Consultant Formateur Convention de formation : 11 75 42205 75 Communication Management Relation client Interne / Externe Techniques de vente Accompagnement individuel VAE Ateliers : Vidéo prospection téléphonique prise de rdv Conférences : Managers & RPS «Souffrances & plaisirs au travail» Objectifs : -Maîtriser parfaitement la conduite de vos entretiens au sein de votre entreprise, ou en face à face chez vos clients -Anticiper et gérer les situations conflictuelles inter services ou face à un «client» difficile -Intégrer les outils de L Analyse transactionnelle, la PNL et le SONCAS dans la phase d écoute : - préparation mentale de l argumentation. - Anticiper mentalement les situations difficiles -Gérer les objections et les situations conflictuelles. -Analyser et Piloter confortablement les processus de la communication. -Vos ressources humaines doivent être fortes et entraînées pour relever les défis d aujourd hui et préparer ceux de demain Une expertise au service du développement de la dynamique «Homme- Entreprise» S appuyant sur des démarches et des outils éprouvés Améliorer la communication interne des forces vives en entreprise Par l animation de groupes de pilotage, groupes projet, groupes de professionnels, partenaires sociaux, Par le développement de la communication sur les nouveaux projets. Partenariat approfondi avec les principaux fournisseurs de formations qui sont, pour partie de son activité, ses clients. Pratique des actions d accompagnement individuel dans le cadre de l employabilité du salarié Participation à la réalisation d études dans le secteur des territoires et de la gestion des ressources humaines. Intervenant Formateur en entreprise sur les problématiques du management, de la communication inter personnelle (Analyse transactionnelle, PNL, SONCAS) Dépositaire de la Méthode IDS Image Diagnostic Service pour les processus de conduites d entretiens, conduites de réunions, management inter services, Gestion de conflits, Gestion de la relation Clients/ allocataires. Formateur pour les organismes de formation : DEMOS FORMATION, LA REVUE FIDUCIAIRE FORMATION, CABINET BEHAVE CONSULTING, FIRST GROUP Parcours Jean Luc CRUCHON a un parcours professionnel orienté en direction de la relation «Client» Accompagne depuis 2000 les entreprises en dynamique commerciale & marketing par la mise en place et l animation des plans d actions formation ciblés développement RH D abord commercial dans la vente de solutions Bureautique au sein de la Sté Minolta France, durant 7 ans Puis Ingénieur Grand compte en charge du secteur Banque assurance au sein du groupe MIKROS Editique Actuelle Filiale du groupe LA POSTE Responsable de la direction des ventes de la Sté NUMERIS SA Filiale du Groupe General Electric Medical Systems ou il a pu exercer le métier de manager des ventes durant 7ans. Formation En cours : CNAM Paris Chaire de Psychologie du travail et des organisations- 2012 IAE Paris MSE 2000 «Management et stratégie d entreprise» DUT «Techniques de commercialisations»1989 Quelques références : NYSE-EURONEXT PARIS Management / Prise de poste TIL TECHNOLOGIES Communication inter service- gestion conflictuelle Management Direction Générale CITROËN Coaching téléphonique gestion de la relation client ORANGE France TELECOM Gestion de la relation Fournisseur Analyses du workflow Editique CAMTEL CAMEROUN TELECOM Communication & management Direction d agences CNAF - CAISSE NATIONALE DES ALLOCATIONS FAMILIALES GPEC Etude prospective des emplois rattachés aux processus des prestations individuelles / Allocataires 1
LES COMPORTEMENTS DE LA NEGOCIATION Se préparer et se concentrer sur la relation Les paramètres de la relation : - Aspects stratégiques : contexte, enjeux, objectifs, contraintes, opportunités - l interlocuteur : souhaits et motivations profondes, personnelles et professionnelles. Anticiper sur les scenarii probables dans l échange et la négociation : réclamations, demandes de concessions probables, demandes de contreparties, menaces possibles Entrer en communication avec son interlocuteur : L empathie au service de la relation à autrui Provoquer une situation d écoute active S ajuster à son interlocuteur pour créer un climat propice à l obtention des informations clés Comprendre subtilement, aller au-delà du besoin exprimé, découvrir les systèmes de valeurs : SONCAS pour préparer mentalement son argumentaire Le questionnement bien mené : diversifier les questions : remonter aux «Pourquoi?» Le jeu des questions ouvertes. Les motivations principales et secondaires Maîtriser l échange et la communication : méthodes et comportements gagnants Les Bases de l AT (analyse transactionnelle) Le Basic de la PNL (programmation neurolinguistique) Rayonner en dynamique avec un langage positif. Argumenter et convaincre Savoir établir la relation entre les motivations de son interlocuteur et les positions que l on défend. Construire un argumentaire. Le traitement des objections Communication verbale (analyse des échanges verbaux, typologie des mots, des propos ), para verbale et non verbale. Positionnement visuel, auditif et sensitif La communication assertive : réagir aux attaques, à la fuite, à la manipulation. Savoir dire non. Savoir présenter des informations négatives. Etude du Cycle Chronologique pour communiquer et convaincre dans un laps de temps pré défini en entretien, réunion, conduite de projet, négociations clients/prospects, Collaborateurs, délégués du personnel, CHSCT, CE, RH 2
Gérer le stress Savoir prendre du recul dans les situations difficiles Réussir à faire la part des choses entre la part professionnelle et émotionnelle Gérer sa propre émotivité, garder son sang-froid, trouver les ancrages positifs Reconnaître et gérer les émotions d autrui Gérer les situations conflictuelles Prévenir la montée des tensions. Détecter les signes annonciateurs Désamorcer les tensions. Eviter la «contagion émotionnelle» Utiliser les techniques de recadrage Réagir à la menace, la colère, la mise en cause personnelle Trouver une issue constructive. Sauvegarder la relation. Les conflits en face à face et en situation de groupe Ateliers Pratiques Jeux de rôles et mises en situations filmées sur les situations concrètes rencontrées au quotidien Exemples de missions : 2010-2012 TIL TECHNOLOGIES DIRECTION GENERALE MME BRISSE MSBRISSE@TIL-TECHNOLOGIES.FR 2008-2012 DEMOS Programme de formation en accompagnements individuels et collectifs Des cadres, managers et direction Générale : Communication interservices : «Ateliers dialogue de gestion» Gestion conflictuelle, organisation du travail, techniques et méthodes de communication interpersonnelles Conduite et animation de réunion «mode projets» Interventions sur les offres de formation DEMOS intra entreprises et inter entreprises 3
2009-2012 FIRST GROUP Interventions sur les offres de formation FIRST GROUP intra entreprises et inter entreprises 2009-2012 LA REVUE FIDUCIAIRE Interventions sur les offres de formation La REVUE FIDUCIAIRE intra entreprises et inter entreprise 2010-2012 STE NYSE EURONEXT CONTACT DIANA ALVES DE BOURBON DDBOURBON@NYX.COM 2008-2009 FRANCE TELECOM ORANGE PLATE FORME DE MARSEILLE Accompagnement en actions individualisées de développement professionnel Préparations en soutenance de dossiers VAE pour évolution interne du personnel et employabilité. Préparation au retour et adaptabilité sur le poste de travail. Accompagnement des responsables en dynamique de communication : manager et communiquer avec son équipe au quotidien Accompagnement des responsables RH en «techniques et conduites d entretiens RH sensibles» Conduites de réunions (CE, CHSCT, Entretiens annuels ) Accompagnement de salariés en difficultés de communication, gestion du stress, «souffrances au travail» Formation et accompagnement du personnel de la plateforme téléphonique «gestion de la relation fournisseurs» sur 35 positions Accueil, gestion du stress, traitement des objections et GRC- Fournisseurs sous traitants de France Télécom Ateliers communications, confiance en soi et conduites d entretiens en situations conflictuelles. Analyse des process utilisés en traitement Workflow de l'information multi services Formatage et traitement de l'information 4
Dates Références Description 2011-2012 CAISSE NATIONALE DES ALLOCATIONS FAMILIALES anne-france.millet@cnaf.fr C. TREGOUET- PĒRISSĒ & J-L CRUCHON J. COLLADON GPEC : Etude nationale des emplois du processus de production de l offre globale de service construction et validation du matériel de l étude : 15 canevas d entretien 1) conduite de 150 focus groupes constitués sur la base d un échantillon représentatif d acteurs & monographies des emplois actuels 2) entretiens personnalisés (environ 80) 3) questionnaire par extension auprès des 100 organismes 4) élaboration des scénarios d évolution (prospective à 5 et 10 ans) et plans d actions 5) étape de restitution/ communication au réseau 5