile Énergie Tourisme Habillement Hypermarchés / supermarchés Commerce sur Internet Fournisseurs d accès Internet 3
Contexte de crise : une remise en question de la consommation déjà actée ST A changé ou va changer 61 ST A réduit ou va reduire ses depenses 67 A déjà changé vos pratiques de consommation 47 Vous avez déjà commencé à réduire vos dépenses 56 Va changer vos pratiques de consommation dans les semaines qui viennent 5 Vous allez commencer à réduire vos dépenses dans les semaines qui viennent 4 Va changer vos pratiques de consommation, mais à plus long terme 9 Vous allez commencer à réduire vos dépenses mais à plus long terme 7 Ne changera pas vos pratiques de consommation 37 Vous n'allez pas réduire vos dépenses 31 NSP 2 NSP 2 Base : Individus âgés de 18 ans et plus (N=1924) N15 Quand vous pensez à votre situation et à celle de votre foyer, diriezvous que la crise actuelle Base : Individus âgés de 18 ans et plus (N=1924) N19 A propos de vos dépenses en général, diriez-vous que 4
Valeurs sûres et recherche de «neuf» cohabitent Acheter uniquement des produits que vous connaissez bien, dont vous êtes "sûrs" 65 Rechercher des produits / des marques que vous ne connaissiez pas / ne consommiez pas pour tester de nouvelles choses 19 47 Rechercher des nouveaux produits / de nouvelles marques qui correspondent à vos nouvelles habitudes de consommation 33 NSP 2 Base : A changé ou va changer ses pratiques de consommation (N=1177) N16 Parmi les phrases suivantes, quelles sont celles qui correspondent à des changements que vous avez faits ou que vous envisagez de faire? 5
Du «moins cher», mais pas seulement Des produits / services moins chers à l'achat (en %) 75 71 Des produits / services plus économiques à l'utilisation / à l'usage 5748 Du moins cher Des produits / services plus responsables (écologiquement ou/et socialement) 34 26 Des produits / services plus simples, basiques 30 25 Des attentes exprimées Des produits / services plus pratiques 26 27 Moyenne Moyenne : 2,4: 2,1 Des produits / services plus innovants 86 Une promesse insuffisante Des produits / services plus funs 2 NSP 4 5 Base : Individus âgés de 18 ans et plus (N=1924) N18 Vous-même, quels types de produits ou services recherchez-vous en priorité en période de crise? 6
L innovation, un levier d image à activer en priorité pour certains secteurs Peu attendu mais important Opportunité Peu attendu et peu important Indifférent Le secteur du tourisme en général (491) Les boissons non alcoolisées en général Les opérateurs de téléphonie mobile Les produits d'entretien en général Les produits d'hygiène et de beauté en général Les hyper / supermarchés en général 36,3 Le secteur de l'habillement en général Les produits alimentaires en général 0,37 Importance calculée Le secteur des services financiers en général Le secteur de l'énergie en général Les appareils électroménagers en général 7 Les fournisseurs d'accès à Internet en général Importance déclarée (TOP 2) Le secteur de l'électronique en général Le secteur de l'automobile en général Le commerce sur Internet en général Attendu et important Motivateur Attendu mais peu important Facteur d hygiène
Les champs d innovation potentiels Automobile + Corrélation à la satisfaction globale M'apporte du plaisir Produits/des services qui me font gagner du temps M'offre un SAV performant Produits/des services qui me simplifient la vie Produits / des services bien faits, bien conçus Produits/services vraiment adaptés à moi, mon style de vie Promotions/réductions, des programmes de fidélité Me fait vivre de nouvelles - expériences Me propose des produits / services qui m'aident à donner une bonne image de moi Me propose des produits fun Produits / services qui tiennent leurs promesses Produits qui correspondent à mes valeurs, mes croyances, mes convictions Me permet d'avoir une consommation éthique et responsable 43% M'aide à réduire mon impact sur l'environnement Produits/services de qualité Produits /services vraiment utiles Produits/services adaptés à mes Me propose des produits / des besoins services innovants 0,3 Produits/services en phase avec les évolutions des modes de vie Me propose régulièrement des nouveautés Satisfaction (ST Satisfait) + Me propose un grand choix de produits et de services Me propose des produits à bas prix Produits/des services qui m'aident à faire des économies Base : Détenteurs du permis B (N=401) Produits / des services faciles à comprendre - Me propose des produits esthétiques, design Produits / des services faciles à utiliser 8
Les champs d innovation potentiels Corrélation à la satisfaction globale + M'offre un SAV performant Services de qualité Produits/services vraiment adaptés à moi, mon style de vie Services financiers Services qui tiennent leurs promesses Services adaptés à mes besoins Produits qui correspondent à mes valeurs, mes croyances, mes convictions - Produits à bas prix Services qui m'aident à donner une bonne image de moi Me fait vivre de nouvelles expériences Services qui m'aident à faire des économies Services vraiment utiles Me permet d'avoir une consommation éthique et responsable Me propose régulièrement des nouveautés M'aide à réduire mon impact sur l'environnement Services innovants Services faciles à comprendre 31% Grand choix de services 0,48 Produits/services en phase avec les évolutions des modes de vie Services qui facilitent ma mobilité 43% Services qui me font gagner du temps Services qui me simplifie la vie Satisfaction (ST Satisfait) + Services faciles à utiliser Promotions/réductions, des programmes de fidélité - 0,3 Base : Responsables des services financiers dans le foyer (N=261) 9