L ORGANISATION DES TOURNEES DE VISITES : On part du principe qu un plan d action bien préparé fait gagner du temps, des clients et permet d économiser son énergie et des kms. Le temps consacré à la préparation de l action sera largement compensé par le gain en efficacité. Pour ne pas subir, il faut anticiper, c 'est à dire organiser ses tournées (quel circuit va-t-on faire), et organiser matériellement son travail (les documents utiles pour préparer la tournée et réaliser les visites en clientèle). A. L organisation des tournées de vente : Un vendeur gère un territoire qu il doit valoriser, avec des clients, des prospects, un chiffre d affaires à réaliser. Sa tournée dépendra de la fréquence de visite aux clients, et empruntera des itinéraires particuliers. 1. La fréquence des visites : Elle dépend de la nature des visites à effectuer, de la qualité des clients et de leur activité, de leur potentiel. Ex: la vente de biens de consommation courante demande des visites fréquentes, celle de biens d équipement demande des visites plus espacées. La fréquence des visites est donc le résultat d un fin dosage entre les besoins du client et la disponibilité du vendeur. a) Les visites de vente: On fera la différence entre des visites de prise d ordre (remise à jour des stocks), de vente de biens d équipement (+ longues mais moins fréquentes) ou de vente de biens de consommation (+ régulières). Les visites seront selon qu il faut faire une présentation technique du produit, montrer toute une collection, si les clients ont besoin de commander souvent...! La visite de prise d ordre ou de réassortiment : Elle est à la fois fondamentale (C.A) et secondaire car l important c est la prospection et la négociation; on peut utiliser la commande à distance (téléphone, fax, internet...).! La vente de biens d équipement: La préparation de la visite est très importante, la négociation est longue.
Une planification des relances est nécessaire car un ancien client peut avoir un nouveau besoin de même qu un prospect ayant manifesté un besoin lors d un contact antérieur. Il est donc important d avoir un fichier bien à jour.! La vente des biens de consommation: Les visites sont très régulières pour présenter de nouveaux produits, des promotions. Une partie de la vente consiste à proposer des outils d aide à la vente, à faire du marchandisage. b) Les autres visites possibles :! La visite de démonstration: C est une visite technique dont le but est de présenter le produit au client (parfois accompagné d un technicien)! La visite de courtoisie: Visite faite dans les «trous» de l emploi du temps, pour garder le contact, amener de la documentation publicitaire, contrôler l avancement des ventes, l état des livraisons, un éventuel besoin de réassort... c) Evaluer l importance des clients : Ce point est fondamental car c est en fonction du «poids relatif» de chaque client ou prospect que l on décidera la fréquence de visites. Voir les méthodes d analyse de la clientèle ABC et 20/80 de Paréto. d) Déterminer la fréquence de visite idéale : On affectera une fréquence de visite à chaque catégorie de client (on visite + souvent les gros) en n oubliant pas qu un client petit dans le fichier client peut être gros sur le terrain et donc devenir gros chez nous.
e ) Quelques remarques sur la corrélation entre nombre ou fréquence de visites et efficacité du vendeur (mesurée en chiffre d affaires vendu) : L élasticité Chiffre d affaires / visites 4 profils de clients 2. Les itinéraires de tournée : Bâtir un itinéraire consiste à découper son secteur en sous-secteurs correspondant chacun à une journée de travail ; cet itinéraire tiendra compte de : " la géographie (axes routiers, embouteillages, villes à traverser, montagnes...) " le lieu de résidence du vendeur " le siège de l entreprise (il est souhaitable de ne pas obliger le vendeur à y passer trop souvent) " les types de circuits possibles que nous allons détailler ci-après :
Spirale ou Escargot Trèfle Marguerite Zig-Zag B. L organisation matérielle du vendeur : Le vendeur sera amené à utiliser et à se bâtir différents outils, pour la préparation de sa tournée, puis pour sa relation clientèle. 1. La préparation de la tournée : " Visualiser son secteur et sa clientèle par une carte (punaises, gommettes de couleur...classique mais efficace). Il existe des logiciels de cartographies pour gestion de tournée (Tactician ) " Créer un tableau de bord des visites = porter sur un tableau tous ses clients et les visites à effectuer Client Fréquence Visites par an 1 2 3 4 5 6 1 12 V V 7 8 2 24 V V V V Etc etc " Prendre ses rendez-vous (certains secteurs ne le justifient pas). " Préparer ses visites (une visite client bien préparée se déroule mieux). " Suivre sa clientèle (livraison, paiement, mise en route, publicité, informations...) et actualiser son fichier. 2. Les documents de relation avec la clientèle : " Le fichier clients " Le dossier du client (commandes, factures, courriers, devis...) ; de + en + sur ordinateur portable " Le compte client : état de ses règlements = balance âgée
" Le compte de rendu de visites (la remontée d information vers l usine): qui a été visité, que s est-il passé et explications de la situation... : ceci constitue une remontée d information vitale pour le chef des ventes et la Direction Commerciale. Aujourd hui, des logiciels de type SAP permettent au vendeur : De rester en contact avec l entreprise par le biais de son portable et de la messagerie Internet D avoir en temps réel l information sur les livraisons faites aux clients, les retards de livraison, les factures impayées bref d avoir une parfaite information de la relation commerciale avec son client.