C A B I N E T C O N S E I L E N O R G A N I S A T I O N E T N O R M A L I S A T I O N
M A N U E L Q U A L I T E - MQ I N D I C E A JUIN 2015 Page 2 sur 37 Sommaire 1 Diffusion du Manuel Qualité... 4 2 Gestion des modifications du Manuel Qualité... 5 3 Présentation de l entité... 6 Plan d accès... 7 4 Contexte de l entreprise JCA INSTITUT... 8 4.1 Compréhension de l organisme et de son contexte... 8 4.2 Compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées... 8 4.3 Détermination du domaine d application du SMQ... 9 4.4 Système de management de la qualité... 9 Tableau d'identification des processus... 9 Schéma général du déploiement des processus.... 9 5 Responsabilité de la direction... 10 5.1 Responsabilité et engagement de la direction... 10 5.1.1 Responsabilité et engagement de la direction relatifs au système de management de la qualité... 10 Déclaration de la Direction... 10 5.1.2 Orientation client... 11 5.2 Politique qualité... 12 5.3 Rôles, responsabilité et autorités au sein de l organisme... 13 Organigramme fonctionnel... 13 Description de fonction... 13 Représentant de la direction... 13 6 Planification du système de management de la qualité... 14 6.1 Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités... 14 6.2 Objectifs qualité et planification pour les atteintes... 14 6.3 Planification des modifications... 14 7 Support... 15 7.1 Ressources... 15 7.1.2 Ressources humaines... 15 7.1.3 Infrastructures... 15 7.1.4 Environnement pour la mise en œuvre des processus... 15 7.1.5 Ressources pour la surveillance et la mesure... 16 7.1.6 Gestion des connaissances... 16 7.2 Compétences... 16 7.3 Sensibilisation... 17 7.4 Communication... 17 7.5 Informations documentées... 19 7.5.1 Généralités... 19 Pyramide documentaire du SMQ... 20
M A N U E L Q U A L I T E - MQ I N D I C E A JUIN 2015 Page 3 sur 37 7.5.2 Création et mise à jour... 21 7.5.3 Maîtrise des informations documentées pour les documents et les enregistrements... 21 Maîtrise des documents... 21 Maîtrise des enregistrements... 21 Procédures... 21 8 Réalisation des activités opérationnelles... 22 8.1 Planification et maîtrise opérationnelles... 22 8.2 Détermination des exigences relatives aux produits et services... 22 8.2.1 Communication avec les Clients... 22 8.2.3 Revue des exigences relatives aux produits et services... 23 8.3 Conception et développement de produits et services... 23 8.4 Maîtrise des produits et services fournis par des prestataires externes... 23 8.5 Production et prestation de service... 24 8.5.2 Identification et traçabilité... 24 8.5.3 Propriété des Client ou des prestataires externes... 24 8.5.4 Préservation... 24 8.5.5 Activités après livraison... 25 8.5.6 Maîtrise des modifications... 25 8.6 Libération des produits et services... 25 8.7 Maîtrise des éléments de sortie de processus, des produits et services non conformes... 25 9 Evaluation des performances... 26 9.1.2 Satisfaction du client... 26 9.1.3 Analyse et évaluation... 26 9.2 Audit interne... 26 9.3 Revue de direction... 26 10 Amélioration... 27 10.1 Généralités... 27 Glossaire des termes et abréviations utilisés... 28 Processus... 29 Cartographie des processus et de leurs interactions... 30 Interactions entre les Processus... 31 Processus de management... 32 Processus développement... 33 Processus Conseil Organisation Normalisation... 34 Processus (suite)... 35 Processus Administratif... Erreur! Signet non défini. Processus amélioration... 36
M A N U E L Q U A L I T E - MQ I N D I C E A JUIN 2015 Page 4 sur 37 1 Diffusion du Manuel Qualité E X E M P L A I R E N : R E M I S A : S O C I E T E : E N D I F F U S I O N Contrôlée Non contrôlée
M A N U E L Q U A L I T E - MQ I N D I C E A JUIN 2015 Page 5 sur 37 2 Gestion des modifications du Manuel Qualité Version Date de la version Chapitres modifiés et nature de la modification MQ Indice A Juin 2015 Création du Manuel Qualité pour répondre à l ISO 9001 version 2015
M A N U E L Q U A L I T E - MQ I N D I C E A JUIN 2015 Page 6 sur 37 3 Présentation de l entité JCA INSTITUT SARL, apporte à ses Clients un service global relatif au conseil en organisation et normalisation dont la formation en rapport relevant de l activité tertiaire et commerciale. Partenaire de J2C France et de PECB. Forme juridique Adresse SARL 153 rue Jules Auber BP 356 97467 Saint Denis Cedex Capital 21.000,00 Téléphone 0262 50 68 63 Fax 0262 21 89 44 Site Internet http://www.jca-institut.com E-mail j2cservices@gmail.com Code APE 7022Z RCS ST DENIS B 402 SIRET 524 624 764 00014
M A N U E L Q U A L I T E - MQ I N D I C E A JUIN 2015 Page 7 sur 37 Plan d accès JCA INSTITUT Bureaux et Espace formation Siège : 1 rue de la Caserne 97400 SAINT DENIS
M A N U E L Q U A L I T E - MQ I N D I C E A JUIN 2015 Page 8 sur 37 4 Contexte de l entreprise JCA INSTITUT 4.1 Compréhension de l organisme et de son contexte JCA INSTITUT s inscrit dans une activité des prestations de services aux entreprises. Le tableau ci-après passe en revue le contexte de JCA INSTITUT par l analyse des menaces et des opportunités. L intérêt de cette analyse consiste à prendre connaissance au plus tôt d un changement pour anticiper et/ou préparer les actions à mettre en œuvre. Le détail des actions est développé dans notre plan d amélioration de la qualité - PAQ Item Menace Action type Règlementation applicable à la prestation ou au produit. Non optionnel Vielle et alerte ; Mise en conformité. Règlementation sociale, juridique et sociale Non optionnel Vielle et alerte ; Mise en conformité. Ressources humaines Pénurie de compétences sur le Formation en interne selon un programme adapté en adéquation avec notre métier. marché Technologie Retournement de marché Anticipation et adaptation par le renforcement des compétences. Marché Concurrence effrénée Point mort bas ; Revue de la politique commerciale ; Renforcement des capitaux propres ; Redéploiement géographique ; Achats Pénurie Politique d achat ; Produit ou prestation de substitution Ressources humaines Pénurie de compétences sur le marché Politique salariale ; Formation interne ; Evolution de carrière. Opportunité(s) Veille, analyse, décision et anticipation ; Plan d actions pour saisir l opportunité selon décision prise. Les actions spécifiques sont enregistrées au Plan d Amélioration de la Qualité PAQ. 4.2 Compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées Groupe socioprofessionnel Besoins et attentes Client Notre politique qualité Satisfaction, relation de bon niveau conseil et anticipation des besoins futurs non connus du Client. Personnel Politique salariale, Entretien d évaluation, Concertation et participation, Cadre de travail. NB : analyse selon la pyramide de MASLOW comme grille de lecture. Fournisseur Concertation avec le fournisseur selon les éléments de sortie de l évaluation. Fidélisation des fournisseurs. Investisseurs Valoriser l investissement fait par les actionnaires. Dividendes. Société Respect de la réglementation.
M A N U E L Q U A L I T E - MQ I N D I C E A JUIN 2015 Page 9 sur 37 4.3 Détermination du domaine d application du SMQ Champ d application Exclusion(s) Externalisation Voir la présentation, toutes les activités sont incluses dans notre SMQ 8.3 Conception et développement de produits et services 7.1.5 Ressources pour la surveillance et la mesure Voir la justification de ces exclusions aux chapitres concernés Comptabilité générale - Nettoyage des locaux Voir 8.4 Maîtrise des produits et services fournis par des prestataires externes 4.4 Système de management de la qualité Tableau d'identification des processus Processus Finalité Famille MANAGEMENT Fixer les orientations majeures de l'entreprise en termes de Management stratégie, de politiques, d objectifs et de management de ressources humaines DEVELOPPEMENT Obtenir le marché dans le cadre de notre activité métier Réalisation ORGANISATION NORMALISATION ADMINISTRATIF Assurer pour le compte de nos Clients et conformément aux normes en vigueur, comptable. Certification ISO et PECB pour les formations. Assurer la conformité des dispositions réglementaires de l'entreprise sur le plan juridique, social, comptable et fiscal Réalisation Réalisation Support AMELIORATION CONTINUE Accroître collectivement le niveau d efficacité et d efficience Support Les processus sont documentés et développés en annexe du Manuel Qualité. Schéma général du déploiement des processus. Item composant la documentation d un processus Titre de l activité Eléments d entrée Pilote de processus Indicateur(s) Eléments de sortie Ordinogramme du processus Tableau annexé à l ordinogramme Signification et commentaires généraux La dénomination du processus donne une idée non ambiguë de l activité concernée. Listage des principaux éléments indispensables au démarrage de l activité. Fonction responsable du bon déroulement de l activité. Cette fonction doit veiller notamment à : Valider les éléments d entrée, Fournir les moyens en ressources humaines tant sur le plan qualitatif que quantitatif, Fournir les moyens matériels fiables, Surveiller et contrôler le bon déroulement, Assurer l obtention du résultat attendu, Traiter les anomalies ou non-conformités. Les indicateurs sont choisis pour apporter un éclairage pertinent sur le fonctionnement de l activité. Il appartient également au pilote du processus de valider, selon les méthodes définies, les éléments de sortie du processus concerné. Les éléments de sortie d un processus expriment aussi la finalité de l activité. Le développé étape par étape de l activité. Si nécessaire un tableau est associé à l ordinogramme permettant d apporter des précisions complémentaires aux différentes étapes du processus.
M A N U E L Q U A L I T E - MQ I N D I C E A JUIN 2015 Page 10 sur 37 5 Responsabilité de la direction 5.1 Responsabilité et engagement de la direction 5.1.1 Responsabilité et engagement de la direction relatifs au système de management de la qualité Déclaration de la Direction Depuis la création de l entreprise, la qualité a toujours été une préoccupation constante de la Direction dans le but de satisfaire les besoins des Clients et donneurs d ordre. Cette préoccupation a permis d assurer le développement, la pérennité et la notoriété de JCA INSTITUT. Nous avons pris la décision de conforter la structure et la culture de JCA INSTITUT par une organisation basée sur le référentiel qualité ISO 9001 version 2015. Cette étape intègre la mise en œuvre effective de l amélioration de l opérationnel à tous les niveaux par la recherche permanente de l efficacité et de l efficience. C E T T E D E C I S I O N E S T M O T I V E E E S S E N T I E L L E M E N T P A R : Une montée en puissance de la concurrence, JCA INSTITUT désire être un acteur clé et reconnu dans son métier ; La mesure de notre leadership, au moyen du Qualimètre du MMQ ( Mouvement Québécois de la Qualité) Faire comprendre que le Client est la personne la plus importante de la société ; Une accélération des besoins liés à l évolution de l économie que nous devons maîtriser en toutes circonstances ; La détermination de poursuivre ce qui a été entrepris, c est à dire de satisfaire les besoins et attentes de nos clients avec efficience ; Enfin, en interne la volonté de faire partager à l ensemble du personnel cette culture Qualité en la formalisant et en la structurant. J invite donc l ensemble du personnel à apporter sa participation active en s impliquant dans ce système organisationnel et à en respecter les règles qui sont mises en œuvre par concertation. Pour ma part je m engage à développer et améliorer en permanence notre SMQ, à respecter toute exigence, à donner les moyens afin que celui-ci soit vivant, pertinent et porteur de valeur ajoutée. Notre Système de Management de la Qualité est assujetti à des examens réguliers dont l objet de maintenir sa cohérence, développer et améliorer les pratiques. La revue de direction statue sur l efficacité et les besoins d amélioration. La Direction JC AUTRAN
M A N U E L Q U A L I T E - MQ I N D I C E A JUIN 2015 Page 11 sur 37 5.1.2 Orientation client JCA INSTITUT prend en compte les besoins et attentes des Clients selon les éléments figurant au tableau ci-dessous. Nature du besoin et des attentes du Client Comment JCA INSTITUT y répond? Informations générales Besoins Client Site Internet Plaquettes commerciale Rendez-vous Client pour prise en compte de ses besoins et attentes puis transcription écrite sous forme d offre PF. Exigences réglementaires et légales Respect des différents instruments relatifs à notre métier Voir processus Au besoin rappel au Client des exigences réglementaires applicables au produit ou à la prestation Informations relatives à nos prestations Devoir de conseil Contractualisation par la validation d une Pro Forma (contrat) Information au Client d un changement à venir sur le plan juridique pouvant impliquer la normalisation ou le DUER Documentation associée Envoi systématique de l'ensemble des documents requis relatifs à la norme ou contrat de maintenance Confidentialité Satisfaction Client Engagement de confidentialité ( PF) Analyse des enquêtes de satisfaction Clients pour actions visant à accroître le niveau. Par ailleurs JCA INSTITUT est managé au plus haut niveau pour créer une culture dans laquelle le Client est la personne la plus importante de la Société.
M A N U E L Q U A L I T E - MQ I N D I C E A JUIN 2015 Page 12 sur 37 5.2 Politique qualité La politique qualité de JCA INSTITUT est exprimée par la direction, communiquée et commentée à l ensemble du personnel. La politique qualité prend en compte 3 éléments indissociables tous orientés vers la satisfaction des besoins et attentes du CLIENT. Le schéma ci-dessous précise les axes génériques de la politique qualité qui constitue un cadre pour revoir cette politique, établir et fixer les objectifs (voir.5.4.1 ci-après) 1 - Satisfaction des besoins et attentes du Client 2 - Conformité Globale 3 - Maîtrise des coûts CLIENT est la personne la plus importante de JCA INSTITUT Enregistrement des actions permettant d atteindre les objectifs qualité au plan d amélioration de la qualité. PAQ 85 La direction, les consultants et formateurs ont en charge de s'assurer que cette politique qualité est bien assimilée par l'ensemble des acteurs de l'entreprise. La revue des objectifs qualité, l'évaluation de l'atteinte de ces objectifs au travers des indicateurs associés permet d'engager les actions nécessaires en vue de l'amélioration permanente du SMQ. Cette politique qualité est revue sur une base annuelle, les objectifs qui en découlent sont réajustés afin de générer une amélioration continue de l opérationnel notamment lors des revues de direction.
M A N U E L Q U A L I T E - MQ I N D I C E A JUIN 2015 Page 13 sur 37 5.3 Rôles, responsabilité et autorités au sein de l organisme Organigramme fonctionnel DIRECTION Responsable qualité Consultants Comptabilité Clients Chef comptable Assistante de gestion Formateurs Comptables Liaison hiérarchique Liaison fonctionnelle Description de fonction Les définitions de fonction définissent ce qui est attendu de la mission selon la structure ci-après. Le titre de la fonction La mission globale et la finalité de la fonction, sa raison d'être Le rattachement hiérarchique Le listage de tâches courantes inhérentes à la fonction Les exigences liées au poste Représentant de la direction A ce jour la Direction a décidé d occuper la fonction de Responsable qualité.
M A N U E L Q U A L I T E - MQ I N D I C E A JUIN 2015 Page 14 sur 37 6 Planification du système de management de la qualité 6.1 Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités Voir le tableau figurant au 4.1 Compréhension de l organisme et de son contexte et le PAQ 6.2 Objectifs qualité et planification pour les atteintes Issus de la politique qualité, la direction fixe les objectifs lesquels sont assortis d'indicateurs. Satisfaction des besoins et des attentes du Client : Objectif Indicateur Satisfaction Client Éléments issus des enquêtes de satisfaction Conformité du produit-service Indice de non-conformité NC détectée par le Client Conformité Globale Objectif Réduction des non-conformités Indicateur Indice de non-conformité global interne et externe Maîtrise permanente des coûts Objectif Être profitable Nombre de contrats validés Budget annuel Éléments comptables Suivi du CA Indicateur Ces trois séries d'objectifs et leurs indicateurs sont suivis et déclenchent, le cas échéant, des actions correctives ou des actions d'amélioration enregistrées au plan d amélioration de la qualité PAQ. Lorsque cela est utile une cible est associée à l objectif. Cette cible est repositionnée lors des revues des objectifs dans le but d améliorer la satisfaction des parties intéressées ainsi que de nos performances. 6.3 Planification des modifications Les différentes modifications pouvant affecter notre SMQ sont planifiées au PAQ lequel est structuré pour réaliser aisément les revues périodiques nécessaires au suivi et au pilotage. Entête du PAQ Code Description de l action et finalité Pilote Date butoir Moyen, ressources Suivi et constat d efficacité
M A N U E L Q U A L I T E - MQ I N D I C E A JUIN 2015 Page 15 sur 37 7 Support 7.1 Ressources L engagement de la direction assure que les moyens nécessaires pour atteindre les objectifs fixés sont alloués, disponibles et fiables. La planification des processus permet d affecter les ressources nécessaires, c est à dire : Humaines en adéquation avec la fonction, le savoir-faire et l expérience Équipement les moyens matériels sont adaptés aux activités 7.1.2 Ressources humaines Situation du contexte économique Situation standard. Période de «surchauffe» Absence longue durée Ressources nécessaires JCA INSTITUT est structuré pour fonctionner sans autre apport tant sur le plan quantitatif que qualitatif Planification d heures supplémentaires Embauche de CDD et/ou d intérimaire et adaptation au poste de travail Désistement uniquement dans le cadre d un nouveau Client 7.1.3 Infrastructures Généralités Les infrastructures et équipements font l'objet d'un entretien permanent selon les dispositions du tableau ci-dessous. Niveau Quoi? Qui? Enregistrement Niveau 1 Nettoyage et rangement du poste de travail Chaque personnel Non Niveau 2 Formation Le formateur Oui Niveau 3 Réparation et/ou maintenance nécessitant l intervention d un professionnel spécialisé. Entreprise spécialisée ou constructeur de l'équipement Oui Rapport d intervention ou facture détaillée 7.1.4 Environnement pour la mise en œuvre des processus Présentation du personnel intervenant La tenue vestimentaire est raisonnablement soignée en adéquation avec le statut du Client.
M A N U E L Q U A L I T E - MQ I N D I C E A JUIN 2015 Page 16 sur 37 Sécurité La Direction veille tout particulièrement à la sécurité des personnels et notamment lors des déplacements. Voir aussi, pour plus de détail dans le Document unique. Voir aussi le Manuel des Processus 7.1.5 Ressources pour la surveillance et la mesure E X C L U S I O N JCA INSTITUT n utilise aucun équipement de mesure ayant pour finalité de s assurer ou de démontrer la conformité du produit ou du service, en conséquence cette exigence n est pas applicable 7.1.6 Gestion des connaissances La gestion des compétences est maintenue en adéquation avec les nécessités des activités métier et des abonnements AFNOR, ISO, PECB, ainsi que des méthodes utilisées pour gérer et piloter ces activités comme par exemple la maîtrise de l outil informatique et des logiciels métiers associés. 7.2 Compétences Qualification du personnel La grille de qualification du personnel permet de connaître les compétences disponibles dans la société, cette matrice décline qui sait faire quoi et à quel niveau de maîtrise. Le personnel est affecté aux différents postes de travail en fonction de ce critère. Les suggestions du personnel en terme d amélioration sont vivement encouragées, elles sont, le cas échéant, débattues verbalement puis, lorsque l idée est retenue, celle-ci est enregistrée au plan d amélioration de la qualité PAQ. Recrutement Le recrutement des personnels est réalisé selon des critères d'exigences nécessaires pour tenir la fonction concernée. De façon générale ces critères prennent en compte : Une formation sanctionnée par des diplômes lorsque cala est nécessaire, Les certificats de stage, Un état d esprit compatible avec les valeurs de JCA INSTITUT. Toute embauche définitive est précédée d'une période probatoire. Au terme de la période d essais, les différents responsables donnent leur avis sur le candidat et la Direction décide alors de l'intégration ou non de la personne dans l'entreprise.
M A N U E L Q U A L I T E - MQ I N D I C E A JUIN 2015 Page 17 sur 37 Intégration d un nouvel entrant Formation Remise du recueil des procédures; Attribution d un tuteur (un consultant ou un formateur) pour l adaptation au poste de travail. Les besoins en formation interne sont identifiés, définis et validés par la direction au plan de formation PF, lorsque la formation est validée celle-ci est mise en œuvre, l'efficacité des actions de formation est alors analysée, les responsables se concertent, le cas échéant, et ce constat fait l'objet d'un enregistrement. Les besoins en formation visent : à maintenir les connaissances acquises ; au renforcement des compétences ; à acquérir de nouvelles compétences pour migrer vers de nouvelles technologies nécessaires au pilotage des processus ainsi qu au niveau de performance attendu. Pour chaque salarié il est conservé : Références à la formation initiale diplômes Les attestations de stage, Thème et contenu du stage Les enregistrements des formations internes 7.3 Sensibilisation Chaque acteur connaît la politique qualité, ses objectifs, sa contribution. Ces éléments sont évalués lors des entretiens professionnels. Une attention toute particulière est portée à la notion de CLIENT. Le Client est la personne la plus importante de JCA INSTITUT 7.4 Communication La communication interne a pour finalité de fédérer l'ensemble des acteurs au respect intangible des exigences, de déployer l'amélioration continue, de favoriser l'épanouissement des ressources humaines et, ce faisant créer une culture d'entreprise orientée vers l'excellence. Nota : compte tenu de la taille de l entreprise et des nécessités dues aux situations d urgence, la communication est en grande partie orale, c est le mode d intervention privilégié permettant d assurer une dynamique de groupe. Rappel permanent à tous les acteurs que le Client est la personne la plus importante de la Société.
M A N U E L Q U A L I T E - MQ I N D I C E A JUIN 2015 Page 18 sur 37 La communication interne est structurée en 3 axes : a) Les réunions Type de réunion Réunions formelles Réunions mensuelles Réunions journalières flash ou réunion spontanées fonctionnement Élément d'entrée : ordre du jour par mail Chaque participant doit préparer la réunion en fonction des sujets figurants à l'ordre du jour Élément de sortie : Compte rendu de réunion Ce type de réunion est traité comme un processus, exemples : les revues de direction Consolidation de l équipe de travail souvent suivie par un moment de convivialité. Il n y a pas nécessairement de compte rendu mais une prise de notes des participants ou mise à jour des tableaux faisant l objet de la réunion. Analyse et traitement des particularités ou difficultés le cas échéant. b) L'affichage Le point d'affichage permet de mettre à la disposition du tout le personnel l'information utile dans le but d'intéresser les acteurs à la vie de JCA INSTITUT suivant le code du travail, aux exigences du Client et des décisions les concernant. c) Réseau informatique Les échanges et consultation de données informatiques sont disponibles sur le réseau. L'accès à ces données répond aux règles suivantes : Les nécessités dues à la fonction Les besoins de confidentialité Les besoins ou nécessités de communication externe sont définis, le cas échéant, par la direction. Le personnel n est pas habilité à prendre quelque initiative à ce sujet face aux médias ou autres mais doit en référer à la direction.
M A N U E L Q U A L I T E - MQ I N D I C E A JUIN 2015 Page 19 sur 37 7.5 Informations documentées 7.5.1 Généralités Documents Manuel qualité MQ Manuel des processus Procédures - PR Commentaires généraux Le Manuel Qualité décrit les dispositions mises en œuvre pour satisfaire l ensemble des exigences de l ISO 9001. La structure du Manuel Qualité est identique à celle de la norme ISO 9001: 2015. Ce document peut être diffusé à l extérieur de l entreprise à l exclusion de tout autre Ce manuel documente les activités majeures selon les critères définis au tableau cidessus Le manuel des processus est annexé au Manuel Qualité. Procédures exigées par la norme et toutes autres procédures que JCA INSTITUT juge utile de mettre en œuvre. Les procédures sont identifiées comme suit : Titre +PR + N du paragraphe auquel la procédure se réfère + Indice. Exemple pour la procédure d audit : Procédure audit interne PR 8.2.2/A Note de service Document succinct d application ou instruction devant être portée à la connaissance du personnel pour exécution Documents d origine d extérieur parmi lesquels : Documents externes Enregistrements spécifiques au SMQ Textes, Lois, Décrets, Circulaires, Normes techniques, Autres normes Ouvrages spécifiques Enregistrements exigés et spécifiques au SMQ, par exemple : Registre des non-conformités, Formulaire d enquête de satisfaction Client, Compte rendu de revue de direction, Etc. Enregistrements spécifiques aux activités métier Stratégie Politique qualité L ensemble des enregistrements relatifs aux activités métiers sont collectées avec numérisation dans notre logiciel de comptabilité Client ou sur la partition E de notre serveur avec copie sur le cloud HUBIC.. Non audiable compte tenu de la nécessité de confidentialité Formalisée dans notre Manuel Qualité et portée à la connaissance de tous.
M A N U E L Q U A L I T E - MQ I N D I C E A JUIN 2015 Page 20 sur 37 Pyramide documentaire du SMQ Vision et Politique Qualité de JCA INSTITUT La culture de l entreprise D O C U M E N T S E X T E R N E S Manuel Qualité Procédures Instructions Enregistrements Le système documentaire qui est la structure de l entreprise - son organisation Textes, lois, décrets, circulaires, normes techniques, ouvrages.. Manuel qualité MANUEL QUALITE Dispositions documentées et mises en œuvre selon les 5 chapitres de l ISO 9001 + ANNEXE MANUEL DES PROCESSUS Documentation pour le pilotage des Processus
M A N U E L Q U A L I T E - MQ I N D I C E A JUIN 2015 Page 21 sur 37 7.5.2 Création et mise à jour 7.5.3 Maîtrise des informations documentées pour les documents et les enregistrements Diffusion du Manuel Qualité Il existe 2 types de diffusions du Manuel Qualité : La diffusion contrôlée qui est gérée, c'est à dire que le destinataire reçoit systématiquement une mise à jour du Manuel Qualité, La diffusion non contrôlée, le destinataire n'est pas avisé des mises à jour du Manuel Qualité. La liste des destinataires, comprend l'ensemble des destinataires et est remise à jour à chaque nouvelle attribution. Maîtrise des documents Maîtrise des enregistrements La procédure maîtrise documents et des enregistrements PR 423-4, définit les règles d élaboration, de diffusion, d approbation, de modification et d archivage des documents. Cette procédure garantit que les documents nécessaires au bon fonctionnement de l entreprise sont en cours de validité. Cette activité prend également en compte la maîtrise de l'ensemble des données informatiques et numériques ainsi que les moyens de sauvegarde. À cette procédure est associée la liste des documents et enregistrements LDE 423-4 utilisés dans le cadre du fonctionnement du SMQ. Cette liste permet de savoir quelles sont les versions à jour des documents applicables à un moment donné. Procédures mises en œuvre Titre Maîtrise des documents et des enregistrements Audit qualité Maîtrise du produit non conforme Actions correctives et préventives Les procédures renvoient, le cas échéant, à des instructions qualité, IQ, ainsi qu'aux obligations d'enregistrements.
M A N U E L Q U A L I T E - MQ I N D I C E A JUIN 2015 Page 22 sur 37 8 Réalisation des activités opérationnelles 8.1 Planification et maîtrise opérationnelles Schéma général de la réalisation de la prestation Demande Client Analyse de la demande du Client Envoi d une proposition : PF xxx Confirmation Prestation Planning mensuel et annuel des taches à effectuer. 8.2 Détermination des exigences relatives aux produits et services 8.2.1 Communication avec les Clients Les communications avec le Client sont définies comme suit Demandes et/ou ou attentes Client Type de réponse de JCA INSTITUT Des demandes d informations générales Réponse orale/écrite - Site Internet Facebook - Plaquettes commerciales Prestation Envoi d une confirmation, Pro forma / contrat Des réclamations ou remarques liées à un mécontentement Enregistrement et traitement de la plainte au registre des NC Un service particulier Examen de la demande et confirmation ou désistement en cas d impossibilité Information Réunion de concertation suivie de mises à jour ou compte rendu Modification Concertation avec le Client et avenant. Les modifications sont traitées quel qu en soit l origine (Client JCA INSTITUT Fournisseur)
M A N U E L Q U A L I T E - MQ I N D I C E A JUIN 2015 Page 23 sur 37 8.2.3 Revue des exigences relatives aux produits et services Type d exigences Réglementaires et légales applicables Exigences provenant du donneur d ordre Exigences administratives Exigences particulières du Client Exigences relatives au produit Réglementations applicables, voir les processus Organisation et Normalisation Code du travail. Normes ISO. Supports de formations PECB. Respect intangible des consignes reçues ou concertation en cas d impossibilité ou d incohérence. Respect des exigences provenant du Client et de la réglementation Prises en compte lorsque celles-ci ne sont pas contraires à la réglementation, à la sécurité et aux différentes contraintes Voir processus développement en annexe 8.3 Conception et développement de produits et services E X C L U S I O N Compte tenu de la mission de JCA INSTITUT, l activité n est pas exposée à une conception en ce sens que nous n avons pas vocation à créer ou innover, mais au contraire à respecter les normes, pour la formation nous utilisons les supports de PECB, la déontologie et les instructions du donneur d ordre. 8.4 Maîtrise des produits et services fournis par des prestataires externes Les fournisseurs ayant une incidence sur la conformité de notre prestation de service sont sélectionnés et évalués, ce sont essentiellement les partenaires pour la formation ISO. Les critères d'évaluation ne sont pas prédéfinis de façon exhaustive car il n'est pas possible de présumer du type de défaillance que nous sommes susceptibles de rencontrer. Toutefois nous considérons l'impact sur la conformité au moyen de : La conformité des supports ou de la prestation de service ; Le respect des engagements en termes de délai et autres éléments contractuels ; La réactivité. Lorsqu'il y a occurrence les dysfonctionnements sont enregistrés au registre des non-conformités. En fonction de l indice de NC obtenu par l'un des fournisseurs partenaires concernés, les actions et/ou décision sont mises en œuvre. Le libellé des commandes passées aux fournisseurs partenaires (Ordres de Services) assure une description précise et non ambiguë de la prestation. Si travaux, réception des travaux et constat de la cohérence entre devis, réalisation et facture fournisseur.
M A N U E L Q U A L I T E - MQ I N D I C E A JUIN 2015 Page 24 sur 37 8.5 Production et prestation de service Voir processus en annexe 8.5.2 Identification et traçabilité Identification NOM du CLIENT et n Chrono Traçabilité I D E N T I F I A N T C L I E N T M U L T I C R I T E R E S «Z» B A S E D E D O N N E E S D O S S I E R S Donne accès à L ensemble des informations relatives à la mission spécifiés dans la PF xxx 8.5.3 Propriété des Client ou des prestataires externes Quoi Bien appartenant au Client ou au prestataire Dispositions mises en œuvre Identification Respect de toutes les exigences Confidentialité Non-divulgation, respect de la confidentialité des informations Client 8.5.4 Préservation Étape Informatique Courrier entrant Archivage Comment? Protection par antivirus, système anti intrusion et mises à jour. Ventilation aux fonctions concernées. Tout courrier recommandé est immédiatement transmis à la Direction Conservation des dossiers sans limitation de durée
M A N U E L Q U A L I T E - MQ I N D I C E A JUIN 2015 Page 25 sur 37 8.5.5 Activités après livraison JCA INSTITUT ne dispose pas de SAV, celui-ci n étant pas requis. Toutefois nous assumons toute sollicitation émise après le terme de la mission. Étape Demande d information Maintenance Réclamation Rappel Devoir de conseil Comment? Traitement de la demande, réponse orale et/ou écrite selon le cas Etablissement d un contrat Enregistrée et traitée en non-conformité Registre des NC Informations aux Clients concernés mail, newsletters Circulaire 8.5.6 Maîtrise des modifications Voir le 8.2.1 Communication avec les Clients. Les modifications sont tracées y compris la fonction habilitée à prendre l initiative d un changement ou valider celui-ci lorsqu il est émis par le Client. 8.6 Libération des produits et services Voir les processus métier 8.7 Maîtrise des éléments de sortie de processus, des produits et services non conformes Les non-conformités sont définies comme étant toute situation indésirable contraire à l atteinte des objectifs définis, aux exigences du Client, aux exigences réglementaires, etc. Les dispositions mises en œuvre sont définies dans la procédure PR 8.7 Maîtrise des non conformités. Toute NC est enregistrée dans un fichier Excel permettant d effectuer le suivi de l action qui en découle.
M A N U E L Q U A L I T E - MQ I N D I C E A JUIN 2015 Page 26 sur 37 9 Evaluation des performances La mise en œuvre des différentes activités inhérentes à ce chapitre de la norme est représentée par le synoptique ci-après. 9.1.2 Satisfaction du client 9.1.3 Analyse et évaluation 9.2 Audit interne 9.3 Revue de direction Formulaire d enquête de satisfaction proposé aux Clients, Consolidation des résultats obtenus, Analyse des résultats, Traitement des points de mécontentement et/ou des suggestions d amélioration Les éléments faisant l objet d une analyse et d une évaluation sont : les indicateurs des objectifs qualité les indicateurs de pilotage des processus le registre des non-conformités conçu pour évaluer l impact des NC l état du plan d amélioration de la qualité les actions découlant de cette analyse sont enregistrées au PAQ pour en assurer le pilotage, le suivi et en apprécier l efficacité. La fréquence de cette analyse est au minimum trimestrielle. Lancement d une session d audit annuelle couvrant l intégralité du SMQ selon les dispositions de la Procédure PR 9.2 Audit interne. La planification ainsi que les résultats de l audit sont tracés sur la liasse d audit. Au terme de la session d audit interne, la revue de direction est planifiée. L ordre du jour reprend les différents items de la norme pour analyse et prise de décision. Le compte rendu est réalisé séance tenante et, ensuite utilisé pour en effectuer le suivi. Plan d amélioration de la qualité PAQ Analyse Synthèse Examen en revue de direction
M A N U E L Q U A L I T E - MQ I N D I C E A JUIN 2015 Page 27 sur 37 10 Amélioration 10.1 Généralités Les différentes actions visant à éradiquer les défaillances ou à défaut à en réduire l impact ainsi que les actions relatives à l amélioration continue sont enregistrées, pilotées, suivies et évaluées sur les supports décrits ci-après. Actions issues de. Non-conformité, défaillance. Session d audit Revue de direction L amélioration continue dysfonctionnement, Support Registre des NC qui prend en compte : l identification de la NC l évaluation par un indice de criticité l affectation au processus concerné et/ou à une typologie l origine la cause l action corrective ou à défaut l action curative l évaluation de l efficacité de l action Sur le rapport d audit Sur le compte rendu de revue de direction. La RD suivante fait le point sur les actions décidées lors de la séance de l année n-1 Plan d amélioration de la qualité PAQ. Ce fichier EXCEL est conçu pour faciliter la revue et le suivi des actions et met en évidence le taux de réalisation. Ce fichier est dédié aux actions de progrès et vise à accroître le niveau de performance dans tous les domaines (recherche de l efficience)
M A N U E L Q U A L I T E - MQ I N D I C E A JUIN 2015 Page 28 sur 37 Glossaire des termes et abréviations utilisés Signification des abréviations et termes spécifiques utilisés dans le Manuel qualité et l'ensemble du Système documentaire (classement par ordre alphabétique) Terme ou abréviation Signification AC Action corrective intervient après défaillance AG Assemblée Générale AM Action d'amélioration action visant à franchir le cap de l'efficacité pour atteindre l'efficience AP Action Préventive - intervient avant défaillance CDC Cahier Des Charges client DO Certification d assurance DPE Diagnostic de performances énergétiques ERNT Etat des risques naturels et technologiques (relatif ISO 14001) GQ 62 Grille de qualification du personnel (relatif à élément 6.2 de l'iso 9001) LDE 423-4 Liste des Documents et Enregistrements MQ Manuel Qualité nota le manuel est structuré de façon identique à la norme ISO 9001 quant à la numérotation des NC Non-conformité - toute situation indésirable et contraire à l'atteinte des objectifs (l indice de non-conformité est précisé dans la procédure PR 83 Maîtrise du produit non conforme) OS Ordres de Services PAQ 85 Plan d'amélioration de la qualité (relatif à élément 8.5 de l'iso 9001) PDCA Plan Do Check ACT aussi appelé Roue de DEMING, méthode utilisée pour la conduite d actions PF 62 Plan de formation du personnel et suivi des formateurs PF xxx Pro forma servant de contrat PR Procédure exigée par la norme ISO 9001 suivi du N du auquel la procédure se réfère PV Procès-verbal RAR Courrier recommandé avec avis de réception RD 56 Revue de Direction (fréquence annuelle) planifiée après les audits internes et les enquêtes de satisfaction Clients RQ Responsable qualité SMQ Système de Management de la Qualité
M A N U E L Q U A L I T E - MQ I N D I C E A JUIN 2015 Page 29 sur 37 s PROCESSUS PROCESSUS % DES ACTIVITES METIER MANAGEMENT 3% DEVELOPPEMENT 5% ORGANISATION ( Y COMPRIS DUER) 60% NORMALISATION 25% ADMINISTRATIF 2% AMELIORATION CONTINUE 5%
M A N U E L Q U A L I T E - MQ I N D I C E A JUIN 2015 Page 30 sur 37 Cartographie des processus et de leurs interactions Direction Manager Piloter l entreprise Définir la politique et les objectifs Surveiller les indicateurs Prévoir les investissements Planifier les actions et programmes Piloter et motiver les RH Surveiller le marché et la réglementation Présider les revues de direction Animer la communication interne Direction Gestionnaire Développer Organisation Normalisation Exigences Clients Recruter de nouveaux Clients Offre - devis Validation du mandat ou du contrat Suivre les évolutions de la réglementation et informer les Clients Mise en œuvre du contrat ( PF..) Respecter la réglementation relative à l activité Informer le Client Satisfaction Clients Améliorer Responsable qualité Identifier et traiter les NC Mesurer le degré de satisfaction Client Auditer le SMQ Surveiller les processus Conduire les actions correctives et préventives Améliorer le SMQ
M A N U E L Q U A L I T E - MQ I N D I C E A JUIN 2015 Page 31 sur 37 Interactions entre les Processus Processus du SMQ Interactions en termes de Processus de management global du SMQ Interactions avec l'ensemble des processus en terme de : Management général, de mobilisation des hommes et formateur Respect de la politique qualité Contribution de tous selon le rôle et la responsabilité à l'atteinte des objectifs Culture d amélioration continue Maintien de la cohérence du SMQ Développement et amélioration Processus développement Processus Conseil en organisation et normalisation (cela comprend la formation) Processus Gestion administrative Processus d'amélioration continue Recrutement de nouveaux Clients et entretien des relations avec les Clients existants. Cette activité est fondée sur une approche réseau tant professionnelle que personnelle allant du contact, de l offre jusqu à la validation du contrat. Selon le contenu du contrat, l activité est mise en œuvre dans son souci permanent de : Respect des exigences, de la réglementation, Respect des échéances, Information au Client Préserver les intérêts du Client. Interactions avec l'ensemble des processus en terme de gestion de l entreprise et de liens entre les processus métier, la relation Client et les tiers Liant entre tous les processus pour accroître le niveau d'efficacité et d'efficience
M A N U E L Q U A L I T E - MQ I N D I C E A JUIN 2015 Page 32 sur 37 Processus de management Pilote : Direction Prise en compte des besoins du Marché et stratégie de l entreprise Fixation de la politique qualité et de la politique d'investissement Établissement des objectifs qualité Management des ressources humaines Communication interne Élaboration des d'actions stratégiques Supervision, orientation et validation des revues de direction Analyse du degré de satisfaction Client Développement et amélioration du SMQ Entrée Besoins et attentes CLIENT Stratégie, vision et politique qualité définie par la direction. Objectifs qualité - les 3 axes : Contact client Direction Satisfaction des besoins et attentes Client Conformité globale Maîtrise des coûts Approche factuelle Les fonctions de l entreprise par service (voir organigramme) Gestionnaires Consultants Formateurs Comptabilité Q u a l i t é - f o n c t i o n t r a n s v e r s e Revue, suivi des objectifs qualité revues de direction Sortie : atteinte des objectifs Mise en œuvre des actions concernant les 3 orientations d objectifs et permettant d atteindre ceux-ci. Plan d amélioration qualité - action issue de l analyse du degré de satisfaction client CE PROCESSUS MANAGERIAL A UN IMPACT SUR L ENSEMBLE DES AUTRES ACTIVITES ET NOTAMMENT EN TERME DE SENSIBILISATION, DE CULTURE DES RESULTATS, ET DE MAINTIEN DES VALEURS DE L ENTREPRISE
M A N U E L Q U A L I T E - MQ I N D I C E A JUIN 2015 Page 33 sur 37 Processus développement Éléments d'entrée Pilote Indicateurs Éléments de sortie Visites Clients et prospects Sollicitations diverses Expression du besoin Client Direction Progression du CA Indice de NC PF validée Facturation Quoi Informations complémentaires Le contact est issu de : Contact Client ou prospect La consultation de notre site Internet E mailing Le réseau personnel et professionnel de la direction Le «bouche à oreille» Clients Veille commerciale Traitement de la sollicitation ou réponse à appel d offre Après une phase de qualification de la sollicitation, la direction prend contact avec le Client ou prospect par courrier, courriel Rendez-vous Client La finalité de cet entretien avec la Client ou prospect consiste essentiellement à identifier et clarifier ses besoins et attentes Offre de service PF contrat A partir de l expression des besoins Client ainsi que des recommandations émises dans le but d être en conformité avec la règlementation, une offre de service est présentée au Client Obtention du contrat Les offres sont gérées sans pour autant qu il y ait relance systématique. oui non La suite se traduit selon 3 cas : 1. Le contrat nous est confié Voir étape suivante 2. Le Client a ajourné sa décision 3. JCA INSTITUT n a pas été retenu Validation et signature du contrat (cas 1) Mise en œuvre de l activité faisant l objet du contrat (PF xxx).
M A N U E L Q U A L I T E - MQ I N D I C E A JUIN 2015 Page 34 sur 37 Processus Conseil en organisation et normalisation Éléments d'entrée Pilote Indicateurs Eléments de sortie Contrat validé signé des deux parties Base Syntec (voir www.syntec.fr) Consultants ou Gestionnaire PF validé Impayés CA Conforme aux objectifs commerciaux et stratégie Océan Bleu. Légende Formalités amont relatives au Contrat Service organisation ( Duer, Pénibilité, logiciel) Normalisation ISO, implémentation, formation, audit..) Qui Quoi Informations complémentaires Direction Contrat validé Signature du client et de JCA INSTITUT Direction - Consultants Collecte des informations pour la mission Check-list des pièces à fournir par le client Consultants et gestionnaire Assistante Organisation du dossier de gestion Information Identification : Nom + numéro Scan des pièces et intégration numérique dans «Planning» ou Excel selon les règles définies. Envoi d un email, lise à jour sur le site, etc. Chef comptable Création comptable du client Dossier client en compta Consultant senior Consultant junior Proposition Suivi de la proposition Réalisation Suivi Formateur Programme Suivi des programmes, planning et certification Gestionnaire - Chef comptable Facturation et gestion Facturation et gestion dans logiciel Suivi trésorerie Gestionnaire - Chef comptable Gestion et relance si règlement non reçu Courrier simple pour alerter le client d un dépassement d échéance ou tel
M A N U E L Q U A L I T E - MQ I N D I C E A JUIN 2015 Page 35 sur 37 Processus Conseil en organisation et normalisation (suite) Gestionnaire - Chef comptable Gestionnaire Chef comptable Relance par courrier RAR Contentieux Compte de gérance Si la première relance est restée infructueuse, une lettre RAR est envoyée au client, le consultant est informé Si les étapes précédentes sont restées infructueuses, le Directeur en est informé et décide s il y a lieu d engager un processus de contentieux. Préalablement toutes les tentatives de recours amiable ont été recherchées. Elaboration et envoi des états aux consultants ou formateurs. TB au directeur. Gestionnaire - Chef comptable Elaboration du budget de charges Le budget de charges est validé, les contrats de maintenance avec les fournisseurs sont approuvés
M A N U E L Q U A L I T E - MQ I N D I C E A JUIN 2015 Page 36 sur 37 Processus administratif Éléments d'entrée Pilote Indicateur Éléments de sortie Besoin interne de gestion de l'entreprise Besoins en organisation interne Direction Évaluation des fournisseurs Portefeuilles Commandes Compte de résultats Obtention de la conformité à la réglementation de toutes les composantes : comptabilité, sociale, fiscale et juridique Nécessité d'être en permanence conforme et à jour Supervision de l accueil téléphonique et physique Gestion et maintenance de l outil informatique Rédaction devis PF commandes fournisseurs contrat CLIENT Suivi des devis PF xxx Revue de contrat sur le plan administratif Facturation et interface comptabilité Préparation paie Expert-comptable Gestion de la facturation et de la trésorerie Suivi et recouvrement des créances Gestion documentaire du SMQ Achats et évaluation fournisseurs Les fournisseurs sensibles sont évalués via le traitement des non-conformités Conformité administrative
M A N U E L Q U A L I T E - MQ I N D I C E A JUIN 2015 Page 37 sur 37 Processus amélioration continue Élément d'entrée Finalité Pilote Indicateur Élément de sortie Non-conformités Besoin et volonté de progresser Accroître le niveau d'efficacité et d'efficience Responsable Qualité Pilotage du processus Amélioration continue selon le cycle PDCA Pilotage de l'amélioration continue Indice de NC par typologie % de réalisation du PAQ 85 et des NC Résultat global de l'entité Degré de satisfaction Client Identification des NC et autres dysfonctionnements PAQ Le Plan d'amélioration de la Qualité prend en compte toute action permettant d'enregistrer, planifier et piloter l'accroissement de l'efficacité et de l'efficience de SMQ et de ses Processus Analyse des indicateurs Volonté d'accroître le niveau d'efficacité et d'efficience du SMQ Innovation Analyse et traitement Élaboration de : L'action corrective L'action préventive L'action d'amélioration AC AP AM Enregistrement de l'action validée au PAQ85 Mise en œuvre de l action Suivi de l'action Mesure de l'efficacité obtenue Le résultat est-il satisfaisant? non oui Action Soldée Synthèse en revue de direction