Solutions collaboratives, Êtes-vous vidéo et développement durable un Collaborateur 2.0? Entreprise 2.0, Entreprise Collaborative, ou Entreprise Communicante... Aastra Handbooks
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Sommaire Introduction 4 Contexte 5 Méthodologie 6 Résultats de l étude 7 Êtes-vous plus ou moins familier avec ces termes et notions qualifiant les outils 2.0 suivants? 7 Selon vous, les outils 2.0 suivants font-ils partie de la stratégie de votre entreprise? 8 Qui est, selon vous, le principal prescripteur de ce type de projets dans votre entreprise? 9 Votre entreprise a t-elle mis en place une politique de restriction d accès aux outils 2.0 et sites 2.0 externes? 10 Quelle est selon vous la fréquence d accès aux services 2.0 suivants? 12 Êtes-vous amené à travailler à distance? 13 Votre entreprise a t-elle mis à disposition des collaborateurs des moyens/outils pour travailler à distance ou en situation de mobilité? 14 La mise en place d outils 2.0 dans votre entreprise a t-elle fait l objet d un accompagnement? 15 Sur la base d une échelle de 1 à 5 quelle est la perception de l utilité réelle des services 2.0 suivants dans votre entreprise? 16 Quels sont selon vous les bénéfices concrets que peuvent tirer l entreprise et ses collaborateurs de la mise en place d outils 2.0? 17 En tant que salarié aimeriez-vous être contributeur sur un réseau social intra-entreprise? 18 Quels sont selon vous les principaux obstacles à la mise en place d outils 2.0 dans votre entreprise? 19 Quels peuvent être selon vous les freins utilisateurs concernant la mise en place d outils 2.0 dans votre entreprise? 20 Conclusion 21 Opinion IT / Aastra Handbooks 22 Suivez l actualité Aastra 23 3
Introduction Êtes-vous un Collaborateur 2.0? Entreprise 2.0, Entreprise Collaborative, ou Entreprise Communicante... Comment utilisateurs et décideurs se situent dans ces nouveaux paradigmes? Déjà 10 ans que les bases du Web 2.0 ont été posées. L irruption des médias sociaux dans les stratégies d entreprise est plus récente, amenant ces dernières à mêler leurs outils historiques de communications unifiées à ceux du grand public : des solutions comme Facebook, Twitter, LinkedIn Il en résulte une évolution des solutions de communications unifiées dites professionnelles, qui se sont transformées en solutions collaboratives, intégrant le chat, la gestion de présence, la vidéo, ou encore le partage de documents Et parallèlement une intégration des solutions grand public dites communautaires dans la sphère professionnelle et la stratégie des entreprises. Cela suffit-il pour autant à faire d une entreprise une entreprise 2.0? Assez souvent, des raccourcis sont faits pour définir l entreprise 2.0 comme la conséquence logique de la mise en place, au sein de l entreprise, d une plateforme Web 2.0 (généralement à l occasion d un renouvellement d intranet) riche en possibilités collaboratives et participatives. Très souvent, l ajout de quelques qualificatifs comme «productivité», «efficacité», «intuitivité», ou encore «partage» suffit pour que l Entreprise 1.0 s imagine s être transformée en «Entreprise 2.0». Et pourtant, cela n est pas si simple. Le Web 2.0 est avant tout un nouveau monde où les notions d «espace-temps» de travail sont complètement redéfinies. Ce qui bouleverse au passage les modes d organisations hiérarchiques historiques et surtout nécessite une redéfinition du rôle du collaborateur qui introduise la notion de «Collaborateur 2.0». Entreprise 2.0, mobilité, télétravail, réseaux sociaux, médias sociaux, organisations virtuelles et communications collaboratives comment ces nouveaux modes de travail impactent-ils les organisations hiérarchiques traditionnelles? Comment ces nouveaux outils peuvent-ils devenir un levier de compétitivité pour les entreprises? Quels impacts représentent-ils sur l équilibre entre vie privée et vie professionnelle? C est le type de questions posées aux entreprises, afin de mieux comprendre comment elles - ainsi que leurs collaborateurs - se situent, dans ces nouveaux paradigmes. Ce nouvel Aastra Handbook, dont les résultats sont commentés par Didier Lambert, vous présentent leurs réponses. Jean-Denis Garo Directeur Communication et Marketing Support Aastra Twitter : @JeanDenisG 4
Contexte Depuis la crise économique, les entreprises ont pris des mesures à court et moyen terme visant à réduire leurs coûts. Mais la réduction des coûts à elle seule ne suffit pas, et seules les entreprises qui ont su améliorer leur productivité, renforcer le partage de la connaissance, ou encore adapter leurs compétences clés (managériales, techniques ou commerciales) ont pu tirer leur épingle du jeu. Pour l entreprise, rester solide même en pleines turbulences passe en effet nécessairement par une meilleure collaboration, une meilleure coopération, et donc une meilleure communication entre les collaborateurs. Ce constat est valable autant pour valoriser la capacité d innovation de l entreprise, que pour mesurer sa capacité d adaptation aux évolutions d usages. Télétravail, mobilité, travail collaboratif, organisations et bureaux virtuels : ces nouveaux modes de travail remettent en cause les organisations hiérarchiques traditionnelles. Pour faire face à ces changements, les entreprises doivent apprendre à tirer le meilleur parti des outils technologiques à leur disposition comme les terminaux mobiles, les accès distants, les solutions de communications collaboratives, ou encore les services de vidéoconférence. Ces nouveaux usages entraînent un bouleversement considérable des modes de management verticaux, et amènent à reconsidérer le temps de présence comme indicateur de performance. Pour l encadrement, ils permettent notamment de développer plus systématiquement le management par objectifs ; pour les utilisateurs, ils sont l occasion d apporter un meilleur équilibre entre vie privée et vie professionnelle. 5
Méthodologie L étude a été menée sur un périmètre France métropolitaine. Le profil des répondants qui ont contribué au sondage est le suivant : 6% 6% 6% 27% 17% 10% 18% 13% 41% 4% 9% 11% 16% 16% Informatique / Telecom Industrie Services entreprises Secteur public Banques / Assurances Education Autres PDG - DG - Gérant Directeur ou responsable de SI Chef de projet Ingénieur télécoms Consultant Directeur commercial ou marketing Directeur des études ou du développement Autres Les profils des répondants sont assez diversifiés et touchent à la fois des directions métiers, des directions informatiques et des cadres dirigeants. La typologie des entreprises montre une bonne répartition entre TPE, PME et Grands Comptes, ce qui permet d avoir des résultats représentatifs du tissu économique français. 35% 30% 31% 28% 25% 23% 20% 15% 10% 7% 11% 5% 0% Moins de 50 salariés 50 à 499 salariés 500 à 999 salariés 1000 à 2000 salariés Plus de 2000 salariés 6
Résultats de l étude Êtes-vous plus ou moins familier avec ces termes et notions qualifiant les outils 2.0 suivants? e-recommandations (recommandations d achats véhiculées sur le web) 16 27 38 19 e-réputation (image véhiculée sur le web) 29 40 20 11 Bureau virtuel 40 23 26 11 Oui Communications unifiées (vidéoconférence, convergence fixe-mobile, ToIP) 50 35 12 3 Assez Présence / Chat / Messagerie instantanée 52 28 13 7 Très peu Réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Linkedln, Flickr, Viadeo,...) 66 22 7 5 Pas du tout Web 2.0 (Blogs, Wikis, RSS, Podcasts,...) 65 26 5 4 Travail collaboratif (partage de documents / applications, réunions virtuelles,...) 73 20 6 1 0% 20% 40% 60% 80% 100% Les résultats montrent que la population interrogée est tout à fait familière avec les nouvelles technologies et services liés au 2.0. Néanmoins, il est intéressant de mettre en lumière le fait que les services les plus connus restent ceux liés aux communications collaboratives et autres solutions pour l échange et le partage de l information et des connaissances (communications unifiées, travail collaboratif, réseaux sociaux, Web 2.0). On notera également, que ces services sont pour la plupart déjà largement répandus en usage grand public. A l inverse, les notions les moins connues restent celles liées à la gestion de l image sur le Web «l identité numérique» (e-réputation, e-recommandation, etc.) puisque près de 60% des répondants s estiment très peu, voire pas du tout, familiers avec l e-recommandation, et qu ils sont 31% à ne pas savoir ce que cache le terme e-réputation. Ces termes restent encore très mal connus même si beaucoup d utilisateurs et d entreprises ont sûrement déjà intuitivement utilisé les services associés sans les avoir pour autant précisément définis. L exemple peut être donné avec l e-réputation (parfois aussi appelée c-réputation, pour Corporate) : c est une notion englobant les canaux qu une entreprise utilise pour faire de la publicité, valoriser sa marque, et gérer son identité numérique sur le Web. Il est aujourd hui incontournable pour les entreprises de valoriser leur capital image : soigner et surveiller leur image sur le Web est devenu une activité et un enjeu à part entière. En effet, s il faut beaucoup de temps à une entreprise pour construire sa réputation, on sait que celle-ci peut être détruite en quelques instants par la simple mise en ligne de mauvais commentaires sur le Web (Bad buzz). 7
Résultats de l étude Selon vous, les outils 2.0 suivants font-il partie de la stratégie de votre entreprise? Bureau virtuel 23 13 21 29 14 e-réputation (image véhiculée sur le web) 15 13 18 39 15 Déjà en place Présence / Chat / Messagerie instantanée 41 9 18 29 3 Communications unifiées (vidéoconférence, convergence fixe-mobile, ToIP) Réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Linkedln, Flickr, Viadeo,...) 33 51 17 9 20 3 12 26 23 6 En test En réflexion Non Travail collaboratif (partage de documents/ applications, réunions virtuelles, projets,...) 52 22 13 9 4 NSP Web 2.0 (Blogs, Wikis, RSS, Podcasts,...) 40 17 20 20 4 0% 20% 40% 60% 80% 100% Les résultats de cette question permettent de distinguer deux constats : les outils 2.0 qui font partie de la stratégie des entreprises sont en priorité orientés vers la productivité et la collaboration. Environ 75% des répondants ont déjà mis en place (où sont en phase de test) des solutions de travail collaboratif, et la proportion est de 70% en ce qui concerne les communications unifiées. Second constat, les applications liées au partage de connaissances et d informations entre collaborateurs (internes ou externes) constituent le second volet de réflexion stratégique des entreprises, avec en premier lieu les applications Web 2.0 (Blogs, wikis, etc.) à 57%, les applications de présence et de messagerie instantanée (50%), et les applications de réseaux sociaux (45%). Il est par ailleurs intéressant de relever que les entreprises qui ont participé à ce sondage sont 28% en moyenne à avoir mis en place (ou être en phase de test) des outils qui permettent de suivre et gérer l e-réputation. A noter que si les outils de productivité et de collaboration sont utilisés de manière transverse au sein des entreprises et concernent potentiellement un nombre important de collaborateurs, l e-réputation et les réseaux sociaux (externes) sont quant à eux plus souvent pilotés par des équipes plus réduites au sein du Marketing et de la Communication. 8
Qui est, selon vous, le principal prescripteur de ce type de projets dans votre entreprise? 100 80 60 40 20 0 12 38 4 28 18 Web 2.0 (Blogs, Wikis, RSS, Podcasts,...) 7 23 2 30 38 23 22 15 33 Travail collaboratif (partage de documents/ applications, réunions virtuelles, projets, etc.) Réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Linkedln, Flickr, Viadeo, etc.) 7 12 6 1 29 52 Communications unifiées 16 18 1 24 41 Présence / Chat / Messagerie instantanée e-réputation (image véhiculée sur le web) 27 24 21 6 39 7 7 1 29 38 Bureau virtuel NSP Dir Métiers DRH DG DSI Les résultats montrent que les prescripteurs des outils 2.0 diffèrent selon le type d applications (collaboration et productivité collective, ou outils de gestion de l image et de la visibilité sur le Web). Les principaux services moteurs et initiateurs de projets varient ainsi entre la Direction Générale, la DSI et les directions métiers. La DSI reste par exemple le principal prescripteur et sponsor des projets fortement liés au système d information de l entreprise, parmi lesquels figurent les communications unifiées, le travail collaboratif, ainsi que les applications permettant aux collaborateurs de bénéficier d un bureau virtuel au travers d accès distants et sécurisés. De leur côté, les applications Web 2.0, ainsi que les différentes applications liées aux réseaux sociaux (Facebook, Twitter, etc.) ou relatives à la gestion de la réputation de l entreprise sont prioritairement portées par la direction générale et les directions métiers, en tête desquelles figurent évidemment la direction marketing et communication, ainsi que la direction de la relation client lorsque celle-ci existe. La DSI - lorsqu elle est consultée - reste impliquée dans la mise en place de ce type de projets mais tient un rôle de maître d œuvre plus qu un rôle d initiateur ou de prescripteur. 9
Résultats de l étude Votre entreprise a t-elle mis en place une politique de restriction d accès aux outils 2.0 et sites 2.0 externes (Facebook, LinkedIn, Viadeo, Twitter, Flickr, YouTube,...)? Restriction des accès aux outils 2.0 dans les entreprises 38% 62% Non Oui Sites 2.0 interdits dans les entreprises Filtrage de contenus Presque tous MSN / Skype Linkedln / Viadeo Flickr Twitter YouTube Facebook 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Le constat est en quelque sorte attendu. 62% des personnes ayant répondu au sondage déclarent que leur entreprise a mis en place une politique de sécurité pour restreindre l accès aux outils 2.0 (Facebook, LinkedIn, Twitter, etc.). Ceci montre une certaine méfiance de la part des entreprises concernant l image véhiculée, la sécurité des données, la fuite d informations stratégiques, et surtout la dispersion du temps de travail des salariés. Au-delà de ces craintes, ces résultats montrent surtout un manque de maturité des entreprises dans leurs approches du 2.0, et un manque de connaissance du véritable impact de ces outils et de leurs potentiels en faveur de l entreprise et de ses salariés. Parmi les sites les plus restreints dans les entreprises figurent des sites essentiellement tournés vers le grand public et à usage potentiellement personnel : notamment Facebook (78%), YouTube (55%), Twitter (50%). Une exception étonnante à la règle : les outils de messagerie instantanée MSN et Skype, pourtant eux aussi à usage principalement grand public, font l objet d un contrôle allégé. Les sites de réseaux professionnels comme LinkedIn / Viadeo (32%) bénéficient de leur côté d une plus grande tolérance. 10
Il est intéressant de constater que 22% des entreprises qui mettent en place des restrictions d accès aux sites 2.0 le font de manière globale, incluant même les accès à certains sites qui peuvent servir à des fins professionnelles. En revanche, 14% des entreprises interrogées procèdent à un filtrage de contenus concernant les sites consultés. Pas de restrictions, car... 54% (21% du total des répondants) 23% (9%) 23% (9%) Fait partie du cadre de travail / Moyen de communication Pas de compétence pour mettre en place des restrictions Responsabilisation des utilisateurs / charte d usage 2.0 Par ailleurs, les entreprises qui ont choisi de ne pas mettre en place une restriction d accès aux sites 2.0 avancent des raisons diverses, parmi lesquelles une responsabilisation des utilisateurs (21% du nombre de répondants) ou la mise en place d une charte d usage des sites 2.0 dans l entreprise. Plus positivement, on soulignera que pour 9% des entreprises interrogées, les outils et sites 2.0 font déjà partie du cadre de travail des salariés et constituent par conséquent des médias faisant partie intégrante de la stratégie de leur entreprise. De manière plus inquiétante, on notera enfin que 9% des entreprises interrogées ne limitent pas l accès aux sites 2.0 à leurs salariés, à cause du manque de compétences techniques sur le sujet. 11
Résultats de l étude Quelle est selon vous la fréquence d accès aux services 2.0 suivants? MSN, Skype, Gtalk, etc. 23 12 32 33 YouTube, etc. 20 19 43 19 Wikis / Blogs 34 28 25 13 Quotidiennement Facebook 26 19 18 37 Régulièrement Twitter 21 13 31 34 Quelquefois Linkedln / Viadeo 31 35 20 14 Jamais Mails personnels 83 3 13 1 0% 20% 40% 60% 80% 100% Les résultats montrent que les salariés des entreprises interrogées ont régulièrement, voire pour certains quotidiennement, accès à des applications et sites 2.0. Si on corrèle les résultats de cette question aux résultats de la question sur la restriction d accès à Internet (62% des entreprises restreignent l accès aux sites 2.0), le constat est encore plus marquant car pratiquement tous les salariés qui ont des accès non restreints visitent régulièrement des sites 2.0. Dans le palmarès des applications les plus visitées, on trouve en première position l accès aux mails personnels, viennent ensuite les accès aux blogs et wikis (usage qui peut se faire à des fins personnelles comme professionnelles), et en troisième position l accès aux sites de Networking et de gestion de l identité numérique comme LinkedIn / Viadeo ou même Facebook. D après une étude de l université de Melbourne menée sur 300 salariés, l accès à internet et aux mails personnels (dans une limite raisonnable inférieure à 15% du temps de travail total) permet aux collaborateurs d être plus concentrés sur leurs tâches professionnelles et par conséquent plus productifs. Ce constat peut se comparer à la mise en place de services de conciergerie d entreprise, visant à la sérénité (et à la productivité) des collaborateurs. 12
Êtes-vous amené à travailler à distance? Télétravail (à domicile) 38 23 26 13 Fréquemment Réunions virtuelles 33 14 32 21 Souvent Rarement Jamais Travail en mobilité 39 28 24 9 0% 20% 40% 60% 80% 100% Le télétravail est connu sous deux formes : à domicile et en itinérance. Son usage en France reste néanmoins très souvent hors cadre réglementé et structuré par l entreprise. Plus de la moitié des personnes interrogées déclarent travailler souvent ou fréquemment en dehors des bureaux de l entreprise, soit en situation d itinérance, soit en télétravail à domicile. En effet, plus d un tiers des répondants déclarent avoir fréquemment recours aux réunions virtuelles, travailler en mobilité ou depuis leur domicile. La forme de travail à distance la plus utilisée est en situation de mobilité (67%) ou à domicile (61%). Ces chiffres s expliquent par le profil des répondants. L usage des réunions virtuelles (visioconférence, web-conférence, etc.), même s il est de 47%, ne doit pas présumer des attentes des 53% restants sur le sujet (les raisons de non usage peuvent être volontaires ou non). Il ne doit pas non plus obérer le fait que les collaborateurs comme les managers ont encore besoin de s appuyer sur des réunions physiques pour des raisons d efficacité et de cohésion de groupe. De manière générale, le travail à distance ne fait pas partie d un cadre réglementé et négocié entre l entreprise et ses salariés. Cependant, son utilisation ponctuelle s avère très utile dans certains cas de grèves de transports, conditions météo, épidémies, etc. Le constat général à tirer des réponses à cette question est qu il y a une évolution réelle du mode de travail dans l entreprise, tant grâce aux moyens techniques qu aux moyens organisationnels qui permettent aux salariés d avoir plus de flexibilité et donc un environnement propice à une meilleure productivité. 13
Résultats de l étude Votre entreprise a t-elle mis à disposition des collaborateurs des moyens/outils pour travailler à distance ou en situation de mobilité (Bureau Virtuel)? 32% 56% 16% 16% 36% 12% 32% Oui, pour certaines catégories de salariés Non Oui, pour tous les salariés Cadres DSI / Directions Techniciens / Ingénieurs astreinte Commerciaux / Nomades Le premier constat, qui conforte les résultats de la question précédente, concerne la faible proportion de répondants (12%) déclarant que leur entreprise n a pas mis à disposition des salariés les moyens et outils nécessaires pour travailler à distance ou en situation de mobilité. Ensuite, 56% des entreprises répondantes ne mettent en place ces outils que pour certaines catégories de salariés, parmi lesquelles on retrouve classiquement des profils nomades ou commerciaux (36%) et une population de cadres (32%). Viennent ensuite les salariés de la DSI et d autres directions métiers (16%), ainsi que les techniciens et ingénieurs d astreinte (16%). Enfin, 32% des personnes interrogées déclarent que les moyens permettant une connexion distante sécurisée à tout ou partie des applications de l entreprise sont disponibles pour tous les salariés. La mise en place de ces outils de travail à distance modifie les rapports entre le manager et ses collaborateurs. Elle génère une nouvelle relation dans laquelle le management par objectifs fait de la méthode de travail un élément secondaire par rapport aux objectifs eux-mêmes. La contrainte portée sur le salarié n est plus tant une contrainte de moyens qu une contrainte de résultats. 14
La mise en place d outils 2.0 dans votre entreprise a t-elle fait l objet d un accompagnement? Implication de la DRH pour accompagner cette transformation des usages Convention / Accord d entreprise concernant le travail à distance 15 % 18 % Création de postes spécifiques à la gestion d outils 2.0 Signature d une charte interne pour l utilisation d outils 2.0 22 % 24 % Formation des managers sur les nouveaux modes de management liés au 2.0 27 % Mise en place de formations spécifiques pour l uilisation de ces outils 2.0 42 % 0% 10% 20% 30% 40% 50% Seules 25% des entreprises qui ont répondu au sondage n ont pas encore mis en place de services 2.0 (Communications Collaboratives, Web 2.0, Réseaux sociaux, etc.). Pour les 75% restants, reflétant l intérêt porté par les entreprises à ces outils, les résultats montrent que ces dernières procèdent à un accompagnement des utilisateurs lors de la mise en place d outils 2.0 pour assurer une meilleure prise en main, minimiser les rejets et faciliter leur appropriation. Les approches diffèrent d une entreprise à une autre mais s attachent aux mêmes points essentiels qui constituent la clé de réussite de ce type de projets. 42% des entreprises ont ainsi mis en place des sessions de formations pour l utilisation de ces nouveaux outils. Elles ne sont cependant que 27% à déclarer avoir organisé des formations spécifiques pour accompagner les managers à prendre en compte ces outils dans la gestion de leurs effectifs. Un nouveau paradigme de mesure et d évaluation des performances s est créé, qui va demander du temps pour être compris, appréhendé et exploité par l encadrement. Il est aussi intéressant de noter que la mise en place des outils 2.0 dans les entreprises a conduit certaines d entre elles à la responsabilisation des utilisateurs, et par conséquent à construire ou rénover un accord d entreprise pour le travail à distance (18%) et/ou à signer une charte interne pour l utilisation des applications 2.0 (24%). Certaines entreprises (22%) ont même créé des postes spécifiques appelés «Community Manager» pour gérer et animer les notions de e-réputation, blogs et réseaux sociaux dans l entreprise. L évolution du poste de «Content Manager» vers celui de «Community Manager» est un phénomène emblématique de l impact du web 2.0 au sein de l entreprise. Le résultat surprise vient de la faible implication des directions des ressources humaines dans la communication et l accompagnement (15%), alors que ces outils ont beaucoup plus d impacts sur l organisation, les modes de travail, et les rapports salariés-managers que sur le système d information de l entreprise. En conclusion, il est recommandé d initier la mise en place d outils 2.0 dans un cadre restreint avec un objectif précis afin de convaincre des apports de ces outils, et de pouvoir envisager un déploiement à plus grande échelle. Ainsi pour susciter l adhésion des utilisateurs, il est essentiel d expliquer les apports personnels qu ils peuvent tirer de la démarche. L accompagnement au changement devrait représenter l essentiel de la ressource de ce type de projet, intégrer les dimensions organisationnelles, fonctionnelles et comportementales, et s appuyer sur les outils de marketing et de communication associés. 15
Résultats de l étude Sur la base d une échelle de 1 à 5, quelle est la perception de l utilité réelle des services 2.0 suivants dans votre entreprise? Travail Collaboratif (partage de documents / applications, réunions virtuelles, projets, etc.) 5 = Plus utile 1 = moins utile Communications unifiées (vidéoconférence, convergence fixe-mobile, ToIP) Bureau virtuel Web 2.0 (Blogs, Wikis, RSS, Podcasts,...) Présence / Chat / Messagerie instantanée e-réputation 5 4 3 2 1 Réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Linkedln, Flickr, Viadeo, etc.) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Les résultats montrent que la perception de l utilité réelle des services 2.0 est différente selon le type d outils. Les applications de travail collaboratif et de communications unifiées arrivent en tête du classement. Sans doute car les répondants sont conscients des apports et bénéfices que cela peut apporter aux salariés et à l entreprise dans son ensemble. Par ailleurs, les applications Web 2.0 et de présence/messagerie instantanée, ainsi que le bureau virtuel sont considérés comme moyennement utiles par la majorité des entreprises interrogées (~40%), et seulement 20% les considèrent comme très utiles. Les outils liés aux réseaux sociaux ne sont pas considérés par les entreprises comme apportant une valeur ajoutée réelle, car elles sont moins de 5% à les considérer comme très utiles et entre 40 50% à les considérer comme moyennement utiles. Ce résultat peut s expliquer par le fait qu il s agit davantage d outils de «productivité» pour quelques services ciblés de l entreprise : Marketing, Communication, Relation Client Au final, on constate que la perception de l utilité des services 2.0 par les différents acteurs de l entreprise est souvent liée à la compréhension que peuvent avoir ces mêmes acteurs desdits services : difficile en effet de trouver une utilité et/ou une justification à un service dont on ne saisit pas vraiment les contours (exemple : e-réputation)! Il faut aussi nuancer ces résultats en fonction des types de métiers : l utilité professionnelle d un service 2.0 sera différente selon que l on occupe une fonction technique, commerciale ou autre. 16
Quels sont selon vous les bénéfices concrets que peuvent tirer l entreprise et ses collaborateurs de la mise en place d outils 2.0? Fluidifier l échange et le partage de connaissances 76 % Favoriser l intelligence collective et la co-innovation 65 % Faciliter les interactions et la communication entre les salariés de l entreprise 48 % Avoir une image plus moderne de l entreprise 39% Réduire les coûts de transport (développement durable) 37 % Améliorer la productivité et la réactivité face aux évolutions de l écosystème de l entreprise Avoir une attractivité vis-à-vis des jeunes compétences (génération Y) 18 % 28 % Une meilleure flexibilité du travail et un équilibre vie privée / professionnelle 28 % Permettre la gestion de compétences et l identification des expertises 24 % 0% 20% 40% 60% 80% Sans surprise, les premiers bénéfices concrets attendus concernent une meilleure fluidité des échanges et un meilleur partage des connaissances entre les collaborateurs, favorisant ainsi l intelligence collective et la co-innovation. La deuxième série de bénéfices identifiés par les entreprises interrogées concerne la réduction des coûts de transport et de déplacement (37%), et le fait que ces outils permettront de véhiculer une image plus moderne de l entreprise (39%). A noter que les apports et bénéfices autour d une amélioration de la productivité, la gestion des compétences, ou l amélioration du cadre de travail ne sont considérés que par moins de 28% des répondants. Le résultat surprise est que seulement 18% des entreprises estiment que la mise en place d applications et outils 2.0 dans l entreprise permettront de contribuer à présenter une meilleure image de l entreprise vis-à-vis des jeunes salariés et ainsi être un élément d attractivité pour les jeunes compétences (Génération Y). 17
Résultats de l étude En tant que salarié aimeriez-vous être contributeur sur un réseau social intra-entreprise? 23% Chronophage Manque de temps Pas d intérêt Oui Non 77% Le premier constat concernant les résultats de cette question est que les personnes interrogées souhaitent à 77% contribuer à un réseau social si cet outil est mis en place au sein de leur entreprise. Ceci montre l intérêt porté à ce service 2.0. Reste à savoir si ces derniers souhaitent être des contributeurs actifs ou occasionnels. Avant de mettre en place un réseau social d entreprise (RSE), l important est d être clair sur la finalité souhaitée : décloisonner, renforcer le dialogue et l échange, ou favoriser l accès aux compétences. Certains réseaux sociaux d entreprise ont du mal à se développer car leur finalité et leurs objectifs ne sont pas énoncés clairement. Il ne suffit pas de faire évoluer son Intranet avec des fonctionnalités Web 2.0 et de le coupler avec un outil de partage de documents pour le transformer en réseau social d entreprise. La réussite d un RSE repose aussi et surtout sur des principes de volontariat, d accès ouvert à chaque collaborateur, et sur l autorégulation. Il n est pas inutile de rappeler qu un RSE se caractérise par la possibilité pour chaque collaborateur de dépasser le statut de lecteur, en contribuant et en gérant sa propre identité numérique. La question posée est en fait surtout liée, du point de vue du contributeur, au retour sur investissement qu il peut espérer : la notion de volontariat, parfois assez peu éloignée de celle de bénévolat, n est en effet pas intuitivement compatible avec les intérêts et les objectifs individuels en entreprise. 18
Quels sont selon vous les principaux obstacles à la mise en place d outils 2.0 dans votre entreprise? La volonté de chaque département / service de garder ses habitudes et processus de base 38 % Manque de compétences internes pour mener le projet 34 % Confidentialité et sécurité des données échangées 34 % La direction n est pas convaincue de la pertinence / utilité de ces outils pour l entreprise Le coût du projet et le manque de visibilité sur les bénéfices potentiels 32 % 32 % Le mode d organisation actuel ne le permet pas 28 % Interférences fortes entre la sphère privée et professionnelle 17 % 0% 10% 20% 30% 40% Les résultats montrent que les répondants identifient plusieurs catégories de freins et obstacles. Le premier obstacle est d abord culturel, il est dû à une certaine résistance au changement et à la volonté de chaque département ou service de conserver ses habitudes et processus de base. La deuxième catégorie de freins concerne des aspects techniques liés au manque de compétences internes pour mener ce type de projets (34%), mais aussi à la confidentialité et à la sécurité des données échangées entre les collaborateurs. Ce dernier point est évoqué par 34% des personnes interrogées. 32% des répondants considèrent comme un obstacle le manque de visibilité sur le coût et les bénéfices potentiels pour l entreprise, avec des directions générales qui ne sont pas convaincues de la pertinence et de l utilité de ces outils pour leur entreprise. Il est vrai que les outils 2.0 les plus connus sont ceux qui sont aujourd hui largement diffusés auprès du grand public, et qui peuvent à ce titre être considérés comme des «gadgets» peu adaptés au monde de l entreprise. Par ailleurs, 28% des entreprises interrogées estiment que leur mode d organisation actuel ne leur permet pas d initier une démarche de mise en place d outils 2.0, et très peu (17%) évoquent des obstacles liés aux possibles interférences entre vie privée et vie professionnelle. 19
Résultats de l étude Quels peuvent être selon vous les freins utilisateurs concernant la mise en place d outils 2.0 dans votre entreprise? Peu de visibilité sur les bénéfices personnels Manque de temps à consacrer à ces outils 40 % Volonté des utilisateurs de ne pas partager les documents qu ils produisent 37 % Manque de sensibilisation de la part de la direction 30 % Complexité des outils 28 % Manque de compétence pour utiliser ces outils 28 % Interférences fortes entre la sphère privée et professionnelle 24 % Les utilisateurs ne souhaitent pas exposer et partager leurs idées avec les autres 22 % Pas besion / Pas d utilité 20 % 41 % 0% 10% 20% 30% 40% 50% 20 Comme à la question précédente, ces résultats montrent que les freins utilisateurs concernant la mise en place d outils 2.0 dans l entreprise sont d abord d ordre culturel et communicationnel. Les aspects d ordre technique comme le manque de compétences ou la complexité des outils ne sont cités que par 28% des personnes interrogées. Les obstacles les plus marquants concernent le manque de communication autour de ce type de projet. En effet, 41% des répondants ont très peu de visibilité sur les bénéfices personnels qu ils pourraient tirer de l usage d outils 2.0 au sein de l entreprise. Ils ne le voient donc pas comme un moyen qui amène davantage de flexibilité dans le travail, mais comme une perte de temps, puisque 40% considèrent qu ils n ont pas de temps à consacrer à ces outils. On voit donc à ce niveau toute l importance de la question de la prise en compte de ces outils dans la fixation des objectifs qualitatifs et quantitatifs du collaborateur. Comme c est le cas pour tout nouvel outil ou technologie, une bonne partie des collaborateurs exprime une certaine résistance au changement. Ils sont 37% à répondre que l un des freins majeurs est la volonté de ne pas partager les documents produits, ou plutôt la crainte de s en voir dépossédés. 22% des personnes interrogées estiment que les utilisateurs ne souhaitent pas exposer et partager leurs idées avec les autres. Ce point devrait être l un des premiers à être traité dans ce type de projets car l incitation à une expression libre des collaborateurs est à la fois un facteur clé de réussite et un concept peu habituel dans certaines organisations. Il faut donc motiver sur ce point à la fois les utilisateurs et l encadrement. Il serait par ailleurs intéressant de rapprocher ce constat des approches à l ancienne de type «boîte à idées», dont l objectif était finalement identique : donner à chacun la possibilité de s exprimer en dehors des cadres et des cloisonnements habituels de l entreprise.
Conclusion Ce sondage a permis de mettre en lumière quelques points clés qui doivent être pris en compte en amont du projet pour que ceux-ci soient plus des facteurs de réussite que des obstacles. Ces points, et ceci n est pas nouveau, concernent des aspects liés à la communication interne et à l accompagnement de la transformation organisationnelle et managériale que ces outils 2.0 induisent. La mise en place d outils 2.0 dans l entreprise ne devrait consommer que moins d un tiers du temps et des ressources consentis à ce projet ; les deux tiers restants devront être consacrés à la communication vers les utilisateurs et les managers et à l accompagnement au changement induit par ces nouvelles solutions. En effet, l entreprise 2.0 va inéluctablement déboucher sur une redéfinition du rôle des uns et des autres, des uns vis-à-vis des autres. Il est donc évident que cette dynamique doit accompagner le collaborateur à devenir collaborateur 2.0, mais aussi le manager à devenir «Manager 2.0». Cette dynamique interne doit donc permettre de replacer le collaborateur au centre du processus de création de valeur et de savoir. Ceci passe par une hiérarchisation et un ciblage des usages 2.0 nécessaires pour l entreprise. Un des facteurs clés est lié à la maturité interne de l entreprise. Ce sondage a permis de mettre en évidence que les plus grands freins à l usage des outils 2.0 dans l entreprise sont dus à des résistances culturelles aux changements. L entreprise reste avant tout une somme d individualités : parler d entreprise 2.0 amène inévitablement à considérer la capacité de chacun de ces individus à appréhender de nouveaux modes de travail. Tous les collaborateurs ne peuvent pas devenir des «Collaborateurs 2.0», et les entreprises ne sont pas toutes composées de digital-natives. Il convient donc d identifier les freins internes et essayer de les lever en mettant en place une stratégie appropriée et axée sur la communication, la formation, les outils et la gouvernance. En conséquence, l implication de la DRH très en amont dans ce type de projet devient un élément important de réussite dans leur déploiement : réorganisation des liens hiérarchiques, contractualisation des nouveaux modes de travail distants, formation des managers et des collaborateurs sont autant de sujets sur lesquels son implication devient nécessaire.
Opinion IT OpinionIT, est un site de sondages et d opinions qui donne la parole aux utilisateurs et décideurs IT concernant les usages des nouvelles technologies dans l entreprise. Ce site a une double vocation. D une part, faire partager le plus largement possible les résultats des sondages que nous réalisons, en partenariat avec l institut NotezIT.fr, sur les usages en entreprises des nouvelles technologies (vidéo, applications collaboratives, communications unifiées, réseaux sociaux, etc.). D autre part il ambitionne de recueillir les réactions et les commentaires par rapport aux résultats de ces sondages. www.opinionit.fr Aastra Handbooks Aastra édite tout au long de l année des Handbooks. Certains présentent les résultats de sondages/ enquêtes effectués auprès d utilisateurs. Et traitant des sujets tels que : La Collaboration Vidéo sur IP Les Communications collaboratives unifiées Etes-vous un collaborateur 2.0? Nouveaux usages, nouveaux médias D autres sont des livres blancs abordant des sujets d actualités comme : XML et SIP, ou comment enrichir fonctionnellement le terminal SIP Les obligations légales pour les personnes offrant un accès à l Internet au public Comment optimiser les relations entre Consultants, Intégrateurs (S.S.T.R.) et Equipementiers? Les outils du marketing : du bon usage du mailing, de l e-mailing aux réseaux sociaux. 22 Site de téléchargements : www.support.aastra.fr/handbooks
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