1. Compte rendu de l'enquête effectuée auprès des utilisateurs du site Web de l'omc L'équipe Web de l'omc remercie les personnes qui ont rempli le questionnaire destiné aux utilisateurs. Les renseignements fournis nous aideront à améliorer le site au bénéfice de tous les utilisateurs. Les réponses à l'enquête sont résumées ci-après et sont accompagnées d'observations sur toutes mesures prises actuellement sur la base de cette enquête et d'autres informations communiquées en retour à l'équipe Web de l'omc. Conclusions générales: La plupart des personnes qui ont répondu à l'enquête (1 894 questionnaires, au total, ont été remplis) travaillent dans le milieu universitaire (étudiants et professeurs), le secteur privé ou la fonction publique. Les pays dans lesquels les internautes ont été les plus nombreux à répondre sont, dans l'ordre, les États-Unis, la Chine et l'inde. 86,6 pour cent des participants à l'enquête estiment que le contenu du site Web de l'omc est utile mais près de 2 pour cent le trouvent "inutile". La plupart des utilisateurs recherchent des informations générales sur l'omc (92 pour cent), des nouvelles concernant les négociations commerciales (88 pour cent), le texte des examens de politique commerciale (82 pour cent) et des informations sur les publications de l'omc (82 pour cent). La plupart des participants à l'enquête se rendent sur le site plusieurs fois par mois (84 pour cent) et 11 pour cent le font chaque jour. La plupart des utilisateurs trouvent les informations qu'ils recherchent, à l'exception de 2,69 pour cent qui n'y parviennent. Nous nous efforcerons de satisfaire ce dernier groupe. Les utilisateurs souhaitent, entre autres choses, que les informations sur l'omc figurent dans d'autres langues que l'anglais, le français et l'espagnol. Les préférences concernent le chinois et l'arabe. Les utilisateurs souhaitent aussi que les traductions en français et en espagnol soient communiquées plus rapidement, qu'il y ait davantage d'analyses de questions concernant l'omc, plus de documents critiques sur l'omc et encore plus de statistiques sur le commerce. Les utilisateurs sont trop nombreux à ignorer qu'ils peuvent participer à des forums en ligne de l'omc. Nombre d'entre eux ont des difficultés à naviguer sur le site Web, d'autres estimant qu'il y a "trop" d'informations, au point qu'"il semble que des choses soient cachées". La base de données Documents en ligne est utilisée par 76,7 pour cent des personnes qui ont répondu à l'enquête, dont 68 pour cent trouvent son utilisation "facile" alors que 2 pour cent la considèrent "impossible". 78 pour cent des participants à l'enquête se sont inscrits pour recevoir les dernières nouvelles par courrier électronique mais 3,4 pour cent eu du mal à s'inscrire. 2. Observations des utilisateurs et réponses de l'omc Les questions ou demandes ci-après ont fréquemment été formulées dans les réponses à l'enquête. Il semble que de nombreux utilisateurs ne sachent pas comment naviguer sur le site Web pour trouver les informations dont ils ont besoin. Réponse de l'omc: le plan du site, le répertoire alphabétique des domaines et le moteur de recherche aident à trouver un domaine précis sur le site Web. Nous nous efforcerons de simplifier ces outils pour les utilisateurs. Nous recherchons les moyens d'améliorer la fonction de recherche. Demandes relatives à la mise à disposition du site Web dans un plus grand nombre de langues. Réponse de l'omc: la décision concernant les langues de travail de l'omc est prise par les Membres de l'omc, qui n'ont indiqué aucune modification du choix actuel des trois langues. 1
Demandes de présentation d'informations par pays sur le site Web. Réponse de l'omc: l'équipe chargée du site Web y travaille actuellement et cette présentation figurera bientôt sur le site. Demandes d'information sur les personnes avec lesquelles prendre contact à l'omc pour poser des questions qui intéressent les utilisateurs ou lorsque ces derniers ont des difficultés à trouver des informations. Réponse de l'omc: la meilleure méthode consiste à utiliser la boîte aux lettres enquiries@wto.org <mailto:enquiries@wto.org> afin de poser une question ou de se renseigner sur un point de contact pour obtenir des informations précises. Pour des raisons de sécurité et de confidentialité, l'omc ne publie pas les noms des fonctionnaires du Secrétariat sur son site Web. Avis selon lesquels nous devrions répondre aux critiques et aux arguments des militants anti-omc sur le site Web. Réponse de l'omc: L'OMC y répond au moyen de publications telles que "AGCS - Faits et fiction" <http://www.wto.org/french/tratop_f/serv_f/gats_fact fiction_f.htm>, et Dix malentendus fréquents au sujet de l'omc, <http://www.wto.org/french/thewto_f/whatis_f/10mis_f/10m00_f.htm>, qui peuvent être téléchargés gratuitement. L'OMC utilise aussi son forum en ligne pour répondre aux critiques. Demandes de forums pour discuter de questions avec le Secrétariat de l'omc. Réponse de l'omc: vous pouvez participer à un dialogue qui existe déjà sur le site Web de l'omc ou amorcer votre propre dialogue en utilisant le lien <http://www.wto.org/french/forums_f/chat_f/chat_f.htm>. Demandes de mise à libre disposition des rapports d'epc en ligne. Réponse de l'omc: le texte intégral des rapports d'epc peut désormais être consulté gratuitement sur le site Web. Demandes d'information sur les OTC. Réponse de l'omc: nous nous efforcerons de développer les informations sur les OTC qui figurent sur le site. Demandes formulées par des personnes qui estiment que le site Web devrait pouvoir les aider à trouver des partenaires commerciaux. Réponse de l'omc: le mandat de l'omc est limité à l'administration et à la négociation de règles commerciales par les gouvernements Membres. Demandes de liens vers d'autres sites, en particulier ceux d'autres organisations internationales. Réponse de l'omc: il existe des liens vers les sites web de Membres de l'omc ainsi qu'une page LIENS à l'adresse suivante: <http://www.wto.org/french/res_f/links_f/links_f.htm>. 3. Résultats détaillés de l'enquête de l'omc effectuée auprès des utilisateurs - Mai 2002 Nombre total de questionnaires renvoyés par les utilisateurs: 1 894 Les 20 pays d'origine dont les utilisateurs ont été les plus nombreux à remplir le questionnaire (sur 132 pays au total) sont les suivants: 2
Pays Utilisateurs % du total États-Unis 206 10,88 Chine 164 8,66 Inde 95 5,02 France 81 4,28 Canada 68 3,59 Mexique 66 3,48 Royaume-Uni 66 3,48 Brésil 54 2,85 Argentine 53 2,80 Australie 50 2,64 Belgique 47 2,48 Italie 41 2,16 Allemagne 37 1,95 Suisse 36 1,90 Colombie 32 1,69 Taipei chinois 32 1,69 Espagne 30 1,58 Turquie 30 1,58 Pays-Bas 23 1,21 Chili 21 1,11 21 0,05 Nature de l'organisation à laquelle les utilisateurs appartiennent: établissement d'enseignement universitaire 497 26,24% entreprise privée 438 23,13% administration publique 382 20,17% autre 237 12,51% e 176 9,29% ONG 87 4,59% organe de presse 77 4,07% 13% 9% 26% établissement d'enseignement universitaire entreprise privée administration publique 4% ONG 5% organe de presse 20% 23% autre Comment l'utilisateur a-t-il découvert l'existence du site de l'omc? via un moteur de recherche 710 37,49% autre 454 23,97% via un lien depuis un autre site 291 15,36% par l'intermédiaire d'un collègue 287 15,15% 152 8,03% 3
15% 8% 38% via un moteur de recherche autre via un lien depuis un autre site 15% par l'intermédiaire d'un collègue 24% Comment l'utilisateur trouve-t-il le site de l'omc? très utile 917 48,42% assez utile 730 38,54% 123 6,49% pas particulièrement utile 89 4,70% totalement inutile 35 1,85% 2% 6% très utile 5% assez utile 39% 48% pas particulièrement utile totalement inutile À quelle fréquence l'utilisateur visite-t-il le site pour obtenir des informations générales sur l'omc? 1 004 53,01% 751 39,65% 103 5,44% 36 1,90% 2% 5% 40% 53% 4
4% 7% À quelle fréquence l'utilisateur visite-t-il le site pour avoir des nouvelles concernant les négociations en cours? 980 51,74% 713 37,65% 133 7,02% 68 3,59% 38% 51% À quelle fréquence l'utilisateur visite-t-il le site pour les rapports sur le règlement des différends? 807 42,61% 636 33,58% 278 14,68% 173 9,13% 9% 15% 34% 42% À quelle fréquence l'utilisateur visite-t-il le site pour les examens des politiques commerciales? 872 46,04% 688 36,33% 201 10,61% 133 7,02% 11% 7% 36% 46% 5
À quelle fréquence l'utilisateur visite-t-il le site pour les publications de l'omc? 826 43,61% 753 39,76% 170 8,98% 145 7,66% 9% 43% 8% 40% À quelle fréquence l'utilisateur visite-t-il le site pour les nouvelles en matière de développement? 781 41,24% 780 41,18% 183 9,66% 150 7,92% 10% 41% 8% 41% À quelle fréquence l'utilisateur visite-t-il le site pour les vacances de poste à l'omc? 837 44,19% 569 30,04% 320 16,90% 168 8,87% 6
9% 17% 44% 30% À quelle fréquence l'utilisateur visite-t-il le site pour prendre part aux discussions en ligne? 1 307 69,01% 325 17,16% 177 9,35% 85 4,49% 9% 4% 17% 70% À quelle fréquence l'utilisateur visite-t-il le site pour trouver des documents dans la base Documents en ligne? 922 48,68% 689 36,38% 151 7,97% 132 6,97% 8% 7% 49% 36% 7
À quelle fréquence l'utilisateur visite-t-il le site pour trouver des statistiques commerciales? 842 44,46% 626 33,05% 286 15,10% 140 7,39% 7% 15% 33% 45% À quelle fréquence l'utilisateur visite-t-il le site pour des renseignements sur les ONG? 783 41,34% 712 37,59% 219 11,56% 180 9,50% 10% 12% 38% 40% À quelle fréquence l'utilisateur visite-t-il le site pour d'autres raisons? 990 52,27% 489 25,82% 287 15,15% 128 6,76% 8
7% 15% 52% 26% Avec quelle fréquence l'utilisateur trouve-t-il les informations qu'il recherche sur le site de l'omc? en général 987 52,11% parfois 408 21,54% toujours 218 11,51% 122 6,44% 108 5,70% rarement/ 51 2,69% 3% 6% 12% toujours 22% en général 6% 51% parfois rarement/ Classement par ordre d'importance (soit 6: le plus important, 1: le moins important), sur la base des moyennes, des principaux problèmes rencontrés dans l'utilisation du site et valeur cumulative des réponses: site trop lent/pas fiable 2 3 781 difficultés à trouver l'information recherchée 4 5 776 problèmes liés au moteur de recherche 3 4 896 problèmes de téléchargement des fichiers 3 4 809 information incomplète 3 4 562 information périmée 3 3 826 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0 9 site trop lent/pas fiable dificultés à trouver l'information recherchée problèmes liés au moteur de recherche problèmes de téléchargement des fichiers information incomplète information périmée
À quelle fréquence l'utilisateur utilise-t-il le moteur de recherche pour trouver des documents ou des informations? 881 46,52% très 671 35,43% rarement 218 11,51% 91 4,80% 33 1,74% 12% 2% 5% très 35% rarement 46% À quelle fréquence l'utilisateur utilise-t-il Documents en ligne pour trouver et télécharger des documents? 825 43,56% très 629 33,21% rarement 250 13,20% 99 5,23% 90 4,75% 5% 5% très 13% 33% rarement 44% Comment l'utilisateur trouve-t-il l'utilisation de Documents en ligne? relativement facile 1 008 53,22% compliquée 381 20,12% facile 292 15,42% 175 9,24% impossible 38 2,01% 10
9% 2% 20% impossible 15% compliquée relativement facile facile e 54% Classement, par ordre d'importance, sur la base des moyennes, des améliorations que les utilisateurs voudraient voir apporter au site (5 = la plus importante, 1 = la moins importante) et valeur cumulative des réponses: amélioration du moteur de recherche 4 5 628 simplification de la conception 3 4 838 mise à jour plus fréquente des contenus 4 5 561 davantage d'interactivité de forums, par exemple 3 4 069 davantage de détails sur certaines questions 4 5 962 7000 amélioration du moteur de recherche 6000 simplification de la conception 5000 mise à jour plus fréquente 4000 des contenus 3000 2000 1000 0 davantage d'interactivité de forums, par exemple davantage de détails sur certaines questions Avis sur le service de diffusion en multimédia sur le site Web: je n'ai entendu parler de ce service 1 006 53,12% j'ai essayé, mais j'ai eu des problèmes 307 16,21% j'ai entendu parler de ce service, mais il ne m'intéresse pas 283 14,94% 176 9,29% oui, avec succès 122 6,44% 15% 6% 9% 0% entendu parler de ce service 54% j'ai essayé, mais j'ai eu des problèmes il ne m'intéresse pas oui, avec succès 16% 11
L'utilisateur s'est-il inscrit pour recevoir les dernières nouvelles par courrier électronique? oui, avec succès 1 478 78,04% 158 8,34% je n'ai entendu parler de ce service 136 7,18% j'ai essayé, mais j'ai eu du mal à m'inscrire 65 3,43% j'ai entendu parler de ce service, mais il ne m'intéresse pas 57 3,01% 8% 7% 3% 3% entendu parler de ce service j'ai essayé de m'inscrire mais j'ai eu du mal il ne m'intéresse pas oui, avec succès 79% Avis des utilisateurs sur les messages électroniques qu'ils reçoivent de l'omc: ils contiennent juste ce qu'il faut d'information 821 43,35% ils ne contiennent pas suffisamment d'information 383 20,22% j'ai du mal à trouver l'information indiquée dans les messages 167 8,82% le contenu des messages est utile 820 43,29% le contenu des messages n'est pas particulièrement utile 196 10,35% les envois de messages ne sont pas suffisamment fréquents 167 8,82% les envois de messages sont trop fréquents 130 6,86% 900 800 700 600 500 400 300 200 100 0 juste ce qu'il faut d'information pas suffisamment d'information du mal à trouver l'information le contenu des messages est utile le contenu des messages n'est pas utile les envois de messages ne sont pas suffisamment fréquents les envois de messages sont trop fréquents À quelle fréquence l'utilisateur visite-t-il le site? plusieurs fois par semaine 753 39,76% plusieurs fois par mois 645 34,05% tous les jours 207 10,93% 122 6,44% rarement 107 5,65% plusieurs fois par jour 60 3,17% 12
3% 6% 6% 11% plusieurs fois par jour tous les jours plusieurs fois par semaine 34% 40% plusieurs fois par mois rarement Type de navigateur utilisé: Internet Explorer 5 ou version plus récente 1 223 64,57% Internet Explorer 4 ou version antérieure 206 10,88% 181 9,56% Netscape Navigator 6.0 ou version plus récente 140 7,39% Netscape Navigator 4.7 ou version antérieure 94 4,96% autre 50 2,64% 5% 7% 11% 3% 10% Internet Explorer 5 ou version plus récente 64% Internet Explorer 4 ou version antérieure Netscape Navigator 6.0 ou version plus récente Netscape Navigator 4.7 ou version antérieure autre Combien de temps faut-il à l'utilisateur, en moyenne, pour télécharger la page d'accueil de l'omc? de 5 à 10 secondes 487 25,71% moins de 5 secondes 325 17,16% de 11 à 20 secondes 281 14,84% de 31 secondes à 1 minute 212 11,19% c'est presque instantané 206 10,88% de 21 à 30 secondes 175 9,24% non préc isé 160 8,45% le téléchargement échoue 48 2,53% 13
11% 3% 8% presque instantané < 5 secondes 11% 17% 5 à 10 secondes 11 à 20 secondes 9% 21 à 30 secondes 31 secondes à 1 minute 15% 26% le téléchargement échoue 14